25 3.1 Rancangan Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian kausal, yaitu penelitian yang berusaha mencari hubungan sebab-akibat antara variabel bebas (independen) dan variabel terikat (dependen). Kualitas layanan pada Fakultas Ekonomi dan Binis UNHAS dikaji pengaruhnya terhadap kepuasan mahasiswa. Untuk melakukan analisis kausal, maka teknik analisis data yang dapat digunakan adalah teknik analisis regresi linear berganda (multiple linear regression). Regresi linear berganda adalah suatu teknik statistik yang dikembangkan melalui model matematika yang menghubungkan dua atau lebih variabel independen dengan suatu variabel dependen (Malhotra, 2003).
Studi ini menggunakan data primer yang dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik purposive dan accidental sampling.
3. 2 Tempat dan Waktu
Penelitian ini dilakukan pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin Makassar pada bulan Maret 2013 - Mei 2013.
3.3 Populasi dan Sampel
Populasi penelitian ini adalah seluruh mahasiswa fakultas ekonomi dan bisnis Universitas Hasanuddin yang masih sedang dalam masa pendidikan strata satu. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik purposive dan accidental sampling. Menurut Husein Umar (2003:108), pengambilan sampling dapat dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin yaitu :
...3.1
Di mana :n = Ukuran sampel N = Jumlah populasi
e = Presentase kelonggaran ketelitian yang ditoleransi (10%) Sehingga ukuran sampel yang digunakan adalah sebagai berikut :
Berdasarkan rumus diatas diketahui jumlah sampel sebesar 95,97 yang dibulatkan menjadi 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode purposive sampling karena sampel dipilih berdasarkan ciri-ciri atau sifat tertentu (Cooper dan Emory, 1996) dan Accidental Sampling yaitu metode pengambilan sampel yang dilakukan berdasarkan kebetulan (Sugiyono, 1999). Responden diambil dari beberapa mahasiswa yang masih sedang aktif dalam masa penyelesaianstudi strata satu di fakultas ekonomi dan bisnis dari semua jurusan dan angkatan.
3.4 Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang diperlukan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Pengumpulan data primer dilakukan dengan kuesioner, wawancara, dan observasi. Sementara data sekunder diperoleh lewat studi kepustakaan terhadap dokumen-dokumen ataupun situs-situs yang berhubungan dengan penelitian ini.
3.5 Teknik Pengumpulan Data 1. Kuesioner (angket)
Kuesioner berupa angket merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui pemberian pertanyaan-pertanyaan secara tertulis kepada responden untuk dijawab. Pertanyaan kuesioner pada penelitian ini bersifat tertutup.
2. Studi Pustaka
Studi pustaka adalah teknik pengumpulan data yang di lakukan dengan cara membaca dan mencatat berbagai referensi seperti buku, jurnal, majalah, artikel, dan lain-lain (internet) yang berkaitan dengan penelitian yang sedang dilakukan.
3.6 Variable Penelitian dan Definisi Operasional
Variabel dalam penelitian ini terbagi menjadi dua yang terdiri dari tingkat kualitas jasa sebagai variabel bebas (variabel X) dan tingkat kepuasan mahasiswa sebagai variabel terikat (variabel Y). Definisi operasional untuk masing-masing variabel dan indikatornya adalah sebagai berikut:
1. X adalah variabel kualitas jasa yakitu tingkat kualitas pelayanan yang diberikan terdiri dari 5 dimensi kualitas jasa yang meliputi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
a. X1 adalah variabel bukti fisik (tangibles), indikatornya adalah:
Kelengkapan fasilitas kemahasiswaan (taman, kantin, toilet, dan tempat parkir)
Kebersihan dan kenyamanan lingkungan (tidak ada sampah yang berserakan dimana-mana
Kelengkapan peralatan dalam proses belajar mengajar (LCD, ac, kursi, meja, spidol, wareless, dll)
kerapihan penataan bangunan, taman dan tempat parkir fakultas.
b. X2 adalah variabel keandalan (reliability), indikatornya adalah :
Keakuratan dosen dalam memberikan nilai (mengembalikan hasil lembar jawaban)
Ketepatan waktu (tidak ada dosen yang mangkir atau terlambat mengajar
Kesiapan dosen dalam memberikan perkuliahan (dosen mengajar sesuai dengan SAP)
Peran dan ketrampilan karyawan dalam menjamin kelancaran proses perkuliahan (misalnya menyiapkan absensi, spidol, penghapus, LCD, dan kelengkapan penunjang lainnya)
c. X3 adalah variabel ketanggapan (responsiveness), indikatornya adalah:
Ketanggapan dan kecepatan respon dari dosen dan karyawan terhadap permasalahan mahasiswa
Kesiapan dan kesediaan dari dosen dan karyawan dalam membantu mahasiswa yang membutuhkan (ada waktu untuk membantu mahasiswa)
Kemauan dosen dan karyawan dalam mendengarkan saran dan keluhan dari mahasiswa (mis. Menyediakan kotak saran)
Kejelasan informasi penyampaian jasa (kejelasan jalur mengurus krs, beasiswa dan surat-surat penting lain)
Kemampuan dan pengetahuan (kompetensi) dosen dalam mem-berikan kuliah (mampu memmem-berikan pengetahuan lain diluar mata kuliah)
Perilaku dosen di depan kelas sopan dan dapat dipercaya
Pengalaman mengajar dosen (pernah mengajar di tempat lain dan telah berpengalaman mengajar selama lebih dari 3 tahun)
Kualifikasi akademik dosen yang memenuhi persyaratan untuk mengajar mahasiswa strata satu (memiliki gelar akdemik s-2 atau s-3)
e. X5 adalah variabel empati (empathy), indikatornya adalah :
Kemudahan untuk menemui dosen (di kampus dan di rumah)
Pengertian dan pemahaman dosen terhadap kebutuhan mahasiswa (mis. Bimbingan karir dan perhatian personal)
Perhatian karyawan terhadap mahasiswa (memperhatikan kesulitan-kesulitan mahasiswa
Komunikasi yang baik dan ramah dari dosen dan karyawan dalam melayani mahasiswa (melayani dengan ekspresi menyenangkan dan tidak cemberut)
2. Kepuasan mahasiswa sebagai variabel Y adalah tanggapan mengenai tingkat kepuasan keseluruhan mahasiswa berdasarkan pengalaman yang dirasakannya. Dalam penelitian ini, kepuasan dijabarkan dalam empat indikator sesuai dengan karakteristik lembaga jasa pendidikan perguruan tinggi yaitu puas atas kualitas dosen (kemampuan dan pengetahuan (kompetensi) dosen dalam memberikan pengetahuan lain di luar mata kuliah), puas atas jasa karyawan (komunikasi yang baik dan ramah dari karyawan dalam melayani mahasiswa/melayani dengan ekspresi
menyenangkan dan tidak cemberut), puas atas pelayanan administrasi umum dan akademik (kejelasan informasi penyampaian jasa/kejelasan alur mengerus KRS, beasiswa dan surat-surat penting lain), dan ketersediaan sarana fisik atau material (kelengkapan peralatan seperti LCD, AC, kursi, meja, spidol, wareless, dll) dalam proses belajar mengajar.
Tabel 3.1 Variabel Operasional
Variabel Definisi Indikator Sumber
Tangible (X1)
Mencerminkan fisik jasa seperti gedung, ruangan dan peralatan, kenampilan staff, kelengkapan kerja, peralatan dan kerapian penataan (Ririn, ratnasari dan mastuti H. Aksa,2011, Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit:Ghalia Indonesia) Kelengkapan fasilitas kemahasiswaan (taman, kantin, toilet, dan tempat parkir) Kebersihan dan kenyamanan lingkungan (tidak ada sampah yang berserakan dimana-mana Kelengkapan peralatan dalam proses belajar mengajar (lcd, ac, kursi, meja, spidol, wareless, dll)
Kerapihan penataan
bangunan, taman dan tempat parkir fakultas. Reliability (X2)
Kemampuan melaksanakan janji pelayanan meliputi keandalan pelayanan dan keakurasian dan ketanggapan (Ririn, ratnasari dan mastuti H. Aksa, 2011, Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit:Ghalia Indonesia) Keakuratan dosen dalam memberikan nilai (mengembalikan hasil lembar jawaban) Ketepatan waktu (tidak ada dosen yang mangkir atau terlambat mengajar Kesiapan dosen dalam memberikan perkuliahan (dosen mengajar sesuai dengan SAP) Peran dan ketrampilan karyawan dalam menjamin kelancaran proses perkuliahan (misalnya menyiapkan absensi, spidol, responden
penghapus, LCD, dan kelengkapan penunjang lainnya) Responsi veness (X3)
Kesiapan dan ketanggapan (helpful/willingness), kecepatan (prompiness) kary-awan dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh mahasiswa (Ririn, ratnasari dan mastuti H.
Aksa,2011, Manajemen
Pemasaran Jasa, Penerbit: Ghalia Indonesia) Ketanggapan dan kecepatan respon dari dosen dan karyawan terhadap permasalahan mahasiswa Kesiapan dan kesediaan dari dosen dan karyawan dalam membantu mahasiswa yang membutuhkan (ada waktu untuk membantu mahasiswa) Kemauan dosen dan karyawan dalam mendengarkan saran dan keluhan dari mahasiswa (mis. Menyediakan kotak saran) Kejelasan informasi responden
penyampaian jasa (kejelasan jalur mengurus krs, beasiswa dan surat-surat penting lain) Assuranc e (X4) Keterampilan (competence), kesopanan (courtesy/polite), kejujuran (credibility/trustworthy) karyawan serta keamanan yang diberikan pada saat menggunakan jasa (Ririn, ratnasari dan mastuti H.
Aksa,2011, Manajemen
Pemasaran Jasa, Penerbit:Ghalia Indonesia) Kemampuan dan pengetahuan (kompetensi) dosen dalam mem-berikan kuliah (mampu memberikan pengetahuan lain diluar mata kuliah)
Perilaku dosen di depan kelas sopan dan dapat dipercaya
Pengalaman mengajar dosen (pernah
mengajar di tempat lain dan telah berpengalaman mengajar selama lebih dari 3 tahun) Kualifikasi akademik dosen responden
yang memenuhi persyaratan untuk mengajar mahasiswa strata satu (memiliki gelar akdemik s-2 atau s-3) Empathy (X5) Kemudahan (accessible),
komunikasi (communication) dan pemahaman karyawan atas kebutuhan mahasiswa (understanding to customer caring).(Ririn, ratnasari dan mastuti H. Aksa,2011,
Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit:Ghalia Indonesia) Kemudahan untuk menemui dosen (di kampus dan di rumah) Pengertian dan pemahaman dosen terhadap kebutuhan mahasiswa (mis. Bimbingan karir dan perhatian personal) Perhatian karyawan terhadap mahasiswa (memperhatikan kesulitan-kesulitan mahasiswa) Komunikasi yang baik dan ramah dari
dosen dan
karyawan dalam
melayani mahasiswa (melayani dengan ekspresi menyenangkan dan tidak cemberut) Kepuasan mahasisw a (Y)
kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kierja (atau hasil) yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 2003: 455) Puas atas kualitas dosen (kemampuan dan kompetensi dosen dalam memberikan kuliah/mampu memberikan pengetahuan lain di luar mata kuliah)
Puas akan jasa karyawan dan akademik
(komunikasi yang baik dan ramah dari dosen dan karyawan dalam melayani mahasiswa) Puas terhadap administrasi umum dan akademik (kejelasan responden
informasi penyampaian jasa seperti kejelasan jalur pengurusan KRS, beasiswa dan surat-surat penting lainnya) Puas terhadap ketersediaan sarana fisik atau material (kelngkapan peralatan dalam proses belajar mengajar (LCD, kursi, meja, spidol, wareless)
3.7 Teknik Analisis Data
Kegiatan menganalisis data dalam penelitian ini meliputi beberapa tahap dasar tahap tersebut di antaranya :
1. Proses Pengeditan (editing)
Memilih atau mengambil data yang perlu dan membuang data yang dianggap tidak perlu agar memudahkan perhitungan dalam pengujian hipotesa.
2. Proses Pemberian Skor (scoring)
Proses penentuan skor atas jawaban responden yang dilakukan dengan membuat klasifikasi dan kategori yang cocok tergantung pada anggapan atau opini responden.
3. Tabulasi
Tabulasi yaitu menyajikan data-data yang diperoleh ke dalam tabel sehingga diharapkan pembaca dapat melihat hasil penelitian dengan jelas. Setelah proses tabulasi selesai, kemudian data-data dalam tabel tersebut akan diolah dengan bantuan software statistik yaitu SPSS.
3.8 Analisis Data
Sebelum membuat keputusan, maka kuesioner yang telah di isi oleh responden di kumpulkan, kemudian diolah dan dianalisis untuk mendapatkan hasil yang jelas dan maksimal. Pada penelitian ini, analisis data yang digunakan adalah analisis kualitatif dan analisis kuantitatif.
3.8.1 Analisis Kualitatif
Analisi kualitatif merupakan analisis yang dinyatakan dalam bentuk uraian dan didasarkan pada data yang telah ada. Analisis ini berguna untuk menjelaskan tentang berbagai macam masalah atau hal-hal penting yang dinyatakan dalam bentuk kalimat.
3.8.2 Analisis Kuantitatif
Analisi kuantitatif merupakan analisis yang digunakan untuk data-data yang berbentuk angka yakitu data yang dapat diukur dan dihitung. Tujuan analisis kuantitatif adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh suatu variabel atau hal terhadap variabel lain secara kuantitatif. Analisis ini menggunakan suatu perhitungan melalui metode statistik dengan analisis data menggunakan aplikasi SPSS.
3.9 Metode Analisis Data
Dalam pengolahannya, tahap pertama yang dilakukan adalah uji validitas dan uji reliabilitas kuesioner.Pengujian ini dilakukan agar kuesioner yang digunakan akurat dan layak untuk disebarkan kepada responden.
3.9.1 Uji Validitas
Instrumen yang valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur. Sedang hasil penelitian yang valid ditunjukkan oleh terdapatnya kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti. Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan korelasi Product Moment Pearson.
Korelasi Product Moment digunakan untuk mencari hubungan dan membuktikan hipotesis hubungan dua variabel atau lebih adalah sama. Kemudian rxy dibandingkan dengan r-tabel (dengan taraf kesalahan tertentu/DF=N-2 dan Probabilitas 0,05). Jika nilai r-hitung lebih besar dari nilai r-tabel maka berarti item dinyatakan valid. Syarat minimal untuk dinyatakan Valid dalam penelitian ini adalah 0,195.
3.9.2 Uji Reliabilitas
Setelah melakukan uji validitas, selanjutnya kuesioner yang digunakan perlu diuji realibilitasnya untuk menunjukkan konsistensi alat ukur yang digunakan dalam penelitian. Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang-ulang terhadap kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Pengujian reliabilitas pada penelitian ini menggunakan teknik Alpha Cronbach. Syarat minimal untuk dinyatakan reliable adalah 0,60.
3.10 Uji Asumsi Klasik
3.10.1 Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji dalam model regresi ditemukanadanya korelasi antara variabel-variabel bebas atau tidak (Ghozali, 2001). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independan.Jika variabel bebas saling berkolerasi, maka variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas sama dengan nol.
Dalam penelitian ini teknik untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikoliearitas di dalam model regresi adalah melihat dari nilai Varience Inflation Factor ( VIF ) dan nilai tolerance , di mana nilai tolerance mendekati 1 atau tidakkurang dari 0,10, serta nilai VIF disekitar angka 1 serta tidak lebih dari, maka dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinearitas antara variabel bebas dalam model regresi.
3.10.2 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji salah satu asumsi dasar analisis regresi berganda, yaitu variabel-variabel independen dan dependen harus berdistribusi normal atau mendekati normal (Ghozali, 2007). Untuk menguji apakah data-data tersebut memenuhi asumsi normalitas, maka dilakukan proses uji normalitas, dimana :
Jika data menyebar di sekitar daerah diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
Jika data menyebar jauh dari sekitar daerah diagonal dan atau tidak mengikuti garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
3.11 Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan konsumen. Model hubungan nilai pelanggan dengan variabel-variabel tersebut dapat disusun dalam fungsi atau persamaan sebagai berikut (Ghozali, 2005 )
………. (3.2)
Dimana :Y = Kepuasan Konsumen
=Koefisien regresi variabel X2 (reliability) 1 = Bukti fisik ( Tangible )
2 = Kehandalan ( Reliability )
3 = Daya tanggap ( Responsiveness ) 4 = Jaminan ( Assurance )
5 = Empati / kepedulian ( Empathy ) = Standat error / variabel pengganggu
Selanjutnya untuk menentukan pengaruh dan tingkat signifikan digunakan
= 0.05 atau 5% dapat diuji dengan menggunakan uji-F dan uji-T melalui program SPSS.
3.12 Uji Ketepatan Model (Goodness of Fit)
Ketepatan fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai aktual dapat dinilai dengan goodness of fit-nya. Secara statistik setidaknya ini dapat diukur dari nilai koefisien determinasi, nilai statistik F, dan nilai statistif t. Perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam
daerah kritis di mana H0 ditolak, sebaliknya disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah di mana H0 diterima.
3.12.1 Uji F (Anova)
Untuk menguji apakah masing-masing variabel bebas berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat secara bersama-sama dengan α = 0,05 dan juga penerimaan atau penolakan hipotesa, maka cara yang dilakukan adalah :
1. Merumuskan Hipotesis
Ho : Tidak ada pengaruh yang positif antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan mahasiswa fakultas ekonomi dan bisnis universitas hasanuddin Makassar secara bersama-sama. Ha : Ada pengaruh yang positif antara antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan mahasiswa fakultas ekonomi dan bisnis universitas hasanuddin Makassar secara bersama-sama.
2. Mencari F Hitung
……….. (3.3)
Keterangan :
R2 = Koefisien Determinasi k = Banyaknya variabel bebas n = Banyaknya sampel
Dengan asumsi (F hitung) : Ho : diterima bila sig. > α = 0,05 Ho : ditolak bila sig. ≤ α = 0,05
2.12.2 Uji Parsial (Uji – t)
Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel independen (Ghozali, 2001).
Langkah-langkah Uji Hipotesis untuk Koefisien Regresi adalah : 1. Perumusan Hipotesis Nihil (H0) dan Hipotesis Alternatif (H1)
Ho : β1 = 0
Tidak ada pengaruh masing-masing variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) terhadap variabel terikat (Y).
Ha : β0 > 0
Ada pengaruh masing-masing variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) terhadap variabel terikat (Y).
2. Penentuan harga t-table berdasarkan taraf signifikan dan taraf derajat Kebebasan.
Taraf signifikansi = 5% (0,05)
