8
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler dan Keller1, mendefinisikan kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuan
untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Ini jelas
merupakan definisi yang berpusat pada pelanggan. Perusahaan yang
memuaskan sebagian besar kebutuhan pelanggan sepanjang waktu disebut
perusahaan berkualitas, tapi kita harus membedakan antara kesesuaian
kualitas dan kinerja atau tingkat kualitas.
Menurut Assauri2, definisi pelayanan adalah bentuk pemberian yang diberikan oleh produsen baik terhadap pelayanan barang yang diproduksi
maupun jasa yang ditawarkan guna memperoleh minat konsumen, dengan
demikian pelayanan mempengaruhi minat konsumen terhadap suatu barang
atau jasa dari pihak perusahaan yang menawarkan barang atau jasa. Apabila
pelayanan yang ditawarkan perusahaan sesuai dengan keinginan konsumen
maka produk atau jasa yang ditawarkan akan dibeli. Sedangkan bila pelayanan
yang diberikan tidak sesuai dengan dengan keinginan konsumen maka dapat
dipastikan produk atau jasa tersebut kurang diminati konsumen.
1
Kotler dan Keller, 2009 , Manajemen Pemasaran, Edisi ke 13 Jilid Pertama, Erlangga Jakarta, hlm .143.
2
9
Menurut Rangkuti3, definisi kualitas pelayanan adalah penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Menurut Tjiptono4, kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendaliannya atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang
mereka terima.
Menurut Tjiptono5, kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Menurut
Lupiyoadi6, kualitas pelayanan adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya
interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal yang disediakan oleh
perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan
permasalahan konsumen atau pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut maka
dapat disimpulkan bahwa terdapat faktor utama yang mempengaruhi kualitas
pelayanan, yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang dirasakan. Sehingga baik
tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan pelanggan secara konsisten
Setiap pelayanan yang memiliki kualitas terbaik, dapat dipergunakan
untuk memberikan kepuasan optimal bagi pelanggan. Sehingga untuk
3
Rangkuti, 2006, Measuring Customer Satisfaction, PT. Gramedia Puastaka Utama Jakarta, hlm. 28.
4
Tjiptono, 2007, Service Quality and Satisfactions, Edisi ke 2, ANDI Yogyakarta, hlm .59.
5
Tjiptono, 2007 , Service Quality and Satisfactions, Edisi ke 2, ANDI Yogyakarta, hlm. 121.
6
10
mewujudkan kepuasan konsumen tersebut, menurut Lupiyoadi7, dapat diidentifikasi melalui 5 (lima) indikator kualitas layanan yaitu sebagai berikut
:
a. Bukti fisik (tangibles)
Adalah dimensi yang berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan
karyawan.
b. Kehandalan (reliatibility)
Adalah dimensi yang berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat
kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang
disepakati.
c. Daya tanggap (responsiveness)
Adalah dimensi yang berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para
karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan
mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat.
d. Jaminan (assurance)
Adalah dimensi perilaku para karyawan yang mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa
menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
7
11
e. Empati (empathy)
Adalah dimensi dimana perusahaan memahami masalah para
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam
operasional yang nyaman.
Semua indikator tersebut dapat dijadikan parameter untuk mengetahui
sejauh mana PO Rosalia Indah mampu menyediakan layanan yang
berkualitas serta sejauh mana berpengaruh pada loyalitas pelanggan.
Dalam perusahaan bus ini, produk yang dihasilkan oleh perusahaan
adalah jasa yang tidak dapat dilihat penggunanya tetapi akan dapat dirasakan
pelanggannya. Dalam bidang pemasaran, jasa juga dapat diartikan sebagai
suatu kegiatan yang dapat dipertukarkan mengenai sesuatu yang akan dibeli
dan dijual di pasar atau lebih dikenal dengan jasa pertukaran.
Menurut Kotler dan Keller8, jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
terwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Definisi jasa dalam
strategi pemasaran harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat
berbeda dengan produk berupa barang. Sedangkan menurut William J.
Stanton dalam Ekasari9, jasa merupakan sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak berwujud yang ditawarkan untuk memenuhi suatu
kebutuhan. Ziethalm dan Bitner10, mendefinisikan jasa sebagai seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik
8
Kotler, 2009, Manajemen Pemasaran, Edisi ke 13 Jilid Pertama, Erlangga Jakarta, hlm. 42.
9
Ekasari, 2004, Prinsip Pemasaran, Edisi VII, Erlangga Jakarta, hlm. 9.
10
12
dikonsumsi dan diproduksi pada waktu bersamaan, memberikan nilai tambah
dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya. Berdasarkan
beberapa pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa didalam jasa
selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun
pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan barang tetapi
suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud.
Sedangkan karakteristik dari jasa pada umumnya memiliki 4 (empat)
ciri11, yaitu sebagai berikut :
a. Intangibility (tidak berwujud), yaitu jasa yang tidak dapat dirasakan,
dilihat, dicium, didengar, diraba atau dikonsumsi.
b. Inseparability (tidak terpisahkan), yaitu jasa yang umumnya dijual terlebih
dahulu kemudian baru diproduksi dan dikonsumsi bersama-sama.
c. Variability (bervariasi), yaitu jasa merupakan non standardized output
dimana terdapat variasi bentuk, kualitas dan servis, namun tergantung
pada siapa, dimana dan kapan jasa dihasilkan.
d. Persihability (tidak tahan lama), yang berarti jasa adalah komoditas yang
tidak bertahan lama dan tidak dapat disimpan dengan permasalahan yang
ada pada saat permintaan berfluktuasi.
2.2Loyalitas Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller12, loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa
11
Kotler, 2009, Manajemen Pemasaran, Edisi ke 13 Jilid Pertama, Erlangga Jakarta, hlm. 227.
12
13
yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran
berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.
Purwani dan Dharmmesta13, mendefiniskan loyalitas pelanggan sebagai sikap terhadap produk atau jasa yang diekspresikan oleh konsumen dalam
bentuk keyakinan suka atau tidak suka, dan memutuskan apakah ingin
membeli kembali atau tidak. Loyalitas tinggi jika konsumen memiliki
keteguhan pada produk barang atau jasa yang dipilihnya, sedangkan loyalitas
rendah jika konsumen rentan untuk berpindah ke produk barang atau jasa lain.
Loyalitas pelanggan sangat penting karena tanpa pelanggan yang loyal,
perusahaan tidak dapat meneruskan usaha yang dijalankan. Loyalitas
merupakan aspek kesukaan atau kecintaan terhadap sebuah produk sehingga
pelanggan setia untuk menggunakan atau memakainya.
Menurut Zeithaml14, tujuan akhir perusahaan menjalin hubungan relasi dengan pelanggan adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat. Indikator dari
loyalitas yang kuat adalah :
a. Say positive things, adalah mengatakan hal yang positif tentang produk
yang telah dikonsumsi.
b. Recommend a friend, adalah merekomendasikan produk yang telah
dikonsumsi kepada teman.
c. Continue purchasing, adalah pembelian yang dilakukan secara terus
menerus terhadap produk yang dikonsumsi.
13
Purwani, 2002, Perilaku Beralih Merek Konsumen Dalam Pembelian Produk Otomotif, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia Vol 17. No 3 hlm. 94.
14
14
2.3Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan
Pada dasarnya tujuan akhir dari perusahaan adalah menciptakan
kepuasan pelanggan. Pelanggan yang terpuaskan oleh pelayanan perusahaan
adalah modal dasar dari perusahaan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat
bermanfaat bagi : terciptanya hubungan yang harmonis antara perusahaan dan
pelanggan, memberi dasaran yang yang baik untuk pembelian ulang oleh
pelanggan, terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan15. Dalam kaitannya dengan kualitas, Kotler dalam Fandy Tjiptono16, mengatakan bahwa kualitas dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir
pada persepsinya pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukan
berasal dari penilaian perusahaan, melainkan dari persepsi pelanggan.
Berdasarkan uraian tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa loyalitas
pelanggan akan tercipta jika perusahaan dapat memberikan kepuasan
pelanggan dengan menyediakan produk yang berkualitas sesuai dengan
harapan pelanggan yang pada akhirnya kualitas suatu produk atau pelayanan
perusahaan akan menciptakan loyalitas pelanggan pada perusahaan.
Dalam kenyataanya keinginan pelanggan dari waktu ke waktu selalu
berubah sebagai akibat dari pengalaman masa lalu, kebutuhan pribadi, dan
percakapan dari mulut ke mulut, maka sebenarnya kualitas merupakan kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sehingga perhatian
15
Tjiptono, 1998, Pemasaran Strategik, Edisi I, ANDI Yogyakarta, hlm. 24.
16
15
terhadap suatu produk tidak lagi hanya sebatas pada produk (barang atau jasa)
yang dihasilkan, akan tetapi pada aspek proses, sumber daya manusia dan
lingkungan yang semuanya itu akan memberi pengaruh terhadap loyalitas
pelanggan.
2.4Penelitian Terdahulu
a. Megasari (2012) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Loyalitas Pelanggan di Restoran Tairyo Indonesia.
Rumusan masalah :
Sejauhmana upaya meningkatkan kualitas pelayanan di Restoran
Tairyo Indonesia?
Sejauhmana Loyalitas pelanggan di Restoran Tairyo Indonesian?
Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan di restoran Tairyo Indonesia?
Tujuan penelitan :
Mengetahui upaya peningkatan kualitas pelayanan yang diterapkan
oleh restoran Tairyo Indonesia.
Mengetahui seberapa tinggi loyalitas pelanggan di restoran Tairyo
Indonesia.
Mengetahui apakah peningkatan kualitas pelayanan dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan di restoran Tairyo Indonesia.
Metode penelitian kuantitatif pendekatan asosiatif.
Hasil penelitian :
16
Dapat terlihat bahwa terjadi upaya peningkatan kualitas pelayanan di
tahun 2012, dimana jumlah pelanggan yang datang juga bertambah.
Dimensi yang bukti fisik adalah dimensi yang terlihat meningkat,
diikuti dimensi jaminan, dimensi daya tanggap, dimensi reliabilitas,
dan dimensi empati.
Loyalitas pelanggan di restoran Tairyo Indonesia
Hasil pengolahan kuisioner menyatakan bahwa loyalitas pelanggan di
restoran Tairyo Indonesia tinggi. Pelanggan akan kembali ke restoran,
menunjukkan sikap bertahan terhadap pesaing lain,dan mereka
merekomendasikan restoran kepada teman dan koleganya.
Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
di restoran Tairyo Indonesia.
Terdapat pengaruh yang kuat dan searah antara variabel kualitas
pelayanan dan loyalitas pelanggan. Jika variabel kualitas pelayanan
meningkat, maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat.
b. Wahju Nugroho (2009) dengan judul Analisis Persepsi Kualitas Pelayanan
Jasa terhadap Kepuasan Konsumen pengguna Bus Malam Cepat Sedya
Mulya
Rumusan masalah :
Apakah kelima dimensi kualitas pelayanan (tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy) secara bersama-sama
17
Apakah kelima dimensi kualitas pelayanan (tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy) secara individu berpengaruh
terhadap tingkat kepuasan konsumen?
Diantara kelima dimensi kualitas pelayanan (tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan empaty) dimensi manakah yang paling
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?
Tujuan Penelitian :
Mengetahui pengaruh kelima dimensi kualitas pelayanan (tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) secara
bersama-sama terhadap tingkat kepuasan konsumen.
Mengetahui pengaruh kelima dimensi kualitas pelayanan (tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) secara individu
terhadap tingkat kepuasan konsumen.
Mengetahui diantara kelima dimensi kualitas pelayanan (tangible,
reliability, responsivenees, assurance, dan empathy), dimensi manakah
yang paling berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen.
Metode penelitian ini dapat dikategorikan sebagai sebuah analisis, metode
penelitian yang digunakan adalah metode survey.
Hasil penelitian:
Kelima dimensi kualitas pelayanan (tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy) yang ada secara
bersama-sama berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap tingkat
18
Masing-masing dari kelima dimensi kualitas pelayanan (tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) secara individu
memberikan pengaruh terhadap tingkat kepuasan penumpang bus
Sedya Mulya. Hasil pengujian dengan menggunakan uji t, maka
dimensi tangible memiliki nilai hitung thitung 2,515 dan p.value 0,013,
dimensi reliability memiliki thitung 3,889 dan p.value 0,008, dimensi
responsiveness memiliki nilai thitung 4,451 dan p.value 0,000, dimensi
assurance memiliki nilai thitung 2,368 dan p.value 0,017, dimensi
empathy memiliki nilai thitung 3,709 dan p.value 0,000.
Diantara kelima dimensi kualitas pelayanan (tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy), dimensi responsiveness
memberikan pengaruh yang paling dominan terhadap tingkat kepuasan
penumpang
Penelitian ini juga didapatkan kesimpulan bahwa dimensi
responsiveness merupakan dimensi yang memberikan pengaruh paling
besar dan signifikan apabila dibandingkan dengan pengaruh yang
diberikan oleh dimensi-dimensi lainnya, hal ini ditandai dengan nilai
koefisien regresi standarnya yaitu sebesar .516, yang merupakan nilai
koefisien regresi standar terbesar apabila dibandingkan dengan nilai
koefisien regresi standar pada dimensi-dimensi lainnya. Besarnya
pengaruh yang diberikan dimensi responsiveness terhadap kepuasan
penumpang bus malam Sedya Mulya, maka apabila terjadi perubahan
19
yang besar bagi kepuasan penumpang bus malam Sedya Mulya
setidaknya apabila dibandingkan dengan perubahan yang terjadi pada
dimensi-dimensi lainnya.
2.5Kerangka Berfikir
Menurut Umar Sekarann dalam Sugiyono17, mengemukakan bahwa kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori
berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah
yang penting. Kerangka berfikir yang baik akan menjelaskan secara teoritis
pertautan antara variabel yang akan diteliti. Kerangka berfikir merupakan
penjelasan sementara terhadap gejala-gejala yang menjadi obyek
permasalahan. Variabel Independen atau variabel bebas dalam penelitian ini
adalah kualitas pelayanan, sedangkan variabel dependen atau variabel terikat
dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan.
2.1 Kerangka pemikiran Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Loyalitas Pelanggan Po Rosalia Indah.
Keterangan :
X = Kualitas Pelayanan Y = Loyalitas Pelanggan = Pengaruh
17
Sugiyono , 2010, Metode Penelitian Pendidikan, Alfabeta, Bandung, hlm. 91.
Y
20
2.6Hipotesis
Menurut Sugiyono18, hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, di mana rumusan masalah penelitian telah
dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Hipotesis tersebut akan diuji
menggunakan pendekatan kuantitatif, sehingga akan diketahui kebenarannya
secara empiris. Mengacu pada rumusan masalah dan kerangka pemikiran yang
telah dibuat, peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut:
1. Hipotesis Kerja
Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pelanggan PO Rosalia Indah.
2. Hipotesis Statistik
Terdapat pengaruh kualitas pelayanan ( X ) terhadap loyalitas pelanggan (
Y )
H0: β ≤ 0
H1: β > 0
18
