1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara
ekstrem dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan
kehidupan manusia. Masyarakat setiap waktu akan selalu menuntut pelayanan
publik yang berkualitas dari birokrat, meskipun tuntutan itu sering kali tidak
sesuai dengan apa yang diharapkan, karena secara empiris pelayanan publik yang
terjadi selama ini masih menampilkan ciri-ciri yakni berbelit-belit, lambat, mahal,
dan melelahkan.
Kecenderungan seperti itu terjadi karena masyarakat masih diposisikan
sebagai pihak yang “melayani” bukan yang “dilayani”. Oleh karena itu, pada
dasarnya dibutuhkan suatu perubahan dalam bidang pelayanan publik dengan
mengembalikan dan mendudukkan pelayan dan yang dilayani pada pengertian
yang sesungguhnya. Pelayanan yang seharusnya ditujukan kepada masyarakat
umum kadang dibalik menjadi pelayanan masyarakat terhadap Negara, meskipun
Negara berdiri sesungguhnya adalah untuk kepentingan masyarakat yang
mendirikannya. Artinya, birokrat sesungguhnya haruslah memberikan pelayanan
terbaik kepada masyarakat (Juniarso dan Sudrajat, 2010:17).
Publik adalah warga Negara yang berhak mendapatkan pelayanan secara
2
kepentingan bersama(Indiahono, 2009 : 70). Pelayanan prima yang dimaksudkan
adalah pelayanan terbaik yang memenuhi standar yang dapat diberikan oleh
aparatur pemerintah kepada masyarakat sebagai wujud kewajiban sebagai abdi
masyarakat. Dengan demikian, buruknya pelaksanaan pelayanan yang diberikan
oleh aparatur pemerintahan kepada masyarakat akan dirasakan langsung oleh
masyarakat itu sendiri.
Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada
masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah (Tjandra
et al., 2005:11). Pelayanan prima adalah pelayanan yang sangat baik dan
melampaui harapan pelanggan (Rahmayanty, 2010:17). Artinya, pelayanan yang
diberikan pemerintah, secara umum harus dapat memenuhi kebutuhan praktis
(practical needs) dan kebutuhan emosional (emotional needs) dari individu atau
kelompok yang menerima pelayanan. Kebutuhan praktis (practical needs)
merupakan kebutuhan akan kepuasan dalam wujud fisik (tangible) seperti
instrumen, alat dan sarana fasilitas yang diterima sedangkan kebutuhan emosional
(emotional needs) merupakan kebutuhan akan kepuasan dalam pikiran yang
dipenuhi melalui sikap, tindakan, dan perilaku petugas pelayanan.
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak
dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan
masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat
yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang
3
adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan
kualitas pelayanan (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara, 2004).
Pelayanan publik di Indonesia saat ini belum dapat dikategorikan prima.
Berdasarkan beberapa penelitian terdahulu yang dilakukan terhadap berbagai
pelayanan publik di beberapa daerah di Indonesia, rata-rata mendapatkan mutu
pelayanan B dengan kinerja pelayanan baik atau mutu pelayanan C dengan kinerja
pelayanan kurang baik dan jarang sekali yang mendapatkan mutu pelayanan A
dengan kinerja sangat baik.
Aparatur pemerintah yang belum memiliki mindset bahwa publik adalah
makhluk yang paling berhak mendapatkan pelayanan terbaik, akan cenderung
apatis terhadap publik dan perubahan peningkatan kualitas pelayanan publik.
Sebaliknya, sumber daya manusia atau aparatur pemerintah yang telah memiliki
mindset yang baik terhadap pelayanan publik yang pro kepada publik akan
senantiasa memikirkan prosesi perubahan pelayanan publik yang mungkin
dilakukan, dan merekalah yang akan menekan kepada elit untuk berkomitmen
kepada penciptaan sistem pelayanan publik yang lebih baik serta berkomitmen
pada pendayagunaan teknologi yang lebih baik untuk meningkatkan kualitas
pelayanan publik (Indiahono, 2009 : 87).
Kota Medan merupakan salah satu kota besar di Indonesia dengan luas
256,10 𝐾𝐾𝐾𝐾2 dan terdiri dari 21 kecamatan dengan motto ” Hari Ini Lebih Baik
Dari Hari Kemarin dan Hari Esok Lebih Cerah Dari Hari Ini”. Berdasarkan
sumber dari Medan Dalam Angka, jumlah penduduk di kota Medan setiap
4
Oleh karena itu, apabila pelayanan publik tidak dapat diatur sedemikian rupa dan
berkualitas baik, tentunya akan menimbulkan berbagai permasalahan dalam hal
pelayanan umum.
Sebagai salah satu kota metropolitan dan daerah otonom berstatus kota di
provinsi Sumatera Utara, kedudukan, fungsi, dan peranan Kota Medan cukup
penting dan strategis secara regional. Bahkan sebagai Ibukota Provinsi Sumatera
Utara, Kota Medan sering digunakan sebagai barometer dalam pembangunan dan
penyelenggaraan pemerintah daerah.
Tabel 1.1
Pertumbuhan Jumlah Penduduk Kota Medan 2009 s/d 2013
No. Tahun Jumlah Penduduk
1 2009 2.121.053
Berdasarkan data yang bersumber dari Badan Pusat Statistik Kota Medan
pada tabel di atas, dapat kita lihat bahwa telah terjadi pertambahan jumlah
penduduk sebesar 12.712 jiwa (0,6%) pada tahun 2013 dibanding tahun
sebelumnya dan dalam lima tahun terakhir mulai dari tahun 2009 sampai dengan
2013 telah terjadi pertambahan jumlah penduduk sebesar 14.463 jiwa. Mengingat
dampak negatif yang dapat ditimbulkan dari pertambahan jumlah penduduk yang
menyangkut masalah sosial, ekonomi, pendidikan, kesehatan, lingkungan hidup,
maka kualitas pelayanan publik dituntut untuk menjadi semakin baik demi
5
Dalam suatu kecamatan, Kantor Camat memiliki tanggung jawab, tugas,
dan kewenangan yang lebih besar dalam meningkatkan kualitas pelayanan
untuk masyarakatnya. Adapun jenis-jenis pelayanan yang diberikan oleh Kantor
Camat adalah sebagai berikut :
Tabel 1.2
Jenis-jenis Pelayanan di Kantor Camat No. Jenis Pelayanan Bentuk Pelayanan
1 Surat Pengantar Izin a. Surat Rekomendasi Tempat Izin Usaha
2 Surat Pengantar dan Keterangan
a. Surat Pengantar Kartu Keluarga b. Surat Pengantar Kartu Tanda
Penduduk Elektronik
c. Surat Keterangan berdomisili d. Surat Pindah
3 Urusan-urusan lainnya a. Legalisir
b. Surat Keterangan Tidak Mampu c. Surat Pengajuan bantuan sosial
dan lain-lain
Sumber : Kantor Camat Medan Tuntungan 2014.
Jenis-jenis pelayanan yang diberikan oleh Kantor Camat seperti yang
diuraikan dalam Tabel 1.2 merupakan jenis pelayanan administrasi yang termasuk
ke dalam salah satu pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah.
Seluruh Kantor Camat yang ada di Kota Medan memiliki tugas untuk
menyelenggarakan pelayanan publik tersebut dengan sebaik-baiknya untuk
masyarakat.
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63
Tahun 2013 yang merupakan penyempurnaan dari Keputusan Menteri PAN No.
81 Tahun 1993 mendefinisikan pelayanan umum sebagai segala bentuk pelayanan
yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat dan di Daerah dan
6
rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Indiahono, 2009 : 71).
Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh
penyelenggara Negara, dalam hal ini Negara didirikan oleh publik (masyarakat)
tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat
(Juniarso dan Sudrajat, 2010 : 20).
Sistem pelayanan publik menjadi faktor penting dalam menciptakan
kualitas pelayanan publik. Sistem pelayanan publik acap kali gagal menciptakan
sistem yang lebih memuaskan karena aparatur pemerintah lebih mendudukkan
pimpinan sebagai raja daripada seorang yang publik yang secara etik rasional
lebih dimuliakan. Pelayanan yang pro kepada publik dan mampu mengikis budaya
paternalisme (pelayanan yang pro kepada pimpinan atau birokrat pimpinan
birokrasi), yaitu menunjuk bahwa sistem yang terbangun harus menjadi pioneer
dalam mendudukkan warga Negara sebagai publik yang harus mendapatkan hak
dilayani secara lebih baik oleh aparat pemerintah (Indiahono, 2009 : 81).
Dalam melaksanakan kewajibannya sebagai penyedia jasa publik, aparatur
pemerintahan harus dapat menciptakan suatu kepuasan kepada masyarakat dengan
cara mengurangi gap ketidaksesuaian antara ekspektasi terhadap kenyataan yang
terjadi di lapangan yaitu pelayanan yang diterima oleh masyarakat. Kepuasan
pelanggan dalam ilmu pemasaran bukan datang dari langit, tetapi berangkat dari
studi mengenai harapan masyarakat sebagai pelanggan (Napitupulu, 2007: 4).
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik,
7
Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu
disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat
kualitas pelayanan. Disamping itu data indeks kepuasan masyarakat akan menjadi
bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan
menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan
kualitas pelayanannya.
Pelayanan publik yang berkualitas dengan demikian amat memungkinkan
untuk diukur melalui pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat. Pemerintah di era
reformasi pelayanan publik telah berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan
publik dengan mengeluarkan instrumen pengukuran kepuasan publik atau istilah
baku dalam PEDOMAN UMUM PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN
MASYARAKAT UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH yang tertera
dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
KEP/25M.PAN/2/2004 Tanggal: 24 Pebruari 2004 (Indiahono, 2009:74).
Kecamatan Medan Selayang, Medan Sunggal dan Medan Tuntungan
merupakan 3 (tiga) dari 21 (dua puluh satu) kecamatan di kota Medan yang
memiliki jumlah penduduk cukup banyak dan setiap tahun mengalami
pertumbuhan. Ketiga kecamatan tersebut juga berada pada satu range (dalam satu
wilayah yang berbatasan langsung). Pada 3 (tiga) kecamatan tersebut juga belum
pernah dilakukan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat. Berikut ini data
pertumbuhan jumlah penduduk di Kecamatan Medan Selayang, Medan Sunggal
8 Tabel 1.3
Pertumbuhan jumlah Penduduk di Kecamatan Medan Selayang, Medan Sunggal dan Medan Tuntungan
Tahun
Jumlah Penduduk ( dalam jiwa) Kecamatan
Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Medan (* data diolah
Dari uraian diatas, peneliti sangat tertarik untuk melakukan penelitian
dengan pembahasan mengenai “Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Selayang, Medan Sunggal dan Medan Tuntungan Kota Medan”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, rumusan masalah yang di ambil
dalam penelitian ini adalah “Bagaimana tingkat Indeks Kepuasan Masyarakat
pada Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Selayang, Medan Sunggal dan
9 1.3 Tujuan Penelitian
a. Tujuan Umum
Untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat pada pelayanan publik di
Kecamatan Medan Selayang, Medan Sunggal, dan Medan Tuntungan Kota
Medan.
b. Tujuan Khusus
1. Untuk mengetahui kepuasan masyarakat pada pelayanan publik
2. Untuk mengetahui kekurangan pada pelayanan publik
3. Untuk mengetahui birokrasi pada pelayanan publik
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi Kecamatan Medan Selayang, Medan Sunggal, dan Medan Tuntungan
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi dan memberikan
manfaat sebagai masukan bagi Kecamatan Medan Selayang, Medan
Sunggal dan Medan Tuntungan mengenai indeks kepuasan masyarakat
terhadap kualitas pelayanan publik di masing-masing kecamatan.
2. Bagi Pemerintah Kota Medan
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi dan memberikan
manfaat sebagai masukan bagi Pemerintah Kota Medan mengenai indeks
kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik di kecamatan
10
3. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menambah ilmu pengetahuan dan
memberikan informasi mengenai indeks kepuasan masyarakat pada
pelayanan publik di Kecamatan Medan Selayang, Medan Sunggal dan
Medan Tuntungan Kota Medan.
4. Bagi Pihak Lain
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi dan memberikan
manfaat sebagai masukan untuk melakukan penelitian yang lebih
