LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
DINAS KOPERASI, USAHA KECIL DAN MENENGAH
PROVINSI KALIMANTAN BARAT
TAHUN 2021
PEMERINTAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT
DINAS KOPERASI, USAHA KECIL DAN MENENGAH
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
TAHUN 2021
Periode Survei : (19/1/2021) s.d. (19/3/2021)
94,98
JENIS / NAMA LAYANAN : LayananUmum
RESPONDEN
JUMLAH : 31 ORANG
JENIS KELAMIN : L = 19 ORANG; P = 12 ORANG
USIA
PENDIDIKAN
PEKERJAAN
≤ 18 th : - SD / MI : - PNS : 9 orang 19 – 25 th : 6 orang SMP / MTs : 1 orang TNI / POLRI : -
26 – 35 th : 12 orang SMA/K/ MA : 5 orang Peg. Swasta : 8 orang 36 –45 th : 11 orang D-1/D-3 : 11 orang Wiraswasta/Usahawan : 9 orang 46 – 55 th : 2 orang D-4 / S-1 : 13 orang Pelajar/Mahasiswa : 3 orang ≥ 56 th : - ≥S-2 : 1 orang Lainnya : 2 orang
TERIMA KASIH ATAS PENILAIAN YANG TELAH ANDA BERIKAN;
MASUKAN ANDA SANGAT BERMANFAAT UNTUK KEMAJUAN
PELAYANAN PUBLIK KAMI AGAR TERUS MEMPERBAIKI DAN
MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN BAGI MASYARAKAT
NILAI IKM :
94,98
MUTU PELAYANAN :
A
KINERJA PELAYANAN :
SANGAT BAIK
BAB I Pendahuluan
A. LATAR BELAKANG
Sesuai amanat Undang Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS) salah satu kegiatan dalam upaya meningkatkan pelayanan publik adalah menyusun Survei Kepuasan Masyarakat. Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik. Survei Kepuasan Masyarakat merupakan tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh Unit Pelayanan publik. Survei ini dilakukan sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dan mengetahui kinerja pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat.
Penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan Survei Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun. Survei yang dilakukan mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Diharapkan dari hasil survei ini akan diketahui data Hasil Kepuasan Masyarakat yang dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong Dinas Koperasi, Usaha Kecil dan Menengah Provinsi Kalimantan Barat untuk menetapkan kebijakan dalam rangka meningkatkan kualitas layanannya melalui perbaikan pada unsur dengan pencapaian katagori baik pada tahun 2020 sehingga diharapkan dapat mengalami peningkatan nilai SKM.
B. DASAR HUKUM
Dasar Hukum dari penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat adalah:
1. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat;
2. Peraturan Daerah Kalimantan Barat Nomor 8 Tahun 2015 Tentang Penyelenggaraan Pelayan Publik;
3. Peraturan Daerah Nomor 8 Tahun 2016 Tentang Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah Provinsi Kalimantan Barat;
4. Peraturan Gubernur Kalimantan Barat Nomor 92 Tahun 2016 Tentang Petunjuk Pelaksanaan Peraturan Daerah Nomor 8 Tahun 2015 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik
5. Peraturan Gubernur Kalimantan Barat Nomor 90 Tahun 2019, Perubahan Atas Peraturan Gubernur Kalimantan Barat Nomor 110 Tahun 2016 Tentang Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas dan Fungsi serta Tata Kerja Dinas Koperasi, Usaha Kecil dan Menengah Provinsi Kalimantan Barat.
C. MAKSUD DAN TUJUAN
Survei Kepuasan Masyarakat digunakan sebagai acuan bagi Organisasi Perangkat Daerah Dinas Koperasi, Usaha Kecil dan Menengah Provinsi Kalimantan Barat untuk mengetahui tingkat pencapaian kinerja pelayanan yang telah diberikan kepada masyarakat dan menetapkan kebijakan, penataan sistem, mekanisme dan prosedur dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan.
E. Metode
Sesuai dengan Lampiran II Permenpan RB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat, maka dilakukan pengambilan sampel sebanyak 31 responden dari jumlah keseluruhan pelayanan masyarakat di tahun 2021.
Pelaksana survai dilakukan secara mandiri oleh Dinas Koperasi, Usaha Kecil dan Menengah Provinsi Kalimantan Barat.
G. Jadwal SKM
Survei Kepuasan Masyarakat Dinas Koperasi, Usaha Kecil dan Menengah Provinsi Kalimantan Barat diawali Triwulan 1 bulan Januari sampai bulan Maret 2021.
PENGOLAHAN DATA HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN DAN PER UNSUR PELAYANAN
UNIT PELAYANAN : JENIS
LAYANAN :
NO. RES
NILAI UNSUR PELAYANAN
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 18 3 3 3 4 3 3 3 3 4 19 3 3 3 4 3 3 3 3 4 20 3 3 3 4 3 3 3 3 4 21 3 3 3 4 3 3 4 3 4 22 3 3 3 3 3 3 3 4 4 23 4 4 4 4 3 3 4 3 4 24 3 3 3 3 3 4 4 4 4 25 4 4 3 4 3 4 3 4 4 26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 4 4 4 4 3 4 29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 30 4 4 3 4 3 3 4 3 4 31 3 4 3 4 3 3 4 3 4
Nilai 117 118 115 122 114 116 119 116 124 /Unsur NRR / 3,774 3,806 3,710 3,935 3,677 3,742 3,839 3,742 4,000 Unsur NRR 0,419 0,423 0,412 0,437 0,408 0,415 0,426 0,415 0,444 tertbg/ unsur *) **)
IKM Unit pelayanan 3,799 94,977 Keterangan : No. Unsur Pelayanan
Rata-rata
- U1 s.d. U14 = Unsur-Unsur pelayanan U1 Kesesuaian Persyaratan 3,774
- NRR = Nilai rata-rata U2 Prosedur Pelayanan 3,806
- IKM
= Indeks Kepuasan
Masyarakat U3 Kecepatan Pelayanan
3,710
- *)
= Jumlah NRR IKM
tertimbang U4 Kesesuaian/ Kewajaran Biaya
3,935 -**) = Jumlah NRR Tertimbang x 25 U5 Kesesuaian Pelayanan 3,677 NRR Per Unsur
= Jumlah nilai per unsur
dibagi U6 Kompetensi Petugas
3,742
Jumlah kuesioner yang
terisi U7 Perilaku Petugas Pelayanan
3,839
NRR tertimbang = NRR per unsur x 0,111 U8 Penanganan Pengaduan 3,742
IKM UNIT PELAYANAN :
94,98
Mutu Pelayanan :
Sangat Baik
<18 0 19-25 6 26-35 12 36-45 11 46-55 2 >56 0
0 2 4 6 8 10 12 <18 19-25 26-35 36-45 46-55 >56 0 6 12 11 2 0
Usia/Umur
Tidak sesuai Kurang sesuai Sesuai Sangat sesuai 0.00 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00
Tidak sesuai Kurang sesuai Sesuai Sangat sesuai
0.00 0.00
22.58
77.42
Kesesuaian Persyaratan
Berbelit/ Tidak mudah Agak mudah mudah Sangat mudah 0.00 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00 Berbelit/ Tidak mudah
Agak mudah mudah Sangat mudah
0.00 0.00
19.35
80.65
Tidak cepat Kurang cepat Cepat Sangat cepat 0.00 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00
Tidak cepat Kurang cepat Cepat Sangat cepat
0.00 0.00
29.03
70.97
Sangat Mahal Cukup Mahal Murah Gratis 0.00 20.00 40.00 60.00 80.00 100.00
Sangat Mahal Cukup Mahal Murah Gratis
0.00 0.00 6.45
93.55
Kesesuaian/ Kewajaran Biaya
Tidak sesuai Kurang sesuai Sesuai Sangat sesuai 0.00 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00
Tidak sesuai Kurang sesuai Sesuai Sangat sesuai
0.00 0.00
32.26
67.74
Tidak mampu Kurang mampu
Mampu
Sangat mampu/ terampil
0.00 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00
Tidak mampu Kurang mampu Mampu Sangat mampu/ terampil 0.00 0.00
25.81
74.19
Tidak sopan/ramah Kurang sopan/ramah Sopan/ramah Sangat Sopan/ramah 0.00 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00 Tidak sopan/ramah Kurang sopan/ramah Sopan/ramah Sangat Sopan/ramah 0.00 0.00 16.13 83.87
Perilaku Petugas Pelayanan
Tidak ada
Ada, Tapi tidak Berfungsi Berfungsi Kurang Optimal Dikelola dengan baik 0.00 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00 100.00
TIDAK ADA ADA, TAPI TIDAK BERFUNGSI BERFUNGSI KURANG OPTIMAL DIKELOLA DENGAN BAIK 0.00 0.00 0.00 100.00
Penanganan Pengaduan
Buruk Cukup Baik Sangat Baik 0.00 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00
Buruk Cukup Baik Sangat Baik
0.00 0.00
25.81
74.19
UNIT PELAYANAN : JENIS LAYANAN : Data Responden
L P SD SMP SMA D1-D3 D4-S1 >S2 PNS TNI/ Polri Pegawai Swasta Wiraswasta /Usahawan Pelajar/ Mahasiswa Lainnya 1 2 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 25 1 1 1 3 2 30 1 1 1 3 3 27 1 1 1 3 4 33 1 1 1 3 5 35 1 1 1 3 6 36 1 1 1 3 7 33 1 1 1 3 8 38 1 1 1 3 9 40 1 1 1 3 10 40 1 1 1 3 11 38 1 1 1 3 12 35 1 1 1 3 13 42 1 1 1 3 14 30 1 1 1 3 15 27 1 1 1 3 16 27 1 1 1 3 17 37 1 1 1 3 18 30 1 1 1 3 19 50 1 1 1 3 20 38 1 1 1 3 21 43 1 1 1 3 22 27 1 1 1 3 23 40 1 1 1 3 24 21 1 1 1 3 25 20 1 1 1 3 26 45 1 1 1 3 27 35 1 1 1 3 28 19 1 1 1 3 29 42 1 1 1 3 30 25 1 1 1 3 31 25 1 1 1 3 32 0 33 0 34 0 35 0 36 0 37 0 38 0 39 0 40 0 41 0 42 0 43 0 44 0 45 0 46 0 47 0 48 0 49 0 50 0 51 0 52 0 53 0 54 0 55 0 56 0 57 0 58 0 59 0 60 0 61 0 62 0 63 1 1 64 0 65 0 66 0 67 0 68 0 69 0 70 0 71 0 72 0 73 0 74 0 75 0 76 0 77 0 78 0 79 0 80 0 81 0 82 0 83 0 84 0 85 0 86 0 87 0 88 0 89 0 90 0 91 0 92 0 93 0 94 0 95 0 96 0 97 0 98 0 99 0 100 0 Jmlh 33,32258 20 14 1 4 7 14 18 8 10 2 11 14 8 8 % 61% 42% 2% 8% 13% 27% 35% 15% 19% 5% 21% 26% 15% 15% 34 Laki-Laki 19 Perempuan 11
Saran perbaikan, masukan & harapan
PENGOLAHAN DATA HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN DAN PER UNSUR PELAYANAN
Kelengkapan Penddikan Terakhir Usia (tahun) No. Pekerjaan Jenis Kelamin
1. Kolom yang di cetang/dipilih pada lembar responden diisi dengan angka 1. 2. Jika Kolom "Kelengkapan" berwarna HIJAU artinya data responden telah lengkap.
Laki-Laki 19 Perempuan 12 61% 42%
Jenis Kelamin
Laki-Laki Perempuan 2% 8% 13% 27% 35% 15% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% SD SMA S1Pendidikan Terakhir
19% 5% 21% 26% 15% 15% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%PNS TNI/ Polri Pegawai Swasta Wiraswasta /Usahawan Pelajar/ Mahasiswa Lainnya
Pekerjaan
I. DATA MASYARAKAT / RESPONDEN
( Lingkari kode angka sesuai jawaban masyarakat / responden )
Diisi oleh Petugas II. Pengumpul data/pencacah
Nomor Responden : ... Tanggal Survei : ……… Nama :
NIP :
Data lain : Umur ... Tahun
Jenis Kelamin 1. Laki – Laki 2. Perempuan
Pendidikan 1. SD / MI 2. SMP / MTs / sederajat 3. SMA / SMK / MA / sederajat 4. D-1 / D-3 5. D-4 / S-1 6. ≥ S-2 Pekerjaan Utama 1. PNS 2. TNI / POLRI 3. Pegawai Swasta 4. Wiraswasta / Usahawan 5. Pelajar / Mahasiswa 6. Lainnya ...
III. PENDAPAT MASYARAKAT / RESPONDEN TENTANG PELAYANAN
(Lingkari/centang kode huruf / angka sesuai jawaban masyarakat/responden)
Secara umum/ keseluruhan, menurut anda
bagaimana proses pelayanan yang diberikan
olehunit pelayanan ini?
SANGAT BAIK BAIK KURANG BAIK TIDAK BAIK
Jenis layanan yang diterima :
1. Bagaimana pendapat Anda tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan ? a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai c. Sesuai d.Sangat sesuai P* ) 1 2 3 4
6. Bagaimana pendapat Anda tentang kompetensi / kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan?
a. Tidakkompeten / tidak mampu b. Kurangkompeten / kurang mampu c. Kompeten / mampu
d. Sangatkompeten / sangat mampu
1 2 3 4
2. Bagaimana pemahaman Anda tentang kemudahan prosedur pelayanan di unit pelayanan ini ? a. Tidak mudah b. Kurang mudah c. Mudah d.Sangat mudah 1 2 3 4
7.Bagamana pendapat Anda terhadap perilaku terkait kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan ?
a. Tidak sopan dan tidak ramah b. Kurang sopan dan kurang ramah c. Sopan dan ramah
d. Sangat sopan dan ramah
1 2 3 4
3. Bagaimana pendapat Anda tentang kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan ? a. Tidak cepat b. Kurangcepat c. Cepat d.Sangatcepat 1 2 3 4
8.Bagaimana pendapat Andatentang kualitas sarana dan prasarana ? a. Buruk b.Cukup c. Baik d.Sangat baik 1 2 3 4
4. Bagaimana pendapat Anda tentang kewajaran biaya / tarif dalam pelayanan atau kesesuaian antara biaya yang ditampilkan dalam standar pelayanan dengan yang dimintakan?
a. Sangat mahal / TidakSesuai b. Cukup mahal / KurangSesuai c. Murah / Sesuai
d. Gratis / tanpa biaya/
Sangatsesuaidantidakmeminta tips
1 2 3 4
9. Bagaimana pendapat anda tentang penanganan pengaduan, saran dan masukan pengguna layanan ?
a. Tidak ada
b. Ada tetapi tidak berfungsi
c. Berfungsi kurang maksimal, lambat ditindaklanjuti d. Dikelola dengan baik, cepat ditindaklanjuti
1 2 3 4
5.Bagaimana pendapat Anda tentang kesesuaian produk pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan yang diberikan ? a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai c. Sesuai d. Sangat sesuai 1 2 3 4
IV. Saran perbaikan, masukan, dan harapan :
*) Keterangan:P = Nilai persepsi/pendapat masyarakat/responden (diisi oleh petugas)
