Model perumusan (Indra Y, dkk) ISSN: 1411-6340
12
MODEL PERUMUSAN STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS
PELAYANAN UNTUK MENCAPAI KEPUASAN MAHASISWA PADA
POLITEKNIK STMI JAKARTA
Indra Yusuf R1), Dadan Umar D2), Triwulandari SD3) 1)Politeknik STMI Jakarta, Kementerian Perindustrian, Jakarta
2)Pengajar Magister Teknik Industri, Fakultas Teknik Indutri, Universitas Trisakti, Jakarta 3)Pengajar Magister Teknik Industri, Fakultas Teknik Indutri, Universitas Trisakti, Jakarta indrayusuf502@gmail.com, 2) dadan@trisakti.ac.id, 3)triwulandari_sd@trisakti.ac.id
ABSTRAK
Kepuasan mahasiswa itu penting menjadi perhatian Politeknik STMI Jakarta karena mahasiswa sebagai pengguna membutuhkan pelayanan yang baik dan berkualitas. Mahasiswa yang puas dengan sendirinya akan menjadi agen promosi bagi politeknik STMI Jakarta menarik pelanggan/mahasiswa baru. Sebaliknya bila kualitas pelayanan yang dirasakan mahasiswa tidak memadai, hal tersebut menjadi promosi yang tidak baik mengenai Perguruan Tinggi tersebut. Untuk memuaskan mahasiswa, Politeknik STMI Jakarta sebagai penyedia layanan pendidikan harus menekankan pada peningkatan kualitas pelayanan, karena akan terjalin hubungan jangka panjang kecenderungan mahasiswa dan masyarakat untuk studi menjadi sangat kuat, sehingga meningkatkan kepercayaan mahasiswa dan masyarakat. Berdasarkan latar belakang tersebut perlu dikaji bagaimana model perumusan strategi peningkatan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan Politeknik STMI Jakarta. Penelitian ini bertujuan untuk merancang model perumusan strategi peningkatan kualitas pelayanan untuk mencapai kepuasan mahasiswa pada Politeknik STMI Jakarta. Tahapan metodologi penelitian terdiri dari analisis sistem, pemodelan, verifikasi model dan validasi model. Hasil analisis sistem selama ini menunjukkan bahwa model perumusan strategi yang dilakukan masih kurang komprehensif, sehingga perlu dirancang model perumusan strategi. Hasil rancangan model perumusan strategi terdiri dari input, proses, dan
output. Input terdiri dari : tingkat kepentingan dimensi kualitas dan tingkat kepuasan dimensi kualitas, kekuatan internal, peluang eksternal dan ancaman eksternal. Proses terdiri dari : analisis kepentingan dan kepuasan pelanggan kemudian dilakukan desain kebutuhan dengan metode Quality Function Deployment melalui House of Quality menghasilkan kebutuhan mahasiswa yang perlu diperhatikan oleh Politeknik STMI Jakarta. Kebutuhan ini merupakan kelemahan internal Politeknik STMI Jakarta. Matriks Internal Factor Evaluation, Matriks External Factor Evaluation. Matriks Internal External, Matriks Strategic Position and Action Evaluation, Quantitative Strategic Planning Matrix dan pemilihan Strategi. Output : Strategi. Hasil verifikasi bahwa logika model sudah memenuhi karena sudah dapat menghasilkan strategi. Verifikasi model menunjukkan bahwa logika model sudah memenuhi karena sudah dapat menghasilkan strategi. Hasil verifikasi model menunjukkan bahwa model telah memenuhi tujuan pemodelan. Hasil validasi model oleh 3 (tiga) pakar pemangku kepentingan Politeknik STMI Jakarta, menunjukkan bahwa model yang dihasilkan sangat tidak sulit untuk diimplementasi dengan skor 4, dan ketepatan strategi yang dihasilkan adalah tepat dengan skor 3,63.
Model perumusan (Indra Y, dkk) ISSN: 1411-6340
13
FORMULATION STRATEGY MODEL FOR IMPROVING THE QUALITY
OF SERVICE TO SATISFY STUDENT IN STMI JAKARTA
POLYTECHNIC
Indra Yusuf R1), Dadan Umar D2), Triwulandari SD3) 1)STMI Jakarta Polytechnic, Ministry of Industry, Jakarta
2)The Lecture Master of Industrial Engineering, Faculty of Indutrial Technology, Trisakti University, Jakarta 3)The Lecture Master of Industrial Engineering, Faculty of Indutrial Technology, Trisakti University, Jakarta
1) indrayusuf502@gmail.com, 2) dadan@trisakti.ac.id, 3)triwulandari_sd@trisakti.ac.id
ABSTRACT
Satisfaction student very important itu to be attantion by STMI Jakarta Polytechnic because the student as user need good service and quality and have to be support with service quality. The student feel satisfaction otomatic will be promotion agency STMI Jakarta Polytechnic to inform customer/new student. On the contrary if service quality feel student not suitable, will be bad promotion about its college. To satisfy student, STMI Jakarta Polytechnic as supplier education service have to push improving service quality, because willintertwint relation long term inclinationstudent and societyto study in STMI Jakarta Polytechnic will have interest very much, in order to add believing student and society. The background based need to reviewed how formulation strategy model improving service quality suitable with needing STMI Jakarta Polytechnic. Aim this reaserch design formulation strategy model improving the quality service to satisfy student STMI Jakarta Polytechnic. The steps of reasearch methodology comprised of analysis system, modeling, verification model and validation model. The result analysis of system all this time show that formulation strategy model has done still less comprehensiv, in order to need tobe design formulation strategy model.The result designof formulation strategy model are input, proses, dan output. Input comprised of : importence level quality service dimention and satisfaction level quality service dimention,strenghts internal, oppotunities external and threats exsternal.Proccess comprised of : analysis importance and satisfaction customer level and then design needing with Quality Function Deployment method through House of Quality results needing student to be attantion STMI Jakarta Polytechnic. These needing are weaknessess internal will be procces in Internal Factor Evaluation Matrix, External Factor Evaluation Matrix, Internal External Matrix, Strategic Position and Action Evaluation Matrix, Quantitative Strategic Planning Matrix and election strategy. Output: Strategy. The result of verificationthat the logic modelshow can to output strategy.The result of verification model show that model had meet the pupose of modeling.The result of validated model by 3 (three) experts stakeholder in STMI Jakarta Polytechnic, that the model had made very not difficult to be implement with score 4, and output of exactness strategy are exact with score 3,63.
Key words: ServiceQuality,Quality Function Deployment, Internal External, Strategic Position and Action Evaluation, Quantitative Strategic Planning Matrix, Strategy.
1. PENDAHULUAN
. Kepuasan mahasiswa itu penting menjadi perhatian Politeknik STMI Jakarta karena mahasiswa sebagai pengguna membutuhkan pelayanan yang baik dan berkualitas sehingga harus ditunjang dengan kualitas pelayanan. Mahasiswa yang puas dengan sendirinya akan menjadi agen promosi
Model perumusan (Indra Y, dkk) ISSN: 1411-6340
14
memuaskan mahasiswa, Politeknik STMIJakarta sebagai penyedia layanan pendidikan harus menekankan pada peningkatan kualitas pelayanan, karena akan terjalin hubungan jangka panjang kecenderungan mahasiswa dan masyarakat untuk studi di Perguruan Tinggi tersebut menjadi sangat kuat, sehingga meningkatkan kepercayaan mahasiswa dan masyarakat. Hal ini akan berpengaruh pada kesetiaan mahasiswa dan masyarakat untuk terus menggunakan jasa Politeknik STMI di masa yang akan datang. Berdasarkan latar belakang tersebut perlu dikaji bagaimana model perumusan strategi peningkatan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan Politeknik STMI Jakarta.
Penelitian ini bertujuan untuk merancang model perumusan strategi peningkatan kualitas pelayanan untuk mencapai kepuasan mahasiswa pada Politeknik STMI Jakarta.
2. TINJAUAN PUSTAKA
Penelitian dari Susena, et al, (2015) dengan judul Perencanaan Strategis Sistem Informasi Smart Campus untuk Peningkatan Pelayanan Di Politeknik Indonusa Surakarta. Penelitian ini bertujuan menghasilkan sebuah rencana strategis (renstra) sistem informasi smart campus sesuai dengan renstra Politeknik Indonusa Surakarta pada tahap 2 yaitu tahap peningkatan mutu, relevansi dan efisiensi program studi secara intenal. Analisis penelitian ini menggunakan SWOT, PIECES, Ward and Pepard.
Kesimpulan pada penelitian ini adalah perencanaan strategis pengembangan sistem informasi smart campus di Politeknik Indonusa Surakarta yang terdiri dari 24 sistem informasi yang mendapat prioritas untuk dikembangkan, dengan perincian 14 sistem informasi yang sangat diprioritaskan dan 10 sistem informasi yang diprioritaskan yang dimulai tahun 2015-2019.
Penelitian Wulandari dan Ciptomulyono (2011), dengan judul Strategi Peningkatan Kualitas Layanan Pendidikan Menggunakan Integrasi Metode Fuzzy Servqual dan Quality Function Deployment
(QFD). Servqual digunakan untuk melihat
kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan. Logika fuzzy digunakan sebagai usaha untuk mengurangi imprecise responden dalam memberikan nilai ekspektasi dan persepsi servqual. Analisis Improtance Performance Analysis (IPA) dan Usulan perbaikan diolah dengan QFD.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah terdapatnya gap antara tingkat kepentingan dan kepuasan. Pada analisis IPA ada 4 atribut masuk prioritas tinggi yang segera dilakukan perbaikan, ada 6 atribut yang masuk prioritas perbaikan tingkat rendah.
Kualitas dan layanan memainkan peranan yang sangat penting dalam memasarkan semua produk dalam banyak industri. perusahaan saling berkompetisi meningkatkan kulaitas produknya dengan tujuan memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta keinginan pelanggan sasaran. Menurut Schnaars (1991),
dalam Wijaya (2011), pada dasarnya tujuan perusahaan adalah menciptakan kepuasan para pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa mamfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, menjadikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, yang membentuk rekomendasi dari mulut kemulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Model perumusan (Indra Y, dkk) ISSN: 1411-6340
15
kebutuhan para pelanggan danharapan/persepsi para pelanggan sasaran (Wijaya, 2011).
Dimensi Kualitas Jasa
Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1998) dalam Tjiptono dan Chandra, (2016), terdapat lima dimensi utama kualitas jasa adalah : Tangibles (bukti fisik), Reliability
(kehandalan), Responsiveness (ketanggapan),
Assurance (jaminan), Empaty (empati).
Quality Function Deployment (QFD)
Akao dalam Lowe dan Ridgway (2000) mendefenisikan QFD dalam Wijaya (2011) : QFD sebagai metode untuk mengembangkan kualitas desain yang bertujuan memuaskan konsumen dan kemudian menerjemahkan permintaan konsumen ke target desain dan poin
assurance kualitas utama yang dapat digunakan dalam tahap produksi.
Behara dan Chase (1992) dalam Fitzsimmons dkk, (1994) mendefenisikan QFD sebagai berikut dalam Wijaya (2011) : QFD didefenisikan sebagai sistem untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan menjadi kebutuhan perusahaan yang sesuai disetiap tahap, mulai dari penelitian hingga desain produksi dan pengembangan, hingga manufaktur, distribusi, instalasi serta pemasaran, penjualan, dan layanan.
Rumah Kualitas
Wijaya (2011) Alat yang digunakan untuk struktur QFD adalah matriks yang berbentuk rumah, yang disebut House of Quality (HOQ). bentuk dan keterangan setiap bagian matriks
House of Quality terlihat pada gambar 2.3. dan Tahapan QFD pada gambar 2.4.
Matriks Internal – External ( IE)
Matriks IE mempunyai implikasi strategi yang berbeda, yaitu :
1) SBU yang berada pada sel I, II, dan IV dapat menggambarkan kondisi grow dan build. Strategi yang cocok adalah :
1. Strategi intensif, yaitu penetrasi pasar, pengembangan pasar, atau pengembangan produk. atau
2. Strategi integrasi, yaitu integrasi ke belakang, integrasi ke depan, dan integrasi horizontal.
2) SBU yang berada pada sel III, V, dan VII dapat menggambarkan kondisi hold dan
maintain. Strategi yang cocok adalah penetrasi pasar dan pengembangan produk. 3) SBU yang berada pada sel VI, VIII, dan IX
dapat menggambarkan kondisi harvest dan
divestitur.
Gambar 2.4 Empat Tahap QFD
Sumber : Cohen (1995)
C
Gambar 2.3 Model House of Quality
Model perumusan (Indra Y, dkk) ISSN: 1411-6340
16
Matriks IE dapat dilihat pada gambar 2.7Matriks Strategic Position and Action Evaluation (SPACE)
Hasil analisis SWOT dapat diidentifikasi dengan 4 (empat) kuadran yang dievaluasi dengan pola yang berbeda, dapat dilihat pada gambar 2.8.
Quantitative Strategic Planning Matrix
(QSPM)
QSPM merupakan matriks yang dapat menentukan strategi paling tepat berdasarkan alternatif strategi yang diajukan. Matriks QSPM berisikan daftar Internal Factor Evaluation (IFE), External Factor Evaluation
(IFE), TotalAttractiveness Score (TAS).
Matriks Perbandingan Berpasangan
(Pairwise Comparison)
Metode yang digunakan pada pemilihan alternatif strategi dilakukan dengan metoda matriks perbandingan berpasangan. Penilaian melalui perbandingan berpasangan. Skala yang digunakan merupakan skala 1-9. Skala ini ditetapkan sebagai pertimbangan dalam membandingkan pasangan elemen. Skala preferensi dengan skala 1 menunjukan tingkat paling rendah sampai dengan skala 9 tingkatan paling tinggi. Untuk skala perbandingan berpasangan disajikan dalam Tabel 2.6.
Tabel 2.6 Skala Perbandingan Berpasangan Defenisi Intensitas Kepentingan
1 Sama pentingnya dibanding dengan yang lain 3 Sedikit lebih penting dibanding yang lain 5 Lebih penting dibanding yang lain 7 Sangat penting dibanding yang lain
9 Mutlak Sangat penting dibanding yang lain 2, 4, 6, 8 Nilai diantara dua penilaian yang berdekatan
FS = Financial Strenght IS = Industry Strenght ES = Environment Strenght CA = Competitive Anvantage Skor EFE
III
VI I II
IV V
3,0 4,0
1,0 2,0
Skor IFE
Gambar 2.7 : Matriks IE Sumber : Umar (2013)
VI VII IX
3,0
2,0 1,0
+4
+2
-2
-4
-4 -2 +2 +4
FS
ES
IS CA
Gambar 2.8 Matriks SPACE Sumber : Umar (2013)
-6 +6
+6
-6 Kuadran 4 :
Defensif Kuadran 3 : Konservatif
Kuadran 1 : Agresif
Model perumusan (Indra Y, dkk) ISSN: 1411-6340
17
Reciprocal Jika elemen i memiliki salah satu angka di atas dibandingkan elemen j, maka j memiliki nilai kebalikannya ketika dibanding dengan i
(Sumber: Saaty, 1994)
3. METODE PENELITIAN
Diuraikan langkah-langkah sistematik pemecahan masalah melalui prosedur atau urutan yang akan ditempuh guna mendapatkan suatu model. Tahapan metodologi penelitian terdiri dari analisis sistem, pemodelan sistem, verifikasi model, dan validasi model.
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Sistem
Hasil analisis sistem selama ini menunjukkan bahwa model perumusan strategi yang dilakukan masih kurang komprehensif, sehingga perlu dirancang model perumusan strategi.
Pemodelan
Model perumusan strategi yang dirancang menggambarkan strategi yang dihasilkan dari output pemilihan strategi. Pemilihan strategi menggunakan metode perbandingan berpasangan. Proses pemilihan strategi dengan metode perbandingan berpasangan diperoleh dari 3 output, yaitu :
1. Output Matriks IE (Internal Eksternal), 2. Output Matriks SPACE (Diagram
Strategic Position and Action Evaluation), dan
3. Output Matriks QSPM (Quantitative Strategic Planing Matrix)
Ketiga Output metode matriks di atas menghasilkan masing–masing alternatif strategi.
Matriks IE adalah output yang diperoleh dari faktor internal dan eksternal Politeknik STMI Jakarta. Faktor internal ini dianalisis apa saja yang menjadi kekuatan dan kelemahannya yang kemudian diberikan pembobotan oleh responden, dan diperoleh nilai/skor sebagai nilai/skor IFE (Internal Faktor Evaluation). Sedangkan faktor eksternal
berisikan peluang dan ancaman apa saja ke depan. Analisis faktor eksternal beri bobot oleh responden, kemudian diperoleh nilai/skor EFE (Eksternal Faktor Evaluation). Nilai/skor IFE dan EFE menghasilkan matriks IE. pada matriks IE memiliki sumbu vertikal dengan skala 0, 1, 2, 3, 4, dan sumbu horizontal dengan skala 0, 1, 2, 3, 4. Matriks IE mempunyai implikasi strategi sel I sampai dengan IX. Nilai/skor IFE dan EFE, maka dapat ditentukan Politeknik STMI Jakarta berada pada SBU dan kondisi yang mana dari penjelasan di atas. Sehingga menghasilkan alternatif strategi yang perlu dilakukan oleh Politeknik STMI Jakarta.
Matriks SPACE diperoleh dengan cara melihat nilai/skor analisis Internal dan Ekternal pada IFE dan EFE. Matriks SPACE menggambarkan 4 kuadran dengan pola berbeda terdiri dari : Kuadran I, Kuadran II, Kuadran III, dan Kuadran IV.
Hasil analisis pada matriks SPACE memperoleh koordinat x dan y, diperoleh dari: a. x = Nilai Kekuatan – nilai Kelemahan,
dan
b. y = Nilai Peluang – Nilai Ancaman. Koordinat x dan y diletakkan pada diagram matriks SPACE maka Politeknik STMI Jakarta berada pada kuadran yang mana, sehingga menghasilkan alternatif strategi yang perlu dilakukan oleh Politeknik STMI Jakarta.
Matriks QSPM diperoleh dari hasil analisis IFE dan EFE yang berisikan analisis faktor internal dan eksternal. Faktor internal dan eksternal yang masing–masing sudah diberi bobot dikalikan dengan Nilai Attractive Score
(AS) sehingga menghasilkan Nilai Total Attractive Score (TAS).
Model perumusan (Indra Y, dkk) ISSN: 1411-6340
18
menghasilkan alternatif strategi yang perludilakukan oleh Politeknik STMI Jakarta. Analisis kelemahan faktor internal yang diperoleh dari rumah kualitas fase 4 metode QFD. dianalisis pada matriks IFE untuk matriks IE, Matriks SPACE dan Matriks QSPM, Metode QFD menggambarkan rumah kualitas yang berisikan keinginan/kebutuhan mahasiswa Politeknik STMI Jakarta. Rumah kualitas menghasilkan keinginan/kebutuhan dari mahasiswa berdasarkan urutan terbesar sampai terkecil yang tercantum pada target spesifikation/value di rumah kualitas fase 4.
Analisis Faktor Internal berisikan kekuatan pada Matriks IFE, dan analisis Faktor Eksternal berisikan peluang dan ancaman pada matriks EFE merupakan input yang diperoleh
dari wawancara dengan pimpinan Politeknik STMI Jakarta sebagai responden/pakar. Faktor internal yang dianalisis adalah kekuatan yang dimiliki Politeknik STMI Jakarta. Sedangkan input untuk metode QFD diperoleh dari kuesioner yang disebarkan ke mahasiswa Politeknik STMI Jakarta berisikan keinginan/kebutuhan mahasiswa berdasarkan 5 dimensi kualitas pelayanan dengan menganalisis tingkat kepuasan dan kepentingan bagi mahasiswa. 5 Dimensi kualitas pelayanan terdiri dari : Tangible (bukti fisik), Reliablility
(kehandalan), Responsiveness (ketanggapan),
Assurance (jaminan), Emphaty (empati) pada Politeknik STMI Jakarta.
Model perumusan strategi pada gambar 5.1 berikut :
Verifikasi Model
Tujuan dari verifikasi adalah memastikan kesamaan antara suatu rancangan yang dibuat dengan spesifikasi fungsionalnyanya, dimana tujuan tersebut dapat dicapai melalui simulasi yang akan memberikan pembuktian secara formal dari aktivitas pemeriksaan (Aharon, 1991). Verifikasi menghasilkan rumusan strategi : (1) Promosi, (2). Kerjasama dengan industri otomotif, (3). Pengembangan Sarana dan prasarana sesuai kebutuhan (4). Kurikulum yang lebih baik, (5). Teknisi dan asisten mampu menularkan keahlian kepada mahasiswa, (6).
Buku Perpustakaan yang tersedia sesuai kebutuhan.
Verifikasi model menunjukkan bahwa logika model sudah memenuhi karena sudah dapat menghasilkan strategi. Hasil verifikasi model menunjukkan bahwa model telah memenuhi tujuan pemodelan.
Validasi Model
Validasi adalah upaya penyimpulan apakah model sistem tersebut merupakan perwakilan yang sah dari realitas yang dikaji, sehingga dapat menghasilkan kesimpulan yang meyakinkan (Eriyatno 1998). Validasi juga merupakan proses iteratif sebagai proses Keku
Model perumusan (Indra Y, dkk) ISSN: 1411-6340
19
penyempurnaan model komputer (Muhamadi etal. 2001, Eriyatno 1998).
Suatu model dikatakan valid jika struktur dasarnya dan polanya dapat menggambarkan perilaku sistem nyata, atau dapat mewakili dengan cukup akurat, data yang dikumpulkan sehubungan dengan sistem nyata atau asumsi yang dibuat berdasarkan referensi sesuai cara sistem nyata bekerja. Hasil simulasi yang sudah divalidasi tersebut digunakan untuk memahami perilaku gejala atau proses serta kecenderungan di masa depan, yang dapat dijadikan sebagai dasar bagi pengambil keputusan untuk merumuskan suatu kebijakan di masa mendatang.
Validasi model dengan membuat kuesioner yang diisi oleh pakar yang berkepentingan di Politeknik STMI Jakarta untuk memberikan pendapat dan penilaiannya mengenai model rumusan strategi yang dihasilkan. Adapun sebagai kriterianya adalah :
1. Kemudahan implementasi model 2. Ketepatan Strategi yang dihasilkan Berdasarkan hasil validasi oleh 3 (tiga) pakar pemangku kepentingan Politeknik STMI Jakarta, menunjukkan bahwa model perumusan strategi yang dihasilkan sangat tidak sulit untuk diimplementasi dengan skor 4, dan ketepatan strategi yang dihasilkan adalah tepat dengan skor 3,63. Hasil validasi model adalah valid.
5 KESIMPULAN
Kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian ini adalah :
1. Rancangan model digambarkan terdiri dari input, proses dan output.
a. Input terdiri dari : tingkat kepentingan dimensi kualitas dan tingkat kepuasan dimensi kualitas, kekuatan internal, peluang eksternal dan ancaman eksternal.
b. Proses terdiri dari : analisis kepentingan dan kepuasan pelanggan kemudian dilakukan desain kebutuhan dengan metode QFD melalui tahapan HoQ menghasilkan kebutuhan yang perlu diperhatikan oleh Politeknik STMI Jakarta. Kebutuhan ini menjadi kelemahan internal Politeknik STMI
Jakarta. Matriks IFE dan Matriks EFE. Matriks IE, Matriks SPACE, Matriks QSPM dan pemilihan Strategi.
c. Output : Strategi
2. Hasil verifikasi model yang dihasilkan sudah dapat memenuhi tujuan pemodelan. 3. Validasi model oleh pakar pemangku
kepentingan di Politeknik STMI Jakarta, menunjukkan bahwa model yang dihasilkan sangat tidak sulit untuk diimplementasi dengan skor 4, dan ketepatan strategi yang dihasilkan adalah tepat dengan skor 3,63.
DAFTAR PUSTAKA
Cohen, Lou (1995), Quality Function
Deployment: How to Make QFD Work for You, Addison-Wesley Publishing
Company, New York.
Saaty,T.L. (1994). The Fundamentals of Decision Making and Priority Theory With the Analytic Hierarchy Process, RWS Publications, Pittsburgh.
Sallis, Edward. (2010). Total Quality Manajemen In Education. Jogjakarta : Ircisod.
Tjiptono, Fandy., dan Chandra, Gregorius. (2016). Service, Quality & Satisfactionn,
Edisi : 4. Yogyakarta : C.V Andi Ofset. Umar, Husen. (2013). Desain Penelitian
Manajemen Strategik, Jakarta : PT Raja Grafindo Persada.
Wijaya, Tony. (2011). Manajemen Kualitas Jasa, Jakarta : PT Index.
