1 1.1 Latar Belakang
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) telah dilaksanakan sejak 1 Januari 2014 berdasarkan amanat Undang-Undang Dasar 1945 dan Undang-Undang No. 40 tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) demi tercapainya jaminan kesehatan semesta. Aspek pelayanan kesehatan merupakan aspek yang perlu diperhatikan dimana pelayanan kesehatan merupakan kunci keberhasilan kedua dalam penyelenggaraan JKN selain aspek regulasi, kepesertaan, manfaat, keuangan dan kelembagaan (DJSN, 2012).
Penyelengaraan pelayanan kesehatan di era JKN meliputi semua fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan berupa Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) dan Fasilitas Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjutan (FKRTL), dimana FKTP berupa Puskesmas atau yang setara, dokter, praktek dokter gigi, klinik pratama atau yang setara dan rumah sakit kelas D Pratama atau yang setara, yang harus menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara komprehensif (Kemenkes RI, 2013).
Pelayanan kesehatan sebelum era JKN mencakup fasilitas kesehatan yang berbeda-beda. Fasilitas kesehatan (faskes) yang dicakup dalam Program Jaminan kesehatan masyarakat (Jamkesmas), Jaminan sosial bagi tenaga kerja (Jamsostek), Asuransi kesehatan (Askes) bagi PNS, penerima pensiun, veteran, perintis kemerdekaan beserta keluarga dan Program Jaminan kesehatan daerah (Jamkesda)
yang berbeda antara satu penyelenggara dengan penyelenggara lainnya. Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) I Jamkesmas menggunakan Puskesmas dan jaringannya, PPK I Jamsostek menggunakan praktek dokter swasta, PPK I Askes menggunakan Puskesmas, dokter praktek swasta dan Jamkesda hanya menggunakan PPK milik pemerintah (Situmorang, 2013). Pada masa peralihan pelaksanaan JKN, seluruh FKTP milik TNI/ POLRI dinyatakan sebagai klinik pratama dan menyesuaikan perizinan sebagai klinik pratama dalam waktu dua tahun sejak Peraturan Menteri Kesehatan No. 71 Tahun 2013 berlaku serta FKTP yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan dikecualikan dari kewajiban terakreditasi dan harus menyesuaikan dengan ketentuan dalam jangka waktu lima tahun (Kemenkes RI, 2013). Beragamnya jenis faskes dan perbedaan standar penilaian FKTP dalam masa peralihan ini tentu berisiko dapat menyebabkan adanya perbedaan mutu layanan yang diterima oleh pasien JKN dan berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Disisi lain pemerintah melalui BPJS Kesehatan sedang giat-giatnya melaksanakan program optimalisasi pelayanan primer sehingga FKTP dituntut memberikan pelayanan kesehatan yang memuaskan pasien.
Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) pada era JKN wajib memberikan pelayanan primer yang komprehensif sebagai gate keeper dengan kualitas pelayanan kesehatan menjadi prioritas. Kualitas layanan kesehatan primer selama ini dirasakan pasien khususnya pengguna jaminan atau asuransi kesehatan cenderung kurang memuaskan. Disebutkan dalam beberapa hasil penelitian seperti penelitian kualitas layanan Puskesmas Kelurahan Sukorame Kecamatan Mojoroto Kota Kediri berdasarkan sistem pembayaran ditinjau dari persepsi
konsumen menunjukkan, bahwa terdapat perbedaan kualitas layanan kesehatan terhadap pasien berdasarkan sistem pembayaran pasien, dimana pengguna sistem pembayaran langsung mempersepsikan kualitas layanan lebih baik dibandingkan pengguna Askes dan Jamkesmas (Suciati, 2013). Penelitian analisis Survei Aspek Kehidupan Rumah Tangga Indonesia menyatakan bahwa peserta asuransi cenderung memilih provider swasta dibandingkan milik pemerintah karena tidak memberikan kepuasan konsumen (Hidayat, 2010).
Pelayanan kesehatan bermutu sering dikaitkan dengan pelayanan kesehatan yang memuaskan pasien. Kepuasan pasien merupakan bagian menyeluruh dalam pelaksanaan jaminan mutu layanan kesehatan, dimana kepuasan pasien adalah dimensi mutu layanan kesehatan yang penting (Pohan, 2006). Kepuasan pasien merupakan tanggapan terhadap terpenuhinya kebutuhan sesuai harapan pasien (Koentjoro, 2007).
Kepuasan pasien menurut Hall dan Dorman dalam Pohan (2006) dipengaruhi oleh banyak faktor (konsep multi dimensi). Faktor penentu kepuasan pasien juga dipengaruhi oleh karakteristik sosio-demografis pasien yang merupakan ciri-ciri atau kekhasan yang membedakan seseorang meliputi umur, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan. Penelitian kepuasan perawatan primer di Amerika didapatkan hasil, bahwa selain kontinuitas perawatan juga terdapat faktor kepuasan lain yaitu demografis dan sosial ekonomi (Fan et al., 2005).
Penelitian kepuasan pasien pada 21 negara di Eropa didapatkan hasil penelitian, bahwa umur dan pendidikan mempunyai hubungan positif dengan kepuasan pasien dan tingkat kepuasan pasien pada pelayanan faskes swasta lebih rendah
daripada pelayanan oleh faskes pemerintah karena pasien yang menerima layanan dari provider swasta cenderung mengharapkan layanan yang lebih memuaskan (Bleich et al., 2009). Terdapat penelitian kepuasan pasien dengan hasil penelitian bahwa terdapat perbedaan bermakna antara tingkat kepuasan pasien cara bayar umum dengan peserta Askes pada pelayanan dokter keluarga Askes di Kota Semarang (Nurkholiq, 2011). Pasien yang membayar untuk layanan kesehatan cenderung tidak mudah puas dibandingkan dengan pasien yang mendapatkan layanan kesehatan secara gratis.
Ketidakpuasan pasien atau masyarakat dalam menggunakan layanan kesehatan cenderung menyebabkan ketidakpatuhan pasien dalam kegiatan pengobatan, tidak menuruti nasehat dan pindah ke faskes lainnya (Pohan, 2006).
Salah satu sasaran yang dicapai dalam pengembangan JKN adalah kepuasan pasien, dimana dalam peta jalan JKN disebutkan bahwa paling sedikit 75% pasien menyatakan puas diberikan pelayanan oleh faskes yang bekerjasama dengan BPJS pada tahun 2014 dan pada akhirnya mencapai kepuasan pasien sebesar 85% pada tahun 2019 (DJSN, 2012).
Berdasarkan data BPJS Kesehatan Divisi Regional XI tercatat jumlah peserta JKN di Provinsi Bali sebanyak 1.602.683 orang dan jumlah peserta JKN Kota Denpasar sebanyak 681.279 orang (42,5%) dari total peserta JKN di Provinsi Bali pada tahun 2014. Jumlah peserta JKN akan terus meningkat pada masa mendatang, salah satu penyebabnya karena masyarakat yang sebelumnya menggunakan Jamsostek sekarang menjadi tanggungan JKN dan terlebih pada tahun 2019 kepesertaan JKN bersifat wajib bagi seluruh masyarakat. Hal ini tentu
berdampak pada dibutuhkannya faskes yang lebih banyak dari sebelumnya untuk melayani peserta JKN.
BPJS Kesehatan Kantor Cabang Denpasar menggunakan kembali faskes yang sebelumnya milik Jamsostek, TNI dan POLRI untuk memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat peserta JKN. FKTP lama (PPK I Jamsostek dan PPK I TNI, POLRI) sebelumnya melewati proses seleksi yang berbeda dengan standar persyaratan kredensialing BPJS Kesehatan dan harus dikredensialing ulang menurut standar baru dari BPJS Kesehatan. Menurut penelitian gambaran pelaksanaan kredensialing PPK I di BPJS Kesehatan Kantor Cabang Denpasar tahun 2014 bahwa pelaksanaan kredensialing hanya berupa screening untuk mengetahui keadaan faskes saat ini, karena masih adanya faskes yang berasal dari existing provider yang memiliki nilai yang dibawah standar, namun mereka tetap
masuk menjadi provider FKTP BPJS Kesehatan (Ulandari, 2014). Saat ini terdapat 101 buah FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar yang terdiri dari 18 FKTP milik pemerintah dan 83 buah FKTP milik swasta yang terdiri dari klinik, dokter umum dan dokter gigi (BPJS Kesehatan Kantor Cabang Denpasar, 2014).
Terpenuhinya akses layanan kesehatan, maka selanjutnya masyarakat pengguna JKN mulai memperhatikan mutu layanan yang ditunjukkan dengan kepuasan mereka menerima pelayanan dari faskes BPJS Kesehatan. Berdasarkan hasil wawancara dengan BPJS Kesehatan Kantor Cabang Denpasar didapatkan data mengenai keluhan peserta JKN di FKTP di Kota Denpasar meliputi pelayanan yang kurang ramah, kurang informatif, antrian panjang, penolakan peserta yang tidak terdaftar, penolakan pasien luar wilayah dan pasien tidak
terlayani karena berobat di luar jam kerja FKTP. Hal ini merupakan indikasi adanya permasalahan dalam kepuasan pasien JKN sedangkan kepuasan pasien merupakan salah satu sasaran dalam pelaksanaan program JKN.
Penelitian kepuasan pasien telah banyak dilakukan, penelitian kepuasan pasien pada pelayanan primer di Indonesia pada umumnya dilakukan di PPK I program jaminan kesehatan (Jamkesmas, Jamkesda) dan asuransi kesehatan yang berbeda antara satu penyelenggara dengan penyelenggara lainya sedangkan pada penelitian ini akan dilakukan pada semua jenis FKTP JKN mencakup Puskesmas, klinik pemerintah, klinik swasta dan dokter umum. Penelitian kepuasan layanan kesehatan primer berdasarkan jenis faskes pernah dilakukan di Kota Denpasar pada Puskesmas dan dokter keluarga provider Askes untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasaan peserta Askes (Witriasih, 2012) namun belum ada penelitian tentang kepuasan pasien di FKTP pada era JKN khususnya di Provinsi Bali.
Berdasarkan beberapa permasalahan di atas, maka penelitian ini perlu dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien JKN serta mengetahui hubungan faktor jenis FKTP, status kepesertaan dan karakteristik sosio- demografis dengan kepuasan pasien JKN terhadap pelayanan kesehatan primer pada FKTP di Kota Denpasar mengingat program JKN merupakan program baru, dimana BPJS kesehatan mencanangkan program optimalisasi pelayanan primer dengan kepuasan pasien merupakan sasaran yang akan dicapai dalam pengembangan program JKN.
1.2 Rumusan Masalah
Program JKN merupakan program baru dan beragamnya jenis faskes serta perbedaan standar penilaian FKTP dalam masa peralihan tentu berisiko menyebabkan adanya perbedaan mutu layanan yang diterima oleh pasien JKN.
Terdapat kecendrungan ketidakpuasan pasien pengguna asuransi dan jaminan kesehatan pada layanan kesehatan primer sebelum era JKN. Berdasarkan permasalahan yang diuraikan, maka dirumuskan pertanyaan penelitian yaitu.
1. Bagaimana tingkat kepuasan pasien JKN terhadap mutu layanan primer pada FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar ?
2. Apakah ada hubungan antara jenis FKTP dengan kepuasan pasien JKN pada pelayanan primer FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar ?
3. Apakah ada hubungan antara status kepesertaan dengan kepuasan pasien JKN pada pelayanan primer FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar ?
4. Apakah ada hubungan antara karakteristik sosio-demografis dengan kepuasan pasien JKN pada pelayanan primer FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar ? 5. Apakah ada hubungan antara jenis FKTP, status kepesertaan dan karakteristik
sosio-demografis secara bersama-sama dengan kepuasan pasien JKN pada pelayanan primer FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar ?
1.3 Tujuan Penelitian 1.3.1 Tujuan Umum
Mengetahui hubungan faktor jenis FKTP, status kepesertaan dan karakteristik sosio-demografis dengan tingkat kepuasan peserta JKN terhadap
pelayanan kesehatan primer yang diberikan oleh FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar.
1.3.2 Tujuan Khusus
Tujuan khusus dalam penelitian ini untuk mengetahui.
1. Tingkat kepuasan pasien JKN terhadap mutu layanan primer pada FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar.
2. Hubungan jenis FKTP dengan kepuasan pasien JKN pada pelayanan primer di FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar.
3. Hubungan status kepesertaan dengan kepuasan pasien JKN pada pelayanan primer di FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar.
4. Hubungan karakteristik sosio-demografis dengan kepuasan pasien JKN pada pelayanan primer di FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar.
5. Hubungan jenis FKTP, status kepesertaan dan karakteristik sosio-demografis secara bersama-sama dengan kepuasan pasien JKN pada pelayanan primer di FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar.
1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1 Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini dapat dipergunakan sebagai sumber informasi tambahan dalam memperkuat hasil-hasil studi yang berkaitan dengan kepuasan pasien dalam layanan kesehatan dan sebagai referensi bagi penelitian selanjutnya.
1.4.2 Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini dapat menjadi masukan dan pertimbangan dalam peningkatan mutu layanan kesehatan bagi FKTP dan BPJS Kesehatan selaku
pengelola JKN. Adanya perbaikan mutu layanan kesehatan di FKTP maka secara tidak langsung masyarakat akan dapat menerima pelayanan sesuai dengan yang diharapkan
