TOTAL QUALITY MANAJEMEN DAN KEPUASAN PEL

(1)

TOTAL QUALITY

MANAJEMEN DAN

KEPUASAN PELANGGAN

(2)

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

1. Total Quality Management,

Fandy Ciptono dan Anastasia

Diana. Yogjakarta, Andi Ofset

2. Total Quality Management,

(3)

SITUASI USAHA DALAM PASAR YANG BERSAING

Company (Perusahaan

Kita)

Competitor (Perusahaan

Pesaing) Consumer

(4)

(5)

KUNCI SUKSES

USAHA

Produk dan layanan perusahaan Sesuai dengan harapan pembeli dan

lebih baik dari yang ditawarkan pesaing

Konsumen puas

Membeli kembali/ Lebih banyak,

Pembeli baru

Penjualan Laba

Perusahaan mantap

(6)

A

Keluaran Anda

(produk & service)

B

Permintaan Pelanggan (Apa yg dibutuhkan &

Atau harapkan)

Versus

A = B

Puas

(7)

Jendela Konsumen

(ABROR Inc.)

Perhatian Baik sekali

Don’t worry be happy Cut or communicate

Tidak diperoleh Diperoleh

Diinginkan

Tidak

(8)

MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN

• _{Sistem keluhan dan saran Organisasi yang}

berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan kesempatan yang luas

kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan.

Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi

(9)

MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN

Ghost shopping

• _{Salah satu cara untuk memperoleh}

gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap

sebagai pembeli potensial, kemudian

melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk

(10)

MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN

• _{Lost Customer analyses Perusahaan}

seyogyanya menghubungi para

pelanggan yang telah berhenti

membeli atau yang telah pindah

pemasok agar dapat memahami

mengapa hal itu terjadi.

(11)

(12)

CUSTOMER IS KING

Konsumen adalah orang yang paling penting bagi perusahaan

Konsumen tidak tergantung pada perusahaan, tetapi perusahaan bergantung kepada konsumen

Konsumen tidak mengganggu perusahaan, tetapi justru membantu perusahaan

Konsumen adalah manusia, bukan barang mati (perlu diperhatikan) Konsumen bukan lawan berdebat, tetapi kawan yang membantu

Konsumen mempercayakan keinginannya kepada perusahaan, karena itu harus dipenuhi

Konsumen memberikan keuntungan kepada perusahaan Konsumen adalah jiwa dari perusahaan

(13)

PENTINGNYA MUTU

• _{Dalam era global, persaingan menjadi makin}

tajam. Hanya perusahaan yang dapat

menghasilkan kualitas barang atau jasa yang sesuai dengan tuntutan pelanggan yang dapat memenangkan persaingan

• _{Mutu merupakan salah satu kebijaksanaan}

penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus memberi kepuasan melebihi atau paling tidak sama dengan produk pesaing

• _{Mutu produk merupakan salah satu unsur utama}

dalam bauran pemasaran yang dapat

(14)

APA ITU MUTU ?

• _{Mutu adalah kecocokan penggunaan produk}

(fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan (Juran)

• _{Mutu adalah conformance to requirement, yaitu}

sesuai dengan yg disyaratkan/distandarkan. Standar mutu meliputi bahan baku, proses, produk jadi (Crosby)

• _{Mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan}

(15)

MUTU ?

_{Mutu adalah}_{kepuasan pelanggan}

sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk bermutu apabila dapat

memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen (Feigenbaum)

_{Mutu adalah suatu kondisi}_dinamis_yang

berhubungan dengan produk, manusia, proses dan tugas serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan

(16)

MUTU ?

• _{Meskipun tidak ada definisi}

mengenai mutu yang diterima

secara universal, namun dari

kelima definisi di atas terdapat

beberapa persamaan, yaitu dalam

elemen-elemen sebagai berikut:

– Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan

– Mutu mencakup produk, tenaga kerja, proses dan lingkungan

(17)

DIMENSI MUTU

• _Performa_{seberapa cocok produk itu}

digunakan sesuai dengan fungsi

• _{Keistimewaan (}_feature₎_{konten dari}

produk yang membedakannya dari produk lain

• _{Keandalan (}reliability₎_{seberapa lama}

produk itu dapat bertahan dari kerusakan

• _{Konformasi (}conformance₎_{sejauh mana}

(18)

DIMENSI MUTU

• _{Daya tahan (}_durability₎_{seberapa lama}

produk dapat digunakan sampai benar benar tidak dapat dipakai lagi

• _{Kemampuan pelayanan (}_{service ability}₎

ada tidaknya servis center dan seberapa banyak biaya yang dikeluarkan konsumen untuk itu.

• _Estetika_{nilai keindahan dari produk} • _{Kualitas yang dirasakan (}_perceived

(19)

Perkembangan Organisasi

• _Mekanistik

• _Organism

• _Culture

• _{TQM (Total Quality}

(20)

Mekanistik

• _{Sistem Tertutup, batasan antara}

organisasi dan lingkungan jelas,

• _{Pekerja dianggap sebagai mesin}

• _{Struktur organisasi, hirarki yang}

vertikal

(21)

Organism

• _{Organisasi adalah unit yang berinteraksi}

dengan lingkungannya (sistem terbuka)

• _{Karyawan diberi kebebasan untuk}

membuat keputusan yang sesuai dengan situasi yang dihadapi, tetapi masih

dibatasi.

• _{Menekankan pada koordinasi dan}

rasionalitas organisasi.

• _{Organisasi harus beradaptasi dengan}

(22)

Cultural

• _{Organisasi dipandang sebagai kumpulan}

individu-individu

• _{Anggota organisasi didorong secara aktif}

untuk membentuk harapan pelanggan, membina hubungan jangka panjang

dengan supliernya

• _{Perkembangan adalah proses dimana}

individu meningkatkan kemampuan dan keinginan mereka untuk memuaskan

(23)

TQM ; Cara berfikir baru dalam

manajemen organisasi

• Suatu cara memperbaiki kinerja total

organisasi dan kualitas

• _{Dalam paradigma ini, organisasi}

menjadi;

customer

oriented

,

diorganisasikan berdasarkan proses,

dijalankan oleh tim kerja dan

(24)

PENGERTIAN TQM

• _{Total Quality Management merupakan suatu} pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing

organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses, dan

lingkungannya (Nasution, 2010:22)

• _{Total Quality Management merupakan perpaduan} semua fungsi manajemen, semua bagian dari suatu perusahaan dan semua orang ke dalam falsafah

holistik yang dibangun berdasarkan konsep

(25)

PENGERTIAN TQM

• _{Dilber et al., (2005) mendefinisikan TQM}

sebagai sebuah aksi dalam perencanaaan produksi dan menyediakan komoditas atau jasa, secara konsisten dengan memenuhi keperluan konsumen dan memenuhi

persyaratan lebih baik, lebih murah, lebih cepat, lebih aman, mudah untuk digunakan daripada barang yang disediakan pesaing dengan melibatkan partisipasi semua

(26)

PENGERTIAN TQM

• _{suatu pendekatan sistem untuk}

mengintegrasikan semua fungsi dan proses agar tercapai penyempurnaan mutu produk secara berkesinambungan untuk mencapai kepuasan konsumen (Supriyono, 1999:179)

• _{Harvey & Brown (2001, dalam Agus, 2004)}

mendefinisikan TQM sebagai strategi organisasi terhadap komitmen untuk meningkatkan

kepuasan konsumen dengan mengembangkan prosedur-prosedur dalam mengatur kualitas

(27)

Kata Kunci TQM

• _{sistem manajemen terintegrasi yang}

berfokus pada

peningkatan kualitas

sebagai strategi perusahaan, dan

bertujuan pada

kepuasan konsumen

(28)

TQM

hanya

bs

dicapai

dg

memperhatikan hal2 berikut:

1. Fokus

kpd

pelanggan

baik

internal maupun eksternal.

2. Memiliki obsesi yg tinggi thd

kualitas.

3. Menggunakan pend ilmiah dlm

pengambilan

keptsan

dan

(29)

PRINSIP-PRINSIP TQM

Menurut hensler dan Brunell ada 4

prinsip dalam TQM :

1. Kepuasan Konsumen

(30)

UNSUR UTAMA TQM (Gootsch dan Davids)

Fokus pada pelanggan

Pendekatan ilmiah

Perbaikan sistem berkesinambungan Obsesi terhadap mutu

Komitmen jk panjang

Kerja sama tim

Pendidikan & Latihan

Kebebasan terkendali

Kesatuan tujuan

(31)

Bagaimana TQM bekerja?

(32)

MANFAAT TQM

Meningkatkan Pangsa pasar

Harga yg Lebih tinggiHarga yg

Lebih tinggi

Meningkatkan penghasilan

Mengurangi Biaya operasiMengurangi

Biaya operasi

Meningkatkan laba

Meningkatkan Keluaran yg

Bebas dari kerusakan

Meningkatkan Keluaran yg

(33)

Langkah – langkah TQM

1. Komitmen CEO/Pimpinan

2. Diklat untuk Top Management 3. Membentuk Steering Committee

4. Menetapkan visi, misi dan prinsip-prinsip

5. Buat diagram alir proses-proses di perusahaan 6. Fokus pada konsumen eksternal dan lakukan

survey

7. Anggap karyawan sebagai pelanggan internal 8. Buat program pelatihan mutu untuk karyawan 9. Bentuk Tim Perbaikan Mutu

(34)

METODE TQM

Metode W.E.Deming

• _{Siklus Deming}

Act 4

Plan 1

Do 2 Check

(35)

METODE JOSEP M. JURAN

Juran’s three basic steps to

progress

1. Mencapai perbaikan terstruktur atas dasar kesinambungan

2. Mengadakan program pelatihan secara luas

(36)

JURAN’S TEN STEP TO QUALITY IMPROVEMENT

1. Membentuk kesadaran terhadap kebutuhan akan perbaikan dan peluang untuk melakukan perbaikan 2. Menetapkan tujuan perbaikan

3. Mengorganisasikan ut mencapai tujuan yg telah ditetapkan

4. Menyediakan pelatihan

5. Melaksanakan proyek-proyek yang ditujukan ut pemecahan masalah

6. Melaporkan perkembangan 7. Memberikan penghargaan

8. Mengkomunikasikan hasil-hasil yang dicapai

9. Menyimpan dan memperhatikan hasil yang dicapai

(37)

THE JURAN TRILOGY

– _{Perencanaan mutu}

• _{Menentukan siapa pelanggan}

• _{Identifikasi kebutuhan pelanggan} • _{Mengembangkan produk}

• _{Mengembangan sistem dan proses}

• _{Menyebarkan rencana kepada level operasional}

– _{Pengendalian mutu}

• _{Menilai kinerja mutu aktual}

• _{Membandingkan kinerja dengan tujuan}

• _{Bertindak berdasarkan perbedaan kinerja dan tujuan}

– _{Perbaikan mutu}

• _{Mengembangkan infrastruktur}

• _{Identifikasi bagian-bagian yg butuh perbaikan & proyek}

perbaikan

(38)

Metode Philip B. Crosby

Dalil Manajemen Mutu

• _{Definisi mutu adalah sama dengan}

persyaratan

• _{Sistem mutu adalah pencegahan}

• _{Kerusakan nol ( zero defect ) merupakan}

standar kinerja yang harus digunakan

(39)

-

Crosby’s quality vaccine

• _{Determinasi : Sikap manajemen ut}

tidak menerima proses, produk, jasa yg tidak memenuhi persyaratan,

seperti reject, scrap, wrong shipment

• _Pendidikan

(40)

Penyiapan vaksinasi

Integritas_Integritas

Sistem_Sistem

Komunikasi_Komunikasi

Operasi_Operasi

(41)

Tools for TQM

• Curah Pendapat

• Analisis SWOT

• Ranking preferensi

• _{Quality Function Deployment}

– House of Quality

• Pareto charts

• Process charts

• Cause-and-efect diagrams

• Statistical process control

(42)

Quality Function Deployment

(QFD)

• _{Menentukan apa yang akan}

memuaskan pelanggan

• _{Menterjemahkan keinginan}

(43)

Curah Pendapat

• _{alat perencanaan yang dapat}

digunakan untuk mengembangkan

kreativitas kelompok. Curah

pendapat dipakai, antara lain untuk

menentukan sebab-sebab yang

(44)

Analisis SWOT

• _{suatu alat analisis yang digunakan}

untuk menganalisis masalah-

masalah dengan kerangka Strengths

(kekuatan), Weaknesses

(kelemahan), Opportunities

(45)

Ranking preferensi

• _{alat interpretasi yang dapat}

(46)

Diagram Pareto

Pengertian dan Tujuan

Diagram Pareto merupakan grafik batang khusus yang dapat digunakan sebagai alat interpretasi dalam :

1. Menentukan frekuensi atau tingkat kepentingan relatif dari berbagai persoalan atau sebab

2. Memfokuskan pada pokok persoalan vital dengan cara mengurutkan

(47)



_{Cara Membuat Diagram Pareto}

1.Mengidentifikasi kategori

masalah/sebab yang akan

dibandingkan

2.Tentukan periode waktu untuk

dipelajari

3.Mengumpulkan dan meringkas data

4.Menggambar sumbu horizontal dan

vertikal

(48)

Daftar

Kesalahan

Kode Unsur Rusak KerusakanJumlah

Jumlah Kumulatif

Kerusakan Persentase

Jumlah presentase

Kumulatif Kerusakan

1 Mendempul 198 198 47.60 47.6

2 Memasang 103 301 24.76 72.36

3 Menyambung 72 373 17.31 89.66

4 Putaran tidak sempurna 25 396 6.01 95.67

5 Melubangi 18 414 4.33 100.00

(49)

Pareto Analysis of Wine

Glass Defects

54

Coret Penyerapan torehan Contamination Misc Causes, by percent of total defects

(50)

• _{Menunjukkan urutan kejadian dalam}

proses

• _{Menggambarkan hubungan aktivitas}

• _{Memiliki banyak kegunaan}

– Mengidentifikasi titik2 pengumpulan data – Mencari sumber masalah

– _{Mengidentifikasi tempat untuk perbaikan} – Mengidentifikasi di mana jarak perjalanan

dapat dikurangi

(51)

(52)

• _{Digunakan untuk menemukan sumber masalah} • _{Nama lain}

– Fish-bone diagram, Ishikawa diagram

• _Steps

– Mengidentifikasi masalah yang akan diperbaiki – Menggambar penyebab utama masalah seperti

tulang

– Tanyakan “ apa yang bisa menyebabkan

masalah di wilayah ini?” ulangi untuk setiap sub-daerah

(53)

Terlalu banyak kecacatan

Problem

(54)

Method Manpower

Material _Machinery

Too many defects Too many

defects

Main Cause Main Cause

(55)

Bor

Mesin bubut

Too many defects Too many

defects

Sub-Cause

(56)

Drill

(57)

• _{Menggunakan statistik & diagram kontrol untuk}

memberitahu kapan harus menyesuaikan proses

• _{Developed by Shewhart in 1920’s} • _Involves

– Creating standards (upper & lower limits) – Measuring sample output (e.g. mean wgt.) – Taking corrective action (if necessary)

• _{Dilakukan ketika produk sedang diperbaiki}

(58)

Transparency Masters to accompany Operations Management, 5E (Heizer & Render)

4-71

(59)

(60)

Benchmarking

Pengertian :

Proses pengumpulan dan analisis data dari organisasi kita dan dibandingkan dengan keadaan di dalam organisasi lain. Hasil dari proses ini akan menjadi patokan untuk

memperbaiki organisasi kita secara terus menerus.

Tujuan benchmarking adalah

(61)

Assurance

Tangibles

Reliability

Empathy

Responsiveness

5 DIMENSI

SERVICE QUALITY (SERVQUAL)

Karunaratne & Jayawardena (2010), Parasuraman et al., (1985,1988,1991 dalam Pizam &

(62)

SERVQUAL

• Reliability (keandalan) kemampuan untuk

melakukan pelayan yang dijanjikan dengan andal dan akurat, baik menyangkut ketepatan waktu layanan, ketepatan fasilitas

• Responsiveness (Responsif) tanggapan atas

keluhan konsumen mengenai pelayanan yang tidak atau kurang memuaskan, tindakan terhadap

keluhan-keluhan konsumen, serta bantuan para staf terhadap konsumen yang menyampaikan keluhan, ketanggapan staf terhadap permintaan konsumen dan kemauan untuk memberikan

(63)

SERVQUAL (Lanjutan)

• _{Assurance (kepastian) Pengetahuan dan kesopanan} karyawan serta kemampuan untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan mereka.

• _{Empathy (empati) – penyediaan kepedulian dan} perhatian individual kepada konsumen

• _{Tangibles (berwujud) – Proses pelayanan yang}

dilakasanakan terhadap konsumen harus tampak atau secara fisik dapat terlihat jelas mengenai

(64)