IMPLEMENTASI STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR BELLBOY DALAM MENANGANI BARANG BAWAAN TAMU
DI HOTEL ASEAN INTERNATIONAL MEDAN
KERTAS KARYA OLEH
RONALD M.H HUTAGALUNG 122204045
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2017
▸ Baca selengkapnya: jelaskan procedure yang benar penataan barang bawaan tamu diatas bellboy trolley
(2)LEMBAR PENGESAHAN
Judul Kertas Karya : IMPLEMENTASI STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR BELLBOY DALAM MENANGANI BARANG BAWAAN TAMU DI HOTEL ASEAN INTERNASIONAL MEDAN
Oleh : RONALD M.H HUTAGALUNG NIM : 122204045
FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
DEKAN,
Dr. Budi Agustono,M.S NIP.19600805 198703 1 001
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA Ketua,
Arwina Sufika, SE, M.Si.
NIP. 19640821 199802 2 001
LEMBAR PERSETUJUAN
IMPLEMENTASI STANDAR PROSEDUR OPERASIONAL BELLBOY DALAM MENANGANI BARANG BAWAAN TAMU
DI HOTEL ASEAN INTERNASIONAL MEDAN
OLEH
RONALD M.H HUTAGALUNG 122204045
Dosen Pembimbing, Dosen Pembaca,
Hasrun Tanjung, S.E. Arwina Sufika S.E, M.Si NIP.19640821 199802 2 001
ABSTRAK
Perhotelan pada hakekatnya merupakan usaha yang menyediakan akomodasi penginapan, pelayanan makan dan minum dan jasa lainnya yang dibutuhkan oleh para tamu. Salahs satu bagian dari perhotelan yang sangat berperan penting adalah Front Office Departement atau departemen kantor depan. Bellboy sebagai salah satu bagian didalam departemen kantor depan Hotel Asean Internasional cukup penting dalam opersional hotel dalam menangan barang bawaan tamu saat tamu check-in, check-out maupun pindah kamar. Karena itu bellboy harus mampu melaksanakan tugas nya dengan baik sesuat dengan standard operating procedure hotel demi terwujudnya kepuasan tamu. Karya ilmiah ini di tulis dengan melakukan penelitian di Hotel Asean Internasional. Penelitian ini dilaksanakan pada 03 Mei sampai dengan 03 september 2015. Metode analisis yang digunakan adalah teknik studi perpustakaan dan studi lapangan.
Kata kunci : Front Office Departement, Bellboy, standard operating procedure
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan kepada Tuhan atas berkat dan rahmatnya sehingga kertas karya denga judul: “ Implementasi Standar Operasional Prosedur Bellboy Dalam Menangani Barang Bawaan Tamu di Hotel Asean Internasional ”
dapat diselesaikan sebagai syarat memperoleh gelar Ahlimadya Program Studi D-III pariwisata di Universitas Sumatera Utara, Medan
Mesikipun kertas karya ini ditulis dengan sunggung-sungguh, tetapi penulis menyadari masi banyak kekurangan, baik dari segi penulisannya maupun isinya.
Untuk itu diharapkan saran-saran yang membangun dari para pembaca agar menjadi lebih baik di waktu yang akan dating.
Tidak lupa penulis mengucapkan terimakasi kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan baik dalam menyelesaikan kertas karya ini. Terutama kepada
1. Dr. Budi Agustono, M.S. selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Arwina Sufika S.E., M.Si., selaku ketua program studi D-III pariwisata.
3. Bapak Muadi Suratmo S.E., selaku koordinator kidang keahlian perhotelan.
4. Bapak Hasrun Tanjung S.E., selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan dalam penyelesaian kertas karya ini.
5. Drs. Naimuddin Deli Putra dan Hasrun Tanjung S.E. selaku dosen praktikum bidang keahlian Perhotelan Pariwisata Universitas Sumatera Utara.
6. Seluruh Dosen Prodi D-III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
7. Pemimpin dan seluruh karyawan Hotel Asean Internasional Medan, yang telah banyak membantu dan memberikan informasi kepada penulis.
8. Ucapan terimakasih sebesar-besarnya kepada kedua orangtua saya Daulat M.P Hutagalung dan Lasmaria Br Tobing yang sangat penulis cintai karena berkat doa dan dukungan mereka kertas karya ini bias diselesaikan.
9. Buat teman-teman seperjuangan : Rian Dani Purba, Luther A Tambunan, Bona Casta Pasaribu, Andi S Simanjuntak, Winnerson Manik, Solugaon Sinambela.
10. Buat seluruh teman yang membantu penulis untuk menyelesaikan kertas karya ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
Akhir kata dengan segala kerendahan hati, penulis berharap semoga tuhan membalas semua kebaikan yang telah diberikan oleh semua pihak yang turut membantu sehingga kertas karya ini dapat selesai.
Medan, Januari 2017
Penulis
Ronald M.H Hutagalung
122204045
DAFTAR ISI
Halaman ABSTRAK………
KATA PENGANTAR ...
DAFTAR ISI ...
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Alasan Pemilihan Judul ...
1.2 Batasan Masalah ...
1.3 Tujuan Masalah ...
1.4 Metode Penelitian ...
1.5 Sistematika Penulisan ...
BAB II URAIAN TEORITIS
2.1 Pengertian Implementasi ...
2.2 Bagian Concierge/Uniform service ...
2.3 Struktur Organisasi Concierge ...
2.4 Ruang Lingkup Tugas Dan Tanggung Jawab Front Office...
2.5 Pengertian Bellboy dan fungsi peranan Bellboy ...
2.6 Tugas dan Tanggung Jawab Bellboy ...
2.7 Jenis-jenis barang bawaaan tamu dan formulir-formulir………..
2.8 Teknik penanganan barang bawaan tamu………..
BAB III TINJAUAN UMUM HOTEL ASEAN INTERNASIONAL MEDAN 3.1 Sejarah Hotel Asean Internasional Medan ...
3.2 Berdasarkan Komponen harga kamar ...
3.3 Fasilitas yang dimiliki Hotel ...
3.4 Struktur Organisasi ...
BAB IV IMPLEMENTASI STANDAR OPERASIONAL
PROSEDUR BELLBOY DALAM MENANGANI BARANG BAWAAN TAMU DI HOTEL ASEAN INTERNATIONAL MEDAN
4.1 Ruang Lingkup Kerja Front Office ...
4.2 Standar Menangani Barang Bawaan Tamu Check In...
4.3 Standar Menangani Barang Bawaan Tamu Check out ...
4.4 Standar Menangani Barang Bawaan Tamu Pindah Kamar ...
4.5 Hambatan dan cara penanggulangannya ...
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan 5.2 Saran
DAFTAR PUSTAKA
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Alasan Pemilihan Judul
Pada saat ini dan yang akan datang makin banyak negara yang akan menjadikan pariwisata sebagai salah satu tulang punggung pembangunan nasionalnya, termasuk Indonesia. Hal itu berarti persaingan antar negara atau daerah disektor ini akan semakin tajam karena pilihan bagi wisatawan akan semakin banyak. Untuk menghadapi persaingan ini, mau tidak mau Indonesia harus memperbesar daya tarik dan daya saingnya. Indonesia tidak dapat lagi mengandalkan keindahan dan kekayaan alam serta budaya semata karena ternyata masih banyak hal yang lain yang harus di wujudkan untuk dapat memperbesar daya tarik dan daya saing tersebut.
Disamping itu juga perlu adanya sarana yang menunjang untuk keperluan pariwisata salah satunya adalah perhotelan sebagai salah satu akomodasi yang nantinya akan sangat diperlukan bagi para wisatawan asing maupun domestik yang berkujung kedaerah-daerah
Hotel sebagai salah satu jenis akomodasi yang sering digunakan kebanyakan wisatawan semakin berkembang pesat di Indonesia. Semakin lengkapnya fasilitas- fasilitas yang mendukung kenyamanan tamu dan keuntungan yang ditawarkan oleh suatu hotel diharapkan dapat menarik perhatian tamu secara optimal. Namun harus diperhatikan juga bahwa di sisi lain tidak menutup kemungkinan semakin besar pula persaingan yang terjadi antara hotel.
Kedudukan concierge merupakan bagian penting di hotel, karena pertama kali tamu datang yang menyambut adalah concierge. Pelayanan concierge yang profesional dapat memberikan kepuasan tamu dan menjadi pelanggan yang loyal.
tamu yang menginap dari berbagai kalangan sehingga barang-barang yang mereka bawa bermacam-macam, dalam hal ini bellboy sangat berperan penting, maka untuk kelancaran operasional di bagian ini perlu adanya prosedur maupun upaya- upaya yang dapat dilakukan, agar kepuasan tamu yang menginap dapat terpenuhi. Namun
dalam tugas dan tanggung jawab yang telah di kerjakan sering terjadi hambatan hambatan dan mengalami kendala.
Bellboy yang bertugas membawa barang bawaan tamu juga harus memperhatikan dengan teliti jenis dan jumlah barang yang dibawa. Karena sering terjadi kesalahan pada saat pengantaran dan pengambilan barang tamu. Bellboy juga bertugas sebagai Door Man pembuka pintu mobil untuk tamu. Biasanya Bellboy selalu berada di lobby dan mengucapkan salam (greeting) ketika ada tamu yang lewat, dengan menggunakan bahasa yang berbeda, untuk itu hal yang harus diperlukan Bellboy yaitu penguasaan bahasa asing, karena bellboy juga bertugas menjelaskan semua fasilitas yang ada di dalam kamar tamu, dan menerangkan cara penggunaan fasilitas tersebut.
Profesionalisme bellboy dalam menyambut dan menangani barang bawaan tamu sangat penting dalam membentuk citra yang baik bagi hotel itu sendiri. Citra yang baik suatu hotel akan tetap harmonis apabila ke profesionalisme bellboy dalam menyambut dan menangani barang bawaan tamu tetap berpegang teguh pada Standar Operasional Prosedur (SOP) kerja yang berlaku.
Standar Operasional Prosedur yang telah dibuat oleh pihak manajemen Hotel Asean Internasional Medankhususnya di departemen front office yakni di seksi penanganan barang atau bellman section, kadang-kadang tidak diimplementasikan dengan baik dan merata. Sebagai salah satu contoh, terutama pada saat menangani barang bawaan tiba, di mana setelah barang tamu diturunkan dari mobil dan dibawa ke lobby seharusnya bellboy memberikan tanda terima atau luggage tag kepada tamu, namun masih ada sebagian bellboy yang tidak melakukan hal itu, padahal hal itu penting dilakukan untuk mengantisipasi tertukarnya barang antar tamu. Hal ini bisa terjadi mungkin karena tugas yang mereka yang terima terlalu banyak atau mungkin ada faktor lain yang menghambat mereka dalam mengimplementasikan Standar Operasional Prosedur yang sudah dibuat oleh pihak menejemen.
Atas dasar itu penulis berinisiatif untuk membuat karya tulis mengenai Implementasi standar operasional prosedur (SOP) Bellboy dalam Menangani Barang Bawaan Tamu di Hotel Asean Internasional Medan.
1.2 Rumusan Masalah.
Berdasarkan latar belakang di atas penulis membuat rumusan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimanakah Implementasi Standar Operasional Prosedur (SOP) bellboy dalam menangani barang bawaan tamu di Hotel Asean Internasional Medan ?
2. Apakah faktor yang mempengaruhi bellboy dalam mengimplementasikan Standar Operasional Prosedur yang sudah dibuatdi Hotel Asean Internasional Medan?
3.
1.3 Tujuan Penulisan.
Dalam menyusun kertas karya ini penulis mempunyai tujuan sebagai berikut
1.3.1 Tujuan Umum.
Tujuan umum yang hendak dicapai didalam penulisan kertas karya ini yang Menjadi kewajiban bagi mahasiswa yaitu :
1. Memberi kesempatan bagi mahasiswa untuk mengembangkan suatu gagasan dalam bentuk karya ilmiah.
2. Dalam penulisan kertas karya mahasiswa diharuskan melakukan penelitian, di dalam penelitian tersebut mahasiswa dapat membandingkan teori-teori yang di dapat dari bangku perkuliahan dengan kenyataan yang ada di lapangan, menggabungkan dan menyusunnya dalam bentuk kertas karya.
1.3.2 Tujuan khusus.
Tujuan khusus yang hendak dicapai penulis dalam penyusunan kertas karya iniyaitu:
1. Untuk melengkapi salah satu syarat akademis dalam menyelesaikan Diploma III Program Studi Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya USU.
2. Menjelaskan operasional kantor depan hotel secara garis besar.
3. Mengembangkan kreativitas mahasiswa melalui pengalaman-pengalaman yang di dapat selama praktek kerja lapangan.
1.4 Metode Penelitian.
Dalam menyelesaikan kertas karya ini penulis menggunakan metode penelitian kualitatif yang diuraikan secara deskriptif. Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penulisan kertas karya ini, digunakan dua metode penelitian , yaitu:
1. Studi kepustakaan ( Library Research )
Penelitian yang dilakukan melalui kepustakaan dengan cara membaca dan mempelajari buku-buku ilmiah yang ada hubungannya dengan pembahasan yang dilakukan, serta mengupulkan data-data yang bersifat teoiristis.
2. Studi lapangan ( Field Research )
Penelitian yang dilakukan untuk memperoleh data dan bahan dengan cara penelitian langsung dilapangan. Data yang diperoleh dengan cara wawancara dengan manager, supervisor, bell captain, bellboys.
Bab II : Uraian Teoritis
Membahas tentang pengertian Hotel, jenis-jenis hotel, pengertian Front Office, perlengkapan dan peralatan bellboy, organisasi di Front Office yang diuraikan secara teoristis.
Bab III : Gambaran Umum Perusahaan
Merupakan tinjauan umum tentang Hotel Asean International Medan meliputi sejarah berdirinya hotel, klasifikasi hotel, fasilitas yang dimiliki dan struktur organisasi.
Bab IV :Implementasi Standar Operasional Prosedur Penanganan Barang Bawaan Tamu di Hotel Asean Internasional Medan
Merupakan isi dari judul kertas karya yang menguraikan tentang standar penanganan barang bawaan tamu check in dan check out, serta hambatan dan upaya mengatasi hambatan dalam menangani barang bawaan tamu.
Bab V : Penutup
Merupakan kesimpulan dari bab-bab yang terdahulu dan saran-saran dari penulis yang diambil dari perbandingan antara penulisan secara teoristis dan kenyataan yang dijumpai dilapangan.
DAFTAR PUSTAKA
BAB II
URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Implementasi
Menurut Usman dalam bukunya yang berjudul Konteks Implementasi Berbasis Kurikulum (2002:70), : „„ Implementasi bermuara pada aktivitas, aksi, tindakan, atau adanya mekanismesuatu system.Implementasi bukan sekedar aktivitas, tetapi suatu kegiatan yang terencana dan untuk mencapai tujuan kegiatan‟‟ .
Sedangkan menurut Setiawan dalam bukunya yang berjudul Implementasi Dalam Birokrasi Pembangunan(2004:39), : „„ Implementasi adalah perluasan aktivitas yang saling menyesuaikan proses interaksi antara tujuan dan tindakan untuk mencapainya serta memerlukan jaringan pelaksana birokrasi yang efektif ‟‟.
Sementara itu Harsono dalam bukunya yang berjudul Implementasi Kebijakan dan Politik(2002:67), mengungkapkan bahwa, „„ Implementasi adalah suatu proses untuk melaksanakan kebijakan menjadi tindakan kebijakan dari politik ke dalam administrasi. pengembangan kebijakan dalam rangka penyempurnaan suatu program‟‟ .
Berdasarkan ketiga pendapat para ahli diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa,Implementasi adalah suatu tindakan atau pelaksanaaan rencana yang telah disusun dengan cermat dan rinci.Implementasi ini biasanya selesai setelah dianggap permanen. Implementasi ini tidak hanya aktivitas, tetapi suatu kegiatan yang direncanakan dan dilaksanakan dengan serius dengan mengacu pada norma-norma terentu untuk mencapai suatu tujuan.
Chief Concierge 2.2 Bagian Concierge/Uniform service
Beberapa hotele menggunakan istilah concierge. Namun di hotel lain ada yang menggunakan istilah uniformed service untuk pekerjaan yang hamper sama.
Tugas utama bagian ini adalah sebagai berikut .:
a. Memberikan Pelayanan penanganan barang bawaan tamu tiba, pindah kamar dan tamu-tamu berangkat.
b. Memberikan pelayanan penyampaian surat dan pesan tamu.
c. Melaksanakan tugas-tugas lain yang berkaitan dengan pelayanan tamu.
2.3 Struktur Organisasi Concierge
Banyak atau sedikitnya petugas di bagian concierge tergantung pada ukuran hotel dan speksifikasi pelayanan dan pekerjaannya. Berikut adalah struktur organisasi bagian concierge pada hotel.
Bell Captain Airport
Representative
Doorman/Doorgirl l
Bellman/Bellboy
2.4 Ruang Lingkup Tugas dan Tanggung Jawab Front Office
Drs. Agus Sulastiyono, M.S.i., dalam bukunya Manajemen Penyelenggaraan Hotel(2006) menyatakan bahwa Ruang lingkup yang terdapat di kantor depan hotel ialah:
1 Pelayanan barang.
2. Pelayanan pemesanan kamar.
3. Pelayanan pendaftaran tamu.
4. Pelayanan informasi.
Tugas semua itu berhubungan langsung dengan tamu selama 24 jam.
Guna mendukung operasional dikantor depan yang terus menerus, maka dibuat jadwal
kerja. Petugas harus mematuhi jadwal kerja agar operasional dikantor depan tidak terganggu. Tiap seksi mempunyai jadwal kerja masing-masing seksi. Setiap kelompok kerja (shift) bekerja 8 jam (termasuk 1 jam istrirahat) dan akan diganti oleh kelompok berikutnya.
2.5 Pengertian Bellboy dan Fungsi Peranan Bellboy
Darsono dalam bukunya yang berjudul Kantor Depan Hotel(1992:35), mendeskripsikan „„ bellboy sebagai petugas yang bertanggung jawab terhadap penanganan barang bawaan tamu serta menjalankan tugas-tugas dari atasannya‟‟ .
Sebagai salah satu karyawan di bagian uniformed service, Bellboy bertugas menangani barang-barang bawaan tamu dan memberikan pelayanan pada saat tamu melakukan check-in, check-out atau room change.
Sebagai garda terdepan tentunya peranan bellboy sangat penting untuk kelancaran kerja dalam melayani tamu hotel. Adapun peranan bellboy yaitu mempunyai hak dan kewajiban dalam tugas dan tanggung jawab yang harus dikerjakan untuk melayani tamu. Karena itu dalam melakukan pelayanan harus penuh dengan tanggung jawab dan keramah-tamahan
2.6 Tugas dan Tanggung Jawab Bellboy
Setiap departemen yang berada di hotel tentunya memiliki tugas dan tanggung jawab. Begitu juga dengan seksi Pelayanan Barang dalam hal ini salah satunya adalah Bellboy. Darsono dalam bukunya Belajar dan Pembelajaran (2001: 74) menyatakan bahwa tugas dan tanggung jawab Bellboy adalah sebagai berikut:
1. Menangani barang, koper tamu yang dibawa pada saat check-in, check-out, dan titipan barang di porter room.
2. Mencatat koper, barang bawaan tamu pada BellboyErrand Card, dan Bellboy working list check-in dan check out.
3. Mencatat semua barang, koper yang dititipkan baik yang sementara maupun yang dititipkan lebih dari 24 jam.
4. Titipan koper atau barang ini dicatat pada luggage helping receipt.
5. Mengirim pesan tamu (message), korandan faksimili.
2.7 Jenis-jenis barang bawaaan tamu dan formulir-formulir
Ada beberapa jenis barang bawaan tamu yang lazim dibawa pada saat menginap di hotel
1. Trunk : Sebuah tas atau koper besar untuk membawa pakaian dan perlengkapan lain seperti perlengkapan film.
2. Suitcase : Digunakan saat perjalanan untuk membawa pakaian. Tas ini sering dikenal dengan koper pakaian. Suitcase ada 2 macam yaitu: hard suitcase terbuat dari metal atau plastic, sedangkan soft suitcase terbuat dari kulit atau kain kanvas.
3. Handbag (satchel) : sebuah jenis tas yang terbuat dari bahan yang lembut seperti kulit, plastik, kain, atau kanvas yang diberi lapisan di dalamnya yang mana biasanya tas ini dibawa dengan cara menenteng. Tas ini biasanya membawa barang-barang yang bersifat ringan
4. Briefcase : Bentuknya hampir sama dengan tas tangan, tas tangan ini biasanya digunakan untuk membawa dokumen.
5. Cosmetic case (beaty cas, vanity case) : Tas ini untuk menyimpan sebagai peralatan kosmetika.
6. Hat box : tas ini menyimpan atau membawa topi, bentuk tas ini umumnya meyerupai topi yang dibawa.
7. Haversack : tasi ini terbuat dari kanvas, dikenal juga dengan tas tentara. Tas untuk membawa pakaian atau makanan.
8. Val-pak(val case) : Sejenis tas pakaian yang dapat dilipat, biasanya tas ini dapatap digantungkan.
9. Traveling bag (holder-bag) : Tas kecil atau sering disebut tas pundak, biasanya digunakan pendaki gunung.
10. Garment bag(valet bag, suit bag) : Biasanya terbuat dari kulit, kain atau plastic. Tas ini biasnya untuk membawa baju jas, jaket, celana dan sebagainya dan bias digantung di hanger.
11. Golf case : Tas untuk membawa perlengkapan olahraga golf
12. Camera case : Tas untuk membawa perlengkapan foto seperti camera body, lensa, flashes dan sebagainya.
Segala kegiatan yang dilakukan oleh petugas concierge akan dicatat untuk menghidari hal yang tidak diinginkan seperti kehilangan, kerusakan barang bawaan tamu.
1. Luggage tag/ luggage claim tag
Kartu ini terdiri dari dua bagian yaitu bagian atas dan bawah, bagian atas akan digantung pada tas. Sedangkan bagian bawah akan diberikan kepada tamu sebagai kartu yang mennjukkan bahwa ia adalah pemilik barang, kartu ini akan diberikan tamu kepada petugas jika ingin mengambil barannya.
2. Bellboy/Bellman erran card
Kartu ini digunakan oleh bellboy untuk mencatat segala kegiatan berhubungan dengan penanganan barang bawaan tamu tiba, pindah kamar atau berangkat, setelah kartu ini diisi akan segera diberikan oleh bell captain yang selanjutnya akan dimasukkan dalan bellboy control sheet.
3. Bellboy control sheet
Lembar atau formulir pengawasan yang digunakan oleh bell captain untuk mencatat kegiatan bellboy selama penanganan barang bawaan tamu tiba, pindah kamar atau berangkat. Formulir ini di isi berdasarkan data dari bellboy errand card.
4. Errand control sheet
Adalah lembar atau formulir pengawasan yang digunakan oleh bell captain untuk mencatat kegiatan seluruh petugas concierge selama melaksanakan tugas-tugas pelayanan tamu.
5. Baggage claim check
Baggage claim check adalah kartu tanda bukti penitipan barang tamu untuk sementara waktu yang disimpan di gudang penitipan barang (luggage store). Kartu ini memuat dua bagian, bagian depan berisikan informasitentang data tamu dan barang tamu yang dititip, sedangka bagian belakang memuat informasi tentang persyaratan penitipan barang dan informasi pengambilan barang yaitu :
Hotel tidak bertanggung jawaba terhadap kehilangan barang-barang yang dititipkan lebih dari 30 hari dan tidak bertanggung jawab atas erusakan yang dikarenakan/disebabkan proses penyimpanan
Pemilik barang akan menanggung selurk resiko yang disebabkan oleh api, air dan kecurian , dan lain-lain. Hotel akan menjaga barang tamu di lingkungan hotel, barang akan diberikan dengan menunjukkan kartu ini.
6. Luggage room book
Luggage room book adalah buku pencatatan penitipan barang sementara milik tamu yang disimpan atau dititipkan digudang penitipan barang (luggage store). Buku ini digunakan untuk mencatat seluruh barang tamu yang dititip kan dan diambil kembali oleh tamu. Informasi yang terdapat di buku ini biasanya sama dengan informasi yang terdapat di baggage claim check (kartu penitipan barang).
2.8 Teknik penanganan barang bawaan tamu
Penanganan barang tamu harus dilakukan dengan hati-hati dan sangat membutuhkan perhatian khusu. Hal ini sering dikenak dengan “ handling with care “. Ada beberapa alas an mengapa barang tamu memerlukan penanganan khusus.
1. Expense/biaya: Adalah dikarenakan barang bawaan tamu bernilah mahal. Oleh sebab itu, memerlukan penanganan yang hati-hati.
2. Limiting expense/ biaya yang terbatas: Dengan penanganan dan perhatian yang baik selama penanganan barang bawaan tamu maka dapat menekan pengeluaran.
Sebab bila bellboy tidak hati-hati dalam penanganan barang bawaan tamu dan
terjadi kerusakan pada banrang tersebut, maka hotel akan bertanggung jawab dan menggati barang tersebut.
Adapun metode penanganan barang bawaan tamu yaitu : 1. Lifting adalah teknik mengangkat barang bawaan tamu.
2. Stacking adalah teknink meletakkan atau menumpuk barang dengan cara yang benar dan tepat untuk menghindar kerusakan atau keretakan pada barang. Teknik meletakkan barang tersebut juga berlaku bagi bellboy bila meletakkan barang pada kereta barang dan pada bagasi buas atau taxi.
a. Menumpuk dan meletakkan tas/barang yang paling keras di bagian bawah.
b. Menumpuk dan meletakkan tas/barang yang paling tebal dibagian bawah c. Menumpuk dan meletakkan tas/barang yang paling besar dibagian bawah
BAB III
TINJAUAN UMUM HOTEL ASEAN INTERNASIONAL MEDAN
3.1 Sejarah Hotel Asean Internaiional Medan
Hotel Best Western Asean International berasal dari nama sebuah restoran, yaitu Asean Seafood Restaurant. Mengingat perkembangan pariwisata di Sumatera Utara, maka dengan adanya penelitian dan studi banding dari pihak manajemen, bahwa lokasi ini dianggap sesuai untuk dibangun sebuah hotel bertaraf internasional.
Dengan melihat kondisi sekarang ini dengan prospek bisnis dibidang perhotelan yang sangat menjanjikan untuk masa yang akan datang maka Bapak Fenly Sutanto (alm) seorang pengusaha yang memutuskan untuk membangun sebuah hotel berklasifikasi bintang 4 (****) yang bertaraf internasional.
Maka pada tahun 1990 pemilik dari Hotel Best Western Asean International mengajukan permohonan izin sementara kepada Dirjen Pariwisata di Jakarta. Dengan restu Dirjen Pariwisata mengeluarkan Surat Izin Sementara Nomor Keputusan 05/ISUH/V/DIR/DO tertanggal 28 Mei 1990 yang berlaku selama 3 tahun sebagai awal pembangunan hotel ini. Serta didukung oleh Gubernur KDH Tkt I Sumatera Utara dengan izin prinsip untuk membangun hotel berbintang 3 di jalan Glugur By Pass No. 5 Medan yang tertuang dalam Surat Keputusan 556.2/23144 tertanggal 4 September 1991.
Dengan ini pemilik hotel tersebut meneruskan permohonan izin kepada Dinas Tata Kota dan dikeluarkan Surat Keterangan Situasi Bangunan No.556.2/4529/10/501/91. setelah ini kami memohon kepada Walikota Kotamadya Tkt II Medan c/q. Kepala Dinas bangunan dan dikeluarkan Surat Izin Mendirikan Bangunan No. 074/645/MB/712/1992
Pada tanggal 28 Desember 1995 diresmikan secara kolektif di Jakarta oleh Presiden RI dengan predikat Bintang 4 maka hotel Best Western Asean International melaksanakan Soft Opening dengan nama Hotel Best WesternAsean International.
Hotel Best Western Asean International terletak di jantung kota Medan tepatnya di jalan H. Adam Malik No. 5 yang sebelumnya dikenal dengan jalan Glugur By Pass. Berlokasi di kawasan pusat perbelanjaan, kawasan industri dan hiburan yang dapat ditempuh dalam waktu kurang lebih 15 menit dari Polonia Airport dengan jarak ± 4 km.
Dilihat dari lokasi, arsitektur maupun interiornya Hotel Best Western Asean International di klasifikasikan ke Bussiness Hotel. Berdiri diatas tanah seluas 4.040 m2 dengan ketinggian 8 lantai dan jumlah kamar sebanyak 192 kamar ditambah fasilitas-fasilitas pendukungnya merupakan bangunan termegah di lokasi tersebut dan merupakan daerah yang strategis sebagai pendukung salah satu daya tarik bagi businessman maupun wisatawan mancanegara karena letak hotel ini mudah untuk mendapatkan fasilitas transport ke kawasan industri Medan maupun angkutan Laut Belawan.
Jumlah kamar seluruhnya tersedia 219 kamar, yang terdiri dari :
1. Superior Room : 165 kamar 2. Executive Room : 31 kamar 3. Deluxe Room : 10 kamar 4. One Bed Room Suite : 10 kamar 5. Executive Suite : 2 kamar
6. Regency Suite : 1 buah terdiri dari 2 kamar tidur Sehingga jumlah keseluruhan 219 kamar dengan lebih dari 300 tempat tidur.
3.2 Berdasarkan Komponen Harga Kamar
Ditinjau dari komponen harga kamar, Hotel Asean Medan merupakan hotel yang menggunakan Continental Plan dimana hotel tersebut menerapkan ketentuan harga kamar termasuk satu kali makan pagi.
1. Size (ukuran)
Melihat ukuran hotel yang berdiri diatas tanah seluas 4.040 m2 dengan ketinggian delapan lantai dan jumlah kamar sebanyak 219 Kamar, yaitu:
King size : 14 kamar
Twin : 6 kamar
Asean suite : 1 kamar
Junior suite : 3 kamar
VIP suite : 1 kamar
VVIP suite : 1 kamar
Twin : 108 kamar
King size : 75 kamar
Twin (deluxe) : 3 kamar
King size (deluxe) : 7 kamar
3.3 Fasilitas yang Dimiliki Hotel Asean Internasional Medan
Adapun fasilitas-fasilitas yang disediakan di dalam kamar hotel, adalah : 1. Untuk tipe Superior Room
Jumlah Superior Room di Hotel Asean Internasional adalah 176 kamar yang siap untuk dijual, fasilitas-fasilitas yang dimiliki adalah:
- Double Bed - Musik
- Twin Bed - Hot and Cold water
- Telepon Operator - Carpet
- Telepon IDD - Water Jug
- TV dengan parabola - Tea and coffe table radio
- AC (Air Conditioner) - 1 Buah map dan pena serta kertas memo
- Bath tub shower - Luggage rack - Sabun, shampo, dan - Keranjang sampah sisir
- Bath towel, hand towel dan - Air mineral face towel
- Korek api dan astray - Fire escape plan
- Kertas surat dan amplop - Hotel directory of service menu
- Shoes mit - Guest comment slip
- Coffee table and armchairs - Mini bar
- Flower vase - Snack Basket
- Dresser Mirror, dresser table,and dresser Chair 2. Untuk tipe kamar Deluxe
Memiliki 10 kamar yang siap untuk dijual, fasilitasnya hampir sama dengan Superior hanya saja ada sedikit penambahan, yaitu:
- Bidet - Hair Dryer - Water Coffe Urn - Write Table
3. Untuk tipe kamar Familiy
Tersedia 10 kamar yang siap dijual, fasilitas yang dimiliki hampir sama dengan tipe kamar yang lain, hanya saja pada kamar ini disediakan oleh pihak hotel extra bed, yang pemakaiannya tidak dikenakan biaya.
Dan dikamarini terdapat connecting door untuk ke kamar sebelahnya.
4. Untuk tipe kamar Suite
Tersedia 3 kamar yang siap untuk dijual, dan terdapat penambahan fasilitas seperti:
- Living Room - 2 Buah TV - Magazine - Newpaper - Fruit Basket 5. Bar dan Restoran
a. Anggrek Coffee House
Terletak pada lantai dasar dengan luas 275 m2, yang terdiri dari 30 meja dan 124 kursi. Menyajikan menu international dengan pelayanan cepat, dibuka 24jam. Dan makanan yang diandalkan di coffee shop
adalah Sop Buntut dan Chocken Rice b. Royal Palace Chinnese Restaurant
Terletak dilantai dasar dan menghadap kejalan Waringin keadaannya sangat tenang, dapat menikmati makan siang dan makan malam bersama keluarga dengan kapasitas 150 kursi. Untuk Wedding party, pada siang hari dibuka pada pukul 11.00 WIB – 15.00 WIB dan pada dalam hari di buka pukul 18.00 WIB – 22.00 WIB.
c. Lobby Lounge
Dibuka setiap hari, yang dimulai pada pukul 10.00 WIB pagi sampai dengan pukul 01.00 WIB, yang terletak di lantai dasar seberang lobby dan dapat bersantai menikmati kegemaran serta mendegarkan
d. Rainbow Karaoke
Tempat menyalurkan bakat untuk menyanyi sambil berkumpul dengan teman-teman dan menikmati minuman.
e. Room Service
Dengan pelayanan cepat siap untuk menerima pesanan dari kamar,dibuka selama 24 jam.
f. Perkantoran
Terletak di lantai dasar bersebelahan dengan coffe house. Ada 6 ruangan yang dipergunakan segala macam kegiatan business dengan ukuran 3,8 m2x 7,5 m2= 26,78 m2.Dilengkapi dengan fasilitas telepon dan Central Air Conditioning. Dapat disewa untuk usaha/ bisnis yang cocok untuk kalangan executive karena letaknya sangat strategis.
g. Bussiness Center
Ruangan ini terletak di lantai dasar berdekatan dengan perkantoran. Dapat membantu tamu-tamu yang memerlukan faximile, internet serta surat menyurat yang dilayani oleh seorang sekretaris yang cukup berpengalaman.
h. Swimming Pool
Dapat dipergunakan untuk anak-anak dan dewasa dengan kedalaman 1 meter dan 2 meter yang terletak di lantai 1 dengan luas keseluruhan 305m2.
i. Fitness Center (Sauna dan Jacuzzi)
Menikmati fasilitas kebugaran di ruang aerobic dengan peralatan yang lengkap untuk fitness. Serta mendapatkan fasilitas lain yang dilengkapi dengan sauna, steam dan jacuzzi guna menanggulangi rasa stress melalui panduan dari pemandu spesialis bertaraf internasional yang terlatih.
f .Funtion Room (Crystal Room)
Terletak di lantai 1 dengan luas seluruhnya 256 m2 yang dapat dipergunakan untuk rapat dan disediakan menurut kebutuhan yang digunakan atau diperlukan. Ruangan dapat di bagi 4 ruangan dengan partisi setiap ruangan ukuran 8 x 10 m 20 sampai 30 orang dan bentuk theater secara keseluruhan dapat digunakan untuk 240 orang.
g. Foyer Function (Royal Room)
Ruangan ini bersebelahan dengan Crystal room dengan luas kira-kira 220 m2 dapat dipergunakan untuk arisan, cocktail dan secara resmi lainnya. Dapat menampung sebanyak 30 orang.
h. Basement
Di lantai paling bawah dapat menampung kendaraan roda 4 sebanyak 60 buah dan 100 buah kendaraan roda 2. Untuk parkir pintu masuk melalui Jalan Haji Adam Malik dan keluar melalui jalan Waringin.
13.Massage (Volvo)
Massage (volvo) ini terletak di Basement dan dapat dinikmati fasilitasnya oleh tamu.
14.Guest Lounge ( Sumatra Coffe )
Guest Lounge ( Sumatra Coffe ) ini terletak disebelah anggrek Coffeshop dan disini tamu dapat merasakan berbagai kenikmatan racikan kopi
3.4 Sturktur Organisasi Hotel
Sebagaimana berdirinya sebuah badan usaha komersil, maka Hotel Asean Internasional juga dikelolah berdasarkan struktur organisasi yang pada umumnya meliputi pengelompokkan bidang kerja antara atasan dengan bawahan. Secara
keseluruhan bidang-bidang kerja yang ada di Hotel Asean Internasional dapat dikelompokkan menjadi 2 bagian besar, yaitu :
1.Front of The House adalah bidang kerja yang menyangkut segala kegiatan dan aktifitas yang berhubungan dengan tamu.
2.Back of The Housea dalah bidang kerja yang menyangkut segala kegiatan tidak langsung berhubungan dengan tamu.Maka untuk lebih jelasnya tentang struktur organisasi dan bidang kerja yang ada pada Hotel Asean Internasional adalah Sebagai berikut :
1. Personalia
2. Marketing Departement 3. Front Office Departement 4. Housekeeping Departement 5. Food & Beverage Departement 6. Enggineering Departement 7. Accounting Departement
8. Purchasing & Store Departement 9. Security
BAB IV
IMPLEMENTASI STANDAR OPERASIONAl PROSEDUR BELLBOY DALAM MENANGANI BARANG BAWAAN TAMU DI HOTEL ASEAN
INTERNASIONAL MEDAN
4.1 Peranan Front Office
Hampir semua kegiatan yang terdapat di kantor depan berhubungan dengan tamu, baik secara langsung maupun secara tidak langsung. Dan oleh karena itu Kantor Depanmemiliki peranan yang sangat penting dalam operasi sebuah hotel.Dalam bukunya yang berjudul Manajemen Penyelenggaraan Hotel Drs. Agus Sulastiyono, M.Si.(2006:67) menjabarkan peranan kantor depan sebagai berikut :
1. Peranan sebagai Penjual
Pada dasarnya terdapat tiga hal dalam melakukan penjualan yaitu produk, konsumen dan penjual. Sebagai penjual tentunya harus mempunya pengetahuan dan memahami tentang produk yang akan dijual serta juga memahami perilaku dan keinginan konsumen/tamu yang akan membeli produk tersebut. Pengetahuan dan memahami produk bagi Kantor Depan hotel buakn berarti terbatas hanya pada pengetahuan jenis kamar, ukuran kamar, lokasi kamar, harga kamar atau fasilitas kamar, tetapi juga meliputi pelayanan-pelayanan tambahan fasilitas-fasilitas penunjang lain yang terdapat di hotel yang justru banyak diperlukan oleh para tamu sebagai konsumen, seperti pelayanan babysitter, valet, dan sebagainya.
2. Peranan sebagai Administrator
Peranan Kantor Depan Hotel sebagai administrator adalah meliputi semua tugas pekerjaan administrasi, seperti pencatatan pemesanan kamar, pendaftaran tamu- tamu yang menginap, pembuatan laporan kamar, guest history, dan sebagainya.
3. Peranan sebagai Pemegang buku(bookkeeper)
Peranan Kantor Depan Hotel juga dikatakan sebagai pemegang buku atau bookkeeper, hal tersebut karena salah satu fungsi bagian Kantor Depan Hotel adalah menerima pembayar tamu, membuat laporan penjualan kamar, menyusun anggaran biaya operasional, dan sebagainya.
4. Peran sebagai Pelayan
Produk yang dihasilkan oleh hotel terdiri dari dua kemponen yaitu yang terdiri dari komponen nyata, dan tidak nyata.
Produk dengan komponen nyata ialah yang dapat dilihat secara nyata yaitu:
kamar tamu, makanan dan minuman, sarana olahraga, dan sebagainya. Sedanglan produk dengan komponen tidak nyata ialah semua produk yang tidak terlihat, tapi dapat dirasakan dan komponen tersebut kepada tamu juga merupakan salah satu tugas yang harus dilakukan Kantor Depan Hotel, Pelayanan pendaftaran (registrasi) yang cepat, penetapan jenis, dan harga kamar yang tepat, pemberian informasi yang akurat, kamar yang bersih dan siapuntuk ditempati kesemuanya adalah pelayanan yang harus diberikan kepada tamu hotel.
4.2 Standar Menangani Barang Bawaan Tamu Check in
Tas dan koper merupakan barang-barang bawaan para tamu pada saat bepergian. Petugas hotel harus memperhatikan dan menangani barang-barang bawaan tamu dengan baik. Tentu saja dengan pelayanan yang baik dan cekatan sehingga secara tidak langsung memberikan citra yang baik kepada tamu, pada saat kedatangan atau check-in dengan tujuan memberikan kesan pertama yang baik kepada tamu.
Prosedur penanganan barang bawaan tamu pada saat kedatangan (check-in), : a. Membuka dan menutup pintu
Sebelum membuka pintu mobil bantulah tamu keluar dari mobil dengan menahan pintu mobil sambil mengucapkan “Mind your head, please!” yang artinya “
Hati-hati dengan kepala anda !” atau dengan kalimat yang lain “ Mind your step, please!” yang artinya “ Hati-hati dengan langkah anda !”.
b. Menyapa, menyambut danmenawarkan bantuan kepada tamu
Petugas doorman yang pertama kali menyambut tamu mengucapkan salam petugas doorman. Misalnya “ Good morning Sir, welcome to Asean International Hotel , may I help you?”.
c. Mengeluarkan barang
Mengeluarkan barang dari mobil dengan hati-hati untuk menghindari kerusakan.
d. Menempatkan barang
Langkah selanjutnya adalah meletakkan barang di tempat yang aman dan mintalah kepada tamu untuk memeriksa barang-barangnya.Jika ada yang rusak, beritahukan kepadanya.Pastikan tidak ada barang-barang lain yang tertinggal di dalam mobil.
e. Menuju Lobby
Sambil membawa barang, antar tamu menuju lobby, kemudian tunjukkan kepadanya letak reception counter.Ketika tamu sedang melakukan regristration, tempatkan barang di tempat yang aman. Jika hotel menggunakan kartu barang (luggage tag), ikatlah kartu tersebut pada masing-masing barang.
f. Menunggu tamu yang sedang melakukan registrasi
Sementara tamu melakukan registration, anda harus tetap berdiri di pos anda (tidak jauh dari reception counter atau di samping Belldesk).Jika receptionist sedang menangani beberapa tamu yang melakukan registrasi dan kebetulan tamu yang anda tangani adalah orang tua atau orang cacat, antarkan tamu tersebut untuk mencari tempat duduk di sekitar lobby.
g. Menerima kartu tamu (Guest Card)
Setelah tamu selesai melaksanakan proses registration, Receptionist akan memberikan kartu tamu, dengan mengatakan “ Please show Mr/Madam to his room number six!”. Hafalkan nama tamu dan nomor kamarnya. Jangan lupa menuliskan nama dan nomor kartu tamu pada kartu barang yang telah tergantung pada barang tamu yang anda bawa.
h. Meminta kunci kamar
Di hotel besar, kunci kamar biasanya ditangani oleh seksi informasi. Namun kunci kamar juga banyak ditangani oleh seksi penerima tamu. Mintalah kunci kamar pada petugas informasi (information clerk) atau resepsionist.Jika telah mendapatkannya, cocokkan nomor kamar dikunci tersebut dengan nomor kamar yang ada pada kartu tamu.
i. MenerimaBellboy Errand Card yang sudah di cap
Sebelum menuju kamar, Bell Captainakan memberi formulir Bellboy Errand Card yang sudah dicap. Formulir ini digunakan untuk mencatat semua barang-barang tamu yang dibawa. Katakan pada tamu “This way, please Sir/Madam”. Jangan berjalan terlalu cepat agar tamu dapat mengikuti langkah anda.
j. Mengetuk pintu
Jika sudah tiba di depan kamar, ketuklah pintu dengan jari. Jangan sekali-kali mengetuk pintu dengan kunci kamar karena dapat menggores pintu.Jika tidak ada jawaban dari dalam kamar tersebut, bukalah pintu secara perlahan-lahan.
k. Masuk ke dalam kamar
Langkah pertama jika masuk ke dalam kamar adalah menyalakan lampu jika kamar terlihat gelap. Bukalah tirai, periksa keadaan kamar. Setelah semuanya benar- benar siap, persilahkan tamu masuk terlebih dahulu, kemudian mengikuti dengan membawa barangnya dan biarkan pintu tetap terbuka sementara.
l. Menjelaskan fasilitas kamar
Sebelum menerangkan fasilitas kamar, minta ijin kepada tamu apakah boleh menjelaskan fasilitas kamar. Misalnya “Excuse me, Sir/Madam, could I explain the room facilities, please !”.
Fasilitas kamar adalah semua perangkat yang ada di dalam kamar sebagai berikut :
1. Air Conditioner (AC) 2. Radio
3. Televisi 4. Balcony 5. Telepon 6. Kamar mandi
m. Meletakkan kartu tamu (Guest Card) dan kunci kamar di meja
Sebelum meninggalkan kamar, letakkanGuest Card dan kunci kamar di atas dressing table atau dapat juga diberikan langsung kepada tamu.
n. Meninggalkan tamu
Sebelum meninggalkan tamu, ucapkan “I hope you will enjoy your stay”
kemudian segera tinggalkan tamu dengan menutup pintu secara perlahan-lahan.
o. Pencatatan
Setelah keluar dari kamar tamu, isilah Bellboy Errand Card. Setelah itu kembalikan kepada Bell Captain untuk dicap dan disalin ke dalam Bellboy Control Sheet. Informasi yang biasanya terdapat dalam Bellboy Errand Card antara lain :
1. Serial Number
Nomor seri yang tertera (sudah dicetak sebelumnya) 2. Bellboy number
Jika dalam sebuah hotel mempunyai beberapa Bellboy, maka setiap Bellboy mempunyai nomor.
3. Room number
Nomor kamar yang ditempati oleh tamu.
4. Guest name Nama tamu.
5. Number pieces of luggage
Jumlah barang yang anda bawa, misalnya 5 buah.
6. Description
Jenis barang, misalnya suitcase, hand bag.
7. Arrival/departure/room change
Jenis pelayanan yang ditangani misalnya tamu akan melakukan check- in, check-out atau room change.
8. Date
Tanggal kartu tersebut digunakan/dibuat.Bellboy dapat mengisi Bellboy Errand Card ini di lobi setelah mengantar tamu ke kamar.Setelah anda mengembalikan kartu tersebut, sebaiknya bersiap di pos untuk mendapatkan tugas selanjutnya.
4.3 Standar Menangani Barang Bawaan Tamu Check out
Yang dimaksud dengan prosedur ini adalah langkah-langkah dalam menangani barang bawaan tamu perorangan pada saat tamu meninggalkan hotel (check-out). Prosedur penanganan barang bawaan tamu perorangan pada saat keberangkatan antara lain :
a. Informasi mengenai permintaan penjemputan barang
Bell Captain akan memperoleh informasi tentang permintaan pengembalian barang tamu dari :
1. Expected Departure List
Expected Departure List adalah daftar tamu yang diharapkan melakukan check-out setiap hari. Formulir ini dibuat oleh resepsionis berdasarkan room rack untuk setiap hotel yang menggunakan manual system) sedangkan bagi hotel yang menggunakan hotel information system biasanya hanya tinggal mencetak formulir tersebut. Informasi yang terdapat dalam Expected Departure List pada umumnya adalah sebagai berikut :
a. Date
Tanggal tamu diharapkan meninggalkan hotel.
b. Room
Nomor kamar yang dihuni oleh tamu.
c. Transport
Tranportasi yang digunakan oleh tamu.
d. Departure time
Jam pada saat tamu meninggalkan hotel.
e. Remarks
Kolom untuk mencatat hal-hal penting yang perlu mendapatkan perhatian khusus.
2. Receptionist
Bell Captain dapat membaca informasi mengenai keberangkatan tamu dari Expected Departure List. Akan tetapi kelemahannya adalah dia tidak selalu dapat mengetahui tamu-tamu yang harus mendapatkan pelayanan terlebih dahulu. Karena itu informasi penjemputan barang juga dapat diperoleh dari receptionist.
3. Front office cashier
Jika tamu akan check-out ada kalanya dia menghubungi kasir dan menanyakan rekening tamu sekaligus meminta seseorang untuk membawakan barang bawaannya dari kamar. Bila kasir mendapatkan informasi, dia akan menyampaikannya kepada Bell Captain.
4. Tamu
Tamu mungkin mendatangi Belldesk dan meminta Bellboy untuk mengambil barang dari kamarnya ke Lobby. Tetapi sering kali dia menelpon seksi pelayanan barang
b. Informasi yang diperlukan
Jika Concierge atau Bell Captain atau kebetulan Bellboy sendiri menerima telpon dari tamu yang akan check-out, seorang Bellboy harus menanyakan kepada tamu hal-hal seperti berikut :
1. Jumlah dan jenis barang 2. Waktu pengambilan barang
3. Transportasi
c. Sebelum mengambil barang dari kamar
Ada beberapa hal yang harus dilakukan bellboy sebelum mengambil barang dari kamar :
1. Setelah mendapatkan informasi mengenai penjemputan barang, bell captain akan segera memberi perintah kepada bellboy untuk menuju kamar tamu tersebut.
2. Bellboy akan menerima Bellboy Errand Card yang telah dicap olehbBell captain.
3. Langkah selanjutnya anda menuju kamar tamu. Tetapi sebelumnya, anda hendaknya memberitahukan hal itu kepada room maid/boy yang ada di seksinya.
4. Biasakan untuk mengetuk pintu sebelum memasuki kamar. Ketuklah pintu dengan menggunakan jari anda sambil mengucapkan “ Bellboy wants to take your luggage, please !” atau hanya “ Bellboy please !”
5. Setelah dipersilahkan masuk, sapalah tamu dengan mengucapkan“ Good morning, sir/madam, are you ready with your luggage ?”.
6. Diperlukan memeriksa seperti kamar mandi, gantungan pintu kamar mandi, balcony dan drawer untuk memastikan bahwa tidak ada barang-barang tamu yang tertinggal.
7. Jika sedang bersama tamu, hindari membuka tasnya untuk memasukkan barang-barang yang tertinggal. Jika barang tersebut berupa pakaian, masukkan ke dalam laundry bag yang tersedia di kamar dan bawa ke lobby, kemudian beritahukan hal tersebut kepada tamu yang bersangkutan.
8. Memeriksa jika ada barang-barang milik hotel di kamar yang hilang. Anda dan room maid/boy juga berkewajiban memeriksa ada tidaknya barang-barang milik hotel yang terbawa tamu, misalnya: asbak, handuk, lukisan. Jika ada barang-barang yang hilang, segeralah melaporkannya kepada Bell Captain. Usahakan agar pemberitahuan tersebut dilakukan sebelum tamu yang menempati kamar tersebut meninggalkan hotel. Jika tamu benar-benar terbukti membawa barang-barang milik hotel, maka kasir akan memasukkan harga barang yang dibawanya ke dalam rekening.
d. Mengambil barang-barang dari kamar 1. Mengeluarkan barang
Berhati-hatilah dalam mengambil barang-barang dari luggage rack ataupun washbasin table. Periksa dahulu keadaan barang tersebut. Jika ada kerusakan, informasikan kepada tamu secepatnya. Hitung juga jumlah barang sebelum dibawa ke lobby. Beritahukan jumlah barang tersebut kepada tamu. Sebelum meninggalkan kamar, jangan lupa menanyakan kunci kamar kepada tamu.
2. Mematikan lampu
Mematikan semua lampu dan perlengkapan elektronik seperti Televisi dan Radio.Setelah semuanya beres, kuncilah kamar dengan baik.
e. Membawa barang-barang ke Lobby
Jika kamar tamu terletak dilantai dasar, Bellboy dapat langsung menuju lobby.
f. Menempatkan barang ke Lobby
Setelah sampai di lobby, tempatkan barang di tempat yang aman.Jika tamu sedang menunggu, persilahkan tamu untuk menuju ke kasir.
g. Menempatkan stiker hotel pada barang tamu
Stiker pada umumnya berlogo hotel dan berisikan alamat lengkap hotel.Stiker ini merupakan alat promosi yang sangat efektif bagi hotel. Oleh karena itu jangan lupa menempelkan pada barang tamu yang akancheck-out. Tempelkan stiker di tempat yang mudah terlihat.
h. Menggantungkan kartu barang (luggage tag)
Gantungkanlah kartu barang pada setiap barang tamu. Yang harus selalu diingat bahwa yang ditulis pada kartu tersebut adalah nomor kamar dan nama tamu.
i. Pencatatan
1. Mengisi semua informasi yang ada pada Bellboy Errand Card Isilah beberapa informasi yang ada pada Bellboy Errand Card. Informasi tersebut antara lain :
a. Petugas kasir b. Jumlah barang c. Deskripsi barang d. Tanda tangan Bellboy 2. Menulis Key
Sebelum tamu meninggalkan hotel, periksalah kunci kamar terlebih dahulu anda dapat memeriksanya di:
a. Petugas Kasir b. Petugas informasi
c. langsung menayakan kepada tamu d. Kotak kunci check-out (bila ada)
Setelah mendapatkan kunci kamar, segeralah minta stempel key okey kepada resepsionis atau petugas informasi. Jika kunci kamar hilang, tulislah key lost dan laporkan kepada Bell Captain secepatnya.
3. Menyerahkan Bellboy Errand Card kepada kasir
Bellboy Errand Card yang telah anda lengkapi harus diserahkan kepada kasir untuk mengecek rekening tamu yangbersangkutan. Jika tamu sudah membayar rekeningnya, kasir akan membubuhkan cap Paid pada Bellboy Errand Card anda.
4. Mengembalikan kunci kamar dan Bellboy Errand Card
Kembalikan kunci kamar tamu kepada petugas informasi atau resepsionis dan Bellboy Errand Card kepada Bell Captain. Sebelum anda mengembalikan Bellboy Errand Card, tulislah dahulu nomor polisi mobil yang membawa tamu di balik formulir tersebut.
5. Menempatkan barang
Taruhlah barang di main entrance dengan rapi.Mintalah kepada tamu untuk memeriksa barang barangnya.Laporkan kepada tamu jumlah dan tipe barang atau mintalah kepada tamu untuk memeriksa barang bawaanya sendiri secara langsung.
6. Mengucapkan kata-kata selamat tinggal
Jika anda sudah menata barang-barang tamu dengan baik di dalam mobil, ucapkanlah kepada tamu kata-kata selamat tinggal, misalnya “Good bye, have a nice trip”.Jika ada doorman, dia akan membuka pintu mobil untuk tamu dan menutup kembali.
4.4 Standar Menangani Barang Bawaan Tamu Pindah Kamar
Yang dimaksud dengan tamu pindah kamar adalah tamu yang sudah menginap di hotel, tetapi karena ada sesuatu hal dia ingin pindah ke kamar lainnya dalam hotel yang sama. Ada dua alasan mengapa tamu pindah kamar. Pertama, dia memang ingin pindah kamar atas kemauannya sendiri, misalnya karena menghendaki lokasi dan pemandangan yang berbeda. Kedua, tamu pindah kamar karena pihak hotel yang memintanya, misalnya kamar yang ditempati oleh tamu yang bersangkutan
mengalami kerusakan. Prosedur penanganan barang bawaan tamu saat pindah kamar adalah sebagai berikut :
a. Pemberitahuan perpindahan kamar
Bell Captain menerima pemberitahuan mengenai perpindahan kamar darireceptionist atau room cleck. Pemberitahuan ini diwujudkan dalam bentuk formulir yang disebut Room Change Slip atau Room & Date Change Slip. Jika ada pemberitahuan semacam ini, Bell Captain akan menginformasikannya kepada anda.
b. Pemberian kunci kamar
Bila ada pemberitahuan perpindahan kamar, maka anda akan menerima kunci kamar yang baru dari petugas informasi atau resepsionist.
c. Meminta Bellboy Errand Card
Langkah selanjutnya adalah meminta Bellboy Errand Card kepada Bell Captain.
d. Melapor kepada room maid / boy
Jika menangani tamu yang melakukan check-out, anda harus bekerja sama dengan room maid/boy.Demikian juga bila ada tamu yang melakukan perpindahan kamar, anda harus menghubungi room maid/boy yang ada di tempat kerjanya bahwa ada tamu yang pindah kamar.
e. Memasuki kamar
Hendaknya anda tidak lupa untuk selalu mengetuk pintu sebelum masuk ke kamar tamu. Lakukan prosedur yang sama seperti ketika menangani tamu tiba.
f. Menangani barang-barang tamu 1. Mengecek penempatan barang
Anda harus memperbaiki lokasi dan keadaan barang yang hendak dipindahkan.
2. Pemeriksaan barang
Anda harus memeriksa barang-barang yang hendak dipindahkan, dan barang- barang hotel yang mungkin terbawa kemudian memindahkan barang-barang dari kamar ke trolly.
3. Menempatkan barang di kamar yang baru
Di kamar yang baru, letakkan barang-barang di tempat yang sama seperti letak di kamar yang sebelumnya atau di tempat yang cocok untuk barang tersebut.
4. Meninggalkan kamar dan melakukan pencatatan pada Bellboy Errand Card dan Room Change Notice.
5. Pencatatan
Catatlah semua barang pada Bellboy Errand Card. Jika anda sudah mendapatkan kunci yang lama, tulislah key okey.Kemudian serahkan formulir tersebut kepada Bell Captain.
6. Menandatangani room change notice
Serahkan kunci kamar yang lama kepada petugas informasi atau receptionist, namun sebelumnya anda perlu menandatanganinya sebagai bukti bahwa anda telah memindahkan barang tamu dan turut serta dalam proses perpindahan kamar tamu tersebut.
g. Melaporkan kepada Bell Captain
Pada saat selesai melakukan pindah kamar Bellboy harus melapor kepada Bell Captain untuk membuat laporan di Bell Captain Control Sheet.
4.5 Hambatan dan cara Penanggulangannya
Adapun hambatan kerja yang di maksud antara lain:
a. Apabila jumlah tamu yang check in maupun check out banyak, sementara hanya ada satu orang yang sedang bertugas maka dari security dan reception ikut membantu bellboy untuk menangani barang bawaan tersebut.
b. Kurangnya staf yang menguasai bahasa asing lainnya kecuali bahasa inggris.
c. Masi kurangnya kerjasama antara bellboy, reception, maupun security serta departemen-departemen yang lain. Pada saat penanganan barang bawaan tamu.
Apabila terdapat komplain tamu yang berupa keterlambatan penerimaan barang dikamar, salah dalam mengantar barang bawaan tamu, tidak di ketahuinya hilangnya barang bawaan tamu, maka pihak bellboy berusaha mengatasi komplain tersebut dengan secepat-cepatnya dan menjamin kepuasan serta meminta maaf atas kesalahan tersebut. Penanganan yang harus dilakukan bellboy adalah sebagai berikut:
a. Meminta maaf kepada tamu dan mengantarkan barang-barang tersebut secepat-cepatnya kepada tamu ke kamar yang di maksud dan berusaha meyakinkan tamu tersebut bahwa kejadian tersebut tidak akan terulang lagi.
b. Mencari permasalahan yang terbaik dan jika memang sudah tidak bisa, meminta bantuan kepada atasan baik bell captain maupun supervisor untuk membahas dan menyelesaikan masalah tersebut.
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian maka kesimpulan yang dapat ditarik bahwa ternyata Implementasi Standar Operasional Prosedur Bellboy dalam Menangani Barang Bawaan Tamu di Hotel Asean Internasional Medan sudah berjalan baik, baik dari segi Standar Operasional Prosedur Bellboy dalam menangani barang bawaan tamu secara teori maupun Standar Operasional Prosedur yang memang sudah ditetapkan di Hotel Asean Internasional Medan sendiri. Namun dibalik itu semua ada beberapa hal yang menjadi faktor pengaruh bagi bellboy Hotel Asean Internasional yang mengurangi efektifitas kerja bagi mereka yaitu diantaranya: kurangnya pengawasan dari atasan dalam hal ini room devision manager (RDM) sehingga terjadinya kelalaian dalam bekerja yang sesuai standar opersional prosedur yang berlaku, kurang terlaksananya breafing atau evaluasi antara bellman captain dan bellman staf sehingga mereka kurang mengetahi dimana letak kekurangan dan kelebihan mereka dalam bekerja yang sebenarnya hal ini penting dilakukan sekaligus untuk pembagian job desk harian, namun hal ini jarang dilakukan dan yang terahir adalah kurang memperhatikan hal-hal kecil yang bisa berdampak negatif bagi tamu dan hotel itu sendiri.
5.2 Saran
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan mengoptimalkan tugas dan tanggung jawab Staff Bellman di Hotel Asean Internasional Medan ada beberapa hal yang penulis sarankan untuk staff bellman dan pihak menejement di front office department.
1. Mengevaluasi kembali rincian tugas Bellboy untuk melihat beban tugas
yang seharusnya dilakukan oleh seorang Bellboy sesuai dengan Standar Operasional Prosedur yang berlaku.
2. Memberikan training kepada bellman staff, trainee, dan daily worker tentang penangananan barang yang disesuaikan dengan pengalaman yang sudah lewat, dengan tujuan menghindari hal yang bisa menimbulkan komplain yang sama yang pernah terjadi dari tamu juga untuk meningkatkan hal-hal positif yang pernah dilakukak untuk kepuasan tamu.
3. Memberikan keluasan kesempatan kepada trainee untuk belajar tentang
bagaimana penggunaan system yang digunakan.
4. Selalu konsisten dalam bekerja dengan berpegang teguh terhadap Standar
Operasional Prosedur yang telah dibuat dan disepakati bersama.
5. Tetap semangat dan menutup rapat-rapat kesempatan timbulnya komplin
dari tamu dengan melakukan yang terbaik.
DAFTAR PUSTAKA
Usman, Nurdin. 2002 Konteks Implementasi Berbasis Kurikulum. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada.
Setiawan, Guntur. 2004 Implementasi Dalam Birokrasi Pembangunan. Bandung : Remaja Rosdakarya Offset
Harsono, Hanifa. 2002 Implementasi Kebijakan dan Politik. Bandung : PT. Mutiara Sumber Widjaya
Sulastiyono, Agus. 2006 Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung : Alfabeta Darsono, Agustinus. 1992 Kantor Depan Hotel. Jakarta PT. Grasindo kompas gramedia
Sugiarto, Endar. 2004 Operasional Kantor Depan Hotel. Jakarta penerbit PT Gramedia Pustaka Utama
Ni Wayan, Suwithi dkk. 2006 Akomodasi Perhotelan. Jakarta : Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan.
Direktorat Jendral Pendidikan Dasar dan Menengah Departemen Pendidikan Nasional, 2008
