ANALISIS PENGARUH KEPUASAN SUPPLIER TERHADAP PENINGKATAN
PRODUKTIVITAS PERUSAHAAN
(Studi Kasus Pada Koperasi Unit Desa Mojosongo Kabupaten Boyolali Tahun 2011 )
Ignatius P Aji W ¹, Syamsir Abduh ² Program Pascasarjana Universitas Trisakti
Gedung D Lt.6 Kampus A. Jl Kyai Tapa No 1. Grogol, Jakarta 11440 Tel/Fax. +62-21-5663232 Ext 8398/+62-21-5668640
Email: pps@pasca.trisakti.ac.id
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh komitmen, kepercayaan dan komunikasi terhadap kepuasan supplier dan kepuasan supplier terhadap peningkatan produktivitas produksi perusahaan.Obyek penelitian ini adalah adalah unit susu dan cooling / pendinginan Koperasi Unit Desa Kecamatan Mojosongo Kabupaten Boyolali. Unit susu dan cooling memiliki peningkatan produksi dari 16.000 liter perhari pada tahun 2006 menjadi 69.000 liter pada tahun 2010. Unit susu dan cooling bahan bakunya adalah susu sapi segar yang berasal dari supplier atau peternak sapi perah baik anggota dan non anggota KUD, pengurus atau manajemen KUD Mojosongo berusaha untuk memuaskan para suppliernya dengan melakukan beberapa kebijakan manajemen untuk menjaga produktifitas unit tersebut. Maka timbulah permasalahan yaitu kebijakan – kebijakan bagaimanakah, yang benar – benar dapat menciptakan kepuasan pada diri supplier yang berpengaruh terhadap peningkatan produktifitas produksi yang terjadi dari tahun 2006 sampai dengan tahun 2010, sehingga pengurus dapat menentukan kebijakan – kebijakan untuk menjaga dan meningkatkan peningkatan produktifitas tersebut. Metode penelitian yang digunakanadalah metode Sensus yang melibatkan 104 responden dari 1270 populasi peternak sapi supplier KUD Mojosongo. Analisis data mempergunakan Structural Equation Model dan Importance and Performance Analysis (IPA) dengan alat bantu program komputer SPSS dan Amos 18. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komitmen, kepercayaan dan komunikasi berpengaruh positif terhadap kepuasan supplier. Sebagai hasilnya Kepuasan supplier berpengaruh positif terhadap peningkatan produktivitas produksi KUD Mojosongo dari tahun 2006 sampai dengan tahun 2010.
Kata Kunci : Supply chain management, Strategic Management, Supplier satisfaction, Importance Performance Analysis, dairy farmers and Agricultural cooperative
Pendahuluan
Peningkatan produksi cooling unit susu sapi segar di KUD Mojosongo Boyolali dari tahun 2006 sampai dengan tahun 2010, berasal dari susu sapi segar yang disetorkan supplier (pemasok) yaitu para peternak sapi perah anggota dan non anggota dari KUD mojosongo, grafik rata –rata produksi cooling unit menunjukkan peningkatan yang signifikan (tahun 2006-2010), demikian pula dengan jumlah peternak sapi perah yang terdapat di KUD Mojosongo juga mengalami peningkatan. Hubungan kerjasama yang baik antara perusahaan ( KUD Mojosongo) dengan pemasok menurut Pearce dan Robinson (1997) sangat penting bagi kelangsungan hidup dan pertumbuhan jangka panjang perusahaan karena ketergantungannya dalam hal dukungan keuangan, layanan, bahan baku dan peralatan.
Kemudian berdasarkan pendapat dari beberapa peneliti, Fierro dan Redondo (2008) menyatakan bahwa pemilihan dan pengelolaan hubungan yang memuaskan dengan cukup supplier dapat menjadi satu sumber daya saing yang tertinggi. Pemasok juga akan sangat membantu jika perusahaan sedang mendapatkan permintaan dari pelanggan yang ingin menerima barang dengan cepat dan dalam pesanan ukuran khusus. Robert M. Monezka (Pamungkas,2006) menyatakan bahwa keberhasilan kerjasama dapat dilihat dari kinerja yang diukur dari tingkat kepuasan Interaksi dalam proses supply chain akan mengubah status output dari supplier menjadi input bagi perusahaan manufaktur, dan output dari perusahaan manufaktur akan menjadi input bagi distributornya. Pada posisi ini KUD Mojosongo menempatkan dirinya sebagai buyer dalam hubungannya dengan supplier dan sekaligus sebagai seller dalam hubungannya dengan Industri Pengolah Susu sekaligus distributor PT. Frisian Flag Indonesia.
Masalah Penelitian
1. Penelitian difokuskan pada data sekunder dan primer produktivitas produksi susu sapi perah unit cooling dan unit susu di KUD Mojosongo dari tahun 2006 s/d 2010.
2. Penelitian difokuskan pada data sekunder dan primer kebijakan-kebijakan manajemen atau pengurus yang diterapkan KUD Mojosongo dalam memuaskan supplier atau peternak sapi perah anggota dan non anggota KUD Mojosongo yang menyetorkan susu sapi segar ke KUD.
Berdasarkan pada pengungkapan latar belakang penelitian maka diperoleh perumusan masalah sebagai berikut : ini :
1. Adakah pengaruh komitmen yang diberikan KUD Mojosongo untuk memuaskan kebutuhan supplier terhadap kepuasan supplier?
2. Adakah pengaruh kepercayaan supplier pada KUD Mojosongo terhadap kepuasan supplier?
3. Adakah pengaruh efektifitas komunikasi yang diberikan KUD Mojosongo kepada supplier terhadap kepuasan supplier?
4. Adakah pengaruh kepuasan supplier dalam peningkatan produktivitas produksi unit susu dan cooling KUD Mojosongo dari tahun 2006 s/d 2010?
Studi Pustaka
Manajemen Strategi dan Kebijakan Perusahaan
Pengertian Manajemen Strategi Menurut Thomas L.Wheelen – J.David Hunger (2003) manajemen strategi adalah serangkaian dari pada keputusan majerial dan kegiatan-kegiatan yang menentukan keberhasilan perusahaan dalam jangka panjang.
Kegiatan tersebut terdiri dari perumusanperencanaanstrategi,pelaksana/ implementasi, dan evaluasi. Perumusan strategi dan kebijakan perusahaan adalah rencana manajemen efektif jangka panjang dari kesempatan dan ancaman lingkungan, dilihat dari kekuatan dan kelemahan perusahaan. Perumusan strategi dan kebijakan perusahaan mencakup pengembangan visi suatu usaha,mengindentivikasi peluang dan ancaman eksternal organisasi, menentukan kekuatan dan kelemahan internal organisasi, menetapkan tujuan jangka panjang organisasi, membuat sejumlah strategi alternative untuk organiasi dan memilih strategi tertentu untuk digunakan. Faktor internal manajemen perusahaan / organisasi yaitu manajemen, pemasaran, keuangan / akuntansi, produksi / operasi, penelitian dan pengembangan serta system informasi manajemen sedangkan faktor eksternal antara lain social, ekonomi , politik, teknologi dan persaingan usaha (David, 2004) Atribut Supplier
Dalam penelitian Supply chain risk inturbulent environments—A conceptualmodel for managing supply chain network risk (2009) Peter Trkman dan Kevin McCormack mengatakan bahwa atribut supplier atau pemasok untuk mengevaluasi kinerja perusahaan yaitu kinerja keuangan,faktor pemasaran faktor pengembangan sumber daya manusia, faktor operasional atau produksi perusahaan, kultur perusahaan dan Faktor hubungan kerjasama
Komitmen (Commitment)
Kepercayaan (Trust)
Zineldin dan jonsson (2000) menunjukkan bahwa kepuasan dapat mempengaruhi kepercayaan. Bahkan dalam penjualan ditekankan bahwa kepercayaan merupakan dasar untuk membentuk loyalitas. Dalam situasi seperti ini di dalam konteks organisasi bahwa trust akan mengakibatkan tingkat loyalitas yang lebih tinggi, yaitu komitmen terhadap bargaining partner (Mahir, 2003).
Kepercayaan dapat diwujudkan dengan menunjukkan citra atau image perusahaan yang baik. Budaya yang diciptakan perusahaan dalam memperlakukan (treatment) para supplier menyenangkan. Perusahaan terkesan mengayomi dan memenuhi factor utama loyalitas supplier yaitu pembayaran tepat pada waktunya.
Komunikasi (Communication)
Komunikasi memungkinkan supplier untuk mengetahui dan mengklarifikasi kebutuhan dan harapan pembeli, dan terhadap pembeli untuk mengidentifikasi kapasitas dari supplier mereka (Fierro dan Redondo, 2008).
Selanjutnya, dalam penelitian yang berbeda Selnes (1998) mendefinisikan komunikasi sebagai pertukaran informasi antar supplier dan konsumen. Komunikasi diharapkan menjadi sumber penting bagi kepuasan karena komunikasi dapat memimpin untuk membagi pemahaman hasil kinerja (outcome) dan harapan (atau norma).
Kepuasan Supplier (Supplier Satisfaction)
Penelitian Wong (2002) menjadi dasar bagi penelitian ini bahwa jika perusahaan mampu membuat supplier merasa puas terhadap hubungan yang dijalinnya melalui pendekatan relational, maka para supplier tersebut akan lebih kooperatif dan bersedia membantu perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan supplier dapat menjadi faktor pendukung kelancaran kualitas produksi. Karena hubungan baik dengan supplier merupakan bagian dari proses pelaksanaan program TQM yang juga mensyaratkan adanya integrasi kualitas aktivitas manajemen dari anggota lain dalam rantai pasokan (Kanji dan Asher, Youseff et al dalam Wong, 2002).
Produktivitas Produksi
Proses pembuatan barang dan jasa memerlukan transformasi sumber daya menjadi barang dan jasa. Semakin efisien perusahaan melakukan perubahan ini, kita menjadi semakin produktif dan nilai yang ditambahkan pada barang dan jasa yang dihasilkan menjadi lebih tinggi. Produktivitas ( productivity) adalah perbandingan antara output (barang dan jasa ) dibagi dengan input ( sumber daya seperti tenaga kerja dan modal) Heizer & Reinder (2009)
Gambar 1. Proses Produksi
Sumber : Operattion management edisi 9 ,2009
Kerangka Pemikiran
Dalam menjalankan usahanya, pengurus atau manajemen KUD Mojosongo menerapkan kebijakan yang bertujuan untuk menyejahterakan anggotanya, khususnya para peternak sapi perah. Kebijakan - kebijakan tersebut juga berguna untuk memuaskan peternak sapi perah anggota dan non anggota KUD Mojosongo yang menyetorkan susu sapi segar ke KUD. Untuk memuaskan peternak sapi perah terdapat tiga variabel yang mempengaruhi, ketiga variabel tersebut dapat tersusun berdasarkan kebijakan-kebijakan yang dibuat pengurus KUD mojosongo sehingga kebijakan-kebijakan pengurus tersebut sebagai dapat disusun menjadi sebuah variabel ditunjukkan pada Tabel 1
Tabel 1. Variabel Independen dan Dependen
Sumber : dikembangkan untuk penelitian ini, 2011 Kerangka pemikiran tersebut ditunjukkan pada Gambar 2
Gambar 2. Kerangka Konseptual
Sumber : dikembangkan untuk penelitian ini, 2011
Untuk mendapatkan data penelitian sesuai dengan tujuan penelitian, terlebih dahulu diidentivikasikan variable penelitian, kemudian dihubungkan dalam instrument penelitian.
Hipotesis
1. Ada pengaruh komitmen yang diberikan KUD Mojosongo untuk memuaskan kebutuhan supplier terhadap kepuasan supplier.
2. Ada pengaruh tinggkat kepercayaan supplier pada KUD Mojosongo terhadap kepuasan supplier.
3. Ada pengaruh efektifitas komunikasi yang diberikan KUD Mojosongo kepada supplier terhadap kepuasan supplier.
4. Ada pengaruh kepuasan supplier dalam peningkatan produktivitas produksi unit susu dan cooling KUD Mojosongo dari tahun 2006 s/d 2010.
Metodelogi Penelitian
Sampel dan Analisa Statistik Yang Digunakan
Menggunakan sensus sampel dengan membagikan kuesioner kepada 2 kategori responden, kategori pertama adalah responden yang berada dalam 9 wilayah kelurahan area kerja KUD (anggota KUD Mojosongo) dengan masing-masing 15 kuesioner yang dibagikan dan kategori kedua mewakili non anggota KUD Mojosongo yang sudah ditentukan oleh peneliti sebanyak 15 kuesioner.
Dari 150 kuesioner yang kembali berjumlah 119 kuesioner. Namun dari 119 kuesioner tersebut terdapat 15 data yang tidak dapat dianalisa karena ketidak lengkapan dan kesalahan dalam
No Independen (X) Dependen (Y)
1 Komitmen Kepuasan Supplier
2 Kepercayaan Kepuasan Supplier
3 Komunikasi Kepuasan Supplier
4 Kepuasan
Supplier
pengisian, sehingga kuesioner yang valid dan dapat dianalisa berjumlah 104 kuesioner dari minimal 93 kuesioner yang sudah dihitung, ditetapkan dan mewakili populasi yang berjumlah 1270.
Penelitian ini mengacu pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Desanti Filliani (2009) yaitu mengukur tingkat kepuasan yang dibangun dari variabel-variabel komitmen, komunikasi, dan kepercayaan dan dilanjutkan pengaruh dari kepuasan supplier tersebut terhadap kualitas produksi perusahaan. Akan tetapi dalam penelitian ini, peneliti mengganti kualitas produksi perusahaan dengan peningkatan produktitas produksi perusahaan seperti yang dilakukan oleh Fierro dan Redondo (2008). Metode Analisis Structural Equation Modeling (SEM) menurut Ferdinand (2000) bertujuan untuk menunjukkan korelasi antar variabel, selain itu digunakan juga Importance Performance Analysis (IPA) yang menurut Martilla dan James (1977) bertujuan menggali lebih dalam konsistensi tiap variabel pembangun tingkat kepuasan supplier. Analisis IPA akan lebih dapat menunjukkan kepada perusahaan (KUD Mojosngo) dalam melihat kebijakan atau atribut mana saja yang dianggap penting oleh para supplier namun kurang mendapatkan perhatian dari pihak manajemen perusahaan (pengurus KUD Mojosongo).
Dalam langkah kedua ini, model teoritis yang telah dibangun pada tahap pertama akan digambarkan dalam sebuah path diagram, yang akan mempermudah untuk melihat hubungan-hubungan kausalitas yang ingin diuji. Pada path diagram, dalam path diagram yang dapat dibedakan dalam dua kelompok, sebagai berikut :
1. Exogenous constructs yang dikenal juga sebagai source variables atau independent variables yang tidak diprediksi oleh variabel yang lain dalam model. Konstruk eksogen adalah konstruk yang dituju oleh garis dengan satu ujung panah.
2. Endogenous constructs yang merupakan faktor-faktor yang diprediksi oleh satu atau beberapa konstruk. Konstruk endogen dapat memprediksi satu atau beberapa konstruk endogen lainnya, tetapi konstruk eksogen hanya dapat berhubungan kausal dengan konstruk endogen
Pengembangan path diagram ditunjukkan pada Gambar 5 sebagai berikut :
Gambar 5. Diagram Alur Variabel Sumber : data primer yang diolah, 2011
Indeks-indeks yang digunakan untuk menguji kelayakan sebuah model ditunjukkan pada Tabel 2 sebagai berikut :
Hasil Penelitian
Pengujian hipotesis ini didasarkan atas pengolahan data penelitian dengan menggunakan analisis SEM, dengan cara menganalisis nilai regresi yang ditampilkan pada Tabel (Regression Weights Analisis Structural Equation
Modeling). Pengujian hipotesis ini adalah dengan menganalisis nilai Critical Ratio(CR) dan nilai Probability (P) hasil olah data, dibandingkan dengan batasan statistik yang disyaratkan, yaitu nilai CR diatas 1.96 dan nilai P (probabilitas) dibawah 0.05.
Secara rinci pengujian hipotesis penelitian akan dibahas secara bertahap sesuai dengan hipotesis yang telah diajukan. Pada penelitian ini diajukan empat hipotesis yang selanjutnya pembahasannya dilakukan dibagian berikut.
Tabel 3 Kesimpulan Hipotesis
No Pengaruh Antar Variabel Estimate S.E. C.R. P H1 1 Komitmen Kepuasan_Supplier 0.283 0.101 2.787 0.005 Diterima 2 Kepercayaan
Kepuasan_Supplier 0.285 0.091 3.141 0.002 Diterima 3 Komunikasi
Kepuasan_Supplier 0.338 0.077 4.386 0.000 Diterima 4 Kepuasan_Supplier
Peningkatan_Produktivitas 0.798 0.096 8.302 0.000 Diterima Sumber : data primer yang diolah, 2011 Analisis Importance Performance Analysis
Analisis deskriptif kualitatif dalam penelitian ini menggunakan metode analisis IPA (Importance Performance Analysis). Pada analisis ini dapat diketahui tingkat kepentingan dari variabel yang diteliti dengan kinerja atau kenyataan yang dirasakan. Untuk mempermudah analisisnya dipergunakan diagram kartesius
sebagai alat bentuk untuk pemecahan masalah yang ada.
Variabel Komunikasi
1 KM1 649 592 6.24 5.69
2 KM2 644 599 6.19 5.76
3 KM3 652 605 6.27 5.82
Rata - Rata Variabel Komitmen (KM)
6.23 5.76
Sumber : data primer yang diolah, 2011
Berikut adalah pembagian kuadran pembagian kuadran Importance Performance Analysis Variabel Komitmen (KO), Kepercayaan (KP), dan Komunikasi (KM). Ditunjukkan pada Gambar 6
Gambar 6. Pembagian Kuadran Importance Performance Analysis Variabel Komitmen (KO), Kepercayaan (KP), dan Komunikasi (KM)
Sumber : data primer yang diolah, 2011
Secara umum berdasarkan gambar 6 diatas, responden menyatakan bahwa kebijakan yang berkaitan dengan tingkat komitmen,kepercayaan dan komunikasi KUD Mojosongo berada pada Kuadran 1 (Pertahankan Kinerja) atau disimpulkan bahwa kualitas pelayana pada saat ini sudah sesuai dengan keinginan supplier, namun jika ingin dilakukan kajian lebih mendetail mengenai pengelompokan faktor-faktor apa saja yang sesungguhnya masih perlu ditingkatkan atau tidak perlu terlalu mendapatkan perhatian, maka dipergunakan grafik IPA yang mempergunakan nilai rata-rata hasil pengukuran tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan sebagai garis pemisah antar kuadran seperti terlihat padaGambar 7
Gambar 7. Pembagian Kuadran Importance Performance Analysis Berdasarkan Nilai Rata-rata Pada Skala Pengukuran Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
Kesimpulan dan Saran
Berdasarkan hasil analisis data maka penelitian ini berhasil membuktikan dan selajutnya menyimpulkan bahwa komitmen,kepercayaan dan komunikasi berpengaruh positif terhadap kepuasan supplier, sehingga semakin tinggi komitmen, kepercayaan dan komunikasi yang diberikan perusahaan atau Koperasi Unit Desa Mojosongo untuk memuaskan kebutuhan supplier atau para peternak sapi perah, maka semakin tinggi juga kepuasan supplier. Selanjutnya juga dapat dibuktikan bahwa kepuasan supplier berpangaruh positif terhadap peningkatan produktivitas produksi unit susu dan cooling KUD Mojosongo, dari peryataan hipotesis tersebut penelitian ini dapat menyimpulkan Hipotesis yang dibangun dalam penelitian ini memperkuat justifikasi hipotesis penelitian terdahulu. Penelitian ini berhasil menyimpulkan bahwa semua hipotesa dalam penelitian ini adalah benar atau valid berdasarkan uji analisis data yang telah dilakukan.
Berikut ini diuraikan beberapa kesimpulan saran yang bersifat strategis berdasarkan indikator – indikator yang dianalisa menggunakan IPA ( Importance Performance Analysis ):
1. Peningkatan kualitas susu sapi segar dan kuantitas produksi perlu ditingkatkan lagi, tetapi perlu disesuaikan dengan biaya produksi. Dari beberapa saran para peternak, peternak sanggup untuk meningkatkan kualitas susu sapi perah mereka, tetapi karena harga pakan yang mahal dan keuntungan yang didapat masih minim ( dari hasil wawancara dengan 10 peternak didapatkan rata-rata keuntungan peternak per 1 liter susu segar sekitar Rp.450, dengan asumsi pakan menggunakan dedaunan hijau ,konsentrat atau ampas tahu atau menggunakan konsentrat dan ampas tahu), maka perlu ada negoisasi dengan pihak PT. Frisian Flag Indonesia. Negoisasi tersebut adalah jika peternak sanggup untuk memenuhi kualitas tertinggi susu sapi segar sesuai dengan kriteria yang diberikan PT.FFI disertai biaya produksi untuk pemeliharaan ternak untuk mencapai kriteria tertinggi tersebut, berapa keuntungan yang akan didapatkan peternak setelah menyanggupi kriteria kualitas yang dikehendaki PT.FFI tersebut apakah sesuai dengan keinginan peternak dan PT.FFI atau tidak, untuk hal ini perlu dikaji lebih mendalam berdasarkan keilmuan yang berhubungan dengan industri susu sapi segar dari peternakan, manajemen, industri pengolah serta regulasi pemerintah yang berlaku.
2. Ketepatan waktu dalam menjemput susu sapi segar dan pembayarannya saat ini sudah baik ditandai dengan indeks IPA nya berada di kuadaran II atau kinerja perlu dipertahankan. Akan tetapi dari beberapa alasan dan masukan peternak yang lokasi TPS (Tempat Penampungan Susu) paling jauh dengan KUD Mojosongo masih sering terjadi keterlambatan dalam penjemputan, oleh karena itu perlu dilakukakan kembali evaluasi penjadwalan dan perencanan yang baik dalam waktu penjemputan, sehingga tidak terjadi keterlambatan dalam penjemputan. Saran peneliti jika alasan keterlambatan Karena kapasitas truk pengangkut susu dari peternak ke KUD Mojosongo terbatas ketika sedang terjadi peningkatan produksi, maka pengurus KUD Mojosongo dapat melakukan kebijakan untuk menyewa truk pengangkut dari pihak lain untuk menjemput di TPS bersangkutan, dengan syarat memenuhi standar operasional kerja yang berlaku untuk menjaga kualitas susu sapi segar agar tetap terjaga.
3. Kejujuran dan Ketepatan dalam perhitungan atau pembayaran kepada peternak sapi saat ini sudah baik dan berada pada kuadran II atau pertahankan kinerja yang sudah ada. Berdasarkan beberapa alasan dan masukan peternak mengenai hal diatas masih perlu dilakukan pemeriksaan dan evaluasi petugas lapangan, karena ada informasi kecurangan dalam penghitungan volume susu yang di setorkan peternak.
4. Pelaksanaan program penyuluhan dan pembinaan kepada para peternak sapi untuk Meningkatkkan memperbaiki atas kesalahan demi meningkatkan kualitas susu sapi dan harga susu sapi segar sudah baik tetapi jika diperdalam dengan menggunakan rata-tata IPA maka berada pada kuadran I atau prioritas utama. Oleh karena itu peneliti menyarankan program – program yang dilakukan yang berhubungan langsung dengan peternak pada saran-saran sebelumnya dapat dilaksanakan untuk mengatasi kekurangan yang ada.
Daftar Pustaka
Ferdinand, A., 2000, Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen, Badan Penerbit Diponegoro
Fierro, Jesus J. Cambra dan Yolanda Polo-Redondo, 2008, Crating satisfaction in Deman-supply chain: The Buyer’s Perspective, Supply chain Management: An International Journal, Vol.13, No. 3, pg. 211-224
Filiani, Desanti (2009) Membangun Kepuasan Supplier Dalam Rangka Meningkatkan Kualitas Produksi Perusahaan, Thesis Magister Manajemen. Universitas Diponegoro, Semarang
Heizer, Jay dan Barry Render, 2009, Manajemen Operasi, 9th ed, Salemba Empat,Jakarta KUD Mojosongo, 2008, Profil Koperasi Unit Desa Mojosongo”. Boyolali
Mahir, Ali, 2003, Strategi Kerjasama Jangka Panjang dan Pengaruhnya pada Keunggulan Bersaing, Thesis Magister Management, Universitas Diponegoro, Semarang
Martilla, J. dan James, J. Importance-Performance Analysis, Journal of Marketing. Vol.41, hal. 77-79. 1977.
Selnes, Fred, 1998, Antecedents and Consequences of Trust and Satisfaction in Buyer-Seller Relationships, European Journal of Marketing, Vol. 32, No.3 / 4, pg. 305-32
Supranto, J, 1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, PT. Rineka Cipta, Jakarta. Supranto,J, 2003, Metode Riset – Aplikasinya dalam Pemasaran, PT. Rineka Cipta, Jakarta.
Wong, Alfred, Jul 2000, Integrating Supplier Satisfaction with Customer Satisfaction, Total Quality Management, Vol. 11, NOS. 4/5&6, S427
Wong, Alfred 2002, Sustaining Company Performance through Partnering with Supplier, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 19, No.5, pg. 567-58
Zineldin, Mosad dan Patrik Jonsson, 2000, An Examination of the Main Factors Affecting Trust/Commitment in Supplier-Dealer Relationships: An Empirical Study of The Swedish Wood Industry, The TQM Magazine, Vol. 12. No. 4, pg. 245-265
