BAB I PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Perusahaan 1.1.1 Profil Perusahaan
Kemacetan di satu sisi mengesalkan banyak orang karena membuang waktu dan membuang uang. Namun, bagi pembaca peluang seperti Nadiem Makarim, macet adalah uang. Pemuda peraih gelar MBA dari Universitas Harvard ini melihat bahwa bisnis ojek secara profesional belum ada yang menekuni. PT GO-JEK Indonesia adalah sebuah perusahaan penyedia jasa layanan transportasi yang menggunakan armada Ojek Motor yang tersebar disekitaran kita. Akhirnya pada awal 2011, lahirnya GO-JEK adalah perusahaan transportasi yang mengandalkan ojek .Ojek sudah menjadi solusi tahunan kemacetan Jakarta.Akan tetapi, belum ada yang mengelola secara resmi.
1.1 Logo Perusahaan Sumber : www.go-jek.com
Founder GO-JEK, Nadiem Makarim, menilai bahwa penduduk Bandung yang tech savvy serta masalah lalu-lintas yang dihadapi kota ini menjadikannya sebagai potensi besar bagi GO-JEK. Nadiem mengungkapakan bahwa jumlah pengemudi yang terdaftar di GO-JEK sudah mencapai 3.700 orang di Jabodetabek saja. Masih ditambah dengan sekitar 500 pengemudi di Bali (diluncurkan pada Maret 2015) dan 300 pengemudi di Bandung (diluncurkan pada April 2015). Pada
8 Juni lalu, Go-Jek baru meluncurkan layanan di Surabaya (www.infokomputer.com)
Nilai Lebih GO-JEK
1. Innovation : Pengembangan dalam berbagai lini perusahaan terus kami lakukan untuk memberikan yang terbaik bagi para pelanggan, mobile app akan menjadi inovasi dan kado terbaik dari kami untuk memudahkan pelanggan dalam menggunakan layanan GO-JEK. 2. Speed : Dimasa yang serba dinamis dan persaingan yang ketat,
kecepatan merupakan satu komponen penting dalam berbagai kebutuhan. Dengan persebaran supir ojek disekitar anda, sudah pasti kami masih menjadi yang terepan dalam kecepatan.
3. Social Impact :Bahwa kemajuan perusahaan akan berbanding lurus dengan dampak sosial positif yang akan didapat oleh para supir ojek kami, sehingga akan memberikan peningkatan dari tidak hanya dari sisi sosial dengan terangkatnya derajat supir ojek tapi juga akan memberikan peningkatan dari sisi ekonomi para supir ojek yang tergabung di GO-JEK.
1.1.2 Lokasi PT GO-JEK
Berikut adalah lokasi PT JEK Indonesia, dimana produk dari PT GO-JEK tersebut menjadi objek penelitian penulis:
Alamat : Jl. BKR Raya No. 33 Pasirluyu, Bandung, JawaBarat Phone : (022) 5221461
Email : [email protected] Twitter : @gojekindonesia
1.1.3 Visi dan Misi PTGO-JEK
Di bawah ini merupakan Visi dan Misi dari PT GO-JEK dapat dilihat sebagai berikut:
a. Visi
Membantu memperbaiki struktur transportasi di Indonesia, memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam melaksanakan pekerjaan sehari-hari seperti pengiriman dokumen, belanja harian dengan menggunakan layanan fasilitas kurir, serta turut mensejahterakan kehidupan tukang ojekdi Indonesia kedepannya.
b. Misi
Terus bergerilya mengajak para ojek untuk bergabung dan menyebarkan informasi positif lewat komunitas ojek untuk melebarkan jangkauan bisnis.
1.1.4 Layanan GO-JEK
Gambar 1.2
Tampilan Aplikasi Go-Jek Sumber: www.go-jek.com
1. GO-SEND
Go-send adalah layanan dalam aplikasi GO-JEK. Dengan memberikan pelanggan kemudahan untuk melakukan pengantaran berkas dokumen seperti tiket bioskop, order CD/DVD di suatu tempat atau lainnya 2. GO-RIDE
Layanan angkutan bagi siapapun yang membutuhkan mengantar penumpang dari satu tempat ke tempat tujuan lain. GO-JEK memberikan rasa aman kepada setiap penumpang dengan memberikan masker dan helm.
3. GO-FOOD
Go-food adalah salah satu fitur dalam aplikasi GO-JEK.Go-food memberikan pelanggan kemudahan dalam layanan pesan antar makanan dengan mudah.Pada saat ini Go-food baru ada di Jakarta dan Bandung.Terdapat 15,000 data restoran yang menu-nya dapat di akses via aplikasi GO-JEK.
4. GO-MART
Layanan Go-mart dalam aplikasi GO-JEK memberikan kemudahan bagi setiap pelanggan untuk membeli produk tapi tidak memiliki waktu untuk melakukan proses pembelian secara langsung.
1.2 Latar Belakang
Pengangkutan atau transportasi adalah pemindahan barang dan manusia dari tempat asal ke tempat tujuan. Proses perangkutan merupakan gerakan dari tempat asal, darimana kegiatan itu dimulai, ke tempat tujuan, ke mana kegiatan itu berakhir. Unsur-unsur pengangkutan itu sendiri adalah adanya muatan yang diangkut, adanya kendaraan sebagai alat angkutan, ada jalan yang dapat dilalui, ada terminal asal dan tujuan, serta ada sumber daya manusia, organisasi atau manajemen yang menggerakkan kegiatan transportasi tersebut. (Nasution, 2004:15).
Saat ini transportasi sudah banyak, baik itu transportasi darat, laut dan udara. Namun seiring berjalannya waktu, semakin transportasi berkembang hingga pertumbuhannya yang sangat pesat sehingga jalan sampai hampir tidak muat untuk menampungnya, permasalahan transportasi khususnya transportasi darat di Indonesia cukuplah kompleks, karena transportasi merupakan suatu sistem yang saling berkaitan, maka satu masalah yang timbul di satu unit ataupun satu jaringan akan mempengaruhi sistem tersebut. Namun permasalahan trnsportasi yang terjadi di Indonesia terjadi hampir di setiap jaringan atau unit-unit hingga unit terkecil dari sistem tersebut memiliki masalah. Masalah yang terjadi bisa masalah yang terjadi dari unit tersebut maupun masalah akibat pengaruh dari sistem.
Gambar 1.3
Jumlah Kendaraan Bermotor Menurut Jenis Tahun 2009-2012 Sumber :aisi.or.id, 2015
Menurut data diatas kendaraan di Indonesia selalu mengalami peningkatan dan merupakan salah satu masalah yang dinilai paling mengganggu kenyamanan pengguna transportasi darat, kemacetan dapat mengurangi efektifitas kerja maupun kegiatan masayarakat, memperlambat manusia untuk melakukan aktifitas, meningkatkan polusi udara, polusi suara serta merupakan pemborosan bahan bakar yang semakin hari semakin menipis. Kemacetan lalu-lintas di jalan raya disebabkan ruas-ruas jalan sudah tidak mampu menampung luapan arus kendaraan yang datang serta luasan dari jalan tersebut tidak seimbang dengan jumlah kendaraan yang melintas. Selain itu, kemacetan juga sering terjadi akibat
manajemen transportasi yang kurang baik, ditambah lagi tingginya aksesibilitas kegunaan lahan di sekitar sisi jalan tersebut.
Kemacetan lalu lintas juga seringkali disebabkan rendahnya tingkat kedisiplinan pengguna jalan, misalnya parkir di badan jalan, angkutan umum yang sering berhenti di sembarang tempat, kendaraan-kendaraan yang enggan rapat kiri ataupun kendaraan-kendaraan yang membelok di sembarang tempat. Ledakan jumlah kendaraan bermotor juga merupakan faktor kuat terjadinya kemacetan di Indonesia, bila dibandingkan dengan negara-negara tetangga, Masyarakat Indonesia terbilang enggan untuk jalan kaki untuk menempuh perjalanan rute pendek, mereka lebih memilih menaiki kendaraan bermotor meski jarak perjalanan yang ia tempuh tidak terlalu jauh, hal ini dikarenakan rendahnya fasilitas yang ada. Kemacetan juga menurunkan kualitas suatu wilayah di mata negara-negara lain, angka kemacetan yang tinggi bisa menurunkan minat pariwisata untuk melakukan perjalanan di negara tersebut. Kemacetan merupakan momok bagi sistem transportasi, kemacetan terjadi karena banyak faktor dan menimbulkan berbagai permasalahan baru, singkat kata, sistem transportasi membutuhkan sistem yang terintegerasi dengan baik.
Setiap individu maupun pihak sebagai elemen warga Indonesia harus sadar bahwa persoalan kemacetan lalu-lintas yang dialami hampir semua warga kota dapat berakibat destruktif terhadap kehidupan bermasyarakat. Bila tidak terasa hasil upaya nyata dalam mengatasi persoalan ini, masyarakat bisa kehilangan kepercayaan kepada pemerintahnya, bisa terjadi degradasi perilaku sosial yang tidak diinginkan, dan sangat jelas akan terjadi kemerosotan produktivitas dari tiap-tiap elemen tersebut. Pemerintah sebagai pemegang kekuasaan tertinggi serta pembuat keputusan harus mulai bekerja lebih optimal dan tegas dalam mengatasi masalah transportasi di Indonesia, khususnya yang sudah menjadi perbincangan khalayak umum.
Gambar 1.4
Jumlah Transportasi Kota Bandung 2014 Sumber: www.edurusyanto.wordpress.com
Salah satu kota yang memiliki angka kemacetan yang tinggi selain Jakarta yaitu kota Bandung, karena membengkaknya kendaraan pribadi sehingga angka kemacetan sangat tinggi. Saat ini, setidaknya ada 1,25 juta kendaraan bermotor di Kota Bandung. Dari jumlah tersebut sekitar 94% nya adalah kendaraan pribadi (edorusyanto.wordpress.com)
Maka dari itu transportasi umum harus ditingkatkan untuk mengurangi jumlah kemacetan terlebih pada masalah pelayanan. Hal tersebut agar dapat menciptakan rasa nyaman bagi masyarakat yang menggunakan transportasi umum Ojek adalah salah satu alat transportasi umum yang telah dikenal masyarakat sejak dahulu.Keberadaan ojek memiliki keunggulan yaitu lebih cepat sampai tujuan di banding transportasi umum lainnya. Karena ojek bisa “selap selip” dijalanan yang macet seperti kota Bandung. Namun ojek tidak memiliki jaminan keselamatan dan kenyamanan, banyak saat ini kasus seperti pembegalan, pemerkosaan dll yang bekerja sama dengan tukang ojek, sehingga banyak masyarakat yang mulai berkurang akan minat terhadap ojek ini.
GO-JEK adalah salah satu perusahaan baru yang menawarkan sistem aplikasi pemesanan namun memiliki kenyamanan dan keamanan layaknya
transportasi taksi. GO-JEK merupakan salah satu transportasi umum yang mudah diakses dengan menggunakan aplikasi pada smartphone. Hal tersebut merupakan inovasi baru. Namun hal tersebut juga tidak selalu berjalan lancar, terkadang aplikasi GO-JEK mengalami gangguan pada aplikasi ataupun jaringannya. Sehingga menyebabkan pemesanan GO-JEK melalui aplikasi menjadi lambat dan terkadang juga tidak ada respon balasan dari driver GO-JEK. Sehingga akan berdampak kepada pelayanan yang lain . Berikut adalah beberapa keluhan tentang pelanggan GO-JEK yang merasa tidak puas dengan pelayanan GO-JEK.
Gambar 1.5
Keluhan Pelanggan GO-JEK Sumber: http://keluhan-gojek.ojekgratis.com/
Sehubungan dengan perusahaan go-jek merupakan perusahaan baru dan transportasi umum yang (berbasis online) maka peneliti tertarik untuk meneliti kualitas pelayanan yang diberikan go-jek kepada pelangganya apakah berpengaruh pada kepuasan pelanggan.
Kualitas pelayanan jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan.Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan jasa dipersepsikan baik atau memuaskan.Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan jasa dipersepsikan sebagai jasa yang ideal.Sebaliknya, jika jasa diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten (Tjiptono, 2011:59).
Dari permasalahan diatas yang menjadi latar belakang penulis dalam melakukan penelitian, sehingga penulis akan melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Go-Jek di Bandung”.
1.3 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang sudah dijelaskan diatas, maka agar penelitian tidak menyimpang dari arah tujuan penelitian maka berikut adalah rumusan masalah dalam penelitian ini:
1. Bagaimana kualitas pelayanan Go-Jek ?
2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan Go-Jek?
3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek?
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini dilakukan untuk:
1. Mengidentifikasi kualitas pelayanan Go-Jek.
2. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pelanggan Go-Jek.
3. Mengidentifikasi pengaru kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek.
1.5 Kegunaan Penelitian
Dilakukan penelitian ini penulis berharap agar penelitian ini memiliki kegunaan dan manfaat untuk berbagai pihak.
1.5.1 Aspek teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah pemahaman dan pengetahuan penulis mengenai variable-variable dalam pengukuran kualitas pelayanan Go-Jek terhadap kepuasan pelanggan.
1.5.2 Aspek Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat membantu penulis dalam memperdalam pengetahuan dan menerapkan ilmu-ilmu yang telah dipelajari baik dari perkuliahan maupun dari pembelajaran pembelajaran dari berbagai literature.
1.6 Sistematika Penulisan Laporan Tugas Akhir
Sistematika penulisan ini disusun untuk memberikan gambaran umum tentang penelitian yang dilakukan:
1. Bab I Pendahuluan
Didalam bab ini menguraikan tentang latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian serta sistematika penulisan.
2. Bab II Landasan Teori
Dalam bab ini diuraikan mengebai teori-teori yang berhubungan dengan pokok permasalahan yang dipilih yang akan dijadikan landasan dalam penulisan tugas akhir ini. Selain itu di bab ini juga akan dipaparkan mengenai penelitian terdahulu yang mendorong untuk dilakukannya penelitian selanjutnya, dan mengenai kerangka pemikiran teoritis serta ruang lingkup dari penelitian ini.
3. Bab III Metode Penelitian
Bab ini membahas tentang jenis penelitian, variabel operasional, populasi dan sampel, jenis data dan sumber data yang digunakan serta dijelaskan mengenai metode analisis data yang digunakan untuk pengolahan data. 4. Bab IV Hasil Penelitian dan Pembahasan
Bab ini membahas tentang gambaran umum responden, dan hasil analisis yang diteliti oleh peneliti.
5. Bab V Kesimpulan dan Saran
Bab ini membahas tentang kesimpulan yang diperoleh dari penelitian dan saran yang diberikan oleh penelitian.
