services in order to cope with consusmers’ higher demands. Theoritically, consumers’ purchase intention could be increased bu providing service quality and customer satisfaction. This article discusses how Yogyakartans’ students perception on Yogyakarta based-Gramedia Bookstore services andhow the students’ satisfaction influence the students’ purchasing intention. A questionnaire developed by Setywan and Ihwan (2004) to analyze purchasing intention in retail companies in Surabaya is used to collect data. A number of 102 samples was selected purposivelyaccording their experience in buying books from the Gramedia and filled lout the questionnaire. Results show that service quality and custamer saisfaction, both simulataneously and individually, significantly influence purchasing intention.
Keywords: purchase intention, satisfaction, service quality perception
Perkembangan industri retail yang sangat cepat menuntut produsen menyiapkan saluran distribusi yang efektif. Sebagian besar produsen tidak langsung menjual barang mereka kepada pemakai akhir. Di antara produsen dan pemakai terdapat saluran pemasaran, sekumpulan perantara pemasaran yang melakukan berbagai fungsi dan menyandang berbagai nama (Kotler, 2000). Ada berbagai level saluran yang menghubungkan produsen dengan pelanggan akhir. Saluran terakhir yang menghubungkan produsen dengan pelanggan akhir adalah pengecer (retailer).
Menurut Kotler (2000) usaha eceran meliputi semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan bisnis. Pengecer
adalah usaha bisnis yang volume penjualannya terutama berasal dari penjualan eceran. Organisasi apa pun yang menjual kepada konsumen akhir baik itu produsen, grosir, atau pengecer dikatakan melakukan usaha eceran.
Menurut Berman dan Evans dalam Setywan (2004) ada beberapa hal yang membuat industri retail penting untuk dipelajari yaitu; pertama, implikasi retailing dalam perekonomian global. Penjualan retailing dan daya serap tenaga kerjanya menjadi kunci perekonomian global. Kedua, fungsi retail dalam rantai distribusi. Dalam rantai distribusi, retail berfungsi menjadi penghubung antara final consumer, dengan
manufacturer dan wholesaler. Ketiga, hubungan antara pengecer dengan pelanggan. Cara pandang yang berbeda antara retailer dan supplier perlu diatasi. Masalah yang perlu diatasi adalah kontrol terhadap retail, alokasi profit, jumlah retail pesaing, lokasi, display dan masalah promosi.
Organisasi retail sangat beragam dari yang nyata hingga di dunia maya (virtual). Ada beberapa jenis organisasi retail (kotler,2000) yaitu: swalayan; toko khusus, toko serba ada, pasar swalayan, toko kenyamanan (convinience) dan pengecer potongan harga, swapilih, pelayanan terbatas, pelayanan penuh. Industri retail saat ini berusaha menemukan strategi pemasaran baru guna menarik dan mempertahankan pelangggan dengan menawarkan lokasi yang dekat, jenis produk yang unik, dan pelayanan yang baik. Seperti halnya semua pemasar, retail harus menyiapkan rencana pemasaran yang meliputi keputusan mengenai pasar sasaran, ragam dan pengolahan produk, pelayanan produk dan suasana toko.
Retail merupakan salah satu jenis saluran industri jasa yang berbeda dengan jenis industri manufaktur, hal ini menyebabkan kesukaran dalam mengukur kinerja industri retail. Alat pengukuran kinerja jasa dikembangkan oleh Parasuraman (1988) untuk mengukur kepuasan konsumen perusahaan jasa yaitu SERVQUAL (service quality).
Pemberian atau pelayanan jasa oleh perusahaan retail mungkin dapat mengalami kegagalan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan apabila perusahaan tidak mengetahui bentuk layanan yang sebenarnya diinginkan pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan suatu toko eceran mungkin akan memberikan kepuasan kepada pelanggan yang kemudian menciptakan minat bagi pelanggan untuk melakukan pembelian di toko eceran tersebut (Setyawan dan Ihwan, 2004).
Taylor dan Baker pada perusahaan retail. Penelitian ini menguji pengaruh service quality perception dengan satisfaction sebagai variabel antara (moderating variable) namun hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel service quality perception dan variabel satisfaction merupakan variabel bebas (independent variable). Penulis melakukan replikasi dari penelitian terdahulu dengan menetapkan variabel service quality perception dan variabel satisfaction sebagai variabel yang independen sesuai hasil penelitian Setyawan dan Ihwan (2004). Replikasi penelitian dilakukan untuk menguji hasil penelitian Setyawan dan Ihwan (2004) dengan mengambil responden mahasiswa. Hal ini didasari bahwa mahasiswa dalam memenuhi kebutuhan studinya akan melakukan pembelian eceran khususnya perlengkapan tulis seperti buku tulis dan buku acuan studi. Penelitian ini dilakukan untuk menguji apakah ada pengaruh service quality perception dan satisfaction terhadap purchase intention baik secara simultan maupun parsial.
Berdasarkan uraian di atas, permasalahan yang akan dirumuskan dalam penelitian ini adalah:
1. apakah service quality perception dan satisfaction berpengaruh terhadap purchase intention secara simultan
2. apakah service quality perception dan satisfaction berpengaruh terhadap purchase intention secara parsial
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menguji pengaruh
service quality perception dan satisfaction terhadap purchase intention
secara simultan dan parsial. Variabel service quality perception dan
satisfaction diekspektasikan secara bersama-sama maupun secara parsial mempengaruhi variabel purchase intention.
Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi pengembangan riset pemasaran terutama bagi pengecer dalam mengembangkan jenis layanan retail yang sesuai kebutuhan konsumen yang mana service quality perception dan satisfaction dari pelangganberperan dalam menstimulan intensitas pembelian. Penelitian ini juga bermanfaat sebagai konfirmasi dari penelitian terdahulu.
TINJAUAN KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS
Service Quality pada Usaha Retail
konsep perceived quality. Perceived quality adalah penilaian konsumen akan entitas kesempurnaan atau superioritas. Parasuraman (1985) dalam Chang (2002) mendefinisikan service quality sebagai sebuah perbandingan dari harapan pelanggan dengan persepsi dari layanan nyata (actual performance) yang mereka terima. Service quality perception
juga didefinisikan sebagai persepsi konsumen secara keseluruhan baik keunggulan dan kelemahan dari organisasi dan pelayanannya (Taylor dan Baker dalam Setyawan dan Ihwan, 2004).
Konsep service quality yang dikemukakan Parasuraman (1988) dalam Setyawan dan Ihwan (2004) terdiri dari lima dimensi yaitu
tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Namun konsep ini mengalami perubahan seiring dengan kritik yang dilakukan oleh beberapa peneliti antara lain, Brown, Churchill dan Peter (1993) yang mengemukakan bahwa konsep ini mengalami masalah dalam perbedaan penilaian. Mereka menyarankan agar menggunakan alat pengukuran psikometrik. Penelitian yang dilakukan Carman (1990) justru menemukan adanya 5 sampai dengan 9 dimensi dari service quality dengan factor analysis. Dabholkar, Thorpe dan Rentz (1996) mengemukakan bahwa dimensi Servqual lebih relevan untuk penelitian dengan setting perusahaan retail.
Konsep Kepuasan Pelanggan
Kotler menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa (Tjiptono, 1997). Kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan/menikmati sesuatu. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan (perguruan tinggi) di dalam usaha memenuhi harapan konsumen.
Soelasih (2004:86) mengemukakan bahwa: 1. nilai harapan = nilai persepsi maka konsumen puas 2. nilai harapan < nilai persepsi maka konsumen sangat puas 3. nilai harapan > nilai persepsi maka konsumen tidak puas
nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar atau saran dari mahasiswa dan informasi dari pesaing. Adapun nilai persepsi adalah kemampuan perusahaan (perguruan tinggi) di dalam melayani mahasiswa dalam upaya memuaskan konsumen (mahasiswa).
memenuhi atau melebihi harapan. Ketidakpuasan tentu saja didefinisikan sebagai hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif. Ada tiga harapan mengenai suatu produk atau jasa yang diidentifikasi oleh beberapa peneliti yaitu:
1. kinerja yang wajar 2. kinerja yang ideal 3. kinerja yang diharapkan
kinerja yang diharapkan adalah yang paling sering digunakan dalam penelitian karena logis dalam proses evaluasi alternatif yang dibahas (Engel, 1995).
Ketidakpuasan/keluhan konsumen terhadap suatu jasa pelayanan karena tidak sesuai dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap keberhasilan jasa pelayanan tersebut. Menurut Folks dalam Engel (1995), stabilitas dan fokus kegagalan produk mempengaruhi harapan yang berhubungan dengan kegagalan masa mendatang. Singh dalam Engel (1995) mengemukakan tiga kategori ketidakpuasan konsumen yaitu:
1. respons suara 2. respons pribadi 3. respons pihak ketiga.
Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan konsumen salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan konsumen. Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi konsumen.
Konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan, mereka akan (Kotler, 1996) :
1. melakukan pembelian ulang
2. mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain 3. kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing
4. membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama
Setiap perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi kepuasan konsumen akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan konsumen suatu perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan konsumen baik dari segi dana maupun sumber daya manusia (Schnaars, 1991). Beberapa strategi yang dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen adalah:
a. fokus customer retention
b. orientasi manfaat produk c. orientasi jangka panjang
d. layanan pelanggan yang sangat diperhatikan dan ditekankan e. komitmen terhadap konsumen sangat tinggi
f. kontak dengan pelanggan sangat tinggi
g. kualitas yang merupakan perhatian semua orang 2. Strategi Superior Customer Service (Schnaars, 1991)
Strategi ini menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi ini harus memiliki dana yang cukup besar dan kemampuan SDM yang unggul, serta memiliki usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang superior. Maka tidak jarang perusahaan atau organisasi yang menawarkan customer service yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi pada produk atau jasa yang dihasilkannya. Biasanya perusahaan tersebut akan memperoleh manfaat yang cukup besar dari pelayanan yang baik yang mereka berikan yaitu berupa tingkat pertumbuhan yang cepat dan besarnya laba yang diperoleh. 3. Strategi unconditional guarantees (Hart, 1988) atau extra ordinary
guarantees
Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan konsumen yang akhirnya akan menjadikan sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Disamping itu motivasi karyawan juga akan mengalami peningkatan dalam mencapai tingkat kinerja yang lebih baik dari sebelumnya. Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi resiko konsumen sebelum maupun sesudah pembelian barang atau jasa sekaligus memaksa perusahaan yang bersangkutan untuk memberikan yang terbaik dalam meraih loyalitas konsumen.
4. Strategi penanganan keluhan yang efisien (Schnaars, 1991)
marah, kecepatan dalam penanganan keluhan, kewajaran dan kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan.
5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan
Suatu strategi meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan konsumen secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan yang mencakup komunikasi dan public relation terhadap pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan konsumen yang penilaiannya bias didasarkan pada survei konsumen, dalam sistem penilaian prestasi karyawan dan memberikan enpowerment yang lebih besar kepada karyawan dalam melaksanakan tugasnya.
6. Penerapan quality function deployment (QFD)
Merupakan praktek dalam merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan konsumen. Konsep ini menerjemahkan apa yang dibutuhkan konsumen menjadi apa yang dihasilkan perusahaan. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan konsumen dalam proses pengembangan produk/jasa sedini mungkin dengan demikian memungkinkan perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan konsumen serta memperbaiki proses hingga tercapai efektivitas maksimum.
Kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan/menikmati sesuatu. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan (perguruan tinggi) di dalam usaha memenuhi harapan konsumen.
Teori kepuasan menyatakan bahwa bila konsumen puas terhadap produk atau jasa maka akan memberikan rekomendasi pada orang lain dan merasa bangga akan produk atau jasa tersebut (Soelasih, 2004). Norrie (1991) mengemukakan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara behavioral loyalty dan rekomendasi, apabila loyalty tinggi maka rekomendasinya berwujud active word of mouth (spontaneous expression of positive experiences) namun jika loyalty rendah dari konsumen maka rekomendasinya berwujud passive word of mouth. Konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan yang mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain dan loyal terhadap perusahaan (Kotler, 2000).
Konsep Purchase Intention
melakukan pembelian ulang (Assael, 1998). Beberapa pengertian dari intention (Setyawan dan Ihwan, 2004) adalah sebagai berikut:
1. Intention dianggap sebagai sebuah ‘perangkap’ atau perantara antara faktor-faktor motivasional yang mempengaruhi perilaku.
2. Intention juga mengindikasikan seberapa jauh seorang mempunyai kemauan untuk mencoba.
3. Intention menunjukkan pengukuran kehendak seseorang. 4. Intention berhubungan dengan perilaku yang terus menerus.
Assael (1998) mengemukakan bahwa pemasar akan selalu menguji elemen-elemen dari bauran pemasaran yang mungkin mempengaruhi
purchase intention.
Penelitian Woodside dalam Setyawan dan Ihwan (2004) menyatakan bahwa pelanggan menilai sikap dari pemberi jasa sebagai ekspektasi awal mengenai performance toko dan sikap ini mempengaruhi minat pembelian pada sebuah toko. Perubahan sikap menjadi input yang menentukan minat pembelian pelanggan. Namun hasil penelitian Setyawan dan Ihwan (2004) menemukan bahwa service quality perception dan satisfaction merupakan variabel independen. Variabel
service quality perception tidak berpengaruh terhadap purchase intention. Sehingga hasil ini tidak mendukung penelitian sebelumnya. Penelitian ini menggunakan model hasil penelitian Setyawan dan Ihwan (2004) dengan objek penelitian pada toko buku Gramedia.
Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
H1: service quality perception dan satisfaction berpengaruh secara simultan terhadap purchase intention.
H2: service quality perception dan satisfaction berpengaruh secara parsial terhadap purchase intention.
METODOLOGI PENELITIAN
Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi penelitian ini menggunakan setting mahasiswa dengan dasar bahwa di Yogyakarta terdapat banyak mahasiswa yang melakukan pembelian retail khususnya perlengkapan seperti buku-buku untuk keperluan studinya. Pemilihan toko buku Gramedia Yogyakarta sebagai setting perusahaan retail dengan dasar bahwa toko buku Gramedia Yogyakarta merupakan salah satu retail yang melayani keperluan pelajar dan mahasiswa. Hal ini konsisten dengan subjek penelitian. Populasi dalam penelitian ini tidak dapat diketahui jumlahnya karena setiap orang dapat menjadi konsumen toko buku Gramedia Yogyakarta. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah metode non probability
pernah melakukan pembelian di toko buku Gramedia. Sampel yang berhasil dikumpulkan sejumlah 102 orang mahasiswa.
Penelitian ini menggunakan data primer yang dikumpulkan menggunakan kuesioner mengenai service quality perception,
satisfaction dan purchase intention. Data primer diperoleh dengan memberikan kuesioner secara langsung pada sampel penelitian. Alat penelitian ini diadopsi dari penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Setyawan dan Ihwan (2004). Kuesioner terdiri dari 4 item dengan skala Likert (Likert scale)yang menggambarkan persepsi konsumen mulai dari sangat tidak setuju sampai dengan sangat setuju dengan skor 1 sampai 4. Ada tiga variabel yang diukur dalam penelitian ini yaitu service quality perception, satisfaction dan purchase intention. Instrumen pengukuran terdiri dari 8 item pertanyaan yang mewakili service quality perception,
satisfaction dan purchase intention. Variabel service quality perception
terdiri dari 2 item pertanyaan, variabel satisfaction terdiri dari 3 item pertanyaan dan purchase intention terdiri dari 3 item pertanyaan. Variabel service quality perception diukur dengan menggunakan empat skala untuk memberikan penilaian persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan toko buku Gramedia. Variabel satisfaction
diukur dengan empat skala yang menggambarkan kepuasan pelanggan setelah melakukan pembelian di toko buku Gramedia. Demikian juga variabel purchase intention yang mengukur ekspektasi pelanggan untuk melakukan pembelian ulang di toko tersebut untuk waktu yang akan datang. Penggunaan empat skala didasarkan pada kebijaksanaan untuk menghindari ekstreme bias dimana dari pendapat seorang ahli psikolog yang menyat akan bahwa orang asia terutama Indonesia cenderung memberikan pendapat yang netral (tengah). Sehingga hal ini dapat menyebabkan kesukaran dalam pengukuran variabel.
Dalam penelitian ini yang dimaksud service quality perception
adalah persepsi konsumen secara keseluruhan baik keunggulan dan kelemahan dari organisasi dan pelayanannya (Taylor dan Baker dalam Setyawan dan Ihwan, 2004).
Satisfaction yang dimaksud adalah Evaluasi spesifik terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan, dimana pengukuran atau respon pelangggan dilakukan secara langsung atas pelayanan yang telah diberikan pemberi jasa (Zeithaml dan Bitner dalam Setyawan dan Ihwan, 2004).
Purchase Intention merupakan minat pembelian ulang yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang (Assael, 1998).
Regresi (Regression). Sebelum dianalisis menggunakan Regresi, data terlebih dahulu dianalisis menggunakan korelasi antar variabel dengan korelasi Product moment person. Analisis Bivariate Correlation
(Korelasi Product-Moment Person) atau korelasi sederhana yang sering disebut sebagai korelasi product-moment person, bermanfaat untuk menghasilkan matrik korelasi pasangan antara 2 variabel. Derajat keeratan hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya, biasa disebut dengan koefisien korelasi yang ditandai dengan ‘r’. Tingkat keeratan hubungan (koefisien korelasi) bergerak dari 0 sampai 1. Jika r mendekati 1 (misalnya 0,95) ini dapat dikatakan bahwa memiliki hubungan yang sangat erat. Sebaliknya, jika mendekati 0 (misalnya 0,10) dapat dikatakan mempunyai hubungan yang sangat rendah. Koefisien korelasi mempunyai harga –1 hingga +1. Harga –1 menunjukkan adanya hubungan yang sempurna bersifat terbalik antara kedua variabel. Sedangkan hubungan +1 menunjukkan adanya hubungan sempurna yang positif (Alhusin, 2003:149). Sedangkan koefisien Regresi bertujuan untuk memastikan apakah variabel independen yang terdapat dalam persamaan regresi tersebut secara individu berpengaruh terhadap nilai variabel dependen. Besarnya koefisien determinasi dari 0 sampai dengan 1 (Algifari, 1997). Kuesioner yang berhasil dikumpulkan berjumlah 102 (92%) dari 110 kuesioner yang diedarkan.
Data primer yang terkumpul diseleksi kemudian diuji validitas dengan Factor Analysis. Menurut Sekaran (2003) validitas menunjukkan ketepatan dan kecermatan alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya.
Menurut Chia (1995), instrumen dikatakan valid apabila factor loading berada pada kisaran 0,4 ke atas. Berdasarkan hasil statistik analisis faktor yang disajikan pada Tabel 1. analisis validitas menunjukkan bahwa semua item valid dengan nilai extraction lebih besar dari 0.4.
Tabel 1. Hasil uji validitas
Item Extraction Valid Validitas
Service quality 1 0.939 0.4 sahih
Service quality 2 0.903 0.4 sahih
Satisfaction 1 0.632 0.4 sahih
Satisfaction 2 0.883 0.4 sahih
Satisfaction 3 0.826 0.4 sahih
Purchase intention 1 0.840 0.4 sahih Purchase intention 2 0.880 0.4 sahih Purchase intention 3 0.791 0.4 sahih Sumber: Data primer, 2004
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Dimensi Jumlah
item
Cronbach Alpha (N=102)
Reliabilitas Status
Service quality 2 0.9019 0.7 handal
satisfaction 3 0.8449 0.7 handal
Purchase intention 3 0.8468 0.7 handal
Sumber: Data primer, 2004
Untuk pengujian reliabilitas menggunakan cronbach alpha untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat dapat dipercaya untuk mengukur suatu obyek, koefisien alpha yang semakin mendekati 1 berarti butir-butir pertanyaan dalam koefisien semakin reliabel. Sebuah faktor dinyatakan reliabel jika koefisien alpha lebih besar dari 0,7 (Sekaran, 2003).
Hasil uji reliabilitas data disajikan dalam Tabel 2. Berdasarkan uji reliabilitas menggunakan Cronbach Alpha, semua item yang dikumpulkan melalui instrumen penelitian adalah reliabel karena Alpha
lebih besar dari 0.7 (>0.7).
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Korelasi Antar Variabel
Berdasarkan matrik korelasi antar variabel, korelasi antara variabel satisfaction dengan variabel purchase intention memiliki hubungan yang sangat kuat dengan kepuasan dengan intensitas pembelian dimana makin tinggi kepuasan pelanggan makin tinggi juga
purchase intention. Variabel service quality perception juga memiliki korelasi yang kuat dan positif dengan purchase intention.
Analisis Pengaruh Service QualitydanSatisfaction terhadap Purchase Intention
Pengaruh service quality dan satisfaction secara simultan dan parsial terhadap purchase intention dihitung menggunakan analisis regresi dengan α = 5 %.
Tabel 3. Hasil Regresi Servqual, Satisfaction dan Purchase Intention Variabel Beta Deviasi standar Nilai-t Prob
Konstanta (á) -0.046 1.048 -0.04 0.965
ServQual 0.466 0.148 3.150 0.002
Satisfaction 0.582 0.085 6.838 0.000
Dengan servqual, variabel satisfaction terbukti secara simultan berpengaruh signifikan terhadap purchase intention. Nilai pengaruh Adjusted R2 = 42.3% menunjukkan variasi perubahan tingkat purchase intention dijelaskan oleh variabel Servqual dan Satisfaction sebesar 42.3%. Hal ini juga didukung oleh korelasi yang positif dan kuat antara
Service quality perception dan Satisfaction dengan Purchase intention. Dalam penelitian ini variabel Satisfaction (kepuasan pelanggan atas layanan retail) dan variabel Service quality perception (persepsi terhadap kualitas layanan retail) merupakan variabel yang bersama-sama mempengaruhi Purchase intention (intensitas pembelian pelanggan), hal ini didasari pemikiran bahwa apabila konsumen puas dan memiliki persepsi yang baik atas layanan retail maka mereka akan melakukan pembelian ulang di retail tersebut. Namun hasil ini tidak konsisten dengan hasil penelitian Setyawan dan Ihwan (2004) yang menyatakan bahwa Service quality perception tidak berpengaruh terhadap purchase intention.
Pengujian hipotesis 2 pada Tabel 3 dengan signifikansi probabilitas 0.000<0.002<0.05 sehingga dapat diketahui bahwa H2 diterima dan Ho ditolak. Dengan demikian hasil pengujian ini mendukung hipotesis yang menyatakan bahwa variabel Servqual dan
Satisfaction secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap
purchase intention. Hasil ini mendukung penelitian Setyawan dan Ihwan (2004) yang menyatakan bahwa variabel service quality dan variabel satisfaction merupakan variabel yang independen. Hal ini ditunjukkan oleh pengaruh Service quality dan variabel satisfaction secara parsial terhadap purchase intention, yang mana variabel service quality dan
variabel satisfaction merupakan variabel terpisah namun masing-masing variabel berpengaruh secara signifikan terhadap purchase intention.
Dalam setting penelitian ini tampak bahwa minat konsumen dalam melakukan pembelian muncul akibat dari persepsi terhadap kualitas pelayanan toko buku Gramedia dan kepuasan yang diperoleh dalam pembelian. Jadi perusahaan retail harus memperhatikan kedua faktor terpisah tersebut dalam meningkatkan purchase intention.
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil analisis statistik dan pembahasan dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Service Quality perception dan Satisfaction secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap purchase intention.
2. Service Quality perception berpengaruh secara signifikan terhadap
3. Satisfaction berpengaruh secara signifikan terhadap purchase intention.
Penelitian ini menunjukkan hasil yang berbeda dengan Setyawan dan Ihwan (2004) yang menyatakan bahwa variabel Service Quality perception tidak berpengaruh terhadap purchase intention. Namun hasil ini mendukung hasil penelitian Setyawan dan Ihwan (2004) yang menyatakan bahwa variabel Service quality dan variabel satisfaction
merupakan variabel yang independen. Penelitian ini mendukung hasil penelitian Taylor & Baker (1994) yang menyatakan bahwa Service Quality perception berpengaruh terhadap purchase intention.
Berdasarkan hasil penelitian, penelitian ini diharapkan dapat diimplementasikan oleh organisasi retail terutama dalam meningkatkan
purchase intention pelanggan dengan strategi meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Faktor kepuasan pelanggan dan persepsi atas kualitas layanan merupakan faktor yang perlu diperhatikan oleh perusahaan retail. Melalui peningkatan atas kedua faktor tersebut diharapkan dapat meningkatkan intensitas pembelian pelanggan yang membawa dampak pada peningkatan penjualan.
Penelitian ini tidak lepas dari beberapa keterbatasan dan kelemahan. Keterbatasan dalam penelitian ini berupa kuesioner sebagai alat pengukur variabel penelitian, persepsi responden tergantung pada pemahaman butir pertanyaan yang tercantum dalam kuesioner sehingga kemungkinan terjadi perbedaan persepsi responden dengan pengukuran yang bersifat self reported sehingga kemungkinan terjadi liniency bias. Peneliti memberikan saran agar metode pengumpulan data selanjutnya dapat dilengkapi dengan metode lainnya seperti wawancara agar data yang dikumpulkan lebih akurat dan menghindari perbedaan persepsi responden dengan pengukuran.
DAFTAR RUJUKAN
Algifari. (1995). Statistik Induktif. 1st Edition. Yogyakarta: UPP AMP YKPN.
Assael, H. (1998). Consumer Behavior and Marketing Action. Boston: Wadsworth, Inc.
Chang, Chia Ming, Chin Tsu Chen, Chin Hsien Hsu. (2002). “A Review of Service quality in Corporate and Recreational Sport/Fitness Programs” Journal of retailing.
Cooper, D.R. & Emory, C.W. (1995). Business Research Methods. Fifth Edition. Chicago: Rhichard D. Irwin, Inc.
Engel, James F., Roger D. Blackwell, & Paul W. Miniard. (1995).
Kotler, P. (2000). Marketing Management. Millennium Edition. New Jersey: Prentice Hall International, Inc.
Mowen, John, M Minor. (2000). Perilaku konsumen. Edisi 5. Jakarta: Erlangga.
Sekaran, U. (2003). Research Methods for Business: Skill-Building Approach. Fourth Edition. New York: John Wiley & Sons Inc. Setyawan dan Ihwan, Anton A, Ihwan Susila. (2004). “Pengaruh Service
Quality Perception terhadap Purchase Intentions: studi empirik pada konsumen supermarket” Usahawan, No 7 th XXXIII Juli, pp 29-37.
Sugiono, E. Wibowo. (2001). Statistika Penelitian. Edisi I. Bandung: Alfabeta.
