dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kata kualitas layanan mengandung banyak definisi dan makna

(1)

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Kualitas Layanan

Untuk mendapatkan kepuasan yang diharapkan dari pelanggan maka perusahaan yang bergerak dibidang produk maupun jasa haruslah mengutamakan pelayanaannya, kualitas pelayanan yang baik akan mampu meningkatkan jumlah pelanggan, kualitas akan tercermin dari hasil produk atau jasa yang sudah terjadi dari transaksi, dan hasil tersebutlah yang membuat pelanggan merasa terpuaskan atau tidak.

2.1.1 Pengertian Kualitas Layanan

Pengertian kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta bertepatan penyampaiannya untuk mengimbangi keinginan pelanggan. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.

Menurut Wyckop yang dikutip oleh Tjiptono (2006:59) kualitas jasa tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Sedangkan menurut Lewis dan Booms yang dikutip oleh Tjiptono (2007:121) kualitas layanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi pelanggan. Kualitas layanan bisa diwujudkan melalui pemenuhan kualitas pelayanan yang baik akan mampu meningkatkan jumlah pelanggan, kualitas akan tercermin dari hasil produk atau jasa yang sudah terjadi dari transaksi, dan hasil tersebutlah yang membuat pelanggan merasa terpuaskan atau tidak.

Pengertian Kualitas Layanan

(2)

dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Kata kualitas layanan mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja, biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut :

1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan, 2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan, 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah

Berdasarkan kedua pengertian diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan memberikan pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan ditinjau dari tingkat keungulan kualitas jasa tersebut sehingga dapat memenuhi kebutuhan pelanggan yang diharapkan. Kualitas layanan akan diterima dengan baik oleh pelanggan jika kemampuan penyedia jasa dapat memenuhi harapan pelanggan secara konsisten

2.1.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Layanan

Menurut Kotler yang diterjemahkan Teguh dan Rusli (2007:92) mengidentifikasikan 5 (lima) faktor mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu :

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen :

Manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan,

Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan, Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah

Berdasarkan kedua pengertian diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan memberikan pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan ditinjau dari tingkat keungulan kualitas jasa tersebut sehingga dapat memenuhi kebutuhan pelanggan yang diharapkan. Kualitas layanan akan diterima dengan baik oleh pelanggan jika kemampuan penyedia jasa dapat memenuhi harapan pelanggan secara konsisten

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Layanan

Menurut Kotler yang diterjemahkan Teguh dan Rusli (2007:92) mengidentifikasikan 5 (lima) faktor mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa yang

(3)

antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas serta terlalu banyaknya tingkat manajemen.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas layanan :

Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan tetapi tidak menerapkan suatu set standar kinerja spesifik. Kesenjangan ini terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas layanan, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas, dan tidak adanya penyusunan tujuan.

3. Kesenjangan spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian pelayanan :

Para personel yang tidak memenuhi standar, kesenjangan ini disebabkan faktor-faktor berikut :

a. Ambiguitas peran, yaitu sejauh mana pegawai dapat melakukan tugas sesuai harapan konsumen.

b. Konflik peran, yaitu sejauh mana pegawai meyakini bahwa mereka tidak memuaskan semua pihak.

c. Kesesuaian tekhnologi yang digunakan pegawai.

d. Sistem pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadainya sistem penilaian dengan imbalan.

e. Preceived control, yaitu sejauh mana pegawai merasakan kebebasan atau fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan.

f. Teamwork, yaitu sejauh mana pegawai dan manajemen merumuskan tujuan

bersama didalam memuaskan pelanggan secara bersama-sama dan terpadu. persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas, dan tidak adanya penyusunan tujuan.

Kesenjangan spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian pelayanan :

Para personel yang tidak memenuhi standar, kesenjangan ini disebabkan faktor-faktor berikut :

Ambiguitas peran, yaitu sejauh mana pegawai dapat melakukan tugas sesuai harapan konsumen.

Konflik peran, yaitu sejauh mana pegawai meyakini bahwa mereka tidak memuaskan semua pihak.

Kesesuaian tekhnologi yang digunakan pegawai.

Sistem pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadainya sistem penilaian dengan imbalan.

(4)

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal :

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh para wakil perusahaan dan iklan perusahaan, kesenjangan ini terjadi karena :

a. Tidak memadainya komunikasi horizontal. b. Adanya kecenderungan janji yang berlebihan.

5. Kesenjangan antara pelayanan yang dialami dan pelayanan yang diharapkan : Adanya perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif, namun bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.

2.1.3 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Perilaku Kerja

Karyawan merupakan aset yang penting bagi perusahaan oleh karena kemampuan elemen ini untuk menciptakan perbedaan yang dapat menciptakan kepuasan dan loyalitas konsumen (Djati dan Ferinadewi,2004). Salah satu peran karyawan adalah dalam bentuk perilaku peran ekstra karyawan atau organizational citizenship behaviour (OCB). Menurut Schneider, et al. (2005) untuk keseluruhan tingkat OCB yang terjadi di suatu unit organisasi saling terhubung dan dampak penting pada hasil suatu unit, termasuk kepuasan konsmen.

Setiap karyawan dalam memberikan bentuk-bentuk pelayanan mengutamakan aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi perilaku orang yang mendapat pelayanan, sehingga diperlukan kemampuan daya tanggap dari karyawan untuk melayani sesuai Adanya perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif, namun bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Perilaku Kerja

Karyawan merupakan aset yang penting bagi perusahaan oleh karena kemampuan elemen ini untuk menciptakan perbedaan yang dapat menciptakan kepuasan dan loyalitas konsumen (Djati dan Ferinadewi,2004). Salah satu peran karyawan adalah dalam bentuk perilaku peran ekstra karyawan atau organizational citizenship behaviour

(5)

dengan tingkat penyerapan, pengertian, ketidaksesuaian atas berbagai hal bentuk pelayanan yang tidak diketahuinya. Hal ini memerlukan adanya penjelasan yang bijaksana, mendetail, membina, mengarahkan dan membujuk agar menyikapi segala bentuk-bentuk prosedur dan mekanisme kerja yang berlaku dalam suatu organisasi, sehingga bentuk pelayanan mendapat respon positif (Parasuraman, 2005:52)

2.1.4 Pengukuran Kualitas Layanan

Upaya mempertahankan komitmen layanan jasa yang baik dan untuk meningkatkan mutu layanan yang berkualitas, maka suatu perusahaan harus melakukan pengukuran terhadap kinerja atas kualitas layanan tersebut, sehingga mampu menciptakan kepuasan bagi konsumen yang mengkonsumsinya.

Salah satu pendekatan dalam mengukur kualitas layanan jasa yang dapat digunakan adalah dengan model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry. Model ini sebagaimana dijelaskan oleh Kotler yang di alih bahasakan oleh Molan (Tjiptono,2007:498) telah mengidentifikasikan 5 (lima) dimensi kualitas layanan jasa sebagai dasar pengukurannya, yaitu :

1. Bukti Fisik (Tangible)

Pemberian jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, sarana, parkir, dan lain sebagainya), perlengkapan, dari peralatan yang dipergunakan tekhnologi serta penampilan karyawannya.

2. Empati (Emphaty)

Empati yang berarti memberikan perhatian tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan

Pengukuran Kualitas Layanan

Upaya mempertahankan komitmen layanan jasa yang baik dan untuk meningkatkan mutu layanan yang berkualitas, maka suatu perusahaan harus melakukan pengukuran terhadap kinerja atas kualitas layanan tersebut, sehingga mampu menciptakan kepuasan bagi konsumen yang mengkonsumsinya.

Salah satu pendekatan dalam mengukur kualitas layanan jasa yang dapat digunakan adalah dengan model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry. Model ini sebagaimana dijelaskan oleh Kotler yang di alih bahasakan oleh Molan (Tjiptono,2007:498) telah mengidentifikasikan 5 (lima) dimensi kualitas layanan jasa sebagai dasar pengukurannya, yaitu :

Bukti Fisik (Tangible)

(6)

pelanggan, dimana perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan, tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

3. Keandalan (Reliability)

Keandalan yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang diinginkan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikapi yang simpati dan dengan akurasi yang tinggi.

4. Daya Tanggap (Responsiveness)

Ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian tanpa adanya suatu alasan yang tidak jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas layanan.

5. Jaminan (Assurance)

Jaminan yaitu pengetahuan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan, terdiri dari beberapa kompensasi antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun

harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikapi yang simpati dan dengan akurasi yang tinggi.

Daya Tanggap (Responsiveness Daya Tanggap (Responsiveness

Daya Tanggap ( )

Ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian tanpa adanya suatu alasan yang tidak jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas layanan.

Jaminan (Assurance Jaminan (Assurance

Jaminan ( )

Jaminan yaitu pengetahuan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan, terdiri dari beberapa kompensasi antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi

(7)

Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang ditunjukan pada gambar 2.1 berikut:

Gambar 2.1

Konsep Kepuasan Pelanggan

2.2 Kompetensi

Perubahan yang terjadi pada bidang sumber daya manusia diikuti oleh perubahan pada kompetensi dan kemampuan diri seseorang yang mengkonsentrasikan diri pada manajemen sumber daya manusia. Perkembangan kompetensi yang semakin luas dari praktisi sumber daya manusia memastikan bahwa manajemen sumber daya manusia memegang peranan penting dalam kesuksesan organisasi. Standar pekerjaan atau pernyataan kompetensi telah dibuat untuk sebagian besar jabatan sebagai basis penentuan pelatihan dan kualifikasi keterampilan. Kompetensi menggambarkan dasar pengetahuan dan standar kinerja yang dipersyaratkan agar berhasil menyelesaikan suatu pekerjaan atau memegang suatu jabatan.

Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan

Keinginan Pelanggan Produk

Nilai Produk Bagi Pelanggan Harapan Pelanggan Terhadap Produk Tingkat Kepuasan Pelanggan Gambar 2.1

Konsep Kepuasan Pelanggan

Kompetensi

Perubahan yang terjadi pada bidang sumber daya manusia diikuti oleh perubahan pada kompetensi dan kemampuan diri seseorang yang mengkonsentrasikan diri pada manajemen sumber daya manusia. Perkembangan kompetensi yang semakin luas dari

Nilai Produk Bagi Pelanggan Harapan Pelanggan Harapan Pelanggan Hara Terhadap Produk Terhadap Produk Ter Tingkat Kepuasan Tingkat Kepuasan Tingka Pelanggan Pelanggan Pela

(8)

2.2.1 Pengertian Kompetensi

Kompetensi merupakan kemapuan yang digunakan sebagai standar kinerja seseorang yang diharapkan dapat berkontribusi positif terhadap kinerja organisasi. Kompetensi mempunyai arti yang sangat luas dan variatif, dan dalam implementasinya disesuaikan dengan kebutuhsn organisasi dan individu yang bersangkutan, Zurnali (2010:15) merangkum beberapa pengertian kompetensi dari beberapa pakar, diantaranya sebagai berikut :

Menurut Boyatzis (2008), kompetensi merupakan karakteristik-karakteristik dasar seseorang yang menuntun atau menyebabkan keefektifan dan kinerja yang menonjol.

Le Bortef dalam Denise, et al. (2007) menyatakan, kompetensi merupakan sesuatu yang abstrak, hal ini tidak menunjukan adanya material dan ketergantungan pada kegiatan kecakapan individu. Jadi kompetensi bukan keadaan tapi lebih pada hasil kegiatan dari pengkombinasian sumber daya personal (pengetahuan, kemampuan, kaulitas, pengalaman, kapasitas kognitif, sumber daya emosional, dan lainnya) dan sumber daya lingkungan (teknologi, database, buku, jaringan hubungan, dan lainnya).

2.2.2 Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kompetensi

Beberapa faktor yang mempengaruhi kompetensi menurut Palan (2007) dalam Sopiatin (2010:57) adalah sebagai berikut :

1. Pengetahuan (Knowledge)

Yaitu, kesadaran dalam bidang kognitif. Misalnya seseorang karyawan mengetahui cara melakukan identitas belajar, dan bagaimana melakukan pembelajaran yang baik sesuai dengan kebutuhan yang ada di perusahaan.

sebagai berikut :

Le Bortef dalam Denise, et al. (2007) menyatakan, kompetensi merupakan sesuatu yang abstrak, hal ini tidak menunjukan adanya material dan ketergantungan pada kegiatan kecakapan individu. Jadi kompetensi bukan keadaan tapi lebih pada hasil kegiatan dari pengkombinasian sumber daya personal (pengetahuan, kemampuan, kaulitas, pengalaman, kapasitas kognitif, sumber daya emosional, dan lainnya) dan sumber daya lingkungan (teknologi, database, buku, jaringan hubungan, dan lainnya).

Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kompetensi

(9)

2. Pemahaman (Understanding)

Yaitu, kedalam kognitif dan afektif yang dimiliki oleh individu. Misalnya, seorang karyawan dalam melaksanakan pembelajaran harus mempunyai pemahaman yang baik tentang karakteristik dan kondisi kerja secara efektif dan efisien.

3. Nilai (Value)

Adalah suatu standar perilaku yang telah diyakini dan secara psikologis telah menyatu dalam diri seseorang. Misalnya, standar perilaku para karyawan dalam melaksanakan tugas (kejujuran, keterbukaan, demokratis, dan lainnya).

4. Kemapuan (Skill)

Adalah sesuatu yang dimiliki oleh individu untuk melaksanakan tugas atau pekerjaan yang dibebankan kepada karyawan. Misalnya standar perilaku para karyawan dalam memilih metode kerja yang dianggap lebih efektif dan efisien. 5. Sikap (Attitude)

Yaitu, perasaan (senang atau tidak senang, suka atau tidak suka) atau reaksi terhadap suatu rangsangan yang datang dari luar. Misalnya reaksi terhadap krisis ekonomi, perasaan terhadap kenaikan gaji.

6. Minat (Interest)

Adalah kecenderungan seseorang untuk melakukan suatu perbuatan. Misalnya melakukan suatu aktivitas kerja.

Adalah suatu standar perilaku yang telah diyakini dan secara psikologis telah menyatu dalam diri seseorang. Misalnya, standar perilaku para karyawan dalam melaksanakan tugas (kejujuran, keterbukaan, demokratis, dan lainnya).

Kemapuan (Skill)

Adalah sesuatu yang dimiliki oleh individu untuk melaksanakan tugas atau pekerjaan yang dibebankan kepada karyawan. Misalnya standar perilaku para karyawan dalam memilih metode kerja yang dianggap lebih efektif dan efisien. Sikap (Attitude

Sikap (Attitude

Sikap ( )

Yaitu, perasaan (senang atau tidak senang, suka atau tidak suka) atau reaksi terhadap suatu rangsangan yang datang dari luar. Misalnya reaksi terhadap krisis ekonomi, perasaan terhadap kenaikan gaji.

Minat (Interest Minat (Interest

(10)

2.2.3 Pengaruh Kompetensi Terhadap Perilaku Kerja

Dalam menghadapi era globalisasi persaingan antar perusahaan akan semakin tinggi, dan salah satu kunci sukses untuk memenangkan persaingan adalah kebutuhan akan sumber daya manusia yang berkualitas, untuk itu perusahaan dituntut dapat lebih selektif dalam memilih sumber daya manusia yang mampu menunjukkan kinerja yang baik.

Menurut Prihadi (2004:105), kompetensi menghasilkan kinerja yang efektif dan/atau superior. Dari penjelasan tersebut berarti kompetensi mempunyai hubungan yang erat dengan kinerja, bisa dikatakan bila pegawai memiliki kompetensi di bidangnya maka pegawai tersebut akan meningkatkan kinerja yang efektif. Betapa pentingnya kinerja bagi perusahaan sehingga pengembangan karyawan berbsis kompetensi merupakan merupakan salah satu upaya dapat meningkatkan kinerja, karena pengembangan karyawan berbasis kompetensi merupakan wujud perhatian dan pengakuan perusahaan atau pimpinan kepada karyawan yang menunjukan kemampuan kerja, kerajinan, dan kepatuhan serta disiplin kerja.

Pengolahan karyawan yang efektif melalui peningkatan keterampilan dan keahlian karyawan atau peningkatan kompetensi memberikan kesempatan kepada karyawan untuk dapat meningkatkan prestasi kerja dan berkembang lebih maju apabila kompetensi diberikan secara tepat dan peningkatan kompetensi disesuaikan dengan pendidikan yang dimiliki oleh karyawan, diharapkan karyawan dapat melakukan pekerjaannya dengan baik, produktivitas kerja meningkat dan memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan, maka hal ini akan mempertimbangkan adanya

Menurut Prihadi (2004:105), kompetensi menghasilkan kinerja yang efektif dan/atau superior. Dari penjelasan tersebut berarti kompetensi mempunyai hubungan yang erat dengan kinerja, bisa dikatakan bila pegawai memiliki kompetensi di bidangnya maka pegawai tersebut akan meningkatkan kinerja yang efektif. Betapa pentingnya kinerja bagi perusahaan sehingga pengembangan karyawan berbsis kompetensi merupakan merupakan salah satu upaya dapat meningkatkan kinerja, karena pengembangan karyawan berbasis kompetensi merupakan wujud perhatian dan pengakuan perusahaan atau pimpinan kepada karyawan yang menunjukan kemampuan kerja, kerajinan, dan kepatuhan serta disiplin kerja.

Pengolahan karyawan yang efektif melalui peningkatan keterampilan dan keahlian karyawan atau peningkatan kompetensi memberikan kesempatan kepada karyawan untuk dapat meningkatkan prestasi kerja dan berkembang lebih maju apabila

(11)

kecenderungan semangat kerja yang tinggi dan juga meningkatkan loyalitas karyawan kepada perusahaan.

Jadi jelaslah bahwa kompetensi dan kinerja saling berhubungan. Hal ini harus diperhatikan karena terdapat hubungan yang saling mempengaruhi antara keduanya, disatu pihak kompetensi dapat meningkatkan kinerja. Sehingga pengembangan kompetensi yang baik akan dapat meningkatkan kinerja karyawan tersebut.

2.2.4 Pengukuran Kompetensi

Pengukuran kompetensi dasar dapat dilakukan melalui indikator-indikator pencapaian yang dimiliki seseorang, yaitu kemampuan berpikir yang mencakup kemampuan intelektual, mulai dari kemampuan mengingat sampai dengan kemampuan memecahkan masalah. Menurut Mulyasa (2004:25) ada enam tingkatan berpikir, yaitu :

1. Pengetahuan (Knowledge), kemampuan mengingat. 2. Pemahaman (Comprehenson), kemampuan memahami. 3. Aplikasi (Aplication), kemampuan penerapan.

4. Analisa (Analysis), kemampuan menganalisis suatu informasi yang luas menjadi bagian-bagian kecil.

5. Sintesis (Synthesis), kemampuan menggabungkan beberapa informasi menjadi kesimpulan.

6. Evaluasi (Evaluation), kemampuan mempertimbangkan mana yang baik dan mana yang buruk dan memutuskan untuk mengambil tindakan tertentu.

Pengukuran Kompetensi

Pengukuran kompetensi dasar dapat dilakukan melalui indikator-indikator pencapaian yang dimiliki seseorang, yaitu kemampuan berpikir yang mencakup kemampuan intelektual, mulai dari kemampuan mengingat sampai dengan kemampuan memecahkan masalah. Menurut Mulyasa (2004:25) ada enam tingkatan berpikir, yaitu :

Pengetahuan (Knowledge Pengetahuan (Knowledge

Pengetahuan ( ), kemampuan mengingat. Pemahaman (Comprehenson), kemampuan memahami. Aplikasi (Aplication

Aplikasi (Aplication

Aplikasi ( ), kemampuan penerapan. Analisa (Analysis

Analisa (Analysis

Analisa ( ), kemampuan menganalisis suatu informasi yang luas menjadi bagian-bagian kecil.

(12)

2.3 Etos Kerja

Isu tentang pentingnya meningkatkan etos (etika) kerja pada organisasi pemerintahan maupun swasta semakin mencuat, hal ini disebabkan semakin disadari pentingnya pemahaman etos kerja sebagai solusi untuk memecahkan masalah, terutama yang terkait dengan moral ditempat kerja

2.3.1 Pengertian Etos Kerja

Dalam bahasa Inggris, etos dapat diterjemahkan menjadi beberapa pengertian, antara lain starting point, to appear, disposition hingga disimpulkan sebagai character. Dalam bahasa Indonesia kita dapat menterjemahkannya sebagai “sifat dasar”, “pemunculan” atau “watak”

Menurut Anoraga (2009), etos kerja merupakan suatu pandangan dan sikap suatu bangsa atau umat terhadap kerja. Bila individu-individu dalam komunitas memandang kerja sebagai suatu hal yang luhur bagi eksistensi manusia, maka etos kerjanya akan cenderung tinggi. Sebaliknya sikap dan pandangan terhadap kerja sebagai sesuatu yang bernilai rendah bagi khidupan, maka etos kerja dengan sendirinya akan rendah.

Menurut Sinamo (2005), etos kerja adalah seperangkat perilaku positif yang berakar pada keyakinan fundamental yang disertai komitmen total pada paradigm kerja yang integral. Menurutnya, jika seseorang, suatu organisasi, atau suatu komunitas manganut paradigm kerjatersebut, semua itu akan melahirkan sikap dan perilaku kerja mereka yang khas, dan itulah yang akan menjadi budaya kerja.

Melalui berbagai pengertian tersebut baik secara etimologis maupun praktis, maka dapat disimpulkan bahwa etos kerja merupakan seperangkat sikap atau pandangan

Pengertian Etos Kerja

Dalam bahasa Inggris, etos dapat diterjemahkan menjadi beberapa pengertian,

starting point, to appear, disposition hingga disimpulkan sebagai

Dalam bahasa Indonesia kita dapat menterjemahkannya sebagai “sifat dasar”, “pemunculan” atau “watak”

Menurut Anoraga (2009), etos kerja merupakan suatu pandangan dan sikap suatu bangsa atau umat terhadap kerja. Bila individu-individu dalam komunitas memandang kerja sebagai suatu hal yang luhur bagi eksistensi manusia, maka etos kerjanya akan cenderung tinggi. Sebaliknya sikap dan pandangan terhadap kerja sebagai sesuatu yang bernilai rendah bagi khidupan, maka etos kerja dengan sendirinya akan rendah.

Menurut Sinamo (2005), etos kerja adalah seperangkat perilaku positif yang berakar pada keyakinan fundamental yang disertai komitmen total pada paradigm kerja

(13)

mendasar yang dipegang sekelompok manusia untuk menilai bekerja sebagi suatu hal yang positif bagi peningkatan kualitas kehidupan, sehingga nantinya mempengaruhi perilaku dalam bekerja.

2.3.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Etos Kerja

Etos (etika) kerja dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu : 1. Agama

Pada dasarnya agama merupakan suatu nilai, sistem nilai ini tentunya akan mempengaruhi atau menentukan pola hidup para penganutnya, cara berpikir, bersikap dan bertindak seseorang pastilah diwarnai oleh ajaran agama yang dianutnya. Dengan demikian, jika agama tersebut mengandung nilai yang dapat memacu pembangunan, jelaslah bahwa agama akan turut menentukan jalannya pembangunan atau modernisasi. Menurut Weber yang dikutip oleh Sinamo (2005) studi tentang etos kerja berbasis agama sudah banyak dilakukan dengan hasil yang secara umum mengkonfirmasikan adanya korelasi positif antara sebuah system kepercayaan tertentu dengan kemajuan ekonomi, kemakmuran, dan modernisasi.

2. Budaya

Luthan (2006) mengatakan bahwa sikap mental, tekad, disiplin, dan semangat kerja masyarakat juga disebut sebagai etos budaya. Kemudian etos budaya ini secara operasional juga disebut sebagai etos kerja. Kualitas etos kerja ditentukan oleh sistem orientasi nilai budaya masyarakat yang bersangkutan,. Masyarakat yang memiliki sistem nilai budaya maju akan memiliki etos kerja yang tinggi, Agama

Pada dasarnya agama merupakan suatu nilai, sistem nilai ini tentunya akan mempengaruhi atau menentukan pola hidup para penganutnya, cara berpikir, bersikap dan bertindak seseorang pastilah diwarnai oleh ajaran agama yang dianutnya. Dengan demikian, jika agama tersebut mengandung nilai yang dapat memacu pembangunan, jelaslah bahwa agama akan turut menentukan jalannya pembangunan atau modernisasi. Menurut Weber yang dikutip oleh Sinamo (2005) studi tentang etos kerja berbasis agama sudah banyak dilakukan dengan hasil yang secara umum mengkonfirmasikan adanya korelasi positif antara sebuah system kepercayaan tertentu dengan kemajuan ekonomi, kemakmuran, dan modernisasi.

(14)

sedangkan masyarakat yang memiliki sistem nilai budaya yang konservatif akan memiliki etos kerja yang rendah, bahkan bisa sama sekali tidak memiliki etos kerja.

3. Sosial Politik

Menurut Siagian (2005), tinggi atau rendahnya etos kerja suatu masyarakat dipengaruhi juga oleh ada atau tidaknya struktur politik yang mendorong masyarakat untuk bekerja keras dan dapat menikmati hasil kerja keras mereka dengan penuh.

4. Kondisi Lingkungan

Siagian (2005) juga menemukan adanya indikasi bahwa etos kerja dapat muncul dikarenakan faktor kondisi geografis. Lingkungan alam yang mendukung mempengaruhi manusia yang berada didalamnya melakukan usaha untuk dapat mengelola dan mengambil manfaat, bahkan dapat mengundang pendatang untuk turut mencari penghidupan dilingkungan tersebut.

5. Pendidikan

Etos kerja tidak dapat dipisahkan dengan kualitas sumber daya manusia, peningkatan sumber daya manusia akan membuat seseorang mempunyai etos kerja keras. Meningkatnya kualitas penduduk dapat tercapai apabila ada pendidikan yang merata dan bermutu, disertai dengan peningkatan dan perluasan pendidikan, keahlian, dan keterampilan, sehingga semakin meningkat pula aktivitas dan produktivitas masyarakat sebagai pelaku ekonomi (Bertens:2004) masyarakat untuk bekerja keras dan dapat menikmati hasil kerja keras mereka dengan penuh.

Kondisi Lingkungan

Siagian (2005) juga menemukan adanya indikasi bahwa etos kerja dapat muncul dikarenakan faktor kondisi geografis. Lingkungan alam yang mendukung mempengaruhi manusia yang berada didalamnya melakukan usaha untuk dapat mengelola dan mengambil manfaat, bahkan dapat mengundang pendatang untuk turut mencari penghidupan dilingkungan tersebut.

Pendidikan

Etos kerja tidak dapat dipisahkan dengan kualitas sumber daya manusia, peningkatan sumber daya manusia akan membuat seseorang mempunyai etos kerja keras. Meningkatnya kualitas penduduk dapat tercapai apabila ada

(15)

6. Motivasi Intrinsik Individu

Anoraga (2009) mengatakan bahwa individu memiliki etos kerja yang tinggi adalah individu yang bermotivasi tinggi. Etos kerja merupakan suatu pandangan dan sikap yang tentunya didasari oleh nilai-nilai yang diyakini seseorang. Keyakinan ini menjadi suatu motovasi kerja yang mempengaruhi juga etos kerja seseorang

Dengan memahami faktor-faktor yang mempengaruhi etos kerja, diharapkan sebuah organisasi baik pemerintahan maupun swasta akan meningkatkan produktifitas dan profesionalitas kerjanya. Indonesia sangat membutuhkan peningkatan etos kerja disemua lini organisasi, baik pemerintahan maupun swasta, sehingga dimasa depan dapat terwujud bangsa Indonesia yang maju dan disegani masyarakan dunia.

2.3.3 Pengaruh Etos Kerja Terhadap Perilaku Kerja

Setiap pegawai di berbagai perusahaan dituntut untuk harus memiliki etos kerja yang tinggi agar mampu memberikan pelayanan yang prima sesuai dengan yang diinginkan perusahaan, namun fenomena yang terjadi mengenai etos kerja yang dimiliki sebagian pegawai di setiap perusahaan adalah bahwa pekerjaan yang dilakukan sebagai suatu hal yang membebani diri dan sebagai bentuk keterpaksaan. Etos kerja rendah yang dimiliki sebagian pegawai tentunya akan mempengaruhi perilaku kinerja pegawai dalam bekerja, hal tersebut yang dituangkan Zulham pada tesisnya tahun 2008.

Dengan memahami faktor-faktor yang mempengaruhi etos kerja, diharapkan sebuah organisasi baik pemerintahan maupun swasta akan meningkatkan produktifitas dan profesionalitas kerjanya. Indonesia sangat membutuhkan peningkatan etos kerja disemua lini organisasi, baik pemerintahan maupun swasta, sehingga dimasa depan dapat terwujud bangsa Indonesia yang maju dan disegani masyarakan dunia.

Pengaruh Etos Kerja Terhadap Perilaku Kerja

Setiap pegawai di berbagai perusahaan dituntut untuk harus memiliki etos kerja yang tinggi agar mampu memberikan pelayanan yang prima sesuai dengan yang diinginkan perusahaan, namun fenomena yang terjadi mengenai etos kerja yang dimiliki sebagian pegawai di setiap perusahaan adalah bahwa pekerjaan yang dilakukan sebagai suatu hal yang membebani diri dan sebagai bentuk keterpaksaan. Etos kerja rendah yang

(16)

2.3.4 Pengukuran Etos Kerja

Masih menurut Zulham pada tesisnya tahun 2008, konsep dalam mengukur etos kerja adalah konsep yang memandang pengabdian atau dedikasi pegawai terhadap pekerjaan sebagai nilai yang sangat berharga, diantaranya pengukuran terhadap tanggung jawab, semangat kerja, disiplin, tekun dan serius, menjaga martabat dan kehormatan, serta bersikap santun dan hormat.

2.4 Penelitian Terdahulu

Untuk mengadakan penelitian, tidak terlepas dari penelitian yang dilakukan oleh peneliti terdahulu dengan tujuan untuk memperkuat hasil dari penelitian yang sedang dilakukan, selain itu juga bertujuan untuk membandingkan dengan penelitian yang dilakukan sebelumnya.

Berikut ringkasan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh peneliti selama melakukan penelitian :

1. Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan hasil penelitian Tati Setiawan (2009), menyatakan bahwa, hasil analisa mengenai kompetensi di FPTK UPI dipersepsikan tinggi, berdasarkan nilai rata-rata tanggapan responden, untuk tanggapan dengan mean terkecil ada pada tanggapan pengembangan wawasan, baik substansial maupun tentang profesi atau pada indikator mengenai kemampuan profesiaonal, kinerja dari FPTK dipersepsikan tinggi berdasarkan nilai rata-rata responden, untuk nilai mean terkecil ada pada tanggapan mengenai memenuhi semua perkuliahan tepat pada waktunya. Berdasarkan hasil analisa regresi menunjukan kompetensi memiliki korelasi positif dengan kinerja. Selain

Penelitian Terdahulu

Untuk mengadakan penelitian, tidak terlepas dari penelitian yang dilakukan oleh peneliti terdahulu dengan tujuan untuk memperkuat hasil dari penelitian yang sedang dilakukan, selain itu juga bertujuan untuk membandingkan dengan penelitian yang dilakukan sebelumnya.

Berikut ringkasan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh peneliti selama melakukan penelitian :

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan hasil penelitian Tati Setiawan (2009), menyatakan bahwa, hasil analisa mengenai kompetensi di FPTK UPI dipersepsikan tinggi, berdasarkan nilai rata-rata tanggapan responden, untuk tanggapan dengan mean terkecil ada pada tanggapan pengembangan wawasan,

(17)

itu kompetensi memberikan pengaruh signifikan terhadap terhadap kinerja, diketahui dari hasil uji hipotesis secara parsial.

2. Menurut Dwi Anggun Lestari (2009), dalam judul penelitian Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Resep (Studi pada PT. Kimia Farma Apotek Kota semarang) dengan sampel 100 responden, hasil perhitungan IPA (Importance and Performance Analysis) yang menunjukan nilai indek kinerja lebih kecil daripada nilai indeks harapan. Dimensi kehandalan dan jaminan merpakan dimensi yang memilik tingkat harapan paling tinggi diamata konsumen (4,56), kemudian diikuti dimensi daya tanggap (4,45), empati (4,43) dan bukti wujud (4,38). Hasil IKK (Indeks Kepuasan Konsumen) dinyatakan 76% konsumen sudah puas, meskipun masih ada 24% konsumen yang belum puas terhadap kualitas layanan resep pada PT. Kimia Farma Apotek Semarang.

3. Ida Manullang (2009) pada Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan, melihat kualitas pelayanan yang dilihat dari 5 dimensi : tangibles,

reliability, responsiveness, assurance dan emphaty, secara simultan maupun

parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan.Variabel yang paling dominan memiliki pengaruh signifikan adalah reliability. Hasil koefisien determinasi (R square) diperoleh 54,5% hal ini berarti variabel bebas mampu menjelaskan variabel terikat. Sedangkan sisanya 45,5% dijelsakan oleh variabel bebas lainnya yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.

lebih kecil daripada nilai indeks harapan. Dimensi kehandalan dan jaminan merpakan dimensi yang memilik tingkat harapan paling tinggi diamata konsumen (4,56), kemudian diikuti dimensi daya tanggap (4,45), empati (4,43) dan bukti wujud (4,38). Hasil IKK (Indeks Kepuasan Konsumen) dinyatakan 76% konsumen sudah puas, meskipun masih ada 24% konsumen yang belum puas terhadap kualitas layanan resep pada PT. Kimia Farma Apotek Semarang.

Ida Manullang (2009) pada Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan, melihat kualitas pelayanan yang dilihat dari 5 dimensi :

reliability, responsiveness, assurance dan emphaty, secara simultan maupun

parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan.Variabel

(18)

2.5 Rerangka Pemikiran

Kompetensi merupakan kemapuan yang digunakan sebagai standar kinerja seseorang yang diharapkan dapat berkontribusi positif terhadap kinerja organisasi. Kompetensi mempunyai arti yang sangat luas dan variatif, dan dalam implementasinya disesuaikan dengan kebutuhsn organisasi dan individu yang bersangkutan, Zurnali (2010:15) merangkum beberapa pengertian kompetensi dari beberapa pakar, diantaranya sebagai berikut :

Le Bortef dalam Denise, et al. (2007) menyatakan, kompetensi merupakan sesuatu yang abstrak, hal ini tidak menunjukan adanya material dan ketergantungan pada kegiatan kecakapan individu. Jadi kompetensi bukan keadaan tapi lebih pada hasil kegiatan dari pengkombinasian sumber daya personal (pengetahuan, kemampuan, kualitas, pengalaman, kapasitas kognitif, sumber daya emosional, dan lainnya) dan sumber daya lingkungan (teknologi, database, buku, jaringan hubungan, dan lainnya).

Dalam bahasa Inggris, etos dapat diterjemahkan menjadi beberapa pengertian, antara lain starting point, to appear, disposition hingga disimpulkan sebagai character. Dalam bahasa Indonesia kita dapat menterjemahkannya sebagai “sifat dasar”, “pemunculan” atau “watak”

Menurut Anoraga (2009), etos kerja merupakan suatu pandangan dan sikap suatu bangsa atau umat terhadap kerja. Bila individu-individu dalam komunitas memandang kerja sebagai suatu hal yang luhur bagi eksistensi manusia, maka etos kerjanya akan sebagai berikut :

Le Bortef dalam Denise, et al. (2007) menyatakan, kompetensi merupakan sesuatu yang abstrak, hal ini tidak menunjukan adanya material dan ketergantungan pada kegiatan kecakapan individu. Jadi kompetensi bukan keadaan tapi lebih pada hasil kegiatan dari pengkombinasian sumber daya personal (pengetahuan, kemampuan, kualitas, pengalaman, kapasitas kognitif, sumber daya emosional, dan lainnya) dan sumber daya lingkungan (teknologi, database, buku, jaringan hubungan, dan lainnya).

Dalam bahasa Inggris, etos dapat diterjemahkan menjadi beberapa pengertian,

starting point, to appear, disposition hingga disimpulkan sebagai

(19)

cenderung tinggi. Sebaliknya sikap dan pandangan terhadap kerja sebagai sesuatu yang bernilai rendah bagi khidupan, maka etos kerja dengan sendirinya akan rendah.

Menurut Sinamo (2005), etos kerja adalah seperangkat perilaku positif yang berakar pada keyakinan fundamental yang disertai komitmen total pada paradigma kerja yang integral. Menurutnya, jika seseorang, suatu organisasi, atau suatu komunitas menganut paradigma kerja tersebut, semua itu akan melahirkan sikap dan perilaku kerja mereka yang khas, dan itulah yang akan menjadi budaya kerja.

Melalui berbagai pengertian tersebut baik secara etimologis maupun praktis, maka dapat disimpulkan bahwa etos kerja merupakan seperangkat sikap atau pandangan mendasar yang dipegang sekelompok manusia untuk menilai bekerja sebagi suatu hal yang positif bagi peningkatan kualitas kehidupan, sehingga nantinya mempengaruhi perilaku dalam bekerja.

Menurut Wyckop yang dikutip oleh Tjiptono (2006:59) kualitas jasa tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan menurut Lewis dan Booms yang dikutip oleh Tjiptono (2007:121) kualitas layanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi pelanggan. Kualitas layanan bisa mereka yang khas, dan itulah yang akan menjadi budaya kerja.

Melalui berbagai pengertian tersebut baik secara etimologis maupun praktis, maka dapat disimpulkan bahwa etos kerja merupakan seperangkat sikap atau pandangan mendasar yang dipegang sekelompok manusia untuk menilai bekerja sebagi suatu hal yang positif bagi peningkatan kualitas kehidupan, sehingga nantinya mempengaruhi perilaku dalam bekerja.

(20)

diwujudkan melalui pemenuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Kata kualitas layanan mengandung banyak definisi dan makna, tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja, biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut : Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan, kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan, kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan memberikan pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan ditinjau dari tingkat keungulan kualitas jasa tersebut sehingga dapat memenuhi kebutuhan pelanggan yang diharapkan. Kualitas layanan akan diterima dengan baik oleh pelanggan jika kemampuan penyedia jasa dapat memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

Berdasarkan landasan teori tersebut dapat disusun suatu rerangka pemikiran dalam penelitian sebagai berikut :

H1 H2 H3 Gambar 2.2 Rerangka Pemikiran Kompetensi (X1) Etos Kerja (X2) Kualitas Layanan (Y)

produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan, kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan memberikan pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan ditinjau dari tingkat keungulan kualitas jasa tersebut sehingga dapat memenuhi kebutuhan pelanggan yang diharapkan. Kualitas layanan akan diterima dengan baik oleh pelanggan jika kemampuan penyedia jasa dapat memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

Berdasarkan landasan teori tersebut dapat disusun suatu rerangka pemikiran dalam penelitian sebagai berikut :

H1 Kompetensi Kompetensi Kom (X1) Kualitas Layanan

(21)

2.6 Hipotesis

H1 : Kompetensi Karyawan Berpengaruh Signifikan Terhadap Kualitas Layanan

H2 : Etos Kerja Karyawan Berpengaruh Signifikan Terhadap Kualitas layanan

H3 : Kompetensi Dan Etos Kerja Karyawan Berpengaruh Signifikan Terhadap