Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan di X-Trans Travel, Bandung.

x

INTISARI

Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari

satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara

bersamaan, dan interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil

jasa tersebut. Untuk dapat memenuhi loyalitas konsumen pada industri jasa, kualitas

pelayanan perlu dikelola perusahaan dengan baik sebab dari keseluruhan kegiatan

yang dilakukan oleh sebuah perusahaan, pada akhirnya mengacu pada nilai yang

diberikan oleh konsumen mengenai loyalitas yang dirasakan

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada hubungan

antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen pada X-TRANS Travel,

Bandung. Penelitian ini dilakukan di X-TRANS Travel, yang terletak di Jl.

Cihampelas No. 119C dengan menggunakan 200 responden yaitu para konsumen dari

X-TRANS Travel tersebut dan memenuhi syarat untuk dianalisis. Metoda analisis

yang digunakan adalah metoda analisis korelasi pearson.

Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa X-TRANS Travel ditinjau dari lima dimensi,

yaitu: bukti fisik, empati, kehandalan, daya tanggap, dan jaminan. Dari penelitian

dengan menggunakan SPSS versi 11.5 diketahui besarnya nilai koefisien korelasi

Pearson antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen adalah 0,261.

Kemudian didapat besaran koefisien determinasi sebesar 6,81%. Terdapat

faktor-faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, diantaranya promosi penjualan

(potongan harga, pemberian bonus), penjualan langsung, humas, periklanan,

penetapan harga.

Berdasarkan analisa statistik ternyata Ho ditolak dan Hi diterima, karena

signifikansi 0,05 dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan di X-TRANS Travel,

Bandung berhubungan searah positif dengan loyalitas pelanggan.

xi

ABSTRACT

Service is intangible performance or action which offers to one person to

another person. Commonly service produce and consume at the same time and

interaction between service bestower and receiver, influence result of that service. To

fit consumer loyalty in service industry, service quality need to managed by company

carefully, because all the company activity pointed to the value of loyalty that given

by their customer.

The Objective of this research is to find out correlation between service

quality and customer loyalty in X-TRANS Travel, Bandung. The research was held at

X-TRANS Travel, 119C Cihampelas St., Bandung with using 200 respondents who

customers from X-TRANS Travel and fulfilling condition to be analyzed. The analysis

method which is use is pearson correlation analysis.

Service quality appraiser of X-TRANS Travel is evaluated from five

dimensions are tangible, empathy, reliable, responsiveness, and assurance. From the

research result which is using SPSS version 11.5, obtained by correlation coefficient

(r) equal to 0.261 and then we can find out determination coefficient equal to 6.81%.

There are other factors which influence customer loyalty, among others sale

promotion (discount, giving of bonus), direct selling, liaison, advertisement, and

pricing.

Pursuant to analysis of statistic in the reality Ho refused and Hi accepted,

because significant 0.05 can be concluded that service quality at X-TRANS Travel,

Bandung correlate positive unidirectional with customer loyalty.

xii

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR

i

DAFTAR ISI

iv

DAFTAR TABEL

vii

DAFTAR GAMBAR

viii

DAFTAR LAMPIRAN

ix

INTISARI

x

ABSTRACT

xi

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

1

1.2 Perumusan Masalah

4

1.3 Tujuan Penelitian

4

1.4 Manfaat Penelitian

4

1.5 Lingkup Penelitian

5

1.5.1 Pengertian Kualitas dan Kualitas Jasa

5

1.5.2 Lingkup Loyalitas

8

1.6 Lokasi dan Waktu Penelitian

9

xiii

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN

2.1 Pengertian Pemasaran

11

2.2 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

12

2.3 Pengertian Jasa

15

2.3.1 Klasifikasi Jasa

16

2.3.2 Karakteristik Jasa

17

2.3.3 Kualitas Jasa

17

2.4 Pengertian Kualitas

19

2.5 Dimensi Kualitas

22

2.6 Definisi Loyalitas

29

2.7 Dimensi Loyalitas

30

2.8 Mengukur Loyalitas Pelanggan

31

2.9 Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

36

2.10 Hipotesis

37

2.11 Model Penelitian

38

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Sejarah Perusahaan

40

3.2 Stuktur Organisasi Perusahaan

42

3.3 Desain Penelitian

43

3.4 Sampel dan Populasi

45

xiv

3.6 Uji Validitas

48

3.7 Uji Reliabelitas

49

3.8 Metode Analisis Data

51

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Profil Responden

54

4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas

57

4.2.1 Uji Validitas

57

4.2.2 Uji Reliabelitas

59

4.3 Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Pelanggan di

X-TRANS Travel, Bandung Berdasarkan Analisa Korelasi Pearson

60

4.4 Uji Hipotesis

63

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

65

5.2 Saran

66

DAFTAR PUSTAKA

xv

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1

Produk Domestik Bruto pada 2000 Harga Pasar Industri di

Indonesia (2001-2003)

1

Tabel 3.1

Operasional Variabel (X)

47

Tabel 3.2

Operasional Variabel (Y)

48

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

54

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Usia

55

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

55

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Akhir

56

Tabel 4.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Berlangganan

56

Tabel 4.6

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan

57

Tabel 4.7

Uji Validitas

58

Tabel 4.8

Uji Reliabilitas

60

Tabel 4.9

Korelasi antara setiap dimensi-dimensi kualitas pelayanan

terhadap loyalitas

60

Tabel 4.10

Korelasi

antara

Kualitas

Pelayanan

Dengan

Loyalitas

Berdasarkan Analisa Korelasi Pearson

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Persepsi Kualitas Pelayanan

8

Gambar 2.1 Paradigma Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

39

Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. Batara Titian Kencana (X-TRANS Travel),

Bandung

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

1.

Surat Penelitian Penyusunan Skripsi

2.

Berita Acara Bimbingan

3.

Surat Pernyataan

4.

Kuesioner Penelitian

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perekonomian Indonesia mulai menunjukkan perbaikan. Hal ini ditunjukkan dengan semakin membaiknya PDB (Produk Domestik Bruto), salah satu indikator ekonomi makro. Seperti yang ditunjukkan oleh tabel dibawah ini:

Tabel 1.1

Produk Domestik Bruto Triwulan Pada 2000 Harga Pasar Industri Di Indonesia,

2001- 2003 (dalam triliun rupiah)

2001 2002 2003

Primer 393.93 400.91 405.38

Agriculture, Live Stock, Forestry and Fishery 225.69 231.92 239.04

Mining and Quarrying 168.24 168.99 166.34

Sekunder 915.1 956.17 1022.86

Manufacturing Industry 398.32 421.78 442.95

Electricity, Gas and Water Supply 9.06 9.74 10.31

Contruction 80.08 84.24 89.55

Trade, Hotel and Restaurant 234.27 234.41 256.3

Transportation and Communication 70.28 76.17 84.98

Financial, Ownership and Business Service 123.09 129.83 138.77

Tersier 133.96 138.3 143.92

Service 133.96 138.3 143.92

2 Dari tabel tersebut terlihat adanya kenaikan PDB setiap tahunnya. Sektor jasa juga menunjukkan kontribusi yang cukup berarti terhadap PDB. Pada tahun 2003 sektor jasa memberikan sumbangan terhadap PDB sebesar 143,92 triliun rupiah, mengalami kenaikan dari 133,96 triliun rupiah pada tahun 2002, dan 238,3 triliun rupiah pada tahun 2002.

Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut (Rangkuti, 2003:26).

Perkembangan jasa-jasa pada umumnya tidak disebabkan karena pembangunan pemasaran dalam industri jasa, melainkan karena makin dewasanya ekonomi di Indonesia dan naiknya tingkat hidup (Stanton, 2002:226).

X-TRANS Travel, merupakan salah satu penyedia jasa angkutan penumpang. Yang mana X-TRANS Travel menyediakan jasa angkutan dengan rute Bandung-Jakarta. Dengan tingkat permintaan yang semakin tinggi atas jasa angkutan dengan rute Bandung-Jakarta, terlebih sejak dibangunnya jalan tol Cipularang, membuat semakin banyaknya penyedia jasa angkutan dengan rute Bandung-Jakarta.

3 Loyalitas merupakan gabungan antara proses intelektual dan emosional, antara pelanggan dan perusahaan. Akibatnya loyalitas tidak dapat dipaksakan, meskipun loyalitas dapat diukur dan dikelola (Rangkuti, 2003:3).

Untuk memenuhi loyalitas konsumen pada industri jasa, kualitas pelayanan perlu dikelola dengan baik karena seluruh kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan, pada akhirnya mengacu pada nilai yang diberikan oleh konsumen mengenai loyalitas yang dirasakan (Rambat, 2001:158).

Menurut Lovelock (1994:100), kriteria yang memberikan kepuasan kepada pelanggan adalah :

1. Reliability (Keandalan)

2. Responsiveness (Cepat tanggap) 3. Assurance (Jaminan)

4. Emphaty (Empati) 5. Tangible (Kasat mata)

Salah satu cara agar penjualan jasa suatu perusahaan lebih unggul dibandingkan dengan para pesaingnya adalah dengan cara memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu, yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan mereka terima dapat bentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan tingkat kepentingan, (Rangkuti, 2003:17)

4 cukup kuat antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen di PT. CV Titipan kilat Otista Bandung dengan rs sebesar 0,711.

Karena loyalitas pelanggan sangat penting terhadap kelangsungan suatu perusahaan, maka penelitian ini dimaksudkan untuk meneliti “Hubungan

Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Konsumen X-TRANS Travel, Bandung.”

1.2 Perumusan Masalah

Dari latar belakang tersebut, maka terdapat masalah yang dapat dirumuskan sebagai berikut:

Apakah ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen pada X-TRANS Travel, Bandung?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:

Untuk mengetahui apakah ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen pada X-TRANS Travel, Bandung.

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi: 1. Manfaat Teoritis

5 konsumen dan juga sebagai bahan perbandingan dalam penelitian mengenai kualitas pelayanan konsumen di suatu perusahaan.

2. Manfaat Praktis

Penelitian ini diharapkan juga memberikan sumbangan berharga bagi perusahaan dan institusi lainnya sehingga mampu meningkatkan kualitas pelayanan terhadap konsumen mereka di kemudian hari.

1.5 Lingkup Penelitian

1.5.1 Pengertian Kualitas dan Kualitas Jasa

Pengertian kualitas menurut Kotler (2000:57) adalah keseluruhan ciri dari barang dan jasa yang mempengaruhi pada kemampuannya memenuhi kebutuhan pelanggan yang dinyatakan maupun tersirat. Sedangkan menurut Tjiptono (1998:4), kualitas merupakan suatu kondisi yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kulaitas mempunyai hubungan langsung dengan kemampuan bersaing dan tingkat keuntungan yang dapat diperoleh dari perusahaan, kualitas yang rendah akan menempatkan perusahaan pada posisi yang kurang menguntungkan.

6 Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan, menurut Tjiptono (1998:51) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan penggendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu harapan (expected) dan kinerja (performance). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal, sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

Kotler (2000:440), mengemukakan ada lima penentu kualitas jasa, kelimanya disajikan berurutan berdasarkan nilai pentingnya menurut pelanggan: 1) Reliability (Kehandalan)

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang disajikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti tepat waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik.

2) Responsiveness (Daya Tanggap)

7 jelas membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas akan menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

3) Assurance (Kepastian)

Jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopanan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

4) Emphaty (Empati)

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen dimana perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, kesediaan untuk peduli.

5) Tangibles (Berwujud)

8 Gambar 1.1

Persepsi Kualitas Pelayanan

Sumber : A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, dan L.L Berry, 1998:48

1.5.2 Lingkup Loyalitas

Loyalitas konsumen merupakan bentuk tertinggi dari kepuasan konsumen dan menjadi impian produsen atau provider. Seorang pelanggan yang dikatakan loyal adalah mereka yang sangat puas dengan pelayanan yang diberikan sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkan atau membicarakan pada siapa pun yang mereka kenal (Siat, 1997:30)

Pada bidang jasa angkutan penumpang juga berlaku hal yang sama, seorang konsumen yang dinyatakan loyal adalah mereka yang puas dengan pelayanan yang diberikan sehingga menjadi antusiasme untuk memperkenalkan Dimensi kualitas

pelayanan Tangible Emphaty Reliability Responsiveness Assurance

Word of mouth Kebutuhan perorangan Pengalaman masa lalu

Pelayanan yang diharapkan

Pelayanan yang dirasakan

9 atau membicarakan kepada siapa pun yang mereka kenal. Selanjutnya konsumen yang loyal tersebut akan memperluas kesetiaan mereka pada jasa lainnya yang dimiliki oleh perusahaan jasa angkutan penumpang tersebut, konsumen yang loyal adalah konsumen yang puas dengan pelayanan yang diberikan, tetapi tidak semua konsumen yang puas dengan pelayanan yang diberikan akan loyal.

Memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan termasuk angkutan penumpang, tetapi kebanyakan dari perusahaan atau produsen tidak mengetahui bahwa loyalitas konsumen dapat dibentuk melalui beberapa tahapan mulai dari mencari calon pelanggan potensial sampai dengan advocate yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan.

1.6 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di X-TRANS Travel, yang terletak di Jl. Cihampelas No. 119C. Waktu penelitian ini dilaksanakan selama tiga bulan, yaitu pada bulan April tahun 2007 sampai dengan Juni tahun 2007.

1.7 Sistematika Penulisan

Penelitian ini terbagi atas lima bab dengan sistematika penulisan sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN

10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS

Bab ini menguraikan mengenai konsep dan teori yang relevan dengan topik penelitian. Selain itu bab ini juga menguraikan mengenai model penelitian dan hipotesis yang akan diuji

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN

Bab ini berisi penjelasan mengenai sejarah perusahaan, struktur organisasi, disain penelitian, sampel dan populasi, instrumen penelitian dan skala pengukuran, uji validitas, uji reliabilitas, dan metode analisis data.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisikan data dari hasil penelitian, hasil pengolahan data, hasil uji hipotesis, dan temuan penelitian.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1

Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dan hasil analisis yang telah

dibahas pada bab sebelumnya, maka penulis menarik kesimpulan sebagai berikut:

1.

Hasil perhitungan analisis data dengan menggunakan uji statistik korelasi Pearson

menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang cukup antara kualitas pelayanan

dengan loyalitas pelanggan X-TRANS Travel Bandung 0,262. Dengan demikian

dapat disimpulkan bahwa terjadi hubungan yang cukup dari kualitas pelayanan

terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan melalui uji hipotesis dapat diketahui

bahwa hipotesis yang penulis ajukan dapat diterima karena dengan tingkat

signifikansi

α

= 0,05, hipotesis akan ditolak jika

α

> 0,05 yang berarti tidak ada

hubungan antara kedua variabel. Dari hasil analisi korelasi pearson didapat nilai

α

sebesar 0,000 maka yang berarti

α

< 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa Ho ditolak

dan Hi diterima. Hal ini berarti terdapat hubungan yang searah positif antara

kulitas pelayanan dan loyalitas pelanggan.

2.

Koefisien determinasi yang diperoleh adalah 6,81%, yang berarti besarnya

peranan kualitas pelayanan terhadap perubahan loyalitas pelanggan adalah 6,81%.

Faktor lain member peranan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 93,19%. Faktor

lain tersebut seperti promosi penjualan, periklanan di media, penetapan harga atau

5.2

Saran

Dari rendahnya hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan

diatas, berarti masih terdapat faktor-faktor lain yang mempengaruhi loyalitas

pelanggan selain kualitas pelayanan yang diberikan di X-TRANS Travel seperti

promosi penjualan, periklanan di media, penetapan harga atau tarif oleh karena itu

disarankan adanya penelitian lebih lanjut mengenai hubungan promosi penjualan

(potongan harga, pemberian bonus, kupon, display), penjualan langsung, personal

selling, periklanan, ataupun penetapan harga dengan loyalitas pelanggan di

DAFTAR PUSTAKA

Aprillia, Ariesya (2006). Penilaian Sikap, Iklan, Sikap Terhadap Merek, Iklan

Komparatif Tidak Langsung, Iklan Non Komparatif Serta Niat Beli. Thesis

Pemasaran, M.Si. Universitas Gajah Mada (Tidak Dipublikasikan).

Biro Pusat Statistik (2003). Produk Domistik Bruto Triwulan Pada 2000 Harga

Pasar Industri Di Indonesia, 2001-2003.

Champion, D.J. (1981), Basic Statistic For Social Research, 2

nd

Edition, New York:

Mc Millan Publishing Co.

Cowel, Donald W. (1985). The Marketing Of Service, 1

th

Edition.

Gohzali, Imam (2001). Aplikasi analisis multivariate dengan program SPSS, edisi

tiga, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Griffin, Jill, (1995), Consumer Loyalty How To Keep It, How To Earn It, New York:

Lexington Bodles.

Jennie, Siat (1997). Relationship Marketing. Majalah Swa Sembada, Jakarta: No.03/

XXVI/Juli.

Kotler, Philip (2005). Manajemen Pemasaran, jilid satu, edisi sebelas, Jakarta: PT.

Prehallindo

Kotler, Philip (2005). Manajemen Pemasaran, jilid dua edisi sebelas, Jakarta: PT.

Prehallindo.

Kotler, Philip (2000). Marketing Manajemen, Edisi Millenium, Jakarta: PT.

Prehalindo.

Kotler, P., Amstrong, G (2001). Prinsip–Prinsip Pemasaran, jilid satu, edisi

kedelapan, Jakarta: Erlangga.

Lamb, W. Charles., Joseph F. Hair, Carl Mc. Daniel, (2001). Pemasaran, edisi

pertama, Jakarta: PT. Salemba Empat

Lupioadi, Rambat (2001). Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi I, Jakarta: Salemba

Oliver, Richard L. (1997). Satisfaction A Behavioural Perspective On The Consumer,

International Edition, The Mc Graw-Hill Companies, Inc.

Parasuraman A, VA. Zeithaml, L.L Berry (1985). A Conceptual Model Of Service

Quality And Its Implications For Future Research, Journal Of Marketing.

Perkasa, M. Olivia Ayudia (2001). Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap

Loyalitas Pelanggan Di PT. CV Titipan Kilat (Otista Bandung). Skripsi,

Falkutas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.

Rangkuti, Freddy (2003), Measuring Customer Satisfaction, edisi kedua, Jakarta: PT.

Gramedia Pustaka Utama.

Rangkuti, Freddy (2002). Riset Pemasaran, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama

Sarwono, Jonathan (2006). Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS, edisi satu,

Yogyakarta: Andi.

Stanton, William J. And Charles Ewtrell (1994). Fundamental Of Marketing, 8

th

Edition, Singapore: Mc Graw-Hill.

Tjiptono, Fandy (2000). Manajemen Jasa, edisi dua, Yogyakarta: Andi.