Aserani, S.Pd
Bahan Diklat Produktif
Bagian Pertama
Untuk Siswa tingkat X Pemasaran Semester ganjil
PEMERINTAH
KABUPATEN
TABALONG
DINAS
PENDIDIKAN
SMK
NEGERI
1
TANJUNG
Aserani, S.Pd
Bahan Diklat Produktif
iii
Judul :
Bahan Diklat Produktif
PELAYANAN PRI MA PENJUALAN Bagian Pertama
Penyusun :
Aserani, S.Pd HP. 085251967908
e-mail : aseranikurdi@ymail.com
webblog : http: / / aserani.wordpress.com
Desain, Pengetikan dam Setting :
Rolisa Komputer Tanjung Mess Guru E SMKN 1 Tanjung Jln I r.P.H.M.Noor Pembataan Tanjung HP.085651067745
e-mail : rolisakomputer@ymail.com
webblog : http: / / rolisakomputer.wordpress.com
Cetakan Ke :
I , Juli 2012
HAK CI PTA DI LI NDUNGI UNDANG-UNDANG
iv Bagian Pertama
Untuk Siswa tingkat X Pemasaran Semester ganjil
PEMERINTAH
KABUPATEN
TABALONG
DINAS
PENDIDIKAN
SMK
NEGERI
1
TANJUNG
KATA PENGANTAR
lhamdulillah, atas izin dan karunia Allah SWT. da-patlah penyusun menyajikan tulisan ini dalam rang-ka pemenuhan bahan diklat produktif pada SMK Negeri 1 Tanjung khususnya Bidang Kompetensi Kehlian Pema-saran.
Buku bahan diklat Pelayanan Prima Penjualan ini penyu-sun sajikan dalam dua buku/ dua bagian yaitu, bagian pertama berisi tentang : Hakikat dan Pengertian Pelayanan Prima Penjual-an ; Arti Pentingnya PelayPenjual-anPenjual-an Prima PenjualPenjual-an; dPenjual-an Konsep-konsep Pelayanan Prima Penjualan, yang disajikan pasa semester ganjil. Bagian kedua berisi tentang, Konsep Dasar Tentang Pembeli/ Pelanggan dan; Berkomunikasi dengan Pembeli/ Pelang-gan, yangdisajikan pada semester genap.
Terimakasih kami sampaikan kepada semua pihak yang turut membantu dalam proses penulisan dan penggandaan buku ini. Semoga buku ini dapat membantu bagi kelancaran proses pembelajaran mata diklat produktif pemasaran bidang kompe-tensi Pelayanan Prima Penjualan.
v
Akhrinya, tegur sapa, saran dan kritik yang orientasinya membangun sangat kami harapkan untuk perbaikan di masa-masa yang akan datang.
Semoga kita dapat berkarya terus dan terus berkarya untuk menoreh kebaikan buat generasi muda kita guna me-nyongsong masa depan yang cerah dan gemilang. Amin.
Tanjung, 29 Juli 2012
Penyusun,
vi
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR … v DAFTAR I SI … vii
1. HAKI KAT DAN PENGERTI AN PELAYANAN PRI MA PENJUALAN … 1
2. ARTI PENTI NGNYA PELAYANAN PRI MA PENJUALAN … 3 A. Tujuan Pelayanan Prima Penjualan …1
B. Manfaat Pelayanan Prima Penjualan … 1 C. Unsur-unsur Pelayanan Prima Penjualan … 6 D.Karakteristik Pelayanan Prima Penjualan … 11 E. Faktor Penunjang Pelayanan Prima Penjualan … 13 3. KONSEP-KONSEP PELAYANAN PRI MA PENJUALAN … 15
A. Konsep Attitude (Sikap dan Perilaku) … 15 1. Berpenampilan Serasi … 16
2. Ekspresi Wajah Yang Menarik … 17
3. Sopan, Ramah tamah, dan Tutur Kata yang Santun. 18 4. Berpikir dan Bersikap Positif … 19
B. Konsep Attention (Perhatian) … 20
1. Mendengarkan dan Memahami Kebutuhan Pembeli/ Pe-anggan … 20
2. Mengamati dan Memahami Perilaku Pembeli/ Pelanggan … 23
3. Mencurahkan Perhatian Sepenuh Hati Kepada Pembeli/ Pelanggan … 27
C. Konsep Action (Tindakan) … 29
1. Mencatat Kebutuhan dan Pesanan Pembeli/ Pelanggan … 29
2. Mewujudkan Kebutuhan Pembeli/ Pelanggan … 32 3. Memberikan Penghargaan dan Ucapan Terimakasih 33
DAFTAR KEPUSTAKAAN … 35
vii
HAKIKAT DAN PENGERTIAN
PELAYANAN PRIMA PENJUALAN
i era persaingan global, khususnya dalam dunia usa-ha sekarang ini, pelayanan prima terusa-hadap pelang-gan, menjadi kunci utama bagi keberhasilan dan ke-berlangsungan sebuah usaha.
Kalau dulu, pelayanan prima terhadap pelanggan lebih di-tujukan kepada perusahaan yang bergerak di bidang jasa saja, seperti bank, asuransi, jasa transportasi, perhotelan dsb. kini nampaknya sudah menjadi pengetahuan yang wajib diketahui dan diterapkan bagi semua perusahaan dengan berbagai bidang usaha, apakah itu usaha dibidang jasa, industri maupun perda-gangan, semuanya mau tidak mau sudah harus memperhatikan faktor pelayanan pelanggan ini.
Terlebih-lebih didalam usaha penjualan (selling), dimana para pelanggan (pembeli) merupakan sasaran utama pelayanan, maka tentu memberikan pelayanan yang terbaik (prima) kepada pelanggan/ pembeli adalah suatu keharusan yang tidak bisa di-tawar-tawar lagi. Dengan kata lain, semboyan pembeli adalah raja harus benar-benar diterapkan dan bukan sekedar basa-basi lagi.
Kemampuan didalam memberikan pelayanan yang baik
1
terhadap pelanggan/ pembeli sama pentingnya dengan menye-diakan berbagai barang dagangan yang diperlukan pelanggan/ pembeli. Artinya, ketersediaan barang yang dibutuhkan pelang-gan/ pembeli harus diimbangi dengan kemampuan didalam mem-berikan pelayanan. Sebab, apalah artinya barang lengkap di toko kita, tapi tidak becus didalam memberikan pelayanan, maka bo-leh jadi para pelanggan/ pembeli merasa enggan masuk atau ber-kunjung ke toko kita. Atau sebaliknya, kita berusaha memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya, namun barang yang dibutuhkan para pelanggan/ pembeli tidak tersedia, maka pelanggan/ pembeli juga tidak bisa belanja di toko kita. Oleh karena itu memberikan pelayanan yang baik dan ketersediaan barang yang dijual ibarat dua sisi mata uang, yang keduanya sama-sama penting dan sei-ring sejalan. Hal ini senada dengan pendapat William H. Davidow
yang mengatakan bahwa “bila suatu produk atau jasa tertentu diciptakan tanpa memperhatikan perencanaan pelayanan bagi pembeli, maka tugas usaha untuk menghasilkan produk atau jasa tersebut akan sia-sia”.
Pelayanan adalah tindakan yang dilakukan oleh seseorang kepada orang lain dengan maksud untuk memberikan bantuan.
Pelayanan prima penjualan atau dalam istilah bisnisnya
best service of sale atau excellent service of sale adalah suatu
pelayanan yang terbaik, yang dilakukan oleh penjual untuk mem-berikan bantuan dalam rangka memenuhi segala harapan dan kebutuhan pelanggan/ pembeli. Dengan kata lain, pelayanan pri-ma penjualan adalah segala upaya pelayanan yang memenuhi standar kualitas, yaitu suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/ pembeli.
ARTI PENTINGNYA
PELAYANAN PRIMA PENJUALAN
A. Tujuan Pelayanan Prima Penjualan
Menurut Schnaars (1991), pada dasarnya tujuan suatu bisnis adalah untuk menciptakan kepuasan para pelanggan. Ke-puasan pelanggan akan tercipta atau dapat dipenuhi jika pela-yanan prima benar-benar diterapkan. Dengan demikian, pada ha-kekatnya tujuan pelayanan prima penjualan adalah untuk mem-berikan kepuasan kepada para pelanggan/ pembeli.
B. Manfaat Pelayanan Prima Penjualan
1. Menciptakan Komunikasi yang Positif dan Harmonis
pelanggan. Dengan terjalinnya hubungan yang positif dan har-monis, akan menciptakan suasana yang nyaman dan akrab bagi para pembeli/ pelanggan yang berdampak pada semakin langgengnya hubungan dengan pelanggan dan bertambahnya jumlah pelanggan.
2. Mendorong bangkitnya rasa simpatik dan loyalitas
pembeli/ pelanggan
Setiap orang, terlebih-lebih para pembeli/ pelanggan tentu mendambakan pelayanan yang baik dari penjual. Dengan pe-layanan yang baik dapat mendorong bangkitnya rasa sim-patik bagi para pembeli/ pelanggan. Apabila penjual dapat membangkitkan rasa simpatik bagi para pelanggannya, maka loyalitas pembeli/ pelanggan akan dapat pula diraih. Yang di-maksud dengan loyalitas di sini adalah, kepatuhan, kesetiaan, kecintaan, ketergantungan dan sebagainya. Jika ada ung-kapan yang mengatakan, karyawan tersebut sangat loyal
de-ngan atasannya, artinya karyawan tersebut sangat setia dan
patuh terhadap perintah atasannya. Seorang pasien sangat loyal dengan dokter praktek yang berada di sekitar rumahnya,
artinya seorang pasien itu sangat suka berobat kepada dokter tersebut. Dia tidak akan mau berobat dengan dokter yang lain. Demikian juga dengan kegiatan penjualan. Pembeli/ pe-langgan yang loyal, artinya pembeli/ pepe-langgan yang suka, se-nang menjadi pembeli/ pelanggan yang setia. Dia tidak akan pernah berbelanja ke toko lain, selama barang yang dia bu-tuhkan tersedia di toko kita.
3. Membentuk opini publik yang positif
Memberikan pelayanan yang baik dapat membentuk opini publik yang positif. Maksudnya, memberikan pelayanan yang baik kepada setiap pembeli/ pelanggan merupakan iklan ter-selubung atau iklan berjalan yang dapat menghantarkan ke
4
opini publik secara general. Bukankah orang-orang yang per-nah kita layani dengan baik, diantara mereka pasti ada yang cerita dengan orang lain, baik dengan keluarganya, teman-temannya, tetangganya dan sebagainya. Dari sekian banyak pembeli/ pelanggan yang cerita tentang layanan yang memu-askan yang pernah kita berikan, kemudian berkembang terus dan terus menyebar, pada akhirnya terbentuklah opini publik (pendapat umum/ orang banyak) yang menyatakan bahwa di toko A itu pelayanannya sangat baik. Di warung B tersebut
servicenya sangat memuaskan dan seterusnya, dan hal
ter-sebut sudah diketahui dan diakui oleh orang banyak. Jika ini yang terjadi, maka sudah barang tentu usaha yang kita jalan-kan ajalan-kan berkembang pesat, karena pelanggannya semakin banyak saja, dan kita tidak akan khawatir dengan para pe-saing yang ada di sekitar kita.
4. Meningkatkan profitabilitas usaha
Melakukan pelayanan yang baik terhadap pembeli/ pelanggan dapat meningkatkan dan menjamin keberlangsungan usaha serta peningkatan keuntungan/ laba yang terus menerus. Bu-kankah dengan pelayanan yang baik dapat mendorong laju perkembangan jumlah pelanggan. Jika jumlah pelanggan sela-lu bertambah, maka perputaran barang dan uang akan se-makin cepat, dan kecepatan perputaran barang dan uang da-pat memacu dan memicu meningkatnya keuntungan atau laba yang diperoleh.
5. Mendorong bagi perluasan usaha
Meningkatnya jumlah pembeli/ pelanggan yang terus menerus sebagai akibat dari pelayanan yang baik yang telah dan selalu diberikan, dapat mendorong bagi perluasan usaha. Betapa ti-dak, karena bertambahnya jumlah pembeli/ pelanggan meng-haruskan kita untuk meningkatkan volume usaha atau
memperluas usaha kita. Jika perluasan usaha ini tidak kita la-kukan, boleh jadi kita akan kewalahan melayani mereka. To-ko yang sempit tidak mungkin dapat menampung barang da-gangan yang banyak dan melayani para pembeli/ pelanggan dengan baik. Oleh karena itu, meningkatnya jumlah pembeli/ pelanggan harus diimbangi dengan peningkatan volume usaha atau perluasan usaha, misalnya dengan memperluas ruangan toko, menambah jumlah pelayan (sales) atau membuka toko baru.
C. Unsur- unsur Pelayanan Prima Penjualan
1.
Memenuhi standar kualitas, prosedur, biaya, w aktu
dan tempat
Maksudnya, memberikan pelayanan terhadap pembeli/ pe-langgan, harus didasarkan pada acuan standar (ketentuan umum dan khusus) yang telah dibuat dan ditentukan oleh suatu lembaga tertentu atau oleh organisasi perusahaan/ bis-nis yang bersangkutan, baik mengenai standar kualitas (mutu pelayanan), standar prosedur (tata cara atau aturan main pelayanan), standar biaya (anggaran yang ditentukan untuk kegiatan pelayanan), standar waktu (jangka/ lamanya pela-yanan) dan standar tempat (yang berhubungan dengan lo-kasi/ kenyamanan tempat pelayanan). Setiap organisasi bis-nis/ perusahaan, baik yang bergerak dibidang perdagangan, industri maupun jasa biasanya sudah mempunyai standar pelayanan ini.
2. Memuaskan pembeli/ pelanggan
Maksudnya, memberikan pelayanan terhadap pembeli/ pe-langgan, harus berorientasi untuk memuaskan pelanggan/ pembeli. Terlepas apakah nanti akan terjadi transaksi jual
6
beli ataupun tidak, yang penting adalah lakukan pelayanan yang memuaskan terlebih dahulu. Untuk ini kita tentu tidak akan pilih-pilih pembeli/ pelanggan, kita tidak akan membe-dakan dalam pelayanan,semua pembeli/ pelanggan kita layani dengan sebaik-baiknya.
Beberapa upaya yang harus kita lakukan dalam rangka me-muaskan pembeli/ pelanggan, antara lain :
a.
Penampilan
Dalam memberikan pelayanan, faktor pertama yang perlu kita perhatikan adalah soal penampilan. Kita harus tampil yang terbaik di hadapan para pembeli/ pelanggan. Pakailah busana yang cocok, sopan, serasi dan menarik, atau kena-kanlah pakaian yang sudah ditentukan perusahaan (jika disediakan seragam khusus). Sapalah para pelanggan/ pembeli dengan ramah dan sopan serta tutur kata yang halus.
b.
Tepat Waktu dan Menepati Janji
janji, bagi penjual adalah sesuatu yang wajib diperhatikan dan dijunjung tinggi.
c. Kesiapsediaan Melayani
Sebagai penjual yang siap melayani, tentu kita selalu ber-upaya memberikan pelayanan yang terbaik kepada setiap pembeli/ pelanggan kita. Tak ada alasan bagi kita untuk ber-malas-malasan. Bagaimanapun situasi dan kondisinya, se-perti apapun kondisi pembeli/ pelanggan yang datang ke toko kita, semuanya kita layani dengan sebaik-baiknya.
d. Punya Pengetahuan dan Keterampilan/ Keahlian
Sebagian dari persyaratan yang harus dipenuhi oleh para penjual adalah mempunyai setidaknya sedikit bekal ilmu pe-ngetahuan dan keterampilan/ keahlian dalam bidangnya. Pa-da beberapa swalayan atau toko-toko tertentu aPa-da yang menuntut beberapa persyaratan yang harus dipenuhi oleh para penjual, diantaranya misalnya persyaratan ijazah, ser-tifikat keahlian/ keterampilan yang harus dimiliki dan hal-hal lainnya yang mungkin bersifat pribadi (keterampilan khu-sus).
e. Kesopanan dan Ramah Tamah
Siapapun kita, pasti menyukai kesopanan dan kermahta-mahan. Apatah lagi para pembeli/ pelanggan kita, mereka sangat mendambakan perilaku yang sopan dan ramah ta-mah dari kita. Sekali kita berbuat tidak sopan dan tidak ra-mah, boleh jadi pembeli/ pelanggan kita merasa enggan un-tuk datang lagi ke toko kita. Oleh karena itu, tunjukkanlah selalu sikap sopan dan ramah tamah kita kepada setiap pembeli/ pelanggan, tanpa terkecuali.
8
f. Kejujuran dan Kepercayaan
Kejujuran memang merupakan sesuatu yang mudah diu-capkan tetapi susah untuk diterapkan. Kendati demikian, kita sebagai penjual hendaknya tetap selalu berupaya se-dapat mungkin untuk tetap berlaku jujur terhadap para pe-langgan/ pembeli kita. Sebab, sekali kita tidak jujur, dan ke-tahuan ketidakjujuran kita tersebut, ini akan mengurangi bahkan menghapus kepercayaan pembeli/ pelanggan terha-dap kita, karena setiap kejujuran yang kita tunjukkan, akan membuahkan kepercayaan yang dalam bagi para pembeli/ pelanggan kita. Oleh karena itu tunjukkanlah kejujuran ki-ta, baik dalam hal menginformasikan keadaan/ kondisi ba-rang, manfaat dan kegunaan baba-rang, kelebihan dan kerangan barang (ada sisi lebihnya, namun ada juga sisi ku-rangnya), tingkat keaslian barang dan sebagainya. Jika kita belum tahu persis tentang keadaan barang, ada baiknya kita tanyakan kepada teman sekerja kita atau atasan kita yang lebih tahu, jangan sekali-kali mereka-reka sendiri.
g. Kepastian Hukum
Tidak saja soal kejujuran, kepastian hukum juga merupa-kan sesuatu yang didambamerupa-kan dan diinginmerupa-kan oleh setiap manusia, terlebih-lebih para pembeli/ pelanggan. Dalam so-al juso-al beli, kepastian hukum tentu berhubungan dengan kejelasan kepemilikan barang dagangan. Pembeli/ pelang-gan tentu tidak akan sudi membeli barang hasil curian, ha-sil rampokan atau tidak jelas dari mana asal muasalnya. Disamping itu, soal resmi tidaknya status barang yang di-jual, soal perizinan, kehalalan dan kebaikan barang dan se-bagainya, merupakan sederetan hal yang memerluan ke-pastian hukum. Pendeknya, barang yang kita jual harus barang yang jauh dari cacat cela secara hukum, baik hu-kum negara, huhu-kum agama maupun huhu-kum masyarakat,
adat dan budaya. Sekali saja didapati atau satu macam barang saja ditemukan oleh pembeli/ pelanggan bahwa ter-nyata barang yang kita jual cacat secara hukum, maka segala upaya pelayanan yang baik yang pernah dan selalu kita lakukan selama ini terhadap para pembeli/ pelanggan, mungkin akan menjadi sia-sia. Pembeli/ pelanggan tidak akan mau lagi berbelanja ke toko kita, mungkin mereka merasa takut, merasa ikut berdosa, dan sebagainya.
h. Keterbukaan
Keterbukaan ada kaitannya dengan kejujuran seperti pen-jelasan sebelumnya. Orang yang jujur, ia akan selalu terbu-ka (apa adanya). Yang dimaksud dengan keterbuterbu-kaan di sini adalah sebagaimana bunyi ungkapan jangan menjual
kucing dalam karung. Artinya, ketika kita menawarkan satu
unit barang kepada pembeli/ pelanggan, kita harus terbuka mengatakan dan menunjukkan bahwa barang tersebut ada cacat celanya, jika keadaannya memang demikian. Jika cacat cela barang ini tidak kita beri tahu, artinya kita tidak terbuka. Keterbukaan juga bisa diartikan bahwa barang tersebut memang terbuka, dapat di lihat dengan jelas, se-hingga tidak meragukan pembeli/ pelanggan.
i. Efesiensi
Dalam melakukan pelayanan pembeli/ pelanggan, faktor efesiensi perlu diperhatikan, apalagi jika kita harus mela-yani jumlah pembeli/ pelanggan yang relatif banyak dalam waktu yang relatif terbatas. Kita harus pandai-pandai menggunaan waktu yang sebaik-baiknya dalam memberi-kan pelayanan tersebut. Satu hal juga yang perlu kita per-hatikan terhadap pembeli/ pelanggan yang nampaknya pu-nya sedikit waktu (tidak bisa berlama-lama di toko kita) karena ada kesibukan lain, kesigapan kita dalam melayani
10
benar-benar sangat dibutuhkan.
j. Tidak Rasial
Maksudnya, di dalam memberikan pelayanan, kita tidak membeda-bedakan ras, suku, keturunan, agama dan se-bagainya. Semua pembeli/ pelanggan yang masuk ke toko kita, kita layani dengan baik.
k. Kesederhanaan
Prosedur dan tata cara pelayanan yang kita berikan kepada pembeli/ pelanggan hendaknya sesederhana mungkin, da-lam arti tidak malah menyulitkan pembeli/ pelanggan, tidak berlebihan (dibuat-buat). Berikanlah pelayanan yang se-wajarnya.
D. Karakteristik Pelayanan Prima Penjualan
1. Perhatian
masih kurang, maka jangan segan-segan kita ucapkan maaf berkali-kali dan tak perlulah kita memberikan alasan yang ter-kesan dibuat-buat, apalagi jika alasan kita tersebut menim-bulkan perdebatan kita dengan pembeli/ pelanggan.
2. Sederhana, mudah, cepat dan tepat
Pada prinsipnya pola dan sistem pelayanan itu harus didesain sederhana, mudah, cepat dan tepat. Pada umumnya para pembeli/ pelanggan kepingin yang praktis-praktis saja. Artinya pelayanannya sederhana, tidak berlebihan dan tidak bertele-tele. Usahakan semua sistem pendesainan ruangan, tata letak peralatan dan barang dagangan di atur atau di setting sebaik mungkin yang dapat memberikan kemudahan dalam pelayan-an. Disamping itu, soal kecepatan dalam memberikan pela-yanan juga perlu dipertimbangkan, sebab di zaman yang ser-ba canggih ini, nyaris semua orang memerlukan yang serser-ba instan. Disamping sederhana, mudah dan cepat, ketepatan dalam memberikan pelayanan juga jangan sampai terabaikan, sebab kecepatan dalam memberikan pelayanan, sering kurang memperhatikan ketepatan (bujurkah?, kadakah? yang penting capat), dengan kata lain, kecepatan dalam memberikan pela-yanan tidak jarang membuat kita sedikit gegabah dan kurang hati-hati. Cepat dan tepat memang dua kata yang sulit diprak-tekkan jika tidak didukung oleh pengalaman kerja dan ke-canggihan peralatan yang digunakan.
3. Keakraban dan keterbukaan
Upayakan untuk menjalin keakraban kepada setiap pembeli/ pelanggan. Tunjukan sikap keakraban kita kepada mereka, tidak saja pada saat kita sedang berjualan, tetapi juga pada saat-saat dan tempat-tempat yang lain. Di samping itu, keter-bukaan, keterusterangan, apa adanya juga perlu kita tunjuk-an kepada setiap pembeli / peltunjuk-anggtunjuk-an, terutama pada saat
12
memberikan informasi tentang kondisi barang yang sedang ditawarkan.
E. Faktor Penunjang Pelayanan Prima Penjualan
1. Kelengkapan Barang
Kelengkapan barang yang tersedia dan siap dijual sungguh sangat menunjang keberhasilan di dalam memberikan pe-layanan, sebab apalah artinya upaya pelayanan yang sudah kita berikan, jika ternyata ketika pembeli/ pelanggan mau membeli barang yang ia perlukan, justeru barangnya belum tersedia atau kehabisan, bukankah pelayanan yang kita beri-kan itu pada dasarnya adalah untuk mendorong pembeli/ pe-langgan bersedia membeli barang yang kita jual. Oleh karena itu, kelengkapan barang yang ada di toko hendaknya setiap saat kita kontrol ketersediaannya, atau jika masalah penye-diaan barang ini ada pengelola khusus yang menangani, maka kita sebagai sales hendaknya selalu kontak dan menjalin ker-jasama yang solid dengan petugas tersebut.
2. Kew ajaran Harga Barang
Kewajaran harga barang memang sifatnya relatif, karena ukuran standar untuk menentukan tingkat kewajaran harga belum ada yang baku. Jalan yang paling aman yang dapat kita lakukan adalah dengan melihat dan memperhatikan harga pasar. Hubungannya dengan soal pelayanan, memang cukup mempengaruhi dalam menentukan harga. Sebuah toko, mini market atau tempat perbelanjaan lainnya, jika pemberian pelayanan di tempat tersebut terlihat lebih baik, ada nilai plusnya, jika dibandingkan dengan tempat perbelanjaan
lainnya, maka ada kecenderungan bahwa standar harga yang dipatok di tempat tersebut lebih tinggi. Mungkin inilah harga dari sebuah pelayanan. Tentu tidak akan sama harga semang-kok soto yang dijual di warung/ kedai di pinggir jalan dengan pelayanan seadanya, dengan harga semangkok soto yang dijual di sebuah café yang dilayani oleh gadis-gadis cantik dan dilengkapi dengan sarana hiburan. Belum lagi soal rasa ma-sakan, kebersihan, kenyamanan dan keamanan, ini juga dapat mempengaruhi harga barang. Lalu, di mana letak kewajaran harga sebuah barang?. Susah memang menjawabnya. Namun yang jelas sudah bukan rahasia lagi, bahwa para pembeli/ pe-langgan juga pada umumnya sudah dapat memaklumi adanya perbedaan harga yang cukup mencolok pada tempat-tempat tertentu, sehingga mereka bisa memilih dan mempertimbang-kannya. Namun jika kita mampu memberikan pelayanan yang sedikit beda (lebih baik) dengan harga yang tidak berbeda dengan harga pasar/ pada umumnya, ini barangkali yang lebih baik.
3. Kenyamanan dan Keamanan Berbelanja
I ni tentu berhubungan dengan sarana dan prasarana yang tersedia. Letak toko, bentuk bangunan, penerangan ruangan, kebersihan ruangan, kelengkapan sarana seperti kipas angin atau AC, aroma yang harum/ sejuk, adanya petugas keamanan (Satpam), tempat parkir yang memadai dan sebagainya meru-pakan serangkaian sarana prasarana yang dapat memberikan kenyamanan dan keamanan bagi para pembeli/ pelanggan. Jika ini terpenuhi, maka proses pemberian pelayanan dapat berjalan dengan lancar, tanpa diganggu oleh rasa gerah aki-bat ruangan yang agak panas, tidak diganggu oleh kekhawa-tiran pembeli/ pelanggan, akibat tidak tersedianya tempat par-kir yang cukup aman, sehingga pembeli/ pelanggan dapat le-bih konsentrasi dan tidak buru-buru mau ke luar.
14
KONSEP-KONSEP
PELAYANAN PRIMA PENJUALAN
onsep yang digunakan di dalam melakukan pelayanan prima penjualan adalah konsep A 3 , yaitu : 1. Attitude (Sikap); 2. Attention (Perhatian); 3. Action (Tindakan);
A. Konsep Attitude ( Sikap dan Perilaku)
Secara umum orang berpendapat bahwa antara sikap dan perilaku sama, dan ada juga yang mengatakan tidak sama. Sikap merupakan suatu pernyataan yang bersifat menilai (evaluatif) berupa suka atau tidak suka terhadap sesuatu, sedangkan peri-laku adalah perwujudan dari adanya sikap tersebut yang nampak terlihat, dapat diamati dan dapat dirasakan. Seseorang yang su-ka terhadap sesuatu, dari wajahnya asu-kan kelihatan, seperti ada senyuman, ada perhatian dan sebagainya. Sebaliknya, seseorang yang tidak suka terhadap sesuatu, wajahnya terlihat cemberut, masam, dan acuh tak acuh.
Sikap dan perilaku yang diharapkan pada pelayanan pri-ma adalah sikap yang baik dan simpatik, sehingga proses pe-layanan dapat berlangsung dengan baik.
Bentuk-bentuk pelayanan yang dapat dilakukan berdasar-kan konsep Attitude (sikap dan prilaku) ini adalah sebagai beri-kut :
1. Berpenampilan serasi;
2. Ekspresi wajah yang menarik;
3. Sopan, ramah tamah, dan tutur kata yang santun; 4. Berpikir dan bersikap positif;
1. Berpenampilan Serasi
Berbicara tentang penampilan sering terkait dengan soal cara berpakaian, berhias dan segala macam assesoris yang ber-hubungan dengannya.
Berpenampilan serasi hubungannya dengan memberikan pelayanan, sesungguhnya berpenampilan serasi itu sendiri me-rupakan salah satu bentuk dari pelayanan yang baik. Sebagai ilustrasi, misalnya seseorang yang bermaksud ingin berkunjung ke rumah pacarnya. Jika kunjungannya tersebut disambut oleh sang pacar dengan berpenampilan yang serasi, maka ia akan merasa tersanjung, senang dan merasa diperhatikan. Sebaliknya, jika kedatangannya disambut oleh sang pacar dengan berpakaian seadanya bahkan terkesan semraut, tentu ia merasa kecewa dan kurang diperhatikan.
Berpenampilan serasi tidak identik dengan mengenakan pakaian yang serba baru, serba mahal dan wah (memukau). Ber-penampilan serasi adalah cara berpakaian dengan mempertim-bangkan beberapa hal, diantaranya :
a. Kecocokan bentuk tubuh dengan pakaian yang dikenakan; b. Kecocokan bahan pakaian, model/ potongan/ motif, warna
dan assesoris yang digunakan;
16
c. Kecocokan cara berpakaian dengan jenis dan barang da-gangan yang dijual;
d. Kecocokan pakaian yang dikenakan dengan tempat/ lokasi di mana kita sedang berjualan;
e. Kecocokan pakaian yang dikenakan dengan situasi, kondisi, adat budaya setempat di mana kita berjualan;
f. Kecocokan pakaian yang dikenakan dengan iklim dan cua-ca;
g. Kecocokan pakaian dengan tata aturan yang sudah ditetap-kan oleh perusahaan tempat kita bekerja.
2. Ekspresi Wajah Yang Menarik
Ekspresi wajah merupakan gambaran dari suasana hati dan pikiran seseorang. Jika hatinya senang dan pikirannya te-nang, maka di wajahnya akan nampak berseri-seri. Sebaliknya, jika hatinya bersedih, pikirannya kacau, maka di wajahnya akan nampak muram, cemberut dan semacamnya.
Seeorang sales yang baik, tentu akan berupaya sedapat-dapatnya untuk menampakan ekspresi wajahnya yang menarik, dalam arti penuh senyuman di wajahnya, muka yang teduh dan bersahabat di hadapan para pembeli/ pelanggannya, kendati mungkin pada saat itu susana hati dan pikirannya lagi kacau, bersedih, galau dan sebagainya, namun kondisi ini dia upayakan untuk tidak nampak dalam ekspresi wajahnya. Hal ini memang sulit, perlu latihan dan pembiasaan yang berulang-ulang, persis seperti orang latihan bermain sandiwara/ teater.
Jika ternyata kita misalnya ditakdirkan memiliki wajah atau raut muka yang kurang beruntung dalam arti raut muka kita
terlihat seperti cemberut terus, terlihat seperti orang marah terus, padahal kita tidak lagi sedih, tidak lagi marah. Memang sudah dari sononya begitu. Mungkin sebagai upaya untuk mengurangi keadaan ini, kita perlu pergi ke salon atau menggu-nakan alat rias wajah, agar lebih berseri, terlihat agak teduh dan lebih anggun, atau jika hal ini sangat merepotkan dan cukup menguras biaya, berhenti menjadi sales dan mencari pekerjaan lain yang lebih cocok, mungkin merupakan jalan yang terbaik.
3. Sopan, Ramah tamah, dan Tutur Kata yang Santun
Ramah tamah dan tutur kata yang santun sebenarnya bagian dari bentuk kesopanan. Artinya, ketika kita membicarakan tentang kesopanan, maka termasuk di dalamnya ramah tamah dan tutur kata yang santun.
Nampaknya cukup sulit juga menjelaskan apa sebenarnya yang dimaksud dengan sopan itu. Kesopanan sering diidentikkan dengan adab, sehingga orang yang tidak sopan dianggap tidak beradab. Kalau kita lihat dari sudut kata adab dan kita hubung-kan dengan kata adabtasi, maka kita dapat menarik kesimpulan bahwa orang yang beradab itu adalah orang yang selalu mampu beradaptasi (menyesuaikan) dengan situasi, kondisi, adat
buda-ya, tata kesopanan yang sedang berlaku. Dengan demikian,
perilaku sopan adalah perilaku yang menjunjung tinggi nilai-nilai adat budaya yang sedang berlaku. Dalam hal ini, lain daerah ten-tu lain adat istiadatnya. Boleh jadi menurut daerah A perilaku tersebut dianggap baik dan bisa diterima, namun di daerah B sa-ma sekali tidak bisa diterisa-ma. Oleh karena itu, kita sebagai sales, hendaknya dapat menyesuaikan perilaku kesopanan kita dengan perilaku kesopanan yang sedang berlaku di derah di mana kita
18
sedang membuka usaha atau sedang bertugas.
4. Berpikir dan Bersikap Positif
Kalau kita konsisten dengan semboyan pembeli adalah
raja, maka sikap dan perilaku kita akan selalu menjurus kepada
hal-hal yang positif. Kenapa? Karena yang namanya raja, perin-tahnya tidak bisa dibantah, kemauannya harus dituruti. Semua kita adalah pelayannya, semua kita harus patuh kepadanya. Kita harus berpikir positif kepadanya. Apapun alasannya, kita tidak boleh berpikir negatif kepadanya, apatah lagi sampai menun-jukan perilaku yang menentang, tidak ada gunanya, malah jus-teru dapat merugikan diri kita sendiri, salah-salah kita akan men-dapat hukuman.
Berpalsafah pada pembeli adalah raja ini, maka bagaima-napun juga keadaan dan kondisi pembeli/ pelanggan, bagi kita mereka adalah orang-orang yang patut kita hormati dan kita layani dengan sebaik-baiknya. Berpikir dan bersikap positiflah kepada mereka, dengan kata lain berbaiksangkalah kita kepada mereka. Jauhkanlah prasangka-prasangka negatif yang pada gilirannya justeru dapat mengurangi atau mengabaikan pelayan-an kita kepada pembeli/ pelpelayan-anggpelayan-an. Anggap saja setiap pembeli/ pelanggan yang datang ke toko kita, semuanya bermaksud baik dan ingin membeli produk yang kita jual, sehingga kitapun terdo-rong untuk bersikap positif kepada mereka.
yang begini inipun hendaknya tetap kita layani dengan baik. Ja-ngan sampai lantaran kebiasaannya ini, justeru menjadikan kita berpikir dan bersikap negatif terhadapnya dengan anggapan
pa-ling-paling juga tidak jadi beli, cuma nanya-nanya doang. Kita
kan tidak tahu, jangan-jangan kali ini dia justeru beli. Atau kalau ternyata tidak juga, kita berharap semoga suatu saat nanti dia akan tertarik dengan barang yang kita jual dan pelayanan yang kita berikan sehingga akhirnya dia bersedia juga membeli barang yang kita jual tersebut. Atau paling tidak orang yang begini ini, kita harapkan dapat menjadi sosok promosi berjalan bagi usaha kita.
B. Konsep Attention ( Perhatian)
Yang dimaksud dengan konsep Attention (Perhatian) da-lam pelayanan prima adalah semua aktivitas penjual yang berka-itan dengan :
1. Mendengarkan dan memahami kebutuhan pembeli/ pelang-gan;
2. Mengamati dan memahami perilaku pembeli/ pelanggan dan; 3. Mencurahkan perhatian sepenuh hati kepada pembeli/
pelang-gan.
1. Mendengarkan dan Memahami Kebutuhan Pembeli/ Pelanggan
Yang dimaksud dengan mendengarkan disini adalah me-ngumpulkan informasi dari pembeli/ pelanggan tentang kebutuh-an apa ykebutuh-ang ia perlukkebutuh-an. Terkadkebutuh-ang informasi ini lkebutuh-angsung kita peroleh dari mulut pembeli/ pelanggan, atau terkadang perlu kita tanya dulu apa keperluannya, baru informasi itu kita dapat.
20
Ketika pembeli/ pelanggan datang ke toko kita dan sedang melihat-lihat barang dagangan, biasanya kita segera mengham-pirinya dan kita ucapkan salam, sebagai wujud bentuk perhatian kita kepadanya. Tindakan kita ini sebenarnya tidak selamanya benar dan belum tentu juga salah. Karena biasanya penjual yang sudah cukup berpengalaman, jika pembeli/ pelanggan sedang melihat-lihat barang dagangan, ia akan membiarkannya saja. Karena jika pembeli/ pelanggan itu baru masuk dan sedang me-lihat-lihat barang, lantas kita sambut dengan ucapan selamat
pagi/ siang/ sore. I a kemudian membalas salam kita. Lalu,
keti-kan kita tanyaketi-kan, bisa saya bantu, bapak/ ibu mau cari barang
apa?. Paling-paling ia akan jawab, saya lihat-lihat dulu ya. Jika di
rasa sudah cukup lama pembeli/ pelanggan melihat-lihat barang, namun nampaknya tidak ada yang cocok dengan yang ia cari, biasanya iapun akan bertanya, saya mau cari jaket yang
po-tongannya seperti milik anggota militer, ada ngga?. Kita mungkin
sedikit agak keheranan dengan permintaan ini, karena setelah kita perhatian bentuk tubuh si pembeli/ pelanggan ini, tubuhnya kecil dan kurus, dengan tinggi badan kira-kita 160 cm. Apa yang mendorong pembeli/ pelanggan ini mencari jaket tersebut?. Mungkin jawabannya adalah agar sifat kejantanannya nampak terlihat. Lalu kita jawab, ada mas, mari ikut saya, barangnya ada di pojok sana?.
Pada suatu waktu, toko kita dikunjungi beberapa pembe-li/ pelanggan yang semuanya menanyakan tentang jamu pegal
linu. Umur mereka rata-rata 40 tahun ke atas. Lalu kita tanyakan
kepada sebagian pembeli/ pelanggan tadi, kenapa pak? bapak
lagi habis bekerja keras ya?, badannya pegal-pegal. Sebagian
besar mereka menjawab bahwa jamu tersebut sangat dibutuh-kan oleh kami-kami yang sudah tua untuk menjaga kesehatan.
Mendengarkan dan memahami kebutuhan pembeli/ pe-langgan sangat bermanfaat, tidak saja bagi pembeli/ pepe-langgan
itu sendiri agar benar-benar pas/ cocok tentang barang yang ia cari/ perlukan, juga sangat bermanfaat bagi kita sebagai penjual, karena dari mengetahui apa yang dibutuhkan pembeli/ pelanggan serta memahami mengapa ia membutuhkan barang tersebut, hal ini dapat berdampak bagi pengembangan usaha kita.
Dengan mendengarkan dan memahami kebutuhan beli/ pelanggan, kita akan dapat memperkirakan kebutuhan pem-beli/ pelanggan di masa yang akan datang.
Memang tidak semua pembeli/ pelanggan yang datang harus kita pahami secara detil kebutuhan mereka. Disamping cukup merepotkan, perlu waktu tertentu, dan sedikit ekstra hati-hati (karena salah-salah bisa menyinggung perasaan pembeli/ pelanggan), karenanya mungkin hanya beberapa pembeli/ pe-langgan yang kita pilih, dengan berbagai pertimbangan, diantara-nya misaldiantara-nya ada pembeli/ pelanggan yang setiap kali beli ba-rang (sudah sering), pasti baba-rang yang bermotif itu yang ia beli, tidak mau yang bermotif lainnya. Mungkin kita perlu tahu lebih jauh mengapa ia suka sekali barang yang bermotif seperti itu.
Bagi pedagang barang tertentu, diantaranya seperti pe-dagang obat-obatan, mendengarkan dan memahami kebutuhan pembeli/ pelanggan merupakan sesuatu yang sangat penting. Suatu ketika datang seorang pembeli/ pelanggan bermaksud ingin membeli obat, namun ia tidak tahu obat apa yang harus ia beli untuk penyembuhan penyakit yang sedang dideritanya. Kita se-bagai penjual tentu akan menanyakan keluhan/ sakit apa yang sedang ia alami. Lalu si pembeli/ pelanggan menjelaskan penyakit yang dideritanya, yang sesekali kita sela dengan beberapa perta-nyaan (yah, mirip-mirip dokter lah), hingga akhirnya kita dapat menduga penyakitnya ini, itu, lalu kita carikan alternatif obatnya. Bila kita benar-benar (dengan seksama) mendengarkan dan mencoba memahami kebutuhan pembeli / pelanggan ini dan
22
akhirnya dapat memilihkan obat yang tepat, sehingga yang bersangkutan dapat sembuh dari sakitnya, hal ini sangat berpe-ngaruh bagi kemajuan usaha kita ke depan.
Mendengarkan dan memahami kebutuhan pembeli/ pe-langgan mutlak harus kita lakukan dengan serius, karena disam-ping ini merupakan salah satu dari wujud pelayanan yang kita berikan, hal ini juga sangat berdampak bagi kemajuan usaha kita di masa-masa yang akan datang.
2. Mengamati dan Memahami Perilaku Pembeli/ Pelanggan
Setiap pembeli/ pelanggan yang datang ke toko kita, tentu antara satu dengan yang lainnya tidak ada yang sama persis pe-rilakunya. Berbagai orang berbagai pula tingkah dan pepe-rilakunya. Oleh karenanya, membicarakan tentang perilaku pembeli/ pe-langgan sungguh sangat beragam dan tak mungkin kita jelaskan satu persatu.
Diantara perilaku pembeli/ pelanggan yang mungkin per-nah kita temukan seperti pembeli/ pelanggan yang bersikap
di-ngin, pendiam, kalem. Pembeli/ pelanggan seperti ini memang
sulit sekali diterka, apakah mau beli atau hanya iseng lihat-lihat doang. Setiap kali ditanya tentang barang apa yang mau dia cari, jawabannya rada-rada tidak jelas, seperti orang lagi grogi, salah tingkah, kebingungan dan sebagainya.
Bagaimana memahami dan tindakan apa yang perlu kita lakukan terhadap pembeli/ pelanggan yang pendiam ini. Yang jelas, pembeli/ pelanggan yang pendiam harus dihadapi dengan
rasa gembira dan dilayani dengan kesabaran penuh. Pembeli yang pendiam biasanya penuh percaya diri dan kuat pendirian, maksudnya, apabila ia sudah tertarik pada suatu barang yang dia pandang baik dan cocok, maka langsung saja dia beli, tanpa ba-nyak pertimbangan atau komentar. Oleh karena itu, kita sebagai penjual harus pro aktif melayani dia, dengan menawarkan atau menunjukan/ memperlihatkan beberapa contoh barang ke hadap-annya, suruh dia memilih, atau kita yang mencoba memilihkan dan jelaskan bahwa pilihan kita tersebut sangat cocok buat dia.
Menurut Ernerst Kretschmer, perilaku pembeli/ pelanggan dapat dilihat berdasarkan tipe, bentuk atau ciri-ciri seseorang yang nampak dari penampilan bentuk tubuh/ keadaan fisiknya.
Menurutnya, ada tiga tipe yang terdapat pada pembeli/ pelanggan :
a.
Tipe Piknis
Bentuk badan bulat, pendek, wajah bulat lebar, bisa juga agak gemuk dan gagah, tetapi tidak tinggi dan tidak pula pendek. Melayani pembeli/ pelanggan tipe ini, pertama-tama sambutlah dia dengan percakapan yang menarik. Lalu, ta-warkan jasa kita untuk membantu dia, mau cari barang apa. Jika dia menyambut dengan perilaku lain (tidak relevan), bi-arkan aja dulu, jangan dikomentari, bibi-arkan dia melihat-lihat barang dulu, sambil kita amati perilakunya. Bila dia sudah menemukan barang yang ia inginkan, barulah kita mulai bicara lagi dengan menanyakan dengan sikap dan nada yang sopan dan ramah, Maaf bu, sudah ketemu barang yang ibu
inginkan? , cocok?. Jika masih belum ada jawaban, respon,
sebaiknya kita diam saja, tak usah dilanjutkan, tunggu saja reaksi berikutnya, sampai dia benar-benar pas memilih ba-rang yang dia sukai.
24
b. Tipe Atletis
Bentuk badan kokoh, kekar, bahu lebar, anggota badan agak panjang, pinggul berisi dan wajahnya bulat telur. Melayani pembeli/ pelanggan tipe ini, kita harus bersikap dan memberi perhatian dan kesan kepada dia seolah-olah dia adalah orang yang pandai memilih barang yang berkualitas. Jika ia menanyakan tentang salah satu barang yang sedang dipilih-nya, naka jawablah dengan ringkas dan tepat, jangan ber-tele-tele. Pada umumnya pembeli/ pelanggan yang bertipe atletis ini tidak mudah percaya dengan apa yang dikatakan penjual. Apa yang dia omongkan, kita seolah-olah setuju sa-ja, yang penting akhirnya dia mau membeli. I ngat, hindari perdebatan dengan pembeli/ pelanggan bertipe ini.
c. Tipe Leptosom
Bentuk badan kelihatan kecil, perawakan kurus, kelihatan agak lemah, anggota tubuh agak panjang, bentuk wajah/ muka hampir mirip bulat telur. Melayani pembeli/ pelanggan bertipe ini memang sering membuat kita agak sebel dan sedikit kewalahan, karena sikapnya seolah seperti penguasa/ raja yang minta dilayani. Menghadapi pembeli/ pelanggan bertipe seperti ini memang kita harus banyak bersabar dan menjaga emosi, dan bagaimanapun juga karena pembeli/ pelanggan dalam pandangan penjual adalah bagai seorang raja, maka kita tentu tetap berupaya melayani dia dengan sebaik-baiknya. Dan perlu diingat, berhati-hatilah mengha-dapi pembeli/ pelanggan bertipe seperti ini, karena pada umumnya mereka sangat mudah tersinggung, terutama yang berhubungan dengan bentuk/ keadaan tubuhnya. Oleh karenanya, jangan sekali-kali menanyakan/ membicarakan tentang bentuk perawakan tubuhnya.
Memberikan pelayanan kepada pembeli / pelanggan,
siapapun dia, seperti apapun tipe atau ciri-cirinya, yang penting kita lakukan adalah :
o Ciptakan selalu suasana keakraban dan penuh simpatik
de-ngan pembeli/ pelanggan;
o Senyumlah selalu biar kelihatan peramah;
o Sering-seringlah membaca buku yang berhubungan dengan
ilmu menjual dan ilmu-ilmu psikologi;
Kemudian, perlu juga diketahui bagaimana sikap pria dan wanita dalam berbelanja, sebagai berikut :
a.
Pembeli Pria :
• Mudah terpengaruh pada omongan sales yang menarik perhatiannya;
• Mudah dibujuk sales, terutama yang berlawanan jenis dan menarik perhatiannya;
• Sering berbelanja dengan sikap yang terburu-buru, dan apabila sudah terlanjur masuk toko, menanyakan tentang barang, biasanya ia akan beli, sebab malu kalau tidak membeli;
• Sering tertipu karena tidak sabar dalam memilih dan me-neliti barang yang akan dibeli;
• Minta dilayani dengan cepat, tidak banyak bicara. Penjelas-an barPenjelas-ang seperlunya saja;
• Mudah timbul rasa menyesal setelah membeli barang yang kurang cocok;
• Tidak senang pada warna yang menyolok;
b.
Pembeli Wanita :
• Tidak mudah terpengaruh pembicaraan penjual;
• Lebih tertarik pada warna, bentuk dan model baru barang;
• Mementingkan status sosial dan prestise (rasa gengsi);
• Senang berbelanja;
• Peka terhadap suasana yang ada/ terjadi;
• Kurang tertarik pada hal-hal teknis;
• Senang hal-hal yang berbau romantis
3. Mencurahkan Perhatian Sepenuh Hati Kepada Pembeli/ Pelanggan
Mencurahkan perhatian sepenuh hati kepada pembeli/ pe-langgan, menurut Dr. Patricia Patton terletak pada kesungguhan penerapan empat sikap yang ditunjukkan oleh sales/ penjual, yang dikenal dengan 4 P (Passionate, Progressive, Proactive dan Positive.
a.
Passionate ( Gairah)
Untuk menghasilkan semangat kita harus memiliki gairah. Tumbuhkanlah ke dalam diri kita masing-masing gairah yang tinggi untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pembeli/ pelanggan. Gairah yang dibalut dengan ketulusan hati akan melahirkan sebuah pelayanan yang spesial, penuh vitalitas dan antusias yang tinggi.
b.
Progressive ( Progresif/ Berpikir Maju)
Dalam memberikan pelayanan sepenuh hati, kita perlu se-nantiasa berusaha menciptakan cara-cara baru yang lebih efektif dan efesien serta lebih menarik untuk menciptakan kualitas pelayanan yang lebih baik. Bagi seseorang yang progresif tidak akan pernah puas dengan hasil yang pernah ia peroleh. I a akan selalu berusaha mencari cara-cara kreatif agar diperoleh hasil yang lebih baik. Pekerjaan apapun yang kita lakukan, jika kita memiliki gairah dan pola pikir yang progresif, kita akan mampu menyajikan hasil pekerjaan kita
menjadi lebih baik dan lebih menarik. Sikap progresif ini bisa kita kembangkan lagi jika kita memiliki pikiran yang terbuka, wawasan yang luas, kemauan belajar yang tinggi, keberanan menghadapi pembeli/ pelanggan serta tidak membatasi diri pada cara-cara memberi pelayanan yang cenderung mono-ton.
c.
Proactive ( Proaktif)
Proaktif sering juga disebut dengan istilah jemput bola.
Dalam kehidupan sekarang ini, dimana persaingan semakin banyak, memperoleh kesempatan semakin sulit, perlombaan dan pertarungan hidup semakin ketat, maka untuk meme-nangkan semua ini kita harus proaktif, dalam arti kita harus berbuat dan terus berbuat, jangan menunggu. Kesempatan dan peluang harus dicari, kita yang mencari kesempatan dan peluang, bukan kesempatan dan peluang yang mencari kita. Demikian juga dalam memberikan pelayanan sepenuh hati, kita harus proaktif. Sebab, membiarkan pembeli/ pelanggan kebingungan dan berjalan mondar mandir, tanya sini, tanya situ kepada orang lain, bukanlah sikap yang proaktif. Walau-pun pembeli/ pelanggan tidak mendekati kita dan tidak berta-nya kepada kita, kita sebagai sales yang proaktif tentu akan terlebih dahulu mendekati pembeli/ pelanggan serta bertanya barangkali kita bisa membantu apa yang dia perlukan. Sikap proaktif ini juga bisa kita kembangkan dengan cara berupaya mencari cara-cara baru dalam pelayanan untuk menambah makna dan cita rasa pelayanan yang lebih baik.
d.
Positive ( Positif)
Bersikap positif mendorong kita agar tidak mudah patah se-mangat jika mengalami berbagai kendala dan persoalan. Bersikap positif akan membimbing kita agar lebih fokus pada penyelesaian masalah, bukan mengutuk masalah itu sendiri.
28
Bersikap positif ternyata sangatlah menarik, karena sikap ini bisa mengubah suasana yang lebih releks dan menebar ke-gairahan. Dalam dunia penjualan barang, bersikap positif berarti menyambut hangat para pembeli/ pelanggan, serta melayani berbagai pertanyaan dan permintaan pembeli/ pe-langgan dengan sepenuh hati. Bersikap positif akan meman-carkan keyakinan kita kepada pembeli/ pelanggan, bahwa ki-ta mampu memberikan jawaban bagi perki-tanyaan para pem-beli/ pelanggan serta memberikan solusi atas semua masalah yang mereka hadapi. Salah satu cara sederhana yang ampuh dan bisa kita lakukan adalah memberikan pelayanan dengan senyum yang tulus, karena senyuman yang tulus merupakan bahasa universal yang positif yang sudah dipahami semua orang.
C. Konsep Action ( Tindakan)
Pelayanan prima penjualan berdasarkan konsep action (tindakan) adalah berbagai kegiatan nyata yang dilakukan sales/ penjual dalam memberikan layanan kepada pembeli/ pelanggan.
Ada tiga tindakan yang dilakukan untuk menerapkan kon-sep action ini, yaitu :
1. Mencatat kebutuhan dan pesanan pembeli/ pelanggan; 2. Mewujudkan kebutuhan pembeli/ pelanggan;
3. Memberikan pernghargaan dan ucapan terimakasih kepada pembeli/ pelanggan;
1. Mencatat kebutuhan dan pesanan pembeli/ pelanggan
Setiap pembeli/ pelanggan yang datang ke toko kita tentu
membawa sejumlah keperluan/ kebutuhan yang ingin mereka tuntaskan. Bentuk kebutuhan yang mereka bawa bisa berupa se-carik kertas yang berisi catatan/ daftar barang yang akan/ ingin di-beli, bisa juga berupa contoh barang yang sudah dipakai (hanya kemasannya saja) dan mereka ingin membeli barang yang sama atau serupa, ada juga pembeli/ pelanggan yang membawa gam-bar/ fhoto barang yang diperolehnya dari iklan di majalah, koran dan sebagainya, dan ia kepingin membeli barang yang seperti di fhoto tersebut, bahkan ada juga yang datang ke toko kita yang secara fisik tidak membawa apa-apa, namun ia punya rencana ingin membeli sesuatu yang sudah ada dan cukup lama bersa-rang dibenak kepalanya (dalam pikirannya).
Semua yang diinginkan pembeli/ pelanggan tersebut, baik yang sudah tercatat dalam secarik kertas, yang terlihat dalam sebuah gambar/ fhoto maupun yang diungkapkan lewat kata/ ucapan/ permintaan pembeli/ pelanggan, hendaknya segera kita cocokkan dengan ketersediaan barang yang ada di toko kita, apakah barang tersebut semuanya ada/ tersedia, atau mungkin hanya sebagian yang ada/ bisa dipenuhi. Jika sudah dicocokkan, maka catatlah barang-barang yang sudah siap tersebut, dan jika ada sebagian barang yang masih belum tersedia di toko kita, alangkah baiknya kita ucapkan maaf berikut jelaskan alasan atau latar belakangnya (misalnya barangnya lagi kosong di tempat grosir, barang yang dimaksud tidak diproduksi lagi, barang tersebut sudah laku terjual, dan sebagainya) dan jangan lupa berikan pula alternatif solusinya, misalnya, jika pembeli/ pelang-gan bersedia, akan kita pesankan ke toko grosir dan insyaAllah minggu depan barang tersebut sudah siap di toko kita, atau bisa juga kita sarankan ke toko di sebelah kita atau ke toko lainnya di mana kemungkinan barang yang diinginkan pembeli/ pelanggan tersebut tersedia di toko itu.
Apabila barang kebutuhan pembeli/ pelanggan sudah kita
catat (setelah dicocokkan dengan ketersediaan barang di toko, dalam arti barangnya memang ada/ siap dijual), selanjutnya kita konfirmasikan catatan tersebut kepada pembeli/ pelanggan untuk meminta kecocokkan dan kepastian.
Jika kegiatan transaksi barang dilaksanakan secara tidak langsung, misalnya melalui telepon/ HP, surat biasa, surat elek-tronik, e-mail dan sebagainya, mungkin prosesnya tidak jauh be-da dengan penjelasan di atas, (dimulai dengan penerimaan/ pen-catatan pesanan, lalu cocokkan penerimaan/ pen-catatan pesanan dengan ketersediaan barang di toko, kemudian konfirmasikan ca-tatan yang telah dicocokkan tadi kepada pembeli/ pelanggan), hanya saja caranya disesuaikan dengan penggunaan alat komu-nikasi yang digunakan.
Pencatatan terhadap kebutuhan dan pesanan pembeli/ pelanggan perlu dilakukan, karena :
a. Tindakan ini merupakan salah satu bentuk pelayanan dan bukti perhatian penjual terhadap para pembeli/ pelanggannya; b. Dapat menjadi bukti tertulis terhadap adanya pesanan barang
dari pembeli/ pelanggan;
c. Dapat menjadi bukti adanya barang keluar (data barang yang laku/ terjual) sebagai data tertulis untuk bagian pengadaan ba-rang/ pembelian brang atau bagian pergudangan;
d. Dapat memudahkan dalam pengecekan barang yang dibeli pembeli/ pelanggan;
e. Dapat memudahkan dalam pencarian fisik barang di toko/ gu-dang;
f. Dapat melengkapi data laporan bagian penjualan kepada pim-pinan/ pemilik toko;
g. Dapat mempercepat waktu tunggu pembeli/ pelanggan dalam melakukan proses transaksi;
h. Secara umum dapat mempercepat proses pelayanan kepada pembeli/ pelanggan;
2. Mew ujudkan Kebutuhan Pembeli/ Pelanggan
Pada intinya pelayanan prima penjualan adalah untuk membantu para pembeli/ pelanggan dalam mewujudkan berbagai kebutuhan yang ia perlukan, dengan mudah, cepat dan tepat atau sesuai yang diharapkan.
Dari hasil pengkajian ahli ekonomi mengenai pentingnya pelayanan yang baik kepada pembeli/ pelanggan dengan me-ngembangkan konsep Total Quality Service ( TQS ), dalam rangka mewujudkan tercapainya kepuasan pelanggan melalui pemberikan bantuan/ pelayanan agar apa yang dibutuhkan pem-beli/ pelanggan dapat terpenuhi dengan baik. Untuk itu menurut konsep TQS, memberikan pelayanan harus :
a. Berfokus kepada pelanggan
Maksudnya, prioritas utama dalam melakukan pelayanan adalah pembeli/ pelanggan dengan mengidentifikasi keinginan, kebutuhan dan harapan pembeli/ pelanggan. Selanjutnya di-rangcang sistem yang dapat memberikan jasa atau layanan tertentu yang dapat memenuhi keinginan pembeli/ pelanggan tersebut.
b. Keterlibatan semua pihak secara menyeluruh
Maksudnya, semua pihak yang terkait dengan upaya pening-katan pelayanan harus dilibatkan secara total menyeluruh. Karena itu, pimpinan toko atau manajer harus dapat membe-rikan peluang perbaikan kualitas terhadap semua karyawan. Selain itu, kepemimpinan harus pula memberikan kesempatan berpartisipasi kepada semua karyawan yang ada dalam or-ganisasi, serta memberdayakan karyawan dalam merancang dan memperbaiki sistem pelayanan dan organisasi secara umum.
32
c. Sistem pengukuran yang memadai
Maksudnya, segala komponen dalam sistem pengukuran ha-rus menyangkut hal-hal sebagai berikut :
a. Standar mutu/ kualitas barang yang dijual; b. I dentifikasi kualitas/ mutu barang yang dijual;
c. I dentifikasi barang dan mengukur kesesuaiannya dengan kebutuhan pembeli/ pelanggan;
d. Mengoreksi sarana penyimpangan barang dan meningkat-kan kinerja petugas;
d. Perbaikan berkesinambungan
Maksudnya, melakukan pelayanan harus berorientasi pada perbaikan secara terus menerus, dengan :
• Memandang bahwa semua pekerjaan sebagai suatu pro-ses;
• Mengantisipasi setiap perubahan keinginan, kebutuhan dan harapan para pembeli/ pelanggan.
• Melakukan upaya efesiensi terhadap proses pelayanan yang diberikan;
• Dengan senang hati menerima segala kritik, saran atau umpan balik dari pembeli/ pelanggan;
3. Memberikan Penghargaan dan Ucapan Terimakasih
Proses pelayanan prima terhadap pembeli/ pelanggan ten-tu tidaklah berakhir setelah terjadinya kesepakatan jual beli. Na-mun prinsip pelayanan prima berdasarkan konsep A3 ini haruslah diikuti dengan upaya-upaya yang sekiranya dapat membuat pembeli/ pelanggan merasa ketergantungan untuk selalu datang dan berbelanja ke toko kita pada waktu-waktu yang lain. Untuk itu maka kita harus melakukan beberapa tindakan sebagai beri-kut :
a. Pernyataan terimakasih kepada setiap pembeli/ pelanggan;
b. Pemberian bonus atau hadiah kepada pembeli/ pelanggan yang membeli barang dalam jumlah tertentu;
c. Pemberian potongan harga (diskon);
Memberikan penghargaan dan ucapan terimakasih kepa-da pembeli/ pelanggan merupakan salah satu tinkepa-dakan yang bo-leh dibilang wajib atau mau tidak mau harus dilakukan, karena kalimat sakti ini mempunyai daya pikat yang sangat kuat dan dapat memanjakan hati dan perasaan pembeli/ pelanggan sehing-ga mereka akan terpanggil untuk datang dan datang lagi berbe-lanja ke toko kita.
Kendati demikian, memberikan penghargaan dan ucapan terimakasih, tentu tidak sekedar ucapan di bibir saja, tetapi mesti diikuti dengan perasaan yang tulus, intonasi suara yang halus, penuh senyuman dan sikap tubuh yang hormat dan santun.
Lebih berkesan dan bermakna lagi, jika ucapan terima-kasih tersebut kita barengi dengan memberikan rangsangan pro-mosi, seperti diantaranya sebagai berikut :
a. Semakin sering anda datang dan berbelanja ke toko kami, maka berbagai hadiah dan bonus siap menanti anda;
b. Dalam waktu dekat ini kami akan memasang diskon besar-besaran terhadap semua jenis produk. Maka sering-seringlah datang dan berbelanja ke toko kami;
c. Di akhir tahun nanti kami akan memberikan beberapa hadiah kejutan kepada sejumlah pembeli/ pelanggan yang beruntung. Nanti datang ya.
34
DAFTAR KEPUSTAKAAN
Ani Setiani, Dra. MM.
Modul Pelayanan Prima ( Custumer
Care) ,
P4TK Bisnis dan Pariwisata, Jakarta, 2010;Ating Tedjasutisna,
Pemasaran untuk SMK jilid 1,
Armico Bnadung, 1999;---,
Paket Keahlian Penjualan untuk SMK
jilid 1,
Armico Bandung, 2008;Devi Puspitasari,
Penjualan jilid 1,
Departemen Pendidikan Nasional, Jakarta, 2008;Retno Prasetyorini, SE.
Pelayanan Prima,
SMK YP 17 VI Temanggung, Jawa Tengah, 2003;Soedjijo Rahardjo Utomo, Drs.
Mengatasi Keluhan
Konsu-men,
Departemen Pendidikan dan Kebudayaan, Jakarta, 1997;
