STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA MR. KONVEKSI BANGKALAN
SKRIPSI
Diajukan Kepada Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial Islam (S.Sos.I)
Oleh :
SUHAILI
NIM : B04211051
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH
JURUSAN DAKWAH
FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI
ABSTRAK
Suhaili, B04211051, 2015. Strategi Relationship Marketing Pada Mr. Konveksi
Bangkalan.
Relationship marketing merupakan pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan. Serta menyediakan pendekatan yang akan membantu perusahaan untuk menciptakan hubungan dengan pelanggan dan perusahaan lain yang berkaitan dalam proses bisnis
Perusahaan pada umumnya memfokuskan pemasarannya pada penjualan dan perekrutan pelanggan baru, padahal konsep pemasaran menyebutkan bahwa kunci kesuksesan sebuah perusahaan terletak pada bagaimana perusahaan meletakan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan pada pelanggan melebihi pesaing.
Mr. Konveksi Bangkalan sebagai perusahaan yang memproduksi bahan Teksil ini harus dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya mempertahankan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Sehingga dalam hal ini Mr. Konveksi Bangkalan dirasa perlu mengikuti perkembangan strategi pemasaran yang
telah berkembang pesat tersebut. Yaitu dengan menerapkan Strategi Relationship
marketing dengan harapan dapat mempertahankan loyalitas pelanggan.
Tujuan dari penelitian ini adalah ingin mengetahui bagaimana strategi relationship marketing yang diterapkan oleh Mr. Konveksi Bangkalan dengan analisis meningkatkan kepuasan dan Loyalitas pelanggan. Penelitian ini merupakan penelitian lapangan yang bersifat deskriptif kualitatif dengan subyek penelitian pimpinan Mr. Konveksi Bangkalan, karyawan dan konsumen. Metode pengumpulan data terdiri dari wawancara, observasi dan dokumentasi. Serta menggunakan metode trianggulasi untuk pengecekan keabsahan data.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Mr. Konveksi Bangkalan telah
menerapkan strategi relationship marketing dalam meningkatkan kepuasan dan
loyalitas pelanggan, ditunjukkan dengan perkembangan kualitas pelayanan serta kualitas produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, hal ini dibuktikan dengan meningkatnya pelanggan dengan memesan di Mr. Konveksi Bangkalan dari tahun ke tahun.
DAFTAR ISI
JUDUL PENELITIAN ... i
HALAMAN PERSETUJAN DOSEN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
1. Strategi Relationship Marketing ... 8
F. Sistematika Pembahasan ... 9
BAB II : KAJIAN TEORITIK A. Penelitian Terdahulu ... 11
B. Kerangka Teoritik ... 14
1. Relationship Marketing ... 14
2. Model Relationship Marketing ... 31
C. Perspektif Islam ... 40
a. Strategi Relationship Marketing ... 40
BAB III : METODE PENELITIAN A. Pendekatan dan Jenis Penelitian ... 43
B. Lokasi penelitian ... 44
C. Jenis dan Sumber Data ... 44
D. Tahap-tahap Penelitian ... 46
E. Teknik Pengumpulan Data ... 50
F. Teknik Validitas Instrumen Penelitian ... 52
G. Teknik Analisis Data ... 54
BAB IV : HASIL PENELITIAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 57
1. Sejarah ... 57
2. Struktur Perusahaan ... 58
4. Aktivitas Perusahaan ... 60
B. Penyajian Data ... 60
1. Strategi Relationship Marketing ... 60
C. Pembahasan Hasil Penelitian (Analisis Data) ... 68
BAB V : PENUTUP A. Kesimpulan ... 70
B. Saran dan Rekomendasi ... 71
C. Keterbatasan Penelitian ... 71
DAFTAR PUSTAKA ... 72
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Langkah-langkah Relationship Marketing ... 24
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Salah satu alternatif pendekatan yang saat ini yang banyak
digunakan oleh perusahaan atau organisasi adalah relationship marketing,
yaitu prinsip pemasaran yang menekankan dan berusaha untuk menarik
dan menjaga hubungan baik jangka panjang dengan pelanggan, dengan
suplier maupun distributor. Menurut Oliver Strategi pemasaran yang
selama ini banyak digunakan adalah pemasaran tansaksional.1 Mengetahui
pemasaran dimana tahun 1975 perusahaan atau organisasi lebih banyak
menggunakan pemasaran transaksional yang menekankan pada direct
marketing yaitu melalui katalog, iklan, penjualan langsung, dan lain-lain
dalam Chan dan Syafrrudin.2
Dalam disiplin ilmu pemasaran, terminlogi “relationship
marketing” pertama kali diperkenalkan oleh Berry dalam Yudi3 yang
terkandung dalam relationship marketing telah lama diperkenalkan dan
dikaji. Definisi relationship marketing telah dikemukakan oleh berbagai
pihak dengan penekanan dan konteks yang berbeda-beda. Maksud dari arti
relationship marketing dalam area pemasarab jasa oleh Berry dalam yudi4
1 You, Oliver H.M., et.al. 1999 “is Relationship For Verry One ? “European Jurnal Of Marketing Vol
34 4-10. 2
Syafruddin Chan. 2003. Relationship Marketing : Inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan Bertekuk lutut. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
3 Yudi Sutarso, “Komitmen Organisasi:Tinjauan Teoritis atas penyebab dampak, dan adopsinya bagi penelitian Relationship Marketing”,
diartikan sebagai menarik, memelihara, dan meningkatkan hubungan
dengan pelanggan. Dalam definisi tersebut, yang terpenting adalah bahwa
menarik pelanggan baru harus dipandang sebagai “langkah antara” dalam
proses pemasaran. Sedangkan menguatkan hubungan, merubah konsumen
yang acuh menjadi loyal dan melayani pelanggan sebagai klien harus
menjadi pertimbangan penting bagi kegiatan pemasaran. Aksioma
fundamental dalam RM adalah konsumen menyukai pengurangan pilihan
dengan menjadi loyal secara terus menerus kepada seorang pemasar.
Terhadap perspektif Relationship Marketing yang diajukan oleh
Berry dalam Yudi5, beberapa akademis dan peneliti pemasaran
memberikan perspektif yang melengkapi definisi tersebut. Gronroos
menambahkan perspektif partnerships dengan bukan pelanggan
(nonconsumer partnership). Sehingga dengan perspektif tersebut definisi
RM berkembang menjadi “membangun, memelihara dan meningkatkan
hubungan dengan pelanggan dan pihak lain yang berhubungan, untuk
mendapatkan laba, sehingga tujuan masing-masing pihak dapat dipenuhi
secara memuaskan” menurut Berry, gronroos, dalam Yudi 6.
Konsep pemasaran menyebutkan bahwa kunci untuk meraih tujuan
perusahaan adalah menentukan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran
serta memberi kepuasan secara lebih efisien dan efektif dari pada yang
5 Yudi Sutarso , “Komitmen Organisasi:Tinjauan Teoritis atas penyebab dampak, dan adopsinya bagi penelitian Relationship Marketing”
6
diberikan oleh pesaing.7 Oleh karena itu, suatu perusahaan harus lebih
cermat dalam memilih strategi pemasaran yang efektif sehingga mencapai
apa yang diharapkan pelanggan.
Menurut Fredy Rangkuti sebagaimana dikutip oleh Irmayanti
Hasan, Kepuasan pelanggan berakibat pada loyalitas pelanggan, loyalitas
merupakan gabungan antara proses intelektual dan emosional antara
pelanggan dan perusahaan, dengan adanya pelanggan yang loyal,
perusahaan perlu mempertahankan pelanggan (customer orientation
retention).8 Untuk mempertahankan pelanggan yang ada, perusahaan dapat
menggunakan strategi hubungan pemasaran (relationship marketing),
menurut chan relationship marketing dapat didefinisikan sebagai
pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan
komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling
menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan.9 Sehingga dapat
dikatakan bahwa relationship marketing menyediakan suatu pendekatan
yang akan membantu perusahaan untuk menciptakan hubungan dengan
pelanggan dan perusahaan lain yang berkaitan dalam proses bisnis, dan
menganggap relationship marketing sebagai suatu strategi.
Pada umumnya, kegiatan memperoleh pelanggan baru menuntut
promosi besar-besaran dan menghabiskan dana cukup banyak dan
7
Philip Kotler, Marketing , ( Jakarta : Erlangga, 1992), hlm.15
8Irmayanti Hasan, “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Customer Retention Orientation
Terhadap Konsumen Bank Syariah di Kota Malang”, Jurnal Bisnis dan Ekonomi Islam
Iqtishoduna. Jurnal Eksekutif (online), hlm. 68. 9
menanggung resiko bahwa mereka yang pertama kali mencoba produk
perusahaan belum tentu suka dengan produk tersebut. Kedua, pelanggan
yang puas bisa dijadikan bagian dari tim pemasar yang menyebarkan citra
baik perusahaan. Ketiga, pelanggan tetap jangka panjang bisa menjadi
mitra yang baik bagi perusahaan dalam meningkatkan kualitas produk-
produknya.
10
Perusahaan yang menerapkan pengelolaan hubungan baik dengan
pelanggan adalah perusahaan yang segala perilakunya didasarkan pada
kepentingan pelanggan, perusahaan seperti inilah yang akan berhasil
bertahan di pasar untuk jangka waktu sangat lama. Mereka selalu
memastikan bahwa pelanggan terbaiknya akan mendapatkan jasa yang
spesial. Kemudian tantangan selanjutnya adalah bagaimana perusahaan
mendapatkan pemahaman baik yang kontinyu dari pelanggan dan
menggunakannya sebagai penawaran terbaik yaitu menciptakan
penawaran nilai yang lebih menarik bagi produk dan jasanya.11
Relationship marketing menurut Kotler dan Armstrong12 adalah the
process of creating, maintaining and enchanging strong, value laden
relationships with customers and other stockholder. Yang kurang lebih
memiliki arti bahwa relationship marketing adalah proses mencipta,
memelihara dan mengalihkan keunggulan, muatan nilai hubungan antara
10
Syafruddin chan, Relationship Marketing : Inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut, hlm. 6
11
Syafruddin chan, Relationship Marketing : Inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut, hlm. 5
12
pelanggan dan pemegang saham lainnya. Jadi setiap badan usaha atau
perusahaan dalam melakukan hubungan dengan pelanggan sangat
membutuhkan proses relationship marketing. Relationship marketing
adalah pertumbuhan, pengembangan, dan pemeliharaan dalam jangka
panjang yang menimbulkan hubungan biaya efektif dengan pelanggan,
pemasok, karyawan, dan rekan-rekan lain yang saling menguntungkan
menurut Tandjung dalam Ferisca.S & Mely.T. Menurut Syafruddin Chan
Relationship marketing merupakan pengenalan pada setiap pelanggan
secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah yang dengan
mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan
dan perusahaan.13
Akan tetapi dengan adanya penghargaan yang baik kepada
perusahaan Mr. Konveksi Bangkalan ini yaitu dengan berdirinya
perusahaan ini yang tidak cukup lama hanya sekitar 5 tahun, akan tetapi
perusahaan ini sangat berkembang cepat antara pelayanan, tujuan
perusahaan, manajemen perusahaan dan prduksinya, yaitu dengan
mendapatkan keuntungan yang berjalan dengan sangat cepat dan
berkembang. Maka dari itu dengan berkaitannya hal tersebut, maka perlu
dilakukan penelitian dalam mengetahui strategi relationship marketing
serta untuk mengetahui apakah didalam organisasi tersebut cara
pelaksanaanya sesuai dengan teori. Jika didalam suatu organisasi tersebut
antara pelaksaan dan teori yang peneliti pelajari tidak sesuai maka saran
13
peniliti yaitu ada tindak lanjut tersendiri yang seharusnya dilakukan oleh
organisasi dalam hal segi strategi relationship marketing agar pelayanan
kepuasan konsumen itu selalu tetap loyal. Berdasarkan penjelasan di atas,
peneliti merumuskan judul sebagai berikut: Strategi Relationship
Marketing pada Mr. Konveksi Bangkalan.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian-uraian yang melatar belakangi masalah di atas,
maka dapat diambil suatu rumusan masalah yaitu : bagaimanakah strategi
relationship marketing pada Mr. Konveksi Bangkalan?
C. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang dan rumusan masalah diatas, maka
tujuan penelitian ini adalah Untuk mengetahui gambaran stretegi
relationship marketing pada Mr. Konveksi Bangkalan.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Kegunaan teoritik
a. Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan bagi
pengembangan ilmu pengetahuan yang berhubungan dengan topik
strategi relationship marketing pada Mr. konveksi Bangkalan
b. Menjadi bahan masukan untuk kepentingan pengembangan ilmu
bagi pihak-pihak tertentu guna menjadikan skripsi ini menjadi
acuan untuk penelitian lanjutan terhadap objek sejenis atau aspek
2. Kegunaan Praktis
a. Memberikan informasi kepada seluruh staff lembaga profit ini
tentang wacana strategi relationship marketing sekaligus menerima
bekal aplikatif untuk memperbaiki strategi relationship marketing
pada Mr. konveksi Bangkalan tersebut.
b. Menambah wawasan bagi para praktisi manajemen pada
umumnya, bahwa strategi relationship marketing penting untuk
suatu lembaga profit..
c. Sebagai bahan masukan kepada manajer umum, kepada staff
marketing, dan SDM di Mr. Konveksi Bangkalan untuk lebih
memperhatikan relationship marketing.
d. Sebagai bahan masukan kepada semua praktisi manajemen sektor
non publik bahwa keberhasilan organisasi akan mudah dicapai bila
didukung oleh keberhasilan dalam penanganan relationship
marketing
e. Sebagai bahan referensi dan informasi bagi peneliti lain yang ingin
melakukan penelitian lebih lanjut terutama yang berhubungan
dengan strategi relationship marketing.
f. Proses dan hasil penelitian ini bagi penulis diharapkan dapat
menambah wawasan dan pengetahuan serta dapat mengetahui
E. Definisi Konsep
Dalam jurnal Sriani mengatakan bahwa Dimensi Relationship
Marketing:14
a. Kepercayaan
Trust diartikan sebagai kesediaan mengandalkan kemampuan,
integritas, dan motivasi pihak lain untuk bertindak dalam rangka
memuaskan kebutuhan dan kepentingan seorang sebagaimana
disepakati bersama secara implisit maupun eksplisit Tjiptono dalam
Sriani.15
b. Komitmen
Menurut Tjiptono dalam Sriani komitmen merupakan hasrat atau
keinginan kuat untuk mempertahankan dan melanjutkan relasi yang
dipandang penting dan bernilai jangka panjang. Komitmen biasanya
tercermin pada perilaku kooperatif dan tindakan aktif untuk tetap
mempertahankan relasi yang telah dikirim.16
c. Komunikasi
Dalam relationship marketing berarti menjaga hubungan dengan
pelanggan yang bernilai, menyediakan informasi tepat waktu dan
terpercaya dalam pelayanan jasa dan perubahannya, serta
berkomunkasi secara aktif jika terjadi masalah pengiriman. Hal ini
14Sriani, “
The Effect Of Relationship Marketing Towards Customer Loyalty At Pt. Platon Niaga Berjangka In Pekanbaru”, (Online), diakses pada April 2015.
15 Sriani, “ The Effect Of Relationship Marketing Towards Customer Loyalty At Pt. Platon Niaga Berjangka In Pekanbaru”, (Online), diakses pada April 2015.
merupakan tugas utama komunikator untuk membengun kesadaran
(awareness), mengembangkan preferensi konsumen (dengan
mempromosikan nilai, performa, dan fitur lain), meyakinkan pembeli
yang tertarik, dan mendorong mereka melakukan pembelian Nsubisi
dan Chan dalam Sriani.17
d. Penanganan Masalah
Menurut Callagan, Sutarso dalam Sriani variabel penanganan
masalah adalah suatu dimensi dari Relationship Marketing yang
menyebabkan salah satu pihak memberikan timbal balik atau
mengembalikan atas apa yang didapat atau apa yang telah sepadan
dengan yang diterimanya.18
F. Sistematika Pembahasan
Agar penelitian ini mudah untuk dipahami, maka penulis menyusun
sistematika pembahasan. Sistematika dalam pembahasan ini, terdiri dari dari
beberapa bagian.
Bab I Pendahuluan, bab ini memuat pendahuluan yang berisi latar
belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat
penelitian, definisi konsep, dan sistematika pembahasan.
Bab II Kajian teoritik, bab ini memuat penelitian terdahulu yang relevan,
kerangka teori, dan Strategi Relationship Marketing menurut perspektif
Islam.
17 Sriani, “ The Effect Of Relationship Marketing Towards Customer Loyalty At Pt. Platon Niaga Berjangka In Pekanbaru”, (Online), diakses pada April 2015.
Bab III Metode penelitian, bab ini memuat metode penelitian meliputi:
pendekatan dan jenis penelitian, lokasi penelitian, jenis dan sumber data,
tahap-tahap penelitian, teknik pengumpulan data, teknik validitas data, dan teknik
analisis data. Pembahasan ini sengaja disajikan untuk memberikan gambaran
secara utuh mengenai metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini,
sehingga hasil penelitian ini nantinya diharapkan dapat menjawab rumusan
masalah yang telah dirancang pada sub bab rumusan masalah di atas.
Bab IV Hasil Penelitian, Bab ini menjelaskan tentang gambaran
umum obyek penelitian yaitu Mr. Konveksi Bangkalan yang meliputi
sejarah, struktur organisasi. Kemudian peneliti menyajikan data hasil
penelitian yang telah dilakukan. Selanjutnya adalah analisa data, dalam
sub bab ini peneliti mencari dan menemukan jawaban dari rumusan
masalah.
Bab V Penutup, Bab ini berisi penutup yang memaparkan tentang
kesimpulan dari penelitian yang telah dilakukan, saran dan rekomendasi,
BAB II
KAJIAN TEORITIK
A. Penelitian Terdahulu
Dari penelitian terdahulu didapatkan hasil penelitian dimana
masing-masing mempunyai pendapat dalam penelitian mereka. Penelitian
mengambil sebagian penelitian terdahulu antara lain yaitu :
1) Diambil dari Universitas Negeri Malang Fakultas Ekonomi yang
bernama Sulhida Silmi dengan judul “ Persepsi Konsumen Tentang
Relationship Marketing dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas (Studi
Pada Konsumen Tabungan Utama PT. Bank Mega Syariah Cabang
Malang)”. Perbedaan dari penelitian diatas adalah:
a. Pada penelitian milik Silmi ini yaitu jenis penelitian Kuantitatif
yang asosiatif sedangkan penelitian ini yaitu kualitatif deskripif
b. Pada objek penelitian silmi di Bank sedangkan penelitian ini di
Perusahaan Konveksi
Sedangkan persamaan dari penelitian diatas adalah, pada penelitian
ini sama-sama menggunakan teori yang untuk dipertanyakan yaitu
pada Keuntungan bersama (Mutual Benefit), Komitmen (commitment),
Kebenaran (authenticity) dan Komunikasi (communication).
2) Diambil dari Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta
yang bernama Siti Eka Hardiyati dengan Judul “Strategi Relationship
Syariah) Cabang Cik Ditiro Yogyakarta”. Perbedaan dari penelitian
diatas adalah:
a. Pada peneliti milik Siti Eka Hardiyati ini yaitu jenis metode
penelitian kualitatif deskritif namun metode penelitian
naturalistik.
b. Pada peneliti milik Siti Eka Hardiyati menggunakan teori
model relationship matketing sedangkan penelitian ini
menggunakan teori tentang kunci relationship matketing
menurut ndubis, yaitu Keuntungan bersama (Mutual Benefit),
Komitmen (commitment), Kebenaran (authenticity) dan
Komunikasi (communication).
c. Objek penelitian milik Siti Eka Hardiyati ini di Bank
sedangkan penelitian ini di Perusahaan Konveksi.
d. Teknik analisa data milik Siti Eka Hardiyati ini Metode analisis
data yang digunakan peneliti adalah analisis kualitatif, yaitu
suatu metode yang menggambarkan sebuah fakta kemudian
dianalisa sebuah kesimpulan dari data fakta dengan
menggunakan analisa perbandingan antara konsep Strategi
Relationship Marketing menurut teori dengan Strategi
Relationship Marketing yang dilakukan oleh Bank BPD DIY
Syariah cabang cik ditiro Yogyakarta dalam meningkatkan
kepuasan dan loyalitas Nasabah. Sedangkan penelitian ini yaitu
data reduction, 2) data display, dan 3) conclusion
drawing/verification.
Sedangkan persamaan dari penelitian diatas adalah, pada
penelitian ini sama-sama menggunakan teknik analisa data
Trianggulasi, teknik pengumpulan juga sama-sama menggunakan
metode observasi, wawancara, dan dokumentasi.
3) Diambil dari Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
Fakultas Ilmu Dakwah Dan Ilmu Komunikasi, yang bernama Siti
Muslipah dengan judul “Strategi Public Relations Pegadaian Syariah
Cabang Ciputat Raya Dalam Membangun Kepuasan Layanan
Terhadap Konsumen”. Perbedaan dari penelitian diatas adalah:
a. Permasalahan yang diambil siti muslipah yaitu dibatasi pada
strategi pelayanan (Strategi public relations) dalam meningkatkan
kepuasan konsumen, sedangkan permasalahan dalam penelitian ini
dibatasi dengan permasalahan gambaran strategi relationship
marketing. Sehingga teori dan pengambilan permasalahan pun
beda.
b. Objek penelitian milik Siti Muslipah ini di Badan Usaha Milik
Negara sedangkan penelitian ini di Perusahaan Konveksi milik
swasta yang didirikan oleh beberapa orang saja.
Sedangkan persamaan dari penelitian diatas adalah, pada penelitian
teknik pengumpulan data juga sama-sama menggunakan metode
observasi, wawancara, dan dokumentasi.
B. Kerangka Teoritik
1. Relationship Marketing
Ada banyak pengertian dari relationship marketing, pengertian ini
berdasarkan dari para ahli – ahli. Menurut Keegan & Duncan
Relationship marketing is an approach to marketing with its customers
that promote both the company’s longterm growth and the customer’s
maximum satisfaction1 yang kurang lebih memiliki arti bahwa
relationship marketing adalah cara usaha pemasaran pada pelanggan
yang meningkatkan pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan
kepuasan maksimum pelanggan. Pelanggan yang baik merupakan
suatu aset di mana bila ditangani dan dilayani dengan baik akan
memberikan pendapatan dan pertumbuhan jangka panjang bagi suatu
badan usaha.
Relationship marketing menurut Kotler dan Armstrong2 adalah the
process of creating, maintaining and enchanging strong, value laden
relationships with customers and other stockholder. Yang kurang lebih
memiliki arti bahwa relationship marketing adalah proses mencipta,
memelihara dan mengalihkan keunggulan, muatan nilai hubungan
antara pelanggan dan pemegang saham lainnya. Jadi setiap badan
1
Keegan, Warren J., Moriarty, Sandfa E., and Duncan, Thomas R. 1995. Marketing, second edition. New Jersey: Prentice Hall.
2
usaha atau perusahaan dalam melakukan hubungan dengan pelanggan
sangat membutuhkan proses relationship marketing. Menurut Kotler
dan Amstrong dalam membentuk ikatan yang lebih kuat dengan
pelanggan, relationship marketing dapat dilakukan melalui 3 (tiga)
pendekatan, yaitu:3
1. Financial benefit
Memberi manfaat keuangan dan ekonomis berupa
penghematan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan, pemberian
voucher, hadiah langsung dari kemasan berupa piring, gelas,
sendok, dan hadiah lainnya.
2. Social benefit
Manfaat yang diperoleh adalah untuk membantu
meningkatkan hubungan dengan mempelajari kebutuhan dan
keinginan para pelanggan bahkan memberikan sesuatu yang
sifatnya pribadi.
3. Structural ties
Ikatan structural akan membantu hubungan yang lebih kuat
dengan pelanggan. Perusahaan akan selalu membantu konsumen
untuk memberikan informasi mengenai segala sesuatunya yang
akan membantu konsumen.
Relationship marketing adalah suatu proses untuk menciptakan,
mempertahankan dan meningkatkan hubungan-hubungan yang kuat
3
dengan para pelanggan dan stakeholders lainnya. Selain merancang
strategi baru untuk menarik pelanggan baru dan menciptakan transaksi
dengan mereka, perusahaan terus-menerus sedang berjuang mati-matian
untuk mempertahankan pelanggan yang ada dan membangun relasi jangka
panjang yang mampu mendatangkan laba dengan mereka menurut Kotler
dan Amstrong, dalam Sriani.4
Sedangkan bentuk relationship marketing menurut Gautama dalam
Sriani yaitu:5
a. Hubungan pelanggan (customer relationship)
b. Kemitraan dengan pemasok (supplier partnership)
c. Kemitraan antar perusahaan (Lateral partnership)
d. Kemitraan internal (Internal partnership)
Prinsip-Prinsip Relationship Marketing Menurut Steave Sted dalam
Sriani adalah “Relationship marketing is the establishment, development,
maintenance and optima zation of long term mutually valuable
relationship between customers and organization, succceful relationship
marketing focuses with organizations strategy, people, technology and
business processes”. Sedangkan menurut Brown dalam Sriani juga
mengatakan bahwa “Relationship marketing is the processes acquiring,
retaining and growing profitable customers”.6
4
Sriani, “ The Effect Of Relationship Marketing Towards Customer Loyalty At Pt. Platon Niaga Berjangka In Pekanbaru”, (Online), diakses pada April 2015.
5 Sriani, “ The Effect Of Relationship Marketing Towards Customer Loyalty At Pt. Platon Niaga Berjangka In Pekanbaru”, (Online), diakses pada April 2015.
Secara spesifik ada beberapa manfaat relationship marketing yang
dapat diuraikan sebagai berikut:
a. Terciptanya loyalitas melalui hubungan jangka panjang dengan
konsumen.
b. Adanya peluang untuk produk lain dengan konsumen yang sama.
c. Adanya berita dari mulut ke mulut yang positif dari konsumen
yang terpuaskan dan penjualan dari pihak-pihak lain terpengaruh
dengan informasi tersebut.
d. Dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan produk karena
dimungkinkannya konfirmasi atas harapan-harapan melalui media
komunikasi yang ada.
e. Perusahaan memperoleh informasi pemasaran satu langkah lebih
maju dalam keperluan inovasi dan pemuasan pelanggan secara
kompetitif dan proaktif.
f. Hubungan jangka panjang yang baik dapat menekan biaya-biaya
seperti penelitian pemasaran, penanganan keluhan konsumen dan
menarik konsumen dengan berbagai taktik promosi.
g. Bagi beberapa jenis usaha, pendekatan relationship marketing
dapat mengembangkan pelanggan menjadi bagian perusahaan
dengan perasaan memiliki yang tinggi sehingga peran pelayanan di
ambilnya sendiri tanpa imbalan.
Ada beberapa strategi relationship marketing yang dapat dilkukan
dikemukakan oleh Philip Kotler yang diterjemahkan oleh Hendra A.
Teguh, Ronny A, Rusli dan Benyamin Molan dalam Sriani yaitu:7
a. Mengidentifikasi atribut utama yang dihargai konsumen. Hal ini
menyingkap fungsi dan level kinerja yang mereka cari dalam
memilih produk atau jasa.
b. Menilai tingkat kepentingan kuantitatif atribut-atribut yang
berbeda. Konsumen diminta untuk memeringkat arti penting
atribut-atribut yang berbeda. Jika peringkat yang disusun selalu
beragam, maka perlu dikelompokkan lagi dalam segmen pelanggan
yang berbeda.
c. Menilai kinerja perusahaan dan pesaing mengenai perbedaan nilai
konsumen yang dibandingkan berdasarkan tingkat kepentingan
yang mereka tetapkan Konsumen menggambarkan dibagian mana
mereka melihat kinerja perusahaan dan pesaing pada setiap
pesaing.
d. Mengkaji bagaimana konsumen dalam segmen tertentu membuat
peringkat mengenai kinerja perusahaan dibandingkan pesaing
utama tertentu dengan berdasarkan atribut per atribut.
e. Memantau konsumen dari waktu ke waktu.
Adapun Kotler dan Amstrong dalam bukunya menyatakan bahwa
ada dua unsur penting yang membentuk relasi, yaitu:8
7 Sriani, “ The Effect Of Relationship Marketing Towards Customer Loyalty At Pt. Platon Niaga Berjangka In Pekanbaru”, (Online), diakses pada April 2015.
a. Nilai pelanggan (customer value)
Nilai yang diberikan kepada pelanggan adalah perbedaan antara
nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total dari sebuah tawaran
pemasaran “laba” bagi perusahaan tersebut.
b. Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah seberapa jauh persepsi kinerja produk
sesuai dengan harapan-harapan seorang pembeli.
Dalam jurnal Sriani mengatakan bahwa Dimensi Relationship
Marketing:9
a. Kepercayaan
Trust diartikan sebagai kesediaan mengandalkan kemampuan,
integritas, dan motivasi pihak lain untuk bertindak dalam rangka
memuaskan kebutuhan dan kepentingan seorang sebagaimana
disepakati bersama secara implisit maupun eksplisit Tjiptono dalam
Sriani.10
b. Komitmen
Menurut Tjiptono dalam Sriani komitmen merupakan hasrat atau
keinginan kuat untuk mempertahankan dan melanjutkan relasi yang
dipandang penting dan bernilai jangka panjang. Komitmen biasanya
9 Sriani, “
The Effect Of Relationship Marketing Towards Customer Loyalty At Pt. Platon Niaga Berjangka In Pekanbaru”, (Online), diakses pada April 2015.
tercermin pada perilaku kooperatif dan tindakan aktif untuk tetap
mempertahankan relasi yang telah dikirim.11
c. Komunikasi
Dalam relationship marketing berarti menjaga hubungan dengan
pelanggan yang bernilai, menyediakan informasi tepat waktu dan
terpercaya dalam pelayanan jasa dan perubahannya, serta
berkomunkasi secara aktif jika terjadi masalah pengiriman. Hal ini
merupakan tugas utama komunikator untuk membengun kesadaran
(awareness), mengembangkan preferensi konsumen (dengan
mempromosikan nilai, performa, dan fitur lain), meyakinkan pembeli
yang tertarik, dan mendorong mereka melakukan pembelian Nsubisi
dan Chan dalam Sriani.12
d. Penanganan Masalah
Menurut Callagan, Sutarso dalam Sriani variabel penanganan masalah
adalah suatu dimensi dari Relationship Marketing yang menyebabkan
salah satu pihak memberikan timbal balik atau mengembalikan atas
apa yang didapat atau apa yang telah sepadan dengan yang
diterimanya.13
Secara lebih rinci Dwyer Schurrand mengutip pendapat Maclean,
tentang perbedaan antara konsep transaction dan relationship marketing
11Sriani, “
The Effect Of Relationship Marketing Towards Customer Loyalty At Pt. Platon Niaga Berjangka In Pekanbaru”, (Online), diakses pada April 2015.
12 Sriani, “ The Effect Of Relationship Marketing Towards Customer Loyalty At Pt. Platon Niaga Berjangka In Pekanbaru”, (Online), diakses pada April 2015.
berdasarkan elemen yang dikelompokkan atas aspek situasional dan aspek
proses.14
Perbedaan antara transaksi dan pemasaran hubungan antara lain
dapat ditinjau dari tenggang waktu terjadinya hubungan keterlibatan
pelaku, harapan-harapan yang timbul dari hubungan tersebut kerjasama
yang mungkin terjadi, antisipasi untuk kelanjutan hubungan antisipasi
tentang terjadi konflik dan kepentingan pribadi, penting- tidaknya
kepercayaan dalam hubungan.
Definisi yang dikemukakan ini menjelaskan hal-hal pas saja yang
dapat dibuat perusahaan untuk menjalin hubungan yang menguntungkan
dengan pelanggan. Kotler mengatakan bahwa tugas perusahaan adalah
menciptakan pelanggan, dan cara menciptakan pelanggan terletak pada
pelanggan yang diberikan kepada pelanggan itu sendiri.15 Relationship
marketing akan berjalan dengan baik jika para pelanggan mempunyai
kebutuhan yang bersifat jangka panjang dan mempunyai peralihan yang
tinggi atau degan kata lain relationship marketing ini sangat terikat pada
sistem tertentu dan mengharapkan pelayanan yang konsisten dan tepat
waktu dalam Yasin.16
Relationship marketing dapat di definisikan sebagai pengenalan
setiap pelanggan dengan lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua
14
Dwyer, F, Robert , Paul H. schurr and sejo oh 1987., 'Developing Buyer_ seller Relationship, Journal of Marketing,s 1 (April), hal. 11-27
15
Philip Kotler, 2000, Marketing Management: Analysis, planning, lmplementationa nd Control,l0th Edition Chicago lllinois: Prentice Hall. Hal. 40
16
arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara
pelanggan dengan perusahaan.17 Yang merupakan pertukaran antara
pembeli dan penjual secara berkelanjutan, sehingga terjalin sebuah
kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus dan tidak berakhir
setelah penjualan selesai, yang pada akhirnya akan menibulkan kesetiaan
pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat bussines):
a. Tujuan Relationsip Marketing
Tujuan relationship marketing adalah untuk menemukan
nilai sepanjang hidup (life time Value - LTV) dari pelanggan.
Setelah life time value didapat maka tujuan selanjutnya adalah
bagaimana life time value masing masing kelompok pelanggan itu
dapat terus diperbesar dari tahun ke tahun. Setelah itu, bagaimana
menggunakan laba yang didapat dari dua tujuan pertama tadi
untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relatif
murah. Dengan demikian, tujuan jangka panjangnya adalah
menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua kelompok
pelanggan, yaitu pelanggan lama dan pelanggan baru.18
b. Langkah-langkah Relationship Marketing
Griffin, Rappel seperti dikutip Kotler terdapat 7 langkah
dalam Relationship Marketing (customer development process)
yang dilakukan perusahaan untuk mengenal dan melayani
17
Syafruddin Chan, Relationship Marketing: Inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut, hlm. 4.
18
2) Prospects perusahaan meneliti calon pembeli yaitu orang-
orang yang memiliki minat potensial yang kuat terhadap
produk dan memiliki kemampuan beli.
3) Dis-Qualified para pembeli tersebut diteliti,kemudian jika
terdapat calon pelanggan yang tidak memenuhi syarat, maka
di diskualifikasi.
4) Pelanggan pertama kali adalah pelanggan yang memenuhi
syarat.
5) Menjadikan pelanggan pertama menjadi pelanggan berulang.
6) merubah pelanggan berulang menjadi klien, yaitu orang-
orang yang diperlakukan istimewa oleh perusahaan.
7) Mengubah para klien menjadi members dan advocates yang
dengan senang hati merekomendasikan perusahaan beserta
produknya kepada orang lain dan akhirnya pelanggan
tersebut akan menjadi partners bagi perusahaan.
Kemudian yang menjadi tantangan selanjutnya adalah
mengaktifkan kembali pelanggan yang tidak aktif atau yang sudah
meninggalkan produk-produk perusahaan karena ketidakpuasan
19
mereka terhadap produk atau pelayanan yang diterima.
Gambar dibawah ini menunjukkan langkah-langkah dalam
Relationship Marketing atau yang lebih dikenal dengan customer
development process.20
Gambar 2.1 Langkah-Langkah Relationship Marketing
c. Kontak pelanggan
Hal yang paling utama yang dibutuhkan untuk membangun
hubungan jangka panjang dengan pelanggan yaitu melalui interaksi
dua arah antara pelanngan dan perusahaan. Interaksi ini biasa
disebut sebagai kontak poin.21 Perhatian pemasar terhadap kontak
poin ini menyangkut berapa jumlah kontak yang dilakukan pada
periode tertentu, pada area mana saja kontak poin ini terjadi, siapa
dari pihak perusahaan yang melakukan kontak, jika kontak poin itu
tidak melibatkan manusia, peralatan apa yang dipunyai perusahaan
20
A. Usmara. Strategi Baru Manajemen Pemasaran, ,hlm.265 21
yang langsung berinteraksi dengan pelanggan , dan yang terakhir
bagaimana kualitas kontak yang terjadi. Dalam hal kontak poin ini,
biasanya setiap perusahaan memiliki standard operational
procedure yang telah dikembangkan dan mampu diterapkan oleh
para frontliner.
Untuk benar-benar dapat memahami interaksi antar
pelanggan dan perusahaan, termasuk perusahaan yang bergerak
pada bidang jasa, paling tidak, ada tiga langkah yang harus
ditempuh
22
:
1) Mengidentifikasi kemungkinan kontak yang dilakukan
antara pelanggan dan karyawannya.
2) Meningkatkan motivasi karyawan untuk memenuhi
ekspektasi pelanggan agar ia bisa puas.
3) Memonitori kualitas pelayanan yang diterima pelanggan
secara berkala.
Kontak poin yang terjadi, bisa bersifat positif atau bersifat
negatif. Watak pelanggan yang dihadapi bermacam-macam,
bagaimanapun watak pelanggan ketika melakukan kontak poin
dengan perusahaan, antara pelanggan dan karyawan harus
membawa ekspektasinya masing-masing. sudah menjadi tugas
pemasar untuk bisa memahami ekspektasi pelanggan dan
mengubah kultur perusahaan untuk memenuhi ekspektasi
22
pelanggan tersebut.
d. Marketing database
Marketing database merupakan sekumpulan dan informasi
terutama data pelanggan, yang digunakan untuk keperluan
pemasaran produk atau jasa perusahaan. Marketing database
mempunyai fungsi sebagai backbone bagi suksesnya program
relationship marketing, kegunaan database dalam konteks
relationship marketing adalah untuk menjamin bahwa pelanggan
tersebut dikenali, agar dapat dilibatkan dalam kegiatan
relationship marketing, diberi apresiasi dan reward, juga
dipuaskan dengan cara memenuhi ekspektasinya.
23
Marketing
database didukung oleh teknologi, sebuah perangkat keras yang
mendukung marketing database ini adalah mainframe, server, dan
individual workstation atau dikenal sebagai personal computer.
Ketiga komponen ini mempunyai memori untuk menyimpan data,
mereka juga mempunyai aplication atau software yang memproses
data.
Berikut beberapa komponen yang harus ada dalam
marketing database agar fungsinya maksimal dan recognition dari
masing- masing pelanggan dapat terdeteksi.
24
1) Marketing database menyimpan informasi nama pelanggan.
Alamat, nomor telepon, sejarah pembelian (purchase theory).
23
A. Usmara. Strategi Baru Manajemen Pemasaran, hlm 59 24
Selain itu, database ini harus mempunyai data spesifik
pelanggan lainnya seperti hobi, personal preference, dan event
yang dapat menimbulkan motivasi tambahan pada setiap
pembelian seperti ulang tahun perkawinan dan lain-lain.
2) Database ditampilkan dengan pilihan format sesuai dengan
kebutuhan perusahaan. Misalnya untuk program loyality
marketing, aplikasi yang digunakan harus bisa mendukung
aktivitas program yang dijalankan, baik online maupun offline.
3) Automatic Call Director (ACD), mengarahkan setiap incoming
call ke Customer Service Representative (CSR) tertentu, atau
yang menggantikannya bila ia berhalangan.
4) Personal CSR, yang khusus ditugaskan untuk melayani
pelanggan tertentu, agar keintiman dapat lebih terjalin.
5) CSR Software, yang memungkinkan segala informasi yang
berkenan dengan pelanggan tertentu, yang dibutuhkan oleh
CSR, bisa langsung tersaji di layar monitor.
Marketing database yang berisi informasi mengenai
pelanggan, merupakan salah satu komponen yang telah ada dalam
perusahaan jasa keuangan, konsumen tidak dapat menolak
memberikan informasi tentang dirinya disaat akan membuat
rekening atau mengajukan kredit. Informasi seputar data diri dari
mulai pekerjaan, penghasilan, pendidikan, jumlah anak, nama
harus dijawab. Dari serangkaian pertanyaan mengenai data diri
tersebut, sebuah bank sudah mempunyai informasi lengkap
tentang konsumennya tanpa harus bersusah payah mencari tahu
untuk menemukannya.
Keberhasilan marketing database tidak terlepas dari
beberapa faktor diantaranya:25
1) Kecanggihan teknologi informasi yang digunakan
2) Keakuratan data yang diperoleh melalui riset pasar
3) Kesesuaian fasilitas (software, hardware dan lain-lain)
dengan tujuan pengumpulan intonasi
4) Ketersediaan kapabilitas sumber daya manusia yang
mendukung
5) Komitmen manajemen terhadap program yang diwujudkan
dalam dukungan investasi pada teknologi informasi
Selain memungkinkan pemasar untuk bertindak tepat pada
saat dan tempat yang tepat, marketing database membantu
perusahaan menghemat biaya dengan mengalokasikan sumber
dayanya secara efektif dan efisien, yang pada gilirannya juga akan
meningkatkan profit perusahaan.
e. Peringkat pelanggan (customer’s tire)
Pelayanan merupakan hal yang paling penting dalam setiap
perusahaan terutama perusahaan yang bergerak dibidang jasa
25 Rahayu Triastity, “Customer Relationship Management : Upaya Meningkatakan Profitabilitas
setiap perusahaan berlomba lomba meningkatkan pelayanan
kepada pelanggannya untuk memenangkan pasar, padahal tidak
semua pelanggan cukup bernilai bagi perusahaan. Ada pelanggan
yang yang benar-benar memberikan kontribusi profit yang besar
sebaliknya ada pelanggan yang kontribusi profitnya kurang bagi
perusahaan, memberikan kualitas pelayanan prima untuk
pelanggan jenis pertama tentu akan memberikan keuntungan yang
lebih bagi perusahaan akan tetapi untuk pelanggan jenis kedua
hanya akan membuang-buang waktu dan energi.
Ada banyak perusahaan yang membagi para pelanggannya
ke dalam tiga kelompok atau lebih, dan masing-masing kelompok
dilengkapi dengan deskripsi yang sangat berguna untuk keperluan
internal perusahaan, seperti halnya Fedex membagi (Federal
Express Corporation) membagi pelanggannya menjadi tiga bagian,
yaitu :
26
1. The good
Merupakan kelompok pelanggan yang memberikan
keuntungan terbesar kepada perusahaan, biasanya kelompok ini
adalah heavy user yang selalu membeli dalam jum;lah besar
dan frekuensi pembeliannya tinggi. Mereka tidak segan sensitif
terhadap harga, tidak segan untuk mengeluarkan uang untuk
sesuatu yang hanya bisa dinikmati pada masa yang akan
26
datang.
2. The bad
Kelompok ini masih memberikan keuntungan yang besar
walaupun posisinya masih dibawah good tier . mereka mulai
memperhatikan tawaran potongan harga (kalau ada), karena
mereka cenderung agak sensitif terhadap harga mereka juga
tidak seloyal good walaupun sebenarnya mereka heavy user ,
tetapi pemenuhan kebutuhannya didapat di lebih dari satu
tempat, tergantung penawaran yang lebih baik.
3. The ugly
Mereka ini adalah kelompok yang paling besar jumlahnya
dan kelompok yang levelnya relatif randah, kekuatan
bertransaksinya semata mata didorong oleh potongan harga
besar. Dengan demikian, margin yang diterima perusahaan
relatif kecil.
Pengelompokan pelanggan yang dilakukan oleh Fedex
berdasarkan kontribusi profitnya pelanggan. Daripada harus
bersusah payah memberikan pelayanan kelas satu kepada
semua kelompok, lebih baik usaha yang ada diarahkan untuk
mempertahankan the good. Kelompok the good biasa diebut
the most valuable customer (MCV), selain merupakan aset
yang berharga karena kontribusinya yang tinggi terhadap
perusahaan dalam perekrutan pelanggan baru melalui word of
mouth yang dia sebarkan baik dikalangan teman-teman , rekan
kerja, atau bahkan keluarganya. Dari pengelompokkan tersebut,
jelas terlihat bahwa semakin banyak penghuni di level atas
akan semakin baik bagi perusahaan untuk meningkatkan
profit.
2. Model Relationship Marketing
Pada prinsipnya, tujuan yang ingin dicapai perusahaan adalah
profitabilitas yang diperoleh melalui hubungan jangka panjang dan
saling menguntungkan. Dalam jurnal Ekonomi, Evans dan Laskin
membagi Relationship marketing menjadi dua bagian yaitu
Relationship Marketing Inputs dan Relationship Marketing
outcomes.27
a. Relationship Marketing inputs
1. Understanding customer expectation
Sebuah perusahaan harus mempunyai strategi untuk dapat
selalu mempertahankan konsumennya, disamping itu
perusahaan harus bisa mengidentifikasikan apa yang
diharapkan atau apa yang diinginkan konsumen, sehingga
semua produk yang ditawarkan, proses penawarannya sampai
27 Kumbokarno Borneo,”Pengaruh Implementasi Relationship Marketing Terhadap Loyalitas
Konsumen Pada Produk Oli Pelumas PT Pertamina (PERSERO) Enduro 4T”, Jurnal Ekonomi,
pada cara bertransaksi disesuaikan dengan keinginan setiap
individu pelanggan tersebut.28
Understanding Customer Expectation merupakan kegiatan
yang melibatkan kemampuan perusahaan untuk melakuan
identifikasi apa yang diinginkan oleh konsumen dan
memasarkan barang dan jasa diatas tingkat yang mereka
harapkan. Tidak mudah untuk mengidentifikasi apa yang
diharapkan oleh seorang pelanggan, pelanggan ingin pemasar
mengetahui keinginan-keinginan mereka. Pelanggan juga ingin
pemasar memahami prefensi, gaya hidup dan hobinya. Untuk
memenuhi keinginan pelanggan yang semakin kompleks itu,
sebuah perusahaan harus bisa mengumpulkan informasi
sebanyak-banyaknya tentang pelanggan dan menggunakanya
pada saat yang tepat. Dengan demikian, seorang pelanggan
merasa membeli sesuatu produk atau jasa yang sesuai dengan
apa yang mereka harapkan.29
2. Building service partnership
Pengalaman kemitraan ada ketika suatu perusahaan bekerja
sama secara erat dengan konsumen dan menambahkan
pelayanan yang diinginkan oleh konsumen atas suatu produk
perusahaan. Beberapa pertimbangan dalam membangun
28
Syafrudin, Chan, Relationship Marekting : Inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut, hlm. 4
29 Kumbokarno Borneo,”Pengaruh Implementasi Relationship Marketing Terhadap Loyalitas
pelayanan kemitraan menurut Evans dan Laskin adalah : (1)
kedua pihak yaitu pembeli dan penjual memiliki fokus yang
sama mengenai kebutuhan spesifik yang ingin dicapai masing-
masing harus merasa dalam posisi “win-win” , (2) kedua pihak
merupakan kolaboratif yag harus bekerjasama mencapai tujuan
yang sama, dan (3) kedua belah pihak harus melakukan
antisipasi akan adanya masalah.30
3. Total quality management
Total quality manajemen atau manajemen kualitas terpadu
dapat dilihat sebagai pendekatan utama untuk mendapatkan
kepuasan pelanggan dan keuntungan industri. Perusahaan harus
memahami bagaimana pelanggannya memandang mutu dan
tingkat mutu yang diharapkan.
Landasan dari total quality marketing adalah konsep market
in, bukan product out, yang harus diartikan sebagai
menciptakan produk-produk yang mampu memberikan nilai
bagi pelanggan untuk mencapai kepuasan total. Menurut
Kotler, manajer pemasaran harus memiliki dua tanggung jawab
dalam suatu perusahaan berfokus kualitas. Pertama, mereka
harus berpartisipasi dalam perumusan strategi-strategi dan
kebijaksanaan yang didesain untuk membantu perusahaan
30
memenangkan persaingan global melalui keunggulan
kualitas.31
Salah satu tema yang paling penting dalam kualitas total ini
adalah perbaikan yang bersifat kontinyu, perbaikan yang
bersifat kontinyu dilakukan dalam konteks kebutuhan dan
keinginan pelanggan.
32
Artinya, dari setiap perbaikan yang
dilakukan perusahaan mengambil perspektif dari kacamata
pelanggan dan bukan sebaliknya. Perbaikan yang ditinjau dari
perspektif perusahaan belum tentu memberikan suatu nilai
tertentu bagi pelanggan. Oleh karena itu, pemahaman yang
mendalam terhadap karakteristik pelanggan menjadi suatu hal
yang penting dalam menyampaikan kualitas ke tangan
pelanggan.
4. Empowering employees
Pemberdayaan karyawan biasanya dimaksudkan untuk
memberikan kebebasan kepada karyawan untuk mempraktekan
kreativitas mereka dalam menyelesaikan masalah konsumen,
dengan memberikan otoritas lebih kepada pegawai berarti
mengurangi birokrasi internal. Disamping itu pegawai yang
diperbedayakan dapat mengubah hubungan yang singkat
dengan konsumen menjadi hubungan jangka panjang.
31
Vincent Gaspersz, Total Quality Management, (Jakarta : Gramedia Pustaka Utama 2001), hlm. 336
32 Rahayu Triastity, “Customer Relationship Management : Upaya Pencapaian Profitabilitas
Peran karyawan yang terdiri dari karyawan sangat penting bagi
keberhasilan setiap organisasi jasa, mereka memainkan peran
didalam penyajian jasa serta mempengaruhi persepsi
pelanggan. Pemberdayaan karyawan ini dimaksudkan agar para
pekerja mampu memenuhi kebutuhan para konsumen.33
b. Relationship Marketing outcomes
1). Customer satisfaction
Kepuasan / ketidakpuasan pelanggan diartikan sebagai
penilaian antara harapan pra pembelian dengan kinerja yang
dirasakan pada purna pembelian dari produk atau jasa yang
bersangkutan.
Menurut Tjiptono, ada beberapa manfaat yang dinikmati
perusahaan ketika terciptanya kepuasan pelanggan diantaranya
hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi
harmonis, rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth)
yang menguntungkan bagi perusahaan. Konsep kepuasan
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas pelanggan, dan memberikan
kepuasan pelanggan34.
33
Marangga Aladdin , Pengaruh Implementasi Relationship Marketing Terhadap Customer Loyality Dengan Cutomer Satisfaction Sebagai Variable Intervening (Study Kasus Pada Bank BPD DIY Syariah Yogyakarta), hlm. 24
34
Gambar 2.2 Konsep Kepuasan pelanggan
Ada 2 unsur yang harus dijadikan fokus perhatian jika
perusahaan bermaksud mempertinggi tingkat kepuasan
pelanggan35, yakni : (1) nilai produk bagi pelanggan (nilai
bagi pelanggan). (2) harapan pelanggan terhadap produk. Dari
dua unsur tersebut, yang lebih bisa dikendalikan oleh
perusahaan hanya unsur nilai bagi pelanggan, sementara unsur
harapan pelanggan terhadap produk agak sulit dikendalikan
karena hal itu dibangun oleh pelanggan secara inheren.
Karenanya, perusahaan harus berupaya untuk mempertinggi
nilai bagi pelanggan jika ingin mempertinggi kepuasan
35
mereka.
2). Customer loyality
Loyalitas mempunyai pengertian yang sama atas loyalitas
merek dan loyalitas pelanggan. Loyalitas merek
mencerminkan loyalitas pelanggan terhadap merek tertentu,
tetapi apabila pelanggan sama dengan konsumen, maka
loyalitas konsumen lebih luas cakupannya daripada loyalitas
merek.
Menurut Fandi tjiptono loyalitas adalah komitmen
pelanggan terhadap suatu merk, toko atau pemasok
a) Mengatakan hal yang positif tentang perusahaan
kepada orang lain.
b) Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain
yang meminta saran.
c) Mempertimbangkan bahwa perusahaan merupakan
pilihan pertama dalam melakukan pembelian jasa.
d) Melakukan lebih banyak bisnis atau pembelian dengan
36
Fandy tjiptono, Persfektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer (Yogyakarta, Andi Offset, 2000), hlm. 110
37
perusahaan beberapa tahun mendatang.
3). Quality of product
Hasil positif dari relationship marketing adalah
mendorong perusahaan untuk memperbaiki kualitas
produk atau jasa. Kualitas sendiri memiliki banyak kriteria
yang berubah secara terus-menerus. Kualitas sering
dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk
atau jasa yang terdiri dari kualitas desain dan kualitas
kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi
produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran
seberapa jauh suatu produk memenuhi persyaratan
atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan.38
Kualitas produk ataupun jasa yang dipandang
berkualitas oleh pelanggan akan memberikan kepuasan
bagi pelanggan tersebut. Berkualitas atau tidaknya suatu
produk ditentukan oleh sejauh mana produk tersebut
memenuhi kriteria pelanggan39 Pelanggan tidak harus
pernah mengalami atau menikmati jasa itu sendiri. Bisa
saja pelanggan memandang baik suatu kualitas jasa
melalui berita mulut ke mulut atau melalui iklan tanpa
harus mengalaminya sendiri. Hanya biasanya akan lebih
38
Fandi Tjiptono, Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, (Yogyakarta : Andi, 2000), hlm. 26.
baik lagi apabila si pelanggan pernah mengalaminya
sendiri. Apabila demikian halnya, maka pelanggan
menjadi puas dan selanjutnya perusahaan penyedia
produk dan jasa memiliki peluang untuk membangun
suatu hubungan yang kuat.
Banyak pakar organisasi yang mencoba
mendefinisikan kualitas, kualitas dapat didefinisikan
sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan.40
Pemberian kualitas layanan superior tampaknya
menjadi syarat sukses, karena jika tidak maka dalam
jangka waktu tidak lama bisnis semacam ini tidak akan
bertahan. Kualitas dipandang sebagai suatu bentuk
evaluasi keseluruhan terhadap produk, sama halnya
dengan sikap. Relationship marketing disini berfungsi
sebagai pendorong bagi perusahaan untuk memperbaiki
kualitas produk jasa.41
4). Increesed profitability
Tujuan relationship marketing adalah Live Time
40
Marangga Aladdin , Pengaruh Implementasi Relationship Marketing Terhadap
Customer Loyality Dengan Cutomer Satisfaction Sebagai Variable Intervening (Study Kasus Pada Bank BPD DIY Syariah Yogyakarta), hlm.31
41 Kumbokarno Borneo,”Pengaruh Implementasi Relastionship Marketing Terhadap Loyalitas
Value menemukan nilai sepanjang hidup, perusahaan
dapat menarik pelanggan baru dengan biaya yang relatif
murah dan dapat menumbuhkan rasa percaya pada
pelanggan lama sehingga terciptalah profitabilitas jangka
panjang dari pelanggan baru maupun pelanggan lama
Relationship marketing inputs membutuhkan pengeluaran
yang cukup besar, sedangkan relationship marketing
outcomes merupakan hasil dari proses relationship
marketing inputs yang akan menghasilkan kinerja
penjualan lebih baik.
Relationship marketing akan meningkatkan
kepuasan konsumen, mendapatkan loyalitas konsumen
yang lebih besar dan memperbaiki kualitas produk dan
jasa. Apabila kondisi ini tercapai maka akan
mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam
menghasilkan laba perusahaan secara positif.42
c. Perspektif Islam
Melalui al-qur’an surat An-Nisa’ ayat 29, memberikan pedoman
kepada mukmin (pelaku usaha) agar berlaku kepada pelanggan dengan jual
beli halal, maka hasilnya juga halal yaitu:
42
Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan
harta sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan jalan perniagaan
yang Berlaku dengan suka sama-suka di antara kamu. dan janganlah kamu
membunuh dirimu”.
Seruan ini ditujukana kepada orang-orang yang beriman. Larangan
memakan harta sesama dengan jalan yang batil ini pun ditujukan kepada
mereka.43
“Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta
sesamamu dengan jalan yang batil”
Ayat ini memberikan kesan bahwanlarangan ini merupakan
tindakan penyucian terhadaap sisa-sisa kehidupan jahiliyah yang masih
bercokol kepada masyarakat islam. Digiring hati kaum muslimin dengan
sruan ini “Hai orang-orang yang beriman”. Dihidupkannya konsekuensi
iman dan konsekuensi sifat, yang dengan sifat itulah memanggil mereka
untuk dilarang dari memakan harta sesama secara batil.44
Memakan harta secara batil ini meliputi semua cara mendapatkan
harta yang tidak diizinkan atau tidak dibenarkan Allah, yakni dilarang
olehnya. Diantaranya dengan cara menipu, menyuap, berjudi, menimbun
barang-barang kebutuhan pokok untuk menaikkan harganya, dan semua
bentuk jual beli yang haram, serta sebagai pemukanya adalah riba.45
Dalam paragraf ini, kita dapati larangan bagi orang-orang yang beriman
dari memakan harta sesamanya secara batil, dan dijelaskan bentuk keuntungan
yang halal dalam pemutaran harta yaitu perdagangan. Disamping itu kita dapati
penggambaran Al-Qur’an terhadaptindakan memakan harta secara batil ini
sebagai tindakan membunuh jiwa, kehancuran, dan kebinasaan. Kita juga
mendapati ancaman azab akhirat dan sentuhan api neraka. Demikian pula kita
pendidikan terhadap hati untuk tidak melihat kepada nikmat yang diberikan Allah
SWT kepada orang lain dengan pandangan kebencian, dan supaya menghadap
sendiri kepada Allah-Sang Pemberi nikmat-untuk memohon karunia dan anugerah
kepada-Nya.46
45
Sayyid Qutbh, 2001, Tafsir Fi Zhilalil Qur’an Dibawah Naungan Al-Qur’an, Gema Insani, Jakarta, hal.342
46
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Pendekatan dan Jenis Penelitian
Metode penelitian merupakan ilmu yang mempelajari
metode-metode penelitian, ilmu tentang alat penelitian. Di lingkungan filsafat,
logika, dikenali sebagai ilmu tentang alat untuk mencari kebenaran.1
Dalam penelitian ini, jenis yang digunakan adalah jenis fenomenologi,
yaitu penelitian yang berlandaskan melihat suatu peristiwa tidak secara
parsial, lepas dari konteks sosialnya karena satu fenomena yang sama
dalam situasi yang berbeda akan pula memiliki makna yang berbeda pula.2
Untuk itu, dalam mengobservasi data di lapangan, peneliti tidak dapat
melepas konteks atau situasi yang menyertainya. Tujuan dengan
menggunakan jenis fenomenologi ini lebih menekankan analisisnya
terhadap sebuah fenomena yang diamati serta dengan tujuan mengangkat
makna etika dalam berteori dan berkonsep,3 serta mengetahui
seluas-luasnya tentang obyek penelitian melalui perolehan data dan pemberian
informasi yang berkaitan dengan penerapan strategi relationship marketing
di Mr. Konveksi Bangkalan. Sedangkan pendekatan penelitian yang
digunakan adalah pendekatan penelitian kualitatif, yaitu penelitian yang
bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh
1
Noeng Muhadjir, 1996, Metodologi Penelitian Kualitatif, Rakesarisin, Yogyakarta, hal. 4 2
Muhammad Idrus, 2009, Metode Penelitian Ilmu Sosial, Penerbit Erlangga, Jakarta, hal. 59 3
subjek penelitian misalnya hubungan pemasaran terhadap pelanggan
dengan baik, dengan menjalin pengenalan pada setiap pelanggan secara
lebih dekat, dengan menciptakan komunikasi dua arah yang dengan
mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan baik antara
pelanggan atau perusahaan dan lain-lain.4 Dengan menggunakan
pendekatan kualitatif ini lebih menekankan analisanya terhadap fenomena
yang diamati dengan menggunakan cara berfikir formal dan argumentatif.
B. Lokasi Penelitian
Objek penelitian ini adalah Mr Konveksi Bangkalan yang
merupakan perusahaan yang bergerak dengan memberikan produk bahan
teksil. Pemilik perusahaan ini. yaitu bapak Sukron selaku Direktur Mr.
dipergunakan untuk menyusun hipotesa atau segala sesuatu yang akan
diteliti.5 Dalam hal ini data yang diperoleh ialah sejarah Mr. Konveksi
Bangkalan, lokasi, fasilitas, struktur organisasi, job description, jumlah
karyawan, produk, daftar kegiatan, program dan event, serta kinerja
karyawan di Mr. Konveksi Bangkalan.
4
Lexy J. Moleong, 2008, Metode Penelitian Kualitatif, Remaja Rosdakarya, Bandung, hal. 6 5
2. Jenis Data
Berdasarkan jenisnya, data dibagi menjadi dua, yaitu:
a. Data Primer
Data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari
sumbernya, diamati dan dicatat untuk pertama kalinya.6 Dalam hal
ini data yang dihimpun adalah tentang bagaimana proses Strategi
Relationship Marketing di Mr. Konveksi Bangkalan, jumlah
karyawan serta perkembangan dan kemajuannya. Data dapat
diperoleh melalui permintaan keterangan-keterangan kepada
informan kunci atau pihak yang bersangkutan, yaitu bagian HRD
beserta manajer redaksi Mr. Konveksi Bangkalan. Data tersebut
berupa jawaban atas pertanyaan-pertanyaan yang diajukan melalui
wawancara langsung maupun tidak langsung.
b. Data sekunder
Data sekunder yaitu data yang bukan diusahakan sendiri
pengumpulannya oleh peneliti.7 Dalam hal ini data yang dihimpun
adalah tentang profil Mr. Konveksi Bangkalan, meliputi latar
belakang berdirinya, struktur organisasi, fasilitas, serta daftar
kegiatan. Data ini diperoleh dari pihak lain, tidak langsung
diperoleh peneliti dari subyek peneliti dan biasanya diperoleh dari
dokumentasi.
6
Lexy J. Moleong, Metode Penelitian Kualitatif, hal. 84 7
