BAB 8
UMPAN BALIK INFORMASI
DIAGNOSIS
ILHAM SUGIRI
▸ Baca selengkapnya: umpan balik layanan dasar
(2)Pentingnya Umpan Balik
•
Umpan balik yang faktual, objektif dan
tepat waktu :
–
dapat mengambil keputusan tentang tindakan
apa yang dilakukannya
Cara Memperoleh Umpan Balik
•
Umpan Balik Survei
Proses pengumpulan dan umpan balik data dari
sebuah organisasi melalui penggunaan
kuesioner atau survei.
– Tiap peserta diminta menjawab kuesioner untuk mengukur persepsi serta sikap mereka (misalnya persepsi tentang kepuasan kerja dan gaya
kepemimpinan mereka).
– Hasil survei ini diumpanbalikkan pada setiap peserta, yang terlibat.
– Kegiatan ini kemudian dilanjutkan dengan
•
relevan
•
dimengerti
•
deskriptif
•
diverifikasi
•
tepat waktu
•
terbatas
•
penting
•
komparatif
•
Unfinalized
Pertemuan Umpan Balik yang Efektif
•
Orang termotivasi untuk bekerja dengan
data
•
Pertemuan tersebut terstruktur
•
Orang tepat yang hadir
•
Daya yang tepat
Proses Umpan Balik Survei
1.Keterlibatan anggota dalam survei
2.Survei ini mewakili seluruh anggota
organisasi
3.Data dianalisis dan dirangkum
4.Data tersebut disampaikan kepada tim
atau satuan-satuan kerja dalam seluruh
jajaran organisasi.
5.seluruh jajaran organisasi
bekerja
Keterbatasan Umpan Balik Survei
•
Tujuan yang ambigu
•
Ketidakpercayaan
•
Topik tidak diterima
Operations Review and Survey Feedback at
Prudential Real Estate Affiliates
•
Prudential Real Estate Afiliates, Inc (PREA) adalah
anak perusahaan dari Prudential Insurance
Company of America.
•
PREA bekerja dengan sekitar 1.200 kantor real
estate waralaba
•
Pekerjaan utama Prea adalah untuk membantu
kantor melakukan pekerjaan mereka dengan lebih
baik dengan menawarkan berbagai layanan
• PREA berhasil mengadaptasikan kesuksesan teknologi survei-umpan balik untuk membantu pelanggan dalam meningkatkan profitabilitas, produktivitas, dan kepuasan kerja asosiasi penjualan
• Metodologi survei-umpan balik disebut "Operations Review." Ini adalah layanan sukarela setiap tahun disediakan secara gratis untuk setiap kantor.
• Prea menggambarkan operasi ulasan sebagai "proses interaktif." Setiap manajer kantor diperlukan untuk
•
Data-data ini dimasukkan ke dalam database,
dan menghasilkan laporan empat warna
•
Laporan ini kemudian dimasukkan kembali ke
tim manajemen di kantor terkait
•
Dalam beberapa kasus, seluruh atau sebagian
data ini kemudian dibagi dengan rekan
penjualan pada pertemuan penjualan. Data
yang dibahas, identifikasi perbaikan dan
• Data disajikan dalam tiga bidang utama,
– kinerja keuangan
– produktivitas
– management practices
• Data untuk setiap pertanyaan disajikan dalam grafik warna-warni
– membandingkan produktivitas kantor dengan yang dari kantor yang sama (dalam hal ukuran atau
struktur)
•
Ternyata menyajikan data dalam cara
yang sederhana ini memiliki dampak.
Grafik dan warna menarik perhatian
seorang manajer
• dari newsberg,
kekuatan tidak dalam buku cetak; kekuatan adalah dalam keterampilan orang-orang yang duduk dengan orang-orang kantor penjualan dan membantu mereka menafsirkannya.
• Seseorang yang terampil dapat menunjukkan kantor kekuatan dan kelemahan mereka sedemikian rupa sehingga mereka dapat menggunakan data tersebut untuk melakukan perbaikan
• management practice mengkaji 3 bidang
– Iklim,
– orientasi pelayanan,
