PROFESIONALISME PELAYANAN ROOM
ATTENDANT DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN
KEPADA WISATAWAN DI KERATON JIMBARAN
RESORT & SPA
NI KADEK SUCITA ARIMBAWATI 1112041019
PROGRAM STUDI DIPLOMA IV PARIWISATA
FAKULTAS PARIWISATA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
ii
PROFESIONALISME PELAYANAN ROOM
ATTENDANT DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN
KEPADA WISATAWAN DI KERATON JIMBARAN
RESORT & SPA
Laporan Akhir Program ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sains Terapan bidang Pariwisata (SST.Par)
NI KADEK SUCITA ARIMBAWATI 1112041019
PROGRAM STUDI DIPLOMA IV PARIWISATA
FAKULTAS PARIWISATA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
PROFESIONALISME PELAYANAN ROOM
ATTENDANT DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN
KEPADA WISATAWAN DI KERATON JIMBARAN
RESORT & SPA
Nama : Ni Kadek Sucita Arimbawati NIM :1112041019
Laporan akhir program ini telah diujikan dan dinyatakan LULUS dengan predikat
CUM LAUDE pada tanggal 15 Pebruari 2016 di Program Studi Diploma IV Pariwisata Kelas Paralel Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.
Disetujui :
Pembimbing I Pembimbing II
(I GN. Widyatmaja, SST.Par.,M.Par) (Fanny Maharani Suarka, SST.Par., M.Par.) NIP. 1981052 320081 2 1003 NIP. 19810212 200502 2 010
Mengetahui,
Dekan Fakultas Pariwisata Ketua Program Studi Diploma IV Pariwisata Universitas Udayana Fakultas Pariwisata
iv
PROFESIONALISME PELAYANAN ROOM
ATTENDANT DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN
KEPADA WISATAWAN DI KERATON JIMBARAN
RESORT & SPA
Laporan Akhir Program ini telah dipertahankan dihadapan Tim Penguji Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana pada tanggal 15 Pebruari 2016 dan dinyatakan LULUS dengan predikat CUM LAUDE
Tim Penguji
Ketua : I Gusti Ngurah Widyatmaja, SST.Par., M.Par ( ) Sekretaris : Fanny Maharani Suarka, SST.Par., M.Par ( ) Anggota : 1. Ni Nyoman Sri Aryanti, SST.Par., M.Par ( )
2. Nyoman Ariana, SST. Par., M.Par ( ) 3. Agung Sri Sulistyawati, SST. Par., M.Par ( )
Mengetahui,
Ketua Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata
Universitas Udayana
ABSTRAK
Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata
Universitas Udayana Laporan Akhir Program
A. Nama : Ni Kadek Sucita Arimbawati
B. Judul : Profesionalisme Pelayanan Room Attendant dalam Memberikan Pelayanan Kepada Wisatawan di Keraton Jimbaran Resort and Spa
C. JumlahHalaman : xv+152 halaman (ilustrasi : tabel, lampiran) D. Isiringkasan :
Hotel harus mampu memberi pelayanan yang baik kepada wisatawan, dengan memberikan pelayanan yang baik maka wisatawan yang berkunjung akan merasa nyaman. Room attendant juga dituntut untuk mempunyai cara kerja yang penuh dengan rasa tanggungjawab. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana tingkat kepuasan wisatawan terhadap profesionalisme pelayanan room attendant di Keraton Jimbaran Resort and Spa dan indikator-indikator apa saja yang menjadi prioritas profesionalisme pelayanan room attendant di Keraton Jimbaran Resort and Spa. Adapun tujuan penulisan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan wisatawan terhadap profesionalisme Pelayanan room attendant serta untuk mengetahui indikator yang menjadi prioritas profesionalisme pelayanan room attendant di Keraton Jimbaran Resort and Spa. Dalam penelitian ini menggunakan metode observasi partisipan, kuesioner, studi kepustakaan dan dokumentasi. Teknik penentuan sampel yang digunakan yaitu accidental sampling dengan menggunakan rumus Slovin didapat perhitungan bahwa kuesioner responden yang digunakan berjumlah 100 responden dengan 28 pernyataan. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif kuantitatif dan deskriptif kualitatif yang terdiri dari Important
Performance Analysis. Dari hasil penelitian ini di ketahui bahwa tingkat
profesionalisme pelayanan room attendant di Keraton Jimbaran Resort and Spa memperoleh nilai sebesar 97,50 persen dengan kriteria puas dengan profesionalisme pelayanan yang diberikan oleh room attendant dari penilaian wisatawan berdasarkan penyebaran kuesioner dan indikator yang menjadi prioritas profesionalisme berdasarkan urutan tingkat kesesuaian yang dinilai dari 60,01 persen sampai dengan 80,00 persen oleh wisatawan dengan kriteria cukup puas berada pada prioritas 1 (satu) samapai dengan 8 (delapan) ada pada indikator daya tanggap, wujud langsung, keterampilan, kehandalan, dan keamanan.
Saran yang dapat diberikan terhadap profesionalisme pelayanan room
attendant di Keraton Jimbaran Resort and Spa harus dipertahankan dan lebih
vi
ABSTRACT
Course of Study Diploma IV in Tourism Faculty of Tourism
C. Amount of Page : xv+152 pages (ilustration, table, attachment)
D. Summary : working that is filled with a sense of responsibility. Formulation of the problem in this research is how the professionalism of the service room attendant at Keraton JImbaran Resort and Spa and than what indicator of priority Professionalism room
attendant service at Keraton Jimbaran Resort and Spa. The purpose of writing this
research is to know about Professionalism room attendant service and satisfaction criteria for rating the service room attendantand know indicator of priority Professionalism room attendant service at Keraton Jimbaran Resort and Spa. In this report use the method of observation partisipant, questionnaires, literature study and documentation. Sample determination technique is using accidental
sampling of Slovin formula totally 100 responden with 28 statements. Data
analysis technique used is quantitative and qualitative deskriptif analysis consist
of Important Performance Analysis. From the results of this research to know that
the level of professionalism the room attendant service was expected to increase tourist satisfaction. From the result of this report showed that the level of professionalism of room attendant service at Keraton Jimbaran Resort and Spa get the velue 97,50 with statisfied criteria of tourist ratings based on quetionery and indicator of priority Professionalism room attendant service at Keraton Jimbaran Resort and Spa base on order of suitability assessed from 60,01 percent until 80,00 percent by guest with quite statisfied of priority 1 (one) until 8 (eight) in indicator responsiveness, tangible, skill, reliability and security.
Advice can be given to a room attendant service professionalism at Keraton Jimbaran Resort should be improved in order to gain the satisfaction of visiting tourists and visitors are expected to visit the hotel will come back again Keraton Jimbaran Resort for the first time when the visitors had been serviced by a professional.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat karunia dan Rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan Laporan Akhir yang berjudul “Profesionalisme Pelayanan Room Attendant dalam Memberikan Pelayanan Kepada Wisatawan di Keraton Jimbaran Resort and Spa” ini tepat pada waktunya. Penyusunan laporan ini, penulis telah mendapatkan banyak bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada yang terhormat :
1. Bapak Drs. I Made Sendra, M.Si. selaku Dekan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.
2. Bapak I Gusti Ngurah Widyatmaja, SST.Par.,M.Par selaku Pembantu Dekan III Fakultas Pariwisata Universitas Udayana dan Pembimbing I, yang telah memberikan bimbingan, saran dan arahan dalam penyusunan Laporan Akhir ini.
3. Ibu Ni Made Ariani, SE., M.Par. selaku Ketua Program Studi Diploma IV Pariwisata Universitas Udayana.
4. Bapak Agus Muriawan Putra, SST.Par.,M.Par. selaku Ketua Kelas Pararel Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.
5. Ibu Fanny Maharani Suarka, SST.Par, M.Par. selaku Sekretaris Program Paralel dan Pembimbing II yang telah memberikan, bimbingan, saran dan arahan dalam penyusunan Laporan Akhir ini.
6. Ibu Ni Nyoman Sri Aryanti, SST.Par., M.Par. selaku Pembimbing Akademik dan tim penguji yang telah memberikan pengarahan kepada penulis dalam penyusunan Laporan Akhir ini.
7. Bapak Nyoman Ariana, SST.Par., M.Par. selaku tim penguji yang telah memberikan saran dan masukan.
viii
Universitas Udayana yang selama ini membantu dalam keperluan administrasi.
10.Manajemen dan seluruh Staff Keraton Jimbaran Resort and Spa yang telah bersedia memberikan data dan mengijinkan untuk melakukan penelitian. 11.Kedua orangtua ayah (I Made Rai Adiyasa), serta Ibu (Dra. Ni Wayan
Suartini), Kakak (Ni Putu Ayu Yuli Indriani), Adik (Ni Komang Ayu Beda Arsani dan I Gede Candra Windu Budiarta) dan keluarga besar tercinta serta keluarga I Gusti Ngurah Juniastika Putra dan rekan-rekan serta atasan di Manajemen Plaza Amata GWK ( Bapak Daniel Jurijanto S, Ibu Cokorda Istri Sri Diah Ratnawati, Bapak Benny Ratu, Komang Sri Nariyanti, Nyoman Darmawan dan Bapak Kari) yang telah memberikan semangat selama menjalani pendidikan di Fakultas Pariwisata Universitas Udayana hingga penyelesaian Laporan Akhir ini.
12.Rekan-rekan seperjuangan yang telah membantu dalam pengerjaan Laporan Akhir ini Yossy, Cynthia, Indah, Ayu Aryanthi, Lisna, dan Helena serta teman-teman angkatan 2011.
13.Teman-teman Manajemen Plaza Amata GWK Serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terimakasih atas bantuanya baik secara langsung maupun tidak langsung dalam penulisan Laporan Akhir ini.
Penulis menyadari bahwa laporan ini masih jauh dari sempurna, untuk itu saran dan kritik dari pembaca sangat diharapkan demi kesempurnaan laporan ini. Akhir kata penulis mengucapkan banyak terimakasih dan berharap semoga Laporan Akhir ini dapat bermanfaat bagi para pembaca.
DAFTAR ISI
Halaman
JUDUL ... i
HALAMAN PRASYARAT ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERSETUJUAN TIM PENGUJI ... iv
ABSTRAK ... v
ABSTRACT ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 8
1.3 Tujuan Penelitian ... 8
1.4 Manfaat Penelitian ... 8
1.5 Sistematika Penyajian ... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Telaah Hasil Penelitian Sebelumnya ... 11
2.2 Tinjauan Konsep ... 14
2.2.1 Tinjauan tentang Hotel ... 14
2.2.2 Tinjauan tentang Housekeeping ... 16
2.2.3 Tinjauan tentang Room attendant ... 17
2.2.4 Tinjauan tentang Profesionalisme ... 18
x
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi Penelitian ... 21
3.6.1 Analisis Deskriptif Kualitatif ... 32
3.6.2 Analisis Deskriptif Kuantitatif ... 34
3.6.2.1 Uji Validitas ... 34
3.6.2.2 Uji Reliabilitas ... 35
3.6.2.3 Importance Performance Analysis ... 36
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Keraton Jimbaran Resort and Spa ... 43
4.1.1 Sejarah Singkat Berdirinya Keraton Jimbaran Resort and Spa ... 43
4.1.2 Jenis, Jumlah dan harga Kamar di Keraton Jimbaran Resort and Spa ... 45
4.1.3 Fasilitas yang disediakan oleh Keraton Jimbaran Resort and Spa ... 49
4.1.4 Struktur Organisasi Housekeeping Departemen di Keraton Jimbaran Resort and Spa ... 52
4.2.1 Uji Validitas ... 72
4.2.2 Uji Reabilitas ... 74
4.3 Karakteristik Responden ... 74
4.4 Importance Performance Analysis ... 78
4.4.1 Profesionalisme Pelayanan room attendant terhadap tingkat Kepuasan dan tingkat Kepentingan Wisatawan ... 78
4.4.2 Tingkat Kepuasan Wisatawan terhadap Profesionalisme Pelayanan Room Attendant di Keraton Jimbaran Resort and Spa ... 86
4.4.3 Prioritas indikator Berdasarkan tingkat Kepuasan Wisatawan ... 87
4.4.4 Diagram Kartesius ... 92
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan ... 97
5.2. Saran ... 100
DAFTAR PUSTAKA
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah kunjungan wisatawan mancanegara ke Bali ... 1
Tabel 1.2 Jumlah kunjungan wisatawan yang menginap di Keraton Jimbaran Resort and Spa tahun 2014 s/d Juli 2015 ... 5
Tabel 1.3 Keluhan wisatawan terkait kebersihan kamar di Keraton Jimbaran Resort And Spa tahun 2014 s/d Juli 2015 ... 6
Tabel 2.1 Persamaan dan Perbedaan Penelitian Sebelumnya ... 14
Tabel 3.1 Variabel, indikator dan pernyataan Profesionalisme Pelayanan Room Attedant ... 23
Tabel 3.2 Variabel, indikator dan pernyataan Kepuasan Wisatawan Terhadap Profesionalisme Pelayanan Room Attedant ... 26
Tabel 3.3 Skala sikap Kepuasan Wisatawan terhadap Profesionalisme Pelayanan Room Attendant ... 33
Tabel 4.1 Jenis, Jumlah dan Harga kamar di Keraton Jimbaran Resort and Spa ... 45
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas untuk tingkat Kinerja dan Kepentingan ... 73
Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas untuk tingkat Kinerja dan Kepentingan ... 74
Tabel 4.4 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ... 75
Tabel 4.5 Karakteristik Responden berdasarkan Usia ... 75
Tabel 4.6 Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan ... 76
Tabel 4.7 Karakteristik Responden berdasarkan Kewarganegaraan ... 77
Tabel 4.8 Karakteristik Responden berdasarkan Jumlah Menginap ... 77
Tabel 4.9 Perhitungan rata-rata tingkat kesesuaian dari penilaian Kinerja dan Kepentingan room attendant di Keraton Jimbaran Resort and Spa ... 78
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Diagram Kartesius dari atribut-atribut yang mempengaruhi tingkat kepuasan wisatawan ... 40 Gambar 4.1 Jenis Kamar Superior Room di Keraton Jimbaran Resort and
Spa ... 45 Gambar 4.2 Jenis Kamar Deluxe Room di Keraton Jimbaran Resort and
Spa ... 46 Gambar 4.3 Jenis Kamar Keraton Suite Room di Keraton Jimbaran Resort
and Spa ... 46 Gambar 4.4 Jenis Kamar Family Suite Room di Keraton Jimbaran Resort
and Spa ... 47 Gambar 4.5 Jenis Kamar Keraton One Bedroom Private Pool Villa
di Keraton Jimbaran Resort and Spa ... 48 Gambar 4.6 Jenis Kamar Keraton Two Bedroom Private Pool Villa
di Keraton Jimbaran Resort and Spa ... 48 Gambar 4.7 Struktur Organisasi Housekeeping Departemen di Keraton
Jimbaran Resort and Spa ... 53 Gambar 4.8 Diagram Kartesius Indikator Profesionalisme Pelayanan
Room Attendant yang berpengaruh terhadap tingkat Kepuasan
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 : Daftar Kuesioner ... 105
Lampiran 2 : Daftar Responden ... 113
Lampiran 3 : Tabulasi Data Penelitian tingkat Kinerja ... 116
Lampiran 4 : Tabulasi Data Penelitian tingkat Kepentingan ... 120
Lampiran 5 : Rekapitulasi penilaian skor rata-rata tingkat Kinerja dan Kepentingan terkait Kepuasan Wisatawan ... 125
Lampiran 6 : Uji Validitas dan Reliabilitas untuk tingkat Kinerja ... 126
Lampiran 7 : Uji Validitas dan Reliabilitas untuk tingkat Kepentingan ... 137
Lampiran 8 : Peta Lokasi Keraton Jimbaran Resort and Spa ... 148
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pariwisata adalah salah satu industri yang berkembang sangat pesat dan mampu menghasilkan devisa negara dengan mendatangkan wisatawan domestik maupun wisatawan mancanegara. Adapun salah satu daerah tujuan wisata yaitu pulau Bali yang belakangan ini dijadikan salah satu daerah tujuan wisata utama di Indonesia, banyaknya potensi pariwisata yang dapat dikembangkan seperti keindahan alamnya, keunikan budaya, keanekaragaman flora dan fauna, adat-istiadat, dan tradisi yang dimiliki oleh masyarakatnya. Perkembangan pariwisata di Bali selain didukung oleh sumber daya alam atau kebudayaannya juga didukung oleh pemerintah dan para pihak yang terkait dengan industri pariwisata. Sesuai dengan informasi yang di dapatkan dari Badan Pusat Statistik Provinsi Bali terkait dengan perkembangan jumlah wisatawan mancanegara yang berkunjung atau datang ke Bali yaitu dapat dilihat dari tabel 1.1 dibawah ini.
Tabel 1.1
Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara ke Bali Tahun 2010 s/d 2014
Tahun Jumlah Wisatawan (orang) Pertumbuhan (%)
2010 2.385.122 -
2011 2.576.142 9.73
2012 2.826.709 4.34
2013 3.278.598 11.16
2014 3.766.638 14.89
dari tabel 1.1 diatas selama lima tahun terakhir terhitung dari tahun 2010 sampai dengan tahun 2014 terjadi peningkatan dari tahun ke tahun. Hal ini tidak terlepas dari upaya pemerintah dan pelaku pariwisata yang mempromosikan Bali sebagai daerah tujuan wisata dunia sehingga dikenal oleh wisatawan-wisatawan dan menarik minatnya untuk datang ke Bali, terkait dengan banyaknya wisatawan domestik maupun mancanegara yang datang ke Bali dengan berbagai macam tujuan baik untuk berekreasi, bekerja, belajar atau lain sebagainya untuk itu perlu ditunjang dengan adanya sarana dan prasarana yang mendukung untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan wisatawan. Salah satunya dengan adanya penyedia akomodasi atau Hotel.
Dalam usaha menciptakan kualitas pelayanan yang terbaik di dalam industri perhotelan maka tidak akan terlepas dari sumber daya manusia yang profesionalisme dalam memberikan pelayananan kepada wisatawan. Profesionalisme pelayanan yang diberikan oleh seorang room attendant dalam sebuah hotel sangat mempengaruhi seberapa besar kepuasan yang akan didapat dan dirasakan oleh wisatawan. Dimana wisatawan tersebut bisa memberikan komplain atau saran kepada hotel apabila merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan. Komplain atau saran tersebut nantinya akan menjadi masukan dan perbaikan untuk pihak hotel agar kedepannya tidak terulang lagi.
Housekeeping Departemen merupakan bagian yang sangat penting
yang disewa oleh para tamu, restoran, office, serta toilet. Apabila suatu hotel terlihat bersih dan rapi dan memiliki karyawan yang ramah maka wisatawan yang berkunjung akan merasakan kepuasan.
Room Attendant dalam sebuah hotel yaitu seseorang yang memiliki tugas dan
tanggung jawab atas kebersihan kamar tamu, perlengkapan-perlengkapan kamar, serta memberikan apa saja yang dibutuhkan/diperlukan oleh tamu selama menginap di hotel. Seorang room attendant juga harus selalu berpenampilan rapi karena akan langsung berinteraksi dengan wisatawan. room attendant merupakan salah satu bagian dari housekeeping departemen yang secara langsung berkomunikasi dan berinteraksi dengan wisatawan.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan (Oliver dalam Supranto, 2006: 233). Kepuasan wisatawan merupakan suatu hal yang diharapkan oleh hotel khususnya dibidang hospitality. Kepuasan akan diperoleh apabila kebutuhan dan keinginan wisatawan terpenuhi, sedangkan keinginan dan kebutuhan manusia selalu berubah dan tidak ada batasnya. Kepuasan atau ketidakpuasan wisatawan adalah respon wisatawan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan aktual kinerja jasa yang dirasakan.
Jimbaran merupakan desa nelayan yang menawarkan hidangan laut (seafood) yang disediakan pada setiap restoran yang berada di sepanjang tepi pantai Jimbaran, dimana apabila wisatawan yang berkunjung pada sore hari saat matahari tenggelam maka hidangan lautnya bisa dinikmati sambil melihat sunset. Sebagian besar hotel di Jimbaran berada di sepanjang jalan dengan akses yang mudah ke pantai. Salah satu hotel berbintang empat yang terletak di Jimbaran yaitu Keraton Jimbaran Resort and Spa.
Keraton Jimbaran Resort and Spa dibangun dengan gaya arsitektur tradisional Bali yang berada di tepi pantai Jimbaran yang tenang, dengan berjalan kaki, wisatawan yang berkunjung ke Keraton Jimbaran Resort and Spa dapat menuju pantai berpasir putih dan pasar seafood di tepi pantai Jimbaran. Resort ini hanya sepuluh kilometer dari airport dan dapat ditempuh dengan perjalanan berkendara singkat dari obyek wisata Garuda Wisnu Kencana dan Pura Uluwatu. Banyak wisatawan menyukai hotel ini karena fasilitas mendukung, resort dengan gaya arsitektur Bali yang indah, dan taman tropisnya yang cantik.
Tabel 1.2
Jumlah Kunjungan wisatawan yang menginap di Keraton Jimbaran Resort and Spa tahun 2014 s/d Juli 2015
Bulan / Tahun Jumlah Wisatawan (orang)
Sumber : Keraton Jimbaran Resort and Spa, 2015
Penelitian ini mengambil fokus penelitian ke room attendant, karena merupakan salah satu section yang sangat penting dalam menjaga kebersihan dan kenyamanan tamu yang menginap di hotel, khususnya kamar hotel yang dihuni oleh wisatawan. Seorang room attendant wajib melaksanakan tugasnya dengan baik sehingga mendapatkan citra baik dimata wisatawan yang menginap.
Dari hasil pengamatan selama melakukan penelitian di Keraton Jimbaran Resort and Spa masih ditemukan beberapa permasalah terkait dengan kebersihan kamar, balcony, kamar mandi, linen, serta masalah AC yang rusak/kurang dingin/bocor. Maka dari itu, seorang room attendant harus selalu teliti dalam membersihkan dan mengecek fasilitas kamar sebelum kamar tersebut siap untuk dijual. Adapun keluhan yang diterima oleh Housekeeping Departemen Keraton Jimbaran Resort and Spa pada tahun 2014 s/d Juli 2015 dapat dilihat pada Tabel 1.3 berikut ini.
Tabel 1.3
Keluhan wisatawan terkait kebersihan kamar di Keraton Jimbaran Resort and Spa tahun 2014 s/d Juli 2015
Bulan Keterangan
Wujud Langsung - Pir tempat tidur jebol sehingga tamu tidak nyaman tidur
2 Wujud Langsung - Linen yang digunakan
dikamar masih tidak bersih
Juni 2014 Wujud Langsung
- Tidak ada koneksi internet di
dalam kamar 2
Keterampilan - Toilet bowl yang masih kotor
Agustus 2014
Keterampilan - Tidak terampil melaksanakan tugas
4 Daya Tanggap - Lama menanggapi keluhan
tamu
Keterampilan - AC didalam ruangan yang tidak dingin
September 2014
Kehandalan - Tidak puas dengan pelayanan
yang diberikan 2
Keterampilan - Guest supplies yang tersedia belum lengkap
2 Keterampilan - Lantai di bawah tempat tidur
masih terlihat kotor
Februari 2015 Daya Tanggap
- Tidak cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan
tamu 2
- Keterampilan - AC di ruangan tidak dingin
Juni 2015
- Komunikasi - Kurang menguasai bahasa asing selain bahasa Inggris
2 - Keterampilan - Lukisan didalam kamar kotor
dan berdebu
Juli 2015 Kehandalan - Kurang cekatan dalam
memenuhi kebutuhan tamu 1 Sumber : Keraton Jimbaran Resort, 2015
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan dari latar belakang di atas, maka dapat dikemukakan rumusan masalah yang diangkat dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana tingkat kepuasan wisatawan terhadap profesionalisme pelayanan
room attendant di Keraton Jimbaran Resort and Spa?
2. Indikator-indikator apa saja yang menjadi prioritas profesionalisme pelayanan
room attendant di Keraton Jimbaran Resort and Spa?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan dari rumusan masalah diatas, adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan wisatawan terhadap profesionalisme pelayanan room attendant di Keraton Jimbaran Resort and Spa.
2. Untuk mengetahui Indikator-indikator apa saja yang menjadi prioritas profesionalisme pelayanan room attendant di Keraton Jimbaran Resort and Spa.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Manfaat Akademis
konsep-konsep yang telah didapat selama perkuliahan untuk menambah wawasan dalam bidang manajemen sumber daya manusia.
2. Manfaat praktis 1) Bagi Hotel
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan atau profesionalisme pelayanan room attendant dalam memberikan pelayanan kepada wisatawan di Keraton Jimbaran Resort and Spa.
2) Bagi Karyawan
Penelitian ini diharapkan menjadi motivasi para room attendant terkait pengembangan profesionalisme pelayanan room dalam memberikan pelayanan kepada wisatawan di Keraton Jimbaran Resort and Spa.
3) Bagi Wisatawan
Wisatawan mendapatkan pelayanan yang memuaskan dan berkesan, sehingga nantinya wisatawan tersebut datang kembali ke Keraton Jimbaran Resort and Spa.
1.5 Sistematika Penyajian
Untuk memberikan gambaran yang jelas mengenai rancangan penelitian yang berjudul “Profesionalisme pelayanan room attendant dalam memberikan
BAB I Pendahuluan
Bab pendahuluan menguraikan latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penyajian.
BAB II Tinjauan Pustaka
Bab tinjauan pustaka menguraikan tentang telaah penelitian sebelumnya, deskripsi konsep yang nantinya bisa dijadikan bahan acuan yang mendukung penelitian ini.
BAB III Metode Penelitian
Bab metode penelitian menguraikan lokasi penelitian, definisi operasional variabel, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, teknik penentuan informan, dan teknik analisis data.
BAB IV Hasil dan Pembahasan
Bab ini menguraikan tentang gambaran umum atau deskripsi penelitian dan pembahasan dari hasil penelitian.
BAB V Simpulan dan Saran
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
1.1 Telaah Hasil Penelitian Sebelumnya
Tinjauan hasil penelitian sebelumnya yang dimaksud disini adalah kajian terhadap hasil-hasil karya yang relevan dengan penelitian ini. Hasil dari penelitian tersebut akan diuraikan secara singkat, yang selajutnya penjelasan tersebut akan dijadikan rujukan guna melengkapi penelitian ini, antara lain adalah sebagai berikut :
Dalam subbab ini diuraikan beberapa hasil penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini, khususnya tentang profesionalisme pelayanan Room
Attendant pada Housekeeping Departement dalam meningkatkan kepuasan
wisatawan di Keraton Jimbaran Resort & Spa. Untuk lebih jelasnya akan dipaparkan penelitian terlebih dahulu sebagai pembanding dengan penelitian ini.
Dwiyartika (2014) penelitian dengan judul “Analisis kualitas pelayanan pramusaji terhadap tingkat kepuasan wisatawan pada Kakatua Restoran di Mambruk Hotel Anyer-Banten”. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan observasi, wawancara, kuesioner, dan studi kepustakaan. Teknik penentuan informan menggunakan purposive sampling, teknik penentuan sampel memakai Accidental Sampling yang mengambil 80 responden. Teknik Analisis data adalah analisis Kuantitatif dan analisis Kualitatif terdiri dari
Importance Performance Analysis. Hasil dari pembahasan diperoleh simpulan
indikator tangibles, reliability, responsiveness, assurance, serta empaty, diperoleh hasil tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan pramusaji pada Kakatua restoran di Mambruk Hotel Anyer-Banten yaitu 92,63 persen. Sehingga dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa puas terhadap pelayanan pramusaji pada Kakatua restoran di Mambruk Hotel Anyer-Banten.
Kariana (2014), penelitian dengan judul “Analisis kualitas pelayanan room
attendant terhadap tingkat kepuasan wisatawan di Bali Mandira Beach Resort and
Spa Legian Bali”. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan
dengan observasi, wawancara, dan kuesioner. Teknik penentuan informan menggunakan purposive sampling, informan yang diambil adalah Executive
Housekeeper, dan teknik penentuan sampel memakai quota sampling yang
mengambil 75 responden. Dalam pengambilan sampel dilakukan dengan cara
accidental sampling. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan
analisis data deskriptif kualitatif dan kuantitatif dengan pendekatan analisis skala likert dan importance analysis dengan menggunakan diagram kartesius. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa tingkat kesesuaian yang mempengaruhi kepuasan wisatawan untuk keseluruhan faktor sebesar 90,35 persen yang artinya wisatawan puas dengan pelayanan room attendant keseluruhan. Faktor yang perlu mendapatkan prioritas utama pelaksanaan oleh room attendant yaitu kelengkapan perlengkapan kamar yang disiapkan oleh room attendant, kebersihan kamar yang dibersihkan oleh room attendant, dan penguasaan bahasa asing room attendant.
dengan berbagai masih ada beberapa permasalahan yang biasanya terjadi pada saat peak sesion. Standar pelayanan di Grand Palace Hotel perlu ditingkatkan dari segi ramah, cepat serta tepat. Metode yang digunakan untuk penelitian yakni menggunakan penelitian deskriptif kualitatif, yang dijelas kan bahwa penelitian kualitatif dimaksudkan sebagai jenis penelitian yang temuan-temuannya tidak diperoleh melalui prosedur statistik atau bentuk hitungan lainnya melainkan mengumpulkan data melalui wawancara dan pengamatan dua teknik yang biasa dikaitkan dengan metode kualitatif. Adapun upaya peningkatan kinerja waiter untuk pelayanan tamu yaitu melalui pelatihan yang diadakan rutin setiap satu bulan sekali, penguasaan product knowledge, pemberian penghargaan terhadap karyawan terbaik setiap tiga bulan serta satu tahun sekali, dan melakukan perbandingan dengan hotel lain yang lebih baik.
Tabel 2.1
Persamaan dan Perbedaan Penelitian Sebelumnya
2.2 Tinjauan Konsep
2.2.1 Tinjauan tentang Hotel
Hotel adalah suatu bentuk bangunan, lambang, perusahaan atau badan usaha akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan minuman serta fasilitas jasa lainnya dimana semua pelayanan itu diperuntukan bagi masyarakat umum, baik mereka yang bermalam di hotel No. Uraian
Nama dan Tahun Penelitian
Dwiyartika (2014) Kariana (2014) Guntur dan Yulianto (2015)
Accidental Sampling Quota sampling -
4 Definisi
tersebut ataupun mereka yang hanya menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki hotel itu.
Menurut Sulastiyono (2011:5), hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tampa adanya perjanjian khusus.
Menurut Sulastiyono (2011:63), bagian-bagian yang terdapat di dalam hotel secara umum adalah sebagai berikut:
1) Front Office
Bagian ini mempunyai peranan dan fungsi utama dari bagian kantor depan hotel adalah menjual (dalam arti menyewakan) kamar kepada para tamu.
2) Housekeeping
Bagian ini yang mempunyai peranan dan fungsi yang cukup vital dalam memberikan pelayanan kepada para tamu,dalam hal kenyamanan dan kebersihan hotel.
3) Food & Beverage
Bagian ini merupakan salah satu bagian yang terdapat dihotel, yang mempunyai fungsi melaksanakan penjualan makanan dan minuman.
4) Marketing and Sales
5) Finance
Bagian ini merupakan sebuah pusat bagi perusahaan hotel dalam menyelenggarakan penyusunan, pencatatan, dan administrasi keuangan.
6) Human Resource Department
Bagian ini berfungsi melakukan kegiatan yang ada kaitannya dengan sumber daya manusia yang ada di lingkungan kerja hotel.
7) Engineering
Bagian ini bertanggung jawab dalam kegiatan yang berhungungan dengan perencanaan dan konstruksi bangunan hotel, selain itu juga peralatan dan perlengkapan hotel yang bersifat mekanik.
8) Security
Bagian ini bertugas dalam hal yang berhubungan dengan masalah yang berkaitan dengan keamanan di dalam maupun di luar hotel.
Berdasarkan definisi menurut para ahli diatas maka hotel adalah suatu usaha jasa yang merupakan sarana pendukung kegiatan pariwisata, dimana pengelolaannya dilakukan secara professional dan didukung oleh tenaga kerja yang memiliki keterampilan baik dalam bidang perhotelan.
2.2.2 Tinjauan tentang Housekeeping
Housekeeping berasal kata dari kata “house” yang artinya rumah, wisma,
hotel dan kata “keep” yang artinya menjaga, merawat, atau memelihara. Arti
Housekeeping adalah bagian atau departemen yang mengatur atau menata
penghuninya. Menurut Dimyati (2002:59) Housekeeping adalah bagian yang bertugas memelihara, kebersihan, kerapian, dan kelengkapan kamar-kamar tamu, restoran, bar, dan tempat-tempat umum dalam hotel, termasuk tempat untuk karyawan, kecuali tempat yang menjadi tanggung jawab standar misalnya kitchen area. Pendapat Nawar (2002:2) Housekeeping adalah bagian departemen yang mengatur atau menata peralatan, menjaga kebersihan, memperbaiki kerusakan, dan memberi dekorasi dengan tujuan agar rumah (hotel) tersebut tampak rapi, bersih, menarik dan menyenangkan bagi penghuni atau tamu yang menginap.
2.2.3 Tinjauan tentang Room Attendant
Sulastiyono (2011:124) Room attendant adalah petugas kamar tamu yang mempunyai tanggung jawab untuk menjaga kebersihan, kerapihan dan kelengkapan kamar. Adapun petugas yang melaksanakan pembersihan, merapihkan dan melengkapi kebutuhan tamu di kamar adalah pramugraha atau
(roomboy) sedangkan pengawasan terhadap proses pekerjaan yang dilaksanakan
2.2.4 Tinjauan tentang Profesionalisme
Profesionalisme berasal dari kata dasar profesi, dalam bahasa Inggrisnya (profession) atau bahasa belanda (professie). Kedua bahasa ini mengambil dari bahasa latin (professio) berarti “pengakuan” atau “pernyataan”. Atmosoeprapto dalam Kurniawan (2005:74), menyatakan bahwa, “Profesionalisme merupakan
cermin dari kemampuan (competensi), yaitu memiliki pengetahuan (knowledge), keterampilan (skill), bisa melakukan (ability) ditunjang dengan pengalaman
(experience) yang tidak mungkin muncul tiba-tiba tanpa melalui perjalanan
waktu’. Menurut Siagian (2009:163) profesionalisme adalah, “Keandalan dan keahlian dalam pelaksanaan tugas sehingga terlaksana dengan mutu tinggi, waktu yang tepat, cermat, dan dengan prosedur yang mudah dipahami dan diikuti oleh pelanggan.” Sedarmayanti (2012:76) mengungkapkan bahwa, “Profesionalisme
adalah suatu sikap atau keadaan dalam melaksanakan pekerjaan dengan memerlukan keahlian melalui pendidikan dan pelatihan tertentu dan dilakukan sebagai suatu pekerjaan yang menjadi sumber penghasilan.”
2.2.5 Tinjauan tentang Kepuasan Wisatawan
Kepuasan wisatawan sangat tergantung pada persepsi dan harapan wisatawan itu sendiri. Adapun beberapa pengertian kepuasan wisatawan menurut para peneliti adalah sebagai berikut :
wisatawan. Dari pengertian para ahli tersebut dapat diartikan bahwa kepuasan wisatawan adalah perbandingan antara kinerja produk yang dihasilkan dengan kinerja yang dirasakan oleh wisatawan. Jika berada di bawah harapan, wisatawan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, wisatawan puas. Jika kinerja melebihi harapan, wisatawan amat puas atau senang. Kepuasan pelanggan yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan adalah sebagai berikut (Arief, 2007:135)
1) Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perusahaan, komputerisasi administrasi, penataan brosur, dan sebagainya (tangibles).
2) Kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya (reliability).
3) Kesanggupan untuk membantu menyediakan pelayanan secara tepat dan cepat serta tanggap terhadap keinginan pelanggan (responsivess).
4) Kemampuan dalam menyakinkan kepercayaan pelanggan (assurance). 5) Sikap tegas tetapi perhatian terhadap pelanggan (emphaty).
Sedangkan menurut Parasuraman yang dikutip oleh Tjiptono (2006 ; 69), terdapat 10 faktor utama yang menentukan kualitas jasa yang digunakan untuk mengetahui kepuasan konsumen yaitu :
1. Reliability mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance)
dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
3. Competence setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
4. Access meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti
lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain.
5. Courtesy meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan
yang dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain)
6. Communication memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa
yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Credibility sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama
perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personnel, dan interaksi dengan pelanggan.
8. Security aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi
keamanan secara fisik (physical safety), keamanan financial (financial security), dan kerahasiaan (confidentiality).
9. Understanding/knowing the Customer usaha untuk memahami kebutuhan
pelanggan
