SIDOARJO UTARA
TESIS
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Guna Mencapai Gelar Magister
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
Diajukan Oleh
PRAMITA DWIRINA PUTRI
NPM : 0761020042PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR
PENGARUH FAKTOR-FAKTOR KUALITAS LAYANAN
TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK PADA KANTOR
PELAYANAN PAJAK PRATAMA SIDOARJO UTARA
Yang dipersiapkan dan disusun Oleh :
PRAMITA DWIRINA PUTRI
NPM : 0761020042
Telah dipertahankan didepan Dosen Penguji Pada Tanggal : 15 Desember 2009
Dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima
SUSUNAN DEWAN PENGUJI
Pembimbing Utama Anggota Penguji Lain :
Prof. Dr. H. Soeparlan Pranoto,SE,MM,Ak Dr. Muhajir Anwar, MM
Pembimbing Pendamping Dra. Psi. Endang Iryanti, MM
Drs.Ec. Prasetyo Hadi, MM Drs.Ec. Gendut Sukarno, MS
UPN ”Veteran” Jawa Timur Program Pascasarjana
Direktur
Puji syukur pada Allah SWT yang telah memberikan rahmat, petunjuk,
dan hidayah Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini dengan
baik. Penulis menyadari bahwa tesis ini dapat diselesaikan karena
keterlibatan banyak pihak baik langsung maupun tidak langsung dalam
membimbing, mengarahkan, dan memberi semangat dan untuk itu dengan
segala kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. H. Djohan Mashudi, SE, MS selaku Direktur Program
Pasca Sarjana Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran “ Jawa
Timur;
2. Drs. Ec. Prasetyohadi, MM selaku Ketua Program Studi Magister
Manajemen Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran “ Jawa Timur
sekaligus Pembimbing Pendamping yang telah membimbing dengan
penuh kesabaran;
3. Prof. Dr. H. Soeparlan Pranoto, SE, MM, Ak selaku Pembimbing Utama
yang selalu memberikan semangat untuk terus maju;
4. Seluruh dosen Pasca Sarjana Program Studi Magister Manajemen
Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran “ Jawa Timur;
5. Ibunda tercinta yang tiada henti-hentinya berdoa untuk ananda, kalau
bukan karena didikanmu ananda tidak bisa menjadi seperti sekarang.
6. Akhtaufa Irfansyah Putra dan Akhtar Ghathfansyah Putra, buah hatiku
Bunda kuliah lagi. Semoga gelar ini dapat memacu kalian untuk
menempuh pendidikan setinggi-tingginya.
7. Semua teman di Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak Jawa Timur II
dan di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Sidoarjo Utara yang telah
memberikan masukan dan bantuan selama penyusunan tesis ini.
8. Teman-teman Angkatan XIII MM UPN, terimakasih atas kebersamaan
selama ini, semoga silaturahmi diantara kita tetap terjalin.
Akhir kata, semoga tesis ini memberikan manfaat bagi kita semua dan
memotivasi kita untuk tiada lelah mencari ilmu Amin.
Surabaya, 15 Desember 2009
Hal.
KATA PENGANTAR...
...
iDAFTAR ISI... iii
DAFTAR TABEL... vi
DAFTAR GAMBAR... ix
DAFTAR LAMPIRAN... x
ABSTRAKSI…... xi
BAB I PENDAHULUAN...
...
11.1. Latar Belakang Masalah...
...
11.2. Rumusan Permasalahan...
...
81.3. Tujuan Penelitian...
...
91.4. Manfaat Penelitian...
...
9BAB II KAJIAN TEORI DAN EMPIRIK...
...
102.1. Penelitian Terdahulu...
...
102.2. Kajian Teori...
...
122.2.1. Pengertian Pelayanan...
...
122.2.2 Pelayanan Publik...
...
152.2.3. Kualitas Pelayanan...
...
212.2.4. Kepuasan Pelanggan...
...
292.3. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan... 33
2.4. Kerangka Pikir...
...
342.5. Hipotesis...
...
37BAB III METODE PENELITIAN...
...
383.1. Lokasi Penelitian...
...
383.2. Populasi dan Sampel...
...
393.2.1 Penentuan Populasi...
...
393.2.2. Penentuan Sampel...
...
393.3. Jenis dan Sumber Data...
...
413.4. Teknik Pengumpulan Data...
...
423.6.1.2. Uji Reliabilitas...
...
483.6.2. Asumsi Structural Equation Modeling...
...
493.6.2.1. Uji Outlier Multivariate...
...
493.6.2.2. Uji Normalitas Data...
...
493.6.3. Uji Model Struktural...
...
503.6.4. Uji Hipotesis...
...
52BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 56 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian...
...
564.1.1 Sejarah KPP Pratama Sidoarjo Utara...
...
564.1.2. Struktur Organisasi KPP Pratama Sidoarjo Utara... 57
4.1.3. Kepegawaian...
...
584.1.4. Jenis-jenis Pelayanan...
...
594.2 Deskripsi Analisis Data...
...
614.2.1. Distribusi Frekuensi Variabel Tangibles (X1)... 61
4.2.2. Distribusi Frekuensi Variabel Reliability (X2)... 63
4.2.3. Distribusi Frekuensi Variabel Responsiveness (X3)... 64
4.2.4. Distribusi Frekuensi Variabel Assurance (X4)... 66
4.2.5. Distribusi Frekuensi Variabel Emphaty (X5)... 67
4.2.6. Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Wajib Pajak (Y) ...
...
684.3. Uji Validitas dan Reliabilitas...
...
704.3.1. Uji Validitas...
...
704.3.2. Uji Reliabilitas...
...
744.4. Asumsi Struktural Equation Modeling...
...
754.4.1. Uji Multivariate Outlier...
...
754.4.2. Uji Normalitas...
...
... 764.5. Confirmatory Factor Analysis...
...
784.5.1. Confirmatory Factor Analysis Tangibles (X1)... 78
4.5.2. Confirmatory Factor Analysis Reliability (X2)... 80
4.5.3. Confirmatory Factor Analysis Responsiveness (X3)... 81
4.5.4. Confirmatory Factor Analysis Assurance (X4)... 83
4.5.5. Confirmatory Factor Analysis Emphaty (X5)... 85
Hal.
1. Tabel 2.1. Karakteristik Produk (Barang) dan
Pelayanan...
14
2. Tabel 2.2. Karakteristik Penyelenggaraan Pelayanan Publik...
21
3. Tabel 4.1. Distribusi Frekuensi Variabel Tangibles (X1)...
62
4. Tabel 4.2. Distribusi Frekuensi Variabel Reliability (X2)...
63
5. Tabel 4.3. Distribusi Frekuensi Variabel Responsiveness (X3) 65
6. Tabel 4.4. Distribusi Frekuensi Variabel Assurance (X4)...
66
7. Tabel 4.5. Distribusi Frekuensi Variabel Emphaty (X5)...
67
8. Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Kepuasan Wajib Pajak (Y)...
69
9. Tabel 4.7. Hasil Uji Validitas Pada Variabel Tangibles (X1)...
70
10. Tabel 4.8. Hasil Uji Validitas Pada Variabel Reliability (X2)...
71
11. Tabel 4.9. Hasil Uji Validitas Pada Variabel Responsiveness (X3)... 72
16. Tabel 4.14. Hasil Nilai Z-Score... 75
17. Tabel 4.15. Hasil Uji Normalitas Data... 77
18. Tabel 4.16. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Model Pengukuran Variabel Tangible (X1)... 78
19. Tabel 4.17. Uji Unidimensionalitas Tangible (X1)... 79
20. Tabel 4.18. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Model Pengukuran Variabel Reliability (X2)... 80
21. Tabel 4.19. Uji Unidimensionalitas Reliability (X2)... 81
22. Tabel 4.20. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Model Pengukuran Variabel Responsiveness (X2)... 82
23. Tabel 4.21. Uji Unidimensionalitas Responsiveness (X3)... 83
24. Tabel 4.22. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Model Pengukuran Variabel Assurance (X4)... 83
25. Tabel 4.23. Uji Unidimensionalitas Assurance (X4)... 84
26. Tabel 4.24. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Model Pengukuran Variabel Emphaty (X5)... 85
27. Tabel 4.25. Uji Unidimensionalitas Emphaty (X5)... 86
28. Tabel 4.26. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Model Pengukuran Kualitas Layanan (X)... 87
29. Tabel 4.27. Uji Unidimensionalitas Kualitas Layanan (X)... 88
Modifikasi... ... 92
Hal
1. Gambar 2.1. Model Konseptual Kualitas Layanan 29
2. Gambar 2.2. Proses Pembentukan Customer Satisfaction 31
3. Gambar 2.3. Konsep Kepuasan Pelanggan 32
4. Gambar 2.4. Paradigma Penelitian / Model Konseptual Penelitian
35
5. Gambar 4.1. Struktur Organisasi KPP Pratama Sidoarjo Utara 56
6. Gambar 4.2. Model Pengukuran Analisis Confirmatory Tangible 79
7. Gambar 4.3 Model Pengukuran Analisis Confirmatory Reliability 81
8. Gambar 4.4 Model Pengukuran Analisis Confirmatory Responsiveness
82
9. Gambar 4.5. Model Pengukuran Analisis Confirmatory Assurance
84
10. Gambar 4.6. Model Pengukuran Analisis Confirmatory Emphaty 86
11. Gambar 4.7. Model Pengukuran Analisis Confirmatory Kualitas Layanan
88
12. Gambar 4.8. Model Pengukuran Analisis Confirmatory Kepuasan Wajib Pajak
90
13. Gambar 4.9. Model Base SEM 91
Oleh :
PRAMITA DWIRINA PUTRI
NIM.0761020042
ABSTRAKSI
Paradigma penyelenggaraan pemerintah dari sektor publik telah mengalami pergeseran dari Rule Government menjadi Good Governance dari yang semula bersandarkan pada peraturan dan birokrasi yang kaku berubah mengedepankan performa pelayanan sehingga dari semula aparatur pemerintah yang minta dilayani berubah menjadi abdi atau pelayan masyarakat. KPP Pratama Sidoarjo Utara berusaha meningkatkan kualitas layanan kepada wajib pajak dan seluruh stakeholder perpajakan. Adanya surat pembaca yang mengeluhkan layanan KPP Pratama Sidoarjo Utara dan beberapa keluhan dan saran yang masuk melalui kotak saran. Berdasarkan hal tersebut , tujuan dari penelitian ini adalah untuk bukti empiris mengenai faktor-faktor yang menentukan kualitas layanan yang meliputi tangible (bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (empati), sedangkan variabel terikatnya adalah kepuasan wajib pajak dan memberikan bukti empiris pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan wajib pajak.
Penelitian ini menggunakan data primer yang didapat dari jawaban responden yang disebarkan melalui kuisioner kepada 100 orang wajib pajak KPP Pratama Sidoarjo Utara dengan tehnik pengambilan sampel Accidental Sampling. Variabel bebasnya adalah kualitas layanan (X) yang terdiri dari tangible (bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (empati). Variabel terikatnya adalah kepuasan wajib pajak (Y).
Melalui analisa Structural Equation Modeling (SEM), dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan wajib pajak pada KPP Pratama Sidoarjo Utara. Faktor-faktor kualitas layanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan wajib pajak.
1.1. Latar Belakang Masalah
Perspektif manajemen negara modern dimana pemerintah pada
hakekatnya adalah pelayan pada masyarakat. Pemerintah diadakan
bukan hanya untuk melayani dirinya sendiri melainkan untuk melayani
masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap
anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya
demi mencapai tujuan bersama (Rasyid 1998:139).
Paradigma penyelenggaraan pemerintahan dan sektor publik telah
mengalami pergeseran paradigma dari Rule Goverment menjadi Good
Governance dari yang semula bersandarkan pada peraturan dan birokrasi
yang kaku berubah mengedepankan pada performa pelayanan yang
dilandasi oleh kepastian hukum, akuntabilitas, tranparansi, serta
profesionalisme yang tinggi, sehingga dari semula aparatur pemerintah
yang minta dilayani berubah menjadi abdi atau pelayan masyarakat.
Perubahan paradigma yang berlandaskan pada performa pelayanan
tersebut juga terjadi pada tubuh Direktorat Jenderal Pajak sebagai salah
satu institusi pemerintah yang bertugas menggali penerimaan dana
masyarakat dari sektor pajak. Perubahan tersebut sebenarnya telah
dimulai pada tahun 2002 dengan melalui reformasi administrasi
administrasi perpajakan yang modern, effisien dan dipercaya oleh
masyarakat.
Seperti telah kita ketahui bahwa sektor pajak memiliki potensi yang
sangat besar bagi kontribusi pembiayaan Anggaran Pendapatan dan
Belanja Negara (APBN), meliputi hampir 75% dari seluruh pembiayaan
APBN, sehingga sudah sepantasnya bila penerimaan sektor ini
memerlukan perhatian besar dari pemerintah dalam pengelolaannya.
Semenjak tahun 2002, Direktorat Jenderal Pajak (DJP) telah
meluncurkan program perubahan (change program) atau reformasi
administrasi perpajakan yang secara singkat biasa disebut modernisasi,
sesuai dengan Visi DJP yaitu menjadi institusi pemerintah yang
menyelenggarakan sistem administrasi perpajakan modern yang efektif,
efisien, dan dipercaya masyarakat dengan integritas dan profesionalisme
yang tinggi dan Misi Direktorat Jenderal Pajak menghimpun penerimaan
pajak negara berdasarkan undang-undang perpajakan yang mampu
mewujudkan kemandirian pembiayaan Anggaran Pendapatan dan Belanja
Negara melalui sistem administrasi perpajakan yang efektif dan efisien.
Jiwa dari program modernisasi ini adalah pelaksanaan good
governance, yaitu penerapan sistem administrasi perpajakan yang
transparan dan akuntabel, dengan memanfaatkan sistem informasi
teknologi yang handal dan terkini. Strategi yang ditempuh adalah
pemberian pelayanan prima sekaligus pengawasan intensif kepada para
termasuk perubahan-perubahan yang telah, sedang, dan akan dilakukan,
maka dapat dilihat bahwa konsep modernisasi ini merupakan suatu
terobosan yang akan membawa perubahan yang cukup mendasar dan
menyeluruh.
Perubahan-perubahan yang dilakukan adalah perubahan struktur
organisasi, teknologi informasi dan komunikasi, manajemen sumber daya
manusia, dan pelaksanaan good governance.
Implementasi konsep administrasi perpajakan modern yang
berorientasi pada pelayanan dan pengawasan, struktur organisasi diubah.
Tiga jenis kantor dilebur menjadi satu kantor yaitu Kantor Pelayanan Pajak
Pratama. Wajib Pajak cukup datang ke satu kantor saja untuk
menyelesaikan seluruh masalah perpajakannya.
Pelayanan perpajakan dibentuk oleh dimensi kualitas sumber daya
manusia, ketentuan perpajakan, dan sistem informasi perpajakan. Standar
kualitas layanan prima kepada masyarakat wajib pajak akan terpenuhi
bilamana sumber daya manusia melaksanakan tugasnya secara
profesional, disiplin, dan transparan. Dalam kondisi wajib pajak merasa
puas atas pelayanan yang diberikan kepadanya, maka mereka cenderung
akan melaksanakan kewajiban membayar pajak sesuai ketentuan yang
berlaku (Suryadi, 2003).
Menurut Direktorat Jenderal Pajak pelayanan di bidang perpajakan
Tujuan pelayanan pajak adalah memenuhi harapan pihak-pihak yang
berkepentingan dengan Direktorat Jenderal Pajak meliputi :
1. Pemerintah
Pemerintah meletakkan harapan agar Direktorat Jenderal Pajak mampu
berperan utama dalam merealisasikan kemandirian pembiayaan
negara, bisa menjadi instansi vital pemerintah yang dapat dibanggakan
dan mampu berperan sebagai instrumen kebijakan pemerintah yang
efektif.
2. Masyarakat
Harapan masyarakat adalah :
a. Perlakuan yang sopan dan terhormat sesuai dengan predikat bahwa
sesungguhnya para wajib pajak adalah warga negara yang
terhormat.
b. Kemudahan dan kecepatan dalam penyelesaian berbagai urusan
perpajakan mereka dalam suasana yang nyaman.
c. Tersedia cukup alternatif cara dan prosedur penyelesaian berbagai
urusan perpajakan yang dapat mereka pilih dan paling cocok dengan
situasi dan kondisi mereka.
d. Mendapatkan kepastian secara cepat, tepat, dan akurat
angka-angka hutang pajak atau tunggakan pajak atau kewajiban wajib
pajak lainnya dan tersedia pelayanan yang cepat, mudah, dan adil
3. Pimpinan Direktorat Jenderal Pajak
Pimpinan Direktorat Jenderal Pajak mengharapkan Direktorat Jenderal
Pajak agar :
a. Mampu memenuhi segala tugas dan tanggung jawab yang
dibebankan oleh pemerintah dan mampu memenuhi harapan
masyarakat secara profesional dengan citra yang tinggi (baik).
b. Mampu menyejajarkan diri baik dalam kinerja maupun hasil kerjanya
dengan instansi perpajakan negara maju.
c. Memiliki kewibawaan yang tinggi baik di lingkungan masyarakat
dalam negeri sendiri maupun di lingkungan masyarakat
internasional.
d. Mampu meningkatkan kepuasan dan kebanggaan segenap pegawai
Direktorat Jenderal Pajak dalam suasana kompetisi yang wajar untuk
mendorong prestasi.
Menurut Surat Edaran Direktur Jenderal Nomor SE-45/PJ/2007
tentang Pelayanan Prima, salah satu tujuan pokok modernisasi
administrasi perpajakan adalah peningkatan kualitas layanan kepada
wajib pajak dan seluruh stakeholder perpajakan. Pelayanan adalah sentra
dan indikator utama untuk membangun citra Direktorat Jenderal Pajak,
sehingga kualitas layanan harus terus menerus ditingkatkan dalam
rangka mewujudkan harapan dan membangun kepercayaan wajib pajak
Surat Edaran Direktorat Jenderal Pajak juga memberikan panduan
bagi para petugas di lapangan dalam memberikan pelayanan yang
sebaik-baiknya antara lain :
a. Waktu pelayanan di Tempat Pelayanan Terpadu (TPT) pukul 07.30
sampai dengan 17.00 waktu setempat. Pada jam istirahat, pelayanan
tetap diberikan dengan cara mengatur secara bergiliran petugas yang
beristirahat atau menambah jumlah petugas jika di TPT terlihat antrian
yang panjang.
b. Pegawai yang berhubungan langsung dengan para Wajib Pajak harus
menjaga sopan santun dan perilaku, ramah, tanggap, cermat dan cepat
serta tidak mempersulit pelayanan.
c. Dalam merespon permasalahan dan memberikan informasi kepada
Wajib Pajak petugas agar memberikan informasi/penjelasan secara
lengkap sehingga Wajib Pajak dapat mengerti dengan baik
Melalui modernisasi perpajakan, seluruh jajaran di Direktorat
Jenderal Pajak telah memiliki komitmen untuk meningkatkan kualitas
layanan kepada masyarakat. Reformasi pelayanan yang dilakukan harus
dimulai dari aspek yang paling dasar yaitu pola pikir, pola tindak, serta tata
busana dan tutur kata dalam berkomunikasi.
Kualitas layanan merupakan faktor yang menjadi pertimbangan
terpenting dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Kualitas
layanan yang kurang memuaskan akan membuat wajib pajak merasa
Menurut Boone dan Kurtz (1995) bahwa ”service quality is primary
determinant of consumer satisfaction or dissatisfaction ”. Kualitas layanan
menentukan kepuasan atau ketidakpuasan konsumen.
Kantor Pelayanan Pajak Pratama Sidoarjo Utara merupakan salah
satu unit kerja Direktorat Jenderal Pajak yang berada di wilayah Kanwil
DJP Jawa Timur II, mempunyai tugas melaksanakan penyuluhan,
pelayanan, dan pengawasan Wajib Pajak dan melaksanakan delapan
layanan unggulan, yaitu pendaftaran NPWP, pengukuhan PKP, restitusi
PPN, penerbitan SPMKP, keberatan penetapan pajak, ijin prinsip
pembebasan PPh pasal 22 Import, SKB PPh pasal 22 Import , dan
pengurangan PBB.
Berdasarkan informasi dan data yang diterima dari masyarakat
melalui telepon, faximili, sms atau email ke Sistem Informasi Pengaduan
Pajak (Complaint Center) maupun melalui media lainnya, masih terdapat
keluhan-keluhan masyarakat mengenai pelayanan yang diberikan oleh
aparat Direktorat Jenderal Pajak baik langsung maupun tidak langsung.
Pengaduan masyarakat masalah pelayanan pada Kantor Pelayanan
Pajak Pratama Sidoarjo Utara dimuat di harian Jawa Pos pada tanggal 21
April 2008 dan tanggal 13 Agustus 2008. Pada harian Jawa Pos tanggal
21 April 2008 disebutkan bahwa seorang wajib pajak yang mengajukan
permohonan keberatan harus melewati prosedur yang lama, padahal
kesalahan terletak pada pihak petugas pajak sendiri, selain itu pada harian
wajib pajak merasa dipersulit dalam hal pelaporan dan pembayaran pajak,
karena pada saat si wajib pajak melapor tidak ada seorang petugaspun
yang jaga di loket TPT (Tempat Pelayanan Terpadu). Berikutnya pada
tanggal 26 Januari 2009 pada harian yang sama, wajib pajak
mengeluhkan namanya pada SPPT PBB berubah menjadi nama orang
lain, padahal yang bersangkutan tidak pernah mengajukan perubahan
nama. Disamping itu juga terdapat keluhan melalui kotak saran dan surat
tertulis.
Berangkat dari keluhan-keluhan melalui surat pembaca di suratkabar
membuktikan bahwa pelayanan kepada wajib pajak yang ada di Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Sidoarjo Utara masih belum bisa dikategorikan
memuaskan. Peneliti bermaksud meneliti pelayanan yang dilakukan oleh
Kantor Pelayanan Pajak Pratama Sidoarjo Utara untuk mengetahui
faktor-faktor kualitas layanan yang mempengaruhi kepuasan wajib pajak dalam
rangka penelitian thesis yang berjudul :
”Pengaruh Faktor - Faktor Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Wajib
Pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Sidoarjo Utara ”
1.2. Rumusan Permasalahan
Berdasarkan uraian latar belakang masalah yang telah peneliti
rangkum, rumusan permasalahan dalam penelitian ini adalah :
Apakah kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan Penelitian adalah untuk membuktikan pengaruh kualitas
layanan terhadap kepuasan wajib pajak pada KPP Pratama Sidoarjo
Utara.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini tentunya akan mengarah pada dua aspek
yaitu:
1. Dari aspek keilmuan :
a. Memahami dengan lebih mendalam kualitas layanan kepada Wajib
Pajak di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Sidoarjo Utara.
b. Memberikan tambahan wawasan dan pengetahuan kepada para
praktisi untuk memahami faktor yang dapat mempengaruhi
peningkatan kualitas layanan pada wajib pajak.
2. Dari aspek praktis :
a. Bagi Wajib Pajak agar perubahan modernisasi administrasi
perpajakan ini benar-benar dapat dirasakan manfaatnya.
b. Dapat dijadikan bahan bacaan tambahan atau rujukan bagi peneliti
lain yang memfokuskan studi pada penelitian dalam kualitas layanan
2.1. Penelitian Terdahulu
Yulianti (2007) dalam penelitiannya yang berjudul ”Peran
Faktor-Faktor Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pembayar Pajak Pada
Kantor Pelayanan Pajak Gresik”, dilakukan terhadap 100 sampel
pembayar pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Gresik. Hasil penelitian ini
adalah bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pembayar pajak pada Kantor Pelayanan Pajak
Gresik. Faktor-faktor kualitas layanan yang terdiri dari reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan wajib pajak sedangkan faktor tangibles
berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan wajib pajak.
Zakiyah Zahara (2007) dalam penelitiannya Peran Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, Komitmen, dan Loyalitas Nasabah
dalam Hubungan Kemitraan, study pada Bank Syariah di Makasar,
menunjukkan bahwa : 1) Loyalitas nasabah dapat ditingkatkan melalui
kualitas layanan yang memuaskan diikuti oleh komitmen nasabah itu
sendiri. 2) Walaupun kualitas layanan baik namun jika tidak diikuti oleh
kepercayaan yang kuat, tidak mampu membangun loyalitas yang kuat.
Bank Syariah dan berusia di atas 17 tahun, dengan jumlah responden
sebanyak 340 orang.
L.C.A. Robin Jonathan (2000) dalam penelitiannya yang berjudul
”Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Sektor
Publik di Kabupaten dan Kota di Propinsi Kalimantan Timur”, menunjukkan
bahwa bukti langsung, keandalan, daya tanggap, dan kepedulian
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan,
sedangkan variabel jaminan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu penelitian ini juga menunjukkan
bahwa variabel-variabel kualitas layanan (bukti langsung, keandalan, daya
tanggap, kepedulian, dan jaminan) secara simultan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
Yonggui Wang, Hing Po LO, Changhong Bai (2000), Service
Quality, Customer Satisfaction, Customer Value and Behaviour Intentions
of Customer in The Telecommunication Industry : Evidence From China’s
Mobile Phone Market. Hasil Penelitian ini memperlihatkan bahwa Service
Quality (Tangible, Reliability, Assurance, Emphaty dan Network Quality)
berpengaruh terhadap overall, service quality, tangible, emphaty dan
network quality customer sacrifice berpengaruh terhadap customer value,
selanjutnya tangible, reliability, assurance, network quality dan value
berpengaruh terhadap customer satisfaction dan customer satisfaction
berpengaruh terhadap behavior intentions. Sampel penelitian ini adalah
Kamal Nasser, Ahmad Jamal, Khalid Al Khatib (1999), Islamic
Banking: a Study of Customer Satisfaction and Preferences in Jordan.
Study ini membuat perbandingan antara customer preference dan
satisfaction pada bank Islam di Jordan dengan sampel 206 responden.
Analisis dari tanggapan responden mengungkapkan tingkat kepuasan
konsumen atas beberapa fasilitas dan produk bank, responden juga
menyatakan ketidakpuasan mereka terhadap pelayanan bank Islam.
Rangking 5 besar indikator yang dipilih responden : Image terhadap nama
bank, kepercayaan nasabah, fasilitas yang disediakan, profesionalisme
karyawan, saran/masukan yang diberikan oleh personil bank.
2.2. Kajian Teori
2.2.1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi
dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin
secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar
Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani
kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu
menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.
Definisi yang sangat simpel diberikan oleh Ivancevich, Lorenzi,
Skinner dan Crosby (1997: 48), pelayanan adalah produk-produk yang
tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha
oleh Gronroos (1990: 27), pelayanan adalah suatu aktivitas atau
serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba)
yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan
karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi
pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
konsumen / pelanggan.
Dua definisi tersebut diatas dapat diketahui bahwa ciri pokok
pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan
upaya manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh
perusahaan penyelenggara pelayanan.
Ciri-ciri lain yang lebih lengkap yang dapat dipakai untuk memahami
pengertian pelayanan diberikan oleh Zemke sebagaimana dikutip oleh
Collins dan McLaughlin (1996: 559) sebagaimana dapat dilihat dalam
Tabel 2.1: Karakteristik produk (barang) dan pelayanan
Produk (Barang ) Jasa Pelayanan
Konsumen memiliki objeknya. Konsumen memiliki kenangan. Pengalaman atau memori tersebut tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.
Tujuan pembuatan barang adalah keseragaman, semua barang adalah sama
Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan. Setiap konsumen dan setiap kontak adalah ’spesial’. Suatu produk atau barang dapat
disimpan di gudang, contohnya dapat dikirim ke konsumen.
Suatu pelayanan terjadi saat tertentu, ini tidak dapat disimpan di gudang atau dikirimkan contohnya. Konsumen adalah pengguna akhir
yang tidak terlibat dalam proses produksi.
Konsumen adalah ’rekanan’ yang terlibat dalam proses produksi.
Kontrol kualitas dilakukan dengan cara membandingkan output
Jika terjadi kesalahan produksi, produk (barang) dapat ditarik kembali dari pasar.
Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang bisa dilakukan untuk memperbaiki adalah meminta maaf. Moral karyawan sangat penting Moral karyawan berperan sangat
menentukan.
Sumber : Zemke (dalam Collins & McLaughlin, 1996: 559)
Adapun pengklasifikasian dari pelayanan oleh Kotler yang dikutip Ria
dalam Balance (2005: 31) dibagi menjadi lima kategori yaitu :
1) Pure tangible goods, yaitu produk nyata yang ditawarkan oleh
perusahaan, seperti sabun, pasta gigi dan produk kosmetik.
2) Tangible good with accompanying minor goods and services, yaitu
penjualan produk nyata beserta pelayanan yang menyertai produk
tersebut, seperti peralatan elektronik, instalasi listrik, serta pelayanan
3) Hybrid, yaitu produk yang ditawarkan bersamaan dengan penawaran
pelayanan produk tersebut, seperti industri makanan dan pelayanan.
4) Major services with accompanying minor goods and services, yaitu
penjualan produk yang lebih didominasi oleh pelayanan, seperti industri
jasa penerbangan, industri jasa kereta api, dan industri angkutan jalan
raya.
5) Pure services, yaitu produk yang murni berupa pelayanan, seperti
pelayanan dokter, pelayanan perawat, psikolog dan guru.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara
nomor 81 tahun 1993 sebagaimana telah diubah terakhir dengan nomor
63 tahun 2003 disebutkan bahwa pelayanan umum adalah segala bentuk
pelayanan yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di pusat, di
daerah, dan di lingkungan BUMN atau BUMD, dalam bentuk barang dan
jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
2.2.2. Pelayanan Publik
Keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2003 menyatakan bahwa
hakikat pelayanan publik adalah memberikan pelayanan prima kepada
masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur sebagai abdi
Penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan
sebagai berikut :
1. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti.
2. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
3. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi pelayanan dengan
tetap berpegang pada prinsip effisiensi dan effektifitas.
4. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan
masyarakat.
5. Kesamaan hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan, gender, dan status ekonomi.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima layanan publik harus memenuhi hak dan
Keputusan MENPAN membedakan pelayanan publik menjadi 3 (tiga)
kelompok yaitu :
1. Kelompok Pelayanan Administratif
yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi
yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan,
sertifikat, kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap sesuatu
barang, KTP, Akte (lahir, nikah, mati ), Buku Pemilik Kendaraan
Bermotor (BPKB), SIM, STNK, IMB, Paspor, dan Sertifikat Tanah.
2. Kelompok Pelayanan Barang
yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang
digunakan oleh publik misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga
listrik, air bersih dan sebagainya.
3. Kelompok Pelayanan Jasa
yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang
dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan,
penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, prinsip-prinsip yang harus
diperhatikan adalah :
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit- belit, mudah dipahami, dan
mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan / persoalan /
sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran.
3. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu
yang telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
6. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan
pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana
8. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika
9. Kedisiplinan, Kesopanan, Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah,
serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu
yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet,
tempat ibadah dan lain-lain
Menurut Ratminto (1999:7), berdasarkan organisasi yang
menyelenggarakannya, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat
dibedakan menjadi dua, yaitu :
1. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh
organisasi privat.
Ini adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang
diselenggarakan oleh swasta, seperti rumah sakit swasta, Perguruan
Tinggi Swasta (PTS), perusahaan pengangkutan milik swasta. Dalam
hal ini adaptabilitas pelayanan sangat tinggi. Penyelenggara pelayanan
selalu berusaha untuk merespon keinginan pengguna karena posisi
direspon, maka pengguna akan beralih kepada penyelenggara
pelayanan yang lain.
2. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh
organisasi publik yang bersifat Primer.
Ini adalah semua penyediaan barang barang atau jasa yang
diselenggarakan oleh pemerintah, merupakan satu-satunya
penyelenggara dan pengguna mau tidak mau harus memanfaatkannya.
Adabtabilitas layanan sangat rendah. Intervensi pemerintah sangat
tinggi dan locus kontrol berada di tangan pemerintah. Contoh
pelayanan jenis ini adalah pelayanan pajak, pertahanan, polisi, dan
perizinan.
3. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh
organisasi publik yang bersifat Sekunder.
Ini adalah semua penyediaan barang barang atau jasa yang
diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi pengguna/klien tidak harus
memanfaatkannya karena ada beberapa penyelenggara pelayanan.
Intervensi kepentingan pemerintah mungkin tidak terlalu tinggi, tetapi
masih ada intervensi kepentingan lembaga penyelenggara pelayanan.
Contohnya adalah program asuransi tenaga kerja, program pendidikan
Tabel 2.2 : Karakteristik Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Karakteristik
Penyelenggara Pelayanan Publik
Privat Publik
Sekunder Primer
Adabtabilitas Sangat tinggi Rendah Sangat rendah
Posisi tawar klien Sangat tinggi Rendah Sangat rendah Bentuk/tipe pasar Kompetensi Oligopoli Monopoli
Locus kontrol Klien Provider Pemerintah
Sifat Pelayanan Dikendalikan oleh klien
Dikendalikan oleh provider
Dikendalikan oleh
pemerintah Sumber : Ratminto (1999 : 7)
2.2.3. Kualitas layanan
Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi
mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis, definisi
konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakateristik suatu
produk, seperti kinerja (performance), keandalan (reliability), mudah dalam
penggunaan (easy of use), estetika (esthetics), dan sebagainya,
sedangkan dalam definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah
segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan
pelanggan (meeting the needs of customers).
Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang konvensional maupun
yang lebih strategis oleh Gasperz (1997) dinyatakan bahwa pada
dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok yaitu kualitas terdiri
keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan
demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk, kualitas terdiri
dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.
Goetsch dan Davis (dalam Yamit, 2002 : 9) mengemukakan bahwa
kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan. Sedangkan Parasuraman (1990) mengemukakan
bahwa kualitas merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat
suatu pelayanan yang baik, selain itu Joseph M Juran (dalam Tjiptono,
2002: 8) mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan dengan selera
(fitness foe use), dari beberapa definisi tersebut dapat diambil kesimpulan
bahwa kualitas menekankan orientasi pada pemenuhan harapan
pelanggan.
Sebuah perusahaan jasa harus terus menjaga kualitas jasa yang
ditawarkan agar senantiasa berada di atas posisi pesaingnya dan lebih
hebat dari yang dibayangkan oleh pelanggan, apabila kualitas jasa yang
diterima pelanggan lebih baik atau sama dengan yang dibayangkan, maka
konsumen cenderung akan mencobanya kembali.
Perceived services lebih rendah dari expected services, maka
pelanggan akan kecewa dan akan mengakhiri upaya pemenuhan
kebutuhannya dengan perusahaan jasa yang bersangkutan. Pada
prinsipnya definisi kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan
untuk mengimbangi harapan pelanggan. Harapan pelanggan bisa berupa
tiga macam tipe menurut Rust dalam Tiptono (2004: 259), yaitu :
1) Will expectation, yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan
akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya.
2) Should expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah
sepantasnya diterima oleh pelanggan.
3) Ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang
diharapkan dapat diterima konsumen.
Menurut Wyckof dan Lovelock dalam Tjiptono (2004: 260), kualitas
jasa merupakan: ”Tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan
pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan”. Sedangkan menurut Parasuraman (et.al: 1990) mengatakan
ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected
service (pelayanan yang diharapkan) dan perceived service (pelayanan
yang diterima). Implikasinya, baik buruknya kualitas jasa tergantung
kepada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelanggannya
secara konsisten. Berdasarkan hasil sintesis terhadap berbagai riset yang
telah dilakukan, Gronroos dalam Tjiptono (2004:261), mengemukakan
enam kriteria kualitas jasa yang dipersepsikan baik, yakni sebagai berikut :
1) Professionalism and Skills, pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa,
karyawan, sistem operasional, dan sumber daya fisik, memiliki
pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan
2) Attitude and Behaviour, pelanggan merasa bahwa karyawan jasa
(customer contact personnal) menaruh perhatian besar kepada mereka
dan berusaha membantu pemecahan masalah mereka secara spontan
dan ramah (process-related criteria).
3) Accessibility and Flexibility, pelanggan merasa bahwa penyedia jasa,
lokasi, jam operasi, karyawan dan sistem operasionalnya, dirancang
dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat
mengakses jasa tersebut dengan mudah. Selain itu, juga dirancang
dengan maksud agar dapat menyesuaikan permintaan dan keinginan
pelanggan secara luwes (process-related criteria).
4) Reliability and Trustworthiness, pelanggan memahami bahwa apapun
yang terjadi atau telah disepakati, mereka bisa mengandalkan penyedia
jasa beserta karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji dan
melakukan segala sesuatu dengan mengutamakan kepentingan
pelanggan (process-related criteria).
5) Recovery, pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau
sesuatu yang tidak diharapkan dan tidak dapat diprediksi, maka
penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan
situasi dan mencari solusi yang tepat (process-related criteria).
6) Reputation and Credibility, pelanggan meyakini bahwa operasi dari
penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang
Tjiptono (1991: 61) menyimpulkan bahwa citra kualitas layanan yang
baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa,
melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen, hal ini
disebabkan karena konsumenlah yang mengkonsumsi serta yang
menikmati jasa layanan, sehingga merekalah yang seharusnya
menentukan kualitas jasa, persepsi konsumen terhadap kualitas jasa
merupakan penilaian yang menyeluruh terhadap keunggulan suatu jasa
layanan.
Bagi pelanggan kualitas layanan adalah menyesuaikan diri dengan
spesifikasi yang dituntut pelanggan, pelanggan memutuskan bagaimana
kualitas yang dimaksud dan apa yang dianggap penting, dan
mempertimbangkan suatu kualitas layanan, untuk itu kualitas dapat
dideteksi pada persoalan bentuk, sehingga dapat ditemukan :
1. Kualitas layanan merupakan bentuk dari sebuah janji.
2. Kualitas adalah tercapainya sebuah harapan dan kenyataan sesuai
komitmen yang telah ditetapkan sebelumnya.
3. Kualitas dan integritas merupakan sesuatu yang tidak terpisahkan.
Menurut Garvin (Lovelock, 1994 ; Pepprad dan Rowland, 1995) ada
delapan dimensi kualitas yang dapat digunakan sebagai kerangka
perencanaan strategis dan analisis, yaitu :
1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti,
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior
Tempat Pelayanan Terpadu (TPT).
3. Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi
standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya, misalnya standar-standar layanan.
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan seberapa lama suatu produk
dapat terus digunakan.
6. Serviceability , meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, serta
penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya
model/desain yang artistik.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggungjawab perusahaan terhadapnya.
Menurut Zeithaml dan Parasuraman (1990), dari hasil penelitiannya
ada sepuluh kriteria atau dimensi (variabel) yang dapat digunakan untuk
menilai kualitas layanan, yaitu Ten Dimensions of Servqual (Service
Quality), yaitu :
1. Fasilitas fisik (tangible) yaitu penampilan dari fasilitas fisik, peralatan,
2. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan
dengan akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness, yaitu kesediaan untuk membantu nasabah dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
4. Competence, yaitu menguasai pengetahuan dan kemampuan sesuai
yang disyaratkan dalam memberikan pelayanan.
5. Courtesy, yaitu kesopanan, rasa hormat, bijaksana, dan bersahabat
sebagai orang yang dihubungi.
6. Credibility, yaitu layak dipercaya dan kejujuran dari pemberi layanan.
7. Security, yaitu bebas dari segala bahaya, resiko ataupun kekecewaan.
8. Access, yaitu mudah didekati dan ditemui/dihubungi.
9. Communication, yaitu memberi informasi pada nasabah dengan
bahasa yang mudah dimengerti dan didengar.
10. Understanding the customer, yaitu berusaha untuk mengetahui
nasabah dan kebutuhannya.
Kemudian dimodifikasi menjadi lima dimensi pokok dalam
penilaian terhadap kualitas jasa / pelayanan, yaitu :
1. Tangible (bukti langsung) : representing the service physically
Bukti langsung didefinisikan sebagai penampilan fasilitas fisik,
peralatan, personal, dan alat komunikasi. Semua peralatan tersebut
mewakili pelayanan secara fisik atau memberikan image pelayanan
2. Reliability (keandalan) : delivering on promise
Keandalan merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
telah dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Responsiveness (daya tanggap) : being willing to help
Daya tanggap adalah kemauan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang sebaik mungkin kepada pengguna. Dimensi ini
menekankan pada perhatian, kecepatan, dan ketepatan dalam
menghadapi permintaan, pertanyaan, komplain dan masalah dari
pengguna pelayanan.
4. Assurance (jaminan) : inspiring truth and confidence
Jaminan adalah pengetahuan karyawan dan kesopanan /
keramahannya, dan kemampuan perusahaan serta karyawannya untuk
menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan, yang
mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya resiko atau
keragu-raguan.
5. Emphaty (empati) : threating customer as individuals
Empati merupakan perhatian tulus, caring, yang diberikan kepada
pelanggan yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan
pelanggan. Pelanggan ingin perusahaan memahami mereka dan
Zeithmal, Valerie A Bitner, Mary Jo, 2000 dalam Service Marketing,
Irevin Mc Grow Hill Boston memberikan gambar model konseptual kualitas
layanan sebagai berikut :
Kenyataan Kualitas Pelayanan
1. Harapan < Kenyataan 2. Harapan= Kenyataan 3. Harapan > kenyataan
(Kualitas sangat memuaskan) (kualitas memuaskan) (Kualitas tidak memuaskan)
2. Reliability
Gambar 2.1 : Model Konseptual Kualitas layanan
Sumber : - Zeithaml, Valerie A. Bitner, Mary Jo, 2000, Service Marketing, Irevin McGrow Hill Boston.
2.2.4. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (1997: 18) kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan
dibandingkan dengan harapan. Kepuasan konsumen adalah fungsi dari
perbedaaan kinerja yang dirasakan (perceive performance) dengan
harapan (expectation), apabila kinerja dibawah harapan, maka konsumen
akan kecewa. Apabila sama dengan harapan, maka konsumen akan puas,
jika kinerja diatas harapan, maka konsumen akan merasa sangat puas,
Untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen, dapat dilaksanakan
dengan cara :
a. Complain and Suggestion System (sistem keluhan dan saran). Pada
sistem ini perusahaan membentuk suatu saluran khusus yang dapat
dipergunakan untuk menampung keluhan atau saran-saran dari
konsumen.
b. Customer Satisfaction Survey (Survey kepuasan konsumen).
Merupakan cara lain untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen
dengan melakukan survey langsung kepada nasabah secara berkala.
c. Ghost Shopping (pembeli bayangan), yaitu perusahaan yang
mempekerjakan beberapa pegawai untuk bertindak seolah-olah
pembeli potensial untuk memberikan laporan tentang kekuatan atau
kelemahan atas pembelian produk atau penggunaan jasa perusahaan
dan produk pesaingnya berdasarkan pengalaman yang dialami pada
saat membeli produk atau menggunakan jasa perusahaan.
d. Lost Customer Analysis (Analisis pelanggan yang hilang). Perusahaan
berusaha untuk menghubungi para pelanggan yang berhenti atau tidak
lagi menggunakan produk/jasa perusahaan dan berpindah pada
perusahaan lain. Jika hasil analisis ternyata pelanggan yang hilang
jumlahnya meningkat, maka ini menunjukkan bahwa perusahaan tidak
dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggannya.
Menurut Kotler (1997 : 56) dengan mengetahui tingkat kepuasan
suatu produk. Berawal dari pengalaman, cerita atau informasi dari
teman/relasi atau pihak-pihak lain dan janji yang diberikan oleh marketer
terhadap suatu produk, akan membentuk suatu ekspektasi (harapan) bagi
konsumen. Harapan dari konsumen dibandingkan dengan kinerja suatu
produk akan membentuk dua kondisi, yaitu kepuasan konsumen
(customer satisfaction) atau ketidakpuasan konsumen (customer
dissatisfaction). Proses pembentukan kepuasan konsumen dimulai dari
pengalaman masa lalu, informasi-informasi dari kerabat atau relasi dan
informasi yang disampaikan oleh perusahaan (Gambar 2.2)
Pengalaman masa lalu Cerita atau informasi
dari teman/relasi Janji dari marketer
Harapan
Kinerja
Kepuasan (Satisfaction)
Ketidakpuasan (Dissatisfaction)
Gambar 2.2: Proses Pembentukan Customer Satisfaction
Sumber: Kotler (1997)
Oliver (1997) dalam James G. Barnes (2001: 64) menyatakan bahwa
kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya.
Hal ini berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu
barang atau jasa ataupun barang/jasa itu sendiri memberikan tingkat
kebutuhan di bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi
harapan pelanggan.
Tjiptono (2002) mengemukakan bahwa konsep kepuasan pelanggan
dapat digambarkan sebagai berikut (Gambar 2.3)
pelanggan pelanggan
Harapan pelanggan terhadap produk
Tingkat kepuasan
Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan
keinginan pelanggan
Produk
Nilai Produk bagi
Gambar 2.3: Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Tjiptono, 2002: 25
Menurut Engel (1995) dalam Erma (2006) kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Kepuasan
pelanggan pada sektor publik adalah kepuasan pelanggan (masyarakat
yang memanfaatkan jasa pelayanan dari sektor publik), merupakan
prioritas utama dari setiap publik, seperti yang diungkapkan oleh
Schnaars (1991) dalam Erma (2006) bahwa pada dasarnya tujuan dari
2.3. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Kualitas layanan adalah permulaan dari kepuasan, seseorang akan
merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau
sesuai dengan yang diharapkan. Menurut Boone dan Kurtz (1995 :439)
bahwa ”service quality is primary determinant of consumer satisfaction or
dissatisfaction” Kualitas layanan menentukan kepuasan atau
ketidakpuasan nasabah.
Menurut Kotler dan Armstrong (1996 :583) bahwa ”customer
satisfaction and company profitability are liked closely to product and
service quality Higher level of quality result in greater customer
satisfaction”. Kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap
kepuasan, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan badan
usaha. Semakin tinggi kualitas badan usaha yang diberikan kepada
konsumen, semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh konsumen.
Seperti yang telah dikemukakan maka dapat diketahui bahwa
kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan sangatlah penting untuk
diperhatikan dengan terus menerus dikontrol agar kinerja badan usaha
jangan sampai berada dibawah pesaing.
Jonathan (2000) dalam penelitiannya yang berjudul ”Pengaruh
Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Sektor Publik di
Kabupaten dan Kota di Propinsi Kalimantan Timur ” menunjukkan bahwa
tanggap, kepedulian, dan jaminan) secara simultan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
2.4. Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual merupakan metode konseptual tentang
bagaimana teori hubungan dengan berbagai faktor yang telah
didefinisikan sebagai masalah yang penting. Kerangka konseptual yang
baik akan menjelaskan hubungan antara variabel bebas dengan variabel
terikat, dengan demikian kerangka berpikir dalam suatu penelitian perlu
dikemukakan apabila dalam penelitian tersebut berkenaan dengan dua
variabel atau lebih. Jadi paradigma penelitian adalah merupakan pola pikir
yang menunjukkan hubungan antara variabel yang akan diteliti.
Berbagai hal diatas dan dengan pertimbangan bahwa paradigma
penelitian / metode konseptual penelitian tersebut diharapkan dapat
berfungsi sebagai penuntun dan juga untuk memudahkan memahami
alur berpikir dalam penelitian. Paradigma penelitian/metode konseptual
penelitian yang dipergunakan adalah paradigma ganda dengan 5 (lima)
X 1 4
Gambar 2.4: Paradigma penelitian / Model Konseptual Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang telah dirumuskan, maka
variabel-variabel yang akan dianalisa terdiri dari 2 (dua) macam yaitu :
1. Variabel Terikat (dependent variable)
Yaitu variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena
adanya variabel bebas (Mudjiarto, 2004). Dalam paradigma penelitian
pajak” Kantor Pelayanan Pajak Pratama Sidoarjo Utara dan diberi
symbol ”Y”.
2. Variabel Bebas (Independent Variable)
Yaitu variabel yang nilainya mempengaruhi nilai variabel lain atau
varibel yang menjadi sebab timbulnya atau berubahnya variabel terikat.
Variabel bebas yang diberi symbol ”X” ada 5 (lima) dimensi yaitu
tangible / bukti langsung (X1) ; Reliability / Keandalan (X2) ;
Responsiveness / Daya tanggap (X3) ; Assurance / Jaminan (X4) ;
Emphaty / Empati (X5).
Kepuasan wajib pajak dalam hal ini merupakan kunci kinerja Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Sidoarjo Utara, hal ini dikarenakan kepuasan
wajib pajak merupakan indikator dari keberhasilan Kantor Pelayanan
Pajak Pratama Sidoarjo Utara dalam menjalankan fungsinya sebagai
lembaga yang melayani masyarakat.
Faktor kualitas layanan dari Kantor Pelayanan Pajak Pratama
Sidoarjo Utara yang dapat memberikan kepuasan bagi wajib pajak dapat
diukur dari beberapa faktor antara lain : tangibles / bukti langsung
pelayanan, reliability / keandalan pelayanan, responsiveness / daya
tanggap pelayanan, assurance / jaminan pelayanan, dan emphaty / empati
2.5. Hipotesis
Berdasarkan latar belakang masalah, perumusan masalah, dan
tujuan penelitian yang telah dijelaskan diatas, maka dalam kaitannya
dengan pembahasan/penelitian terhadap kepuasan wajib pajak Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Sidoarjo Utara, maka dapat dikemukakan
hipotesis sebagai berikut:
Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Lokasi Penelitian
Tempat penelitian di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Sidoarjo
Utara, yang terletak di Jalan Pahlawan Nomor 55 Sidoarjo. Pemilihan
lokasi ini dilatarbelakangi oleh keluhan dari beberapa orang wajib pajak
yang dimuat di surat pembaca harian Jawa Pos dan beberapa keluhan
yang masuk kotak saran pada KPP Pratama Sidoarjo Utara. Kabupaten
Sidoarjo dibagi 3 wilayah untuk 3 KPP Pratama. KPP Pratama Sidoarjo
Utara meliputi wilayah Kecamatan Buduran, Gedangan, Sedati dan Waru.
KPP Pratama Sidoarjo Utara mempunyai tugas pokok dan fungsi
untuk menghimpun penerimaan pajak dan melayani seluruh wajib pajak
yang berada di wilayah 4 (empat) kecamatan tersebut. Pelayanan
tersebut antara lain pemberian informasi perpajakan, penerimaan
surat-surat permohonan dari Wajib Pajak dan surat-surat lainnya, penerimaan
pelaporan dan surat penundaaan SPT Tahunan PPh, penerimaan SPT
Masa PPh dan PPN, pembuatan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP),
Nomor Pokok Pengusaha Kena Pajak (NPPKP), pelayanan Pajak Bumi
dan Bangunan (PBB) dan Bea Perolehan Hak atas Tanah dan Bangunan
3.2. Populasi dan Sampel
3.2.1. Penentuan Populasi
Menurut Sugiyono (2002), populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya.
Satuan-satuan/individu ini disebut unit analisis. Unit analisis mungkin
merupakan orang, rumah tangga, tanah pertanian, perusahaan dan
lain-lain dalam bentuk yang biasa dipakai dalam survey (Djarwanto dan
Subagyo, 2000).
Populasi adalah masyarakat wajib pajak baik badan usaha maupun
orang pribadi yang berada di wilayah Kabupaten Sidoarjo bagian Utara
yang telah mendaftarkan diri ataupun ditetapkan secara jabatan oleh
Kantor Pelayanan Pajak Pratama Sidoarjo Utara, telah mendapatkan
Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) dan sudah pernah merasakan
pelayanan dari Kantor Pelayanan Pajak Pratama Sidoarjo Utara.
3.2.2. Penentuan Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak
diselidiki, dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi/jumlahnya
Menurut Agusti Ferdinand (2005), pedoman ukuran sampel adalah
sebagai berikut :
a. 100 – 200 sampel untuk tehnik maximum Likelihood Estimation.
b. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya
adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi.
c. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh
variabel laten. Jumlah sampel adalah sebesar jumlah indikator dikali 5
– 10. Bila terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah 100 – 200.
d. Bila sampelnya sangat besar, maka peneliti dapat memilih tehnik
estimasi. Misalnya bila jumlah sampel diatas 2500, tehnik estimasi ADF
(Asymptotically Distribution Free Estimation) dapat digunakan.
Jumlah populasi tidak dapat dihitung karena ada pertambahan terus
menerus, maka teknik pengambilan sampel adalah non probability
sampling untuk digunakan dalam analisa statistik SEM. Peneliti
menentukan jumlah responden minimum sebanyak 100. Sampel yang
dituju bersifat accidental sampling yaitu dengan pemberian kuisioner
kepada wajib pajak yang sedang melaporkan SPT Masa pada Tempat
Pelayanan Terpadu. Responden adalah orang-orang yang secara rutin
merasakan pelayanan dari Kantor Pelayanan Pajak Pratama Sidoarjo
Utara. Penyebaran kuisioner dilakukan pada tanggal 5 sampai dengan 20
3.3. Jenis dan Sumber Data
Berdasarkan rumusan masalah, tujuan yang ditetapkan dan
paradigma penelitian yang digunakan serta definisi operasional variabel
yang ditetapkan maka jenis data pada penelitian ini menggunakan :
1. Data Sekunder
Data sekunder yang dimaksud adalah data yang tidak diusahakan
sendiri pengumpulannya oleh peneliti (Marzuki, 2000) atau merupakan
sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data,
misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen (Sugiyono, 2002). Data
sekunder diperoleh dari profil kantor dan dokumen-dokumen milik KPP
Pratama Sidoarjo Utara.
2. Data Primer
Menurut Marzuki (2000), data primer adalah data yang diperoleh
langsung dari sumbernya, diamati dan dicatat pertama kalinya atau
merupakan sumber data yang langsung memberikan data kepada
pengumpul data (Sugiyono, 2002). Data primer yang bersumber dari
wajib pajak di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Sidoarjo Utara
berdasarkan daftar pertanyaan dan juga beberapa persepsi masyarakat
3.4. Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan beberapa cara sebagai berikut :
1. Survey, dengan memberikan kuisioner pada wajib pajak KPP Pratama
Sidoarjo Utara.
2. Dokumentasi
Mengumpulkan data yang diambil dari arsip dan laporan berhubungan
dengan masalah dalam penelitian seperti struktur organisasi.
3.5. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.5.1. Definisi Operasional
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari beberapa
variabel. Variabel-variabel tersebut antara lain :
1). Kepuasan Wajib pajak (Y) adalah merupakan tanggapan responden
terhadap evaluasi tentang sejauh mana pelayanan yang diberikan dan
keinginan serta harapannya dapat dipenuhi melalui jasa layanan Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Sidoarjo Utara.
Indikator kepuasan wajib pajak (Y), antara lain :
a. Tingkat kecepatan penyelesaian pelayanan.
b. Tingkat keakuratan pelayanan
2). Kualitas layanan (X) dapat dinyatakan sebagai perbandingan antara
pelayanan yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang
diterimanya ( Parasuraman, 1990).
Kualitas layanan (X) ditentukan oleh 5 (lima) dimensi yaitu :
A. Tangibles / Bukti langsung (X1), yaitu berupa tanggapan responden
tentang penampilan fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi
yang diharapkan dari Kantor Pelayanan Pajak Pratama Sidoarjo
Utara.
Indikator tangibles / bukti langsung (X1) antara lain :
a. Penampilan dari gedung pelayanan
b. Penataan ruangan layanan
c. Ketersediaan sarana prasarana sebagai informasi pelayanan
d. Penampilan dari petugas pelayanan.
Variabel ini dijabarkan dalam suatu pernyataan yang diberi jenjang
jawaban : dengan skor jawaban masing-masing 1, 2, 3, dan 4. Skala
data adalah ordinal.
B. Reliability / Keandalan (X2) yaitu berupa tanggapan responden
tentang keinginan / ketertarikannya mendapat pelayanan dari KPP
Pratama Sidoarjo Utara untuk memberikan jasa sesuai dengan apa
yang telah dijanjikan dan akurat, konsisten serta kesesuaian
pelayanan.
Indikator Reliability / keandalan (X2) antara lain :
b. Keakuratan dari hasil pelayanan
c. Kecepatan dalam memroses layanan
Variabel ini dijabarkan dalam suatu pernyataan yang diberi jenjang
jawaban : dengan skor jawaban masing-masing 1, 2, 3, dan 4 . Skala
data adalah ordinal.
C. Responsiveness / daya tanggap (X3) yaitu berupa tanggapan
responden tentang ketertarikannya terhadap pelayanan KPP
Pratama Sidoarjo Utara untuk membantu wajib pajak dan memberi
pelayanan dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan
yang diajukan oleh wajib pajak.
Indikator responsiveness / daya tanggap (X3) antara lain :
a. Kecepatan merespon kebutuhan wajib pajak.
b. Kesungguhan petugas pelayanan dalam membantu wajib pajak
c. Kecepatan dan ketanggapan dalam menyelesaikan keluhan wajib
pajak.
Variabel ini dijabarkan dalam suatu pernyataan yang diberi jenjang
jawaban : dengan skor jawaban masing-masing 1, 2, 3, dan 4. Skala
data adalah ordinal.
D. Assurance / Jaminan (X4) yaitu berupa tanggapan responden
tentang ketertarikannya terhadap pengetahuan, kesopanan /
keramahan karyawan KPP Pratama Sidoarjo Utara dalam
Indikator Assurance / Jaminan (X4) antara lain :
a. Kemampuan petugas dalam penguasaan prosedur pelayanan
b. Kemampuan dalam menyelesaikan pelayanan dengan cepat
c. Kepercayaan dari wajib pajak terhadap kemampuan petugas
dalam memberikan pelayanan.
Variabel ini dijabarkan dalam suatu pernyataan yang diberi jenjang
jawaban: dengan skor jawaban masing-masing 1, 2, 3, dan 4. Skala
data adalah ordinal.
E. Emphaty / Empati (X5) yaitu berupa tanggapan responden tentang
ketertarikannya terhadap perhatian tulus dan kepedulian yang
dilakukan oleh karyawan Kantor Pelayanan Pratama Sidoarjo Utara
dalam memberikan pelayanan.
Indikator Emphaty / Empati (X5) antara lain :
a. Kemudahan mendapatkan informasi dari petugas
b. Kesopanan dan keramahan yang diberikan oleh petugas
c. Keadilan dalam pelayanan pada setiap wajib pajak.
Variabel ini dijabarkan dalam suatu pernyataan yang diberi jenjang
jawaban : dengan skor jawaban masing-masing 1, 2, 3, dan 4. Skala
data adalah ordinal.
3.5.2. Pengukuran Variabel
Penyebaran kuisioner ini akan diperoleh data primer yang
alternatif jawaban dalam kuisioner diberi skor penilaian dengan
menggunakan skala Likert (berjenjang).
Mekanisme penilaian dilakukan sebagai berikut :
a. Sangat Tidak Setuju disingkat STS diberi skor = 1
b. Tidak Setuju disingkat TS diberi skor = 2
c. Setuju disingkat S diberi skor = 3
d. Sangat Setuju disingkat SS diberi skor = 4
3.6. Teknik Analisis
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji apakah faktor-faktor
kualitas layanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen dengan menggunakan analisis SEM (Structural
Equation Modeling). Data yang dianalisis merupakan data primer yang
diperoleh menggunakan kuisioner kepada 100 responden. Analisis yang
dilakukan adalah menguji instrumen penelitian. Adapun
langkah-langkahnya adalah sebagai berikut :
3.6.1. Uji Validitas dan Reliabilitas
3.6.1.1. Uji Validitas
Uji Validitas dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang
telah disusun dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur
secara tepat. Validitas suatu instrumen akan menggambarkan tingkat
