SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Untuk Menyusun Skripsi S-1 Jurusan Manajemen
Ddiajukan Oleh :
ANDY SETIA SANYOKO
0712010104 / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
PELANGGAN PADA DEPOT BAKSO RINDU MALAM
CILIWUNG NO 73 SURABAYA
Yang diajukan
ANDY SETIA SANYOKO
0712010104/ EM
Telah disetujui untuk diujikan
Pembimbing Utama
Dr.Prasetyohadi,SE, MM Tanggal………
Mengetahui
Ketua Program Studi Manajemen
Dr. Muhadjir Anwar, MM
Puji syukur kehadirat Allah SWT Yang Maha Pengasih dan Maha Penyayang, Sholawat serta Salam terlimpahkan kepada Nabi Muhammad SAW. Karena atas Hidayah serta petunjukNya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai tugas dan kewajiban Program Studi Manajemen pada jurusan Manajemen UPN ”Veteran” Jawa Timur.
Penulis mengucapkan terima kasih, kepada berbagai pihak yang telah membantu. Tanpa mengurangi penghargaan kepada yang di Atas, adalah selayaknya jika penulis secara khusus menyampaikan terima kasih kepada yang terhormat:
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran “ Jawa Timur.
2. Bapak Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran “ Jawa Timur. 3. Bapak Drs. Ec. Saiful Anwar, Msi, selaku Pembantu Dekan 1 Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran “ Jawa Timur 4. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM selaku Ketua Jurusan Program Studi
Manajemen.
5. Bapak Dr.H.Prasetyohadi, MM selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu dan tenaganya untuk memberikan bimbingan. 6. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Manajemen UPN ”Veteran” Jatim
Selanjutnya, penulis ucapkan do’a, semoga semua kebaikannya mendapat balasan yang lebih dari di atas.
Akhir kata, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat khususnya bagi penulis dan pembaca umumnya.
Surabaya, November 2011
DAFTAR ISI... iii
1.3Tujuan Penelitian ... 7
1.4Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 8
2.1. Penelitian Terdahulu ... 8
2.2. Tinjauan Teori... 9
2.2.1. Pengertian Marketing ... 9
2.2.2. Pengertian Pemasaran ... 12
2.2.3. Tujuan Pemasaran ... 16
2.3. Perilaku Konsumen ... 16
2.3.1. Model-model Perilaku konsumen ... 19
2.3.2. Faktor-faktor yang mempengaruhi Perilaku Konsumen...21
2.4. Pengertian Produk...21
2.4.1. Penggolongan Produk...23
2.4.2. Penggolongan Produk Menurut Wujud atau Kekonkretannya... 23
2.4.3. Penggolongan Produk Menurut Tingkat pemakaiannya ... 24
2.4.4. Penggolongan Produk menurut Tujuan Pemakaian ... 24
2.5. Kualitas Produk... 25
2.6. Kepuasan Pelanggan ... 29
2.6.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 29
2.6.2. Elemen Program Kepuasan Pelanggan ... 32
BAB III METODE PENELITIAN ... 40
3.1 Difinisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 40
3.3.1 Kualitas Produk... 40
3.3.2 Kepuasan Pelanggan ... 41
3.2 Skala Pengukuran... 42
3.3 Teknik Penentuan Sampel... 43
3.4 Teknik Pengumpulan Data... 43
3.4.1 Jenis Data ... 43
3.4.2 Sumber Data... 44
3.4.3. Pengumpulan Data ... 44
3.5. Teknik Analisis Data... 45
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 51
4.1 Deskripsi obyek penelitian... 51
4.1.1 Sejarah perusahaan atau produk... 51
4.2. Deskriptif Hasil Penelitian ... 53
4.2.1. Analisis Karakteristik Responden ... 53
4.3.4. Evaluasi Construct Reliability Dan Variance Extracted ... 62
4.3.5. Evaluasi Normalitas ... 63
4.3.6. Analisis Model SEM ... 64
4.3.7. Analisis Unidimensi First Order ... 66
4.3.8. Uji Kausalitas ... 67
Tabel 3.1 Goodness Of Fit Indices... 50
Tabel 4.1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin... 53
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 54
Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kualitas produk ... 55
Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan ... 57
Tabel 4.5. : Outlier Data... 59
Tabel 4.6. Reliabilitas Data... 60
Tabel 4.7. Validitas Data... 61
Tabel 4.8. Construct Reliability dan Variance Extracted... 62
Tabel 4.9. Normalitas Data ... 63
Tabel 4.10. Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit Indices Model One-Step Approach-Base Model... 65
Tabel 4.11. Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit Indices Model One-Step Approach-Base Model... 66
Tabel 4.12. Unidimensi First order ... 66
Gambar 2.2 Tiga Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Proses Pengambilan
Keputusan konsumen...19
Gambar 2.3 Model Kepuasan atau Ketidakpuasan Pelanggan... 32
Gambar 2.4 Kerangka Konseptual ... 39
Gambar 3.1 Contoh Model Pengukuran Faktor kualitas produk ... 46
Gambar. 4.1 Model Pengukuran dan Struktural (Base Model)... 64
Gambar. 4.2 Model Pengukuran dan Struktural (Elimination Model)... 65
Yang diajukan
Andy Setia Sanyoko 0712010104 / FE / EM
ABSTRAKSI
Berhasilnya pemasaran dalam suatu perusahaan sangat ditentukan bagaimana para manajemen pemasaran membuat strategi untuk bisa bersaing di pasaran. Oleh karena itu seorang marketer harus bisa melihat kebutuhan pasar saat ini dan menentukan strategi yang tepat untuk bisa menjual produknya sebanyak mungkin. Atas dasar pemikiran tersebut, penelitian ini bertujuan untuk memperoleh informasi tentang kepuasan pelanggan makanan bakso rindu malam ciliwung no.73 surabaya.
Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dari jawaban responden (pelanggan dari Bakso) sebanyak 100 responden. Teknik penelitian ini menggunakan teknik analisis SEM (Structural Equation Modeling) yang digunakan untuk menguji tiga hipotesis yaitu, kualitas produk tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
1.1. Latar Belakang Masalah
Pada dasarnya tujuan utama suatau perusahaan adalah mencari keuntungan atau laba. Laba dapat diperoleh dari pada pelanggan atau konsumen, maka muncullah alasan mengapa pelanggan memilih barang / jasa tertentu dalam mencapai kepuasan. Pada saat perusahaan dapat menyediakan kebutuhan yang dapat membuat para pelanggan merasa puas, maka perusahaan tersebut akan lebih mudah dalam mencapai keuntungan yang diinginkan.
Untuk itu, agar laba yang diinginkan dapat diperoleh dengan maksiamal, maka faktor yang sangat penting dalam binis adalah menciptakan dan juga mempertahankan pelanggan. Menurut Philip Kotler (1997 : 36) kepuasan memiliki makna sebagai berikut : “ Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapannya.”
Produk-produk yang di tawarkan perusahaan harus berorientasi pada kebutuhan pelanggan agar tercipta kepuasan pelanggan dan perusahaan yabf telah memiliki pelanggan berusaha agar pelanggan yang diciptakannya dapat dipertahankan karena loyalitas pelanggan sangat penting bagi kelangsungan hidup perusahaan menurut kotler, (1994). Selain itu dengan didukung fasilitas yang lengkap dan memenuhi syarat serta harga yang terjangkau, maka tentulah hal tersebut akan membuat para pelanggan merasa terpuaskan.
Menurut Schnaars (dalam Tjiptono, 1997 : 27), pada dasarnya tujuan dari sebuah bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat , diantaranya hubungan antar perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik baik pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. Dan terciptanya loyalitas pelanggan , dan memberikan rekomendasi yang baik dari mulut ke mulut (mouth of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Konsumen yang puas diharapkan akan menjadi konsumen yang loyal. Kepuasan konsumen berkontribusi pada sejumlah aspek krusial seperti terciptanya loyalitas konsumen. Konsumen yang puas adalah konsumen yang bersedia untuk datang kembali melakukan pembelian / penggunaan dan menjadi referensi bagi konsumen potensial lainnya melalui komunikasi mulut ke mulut yang positif.
bahwa kepuasan konsumen berpengaruh kepada loyalitas konsumen yang didefinisikan sebagai keinginan untuk melakukan pembelian kembali.
Data Penjualan Bakso rindu malam ciliwung no.73
Bulan Penjualan
Januari Rp 20.000.000
Februari Rp 22.000.000
Maret Rp 24.000.000
April Rp 25.000.000
Mei Rp 25.000.000
Juni Rp 28.000.000
Juli Rp 19.000.000
Agustus Rp 16.000.000
Tahun 2011
September Rp 15.500.000
Selain itu, pada bulan Agustus adalah bulan dimana masyarakat menjalankan ibadah puasa. Jadi pada bulan itulah juga berpengaruh terhadap penurunan penjualan.
Data Komplain 2011 Bakso Rindu Malam ciliwung no.73
Jenis Komplain
Januari
Februari
Maret
April
Mei
Juni
Juli
Agustus
September
TOTAL
Sedikitnya jumlah meja makan dan kursi
2 3 7 5 8 10
12
12
15 74
Ukuran bakso yang berubah jadi lebihkecil dari sebelumnya
3 3 4 5 7 4 11
11
13 61
Sumber : Widyawan Triongko,SH (Pemilik Depot Bakso Rindu Malam No.73) Jumlah komplain pada tahun 2011 yang paling banyak sedikitnya jumlah meja makan dan kursi, Disebabkan kecilnya tempat usaha yang didirikan. Dan komplain lainnya soal penampilan bakso, penampilan pada tahun ini ukuran bakso nya berubah menjadi lebih kecil dari ukuran sebelumnya.
Kualitas produk dapat ditingkatkan melalui penambahan fitur-fitur produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan, begitu juga pada harga. Bekaitan dengan loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan terjadi setelah mengkonsumsi suatu jasa yang dibelinya. Pelanggan akan mengevaluasi pengalaman penggunaan suatu jasa untuk memutuskan apakah mereka akan menggunakan kembali jasa tersebut. Sangat penting bagi perusahaan untuk berfokus pada kepuasan pelanggan karena pelanggan lebih mudah mengubah pikirannya apabila mendapatkan yang lebih baik. Pelanggan yang tidak puas akan selalu mengganti produk mereka dengan produk pesaing. Artinya jika kepuasan pelanggan meningkat maka pelanggan akan loyal terhadap jasa atau produk yang telah digunakan tersebut. (Ari Wijayanti, 2008)
Menurut Kotler (1997:52) Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari pandangan terhadap kinerja produk dan harapan pembeli. Menurut Kotler (1997 :16) menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan mutu, kinerja dan pelengkap yang inovatif yang terbaik, manajer di dalam organisasi berorientasi pada produk yang unggul dan terus menyempurnakan.
dibarengi dengan kinerja karyawan yang baik, karena itu perbaikan kualitas pelayanan sangat penting untuk menciptakan kepuasan pelanggan.
Konsumen yang puas diharapkan akan menjadi konsumen yang loyal. Kepuasan konsumen berkontribusi pada sejumlah aspek krusial seperti terciptanya loyalitas konsumen. Konsumen yang puas adalah konsumen yang bersedia untuk datang kembali melakukan pembelian / penggunaan dan menjadi referensi bagi konsumen potensial lainnya melalui komunikasi mulut ke mulut yang positif.
Berdasarkan hasil survey awal, ada fenomena pada tiga bulan terakhir ini pelanggan depot ini makin berkurang dan terlihat pada daftar penjualan tiga bulan terakhir mengalami penurunan. Hal ini membuat peneliti ingin menganalisa tingkat kesetiaan pelanggan restoran ini berdasarkan tingkat kepuasan mereka. Bedasarkan uraian diatas, penulis berkeinginan untuk melakukan penelitian yang berjudul : “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan pelanggan Pada
Depot Bakso Rindu Malam Ciliwung no 73, Surabaya ”
1.2. Perumusan Masalah
Bedasarkan uraian latar belakang di atas maka dapat diambil perumusan masalah sebagai berikut :
Apakah Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
1.3. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis / membuktikan variabel harga, fasilitas, dan pelayanan secara bersama-sama dan secara parsial, serta untuk mengetahui variabel yang lebih dominan terhadap kepuasan pelanggan Depot Bakso Rindu Malam Ciliwung No 73 Surabaya.
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi : 1. Praktisi
Dapat dijadikan dasar bagi pimpinan perusahaan dalam memantau kepuasan pelanggan
2. Penulis
Dapat menambah literature mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Depot Bakso Rindu Malam Ciliwung no 73, Surabaya. Selaian itu, penelitian ini diharapkan dapat memacu penelitian yang lebih baik mengenai kepuasan pelanggan di masa yang akan datang.
3. Peneliti Lain
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan oleh Agyl Satrio Hutomo (2008) tentang “Pengaruh Kualitas Produk dan tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk Makanan Tela Krezz cabang Bekasi”, menjelaskan bahwa kualitas produk mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz. Kepuasan konsumen mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz.
Berdasarkan hasil perhitungan dengan analisis regresi berganda, menunjukkan bahwa :
a. Kualitas produk dan kepuasan konsumen secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang positif signifikan tehadap loyalitas pelanggan. b. Jika dilihat dari kontribusi parsial bahwa variabel kualitas produk dan
variabel tingkat kepuasan konsumen memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Dalam hal ini bahwa variabel tingkat kepuasan konsumen yang sangat besar kontribusi partialnya terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz cabang bekasi.
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (variabel dependen). Pengaruh positif ini mempunyai arti bahwa kualitas produk dan kualitas layanan semakin tinggi maka semakin tinggi kepuasan konsumen.
Hasil penelitian ini membuktikan bahwa variabel kualitas produk adalah variabel yang paling berpengaruh dalam menjelaskan variabel kepuasan, dibandingkan dengan variabel kualitas layanan. Elemen-elemen dari Variabel kualitas produk yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen antara lain meliputi : Kualitas aksesabilitas, Kualitas lokasi, Kualitas desain, Kualitas tingkat keprestisiusan, Kualitas estetika, Kualitas daya tahan, Kualitas
bahan, Kualitas interior, Kualitas eksterior, Kualitas fasilitas produk, dan
Kualitas pemilihan cat. Sedangkan elemen-elemen dari variabel kualitas
layanan yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen antara lain meliputi : Kualitas pengkonmunikasian, Kualitas penginformasian, Kualitas ketepatan
waktu, Kualitas kesesuaian hasil, Kualitas kehandalan, Kualitas daya
tanggap, dan Kualitas sistem pengamanan.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pengertian Marketing
diambil dibidang pemasaran harus ditunjukan untuk menentukan produk dan pasarnya, harga serta promosi. Namun kegiatan pemasaran bukan saja meliputi masalah jual beli atau masalah pasar, tetapi meliputi juga segala hal yang berhubungan dengan kegiatan pemasaran lainnya, misalnya merencanakan, menentukan harga, mendistribusikan dan mempromosikan barang dan jasa kepada kelompok pembeli.
Pemasaran sebagai suatu ilmu telah dipraktekkan secara luas pada masa sekarang baik oleh organisasi bisnis maupun organisasi non bisnis. Hal ini dimungkinkan oleh manfaat besar yang diperoleh dalam mengelola suatu organisasi. Demikian pula dengan organisasi bisnis yang bergerak dibidang usaha. Bidang usaha ini telah mengalami peningkatan dari tahun ke tahun, baik dari kualitas maupun kuantitas yang berdampak pada tumbuhnya persaingan. Adanya persaingan ini menyebabkan pihak manajemen harus mempelajari bagaimana memasarkan suatu produk atau jasa yang dihasilkan dapat memenuhi kebutuhan dan diharapkan dapat memuaskan kebutuhan.
Marketing adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. (Kotler, 1996 : 2). Pemasaran adalah suatu proses social dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan serta inginkan, dengan cara, menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain. Tujuan dari pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami konsumen demikian baiknya sehingga produk atau jasa cocok bagi konsumen dan produk atau jasa itu bisa terjual dengan sendirinya. Definisi pemasaran menurut Philip Kotler ( 1997:8 ) ini berdasarkan pada konsep inti : kebutuhan, keinginan, dan permintaan, produk, nilai, kepuasan dan mutu, pertukaran, transaksi dan hubungan serta pasar. Konsep inti tersebut digambarkan sebagai berikut :
Gambar 2.1 hubungan segmen pasar
Cara berpikir pemasaran dimulai dengan timbulnya kebutuhan, keinginan, dan permintaan dari manusia. Ada perbedaan antara kebutuhan, keinginan dan permintaan. Kebutuhan manusia( Human needs ) adalah keadaan tidak memiliki kepuasan dasar atau pernyatan dari rasa kehilangan. Manusia memiliki banyak kebutuhan yang kompleks. Semua ini termasuk kebutuhan fisik dasar akan makanan, pakain, kehangatan, dan keamanan; kebutuhan social akan rasa memiliki dan kasih sayang; dan
kebutuhan individual akan pengetahuan mengekspresikan diri. Semua kebutuhan ini tidak diciptakan oleh pemasar, namun sudah terukir dalam hayati serta kondisi manusia. Keinginan ( wants ) adalah bentuk kebutuhan manusia yang dihasilkan oleh budaya dan kepribadian individual. Permintaan ( demand ) adalah keinginan akan sesuatu produk yang didukung dengan kemampuan serta kesediaan untuk membelinya. keinginan menjadi permintaan bila didukung oleh daya beli. Perbedaan ini menjelaskan akan tuduhan dari pengkritik pemasaran bahwa “ pemasar menciptakan kebutuhan “ atau “ pemasar membuat orang membeli barang-barang yang tidak mereka inginkan “ . Pemasar tidak menciptakan kebutuhan; kebutuhan sudah ada sebelumnya. Pemasar juga seperti panutan lain dalam masyarakat, mempengaruhi keinginan. Pemasar mempengaruhi permintaan dengan membuat suatu produk yang cocok, menarik, terjangkau, dan mudah didapatkan oleh konsumen yang dituju.
2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran
Pada bagian sebelumnya telah dibahas tentang pengertian pemasaran berbagai batasannya serta suatu pemikiran yang dapat mendukung konsep tersebut yaitu konsep pemasaran. Hal tersebut dimaksudkan untuk menjelaskan dan membedakan pengertian dari pemasaran, konsep pemasaran dan menajemen pemasaran.
terjadi bila paling sedikit ada satu pihak mempertimbangkan sasaran dan sarana untuk memperoleh tanggapan yang diharapkan dari pihak lain dan suatu pertukaran yang potensial, hal ini tergambar dalam definisi manajemen pemasaran menurut Kotler (2002 : 9), yang menyatakan bahwa ”manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi”.
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan atau usaha bisnis untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya untuk berkembang dan mendapatkan laba. Berhasil atau tidaknya perusahaan dalam mencapai tujuan tersebut bergantung pada kemampuannya dibidang pemasaran, keuangan, promosi dan bidang lainnya. Pemasaran juga dapat dikatakan sebagai upaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen melalui proses pertukaran. Pemasaran juga merupakan suatu upaya untuk menyalurkan barang dan jasa dari produsen dan konsumen.
Pemasaran suatu perusahaan harus dapat juga memberikan pengaruh pada pelanggan yang mempunyai pandangan baik terhadap perusahaan. Konsep atau pengertian dapat berbeda-beda yang dikemukakan oleh para ahli berikut :
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan individu dan kelompok lainnya.
Menurut Staton dalam Swastha (1996:10), Pemasaran adalah sistem dari kegiatan usaha yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, menentukan dan mendistribusikan barang - barang yang dapat memuaskan keinginan dan jasa baik pelanggan saat ini maupun pelanggan potensial.
Secara terperinci, definisi tersebut dapat dipisah - pisahkan kedalam beberapa urutan berikut ini:
1. Suatu sistem : suatu sistem kegiatan usaha.
2. Dibuat untuk : merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan.
3. Sesuatu yang bernilai : barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan.
4. Untuk kepentingan : pasar, berupa konsumen rumah tangga yang ada dan konsumen rumah tangga potensial atau pemakai industri.
Adapun unsur-unsur penting yang terkandung didalam definisi ini adalah : a. Pertama, definisi sistem dan definisi yang bersifat manajemen.
b. Kedua, sistem bisnis yang ada harus berorientasi pada pasar atau konsumen. Kebutuhan pembeli harus dipahami dan dilayani dengan efektif.
terintegrasi), tidak sekedar menunjukan penggolongan lembaga dan funsi-fungsi saja. Pemasaran bukanlah satu kegiatan, ataupun sejumlah kegiatan;tetapi merupakan hasil interaksi dari banyak kegiatan
d. Keempat, program pemasaran bermula dari suatu ide tentang produk tidak berakhir sampai kebutuhan langganan terlayani, yang kadang-kadang terjai sesudah penjualan dilakukan.
e. Akhirnya, definisi tersebut menyatakan secara tidak langsung bahwa untuk mencapai sukses, pemasaran harus dapat memaksimumkan penjualan yang menguntungkan dalam jangka panjang. Jadi, pembeli harus dilayani dengan memuaskan agar besedia membeli kembali pada perusahaan yang bersangkutan.
Jadi pemasaran merupakan suatu interaksi yang berusaha untuk menciptakan hubungan pertukaran. Tetapi pemasaran bukanlah merupakan suatu cara yang sederhana sekedar untuk menghasilkan penjualan saja. Dalam hal ini pertukaran hanyalah merupakan atu tahap dalam proses pemasaran. Sebenarnya, pemasaran itu dilakukan baik sebelum maupun sesudah pertukaran.
Dari pengertian yang diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah kegiatan manusia dimana kegiatan tersebut ditujukan untuk memehami segala kebutuhan dan keinginan manusia.
Jadi pemasaran sebenarnya menggabungkan beberapa kegiatan yang dirancang untuk member arti melayani, memuaskan pelanggan sambil mencapai tujuan organisasi. Pemasaran timbul apabila manusia memutuskan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya dengan cara tertentu yang disebut pertukaran. Jadi pemasaran merupakan suatu interaksi yang berusaha atau bertujuan memberikan kepuasan baik kepada penjual maupun pembeli.
2.2.3. Tujuan Pemasaran
Menurut Peter Drucker, salah seorang ahli yang terkenal dalam bidng manajemen, mengatakan sebagai berikut: Tujuan pemasaran adalah membuat agar penjualan berlebih-lebihan dan mengetahui serta memahami konsumen dengan baik sehingga produk atau pelayanan cocok dengan kkonsumen tersebut dan laku dengan sendirinya.
2.3. Perilaku Konsumen
a. Faktor budaya
Faktor budaya yang memiliki pengaruh luas dan mendalam terhadap perilaku budaya ini terdiri dari beberapa komponen:
- Budaya adalah penentu keinginan dan perilaku yang mendasar. Jika makhluk yang lebih rendah perilakunya sebagian besar diatur oleh naluri, maka perilaku manusia sebagian besar muncul dari pembelajaran.
- Subbudaya: setiap budaya terdiri dari subbudaya yang lebih kecil yang memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi khusus anggota-anggotanya.
- Kelas sosial adalah sebuah kelompok yang relatif lebih homogen dan bertahan lama dalam sebuah masyarakat, yang tersusun dalam sebuah urutan hierarki.
b. Faktor sosial
Perilaku seorang konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status. - Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang
memiliki pengaruh langsung (melalui tatap mata) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku orang tersebut.
- Peran dan status. Peran meliputi kegiatan akan dilakukan oleh seseorang. Setiap peran memiliki status.
c. Faktor pribadi
Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi yang meliputi:
- Usia dan tahap siklus hidup. Orang membeli barang dan jasa yang ber beda sepanjang hidupnya. Konsumsi ini juga dibentuk oleh siklus hidup keluarga.
- Pekerjaan. Pekerjaan seseorang mempengaruhi pola konsumsinya. - Keadaan ekonomi. Pilihan produk sangat dipengaruhi oleh keadaan
ekonomi seseorang.
- Gaya hidup seeorang adalah pola hidup seseorang yang diekspresikan dalam aktivitas, minat dan opininya.
- Kepribadian dan konsep diri. Setiap orang memiliki kepribadian yang berbeda yang mempengaruhi perilaku pembeliannya.
d. Faktor psikologis
Pilihan seseorang untuk membeli dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama, yaitu motifasi, persepsi, pengetahuan, serta keyakinan dan pendirian.
- Persepsi adalah proses bagaimana individu memilih, mengorganisasikan, dan menginterpretasikan masukan serta informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. - Pengetahuan. Pada saat seseorang bertindak, mereka belajar. Belajar
menggambarkan perubahan perilaku seseorang individu yang bersumber dari pengalaman.
- Keyakinan dan sikap. Keyakinan adalah pemikiran deskriptif tentang suatu hal yang dianut oleh seseorang. Sedangkan sikap adalah evaluasi, perasaan emosional, dan kecenderungan tindakan atas beberapa obyek atau gagasan (Freddy Rangkuty, 2006:60).
2.3.1. Model-model Perilaku Konsumen
Ada tiga faktor yang berpengaruh terhadap proses pengambilan keputusan konsumen, yaitu seperti yang terlihat pada gambar dibawah ini : Umpan balik bagi konsumen
Bedasarkan gambar diatas, maka dapat dijelaskan hal-hal sebagai berikut :
1. Konsumen individual
Pilihan untuk membeli suatu produk dengan merk tertentu dipengaruhi oleh hal-hal yang ada pada diri konsumen. Kebutuhan, persepsi terhadap karakteristik merk, sikap, kondisi demografis, gaya hidup dan karakteristik kepribadian individu akan mempengaruhi pilihan individu terhadap berbagai alternative merek yang tersedia. 2. Lingkungan yang mempengaruhi konsumen
Pilihan konsumen terhadap merek dipengaruhi lingkungan ketika seorang konsumen melakukan pembelian suatu merk produk, misalnya budaya, kelas social, keluarga atau kelompok masyarakat dan situasi pada saat itu. Jadi interaksi social yang dilakukan oleh seorang akan turut mempengaruhi pada pilihan - pilihan merek produk yang dibeli.
3. Stategi pemasaran
2.3.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Tujuan kegiatan pemasaran adalah mempengaruhi konsumen untuk bersedia membeli barang dan jasa perusahaan pada saat membutuhkan. Sebelum kegiatan pemasaran dilakukan, manajer pemasaran harus memahami perilaku konsumen. Dalam memahami perilaku konsumen ini banyak faktor lingkungan yang mempengaruhi baik itu faktor lingkungan intern maupun lingkungan ekstern.
Faktor lingkungan ekstern yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu : kebudayaan, kelas sosial, kelompok sosial, kelompok referensi, keluarga. Selain faktor-faktor lingkungan ekstern diatas terdapat juga psikologis yang berasal dari factor - faktor pembelian. Adapun factor - faktor intern yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah motivasi, persepsi, belajar, sikap, kepribadian,dan konsep diri.
2.4. Pengertian Produk
Produk adalah suatu sifat yang kompleks baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan, pelayanan perusahaan dan pengecer yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keingina dan kebutuhan konsumen.(Rismiati & Bondan S, 2001:198).
mendapatkan perhatian, untuk dimiliki, digunakan ataupun dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup objek fisik, jasa, orang, tempat, organisasi,dan gagasan. Nilai adalah perkiraan konsumen tentang kemampuan total suatu produk untuk memenuhi kebutuhannya. Selain itu, biaya dan kepuasan adalah dua factor yang menjadi pertimbangan dalam memilih produk.
Dalam memperoleh produk seseorang dapat menggunakan 4 cara. Yaitu sebagai berikut : dengan menghasilkan diri sendiri, dengan memaksa, dengan meminta-minta, dan pertukaran. Pertukaran mengakibatkan pemasaran muncul. Pertukaran adalah cara mendapatkan suatu produk yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai gantinya. Ada 5 syarat yang harus dipenuhi agar terjadi pertukaran, yaitu :
1. Sekurang-kurangnya terdapat dua pihak.
2. Masing-masing pihak memiliki sesuatu yang bernilai bagi pihak lainnya.
3. Masing-masing pihak dapat berkomunikasi dan menyerahkan barangnya.
4. Masing-masing pihak bebas menerima atau menolok penawaran yang ada.
Pertukaran merupakan suatu proses, jika persetujuan dapat dicapai, kita sebut terjadi transaksi. Transaksi adalah perdagangan nilai-nilai antara dua pihak.
Pemasar harus mampu menganalisis apa yang masing-masing pihak harapkan untuk diperoleh dan diberikan. Hal ini merupakan sifat pemasaran transaksi yang merupakan bagian dari gagasan yang lebih besar dan dinamakan Hubungan Pemasaran. Hubungan pemasaran adalah praktek membangun suatu hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pihak-pihak kunci yaitu konsumen, pemasok, dan penyalur. Hasil akhir suatu pemasaran berdasarkan hubungan adalah membangun suatu asset perusahaan berupa jaringan pemasaran, yang terdiri dari suatu perusahaan dengan pemasok, distributor, dan konsumennya dimana sudah terdapat suatu hubungan bisnis yang kuat dan dapat diandalkan.
2.4.1. Penggolongan Produk
Menurut (Rismiati & Bondan S, 2001:198), ada beberapa macam yang dilihat dari wujud atau kekonkretannya, tingkat pemakaian dan tujuan pemakaiannya.
2.4.2. Penggolongan Produk Menurut Wujud atau Kekonkretannya a. Produk yang berwujud
fisik produk ini bisa dilihat dengan mata atau dapat diraba wujudnya sebagai alat pemuas kebutuhan.
b. Produk yang tidak Berwujud
Produk yang tidak berwujud disebut juga jasa. Jasa yaitu kegiatan, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Jasa tidak bisa dilihat ataupun diraba.
2.4.3. Penggolongan Produk Menurut Tingkat Pemakaiannya a. Produk Tahan Lama (durable goods)
Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya dapat bertahan dalam jangka waktu yang lama. Dengan kata lain, barang tahan lama adalah barang yang dapat dipakai berkali-kali dalam waktu yang relatif lama dan tidak habis meski dipakai berkali-kali.
b. Produk Tidak Tahan Lama
Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya dapat dikonsumsi hanya satu atau beberapa kali saja dan akan cepat habis.
2.4.4. Penggolongan Produk Menurut Tujuan Pemakaian a. Barang Konsumsi
1. Barang Konvinien (Convinience goods) atau barang kebutuhan seha-hari.
Barang kebutuhan sehari-hari adalah barang yang pada umumnya dipakai seringkali dan mudah dicari. Untuk membeli barang konvinien, konsumen dapat membelinya di sembarang tempat.
2. Barang Shopping (shopping goods) atau barang belanjaan
Barang belanjaan adalah barang yang dalam proses memilih dan membelinya harus membandingkan kesesuaian harga, mutu, dan modelnya. Untuk membeli barang belanjaan, konsumen terlebih dahulu harus mencari dan dibutuhkan waktu yang relatife lama untuk membandingkan atau memutuskan pilihannya.
3. Barang Spesial atau Barang Khusus
Barang khusus adalah barang-barang yang mempunyai ciri khas atau merek tertentu dan hanya dapat dibeli di tempat tertentu saja.
b. Barang Industri
Barang Industri adalah barang-barang yang dibeli dengan tujuan untuk diproses kembali bagi kepentingan industri.
2.5. Kualitas Produk
dari penampilan, keistimewaan, keindahan, kualitas yang bermanfaat, daya tahan, kehandalan, ketepatan, kemudahan penggunaan dan pemeliharaannya, serta atribut-atribut lainnya dari suatu produk. (Kotler dan Amstrong, 2004:283)
Penelitian Selnes (1993), menunjukkan bahwa kinerja produk sebagaimana dipersepsikan pelanggan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Sementara hasil penelitian Andreassen Lindestad (1998) membuktikan bahwa kualitas produk diukur dari persepsi pelanggan atas tingkat kerusakan suatu produk mempengaruhi tingkat kepuasan. (Ari Wijayanti, 2008)
Seorang pemasar dalam mengembangkan suatu produk harus menetapkan derajat kualitas tertentu bagi produknya, karena kualitas produk menunjukkan kemampuan sebuah produk untuk menjalankan fungsinya sebagaimana di kemukakan oleh Kotler dan Amstrong (1991 : 257) yaitu “ produk quality means the ability of Product to Perform its function.”
Kualitas produk dapat ditinjau dari dua sudut pandang yaitu sudut pandang internal dan eksternal. Karena dari sudut pandang pemasaran kualitas diukur dengan persepsi pembeli, sesuai dengan pernyataan Kotler Amstrong (1991 : 279) “ from marketing point of view quality should be measured in terms of buyer’s perceptions.” Oleh sebab itu sudut pandang
persepsinya. Kualitas ditentukan oleh pelanggan, dan pengalaman mereka terhadap produk.
Dalam merencanakan produk yang akan dihasilkan dan dipasarkan ke pelanggan, perencanaan produk harus memperhatikan dimensi kualitas produk. Melalui dimensi atau unsur-unsur tersebut dapat diketahui tingkatan produk mana yang lebih disukai oleh pelanggan. Dengan memperhatikan kepuasan kepada pelanggan. Menurut Martinich sebagai mana dikutip Yamit (2000 : 11), spesifikasi dari dimensi kualitas produk yang relefan dengan konsumen dapat dikelompokkan dalam lima dimensi, yaitu:
1. Performance (Efektifitas)
Hal yang paling penting bagi konsumen adalah apakah kualitas produk menggambarkan keadaan yang sebenarnya atau apakah pelayanan diberikan dengan cara yang benar. Performance merupakan dimensi yang paling basic dan berhubungan dengan fungsi utama dari suatu produk ( Irawan, 2004 ).
2. Range and type of features (Jangkauan Market dan Keistimewaan)
3. Reability and Durability (kehandalan)
Kehandalan produk dalam penggunaan secara normal dan berapa lama produk dapat digunakan. Reability lebih menunjukan Probabilitas produk gagal menjalankan fungsi dalam kurun waktu tertentu selama pemakaian. Durability juga keawetan menunjukkan suatu pengukuran terhadap siklus produk ( Irawan, 2004 ).
4. Sensory characteristics (Penampilan)
Penampilan, corak, rasa, daya tarik, bau, selera, dan beberapa faktor lainnya mungkin menjadi aspek penting dalam kualitas.
5. Etihical profile and image (Citra dan reputasi produk)
Kualitas adalah bagian tebesar dari kesan konsumen terhadap produk dan pelayanan. Dimensi ini menunjukkan bagaimana produk tersebut tampak ( Look ) maupun terasa ( Feel ) seperti sebuah produk yang berkualitas.
2.6. Kepuasan Pelanggan
2.6.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kotler ( 2003 : 70 ) perasaan senang atau kecewa seseorang akan muncul setelah membandingkan antara kinerja produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Menurut Mowen ( 2001 : 89 ) kepuasan konsumen sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluative pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa tersebut.
Kotler ( 2002 : 34 ) kepuasan konsumen adalah fungsi daripada jauh dekatnya produk menurut harapan konsumen dan pandangan prestasi kepuasan konsumen atas suatu pembelian tergantung pada kinerja produk yang bersangkutan hubungannya dengan harapan pembeli.
Dari beberapa uraian definisi mengenai kepuasan, maka secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen, atau bahkan melebihinya.
baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, serta terbentuk rekomendasi dari mulut ke mulut ( Word of Mouth ) yang dapat menguntungkan bagi perusahaan.
Bagi perusahaan, salah satu penentu kesuksesan dalam menciptakan kesetiaan mereka pada konsumennya adalah kepuasan terhadap kualitas yang diberikan. Dengan demikian, kualitas produk yang baik akan menciptakan, mempertahankan kepuasan serta menjadikan konsumen yang loyal. Karateristik konsumen yang loyal salah satunya adalah selalu melakukan pembelian ulang secara terus – menerus.
Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi dan terlampaui.(Richard F Gerson, 2004:3)., kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Freddy Rangkuti, 2006 hlm 30).
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan (Anderson, et al., 1994) dalam Tjiptono (2005:349).
kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono, 2005:349)
Wilkie (1990) dalam dalam Tjiptono (2005:349) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Sementara itu Engel et al (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan merupakan evaluasi purna beli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, engn ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.
Sumber : Mowen (1995), dalam Tjiptono (2005:349-350)
2.6.2. Elemen Program Kepuasan Pelanggan
Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama (Tjiptono, 2005:354-356), yakni :
1. Barang dan jasa berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri. Untuk itu, berlaku prinsip ” quality comes firts, satisfaction program follow”. Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat layanan pelanggan yang tinggi pula. Seringkali itu merupakan cara mereka menjustifikasi harga yang lebih mahal.
Kepuasan/Ketidakpuas Kinerja / Kualitas
2. Relationship marketing
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan menciptakan loyalitas pelanggan.
3. Program promosi loyalitas
Program loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya program ini memberikan semacam penghargaan khusus seperti bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pe,belian atau pemakaian produk atau jasa perusahaan.
4. Fokus pada pelanggan terbaik (best customer)
Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya, namun semuanya memiliki kesamaan pokok dalam fokus pada pelanggan yang paling berharga. Namun pelanggan terbaik bukan sekadar mereka yang termasuk heavy users. Tentu saja mereka berbelanja banyak, namun kriteria lainnya menyangkut pembayaran yang lancar atau tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan dan relatif tidak sensitif terhadap harga.
5. Sistem penanganan komplain secara efektif
benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Baru setelah itu, jika ada masalah perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain. Jadi jaminan kualitas harus mendahului penanganan kompalin.
6. Unconditional girantees
Unconditional girantees dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan
program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisist yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima.
7. Program pay for performance
Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya. Dengan kata lain, total customer satisfaction harus didukung pula dengan total quality reward yang mengaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan.
1. Atribut berhubungan produk (Attributes related the product) ”Attributes related the product: value price relationship, product benefit, features, product design, product reability dan concistency, range of product or service. Atribut-atribut ini berhubungan dengan atribut dari produk yang dijual kepada konsumen.
2. Atribut berhubungan layanan (Attributes related the service) ”Attributes related the service: guarantee or warranty, delivering complaint handling, resolution of programs”. Pernyataan ini
menjelaskan bahwa atribut yang berhubungan dengan layanan menyangkut garansi dari layanan, komplain dari keluhan, dan kemampuan memberikan solusi dari masalah yang ada di pelanggan.
3. Atribut berhubungan pembelian (Attributes related the purchase) ”Attributes related the purchase: courtesy, communication ease or convenience of acquisition, company reputation, company
competence”. Pernyataan ini menjelaskan bahwa atribut yang
berhubungan dengan pembelian mencakup kesopanan, komunikasi, kemudahan untuk mendapatkan layanan, reputasi perusahaan, dan kompetensi perusahaan dibandingkan yang lainnya.
2.6.3. Alat Untuk Menelusuri Kepuasan Pelanggan
sampai yang canggih. Beberapa perusahaan menggukan metote seperti dibawah ini:
a. Sistem Keluhan dan Saran
Organisasi yang berpusat pada pelanggan menyederhanakan pelanggan menyampaikan saran atau keluhan. Ini artinya perusahaan harus membuat konsumen mudah untuk memberikan keluhannya atas produk yng dikeluarkan oleh perusahaan. Bisa dilakukan dengan cara mencantumkan nomor call service pada sebuah produk. Ataupun bisa membuat kotak saran pada retail/penjual produk kita.
b. Survey Kepuasan Pelanggan
Hanya sekedar menyediakan sistem penampung keluhan dan saran, mungkin belum memberi gambaran lengkap mengenai kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan.
c. Pembelanja Siluman
Cara lain yang bermanfaat untuk menilai kepuasan pelanggan adalah menyewa orang untuk berpura-pura sebagai pembeli guna melaporkan pengalaman mereka membeli produk perusahaan dan produk pesaing. d. Analisis Pelanggan yang Hilang
e. Beberapa Peringatan dalam Mengukur Kepuasan Pelanggan
Peringkat kepuasan pelanggan kadang-kadang sulit diartikan. Kalau pelanggan mengungkapkan kepuasan mereka atas beberapa unsur kinerja perusahaan, misalkan penyerahan barang, pengertian penyerahan barang yang baik dapat beraneka rupa. Itu mungkin berarti penyerahan barang sebelum waktunya, penyerahan tepat waktu,kelengkapan pesanan, atau sesuatu yang lain.
2.7. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan
Karakteristik kualitas suatu produk sangat multidimensional, karena produk dapat memberikan kepuasan dan nilai kepada pelanggan dalam banyak cara. Karakteristik beberapa produk secara kualitatif mudah ditentukan, seperti berat, panjang dan waktu penggunaan. Tetapi beberapa Karakteristik yang lain, seperti daya tarik produk adalah bersifat kualitatif (Yamit, 2001 :11).
Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak. Dengan demikian kekuatan tawar- menawar semakin besar. Hak-hak pelanggan pun mulai mendapatkan perhatian besar, terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang dan jasa tertentu. Kini mulai banyak muncul aktivitas – aktivitas kaum konsumeris yang memperjuangkan hak konsumen, etika bisnis, serta kesadaran dan kecintaan akan lingkungan. Para peneliti perilaku konsumen juga semakin banyak yang tertarik dan menekuni topik kepuassan pelanggan dalam rangka mengupayakan pemecahan yang maksimum dari pemenuhan kepuasan para pelanggan.
Dari teori dan uraian diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini didukung oleh jurnal (Nugraheni, Rini : 2007) “kualitas produk memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan sehingga
semakin tinggi kualitas produk maka semakin tinggi kepuasan
pelanggan”.
2.8. Kerangka Konseptual
Kualitas Produk Kepuasan Pelanggan
2.9. Hipotesis
Diduga terdapat pengaruh positif antara kualitas produk terhadap kepuasan
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Ada beberapa variabel yang mempengaruhi kualitas produk terhadap
kepuasan pelanggan, diantaranya variabel harga dan fasilitas. Di dalam
variabel-variabel tersebut terdapat beberapa indikator-indikator. Adapun
definisi operasional dan indikator dari masing-masing variabel sebagai
berikut:
3.1.1. Kualitas Produk (X)
Kualitas produk merupakan kemampuan yang bisa diberikan oleh depot
bakso rindu malam ciliwung no.73 surabaya sehingga memberikan
manfaat atau kepuasan kepada para pelanggan. Atribut-atribut pembentuk
kualitas produk yaitu:
- Penampilan (X1)
Merupakan bagaimana bakso memberikan tampilan yang menarik
dengan kemasan-kemasan yang lebih menarik.
- Keistimewaan (X2)
Merupakan keunggulan yang mampu diberikan bakso sehingga produk
tersebut memiliki nilai yang lebih tinggi.
- Kepercayaan (X3)
pelanggan.
- Kesesuaian (X4)
Merupakan kesesuaian harapan pelanggan setelah membeli atau
mengkonsumsi bakso.
- Daya tahan (X5)
Merupakan seberapa kuat bakso mampu memberikan ketahanan.
- Keindahan (X6)
Merupakan bagaimana bakso memberikan tampilan yang indah
sehingga calon konsumen merasa tertarik untuk membelinya.
- Kualitas yang bermanfaaat (X7)
Merupakan kualitas yang diberikan bakso sehingga memberikan manfaat
untuk seluruh calon konsumen.
3.1.2. Kepuasan pelanggan (Y)
Adalah tanggapan responden terhadap evaluasi tentang sejauh mana
pelayanan yang diberikan dan keinginan serta harapannya dapat dipenuhi melalui
jasa oleh depot bakso rindu malam ciliwung no.73 surabaya.
Instrumen pada indikator ini sebagai berikut :Kepuasan pelanggan merupakan
perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara harapan
pelanggan.
Y1 = Pengalaman
Y2 = Harapan
Agar tidak terjadi kesalahpahaman atau perbedaan pandangan dalam
mendefinisikan variable-variabel yang dianalisis maka perlu dirumuskan definisi
operasional variabel yang ditetapkan adalah :
a. Pengalamam (Y1) Yaitu menjadikan pelayanan depot bakso rindu
malam dalam pengalaman yang sudah berjalan dalam menangani semua
pelayanan konsumen..
b. Harapan (Y2) Yaitu keinginan konsumen untuk kembali apabila dalam
rasa, harga dan layanan yang maksimal.
c. Kepuasan secara total (Y3) Yaitu penyampaian informasi tentang
keberadaan depot bakso rindu malam kepada orang lain.
3.2. Skala Pengukuran
Skala yang dipergunakan untuk variabel tersebut adalah skala likert. Skala
ini mengukur sikap dengan menyatakan setuju atau ketidaksetujuan terhadap
obyek, subyek atau kejadian tertentu. Pada umumnya skala ini menggunakan 5
angka penilaian yaitu:
1 = Sangat Tidak Setuju
2 = Tidak Setuju
3 = Netral
4 = Setuju
3.3. Teknik Penentuan Sampel
a. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah orang-orang yang datang dan
membeli makanan di Depot Bakso Solo Rindu Malam Jalan Ciliwung 73
di Surabaya.
b. Sampel
Sampel yang dipilih atau diambil bedasarkan teknik purposive sampling
atau sample yang di tentukan bedasarkan kriteria-kriteria tertentu yaitu :
1. Pelanggan yang melakukan pembelian di Depot Bakso rindu
Malam Jalan Ciliwung no.73 dengan rata-rata usia 17-50,
kriteria dipilih karena biasanya orang yang berusia tersebut
mampu memberikan tanggapan yang sesuai terhadap
pertanyaan.
2. Sampel di hitung berdasar rumus dari Ferdinand yaitu 10 x 10
(jumlah Indikator), maka yang dipakai dalam sample ini
adalah 100.
3.
3.4. Teknik Pengumpulan Data 3.4.1. Jenis Data
Untuk mengadakan data yang baik, maka diperlukan data yang valid
supaya mengandung suatu kebenaran. Ada dua macam data yang
dikumpulkan dalam penelitian yaitu :
Adalah data yang diambil dari penelitian ini berdasarkan hasil
jawaban dari para responden terhadap variabel-variabel yang
mempengaruhi kepuasan konsumen.
b. Data Sekunder
Adalah data yang diperoleh secara tidak langsung dari obyek
penelitian melalui arsip atau laporan dari pemilik usaha bisnis.
3.4.2. Sumber Data
Sumber data penelitian ini diperoleh dari pihak intern Depot Bakso Solo
Rindu Malam Jalan Ciliwung no.73 dan verdasarkan atas jawaban para
responden yang melakukan pembelian di Depot Bakso Solo Rindu Malam
Jalan Ciliwung no.73 di Surabaya.
3.4.3. Pengumpulan Data a. Metode Wawancara
Merupakan teknik yang dipakai dalam pengumpulan data dengan
mewawancarai langsung kepada responden untuk keterangan yang lebih
mendalam mengenai hal-hal yang diperlukan dalam penelitian. Dan juga
untuk mengambil data dari tempat penelitian yang dibutuhkan oleh
peneliti.
b. Metode Observasi
Merupakan suatu teknik yang dipakai untuk memperoleh gambaran
penelitian.
c. Metode Kuesioner
Merupakan teknik pengumpulan data dengan menyebarkan daftar
pertanyaan (angket) kepada responden untuk memperoleh informasi
langsung.
3.5. Teknik Analisis Data
Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini
adalah Structural Equation Modeling (SEM). Model pengukuran faktor
menggunakan Confirmatori Faktor Analisis. Penaksiran pengaruh
masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya menggunakan koefisien
jalur. Langkah-langkah dalam analisis SEM model pengukuran dengan contoh
faktor kualitas produk dilakukan sebagai berikut:
Persamaan dimensi faktor persepsi :
X1.1 = λ kualitas produk + er_1
X1.2 = λ kualitas produk + er_2
Bila persamaan diatas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk
diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysis, maka model
pengukuran dengan contoh faktor persepsi akan tampak sebagai berikut :
Keterangan :
X1 = Pertanyaan tentang ...
X2 = Pertanyaan tentang ...
er_j = error term xij
Demikian juga faktor lain seperti kualitas produk dan kepuasan konsumen.
1. Asumsi Model (Stuctural Equation Modeling) a. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas
1) Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dapat
diuji dengan metode-metode statistik.
2) Menggunakan Critical Ratio yang diperoleh dengan membagi koefisien
sampel dengan standar errornya dan Skewness Value yang biasanya
disajikan dalam statistik deskriptif dimana nilai statistik untuk menguji
normalitas itu disebut sebagai Z-value. Pada tingkat signifikan 1%, jika
nilai Z lebih besar dari nilai kritis , maka dapat diduga bahwa distribusi
data adalah tidak normal.
3) Normal Probability Plot (SPSS 10.1)
4) Linearitas dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih er_1
er_2
X1
X2
pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada
tidaknya linearitas.
b. Evaluasi atas Outlier
1. Mengamati nilai Z-score : ketentuanya diantara ± 3.0 non outlier.
2. Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat
ρ < 0,001. Jarak diuji dengan Chi-Square (X²) pada df sebesar jumlah
variabel bebasnya. Ketentuan : bila Mahalanobis > dari nilai X² adalah
multivariate outlier.
3. Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang
terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul
dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel
kombinasi (Ferdinand, 2002).
c. Deteksi Multicolinearity dan Singularity.
Dengan mengamati Determinan matriks cavarians. Dengan ketentuan
apabila determinant sample matrix mendekati angka 0 (kecil). Maka
terjadi multikolineritas dan singularitas.
d. Uji Validitas Dan Reliabilitas
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator
dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang
seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah usuran mengenai
konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang
menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu
Karena indikator multidimensi. Maka uji validitas dari setiap laten
variabel construct akan diuji dengan melihat loading faktor dari hubungan
antara setiap opserved variabel dan laten variabel construct reliability dan
variance – extracted dihitung dengan rumus berikut:
( ∑Standardize Loading )²
Construct Liability =
( ∑Standardize Loading )² + ∑εj
( ∑Standardize Loading )²
Variance Liability =
( ∑Standardize Loading )² + ∑εj
Sementara εj dapat dihitung dengan formula εj = 1 – (Standardize
Loading)² secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima
adalah ≥ 0,7 dan variance extracted≥ 0,5.
Standardize Loading dapat diperoleh dari output AMOS 4.01 dengan
melihat nila estimasi setiap construct standardize regression weights
terhadap setiap butir sebagai indikator.
2. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal
Pengaruh langsung (koefisien jalur) diamati dari bobot regresi standar dengan
pengujian signifikansi pembanding nilai CR (Critical Ratio) atau ρ
(probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar
daripada t tabel berarti significan.
3. Evaluasi Model
Ferdinand (2002) menjelaskan bahwa pola ”confirmatory” menunjukkan
prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis
menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai yang
diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut
mempunyai suatu ”poor fit” dengan data. Amos dapat menguji apakah model
”good fit” atau ”poor fit” jadi, “good fit” model yang diuji sangat penting
dalam penggunaan structural equation modeling.
Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai kriteria
goodness of fit, adalah:
1. X²-Chi-square
Chi Square bersifat sangat sensitive terhadap besarnya sample yang
digunakan. Model yang diuji dipandang baik atau memuaskan bila chi
squarenya rendah.
2. Probability
Merupakan Uji Signifikansi terhadap perbedaan matriks covariance data
dan matriks covariance yang diestimasi.
3. RMSEA (The Roof Mean Square Error of Approximation)
RMSEA merupakan sebuah indeks yang dapat digunakan untuk
mengkompensasi chi square statistic dalam sampel yang besar.
4. GFI (Good of Fit Index)
Indeks kesesuaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang
dari varians dalam matriks kovarian sampel yang dijelaskan oleh matriks
kovarians populasi yang terestimasi.
5. AGFI (Adjusted Goodness of Fit Index)
tertimbang dari varians dalam sebuah matriks dan kovarians sampel.
6. CMIN/DF
The minimum sample discrepancy function (CMIN) dibagi dalam degree
of freedomnya akan menghasilkan indeks CMIN/DF.
7. TLI (Tucker Lewis Indeks)
Adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan
sebuah model yang diuji tehadap sebuah baseline model.
8. CFI (Comparative Fit Index)
Keunggulan dari indeks ini adalah bahwa indeks ini besarnya tidak
dipengaruhi ukuran sample karena itu sangat baik untuk mengukur tingkat
penerimaan sebuah model.
Tabel 3.1 GOODNESS OF FIT INDICES GOODNESS OF
FIT INDEX KETERANGAN
CUT – OFF VALUE
X- Chi Square Menguji apakah covariance populasi yang
diestimasi sama dengan covariance sample (apakah model sesuai dengan data)
Diharapkan Kecil, 1 s/d 5 atau paling baik diantara 1 dan 2
Probability Uji Signifikansi terhadap perbedaan matriks
covariance data dan matriks covariance yang diestimasi
Minimum 0.1
atau 0.2 atau ≥
0.05
RMSEA Mengkompensasi kelemahan Chi-Square pada
simple besar
≤ 0.08
GFI Menghitung proporsi tertimbang varians dalam
matriks simple yang dijelaskan oleh matriks covariance populasi yang diestimasi(analog dengan R² dalam regresi berganda)
0 sampai dengan 1
AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF ≥ 0.90
CMIN/DE Kesesuaian antara data dan model ≤ 2.00
TLI Pembandingan antara model yang diuji
terhadap baseline model
≥ 0.95
CFI Uji kelayakan model yang tidak sensitive
terhadap besarnya simple dan kerumitan model
≥ 0.95
4.1 Deskripsi obyek penelitian 4.1.1 Sejarah perusahaan atau produk
Bakso merupakan salah satu makanan khas kota solo. Orang-orang
yang datang dari luar kota yang singgah di Solo pasti ingin merasakan
masakan khas kota solo yakni bakso. Berawal dari sinilah Bapak. Sarno
membuka usaha depot bakso khas Solo di surabaya. Karena dengan
membuka usaha depot bakso di surabaya, maka bapak Sarno merasa
bahwa persaingan dengan depot bakso yang lain di surabaya lebih kecil
dibandingkan membuka usaha bakso di Solo.
Usaha depot bakso rindu malam yang berada di jalan ciliwung
pojok ini sejak tahun 1984 tepatnya pada tanggal 03 bulan September.
Pertama kali usaha bakso rindu malam ini dikelola oleh seorang pengusaha
bernama Bapak Sarno. Dengan menggunakan modal sendiri Bapak Sarno
beserta istri dan anaknya mengelola usahanya. Cita-cita mendirikan depot
bakso ini sudah ada sejak beliau belum tinggal di surabaya. Dengan
keterbasan modal, maka Bapak Sarno hanya mendirikan depot bakso
tersebut dengan sangat sederhana.
Pemberian nama “Depot Bakso Rindu Malam” ini diambil dari
melakukan pemasarannya, pertama kali adalah untuk memenuhi
kebutuhan konsumsi masyarakat sekitar, dan selebihnya para konsumen
yang belalu lalang dijalan.
Tetapi pada tahun 2007 tanggal 01 bulan Mei keluar dari tempat
yang dipakai karena kontrak sewa tempat habis dan tidak boleh
diperpanjang, Akhirnya bapak. Sarno menyewa tempat di jalan kutai.
Setelah buka di jalan kutai bapak. Sarno merasa usaha yang didirikan sepi
atau tidak ramai seperti bertempat di jalan ciliwung. Bapak Sarno mencari
persewaan tempat yang di jalan ciliwung lagi agar usaha yang didirikan
nya ramai kembali.
Pada tanggal 10 Januari 2008 Bapak Sarno mengadakan kerja sama
dengan Bapak Widyawan Triongko, S.H. Untuk membuka depot Bakso
Rindu Malam di rumah Bapak widyawan Triongko, S.H. yang berada di
jalan ciliwung no.73. Setelah buka lagi di jalan ciliwung no.73 usahanya
kembali ramai dan ternyata tempat yang dulu di sewa Bapak Sarno juga
buka bakso. Tetapi di tempat lama bakso yang di jual tidak ada kaitannya
dengan Bapak Sarno. Hanya 4 orang karyawannya diambil mereka.
Produk makanan/minuman yang disajikan lezat dan bergizi,
pelayanannya yang cepat dan baik dan juga harga yang relatif bersaing,
Dengan keberhasilannya dalam bekerja sama membuka usaha
depot bakso rindu malam ini Bapak Widyawan Triongko, S.H. juga
membuka cabang di jalan GunungSari no.11 Surabaya, yang dikelola oleh
Bapak Widyawan Triongko, S.H sendiri.
4.2. Deskriptif Hasil Penelitian 4.2.1. Analisis Karakteristik Responden
Data mengenai keadaan responden dapat diketahui melalui jawaban
responden dari pertanyaan-pertanyaan yang diajukan kedalam kuesioner
yang telah diberikan. Dari jawaban-jawaban tersebut diketahui hal-hal
seperti dibawah ini.
a. Jenis Kelamin
Dari 100 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan
dapat diketahui jenis kelamin dari responden yakin pada tabel
dibawah ini.
Tabel 4.1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)
1 Laki-laki 48 48%
2 Perempuan 52 52%
Total 100 100%
Sumber : Data kuesioner diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa pembeli bakso rindu
malam lebih didominasi oleh pengunjung wanita. Selama ini,
menjadi hal umum dimasyarakat. Tidak heran, produk-produk yang
dijual dipasaran lebih banyak yang ditujukan bagi kaum wanita. Hal
ini tentu menjadi fakta yang cukup menarik mengingat anggapan
umum wanita pastilah akan mengeluarkan uang lebih banyak saat
berbelanja.
b. Usia
Dari 10 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan
dapat diketahui usia para responden yaitu pada table dibawah ini.
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia
(Tahun) Jumlah
Persentase (%)
1 16-20 15 15%
2 21-30 52 52%
3 >30 33 33%
Total 100 100%
Sumber : Data kuesioner diolah
Tabel karakteristik responden berdasarkan tingkat usia menunjukkan
bahwa para pelanggan bakso rindu malam adalah kalangan yang
berusia remaja dan dewasa, hal ini lebih dikarenakan bakso
merupakan makanan dengan harga relatif yang cocok untuk kalangan
4.2.2. Deskripsi Kualitas Produk
Tabel 4.3 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kualitas produk
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel di atas dijelaskan sebagai berikut :
a. Indikator pertama dari kualitas produk, yaitu Tampilan yang menarik
mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden
sebanyak 54 responden atau 55.1%, kemudian terbanyak kedua
terdapat pada skor 5 dengan jumlah resonden 24 atau 24.5%. Artinya,
responden atau 24.5%, kemudian yang menjawab setuju sebanyak 54
atau sebanyak 55.1%.
b. Indikator kedua dari kualitas produk, yaitu memiliki keistimewaan,
mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden
sebanyak 50 atau 51.0%, kemudian terbanyak kedua pada skor 3
dengan jumlah responden 25 atau 25.5%. Artinya, sebagian besar
responden yang menjawab setuju sebanyak 50 atau sebanyak 51.0%
dan yang menjawab sangat setuju sebanyak 23 atau 23.5%.
c. Indikator ketiga dari kualitas produk, yaitu kepercayaan yang baik,
mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden
sebanyak 54 atau 55.1%. Artinya, sebagian besar responden yang
menjawab setuju sebanyak 54 atau sebanyak 55.1% dan yang
menjawab sangat setuju sebanyak 17 atau 17.3%.
d. Indikator ketiga dari kualitas produk, yaitu kesesuaian harapan,
mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden
sebanyak 69 atau 70,4%,. Artinya, sebagian besar responden yang
menjawab setuju sebanyak 69 atau sebanyak 70.4%, dan yang
menjawab sangat setuju sebanyak 8 atau 8.2%.
e. Indikator ketiga dari kualitas produk, yaitu daya tahan yang lama,
mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden
sebanyak 65 atau 66.3%,. Artinya, sebagian besar responden yang
menjawab setuju sebanyak 65 atau sebanyak 66.3%, dan yang
f. Indikator ketiga dari kualitas produk, yaitu keindahan suatu produk,
mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden
sebanyak 61 atau 62.2%,. Artinya, sebagian besar responden yang
menjawab setuju sebanyak 61 atau sebanyak 62.2%, dan yang
menjawab sangat setuju sebanyak 13 atau 13.3%.
g. Indikator ketiga dari kualitas produk, yaitu kualitas yang bermanfaat,
mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden
sebanyak 61 atau 62.2%,. Artinya, sebagian besar responden yang
menjawab setuju sebanyak 61 atau sebanyak 62.2%, dan yang
menjawab sangat setuju sebanyak 13 atau 13.3%.
h.
4.2.3. Deskripsi Kepuasan Pelanggan
Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan
Pelanggan
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel di atas dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Indikator pertama dari kepusan pelanggan, yaitu Experience, mendapat
respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 54 Skor Jawaban
3 Kepuasan secara
total 0 0 26 59 13 98
responden atau 55.1%. Artinya, sebagian besar responden yang
menjawab setuju sebanyak 54 responden atau 55.1%, kemudian yang
menjawab tidak setuju sebanyak 0 responden atau sebanyak 0%.
b. Indikator kedua dari kepusan pelanggan, yaitu Expectation, mendapat
respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 57
atau 58.2%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju
sebanyak 57 responden atau 58.2%, kemudian yang menjawab tidak
setuju sebanyak 0 responden atau sebanyak 0%.
c. Indikator ketiga dari kepusan pelanggan, yaitu Overall satisfaction,
mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden
sebanyak 59 responden atau 60.2%. Artinya, sebagian besar responden
menjawab setuju sebanyak 59 responden atau 60.2%, kemudian yang
menjawab tidak setuju sebanyak 0 responden atau sebanyak 0%.
4.3 Analisis Data 4.3.1. Evaluasi Outlier
Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik
yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan
muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau
variabel kombinasi atau mutivariat (Hair, 1998). Evaluasi terhadap outlier
multivariate (antar variabel) perlu dilakukan sebab walaupun data yang
dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat univariate, tetapi
