UNIVERSITAS ANDALAS
FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN
PASIEN DI POLIKLINIK RUMAH SAKIT STROKE NASIONAL
(RSSN) BUKITTINGGI TAHUN 2013
Oleh :
DIAN HANDAYANI
No. BP. 0910332043
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Melaksanakan
Penelitian Skripsi Sarjana Kesehatan Masyarakat
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS ANDALAS
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS ANDALAS
Skripsi, 26 Januari 2014
DIAN HANDAYANI, No. BP. 0910332043
FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI POLIKLINIK RUMAH SAKIT STROKE NASIONAL
(RSSN) BUKITTINGGI TAHUN 2013
viii + 79 halaman, 13 tabel, 5 gambar, 10 lampiran
ABSTRAK
Tujuan Penelitian
RSSN Bukittinggi merupakan rumah sakit khusus kelas B. Terdapat penurunan jumlah kunjungan pasien pada tahun 2010-2012 di Poliklinik RSSN Bukittinggi sebesar 55,19% yaitu dari 77.073 orang pasien menjadi 34.526 orang pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien di Poliklinik RSSN Bukittinggi.
Metode
Metode penelitian kuantitatif dengan desain penelitian cross sectional study. Populasi yaitu seluruh pasien yang berobat di Poliklinik RSSN dengan sampel 81 responden. Metode pengambilan sampel random block sampling. Data primer menggunakan kueisoner. Analisis data dengan analisis univariat dan bivariat. Analisis bivariat dengan menggunakan uji Chi-Square dan derajat kepercayaan 95% (p value < 0,05).
Hasil
Hasil penelitian menunjukkan kepuasan pasien 46,9%, pelayanan dokter baik 42%, pelayanan perawat baik 39,5%, pelayanan administrasi baik 24,7%, lingkungan fisik baik 76,5%. Semua variabel mempunyai hubungan yang bermakna dengan kepuasan pasien. Diagram Kartesius didapatkan 4 atribut berada di kuadran A, 8 atribut di kuadran B, 5 atribut di kuadran C, dan 5 atribut di kuadran D.
Kesimpulan
Terdapat hubungan yang bermakna antara kepuasan pasien dengan pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan administrasi, dan lingkungan fisik. Saran yaitu diharapkan RSSN memberikan pelatihan dan melakukan evaluasi kepada seluruh petugas agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan.
Daftar Pustaka : 33 (1996 – 2011)
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL ... Error! Bookmark not defined. DAFTAR GAMBAR ... Error! Bookmark not defined. BAB 1 : PENDAHULUAN ... Error! Bookmark not defined.
1.1 Latar belakang ... Error! Bookmark not defined.
1.2 Perumusan masalah ... Error! Bookmark not defined.
1.3 Tujuan penelitian ... Error! Bookmark not defined.
1.4 Manfaat penelitian ... Error! Bookmark not defined.
1.5 Ruang lingkup penelitian ... Error! Bookmark not defined. BAB 2 : TINJAUAN PUSTAKA ... Error! Bookmark not defined.
2.1 Kepuasan pasien... Error! Bookmark not defined.
2.2 Pelayanan ... Error! Bookmark not defined.
2.3 Rumah sakit ... Error! Bookmark not defined.
2.4 Kerangka teori ... Error! Bookmark not defined.
2.5 Kerangka konsep penelitian ... Error! Bookmark not defined. BAB 3 : METODE PENELITIAN ... Error! Bookmark not defined.
3.1 Jenis penelitian ... Error! Bookmark not defined.
3.2 Waktu dan tempat Penelitian ... Error! Bookmark not defined.
3.3 Populasi dan sampel ... Error! Bookmark not defined.
3.4 Analisa data ... Error! Bookmark not defined.
3.5 Teknik pengolahan data ... Error! Bookmark not defined.
3.7 Definisi operasional ... Error! Bookmark not defined. BAB 4 : HASIL... Error! Bookmark not defined.
4.1 Gambaran Rumah Sakit Stroke Nasional BukittinggiError! Bookmark not defined.
4.2 Karakteristik responden ... Error! Bookmark not defined.
4.3 Analisis univariat ... Error! Bookmark not defined.
4.4 Analisis bivariat ... Error! Bookmark not defined.
4.5 Tingkat persepsi dan harapan pasien terhadap atribut yang mempengaruhi kepuasan pasien ... Error! Bookmark not defined.
4.6 Diagram kartesius ... Error! Bookmark not defined. BAB 5 : PEMBAHASAN... Error! Bookmark not defined.
5.1 Keterbatasan penelitian ... Error! Bookmark not defined.
5.2 Analisis univariat ... Error! Bookmark not defined.
5.3 Analisis bivariat ... Error! Bookmark not defined.
5.4 Posisi dan prioritas atribut dalam diagram kartesiusError! Bookmark not defined. BAB 6 : KESIMPULAN DAN SARAN ... Error! Bookmark not defined.
6.1 Kesimpulan ... Error! Bookmark not defined.
6.2 Saran ... Error! Bookmark not defined.
DAFTAR PUSTAKA ………..78
BAB 1 :PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Pembangunan kesehatan adalah bagian integral dari pembangunan nasional yang
bertujuan meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang
agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya.(1) Sejalan dengan semakin
meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan menyebabkan masyarakat
menjadi lebih selektif dalam memilih jasa pelayanan dari suatu rumah sakit. Perubahan tersebut
disebabkan pula oleh makin meningkatnya pendidikan dan keadaan sosial ekonomi masyarakat
yang menimbulkan adanya kecenderungan di masyarakat untuk menuntut pelayanan rumah
sakit yang lebih baik dan berkualitas.(2)
Rumah Sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan
standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat. Rumah sakit
sebagai salah satu sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat
memiliki peran yang sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan
masyarakat.(3) Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap,
rawat jalan, dan gawat darurat.(5) Dalam pelayanan kesehatan tersebut juga harus dilengkapi
dengan peralatan-peralatan medis dan non medis yang memadai sesuai dengan jenis pelayanan
yang diberikan dan juga harus memenuhi standar mutu, keamanan dan keselamatan serta
mempunyai izin edar sesuai dengan ketentuan perundang-undangan.(6)
Peningkatan maupun penurunan jumlah pasien pada suatu rumah sakit sebagai
penyedia jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh kepuasan pasien atas layanan yang
kepuasan pasien atas layanan rumah sakit yang secara langsung dan signifikan berpengaruh
pada kepercayaan pasien.
Kepuasan pasien menjadi bagian yang integral dan menyeluruh dari kegiatan jaminan
mutu layanan kesehatan. Artinya, pengukuran tingkat kepuasan pasien harus menjadi kegiatan
yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu layanan kesehatan. Konsekuensi dari pola
pikir yang demikian adalah dimensi-dimensi kepuasan pasien menjadi salah satu dimensi mutu
layanan kesehatan yang penting.(7) Pohan (2007) menyatakan bahwa kepuasan pasien adalah
suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang
diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya.(7) Parasuraman,
Zeithaml, dan Berry (1988) menyatakan ada lima dimensi yang dinilai oleh pasien terhadap
proses yang diberikan oleh pemberi jasa pelayanan kesehatan, yaitu reliabilitas (reliability),
daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik
(tangible).(8)
Kepuasan pasien terhadap pelayanan dapat disebabkan oleh beberapa faktor internal,
yaitu aspek pelayanan dokter, aspek pelayanan perawat, kecepatan pelayanan penunjang
seperti laboratorium dan administrasi, serta aspek lain seperti sarana dan lingkungan rumah
sakit.(8) Untuk mengetahui tingkat kepentingan dari faktor-faktor tersebut, digunakan Diagram
Kartesius dengan membandingkan harapan pasien dengan pelayanan yang diperoleh pasien.
Diagram Kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi empat bagian dengan sumbu
mendatar (X) diisi dengan skor pelayanan yang diperoleh dan sumbu tegak (Y) diisi dengan
skor harapan pasien terhadap pelayanan.(8) Kepuasan pasien merupakan hasil kinerja rumah
sakit. Beberapa indikator kinerja rumah sakit dapat dilihat dari angka penggunaan tempat tidur
(BOR). Angka penggunaan tempat tidur merupakan indikator yang menggambarkan tingkat
pemanfaatan dari tempat tidur rumah sakit. Angka BOR ideal menurut Departemen Kesehatan
Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi merupakan salah satu rumah sakit khusus
dengan klasifikasi kelas B. Rumah sakit ini berasal dari Rumah Sakit Umum Pusat Bukittinggi
yang secara historis merupakan Rumah Sakit Immanuel yang sejak tahun 1978 dikelola oleh
Yayasan Baptis Indonesia. Pada 12 Februari 1982 dilakukan serah terima kepada Pemerintah
RI melalui Departemen Kesehatan RI dengan Surat Keputusan Menteri Kesehatan RI
No.365/Menkes/SK/VIII/1982 RSUP Bukittinggi ditetapkan sebagai RSU Vertikal Kelas C.
Kejadian stroke di Sumatera Barat pada tahun 1998 terjadi peningkatan sebesar 5,54%
dari tahun sebelumnya, tahun 1999 sebesar 9,13%, tahun 2000 sebesar 13,8%.(7) Dari hasil
kesepakatan Departemen Kesehatan, stakeholder, DPRD, dan pemuka masyarakat Bukittinggi
pada bulan Februari 2002, RSUP ditetapkan sebagai Pusat Pengembangan Pengelolaan Stroke
Nasional (P3SN) RSUP Bukittinggi dengan Surat Keputusan Menteri Kesehatan
No.21/Menkes/SK/I/2002. Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan
No.495/Menkes/SK/IV/2005 tanggal 5 April 2005 P3SN RSUP Bukittinggi ditetapkan sebagai
Rumah Sakit Khusus dengan nama Rumah Sakit Stroke Nasional (RSSN) Bukittinggi.
Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi mempunyai 541 orang sumber daya manusia
untuk menunjang pelaksaan kegiatan pelayanan kesehatan. Terdiri dari 45 orang dokter dan
dokter gigi, 5 orang apoteker, 8 orang asisten apoteker, 8 orang pranata laboratorium kesehatan,
4 orang sanitarian, 143 orang perawat dan perawat gigi, 6 orang nutrisionis, 7 orang bidan, 4
orang perekam medis, 22 orang fisioterapis, serta 289 orang dengan non-jabatan fungsional.
Jumlah kunjungan Poliklinik Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi mengalami
peningkatan dan penurunan setiap tahunnya dalam waktu tiga tahun terakhir, yaitu 65.633
kunjungan pada tahun 2010, 77.073 kunjungan pada tahun 2011 dan terjadi penurunan drastis
pada tahun 2012 menjadi 34.526 kunjungan. Begitu juga dengan BOR di Rumah Sakit Stroke
Nasional Bukittinggi yang mengalami peningkatan dan penurunan dalam waktu tiga tahun
Hasil survey awal yang dilakukan oleh peneliti di Rumah Sakit Stroke Nasional
Bukittinggi pada bulan Juni 2013 kepada 10 orang responden yang berkunjung ke poliklinik
hanya 40% yang menyatakan puas dengan pelayanan yang diberikan dan 60% lagi menyatakan
tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Hal ini dikarenakan prosedur pelayanan
berbelit-belit sehingga pasien maupun keluarga harus bolak-balik. Tidak hanya itu kurang ramahnya
petugas, kurangnya informasi yang didapat oleh pasien tentang kondisi kesehatannya
mengakibatkan kurang nyamannya pasien dalam mendapatkan pelayanan kesehatan.
Penelitian yang dilakukan oleh Ferri di RSUD Solok pada tahun 2007 mengenai
faktor-faktor yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien yang menerima pelayanan di rawat
inap menunjukkan bahwa pelayanan dokter, pelayanan perawat, dan lingkungan fisik
berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien.(9) Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan
oleh Zaineti di Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi pada tahun 2006 diketahui 55%
responden menyatakan tidak puas terhadap kinerja petugas di Instalasi Rawat Inap Stroke.(10)
Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Febri Yanti di RSUP Dr. M. Djamil Padang pada
tahun 2010 diketahui bahwa 45,7% responden menyatakan tidak puas terhadap pelayanan yang
diberikan oleh rumah sakit kepada pasien di Poliklinik Mata.(11) Melihat hal tersebut peneliti
tertarik untuk meneliti tentang faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien di
Poliklinik Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi Tahun 2013.
1.2Perumusan Masalah
Rumusan masalah pada penelitian ini adalah “Faktor-faktor apa saja yang berhubungan
1.3Tujuan Penelitian 1.3.1Tujuan Umum
Mengetahui faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien di Poliklinik
Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi tahun 2013.
1.3.2Tujuan Khusus
1. Untuk mengetahui distribusi frekuensi kepuasan pasien di Poliklinik Rumah Sakit
Stroke Nasional Bukittinggi.
2. Untuk mengetahui distribusi frekuensi faktor pelayanan dokter di Poliklinik Rumah
Sakit Stroke Nasional Bukittinggi.
3. Untuk mengetahui distribusi frekuensi faktor pelayanan perawat di Poliklinik Rumah
Sakit Stroke Nasional Bukittinggi.
4. Untuk mengetahui distribusi frekuensi faktor pelayanan administrasi di Poliklinik
Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi.
5. Untuk mengetahui distribusi frekuensi faktor lingkungan fisik di Poliklinik Rumah Sakit
Stroke Nasional Bukittinggi.
6. Untuk mengetahui hubungan pelayanan dokter dengan kepuasan pasien di Poliklinik
Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi.
7. Untuk mengetahui hubungan pelayanan perawat dengan kepuasan pasien di Poliklinik
Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi.
8. Untuk mengetahui hubungan pelayanan administrasi dengan kepuasan pasien di
Poliklinik Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi.
9. Untuk mengetahui hubungan lingkungan fisik dengan kepuasan pasien di Poliklinik
Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi.
1.4Manfaat Penelitian
1. Bagi Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi
Sebagai bahan pertimbangan dalam proses perencanaan dan peningkatan kualitas
pelayanan terhadap pasien di Poliklinik Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi.
2. Bagi institusi pendidikan
Memberikan masukan untuk penelitian lebih lanjut dalam mengembangkan keilmuan
dalam bidang kesehatan terutama faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan
pasien.
3. Bagi peneliti
Menambah wawasan dan meningkatkan kemampuan peneliti dalam
mengimplementasikan ilmu dan pengetahuan yang diperoleh pada perkuliahan kedalam
1.5Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian dilakukan di Poliklinik Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi tahun 2013 untuk
melihat “Faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien di Poliklinik Rumah Sakit
Stroke Nasional Bukittinggi tahun 2013” dan variabel yang akan diteliti yaitu pelayanan dokter,
pelayanan perawat, lingkungan fisik dan pelayanan administrasi dengan menggunakan desain
