ANALISA DAN PERANCANGAN
E-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
PADA PT. INDONESIA STEEL TUBE WORKS
Aris Ferdy Mardian – 1401082264
Jurusan Sistem Informasi dan Manajemen Universitas Bina Nusantara
Jl. Kebun Jeruk Raya No 27 Kemanggisan - Jakarta Barat, email : arisoteles@gmail.com
Ina Melati, SE., MM – Drs. Suroto Adi, M.Sc., D.M.S
Abstract
Tingginya permintaan terhadap baja olahan menyebabkan peningkatan persaingan antar industri sejenis yang menawarkan baja olahan. E-Customer Relationship Management dapat mendukung peningkatan penjualan dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan dalam jangka penjang. Penulisan tugas akhir ini menjelaskan analisa berdasarkan wawancara langsung terhadap internal perusahaan, menggunakan metode analisa masalah dengan menggunakan value chain dan menggunakan metode Critical Success Factors
untuk menentukan usulan sistem e-Customer Relationship Management yang tepat bagi perusahaan. Objek penelitian ini adalah PT. ISTW yang merupakan perusahaan yang menawarkan baja olahan. Kata Kunci:E-Customer Relationship Management,Value Chain,Critical Success Factors.
INTRODUCTION
Saat ini baja merupakan bahan yang cukup diminati. Namun baja tidaklah dengan mudah dapat diperoleh, tidak hanya itu pengelolahan bajapun cukup rumit mengingat banyaknya kegunaan logam ini. Salah satu kegunaan baja adalah dapat dibuat menjadi baja olahan yang berikutnya baja olahan tersebut dapat digunakan menjadi beragam produk seperti rangka mobil, rangka jembatan dan jalan raya, serta rangka bangunan, membuat baja olahan menjadi sangat populer.
Baja olahan merupakan baja yang diproses disebuah perusahaan dimana pelanggan/client yang tertarik untuk memesan dapat sesuai spesifikasi yang diinginkan, namun tetap saja spesifikasi yang diinginkan pelanggan masih terlebih dahulu ditinjau dikarenakan mesin yang memproses baja tersebut memiliki keterbatasan.
Dikarenakan tingginya permintaan terhadap baja olahan ini maka tidak heran banyak sekali perusahaan bermunculan dan menawarkan produknya kepada pelanggan/client. Banyaknya perusahaan bermunculan mengakibatkan lingkungan bersaing terhadap sesama produsen baja olahan ini. Setiap perusahaan berusaha untuk menawarkan produk dan keunggulan yang dimiliki perusahaan mulai dari kualitas produksi masal yang baik, penawaran harga yang menarik hingga pelayanan terhadap pelanggan juga menjadi fokus utama perusahaan yang bergerak dibidang olahan baja ini.
Untuk dapat terus bersaing, maka perusahaan terus membuat inovasi, seperti pelayanan kepada pelanggan. PT. ISTW(Indonesia Steel Tube Works) merupakan salah satu produsen baja olahan yang ada di Indonesia yang memproduksi baja olahan dari tahun 1971. Perusahaan ini terus berusaha untuk memberikan yang terbaik kepada pelanggan/client namun banyaknya pesaing yang bermunculan membuat perusahaan ini harus memberikan nilai terhadap produknya kepada pelanggan. Salah satunya adalah pelayanan terhadap pelanggan.
Seiring dengan perkembangan waktu, perusahaan mulai menyadari bahwa pelanggan merupakan salah satu faktor kunci yang tidak terlepas dari pencapaian tujuan utama perusahaan. Oleh karena itu, banyak perusahaan berusaha semaksimal mungkin merebut perhatian dan minat pelanggan terhadap perusahaan . Salah satu cara perusahaan untuk merebut perhatian dan minat pelanggan adalah dengan membangun dan mengelola hubungan jangka panjang.
Kegiatan perusahaan dalam mengelola hubungan jangka panjang dengan pelanggan biasa disebut dengan
Customer Relationship Management. Didalam CRM, perusahaan tidak hanya mengelola hubungan dengan
pelanggan namun secara aktif memberikan penawaran dan kemudahan dalam bertransaksi. Tidak hanya itu, perusahaan juga mampu memberikan informasi yang signifikan sehingga pelanggan merasa nyaman terhadap pelayanan perusahaan tersebut.
Pada PT. ISTW hubungan dengan pelanggan masih sangat lemah sehingga perusahaan tidak memiliki strategi tertentu untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan. Tidak hanya itu pelayanan kepada pelanggan yang masih secara konvensional membuat perusahaan sulit untuk membuat keputusan dalam menanggapi keluhan pelanggan.
Rumusan Masalah
1. Apa saja yang menjadi masalah dari perusahaan PT. Indonesia Steel Tube Works. 2. Apakah perusahaan ini memiliki sistem CRM saat ini?
3. Apakah perusahaan sudah menerapkan sistem CRM dengan baik saat ini? 4. Bagaimana penanganan pelanggan saat ini?
5. Apa kekurangan penanganan pelanggan saat ini?
6. Bagaimana menganalisi sistem yang sedang berjalan dengan menggunakan flow chart?
7. Bagaimana perancangan sistem e-CRM dengan menggunakan metode OOAD? Tujuan Penelitian
1. Analisa masalah yang ada pada struktur dan tugas fungsi PT. ISTW. 2. Memberikan Solusi yang tepat untuk masalah yang ada pada perusahaan. 3. Membuat usulan struktur dan tugas fungsi PT. ISTW.
4. Merancang sistem E-CRM untuk PT. ISTW.
METODE PENELITIAN
1. Metode pengumpulan yang terdiri dari :
a. Studi pustaka yang bertujuan untuk memberikan solusi strategi yang tepat bagi perusahaan.
b. Studi Dokumen yang bertujuan untuk menganalisis proses bisnis saat ini. c. Wawancara yang bertujuan untuk mendapatkan data lingkungan internal dan
eksternal perusahaan serta kegiatan transaksi terhadap pelanggan. 2. Metode analisis data didalam penelitian ini akan menggunakan metode :
a. Critical Success Factor yang bertujuan untuk menentukan apakah PT. ISTW memiliki masalah di dalam Struktur dan Tugas Fungsi.
b. Value Chain
3. Untuk metode perancangan, penelitian ini menggunakan perancangan berbasis objek/Object Oriented Analysis and Design yang bersumber dari buku Object-Oriented Analysis and Design with the Unified Process yang di tulis oleh John w. Satzinger, Robert B. Jackson dan Stephen D. Metode ini bertujuan untuk merancang Sistem yang sesuai dengan solusi yang telah didapat.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Setelah dilakukan penelitian dan wawancara maka didapat hasil berupa : Wawancara mengenai :
1. Keaadaan CRM Saat ini
Tabel 1 Keaadaan CRM Saat ini
Pertanyaan Wawancara Hasil Wawancara Analisa Masalah Jelaskan proses bisnis perusahaan
secara singkat ?
Perusahaan bergerak dibidang olahan baja yang berdiri sekitar tahun 1971 dan masih aktif hingga sekarang. Untuk prosesnya sendiri mencakup pemesanan dari customer yang kemudian ditinjau terlebih dahulu kemudian di produksi dan hingga ketahap akhir yaitu
kepengiriman.
Perusahaan yang diteliti ini merupakan perusahaan baja yang berdiri dari tahun 1971 yang tetap aktif hingga sekarang. Proses Bisnisnya secara singkat mencakup Order -> proses produksi -> deliver. Pada saat melakukan Order/pemesanan, Perusahaan harus terlebih dahulu meninjau apakah
Order/pemesanan dapat diproduksi.
Siapa saja pesaing terbesar perusahaan saat ini ?
Karena peluang yang menjanjikan maka cukup banyak yang perusahaan yang menjadi pesaing. Beberapa diantaranya yang paling besar adalah PT. Sri Rejeki, PT. Araya PIPE, PT. Indomitra dan PT. Spindo PIPE.
Cukup banyak perusahaan yang menjadi pesaing dari PT. ISTW ini, untuk itu perusahaan harus memberikan inovasi terbaru agar tetap mampu bersaing dengan pesaing.
Apakah perusahaan sudah menerapkan CRM kedalam perusahaan?
Sudah menerapkan CRM Belum ada yang menangani CRM didalam perusahaan sepenuhnya
Bagaimana proses CRM yang ada saat ini?
Masih belum sepenuhnya bekerja, karena CRM diperusahaan masih sekitar kontrak, terima Order, dan membuat kontrak dengan pelanggan.
Proses CRM saat ini masih tidak dapat dikatakan sebagai proses CRM karena prosesnya tidak mampu membuat pelanggan loyal terhadap perusahaan.
2. Masalah yang ada pada CRM saat ini
Tabel 2 Masalah yang ada pada CRM saat ini
Pertanyaan Wawancara Hasil Wawancara Analisa masalah Siapa saja pihak yang terlibat
didalam CRM saat ini?
Pihak yang terlibat didalam CRM saat ini masih ditangani oleh pihak SALES.
Untuk CRM, seharusnya perusahaan perusahaan menambahkan bagian tersendiri diluat dari pihak SALES, karena CRM tidak hanya menangani pemesanan tapi juga menangani masalah loyalitas pelanggan. Apakah CRM saat ini
mendukung perusahaan dalam mengambil keputusan?
Sangat membantu untuk pengembangan berkelanjutan berdasarkan hubungan-hubungan dengan pelanggan.
Dikarenakan CRM sangat membantu, maka sangat disarankan perusahaan untuk membuat CRM yang lebih kearah Customer Focus. Dengan CRM yang kearah Customer
Focus diharapkan perusahaan
akan lebih mudah melakukan analisa terhadap pelanggan. Apa saja kekurangan CRM saat
ini?
Untuk CRM yang ada masih banyak harus dipelajari seperti sangat sulit melakukan analisa terhadap pelanggan dan menjaga hubungan dengan pelanggan agak sulit.
Karena CRM perusahaan masih banyak kekurangan seperti analisa pelanggan, dan hubungan dengan pelanggan. Maka CRM yang sangat disarankan adalah CRM yang mampu melakukan analisa terhadap pelanggan dan CRM yang benar-benar mampu menjaga loyalitas pelanggan. Apa saja hal-hal yang perlu
ditingkatkan didalam CRM saat ini?
Yang perlu ditingkatkan dalam CRM saat ini adalah adanya satu sistem yang memunkinkan perusahaan memberikan informasi yang cukup memadai kepada pelanggan.
karena perusahaan ini adalah perusahaan B2B, maka perusahaan ini cenderung tidak memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan, namun kenyataanya pelanggan sangat membutuhkan informasi yang dapat digunakan oleh mereka/pelanggan. 3. Masalah penanganan pelanggan saat ini
Tabel 3 penanganan pelanggan saat ini Pertanyaan Wawancara Hasil Wawancara Analisa masalah
perusahaan dalam memperkenalkan produk kepada pelanggan?
memperkenalkan produknya, namun sekarang tidak lagi karena pelanggan harus mencari informasi sendiri mengenai perusahaan ini karena memang tidak ada sistem pemasaran atau sistem marketing tersendiri dari perusahaan ini.
perusahaan B2B, tentu pelanggan yang melakukan pemesanan bukan pelanggan sendiri/personal melainkan
corporate atau perusahaan besar juga. Oleh karena itu memang benar bahwa perusahaan tidak perlu membuat sistem pemasaran tersendiri karena memang pelanggan lah yang harus mencari tahu mengenai perusahaan ini.
Bagaimana proses transaksi terhadap pelanggan saat ini?
Transaksi terhadap pelanggan masih dilakukan melalui email, fax dan telepon yang mencakup pemesanan dan pengajuan complain jika terjadi kesalahan pada saat pengiriman barang.
Dikarenakan perusahaan masih melakukan pemesanan secara tradisional yaitu melalui email, fax dan telepon hal ini tentu saja sangat menyulitkan pelanggan jika terjadi kesalahan terhadap Order yang dilakukan. Tidak hanya itu jika terjadi kesalahan terhadap saat pengiriman barang, sulit bagi perusahaan melacak apakah memang kesalahan terjadi pada saat proses produksi atau kesalahan berasal dari Order pelanggan.
Siapa saja pihak yang menangani pelanggan saat ini ?
Yang menangani pelanggan saat ini adalah bagian Sales dan bagian Quality Assurance jika memang ada masalah terhadap quality tapi kalau mengenai quantity ditangani oleh pihak delivery.
Dengan sistem yang ada saat ini, pihak Sales seharusnya hanya menangani kontrak dengan pelanggan, sedangkan untuk Order dengan pelanggan seharusnya ada pihak tersendiri. Bagaimana cara
perusahaan menangani pelanggan saat ini jika ada pelanggan yang memiliki keluhan karena tidak mendapat produk yang tidak sesuai spesifikasi?
Pertama perusahaan akan memastikan apakah memang terjadi kesalahan atau tidak dan kemudian perusahaan akan melakukan konfirmasi kepada pelanggan apakah menggantinya dengan memproduksi ulang atau ada kesepakatan lain.
Untuk kesalahan yang terjadi jika memang produk tidak sesuai spesifikasi, perusahaan akan terlebih dahulu menyelidiki apakah memang terjadi kesalahan atau tidak, hal ini dilakukan untuk mengetahui kesalahan apa yang sebenarnya terjadi dan juga penyelidikan dilakukan dilakukan untuk mencegah penipuan. Namun jika memang terjadi kesalahan maka perusahaan akan melakukan konfirmasi kepada pelanggan untuk membuat kesepakatan lagi.
4. Kekurangan penanganan pelanggan saat ini
Tabel 4 Kekurangan Penanganan pelanggan saat ini Pertanyaan Wawancara Hasil Wawancara Analisa masalah Apakah perusahaan sudah
memiliki System yang digunakan untuk memantau transaksi pelanggan?
Sistem yang digunakan masihlah sistem yang konvensional. Sistem terpadu berdasarkan
Order-Order masih belum ada.
Didalam PT. ISTW, perusahaan sudah memilki sistem tersendiri , namun sistem tersebut hanya terbatas pada proses produksi, proses delivery dan inventory, untuk sistem transaksi kepelanggan masih belum ada. Bagaimana cara perusahaan
dalam mengatasi pelanggan yang kurang loyal?
Belum memiliki strategi untuk pelanggan yang kurang loyal, karena sistem saat ini tidak
Untuk mengatasi pelanggan yang kurang loyal, seharusnya perusahaan memiliki strategi
memungkinkan untuk mengatasi pelanggan yang kurang loyal.
tertentu, namun dikarenakan sistem yang belum memadai maka perusahaan sangat kesulitan mengatasi pelanggan yang kurang loyal. Strategi yang cocok untuk mengatasi pelanggan yang kurang loyal adalah dengan melakukan Follow Up kepada pelanggan tersebut dan memberikan update-update
penting yang ada di perusahaan. Apakah perusahaan memiliki
strategi tertentu dalam mempertahankan pelanggan yang loyal agar tetap tertarik dengan produk anda?
Dikarenakan perusahaan belum memilki sistem yang memadai untuk memantau pelanggan akhirnya perusahaan kurang bisa menindaklanjuti pelanggan yang loyal sehingga belum ada strategi untuk mempertahankan pelanggan-pelanggan dan mungkin beberapa sudah tidakl loaya lagi.
Karena hubungan perusahaan dengan pelanggan hanya sebatas kontrak, hal ini menyebabkan perusahaan tidak memilki strategi tersendiri dalam mempertahankan pelanggan yang loyal, seharusnya pelanggan harus mampu memperthankan pelanggan yang loyal karena mempertahankan pelanggan yang loyal lebih murah biayanya dari pada mencari pelanggan baru. Untuk mempertahankan pelanggan yang loyal, seharusnya perusahaan memberikan semacam reward/potongan harga jika membeli dalam jumlah besar.
Maka berdasarkan analisa diatas dapat disimpulkan beberapa masalah yang ada pada perusahaan yaitu : 1. Pelanggan akan sangat kesulitan untuk menyampaikan keluhan, dan testimony kepada perusahaan. 2. Pelanggan yang ingin mengetahui informasi mengenai produk dan bertanya mengenai produk harus
langsung datang ataupun melalui telepon/email sehingga tidak semua pertanyaan dari pelanggan dapat langsung dijawab karena terbatasnya waktu operasional karyawan.
3. Walaupun data pelanggan sangat penting bagi perusahaan, namun perusahaan masih belum bisa mendapatkan informasi mengenai pelanggan secara detail.
Saran rancangan untuk E-Customer Relationship Management pada PT. Indonesia Steel Tube Works. Rancangan yang ditampilkan dibawah ini merupakan Usecase Backend untuk PT. ISTW.
Gambar 1 Usecase Backend PT. Indonesia Steel Tube Works
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Berdasarkan hasil analisis dan perancangan siste e-Customer Relationship Management yang telah dilakukan, maka dapat diambil simpulan sebagai berikut :
1. PT. ISTW merupakan perusahaan yang bergerak dalam pengolahan baja gulungan menjadi baja tabung/Steel Tube. Proses bisnis PT. ISTW yang terkait dengan pemesanan produk dari pelanggan, pemberian reward kepada pelanggan, penanganan keluhan dari pelanggan dan analisa transaksi dengan pelanggan.
2. Dari hasil analisis wawancara, diketahui bahwa perusahaan masih belum memiliki sistem tersendiri yang berfokus pada pelanggan. Dari hasil analisis value chain, diketahui bahwa perusahaan hanya berfokus menciptakan nilai dengan memberikan produk berkualitas tinggi namun mengesampingkan hubungan dengan pelanggan.
3. Berdasarkan hasil analisis Critical Success factor maka dapat diketahui bahwa untuk membangun solusi CRM yang cocok bagi perusahaan ini adalah dengan menentukan terlebih dahulu apakah penelitian ini mendukung tujuan bisnis perusahaan. Hal ini bertujuan agar solusi CRM yang diususlkan tidak over budget. Untuk aplikasi CRM bagi PT. ISTW maka CRM tersebut haruslah mampu menerima pemesanan pemesanan secara online, mampu menjawab keluhan pelanggan
sesesgara mungkin, CRM juga harus mampu memberikan reward agar pelanggan semakin tertarik terhadap perusahaan dan solusi CRM juga mampu memberikan informasi yang diinginkan pelanggan seperti statu pemesanan. Untuk back end process solusi CRM mampu melakukan analisa terhadap pelanggan.
Saran
Adapun saran-saran agar sistem dapat berjalan sesuai dengan yang diharapkan dan bermanfaat bagi perusahaan adalah sebagai berukut:
1. Adanya motivasi dan komitmen dari semua pihak yang terlibat untuk mendukung implementasi sistem e-Customer Relationship Management, yang meliputi: Manajemen dan karyawan PT. ISTW, serta pihak pelanggan.
2. Pembangunan sistem informasi perusahaan yang mengintegrasikan sistem secara keseluruhan kedalam suatu sistem e-Customer Relationship Management terpadu yang dapat meningkatkan nilai perusahaan.
REFERENCES
Berson, Alex; Smith, Stephen; Thearling, Kurt;. (2000). Building Data Mining Applications for CRM.
USA: McGraw-Hill.
Chaffey, D. (2009). E-Business and E-Commerce Management: Strategy, Implementation and Practice.
Edinburgh Gate: Pearson Education.
Hashemi, K. (2012). Customer Retention Strategies on INTERNET(e-crm); Features and Principles.
Journal of American Science , 518-522.
Junaedi, I; Hartomo, K;. (2002). Analisis Desain CRM(Customer Relationship Management) pada SIM Hotel dengan Metode CBD(Componen-Based Development). Konfrensi Nasional Sistem dan Informatika , 207.
Juniardi, & So, I. G. (2012). E-MARKETING BERBASIS WEB UNTUK MEMENANGKAN PERSAINGAN BISNIS. Binus Business Review , 413-424.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2008). Prinsip-prinsip pemasaran Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Messori, S. (2012). The Value Chain Analysis. Business, Society, Economic Development , 7. O'Brien, James A; Marakas, George;. (2014). Introduction to Information Systems. New York:
McGrawHill.
Oracle. (2006). Ten Critical Success Factors for CRM: Lesson Learned from Succesfull Implementation.
An Oracle White Paper , 12.
Pakseresht, Afshin; Asgari, Gholamreza;. (2012). Determining the Critical Success Factors in Contruction Projects : AHP Approach. INTERDISCIPLINARY JOURNAL OF CONTEMPORARY
RESEARCH IN BUSINESS , 11.
Robbins, Stephen P.; Coulter, Mary;. (2014). Management. Edinburgh Gate: Pearson Education Limited. Satzinger, John W.; Jackson, Robert B.; Burd, Stephen D.;. (2005). Object-Oriented Analysis & Design.
Boston: COURSE TECHNOLOGY.
Strauss, Judy; Frost, Raymond. (2012). E-Marketing. Pearson Education.
Yunitarini, R. S. (2012). Implementasi Perangkat Lunak Electronic Customer Relationship Management(E-CRM) dengan Metode Framework of Dynamic CRM. Jurnal Electric power .
