Modul Komunikasi Efektif dalam Yankes Ha (1)

(1)

Modul Komunikasi Efektif dalam Yankes Haji

MODUL MATERI INTI 4

KOMUNIKASI EFEKTIF

DALAM PELAYANAN

KESEHATAN HAJI

2014

Pusdiklat Aparatur dan Pusat Kesehatan Haji- Kementerian Kesehatan Republik Indonesia

(2)

KATA PENGANTAR

Peran para petugas kesehatan haji Indonesia (TKHI) menghendaki untuk selalu berinteraksi dengan jamaah haji dalam menjalankan tugasnya. Berbagai aspek dan keterampilan perlu dimiliki para tenaga TKHI agar pelayanan kesehatan jamaah haji dapat berjalan secara memuaskan. Aspek-aspek dan keterampilan ini terkait hard skill (keterampilan medis dan administratif) dan softskill (membangun interaksi yang efektif). Komunikasi merupakan salah satu softskill penting yang perlu dimiliki petugas TKHI disamping aspek-aspek lain terkait tugasnya melayani jamaah haji bidang kesehatan.

Namun demikian calon petugas TKHI belum menerapkan, bahkan belum mengenali komunikasi yang efektif. Pemahaman yang benar serta penerapan yang efektif terkait Komunikasi yang Efektif sangat diperlukan dalam menunjang pelayanan yang terbaik bagi jamaah haji. Fasilitator mata ajar ini harus dapat memberikan pemahaman yang benar serta memandu proses pembelajaran agar para petugas TKHI dapat menerapkan mata ajar ini secara efektif dalam tugas mereka melayani jamaah haji.

Kami sadar bahwa panduan fasilitator ini jauh dari sempurna, oleh karenanya saran dan masukan yang membangun sangat kami perlukan demi penyempurnaan makalah ini.

(3)

DESKRIPSI SINGKAT

Komunikasi yang Efektif merupakan keterampilan dan kemampuan inter disipliner yang mutlak dikuasai oleh para tenaga kesehatan haji Indonesia (TKHI) dalam mewujudkan misi pelayanannya pada jamaah haji. Aplikasi modul Komunikasi yang Efektif ini dapat secara Iebih khusus akan peserta terapkan kepada diri sendiri dan juga selama melayani jamaah haji. Disisi Iainnya, jamaah haji sangat beragam baik usia, karakter, perilaku, kebutuhan dan kepentingannya selama menjalankan ibadah haji.

Modul ini memandu fasilitator untuk melakukan fasilitasi latihan, simulasi, dan praktek, mulai dari persiapan diri sampai pada penerapan pada orang lain, dalam hal ini jamaah haji selama menjadi petugas TKHI. Secara singkat, modul ini terbagi menjadi 4 tahapan, mulai dari bersikap positif, memberikan informasi dengan baik, menjadi pendengar yang baik, sampai pada menanggapi dan memberikan umpan balik secara efektif.

Tentunya sebagai fasilitator perlu juga mempelajari beragam teknik komunikasi selama melakukan fasilitasi, peserta dapat mencapai tujuan pembelajaran dengan latihan/ simulasi dan tatap muka di kelas ditunjang modul serta bahan bacaan yang cukup.

Selamat berlatih dan selamat mencoba.

TUJUAN PEMBELAJARAN

Tujuan Pembelajaran Umum:

Setelah mengikuti materi ini peserta mampu menerapkan komunikasi efektif dalam pelayanan kesehatan jamaah haji di kloter

Tujuan Pembelajaran Khusus:

Setelah sesi ini selesai, peserta dapat:

1. menunjukkan sikap positif pada jemaah haji

(4)

(5)

POKOK BAHASAN DAN SUB POKOK

BAHASAN

POKOK BAHASAN 1 SIKAP POSITIF DALAM BERKOMUNIKASI 1.1 Mengenal Diri Sendiri

1.2 Mengenal Jamaah Haji (pramanifest jamaah haji)

1.3 Mengenal Pekerjaan Sebagai TKHI

POKOK BAHASAN 2 INFORMASI YANG BAIK DAN BENAR 2.1 Aspek-aspek dalam memberikan informasi

2.2 Komunikasi verbal yang efektif 2.3 Komunikasi non verbal yang efektif

POKOK BAHASAN 3 PENDENGAR YANG BAIK 3.1 Sepuluh kaidah mendengar efektif

3.2 Teknik mendengar efektif

POKOK BAHASAN 4 UMPAN BALIK YANG EFEKTIF 4.1 Teknik memberikan umpan balik secara efektif 4.2 Teknik menerima umpan balik secara efektif

(6)

BAHAN BELAJAR

1. Hardjana AM. komunkasi Intrapersonal dan Interpersonal. Jakarta: Kanisius. 2001.

2. Liliwen A. Komunikasi antar Pribadi. Bandung: PT. Citra Aditya Bakti. 1991.

3. Jones H, Mann R. Setting The Scene, Workplace Communication Skills. Australia: Addison Wesley Lungman Australia PTY Ltd. 1997. 4. Soehoet AMH, Drs. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: yayasan

Kampus Tercinta-IISIP. 2002.

5. Soehoet AMH, Drs. Teori Komunikasi 1. Jakarta: Yayasan Kampus Tercinta-IISIP. 2002.

6. Wursanto Ig, Drs. Etika Komunikasi Kantor. Jogjakarta: Kanisius. 1994.

7. Laporan manifest kesehatan jamaah haji …..

8. Luft, J.; Ingham, H. (1955). "The Johari window, a graphic model of interpersonal awareness". Proceedings of the western training laboratory in group development (Los Angeles: UCLA).

9. Handy, Charles (2000). 21 Ideas for Managers. San Francisco: Jossey-Bass.

10. http://tigagenerasi.com/family/elder/10-tips-berkomunikasi-dengan-orang-tua-lansia/

(7)

LANGKAH-LANGKAH KEGIATAN

PEMBELAJARAN

Modul ini ditulis sebagai bahan acuan fasilitator disertai arahan referensi kepada fasilitator pelatihan TKHI yang berisi panduan latihan dilengkapi beberapa informasi penting dalam memampukan peserta diklat dan pembaca melakukan serangkaian kegiatan komunikasi efektif dalam melayani jamaah haji.

Para fasilitator dan widyaiswara yang melakukan fasilitasi modul ini disarankan agar mempersiapkan diri dengan sebaiknya. Persiapan fasilitator meliputi persiapan bahan ajar dan alat peraga yang akan digunakan dalam kegiatan pembelajaran, persiapan tata ruang kelas yang mendukung kegiatan pembelajaran dan kemampuan fasilitator menguasai esensi pelajaran yang tertuang daiam makalah dan strategi penyajian yang komunikatif. Dalam tahap aplikasi/praktek presentasi keiompok, fasilitator disarankan agar mampu menyediakan berbagai ragam kasus dan bahan pelatihan kelompok yang aktual maupun rekayasa yang dikumpulkan dan berbagai media dan sumber Iainnya yang disesuaikan dengan tuntutan dan fokus dan instansi dan organisasi bekerja para peserta. Setiap latihan yang tersedia difasilitasi untuk dikerjakan para peserta dengan penuh komitmen dan diukur keberhasilan mengerjakan semua latihan dengan membandingkan kepada kunci jawaban yang tersedia.

Langkah – langkah Kegiatan Belajar

Sesi 1

Pengkondisian (10 menit) Langkah 1

Sapa peserta dengan ramah dan ucapkan salam. Berkenalan dengan peserta dan lakukan energizer

Langkah 2

Jelaskan para peserta topik –topik yang akan dibicarakan dalam sesi dan mengapa topik – topik tersebut penting untuk dibahas. Jelaskan tujuan sesi dengan menayangkan slide tentang tujuan pembelajaran

Langkah 3

Tanya peserta “apakah sudah Siap untuk mengikuti pembelajaran Bila

(8)

Sesi 2:

Pembahasan Sub pokok bahasan mengenal diri sendiri Langkah 1 :

Pengantar

Katakan “ Dalam sesi ini fasilitator akan membahas bersama dengan peserta mengenai dasar-dasar dan alasan mengenai sikap positif dalam berkomunikasi, dimulai dengan mengenal diri sendiri, kemudian peserta berkomentar mengenai hal itu.

Langkah 2.

Seluruh peserta diajak melakukan simulasi pengenalan diri dipandu fasilitator. Peserta difasilitasi untuk mengerjakan dengan jujur namun tidak terpaksa saat mulai mengenali dirinya baik oleh dirinya ataupun dari orang lain. Fasilitator juga memandu peserta untuk menemukan siapa dirinya menggunakan berbagai perangkat, semisal jendela Johari sehingga proses simulasi dapat dikerjakan sempurna oleh masing-masing peserta.

Langkah 3

Fasilitator memberikan pertanyaan apakah setiap peserta sudah menyelesaikan simulasi dan mendapatkan hasilnya, kemudian setiap peserta menyampaikan komentar (brainstorming). Kemudian fasilitator merangkum dan menyimpulkan hasil brainstorming sehingga diperoleh pemahaman awal pada semua peserta sama.

Langkah 4

Jelaskan dasar ilmu dan aplikasinya dalam proses simulasi. Tambahkan beberapa hal penting terkait tentang pengenalan diri dan manfaatnya. Beri kesempatan peserta untuk bertanya dan mereivew tentang materi ajar

Jawablah secara singkat dan jelas. Bila fasilitator belum mendapatkan jawaban, jangan memaksakan diri untuk menjawab. Katakan bahwa fasilitator akan mencari informasi lebih lanjut tentang hal tersebut dan menyampaikan pada peserta.

Langkah 5 :

(9)

Sesi 3:

Pembahasan Sub pokok bahasan mengenal orang lain Langkah 1:

Pengantar

Katakan “ Dalam sesi ini fasilitator akan membahas bersama dengan

peserta mengenai dasar-dasar dan alasan mengenai mengenal orang lain, dalam hal ini adalah jemaah haji, kemudian peserta berkomentar mengenai hal itu.

Langkah 2.

Seluruh peserta diajak berpasangan, kemudian melakukan simulasi mengenal orang lain dipandu fasilitator. Peserta difasilitasi untuk mengerjakan dengan jujur namun tidak terpaksa saat mulai mengenali teman pasangannya. Fasilitator juga memandu peserta untuk menemukan siapa sebenarnya teman pasangannya itu dengan menggunakan lembar penugasan sehingga proses simulasi dapat dikerjakan sempurna oleh masing-masing peserta.

Langkah 3:

Langkah 4:

Pasangan-pasangan peserta tadi kemudian diberi tugas studi kasus mengenali jamaah haji, dengan membuka lampiran mengenai data manifest jamaah haji dari fasilitator. Kemudian peserta ditugaskan menguraikan apa, siapa, bagaimana, dan mengapa dari data manifest itu, serta bagaimana langkah-langkah komunikasi yang seharusnya mereka lakukan terhadap jamaah haji tersebut.

Langkah 5:

(10)

Langkah 6:

Jelaskan dasar ilmu dan aplikasinya dalam proses simulasi. Tambahkan beberapa hal penting terkait tentang pengenalan diri dan manfaatnya. Beri kesempatan peserta untuk bertanya dan mereview tentang materi ajar. Jawablah secara singkat dan jelas. Bila fasilitator belum mendapatkan jawaban, jangan memaksakan diri untuk menjawab. Katakan bahwa fasilitator akan mencari informasi lebih lanjut tentang hal tersebut dan menyampaikan pada peserta.

Langkah 7 :

Buat rangkuman sesi

Sesi 4:

Pembahasan Sub pokok bahasan mengenal pekerjaan sebagai TKHI Langkah 1 :

Pengantar

Katakan “ Dalam sesi ini fasilitator akan membahas bersama dengan

peserta mengenai dasar-dasar dan alasan mengenal pekerjaan sebagai TKHI, kemudian peserta berkomentar mengenai hal itu.

Langkah 2.

Seluruh peserta diajak melakukan simulasi pengenalan pekerjaan sebagai TKHI menggunakan lembar penugasan, dipandu oleh fasilitator. Peserta difasilitasi untuk mengerjakan dengan jujur namun tidak terpaksa saat mulai mengisi kotak isian.

Langkah 3

Langkah 4

(11)

fasilitator akan mencari informasi lebih lanjut tentang hal tersebut dan menyampaikan pada peserta.

Langkah 5 :

Buat rangkuman sesi, kemudian menyampaikan berbagai poin-poin penting dan kesimpulan tentang pokok bahasan sikap positif dalam berkomunikasi.

Sesi 5:

Konfirmasi pada peserta dengan ramah mengenai pemahaman materi sebelumnya. Ambil perhatian peserta dan lakukan energizer.

Langkah 2

Jelaskan para peserta topik–topik yang akan dibicarakan dalam sesi berikutnya dan mengapa topik–topik tersebut penting untuk dibahas. Jelaskan tujuan sesi dengan menayangkan slide tentang tujuan pembelajaran

Langkah 3

Tanya peserta “apakah sudah Siap untuk mengikuti pembelajaran Bila ya, mulai dengan pokok bahasan Informasi yang Baik dan Benar.”

Sesi 6:

Pembahasan Sub pokok bahasan aspek-aspek dalam memberikan informasi Langkah 1 :

Pengantar

Katakan “ Dalam sesi ini fasilitator akan membahas bersama dengan peserta mengenai dasar-dasar dan aspek-aspek dalam memberikan informasi, dimulai dengan mengenal apa itu informasi sampai menguraikan aspek-aspek penting saat memberikan informasi, kemudian peserta berkomentar mengenai hal itu.

Langkah 2.

(12)

Langkah 3

Langkah 4

Jelaskan dasar ilmu dan aplikasinya dalam proses simulasi. Tambahkan beberapa hal penting terkait tentang aspek-aspek penting dalam memberikan informasi. Beri kesempatan peserta untuk bertanya dan mereview tentang materi ajar. Jawablah secara singkat dan jelas. Bila fasilitator belum mendapatkan jawaban, jangan memaksakan diri untuk menjawab. Katakan bahwa fasilitator akan mencari informasi lebih lanjut tentang hal tersebut dan menyampaikan pada peserta.

Langkah 5 :

Buat rangkuman sesi

Sesi 7:

Pembahasan sub pokok pembahasan komunikasi verbal yang efektif Langkah 1 :

Pengantar

Beri pertanyaan pada peserta mengenai apa yang dimaksud dengan komunikasi verbal. Setiap jawaban ditulis dalam kertas flip chart dan didiskusikan untuk kemudian disimpulkan bersama atas bimbingan fasilitator.

Langkah 2:

Jelaskan secara singkat atau diskusikan bersama peserta tentang hal-hal terkait berkomunikasi verbal yang efektif dengan menayangkan slide presentasi.

Langkah 3 :

Beri kesempatan peserta bertanya.

(13)

Langkah 4 :

Peserta dibagi menjadi berpasangan untuk kemudian masing-masing pasangan diberi informasi untuk diperagakan secara bergantian. Sementara teman pasangannya memperhatikan dan mencatat informasi apa disampaikan kepadanya. Fasilitator ikut membimbing selama proses simulasi. Masing-masing pasangan akhirnya mempresentasikan hasil simulasi. Fasilitator akan mendampingi dan mengarahkan diskusi bersama dan akhirnya disimpulkan dan disepakati bersama.

Langkah 5 :

Lakukan rangkuman sesi

Sesi 8 :

Pembahasan sub pokok pembahasan komunikasi non verbal yang efektif

Langkah 1 :

Pengantar

Beri pertanyaan pada peserta mengenai apa yang dimaksud dengan komunikasi non verbal. Setiap jawaban ditulis dalam kertas flip chart dan didiskusikan untuk kemudian disimpulkan bersama atas bimbingan fasilitator.

Langkah 2:

Jelaskan secara singkat mengenai hal-hal yang meningkatkan efektivitas komunikasi non verbal dengan menayangkan slide presentasi.

Langkah 3 :

Jawablah secara singkat dan jelas. Bila fasilitator belum mendapatkan jawaban, jangan memaksakan diri untuk menjawab, katakan bahwa fasilitator akan mencari informasi lebih lanjut tentang hal tersebut dan menyampaikan pada peserta.

Langkah 4 :

(14)

Langkah 5 :

Sesi 9 :

Langkah 2

Langkah 3

ya, mulai dengan pokok bahasan Pendengar yang Baik.”

Sesi 10 :

Pembahasan sub pokok pembahasan sepuluh kaidah mendengar efektif Langkah 1 :

Pengantar

Beri pertanyaan pada peserta bagaimana mendengarkan orang lain dengan efektif. Setiap jawaban ditulis dalam kertas flip chart dan didiskusikan untuk kemudian disimpulkan bersama atas bimbingan fasilitator.

Langkah 2:

Jelaskan secara singkat atau diskusikan bersama peserta tentang hal-hal terkait sepuluh kaidah mendengar efektif dengan menayangkan slide presentasi.

Langkah 3 :

(15)

Langkah 4 :

Peserta dibagi menjadi berpasangan untuk kemudian masing-masing pasangan ditugaskan untuk bercerita pengalaman yang sedih atau mengeluh mengenai sesuatu secara bergantian. Sementara teman pasangannya mendengar, memperhatikan dan mencatat informasi apa disampaikan kepadanya. Fasilitator ikut membimbing selama proses simulasi. Masing-masing pasangan akhirnya mempresentasikan hasil simulasi. Fasilitator akan mendampingi dan mengarahkan diskusi bersama dan akhirnya disimpulkan dan disepakati bersama.

Langkah 5 :

Sesi 11 :

Pembahasan sub pokok bahasan teknik mendengar efektif Langkah 1 :

Pengantar

Beri pertanyaan pada peserta mengenai teknik-teknik atau cara-cara apa saja yang bisa digunakan ketika mendengarkan orang lain. Semua jawaban peserta ditulis dan ditempel di flip chart. Dirangkum dan disimpulkan bersama fasilitator

Langkah 2:

Jelaskan secara singkat mengenai teknik HURRIER model dengan menayangkan slide presentasi.

Langkah 3 :

Jawablah secara singkat dan jelas. Bila fasilitator belum mendapatkan jawaban, jangan memaksakan diri untuk menjawab, katakan bahwa fasilitator akan mencari informasi lebih lanjut tentang hal tersebut dan menyampaikan pada peserta.

Langkah 4:

(16)

Sesi 12 :

Langkah 2

Langkah 3

ya, mulai dengan pokok bahasan Umpan Balik yang Efektif.”

Sesi 13:

Pembahasan sub pokok pembahasan memberi umpan balik yang efektif Langkah 1 :

Pengantar

Beri pertanyaan pada peserta bagaimana memberikan umpan balik yang efektif. Setiap jawaban ditulis dalam kertas flip chart dan didiskusikan untuk kemudian disimpulkan bersama atas bimbingan fasilitator.

Langkah 2:

Jelaskan secara singkat atau diskusikan bersama peserta tentang hal-hal terkait memberikan umpan balik yang efektif dengan menayangkan slide presentasi.

Langkah 3 :

Jawablah secara singkat dan jelas. Bila fasilitator belum mendapatkan jawaban, jangan memaksakan diri untuk menjawab, katakan bahwa fasilitator akan mencari informasi lebih lanjut tentang hal tersebut dan menyampaikan pada peserta

Langkah 4 :

(17)

mendengar dan memperhatikan jalannya cerita, maka dicatat berbagai umpan balik yang muncul menggunakan kotak isian yang tersedia atau dibuat sendiri. Fasilitator ikut membimbing selama proses simulasi. Masing-masing pasangan akhirnya mempresentasikan hasil simulasi. Fasilitator akan mendampingi dan mengarahkan diskusi bersama dan akhirnya disimpulkan dan disepakati bersama.

Langkah 5 :

Sesi 14:

Pembahasan sub pokok pembahasan menerima umpan balik yang efektif Langkah 1 :

Pengantar

Beri pertanyaan pada peserta bagaimana menerima umpan balik yang efektif. Setiap jawaban ditulis dalam kertas flip chart dan didiskusikan untuk kemudian disimpulkan bersama atas bimbingan fasilitator.

Langkah 2:

Jelaskan secara singkat atau diskusikan bersama peserta tentang hal-hal terkait menerima umpan balik yang efektif dengan menayangkan slide presentasi.

Langkah 3 :

Jawablah secara singkat dan jelas. Bila fasilitator belum mendapatkan jawaban, jangan memaksakan diri untuk menjawab, katakan bahwa fasilitator akan mencari informasi lebih lanjut tentang hal tersebut dan menyampaikan pada peserta

Langkah 4 :

Pasangan pada simulasi sebelumnya diminta untuk menganalisa dan mendiskusikan hasil simulasi sebelumnya dikaitkan dengan topik menerima umpan balik secara efektif. Fasilitator ikut membimbing selama proses diskusi. Masing-masing pasangan akhirnya mempresentasikan hasil diskusi. Fasilitator akan mendampingi dan mengarahkan diskusi bersama dan akhirnya disimpulkan dan disepakati bersama.

Langkah 5 (tambahan bila perlu):

(18)

saat berkomunikasi dengan para jamaah, ditekankan pada proses umpan balik. Kemudian fasilitator mencatat hal-hal penting dari isi cerita, dan mendiskusikan secara bersama sehingga didapatkan berbagai kesepakatan untuk berkomunikasi secara lebih baik.

Langkah 6 :

Sesi 15 :

Konfirmasi pada peserta dengan ramah mengenai pemahaman materi sebelumnya. Ambil perhatian peserta atau lakukan energizer.

Langkah 2

Jelaskan para peserta kegiatan praktek dalam sesi berikutnya. Jelaskan tujuan sesi dengan menayangkan slide tentang tujuan pembelajaran

Langkah 3

Tanya peserta “apakah sudah Siap untuk mengikuti pembelajaran. Bila

ya, mulai dengan praktek “KOMUNIKASI EFEKTIF DALAM PELAYANAN KESEHATAN JAMAAH HAJI DI KLOTER”.

Sesi 16 :

Praktek kegiatan komunikasi efektif dalam pelayanan kesehatan jamaah haji di kloter

Langkah 1 : Pengantar

Katakan “ Dalam sesi ini peserta akan mempraktekkan apa yang sudah

dipelajari sebelumnya dalam bentuk kegiatan simulasi petugas TKHI di kloter, kemudian peserta berkomentar mengenai hal itu.

Langkah 2 :

(19)

dapat berdiskusi secara singkat dengan fasilitator untuk memperjelas tugas ang dimaksud.

Langkah 3 :

Fasilitator memberikan pertanyaan apakah setiap kelompok sudah menyelesaikan tugas pertama, kemudian pilih salah satu kelompok untuk menyajikan hasil pengisian matriks, sementara peserta yang lain menyampaikan komentar (brainstorming) dan menyempurnakan hasil pengisian matriksnya. Setelah itu, fasilitator merangkum dan menyimpulkan hasil brainstorming sehingga diperoleh pemahaman awal pada semua peserta sama.

Langkah 4 :

Fasilitator lalu menugaskan setiap kelompok untuk melakukan role play secara bergantian antar anggota kelompok, memperagakan kegiatan komunikatif pada seluruh kotak yang sudah diisi sebelumnya.

Langkah 5 :

Fasilitator memberikan pertanyaan apakah setiap peserta sudah menyelesaikan role play dan mendapatkan hasilnya, kemudian perwakilan kelompok menyampaikan pemaparan disertai komentar dari kelompok yang lain. Fasilitator merangkum dan menyimpulkan hasil pemaparan sehingga diperoleh pemahaman awal pada semua peserta sama.

Beri kesempatan peserta untuk bertanya dan mereview tentang materi ajar. Jawablah secara singkat dan jelas. Bila fasilitator belum mendapatkan jawaban, jangan memaksakan diri untuk menjawab. Katakan bahwa fasilitator akan mencari informasi lebih lanjut tentang hal tersebut dan menyampaikan pada peserta.

Langkah 6 :

(20)

URAIAN MATERI

Komunikasi secara umum dapat diartikan sebagai proses

penyampaian pesan dari seseorang kepada orang lain dengan

menggunakan media dan cara penyampaian pesan yang

dipahami oleh kedua pihak, serta saling memiliki kesamaan

arti lewat transmisi pesan secara timbal balik.

POKOK BAHASAN

SIKAP POSITIF DALAM

BERKOMUNIKASI

PENGANTAR

Kemampuan berkomunikasi secara efektif penting dikuasai karena peranannya yang sangat vital dalam hubungan antar manusia. Dalam pergaulan sehari-hari sering diketemukan bahwa kemampuan berkomunikasi dapat memperlancar atau sebaliknya dapat pula menghambat hubungan interpersonal tersebut. Demikian pula dalam menjalankan tugas sebagai TKHI, kemampuan petugas dalam berkomunikasi akan sangat menunjang keberhasilan tugasnya mengelola jamaah haji.

(21)

kita jarang secara khusus belajar bagaimana cara menulis, membaca dengan cepat, berbicara secara efektif, atau kita bahkan tidak merasa perlu menjadi pendengar yang baik. Padahal, semua kemampuan itu penting artinya dalam interaksi kita sebagai mahluk sosial. Demikian pula dengan persiapan-persiapan khusus agar komunikasi yang kita lakukan pda orang lain dapat berjalan dengan efektif, tentunya sering tidak kita hiraukan.

Seseorang sering mengkomunikasikan perasaan mereka dengan isyarat non-verbal. Kita cenderung menyampaikan isyarat tentang perasaan kita dengan hal-hal yang kita lakukan bukan dengan kata-kata. Ini disebut sebagai

komunikasi nonverbal. Kita akan lebih efektif berkomunikasi jika memahami komunikasi nonverbal yang sering diungkapkan melalui bahasa simbol seperti tanda petunjuk, tanda larangan, suara bel atau lonceng, dan simbol status. Atau yang disampaikan melalui bahasa tubuh seperti ekspresi wajah, gerak-gerik, dan berbagai isyarat lainnya. Demikian pula sebaliknya, sikap, perangai, dan hal-hal non verbal lainnya dari diri kita terkadang mempengaruhi orang lain dalam memahami isi pesan yang kita sampaikan.

Menjaga sikap positif dari diri kita selama melakukan komunikasi dengan orang lain tentunya harus kita lakukan seoptimal mungkin agar terjadi komunikasi yang baik dan efektif antara kita dengan orang lain. Beberapa hal dalam membangun sikap positif kita dengan orang lain akan dibahas pada pokok bahasan ini, mulai dari dalam diri (inner sight) berupa pengenalan diri, sampai pada pengenalan apa yang kita kerjakan sehingga kita siap dengan sikap dan pikiran positif menghadapi orang lain.

Berbagai pendekatan dan keilmuan dapat dipergunakan untuk mempersiapkan kita dalam berkomunikasi secara efektif pada orang lain. Namun pada pokok bahasan ini akan dipergunakan pendekatan dari Dr. Patricia Paton yang mengemukakan 3 paradigma agar interaksi dengan orang lain bisa berjalan secara efektif. Paradigma yang akan kita kupas bersama dalam pokok bahasan ini adalah:

1. Bagaimana kita memandang diri sendiri 2. Bagaimana kita memandang orang lain

3. Bagaimana kita memandang tugas/ pekerjaan

Selamat berlatih.

(22)

Dr. Patricia Paton mengemukakan bahwa sebelum kita dapat menghargai orang lain, dalam hal ini adalah pelanggan, kita perlu memberikan perhatian dan penghargaan pada diri sendiri (pada kemampuan kita, pada pengetahuan kita, pada keterampilan kita, dan pada penampilan kita).

Ternyata hal ini sesuai juga dengan ungkapan "Ajining diri soko lathi, ajining raga soko busono" dalam Bahasa Jawa (lokal/ nasional) tersebut memiliki arti bahwa berharganya diri kita, berasal dari ucapan (lidah) kita, sedangkan berharganya badan (raga) kita dari cara berpakaian kita. Ungkapan tersebut mengingatkan kita bahwa segala sesuatu yang kita pakai, penampilan kita, tutur kata kita, serta ucapan-ucapan kita akan menimbulkan reaksi timbal balik penghargaan/ sikap hormat orang lain kepada kita.

Baiklah, tanpa banyak berpanjang kata, mari kita mulai mengenali siapa diri kita menggunakan simulasi berikut ini:

Coba tuliskan 5 hal yang baik dan 5 hal yang buruk tentang diri anda pada kolom di bawah ini:

(23)

Coba berikan lembar di bawah ini pada masing-masing teman anda (2 orang atau lebih), minta tuliskan 5 hal yang baik dan 5 hal yang buruk tentang diri anda seperti pada kolom di bawah ini:

NO. HAL-HAL YANG BAIK DARI

Kemudian kumpulkan hasil yang anda buat dengan yang teman-teman anda buat dan tuangkan pada tabel berikut ini:

(24)

Hal yang yang anda tulis, dan ternyata sama dengan yang teman anda tuliskan. Jumlahkan dan tuliskan pada kolom ”jumlah yang sama”. Sedangkan

”jumlah tambahan” adalah jumlah semua hal yang ditulis teman anda dikurangi jumlah yang sama. Misalkan anda menuliskan 10 hal tentang diri anda, ternyata teman anda juga menuliskan 4 hal yang sama dengan yang anda tuliskan, maka jumlah yang sama adalah 4. Artinya teman anda mengetahui 4 hal tentang diri anda. Sedangkan jumlah tambahan adalah 20 – 4 = 16, itu adalah hal-hal tambahan tentang diri anda yang dikenali teman-teman anda.

Bagaimana? Sudah terisi penuhkah tabel tersebut? Bagus. Untuk melanjutkan simulasi ini sebelumnya ada beberapa hal yang perlu diketahui mengenai pendekatan Johari Window yang dipergunakan pada simulasi ini.

Johari Window adalah teknik yang ditemukan oleh dua psikolog Amerika, Joseph Luft (1916 – 2014) dan Harrington Ingham (1914 – 1995), berguna membantu orang dalam memahami hubungan dirinya dengan orang lain. Charles Handy menyebut konsep ini sebagai

(25)

lain. Dan ruang keempat disebut unknown (tidak dikenali/ gelap), berisi bagian diri yang baik secara sadar atau tidak sadar tidak diketahui oleh diri sendiri ataupun orang lain. Untuk lebih mudahnya Johari Window dapat digambarkan sebagai berikut:

Penerapan Johari Window pada komunikasi menempatkan seseorang agar perlu memperluas daerah terbuka pada dirinya, sehingga baik diri sendiri atau orang lain memahami semua hal dari dirinya baik positif atau negatif. Orang lain akan lebih mengenal kita dan tidak segan atau salah tingkah menghadapi kita, mereka akan dengan mudah memahami siapa diri kita dan tidak canggung berkomunikasi dengan kita. Sebaliknya kita pun lebih mengenal lebih banyak tentang diri kita dari orang lain, terutama hal-hal yang tidak kita hiraukan selama ini. Kita lebih cermat mengelola diri kita agar tidak menyinggung orang lain atau menghambat komunikasi kita dengan orang lain.

(26)

tanggapan orang lain. Atas dasar inilah kita melakukan perbaikan diri, atau mungkin penjelasan lebih lanjut mengenai siapa diri kita yang sebenarnya pada orang lain.

Hal lain yang dapat kita lakukan adalah curhat (curahan hati/ self disclosure), yaitu kita menyampaikan isi hati kita pada orang yang kita percaya. Tentunya kita curhat mengenai beberapa hal yang patut kita kemukakan pada orang lain, dan kita perlu memilih secara cermat pada siapa kita melakukan curhat itu, agar tidak disalahgunakan orang lain ataupun merugikan kita sendiri kelak di kemudian hari. Secara singkat, beberapa teknik membuka diri dapat dilihat pada bagan berikut ini.

Dari bagan di atas, maka kita menemukan kata kunci membuka diri adalah dengan berani bertanya (ask) dan mengemukakan (tell) pada orang lain. Namun bagaimana sikap kita bila hal-hal yang orang lain kemukakan tentang kita ternyata tidak benar? Tidak perlu marah, kecewa, dan dendam. Itu menunjukkan bahwa mereka tidak mengenal siapa diri kita yang sebenarnya. Kita perlu membuktikan melalui pikiran, perkataan, sikap, dan perilaku kita bahwa apa yang mereka kemukakan adalah salah.

Bagaimana? Sudah pahamkah mengenai Johari Window? Sekarang mari kita kembali pada tabel terakhir yang sudah kita isi,

tentunya cermati isi dari kolom ”jumlah yang sama” dan ”jumlah

(27)

Perihal Diri

Mengenal diri Tidak mengenal diri Diketahui

orang lain Daerah Terbuka _{Jumlah yang sama: …} Daerah Buta _{Jumlah tambahan}

dari teman: …..

Tidak diketahui orang lain

Daerah Tertutup Jumlah yang anda tulis dikurangi jumlah yang masing-masing ruang. Kecuali ruang keempat/ daerah gelap, karena diisi berdasarkan hasil uji potensi diri yang sudah anda lakukan sebelumnya. Tentunya kita bandingkan antara jumlah di daerah terbuka dengan gabungan jumlah daerah yang lain. Kita menemukan betapa kecilnya pengetahuan akan diri kita sendiri, baik potensi yang positif ataupun hal-hal yang negatif dari diri kita.

Beberapa hal yang perlu kita renungkan mengenai diri kita mengenal kita jauh lebih baik.

- Beberapa hal membutuhkan orang lain untuk mengungkap siapa sebenarnya diri kita. Hal ini membutuhkan kesadaran diri kita akan kebutuhan berinteraksi dengan orang lain.

- Demikian sebaliknya orang lain membutuhkan keterbukaan kita mengenai siapa diri kita yang sebenarnya, dan tentunya hal-hal yang patut saja.

- Berbagai potensi diri tentunya perlu dicari dan dikembangkan demi membangun citra positif kita.

(28)

- Demikian pula orang lain akan menjadi canggung, dan serba salah ketika berinteraksi dengan kita karena tidak mengenal kita sepatutnya.

Bagaimana? Sudah terbayang apa yang perlu kita lakukan untuk memperbaiki kualitas diri kita? Silakan rencanakan perubahan diri dan tentukan jangka waktu yang dibutuhkan, karena perubahan butuh waktu.

Simulasi ini dapat dikembangkan dengan menambah jumlah isian, ataupun diganti dengan metode lain dengan titik tangkap pada perubahan diri demi memperbaiki interaksi dengan orang lain. Selamat mencoba.

1.2

MENGENAL JAMAAH HAJI

Setelah kita mengenal diri sendiri, maka untuk meningkatkan efektifitas komunikasi kita pada orang lain, terutama dalam hal ini adalah jamaah haji, maka sangat perlu kita mengenal apa, siapa dan bagaimana jamaah haji yang akan kita layani.

Tentunya tidak sembarang kita mengenal orang lain, namun ada beberapa hal yang perlu kita perhatikan selama mengenali orang lain. Lakukan hubungan yang emosional secara positif dengan orang lain (jamaah haji) dan dengan apapun yang kita kerjakan. Kita perlu menghargai keberadaan mereka. Hubungan emosional yang positif dapat dikatakan sebagai hubungan emosional yang hangat, akrab dan menyenangkan. Banyak hal yang bisa kita lakukan untuk membangun hubungan emosional yang positif, diantaranya dengan memperkenalkan diri (menunjukkan bahwa kita terbuka pada orang lain), tersenyum (tentunya berasal dari hati kita yang senang bergaul dengan orang yang baru), mengobrol ringan atau sesuai dengan minat lawan bicara kita (menunjukkan bahwa kita sependapat dan tidak asing bagi mereka), dan lain sebagainya.

Saat mengenal orang lain, kita jangan lupa memperhatikan beberapa tanda dan gejala yang sifatnya non verbal dari lawan bicara kita, diantaranya:

1. Tutur Kata

(29)

kita dapat memperkirakan bagaimana karakternya. Tentunya bukan rangkaian kata-kata yang diucapkannya semata, namun bagaimana dia bertutur. Dengan kata lain bagaimana dia mengucapkan kata demi kata dalam rangkaian kalimat. Dari sini kita dapat memperkirakan apakah dia seorang yang penyabar, pendendam, pemarah, atau lainnya.

2. Bahasa Tubuh

Bahasa tubuh ini diartikan sebagai gerak-gerik tubuh atau bagian tubuh baik disengaja ataupun bukan yang terjadi pada saat seseorang terdiam atau saat berkomunikasi dengan orang lain. Bahasa tubuh erat kaitannya dengan kondisi seseorang dan juga dapat menunjukkan suasana hati seseorang. Kita dapat dengan mudah mengenali apakah seseorang itu sedang bahagia, kecewa, atau susah, hanya dengan memperhatikan bahasa tubuhnya.

3. Perbuatan

Perbuatan adalah buah dari tutur kata dan bahasa tubuh. Walaupun perbuatan dapat dengan mudah kita kenali, namun terkadang tidak menunjukkan secara sebenarnya bagaimana karakter dan suasana hati seseorang. Pada kasus tertentu terdapat keterpaksaan untuk berbuat sesuatu (contoh: agar terlihat baik di depan orang lain) sehingga tidak menunjukkan karakter yang sebenarnya dari seseorang.

4. Kebiasaan

Kebiasaan dapat dijadikan sebagai patokan utama menentukan kerakter seseorang karena sebagian besar kebiasaan terbentuk dari aktivitas alam bawah sadar seseorang. Hal ini terkait dengan karakter dan kepribadian seseorang yang lazimnya tersembunyi.

5. Penyelesaian terhadap masalah

(30)

6. Penampilan

Ada ungkapan yang menyatakan “penampilan seseorang bisa menipu”. Namun kita dapat juga menilai karakter seseorang dari

penampilannya walaupun sifatnya tidak mutlak. Minimal dengan melihat penampilan seseorang kita dapat mengatur sikap dan perilaku kita selama mengenal orang tersebut lebih dalam.

Nah, bagaimana? Sudah siap kita mengenali orang lain? Baiklah, sekarang mari kita melakukan simulasi sederhana mengenal orang lain berikut ini. Silakan mencari pasangan masing-masing, cermati dan cari tahu apa, siapa, bagaimana, dan mengapa? Tuliskan hasil pada kotak berikut ini.

Nama teman anda: ……….

Coba konfirmasi hasil catatan anda dengan teman pasangan anda, dan tuliskan pada kotak isian di bawah ini:

(31)

……… ……… ……… ………

Beberapa hal yang tidak cocok adalah:

……… ……… ……….. ……… Kesimpulan:

Ketika saya mengenal orang lain, maka saya seharusnya

……… ……… ……… ………

Bagaimana? Sudah terbayang apa yang akan anda lakukan agar bisa mengenal orang lain dengan lebih baik? Simulasi ini dapat dikembangkan dengan menambah jumlah isian, ataupun diganti dengan metode lain dengan titik tangkap pada pengenalan orang lain, demi memperbaiki interaksi dengan orang lain.

Nah, jika kita sudah dengan mudah mengenali teman kita yang secara usia tidak jauh berbeda, maka jamaah haji lebih didominasi usia lanjut (lansia). Banyak teori yang menjelaskan bagaimana cara berinteraksi dengan lansia dan cara membahagiakan mereka. Cara berkomunikasi adalah salah satu poin terpenting yang dapat menjembatani hubungan yang positif antara lansia dengan keluarganya, anak, menantu, cucu, dan lingkungan. Tips dibawah ini diharapkan dapat membantu dalam berinteraksi dan memahami orangtua kita yang sudah lansia.

1. Antusiasme. Beri mereka kesan bahwa anda suka berbicara dengan mereka, dan bahwa anda peduli kepada mereka. Ketika anda memberi mereka kesan bahwa anda sangat antusias berbicara dengan mereka, anda membuat mereka lebih percaya diri. Mereka akan lebih terbuka kepada anda.

(32)

mereka ingin tersenyum kembali pada anda yang secara langsung akan membangun hubungan positif antara anda berdua.

3. Kontak mata. Kontak mata yang kuat mengkomunikasikan kepada orang lain bahwa anda tidak hanya tertarik pada mereka dan apa yang mereka katakan, tetapi juga menunjukkan bahwa anda dapat dipercaya, tulus untuk bertemu dengan mereka secara langsung. Akibatnya, orang secara alami akan lebih memperhatikan anda dan memperhatikan apa yang anda katakan.

4. Menjadi pendengar yang baik. Dengarkan setiap kata yang mereka katakan dan beresponlah serelevan mungkin. Anda dapat bertanya setiap kali anda tidak mengerti pada hal-hal yang mereka katakan. Namun bila anda tetap tidak mengerti, berpura pura saja mengerti. Berusaha menerima alur berpikir mereka meskipun tidak sesuai dengan alur berpikir dan nalar anda. Tidak memotong pembicaraan, tidak mencela, tidak cenderung memberi nasehat, tidak menyalahkan, tidak membanding2kan dengan orang lain, dsb. 5. Panggilan sopan yang menyenangkan. Nama adalah salah satu kata

yang memiliki nilai emosional yang sangat kuat bagi seseorang. Cara memanggil, intonasi dalam memanggil, sangat menentukan respon dari lawan bicara kita, khususnya lansia.

6. Menggunakan bahasa yang sederhana, pengucapan yang jelas, dan intonasi yang ramah. Bahasa yang anda gunakan, dan cara bicara yang jelas dan ramah membuat orang yang lebih tua dari anda merasa dihargai, dan ingin menghargai anda pula. Hal ini dapat menumbuhkan minat mereka untuk ingin mendengar lebih lanjut. 7. Menemukan dan mengangkat kelebihan mereka serta memuji

usaha mereka: Mengatakan dengan jujur dan memberitahu mereka mengapa anda menyukai atau mengagumi mereka, membuat mereka merasa lebih berharga, lebih berguna, serta dapat meningkatkan motivasi mereka untuk lebih berkarya dan beraktivitas. Jika menyatakan secara langsung dirasakan kurang tepat, cobalah dengan pernyataan tidak langsung (dapat dengan menggunakan komunikasi non-verbal)

(33)

9. Beradaptasi dengan bahasa tubuh dan perasaan mereka. Rasakan bagaimana perasaan mereka pada saat ini dengan mengamati bahasa tubuh dan nada suara. Dari sudut pandang ini, anda dapat menyesuaikan kata-kata, bahasa tubuh, dan nada suara anda sehingga mereka akan merespon lebih positif.

10. Bina kedekatan emosional. Misalnya dapat dengan menggunakan kata-kata seperti “kami, kita”, untuk segera membangun sebuah ikatan. Bila anda menggunakan kata kata tersebut, anda seperti menciptakan suasana bahwa anda dan mereka berada pada posisi dan tingkat yang sama. Kesamaan akan menyebabkan kedekatan emosional.

Tidak jauh berbeda dengan lansia, orang yang sedang sakit tentunya membutuhkan perhatian lebih dan kepekaan kita saat mengenali dan menindaklanjuti bentuk komunikasi yang akan kita berikan pada mereka. Semuanya sebenarnya sudah anda pelajari dan praktekkan terkait komunikasi terapeutik baik di rumah sakit, puskesmas, ataupun instansi tempat anda bekerja saat ini.

Sebagai studi kasus, coba cermati laporan manifest kloter dari salah satu embarkasi berikut ini. (Coba buka lampiran 1: Kasus Manifest Balikpapan). Coba uraikan kloter yang dimaksud menjadi apa, siapa, bagaimana, mengapa dan bagamana seharusnya kita saat berkomunikasi dengan mereka. Selanjutnya isikan pada kotak isian di bawah ini:

Nama kloter: ………. Jumlah jamaah: ……… orang, ……. regu, …….. rombongan

(34)

………. ………. Alasan ………. ………. ………. ……….

Bagaimana? Sudah terbayang apa yang akan anda lakukan jika menjadi TKHI? Sebagai tambahan, ada beberapa hal yang dapat dicatat sebagai renungan, antara lain:

- Berbagai cara dapat dilakukan untuk mengenali lawan bicara kita, tentunya diawali dengan pikiran positif dari kita.

- Sebagian besar komunikasi menggunakan aktivitas non verbal, coba kita mengenal lawan bicara tanpa harus berbicara/ berbincang terlebih dahulu.

- Bangun suasana yang simpatik dengan menyapa, senyum, dan menciptakan suasana saling percaya dan hangat.

- Berbagai cara dapat dilakukan untuk mengenali lawan bicara kita, tentunya diawali dengan pikiran positif dari kita

- Sebagian besar komunikasi menggunakan aktivitas non verbal, coba kita mengenal lawan bicara tanpa harus berbicara/ berbincang terlebih dahulu

- Bangun suasana yang simpatik dengan menyapa, senyum, dan menciptakan suasana saling percaya dan hangat

1.3

MENGENAL PEKERJAAN SEBAGAI TKHI

Selain menghargai diri sendiri, dan orang lain, kita harus bisa menghargai pekerjaan yang kita lakukan. Jadi, kita perlu memilih pekerjaan yang kita anggap penting dan khusus sehingga kita melakukan pekerjaan tersebut dengan sepenuh hati dan penuh perhatian. Tentunya hal ini akan berimbas pada cara komunikasi kita terhadap jamaah haji dan petugas haji lainnya.

(35)

Apa motivasi anda menjadi seorang petugas TKHI?

……… ……… ……… ……… ……… ……

Apakah motivasi tersebut sesuai dengan harapan sebenarnya menjadi seorang petugas TKHI? ……….

Mengapa?

……… ……… ………

Menurut anda TKHI adalah:

……… ……… ……… ……

Apa saja tugas-tugas TKHI yang akan anda kerjakan:

……… ……… ……… ………

Betulkah hal-hal yang anda tuliskan tadi merupakan tugas seorang TKHI?

………. Yakin? ……

Coba anda renungkan lagi seberapa berat tugas seorang TKHI?

……… ……… ………

………...

...

Jadi apa bagusnya menjadi seorang TKHI?

(36)

……… ……… ………

Betulkah anda akan menjadi petugas TKHI yang baik? ...

Yakin? …….. Alasan:

Bagaimana? Sudah mantap menjadi petugas TKHI yang baik? Sebagai tambahan renungan ada beberapa hal yang perlu kita ketahu bersama mengenai TKHI. Secara umum, TKHI bertugas memeriksa kesehatan jasmani jemaah haji, membina kesehatan jemaah haji, melayani keluhan kesehatan jemaah haji, mengamati penyakit jemaah haji dan menyehatkan lingkungan disekitar jemaah haji. Namun pada hakekatnya, tugas TKHI kloter adalah memberikan pembinaan, pelayanan dan perlindungan kesehatan terhadap jemaah kelompok terbangnya serta tugas-tugas administrasi di asrama embarkasi, selama perjalanan, selama di Arab Saudi sampai di asrama debarkasi. Jadi tugasnya tidak hanya masalah medis dan keperawatan, namun juga administrasi dan perbantuan kegiatan ibadah haji tertentu, termasuk pembinaan jejaring kerja dengan pihak terkait penyelenggaraan ibadah haji baik di tanah air maupun di Arab Saudi.

(37)

KESIMPULAN

Setelah mempelajari pokok bahasan ini, maka anda diharapkan memiliki sikap yang positif dalam berkomunikasi sebagai petugas TKHI dengan acuan sebagai berikut:

- Bersikap Netral

- Mampu mengendalikan diri maupun situasi - Kreatif berfikir dan berencana

- Mampu menangani dan mengelola perubahan - Optimis

- Mampu mengkomunikasikan sifat-sifat positif secara efektif

POKOK BAHASAN

INFORMASI YANG BAIK DAN

BENAR

PENGANTAR

Kemampuan berkomunikasi secara efektif penting dikuasai karena peranannya yang sangat vital dalam hubungan antar manusia. Selain kesiapan diri, terutama menjaga sikap kita pada orang lain, kemampuan memberikan informasi dengan baik dan benar juga perlu dikuasai oleh para petugas TKHI.

(38)

Beberapa hal terkait keterampilan ini akan dibahas secara singkat dan jelas pada pokok bahasan ini. Tentunya pada pokok bahasan ini juga disertai simulasi dan latihan agar anda dapat mempraktekkan secara langsung keterampilan dalam memberikan informasi secara baik dan benar. Apabila ada hal-hal yang kurang jelas pada modul ini dapat didiskusikan langsung dengan fasilitator, malakukan latihan/ simulasi yang tercantum dalam modul, membaca referensi yang tertulis dalam daftar bahan belajar, atau mengunduh referensi lain yang terkait pokok bahasan ini. Secara rinci, pokok bahasan yang akan kita pelajari terdiri dari:

1. Aspek-aspek dalam memberikan informasi 2. Komunikasi verbal yang efektif

3. Komunikasi non verbal yang efektif

Selamat belajar.

2.1 ASPEK-ASPEK DALAM MEMBERIKAN INFORMASI

Sebelum kita membahas mengenai cara-cara memberikan informasi dengan baik dan benar, maka sebelumnya alangkah baiknya kita memahami dulu pengertian dan beberapa aspek tentang informasi.

Kata informasi berasal dari kata Perancis kuno informacion

(tahun 1387) yang diambil dari bahasa Latin informationem yang berarti

“garis besar, konsep, ide”. Informasi merupakan kata benda dari

informare yang berarti aktivitas dalam “pengetahuan yang

dikomunikasikan”.

Informasi merupakan fungsi penting untuk membantu mengurangi rasa cemas seseorang. Menurut Notoatmodjo (2008) bahwa semakin banyak informasi dapat memengaruhi atau menambah pengetahuan seseorang dan dengan pengetahuan menimbulkan kesadaran yang akhirnya seseorang akan berperilaku sesuai dengan pengetahuan yang dimilikinya.

(39)

bahkan konsep. Ini menunjukkan bahwa informasi berhubungan erat dengan ide atau bentuk-bentuk yang dipikirkan manusia.

Informasi dapat dikatakan baik jika memiliki kriteria dan karakteristik sebagai berikut:

- Information must be pertinent

Informasi harus berhubungan (nyambung). Pernyataan informasi harus berhubungan dengan urusan dan masalah yang penting bagi penerima informasi (orang yang membutuhkan informasi tersebut). Tentunya informasi ini benar-benar sesuai dengan pola pikir/ nalar penerima informasi.

- Information must be accurate

Informasi harus bebas dari kesalahan-kesalahan dan tidak memiliki bias atau menyesatkan. Informasi yang dihasilkan harus mencerminkan maksudnya. Keakuratan informasi seringkali bergantung pada keadaan.

- Information must be timely

Informasi harus ada ketika dibutuhkan. Informasi yang datang pada penerima tidak boleh terlambat. Informasi yang sudah usang tidak akan mempunyai nilai lagi karena informasi merupakan landasan di dalam pengambilan keputusan.

- Relevan

Informasi tersebut mempunyai manfaat untuk pemakainya. Relevansi informasi untuk tiap-tiap orang yang satu dengan yang lainnya pasti berbeda.

- Nilai Informasi

Nilai dari informasi (value of information) ditentukan oleh dua hal, yaitu manfaat dan biaya untuk mendapatkan informasi tersebut. Suatu informasi dapat dikatakan bernilai bila manfaatnya lebih efektif dibandingkan dengan biaya untuk mendapatkannya. Sebagian besar informasi tidak dapat ditaksir secara pasti nilai keuntungannya (dalam satuan uang), tetapi kita dapat menaksir nilai efektivitas dari informasi tersebut. Pengukuran nilai informasi biasanya dihubungkan dengan analisis cost effectiveness atau

(40)

Dalam membantu anda untuk mengenali bagaimana informasi itu patut kita sampaikan atau tidak, dalam hal ini apakah informasi yang akan kita sampaikan memang berkualitas atau tidak, maka ada beberapa hal yang perlu kita cermati. Mc. Leod (Susanto, 2002) mengutarakan ciri-ciri informasi yang berkualitas, diantaranya:

- Akurasi

Informasi yang dihasilkan benar-benar akurat, data yang dimasukkan dan proses yang digunakan didalam sistem harus benar sesuai dengan kenyataan atau proses harus sesuai dengan perumusan-perumusan yang sesuai.

- Relevansi

Informasi yang dihasilkan sesuai dengan kebutuhan yang berhubungan dengan masalah yang dihadapi, data yang digunakan untuk diproses seharusnya ada hubungannya dengan masalahnya sehingga informasi yang diberikan bisa sesuai dengan masalah yang dihadapai.

- Ketepatan waktu

Informasi yang dihasilkan tepat waktu, kalau saat ini kita membutuhkan suatu informasi maka informasi yang kita butuhkan itulah yang kita dapatkan. Informasi tidak datang waktu yang dah lewat atau sebelumnya.

- Kelengkapan

Informasi yang dihasilkan lengkap, informasi yang dihasilan harus lengkap jadi tidak ada kekurangan sedikitpun tentang informasi yang dicari.

Dari uraian di atas, kita dapat memahami bahwa tidak semua fakta/ data menjadi informasi, dan tidak semua informasi berkualitas dan bermanfaat untuk orang lain. Oleh karena itu kita perlu memilih dan memilah informasi apa saja yang memang patut disampaikan kepada orang lain. Dengan kata lain, pilihlah sesuai dengan kebutuhan orang yang akan menerima pesan.

Untuk mempermudah pemahaman kita, mari kita mulai melakukan studi kasus sebagai berikut:

(41)

Nah, bagaimana anda sebagai wali kelas atau guru menanggapi fakta di atas? Bisakah itu dikatakan sebagai informasi? Jika iya, informasi tentang apa, mengapa bisa disebut informasi, menjelaskan tentang apa, dan bagaimana seharusnya? Isikan pada kotak di bawah ini:

Apa:

……… ……… ……….

Mengapa:

……… ……… ……….

Tentang apa:

……… ………

……….

Bagaimana:

(42)

Silakan diskusikan hasil isian yang anda tulis dengan teman anda, kemudian simpulkan hasilnya. Bagaimana?Tentunya anda sudah dapat menjawab dan memahami bahwa berkomunikasi itu ternyata susah-susah gampang. Persepsi tentang suatu hal ternyata sangat bervariasi tergantung dari usia, pola pikir, dan lain sebagainya.

Demikian pula jika kita akan menyampaikan informasi pada orang lain, agar dapat tersampaikan dan dipahami orang lain, tidaklah semudah membalikkan telapak tangan. Beberapa hal perlu kita cermati dalam menyusun informasi yang akan kita sampaikan kepada orang lain adalah:

- Ketahui mitra bicara (usia, tingkat pendidikan, penalaran, jenis kelamin, dan karakter lainnya)

- Ketahui tujuan (Untuk apa? Manfaatnya apa?)

- Perhatikan konteks (tema, situasi, dan kondisi yang melatarbelakangi atau bahkan dapat mempengaruhi pola pikir dan cara pandang seseorang)

- Pelajari kultur (kebiasaan, adat, budaya, tata krama, dsb.) - Pahami bahasa (jenis, bentuk, cara bertutur, dsb.)

(43)

Ingat, hanya dengan kata-kata tanpa isyarat dan gerakan-gerakan tertentu. Untuk kegiatan pertama, teman-teman anda tidak diperkenankan untuk bertanya. Sedangkan kegiatan kedua, teman-teman anda boleh bertanya untuk memperjelas cara melipat kertasnya. Kemudian coba kita lihat hasilnya dan catat pada kolom di bawah ini:

Melipat Kertas

Tanpa Bertanya Dengan Bertanya

Berhasil

Hasil Tidak Sesuai Gagal

Anda juga boleh memberikan tugas pada teman-teman anda untuk menggambar bentuk-bentuk tertentu, kemudian anda cermati hasilnya. Berapa banyak yang sesuai dan berapa banyak yang tidak sesuai dengan harapan.

(44)

Mengapa banyak yang berhasil?

……… ………. ………. ……….

……….

Mengapa banyak yang tidak berhasil?

……… ………. ………. ………. ……….

Ketika memberikan informasi pada orang lain, hendaknya:

1. ………. 2. ………. 3. ………. 4. ………. 5. ………. 6. ………. 7. ………. 8. ……….

Sekarang coba kita cermati, renungkan, dan rumuskan bagaimana kita memberikan informasi kepada orang lain, dengan memperbaiki berbagai kekurangan kita dalam berkomunikasi. Selain hal-hal tersebut di atas, tentunya dalam memberikan informasi pada orang lain hendaknya perlu direnungkan hal-hal berikut ini:

- Memberikan informasi pada orang lain ternyata tidak semudah yang diperkirakan sebelumnya.

- Informasi bisa tersampaikan dengan baik apabila dipahami dan mendapat reaksi yang positif dari lawan bicara kita

(45)

penggunaan kata/ isyarat/ waktu, konteks/ tema saat disampaikan, alur penyampaian informasi, dan budaya/ bahasa yang sesuai.

- Perbedaan konteks/ tema menyebabkan orang-orang memahami suatu hal dengan makna yang berbeda

- Sebaliknya apabila kita menjadi lawan bicara, coba perhatikan tanda-tanda non verbal lawan bicara kita disamping kata-kata yang disampaikannya. Kelengkapan informasi yang diterima membuat kita lebih mudah memahami maksud dan makna pesan yang disampaikan orang lain.

2.2 KOMUNIKASI VERBAL YANG EFEKTIF

Komunikasi verbal (verbal communication) adalah bentuk komunikasi yang disampaikan komunikator (pemberi pesan) berupa rangkaian kata-kata/ kalimat kepada komunikan (penerima pesan), dengan cara tertulis (written) atau lisan (oral). Komunikasi verbal menempati porsi besar. Karena kenyataannya, ide-ide, pemikiran atau keputusan, lebih mudah disampaikan secara verbal ketimbang non verbal. Dengan harapan, komunikan (baik pendengar maupun pembaca) bisa lebih mudah memahami pesan-pesan yang disampaikan.

Contoh: komunikasi verbal melalui lisan dapat dilakukan dengan menggunakan media, contoh seseorang yang bercakap-cakap melalui telepon. Sedangkan komunikasi verbal melalui tulisan dilakukan dengan secara tidak langsung antara komunikator dengan komunikan. Proses penyampaian informasi dilakukan dengan menggunakan berupa media cetak, media elektronik, dsb.

Namun demikian, walaupun komunikasi verbal banyak dan mudah dilakukan, ternyata tidak semuanya berhasil. Dalam hal ini tidak semua penyampaian pesan melalui komunikasi verbal dapat efektif dan dipahami orang lain. Dari hasil sebuah riset diketahui, menurut Mechribian dan Ferris, dalam melakukan komunikasi verbal, maka keberhasilan penyampaian informasi:

- 55% ditentukan oleh bahasa tubuh (postur, isyarat, kontak mata) - 38% ditentukan oleh nada suara (cara bertutur, dialeg, intonansi) - 7 % saja yang ditentukan oleh kata-kata

(46)

Wati makan jambu monyet yang menggantung di pohon

Kemudian coba tanyakan apa arti dari kalimat tersebut. Tentunya anda akan mendapatkan berbagai pengertian dan pemahaman yang beragam walaupun kalimat yang dibaca sama.

Penggunaan tanda baca tertentu dapat memusatkan orang lain dalam memahami suatu kalimat, namun tetap masih terjadi mispersepsi dikarenakan tanda baca memiliki arti yang terbatas dalam melambangkan nada suara manusia. Apalagi jika dihubungkan dengan bahasa tubuh yang harus secara visual ditangkap orang lain saat berkomunikasi.

Sebagai latihan, coba anda menyampaikan informasi berikut ini, kemudian coba cocokkan dengan yang teman anda pahami. Bahas kekurangan yang ada, kemudian rumuskan bagaimana seharusnya. Informasi tersebut adalah sebagai berikut. Selamat berlatih.

Informasi 1:

Kloter kami mendapatkan 2 orang jamaah titipan. Satu orang berasal dari kloter 78 bernama pak Hadi, usia 75 tahun, terlambat berangkat dikarenakan dirawat dulu di rumah sakit haji dengan diagnosis penyakit kencing manis dengan penyulit berupa hipertensi, penyakit jantung hipertensif, dan stroke non hemoragik. Sementara yang satu berasal dari kloter 66 seorang bernama ibu Khadijah, usia 55 tahun terlambat diberangkatkan karena dirawat di rumah sakit haji dengan diagnosis akhir stroke non hemoragik, hipertensi tingkat IV, dan penyakit jantung hipertensif.

Sementara dalam perawatan kami, mereka dalam keadaan stabil namun mengalami kendala saat akan menjalankan ibadah umroh wajib.

Informasi 2:

(47)

lemah tidak dapat beranjak dari tempat tidur secara tiba-tiba. Setelah diperiksa dan dipastikan kondisinya stabil, kemudian perlu untuk dirujuk ke sektor terdekat. Sangat dibutuhkan bantuan jamaah lain untuk memindahkan jamaah tersebut dari kamarnya di lantai 5 ke lobby maktab, sementara untuk ambulance sedang diusahakan dari sektor oleh petugas TKHI lainnya.

Informasi 3:

Dengan merebaknya kasus penyakit MERS-Cov di Arab Saudi, tentunya sebagai tenaga kesehatan haji perlu memberikan penyuluhan mengenai MERS-Cov, terutama bagaimana cara mencegahnya. Silakan jelaskan apa, bagaimana, mengapa, dan cara mencegah MERS-Cov saat menjalankan ibadah haji di Arab Saudi.

2.3 KOMUNIKASI NON VERBAL YANG EFEKTIF

Walaupun simbol-simbol dan isyarat-isyarat lebih susah dipahami pada saat berkomunikasi dengan orang lain, penggunaan komunikasi non verbal (non verbal communication) mempunyai peranan yang sangat penting. Penggunaan komunikasi verbal bisa menjadi tidak efektif hanya karena tidak menyertakan komunikasi non verbal dengan baik dalam waktu bersamaan. Melalui komunikasi non verbal, orang bisa mengambil suatu kesimpulan terkait berbagai macam perasaan orang, baik rasa senang, benci, cinta, kangen dan berbagai macam perasaan lainnya. Kaitannya dengan dunia bisnis, komunikasi non verbal bisa membantu komunikator untuk lebih memperkuat pesan yang disampaikan sekaligus memahami reaksi komunikan saat menerima pesan.

Bentuk komunikasi non verbal sendiri di antaranya adalah, bahasa isyarat, ekspresi wajah, sandi, symbol-simbol, pakaian seragam, warna dan intonasi suara. Sebagai contoh diantaranya sebagai berikut:

(48)

Sentuhan dapat termasuk: bersalaman, menggenggam tangan, berciuman, sentuhan di punggung, mengelus-elus, pukulan, dan lain-lain.

- Gerakan tubuh

Dalam komunikasi nonverbal, kinesik atau gerakan tubuh meliputi kontak mata, ekspresi wajah, isyarat, dan sikap tubuh. Sikap tubuh (gesture) biasanya menujukkan situasi komunikasi yang sedang berlangsung, apakah serius, santai, hangat, teliti, bergurau, dsb. Sebagai contoh: sikap guru yang berdiri tegak, pandangan ke depan, dan sorot mat yang tajam saat mengajar, menunjukkan suasana yang serius dan perlu perhatian penuh dari anak-anak muridnya.

Berbeda dengan sikap tubuh, maka gerakan tubuh biasanya digunakan untuk menggantikan suatu kata atau frase, misalnya mengangguk untuk mengatakan ya; untuk mengilustrasikan atau menjelaskan sesuatu; menunjukkan perasaan.

- Vokalik

Vokalik atau paralanguage adalah unsur nonverbal dalam suatu ucapan, yaitu cara berbicara. Contohnya adalah nada bicara, nada suara, keras atau lemahnya suara, kecepatan berbicara, kualitas suara, intonasi, dan lain-lain.

- Kronemik

Kronemik adalah bidang yang mempelajari penggunaan waktu dalam komunikasi nonverbal. Penggunaan waktu dalam komunikasi nonverbal meliputi durasi yang dianggap cocok bagi suatu aktivitas, banyaknya aktivitas yang dianggap patut dilakukan dalam jangka waktu tertentu, serta ketepatan waktu (punctuality). Seringnya pemilihan waktu dapat dihubungkan dengan tingkat kepentingan (urgency) suatu kondisi atau pesan yang disampaikan.

Beberapa teknik untuk memperkuat komunikasi non verbal yang kita lakukan adalah:

- Repetition (Pengulangan)

(49)

terpapar dengan rangsang indera yang sama, sehingga memberi kesempatan orang lain untuk membuka ingatan dan menyesuaikan pemahaman atas apa yang dia ingat dengan apa yang kita sampaikan.

Sebagai contoh, seorang pengendara akan jauh lebih waspada dan memahami kedipan lampu sen kiri sebagai tanda bahwa kendaraan di depannya akan berhenti, daripada jika lampu sen tersebut tidak berkedip. Sama halnya dengan petugas stasiun kereta yang meniup peluit panjang berkali-kali, sehingga para penumpang kereta bergegas untuk memasuki gerbong dikarenakan kereta akan segera berangkat.

- Contradiction (Berlawanan)

Terkadang agar orang lain lebih memusatkan pemahaman mengenai sesuatu hal yang akan kita sampaikan, maka kita menunjukkan atau memberi contoh menggunakan hal yang kontradiktif (berlawanan) dengan asumsi umum mengenai hal tersebut. Orang menjadi lebih memusatkan pada hal yang memang ditujukan kepadanya dan membenci/ menjauhi contoh kontradiktif yang kita sampaikan.

Sebagai contoh untuk membuat orang lain berhenti merokok akan sangat susah jika kita hanya melarang dengan kata-kata. Coba kita berikan contoh, foto-foto, dan data berbagai penyakit dan kerugian akibat merokok. Hal ini berlawanan dengan asumsi umum para perokok bahwa merokok itu sangat menyenangkan dan tidak merugikan orang lain.

- Substitution (Pengganti)

Menunjukkan model/ pengganti yang sesuai dari sesuatu yang akan kita sampaikan, tentunya mempermudah orang lain memahami hal tersebut dibandingkan dengan mengkhayalkan mengenai hal yang kita sampaikan. Ini dikarenakan seseorang dipusatkan pada bentuk visual atau bentuk lain yang dengan mudah diinderai olehnya, sehingga mempercepat proses membuka ingatan dan pemahaman seseorang mengenai sesuatu yang disampaikan kepadanya.

(50)

pesan pada saat itu. Tentunya model/ pengganti tersebut harus disesuaikan dengan pola pikir dan penalaran penerima pesan. Hal ini untuk menghindari terjadinya mispersepsi atau bahkan munculnya miskomunikasi.

Sebagai contoh yang benar adalah penggunaan pantom dengan ukuran orang asli pada latihan resusitasi jantung paru. Atau penggunaan tiruan bayi untuk melatih calon ibu tentang posisi menyusui yang benar. Nah, sekarang apa yang terjadi, jika seseorang menjelaskan penggunaan kondom pada orang-orang awam di desa, dengan menggunakan jari sebagai pengganti alat kelamin pria?

- Complementing (Tambahan)

Suatu informasi yang sifatnya non verbal kadang-kadang memerlukan tambahan, baik berupa fakta, contoh, ataupun hal lain terkait informasi tersebut, untuk memperjelas dan mempermudah orang lain untuk memahami isi dari informasi yang disampaikan.

Sebagai contoh adalah penggunaan peluit oleh polisi lalu lintas sambil melakukan gerakan-gerakan isyarat saat mengatur lalu lintas. Atau penambahan gerakan bibir dari seseorang saat berkomunikasi dengan orang tuna rungu menggunakan isyarat tangan.

- Accenting (Penekanan)

Pemberian penekanan-penekanan tertentu pada suatu informasi, terutama yang bersifat non verbal, akan membuat perhatian dan pikiran penerima pesan terpusat pada hal penting dalam memahami suatu informasi. Penekanan (accenting) tersebut seharusnya pada hal penting yang merupakan ciri menarik atau karakter dari pesan yang akan disampaikan, sehingga mempermudah orang lain memahami isi pesan tersebut. Teknik ini banyak digunakan pada propaganda dan iklan, dimana orang-orang digiring pada penekanan informasi tertentu sehingga mereka tertarik untuk membeli dan menggunakan produk yang diiklankan.

(51)

Dari foto di atas, menurut anda foto apakah itu? Tentunya anda akan tertarik pada apa yang ada dibalik kata SENSOR. Betulkan? Akhirnya kesimpulan anda mengenai foto tersebut lebih ke arah wanita yang berjalan di tepi pantai. Namun coba bandingkan apabila foto tersebut seperti di bawah ini.

(52)

memandang foto tersebut terpusat dan terkesan pada wanita yang sedang berjalan di pantai itu saja.

Dengan teknik accenting, maka orang digiring pada suatu hal yang dalam keadaan nyata tidak akan menarik atau terabaikan.

KESIMPULAN

Setelah mempelajari pokok bahasan ini, maka anda diharapkan dapat menerapkan berbagai prinsip dalam memberikan informasi dengan baik dan benar sebagai berikut:

- Informasi bisa tersampaikan dengan baik apabila dipahami dan mendapat reaksi yang positif dari lawan bicara kita.

- Beberapa hal yang mempengaruhi tersampaikannya pesan pada lawan bicara adalah kejelasan informasi yang diberikan, ketepatan penggunaan kata/ isyarat/ waktu, konteks/ tema saat disampaikan, alur penyampaian informasi, dan budaya/ bahasa yang sesuai.

- Efektivitas komunikasi verbal sebagian besar ditentukan oleh hal-hal yang sifatnya non verbal.

(53)

POKOK BAHASAN

PENDENGAR YANG BAIK

PENGANTAR

Menurut sejumlah penelitian, 75% dari seluruh waktu kita digunakan untuk berkomunikasi. Jika kita coba mengingat kegiatan kita sebagai petugas kesehatan setiap hari: memberi instruksi, memotivasi pasien, melakukan penyuluhan, menulis surat, menjawab telepon, menegur bawahan, rapat dsb., merupakan gambaran kegiatan kerja kita akan selalu diliputi oleh komunikasi.

Kemampuan berkomunikasi ternyata tidak hanya didasarkan pada kemampuan memberikan informasi dengan baik dan benar. Menjadi pendengar yang baik adalah salah satu kunci kesuksesan seseorang dalam berkomunikasi dengan orang lain. Hal ini dikarenakan untuk melakukan komunikasi yang baik kita seringkali mengalami hambatan, salah satunya adalah ketika kita menjadi pendengar dalam proses komunikasi. Banyak persoalan dan kesalahpahaman yang timbul dalam komunikasi yang disebabkan karena kita kurang berkonsentrasi pada saat mendengarkan seseorang berbicara.

Menjadi pendengar yang baik bukanlah usaha yang mudah. Kita harus dapat bersikap objektif dan dapat memahami pesan yang disampaikan oleh orang lain. Mendengarkan dengan efektif membutuhkan konsentrasi, pengalaman dan keterampilan. Manfaat dari menjadi pendengar yang baik di antaranya:

 Lawan berbicara kita akan lebih mudah dalam menyampaikan informasi.

 Hubungan kerja akan semakin baik.

 Mendorong pembicara untuk tetap berkomunikasi.

 Informasi dalam bentuk instruksi, umpan balik dan lainnya akan lebih jelas diterima.

Berbagai penerapan dan keilmuan dapat dipergunakan untuk menjadi pendengar yang baik (efektif) pada orang lain. Namun pada pokok bahasan ini, penerapan yang akan kita kupas dan praktekkan bersama adalah: