PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEP

(1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN GOJEK (Study Kasus Mahasiswa Universitas Mercu

Buana Meruya Fakultas Ekonomi Dan Bisnis)

Cisca Meidiasari

Email : ciscameidia@gmail.com Universitas Mercu Buana

ABSTRACT

This research aims to investigate the influence of service quality on customer satisfaction, investigate the influence of customer satisfaction on customer loyalty and investigate the influence service quality on customer loyalty. Respondent of this research is student of Universitas Mercu Buana Meruya faculty Economic and Bisnis meruya. The number of respondents on this research defined 55 respondents by purposive random sampling and data collection method In this research using questionnaire. Data analysis using descriptive analysis, and path analysis.

The result of this research showed that the hypothesisare supported : 1) service quality has positive and significant impact on satisfaction,2) quality has positive and significant impact on loyalty, 3) customer satisfaction has positive and significant impact on loyalty.

Keywords:, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayan terhadap kepuasan, pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Responden penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis di Universitas Mercu Buana meruya jumlah responden penelitian ditetapkan 55 responden dengan teknik pengambilan purposive sampling dan metode pengambilan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan kuesioner. Analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis).

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa hipotesis yang diacukan seluruhnya memperoleh dukungan yaitu: 1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan 2) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan 3) kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini di buktikan dari hasil uji analisis jalur (path analysis).

Keywords:, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

PENDAHULUAN

Sebagai salah satu kota di dunia dengan kondisi kemacetan terparah banyak masyarakat Jakarta menginginkan alat transportasi yang bisa menyelinap dalam setiap keadaan. Masyarakat jakarta menganggap jasa transportasi ojek sebagai alternative transportasi dalam menembus kemacetan. Para tukang ojek ini biasanya berkumpul di dekat lokasi perumahan, perkantoran, sekolah, atau tempat umum lainnya untuk menunggu penumpang.

(2)

online akan membantu penyedia meningkatkan kualitas layanan ke tingkat yang memuaskan atau bahkan menyenangkan pelanggan, dan dengan demikian menciptakan loyalitas.

Banyaknya jumlah layanan

transportasi roda dua berbasis online saat ini membuat persaingan semakin ketat, baik dalam meningkatkan jumlah pelanggan maupun mempertahankan pelanggan yang telah ada. Perusahaan-perusahaan ojek online berusaha untuk bertahan dalam persaingan pasar melalui penawaran produk dengan keunggulan masing-masing. Kualitas Pelayanan yang optimal dapat dijadikan strategi perusahaan untuk meningkatkan serta mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan yang optimal diharapkan akan mampu memenuhi harapan pelanggan sehingga akan menciptakan kepuasan dan loyalitas kepada perusahaan.

KAJIAN PUSTAKA Landasan Teori Kualitas Pelayanan

Kualitas apabila dikelola dengan tepat, berkontribusi positif terhadap terwujudnya kepuasan dan loyalitas pelanggan (Tjiptono,2012). Kualitas memberikan nilai plus berupa motivasi khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara atau perolehan dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Sebaliknya jika jasa yang

diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk/tidak sesuai dengan harapan konsumen.

Menurut Kotler (2012:499-500), menentukan bahwa ada 5 penentu mutu jasa. Kelimanya disajikan secara berurut berdasarkan tingkat kepentingannya, diantaranya :

1. Tangibles (bukti langsung) adalah fasilitas fisik yang ditawarkan kepada konsumen yang meliputi fisik, perlengkapan, pegawai dan saran komunikasi.

2. Emphaty (empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.

3. Reliability (keandalan) adalah konsistensi dari penampilan dan kehandalan pelayanan yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

4. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kesigapan dan kecepatan penyedia jasa dalam menyelesaikan masalah dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

5. Assurance (jaminan) yaitu kemampuan dan keterampilan petugas, keramahan petugas, kepercayaan dan keamanan.

Kepuasan Pelanggan

(3)

dari banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas pelanggan dengan merek. Konsumen sering membentuk persepsi yang lebih menguntungkan dari suatu produk dengan merek yang mereka sudah merasa positif.

Menurut Kotler dan Keller (2008:137), terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut :

1. Harapan pelanggan yang diyakini memiliki peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasi, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dalam kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya.

2. Tujuan (objective) dikaitkan dengan kebutuhan yang paling mendasar, tujuan hidup atau keinginan yang lebih konkrit menurut kepercayaan seseorang dalam pencapaian tujuan akhir. Jadi tingkat keinginan yang lebih rendah atau lebih tinggi dapat dihubungkan dengan cara untuk mencapai tujuan. Tingkat keinginan dan nilai yang lebih tinggi ditujukan untuk mendapatkan produk yang memiliki benefit tertentu yang akan menetapkan atribut dan level atribut yang diinginkan dari suatu produk. Pada tingkatan yang lebih konkrit, tujuan dapat secara langsung dibandingkan dengan performance yang dirasakan. Expectations akan dihubungkan dengan atribut, benefit, atau hasil tertentu. Sedangkan tujuan (objective) adalah evaluasi terhadap atribut atau benefit suatu produk menuju pencapaian nilai-nilai seseorang.

3. Perceived performance, merupakan hasil evaluasi dari pengalaman konsumsi sekarang dan diharapkan memiliki pengaruh langsung dan positif terhadap overall customer satisfaction. Sedangkan komponen utama dari consumption experience adalah: (1) kebiasaan, yakni di tingkat mana penawaran perusahaan dibiasakan untuk

memenuhi/menemukan kebutuhan konsumen yang heterogen; dan (2) reliabilitas, yakni tingkat penawaran perusahaan yang reliable (handal), terstandarisasi, dan bebas dari kekurangan

4. Attribute satisfaction dan information satisfaction, didefinisikan sebagai pertimbangan kepuasan konsumen yang subjektif yang dihasilkan dari observasi mengenai kinerja produk. Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada beberapa faktor stau dimensi. Berdasarkan beberapa uraian tentang kepuasan, maka secara umum kepuasan dapat diartikan bahwa layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen.

Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang setia pada merek tertentu cenderung terikat pada merek tersebut dan akan membeli produk yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternatif lainnya (Tjiptono, 2011:386). loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.Hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan.

Karakteristik loyalitas pelanggan menurut Griffin dalam Sangadji dan Sopiah (2013:105) adalah sebagai berikut :

1. Melakukan pembelian secara teratur

2. Melakukan pembelian disemua lini produk atau jasa

3. Merekomendasikan produk atau jasa

(4)

Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran yang digunakan dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 1 sebagai berikut :

H1 H3

H2

Gambar 1 Kerangka Pemikiran

Hipotesis

Banyak peneliti menjelaskan bahwa Kualitas pelayanan adalah senjata ampuh dalam keunggulan perusahaan, terutama perusahaan jasa. Kualitas pelayanan menjadi pemicu keberhasilan perusahaan pada segala lini. Kualitas pelayanan merupakan kewajiban bagi perusahaan, baik perusahaan manufaktur maupun (terutama) perusahaan jasa. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Rida, K.,Hummayoun, N.,Sana, E., Faiza, M, & Taha B (2012) menunjukan Ada hubungan positif antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan di sektor transportasi umum dari pakistan. Berdasarkan uraian diatas, dapat disajikan sebuah hipotesis sebagai berikut:

H1: kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

Hasil penelitian yang dilakukan oleh A.A Ayu, P.W., I Ketut, R., & I.Gst.A. Kt.G Suasana (2013) menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhdap loyalitas. Hal ini berarti bahwa semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh garuda indonesia maka loyalitas pelanggan akan meningkat. Pelanggan yang terpuaskan cenderung punya potensi

tinggi untuk menjadi loyal terhadap suatu produk atau jasa dimana kepuasan seperti itu mustahil ada tanpa diawali oleh servis yang prima (Kartajaya, 2006). Ketika pelanggan mendapatkan kualitas pelayanan yang baik pada saat pertama kali mendapatkan pelayanan dari penyedia jasa, maka mereka akan datang kembali dan mengharapkan pelayanan yang lebih baik lagi pada transaksi berikutnya. Berdasarkan uraian diatas, dapat disajikan sebuah hipotesis sebagai berikut:

H2: kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Ni Putu, S., Ni Nyoman., K,Y., & Abdulah, J (2013) menunjukkan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Hal ini berarti Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan Tegal Sari Accommodation maka loyalitasnya makin meningkat. Boulding (1993) dalam Hasan (2009: 83) “terjadinya loyalitas merek pada konsumen itu disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan-ketidakpuasan dengan merek tersebut yang terakumulasi secara terus menerus di samping adanya persepsi tentang kualitas produk. Berdasarkan uraian diatas, dapat disajikan sebuah hipotesis sebagai berikut:

H3: kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan

METODE PENELITIAN

Waktu & Tempat Penelitian

Penelitian ini dimuali dari bulan Maret 2016 sampai dengan Mei 2016. Tempat penelitian yang akan diteliti oleh penulis di area Universitas Mercu Buana Meruya pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis.

Desain Penelitian

Desain penelitian adalah hubungan kausal, menurut Sugiyono (2012:59) hubungan kausal adalah hubungan yang

Kepuasan Pelanggan

Loyalitas Pelanggan Kualitas

(5)

bersifat sebab akibat. Jadi didalam penelitian tersebut terdapat variabel independen (mempengaruhi) variabel depedent (dipengaruhi), dalam penelitian tersebut untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara variabel independen (X) kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan (Y1) dan loyalitas pelanggan (Y2) sebagai variabel depedent.

Skala Pengukuran Variabel

Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian ini menggunakan skala likert. Dengan skala likert maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak ukur untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan, Sugiyono (2014:168).Skala likert menggunakan lima tingkatan jawaban seperti pada table 1 berikut:

Tabel 1

Instrumen Skala Likert

Jawaban Skor

Sangat Setuju 5

Setuju 4

Netral 3

Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setuju 1 Sumber : ( Sugiyono 2014)

Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan cara yang dilakukan peneliti untuk mengungkap atau menjaring informasi kuantitatif dari responden sesuai lingkup penelitian. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2010:199). Peneliti membagikan kuesioner kepada responden yakni Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Mercu Buana

Meruya yang menggunakan jasa gojek dengan minimal 2 kali pemakaian.

Populasi dan Sampel Penelitian

Menurut Sugiyono (2013: 80) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudianditarik kesimpulanya. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan jasa gojek diarea Universitas Mercu Buana Fakultas Ekonomi dan Bisnis di Meruya yang menggunakan aplikasi layanan gojek yang jumlahnya belum diketahui oleh penulis

Teknik pengambilan sampel untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling. Pengambilan sampel dilakukan hanya atas dasar pertimbangan penelitinya saja yang menganggap unsur-unsur yang dikehendaki telah ada dalam anggota sampel yang diambil. Maka dalam skripsi ini akan mengambil sampel dengan karakteristik antara lain : Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Mercu Buana Meruya yang menggunakan jasa gojek dengan minimal 2 kali pemakaian.

Metode Analisis 1. Statistik Deskriptif 2. Uji Kualitas Data

a. Uji Validitas b. Uji Reliabilitas

3. Analisisa Jalur (Path Analysis)

HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Analisa Statistik Deskriptif

Berdasarkan penelitian dari 55 reponden terdapat 19% pelanggan laki-laki dan 82% pelanggan perempuan.

2. Uji Kualitas Data 1. Validitas

(6)

Tabel 2

Validitas Kualitas Pelayanan

NO R

hitung

Uji Validitas

Rtabel Hasil

1 0,830 0,265 Valid

2 0,893 0,265 Valid

3 0,713 0,265 Valid

4 0,778 0,265 Valid

5 0,833 0,265 Valid

6 0,657 0,265 Valid

7 0,702 0,265 Valid

8 0,721 0,265 Valid

9 0,768 0,265 Valid

10 0,581 0,265 Valid

11 0,555 0,265 Valid

12 0,807 0,265 Valid

Sumber : Hasil Olah Data (SPSS 20)

Berdasarkan table 2 diatas maka dapat dibandingkan antara r hitung dengan r tabel (pearson product moment) yang dapat dilihat pada tabel statistic 2 sisi pada taraf signifikan 0,05 dengan N= 53, maka nilai yang di dapat adalah 0,265. Dari hasil data diatas dapat disimpulkan bahwa semua kuesioner dinyatakan valid karena dilihat dari Pearson Correaltion semuanya di atas nilai r tabel 0,265.

b. Variabel Kepuasan

Pelanggan Tabel 3

Validitas Kepuasan Pelanggan

NO R

hitung

Uji Validitas

Rtabel Hasil

1 0,818 0,265 Valid

2 0,912 0,265 Valid

3 0,801 0,265 Valid

Berdasarkan table 3 diatas maka dapat dibandingkan antara r hitung dengan r tabel (pearson product moment) yang dapat dilihat pada tabel statistic 2 sisi pada taraf signifikan 0,05 dengan N= 53, maka nilai yang di dapat adalah 0,265. Dari hasil data diatas dapat disimpulkan bahwa semua kuesioner dinyatakan valid karena dilihat dari Pearson Correaltion semuanya di atas nilai r tabel 0,265.

c. Variabel loyalitas

pelanggan Tabel 4

Validitas Loyalitas Pelanggan

NO R

hitung

Uji Validitas

Rtabel Hasil

1 0,893 0,265 Valid

2 0,806 0,265 Valid

3 0,779 0,265 Valid

Berdasarkan table 4 diatas maka dapat dibandingkan antara r hitung dengan r tabel (pearson product moment) yang dapat dilihat pada tabel statistic 2 sisi pada taraf signifikan 0,05 dengan N= 53, maka nilai yang di dapat adalah 0,265. Dari hasil data diatas dapat disimpulkan bahwa semua kuesioner dinyatakan valid karena dilihat dari Pearson Correaltion semuanya di atas nilai r tabel 0,265.

2. Reliabilitas

a. Variabel kualitas

pelayanan Tabel 5

Reliabilitas kualitas pelayanan

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

(7)

Sumber : Hasil Olah Data (SPSS 20) Setelah proses dengan SPSS, maka didapat bahwa nilai Cronbach's Alpha untuk variabel kualitas pelayanan α = 0,925 nilai Cronbach's Alpha dari variabel kualitas pelayanan tersebut ternyata diatas 0,70 maka dapat disimpulkan bahwa pertanyaan untuk variabel kualitas pelayanan adalah reliable dan penelitian dapat dilanjutkan.

b. Variabel Kepuasan

Reliabilitas kepuasan pelanggan

,925 12

Sumber : Hasil Olah Data (SPSS 20) Setelah proses dengan SPSS, maka didapat bahwa nilai Cronbach's Alpha untuk variabel kepuasan pelanggan α = 0,799 nilai Cronbach's Alpha dari variabel kepuasan pelanggan tersebut ternyata diatas 0,60 maka dapat disimpulkan bahwa pertanyaan untuk variabel kepuasan pelanggan adalah reliable dan penelitian dapat dilanjutkan

c. Variabel Kepuasan

Reliabilitas loyalitas pelanggan

,769 12

Sumber : Hasil Olah Data (SPSS 20) Setelah proses dengan SPSS, maka didapat bahwa nilai Cronbach's Alpha untuk variabel kepuasan pelanggan α = 0,769 nilai Cronbach's Alpha dari variabel kepuasan pelanggan tersebut ternyata diatas 0,60 maka dapat disimpulkan bahwa pertanyaan untuk variabel kepuasan pelanggan adalah reliable dan penelitian dapat dilanjutkan.

3. Analisa Jalur (Path Analysis)

Analisis ini digunakan untuk mengetahui tingkat pengaruh pada suatu hubungan kausal yang dilakukan dari hasil menyebarkan kuesioner. Berdasarkan perhitungan analisis jalur dengan menggunakan program SPSS 20 diperoleh hasil sebagai berikut

a. Analisa jalur persamaan regresi model 1 (Kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y1))

Tabel 8

Hasil Uji Analisis Jalur (Path Analysis) Model Summary Persamaan 1

Variabel

(8)

Tabel 9

Hasil Uji Analisis Jalur (Path Analysis) Model Summary Persamaan 2

Variabel

Dari tabel 9 menjelaskan hasil pengujian analisis jalur untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Nilai Koefisiensi beta sebesar 0,276. thitung sebesar 3,086 dengan probabilitas 0,003 (<0,05). Hal ini berarti keputusan yang diambil H0 ditolak, maka hipotesis yang menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan diterima. Tabel 7 juga menjelaskan hasil pengujian analisis jalur untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Nilai Koefisiensi beta sebesar 0,698. thitung sebesar 7,798 dengan probabilitas 0,000 (<0,05). Hal ini berarti keputusan yang diambil H0 ditolak, maka hipotesis yang menyatakan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan diterima. Hasil uji ini menunjukkan adanya pengaruh signifikan dari variabel kualitas pelayanan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Besarnya adjust R square yaitu sebesar 0,899 (89.9%) variabel kepuasan dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan sedangkan sisanya 10.1% variabel loyalitas pelanggan dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

KESIMPULAN DAN SARAN SIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan gojek, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Berdasarkan hasil uji hipotesis menggunakan path analysis. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

2. Berdasarkan hasil uji hipotesis menggunakan path analysis. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

3. Berdasarkan hasil uji hipotesis menggunakan path analysis. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan

SARAN

Berdasarkan hasil kesimpulan diatas, penulis memcoba memberikan saran yang dapat membantu memecahkan masalah penerapan loyalitas pelanggan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan pada pelanggan gojek. Adapun saran dari penulis adalah sebagai berikut :

1. Kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting untuk menjaga mutu perusahaan dan menghadapi persaingan. Oleh sebab itu, gojek

hendaknya senantiasa meningkatkan kualitas palayanan

sehingga pelanggan puas dengan perusahaan dan kesetian pelanggan tetap terjaga.

(9)

sebagai bahan pertimbangan gojek sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar menjadi lebih baik.

3. Saran untuk penelitian selanjutnya diharapkan menggunakan yang berbeda, seperti Structural Equation Modeling (SEM) Agar terdapat variasi jawaban yang dapat dimunculkan.

DAFTAR PUSTAKA

A.A Ayu, P.W., I Ketut, R., & I.Gst.A. Kt.G Suasana (2013). Pengaruh kualitas layanan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan garuda di denpasar. Ali, Hasan. 2009. Marketing Edisi Baru .

Yogyakarta: Media Pressindo Fandy, Tjiptono, (2011), Pemasaran Jasa,

Bayu Media, Malang.

Griffin. 2005. Customer Loyalty

:Menumbuhkan Dan Mempertahankan Kesetiaan

Pelanggan (Terjemahan). Erlangga, Jakarta

Hudin, R,N., Edy, Y., & Yusri,A. (2014). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya pada loyalitas pelanggan (Survei pada pelanggan bengkel AHASS 0347 batu).

Kartajaya, Hermawan. 2006. Hermawan Kartajaya on Service. Bandung: Mizan.

Kotler, Philip & Gary Armstrong. 2012. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi13. Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2008.

Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Made irvan, I,.& Alit Pengaruh Kualitas

Layanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen Studi Pada Trans Sarbagita. Moch.Nazir. (2003),Metode Penelitian,

Salemba Empat, Jakarta,63.

Nadya Jeanasis, 2012 . Analisis pengaruh kualitas pelayanan melalui kepuasan pasien terhadap loyalitas (Studi kasus rumah sakit BMC padang).

Ni Putu, S., Ni Nyoman., K,Y., & Abdulah, J (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas

Pelanggan Tegal Sari

Accomodation Di Ubud.

Nuriyes,G., Seda, A. & Sevil, Y,T 2014. Satisfaction and loyalty relationship turkish airline industry.

Rahim,M. (2010) . Service quality, customer satisfaction and loyalty :A test of mediation.

Rida, K.,Hummayoun, N.,Sana, E., Faiza, M, & Taha B (2012). Service quality and customer satisfaction in public transportsector of pakistan: an empirical study.

Riduwan, dan Engkos Achmad Kuncoro. 2011. Cara Menggunakan dan Memaknai Path Analysis (Analisis Jalur). Bandung : Alfabeta

Sangadji, E.M., dan Sopiah. 2013. Prilaku Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai:Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: Penerbit Andi

Sugiyono. (2010), Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung.

Sugiyono. (2012). Memahami Penelitian Kualitatif . Bandung : ALFABETA.

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Manajemen . Bandung : Alfabeta Sugiyono. 2014. Metode Penelitian

Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta.

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian

Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,Kualitatif Dan R&D.

Bandung: Alfabeta

Tjiptono, Fandy. 2012. Service

(10)

Layanan Prima. Yogyakarta: CV Andi Offset.