i
PENGARUH KEPUASAN NILAI PERBANKAN DAN KEPUASAN
TEKNOLOGI PERBANKAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK
Oleh: NIKOLAS NIM : 212008032
KERTAS KERJA
Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis Guna memenuhi sebagian dari
Persyaratan - persyaratan untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi
FAKULTAS
: EKONOMIKA DAN BISNIS
PROGRAM STUDI : MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
iv
MOTTO
Anyone who has never made a mistake has never tried anything new.
Everything should be made as simple as possible, but not simpler.
(Albert Einstein)
Jangan lihat masa lampau dengan penyesalan; jangan pula lihat masa
depan dengan ketakutan; tapi lihatlah sekitar anda dengan penuh
kesadaran.
(James Thurber)
Mereka berkata bahwa setiap orang membutuhkan tiga hal yang akan
membuat mereka berbahagia di dunia ini, yaitu; seseorang untuk
dicintai, sesuatu untuk dilakukan, dan sesuatu untuk diharapkan.
v
Saripati
Kepuasan dan Loyalitas merupakan hal yang penting dalam sebuah perusahaan terutama dalam bisnis perbankan. Nasabah yang puas akan menjadi loyal kepada perusahaan, dan itu merupakan asset yang penting bagi sebuah bank. Dalam penelitian ini kepuasan diukur dengan variabel nilai perbankan dan teknologi perbankan, Dimana nilai perbankan dan teknologi perbankan menjadi unsur yang sangat vital dalam sebuah pelayanan bank. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kepuasan nilai perbankan dan kepuasan teknologi perbankan terhadap loyalitas nasabah bank.
Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan menggunakan regresi berganda sebagai alat analisis. Penelitian ini mengambil 200 responden nasabah bank BCA yang mayoritas berdomisili di kota Salatiga. Hasil penelitian menunjukan bahwa kepuasan nilai perbankan dan kepuasan teknologi perbankan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah.
vi
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur dipanjatkan kehadirat Tuhan Yesus Kristus karena atas berkat dan anugerah-Nya sehingga penyusunan kertas kerja ini dapat diselesaikan. Kertas kerja ini disusun untuk memenuhi sebagian syarat-syarat dalam memperoleh gelar sarjana Tingkat Strata Satu dari Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana.
Penulisan kertas kerja ini tidak dapat terselesaikan tanpa dukungan dan bantuan dari berbagai pihak yang telah mengorbankan waktu, tenaga dan pikiran mereka yang sangat membantu dalam proses penulisan kertas kerja hingga kertas kerja ini dapat terselesaikan. Oleh karenanya, penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar – besarnya kepada:
1. Keluarga, papi ( Hendra Budiman ) dan mami ( Syanne Margareth T.) serta kedua kakak kandung (Samuel Budiman dan Peiter Budiman) tercinta atas dukunganya yang memberi penulis motivasi besar untuk menyelesaikan kertas kerja ini dan selama ini merawat, mengasuh, membimbing, mendorong dan mendoakan penulis dan selalu memberikan kasih sayangnya yang tak terhingga.
2. Seluruh keluarga besar tercinta yang selalu mendoakan, mendorong dan memberikan kasih sayang kepada penulis dalam penulisan kertas kerja ini.
3. Prof. Christantius Dwiatmadja, SE, ME, PhD selaku pembimbing penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas kerja ini.
4. Bapak Hari Sunarto, S.E.,M.B.A.,Ph.D. sebagai Dekan Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana.
5. Ibu Roos Kities Andadari, SE.,MBA.,Ph.D. sebagai Ketua Program Studi Jurusan Manajemen.
6. Seluruh dosen dan Staf Pengajar Fakultas Ekonomika dan Bisnis UKSW, yang telah membagikan pengetahuan kepada penulis selama menuntut ilmu di Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana.
vii
8. Sahabat dan teman seperjuangan selama kuliah di Fakultas Ekonomika dan Bisnis : Kiki, Danny, Enny, Mitha, Sony, Arif dan yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang sedikit banyak membantu dalam penulisan kertas kerja ini.
9. Sahabat dan teman penulis dari SMA: Welly, Sumo, Stevandy, Inovia, Kezia, Cindy yang senantiasa memberi dukungan dan doa selama ini.
viii DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul ... i
Surat Pernyataan Keaslian Kertas Kerja ... ii
Halaman Persetujuan/Pengesahan ... iii
Motto ... iv
Landasan Teori dan Metode Penelitian ... 2
Kepuasan Nasabah ... 2
Uji Multikolonieritas ... 9
Uji Heteroskedastisitas ... 10
Uji Normalitas ... 11
Uji Hipotesis ... 11
Pembahasan Hasil Penelitian ... 13
Kesimpulan ... 13
Implikasi Manajerial ... 14
Keterbatasan penelitian dan Agenda Penelitian Mendatang ... 14
ix DAFTAR TABEL
Halaman
Gambar 1. Model Penelitian ... 4
Tabel 1. Operasionalisasi Konsep ... 6
Tabel 2. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 7
Tabel 3. Karakteristik Responden ... 7
Tabel 4. Hasil Kuesioner Kepuasan Nilai Perbankan ... 8
Tabel 5. Hasil Kuesioner Kepuasan Teknologi Perbankan ... 8
Tabel 7. Hasil Kuesioner Loyalitas Nasabah ... 8
Tabel 8. Uji Multikolonieritas I ... 9
Tabel 9. Uji Multikolonieritas II ... 10
Tabel 10. Uji Heteroskedastisitas ... 10
Tabel 11. Uji Normalitas ... 11
x
DAFTAR LAMPIRAN
