BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pada saat ini, kesehatan telah menjadi sebuah kebutuhan penting bagi masyarakat. Dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin meningkat pula tuntutan masyarakat akan kualitas kesehatan. Rumah sakit merupakan salah satu perusahaan yang menyediakan jasa di bidang kesehatan. Ketika semakin banyak dan meratanya rumah sakit di wilayah kota Medan yang merupakan harapan Pemerintah daerah merupakan ancaman bagi pihak rumah sakit, karena dengan semakin banyaknya bermunculan rumah sakit yang menawarkan bermacam keunggulan, baik dari segi teknologi, harga maupun pelayanan, maka rumah sakit akan menghadapi persaingan yang semakin kompetitif.
Masyarakat, sebagai konsumen tentu selalu mengharapkan adanya pelayanan yang baik dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Dengan berkembangnya ekonomi, teknologi dan daya pikir masyarakat pada saat ini, mereka akan mempunyai keinginan untuk mendapatkan pelayanan yang baik serta biaya yang dikeluarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tersebut harus sesuai dengan apa yang diharapkan, sehingga dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan keinginan tersebut harus diiringi oleh tingkat kepuasan.
pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Penawaran harga yang murah merupakan salah satu strategi penetapan harga perusahaan seperti di rumah sakit untuk mempertahankan kepuasan pasiennya
Harga menurut Kotler dan Amstrong (2001: 439), adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Pada awalnya rumah sakit sebagai tempat pelayanan sosial yang tidak memikirkan keuntungan dan bersifat paternalistik (memandang pasien sebagai pelaku pasif), kemudian menjadi suatu pelayanan berorientasi pada bisnis, maksudnya ialah selain memberikan pelayanan yang komprehensif sesuai dengan tuntutan dan teknologi serta keinginan masyarakat, maka pelayanan di rumah sakit mulai memperhatikan keuntungan dengan memberikan pelayanan yang baik, efisiensi biaya dan memberikan kepuasan kepada pasien. Rumah sakit sebagai salah satu penyedia jasa kesehatan juga harus memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas namun sesuai dengan manfaatnya.
Kualitas pelayanan yang baik harus dapat ditonjolkan oleh sebuah rumah sakit karena merupakan bisnis yang bergerak di bidang jasa. Menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2001:148), Beberapa produsen membangun sistem sendiri bagaimana cara agar jasa yang diberikan dapat tepat waktu dan sampai kepada konsumen dengan melakukan berbagai usaha untuk memperlancar penyampaiannya dengan meningkatkan kualitas atau mutu pelayanan melalui keandalan (reliability), cepat tanggap (responsiveness), kepastian (assurance), empati (empaty), berwujud (tangibles).
THAMRIN Medan. Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU BUNDA THAMRIN Medan. Di tengah persaingan rumah sakit yang cukup ketat di kota Medan, RSU BUNDA THAMRIN m e r u p a k a n s a l a h s a tu ru m a h s a k i t b a r u y a n g mempunyai visi untuk memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas namun dengan harga yang terjangkau. R u m a h s a k i t i n i m u l a i b e r o p e r a s i p a d a ta h u n 2 0 0 9 , n a m u n mereka tidak membutuhkan waktu yang lama untuk masuk dalam persaingan sebagai salah satu perusahaan penyedia jasa kesehatan yang diminati oleh masyarakat kota Medan.
Adapun salah satu strategi rumah sakit ini untuk menjaga kepuasan pasiennya sehingga dapat bersaing dengan rumah sakit di kota medan yaitu dengan memberikan fasilitas pelayanan kesehatan yang berkualitas seperti ruang tunggu pasien yang nyaman dan bersih, tempat parkiran yang aman, kebersihan kamar rawat inap yang selalu terjaga, dan tata letak ruangan rumah sakit yang memudahkan pasien untuk berobat. Selain itu, jenis pelayanan lain yang dimiliki oleh rumah sakit ini adalah pegawai administrasi rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan yang cepat dan akurat, kehandalan dokter dalam memberikan diagnosa penyakit, serta daya tanggap perawat yang baik dalam menyelesaikan segala keluhan pasien rumah sakit. Berikut data pada Tabel 1.1 yang memperlihatkan jumlah pasien yang menginap di RSU BUNDA THAMRIN Medan.
Tabel 1.1
Jumlah pasien rawat inap di RSU BUNDA THAMRIN dari tahun 2009-2010
Tahun Jumlah Pasien
2009 1.426 orang
2010 3.922 orang
Total 5.348 orang
Berdasarkan pada Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa terjadi peningkatan jumlah pasien yang melakukan rawat inap di RSU BUNDA THAMRIN sejak rumah sakit ini didirikan. Rumah sakit ini mampu melakukan peningkatan sebanyak 2.496 pasien dari tahun 2009 sampai tahun 2010. RSU BUNDA THAMRIN juga mendapatkan penghargaan dalam hal kualitas pelayanan dari Pemerintah kota Medan untuk lomba rumah sakit swasta terbaik dalam rangka hari jadi ke 421 kota Medan Tahun 2011.
Selain memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas, RSU BUNDA THAMRIN juga menawarkan tarif harga rawat inap yang murah namun bersaing. Adapun tarif kamar rawat inap yang ditawarkan oleh RSU BUNDA THAMRIN serta perbandingannya dengan rumah sakit Martha Friska Multatuli yang juga sama – sama merupakan rumah sakit baru adalah sebagai berikut :
Tabel 1.2
Perbandingan Harga Tipe-Tipe Kamar Rawat Inap di RSU BUNDA THAMRIN dan RSU MARTHA FRISKA
Pada Tabel 1.2 menerangkan bahwa dari 5 (lima) tipe kamar, terdapat 3 (tiga) tipe kamar yang ditawarkan RSU BUNDA THAMRIN, memiliki harga yang di bawah harga kamar pesaingnya. Akan tetapi, harga yang ditawarkan tersebut tidak kalah saing dengan kualitas pelayanan yang disediakan oleh pesaingnya yang menawarkan harga lebih tinggi. Sehingga harga yang ditawarkan oleh pihak rumah sakit memberikan kepuasan terhadap pasien karena harga yang diberikan sesuai dengan harapan.
Adapun suatu bentuk penelitian yang dilakukan oleh rumah sakit ini terhadap kepuasan pasiennya yaitu dengan cara melakukan survey kepuasan pasien rawat inap melalui kotak saran. Berikut data kepuasan pasien rawat inap pada bulan Desember Tahun 2010.
Tabel 1.3
Data Kepuasan Pasien Rawat Inap dari Kotak Saran pada Bulan Desember 2010
Berdasarkan hasil dari Tabel 1.3 tingkat kepuasan pasien RSU BUNDA THAMRIN pada bulan Desember tahun 2010, terdapat beragam jumlah responden yang bersedia mengisi form pertanyaan. Dapat dilihat keterangan data diatas, dari pertanyaan yang diberikan di setiap jenis pelayanan yang ditawarkan, rata-rata pasien menyatakan puas dengan jenis-jenis pelayanan yang ada, namun ada juga beberapa jenis pelayanan yang pasien juga tidak puas terhadap kinerjanya.
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah di paparkan tersebut, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: ”Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSU BUNDA THAMRIN Medan.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah penelitian yang telah diuraikan sebelumnya, maka yang menjadi perumusan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut: ”Apakah faktor harga dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan pasien rawat inap di RSU BUNDA THAMRIN Medan?”
1.3. Tujuan Penelitian
1.4. Manfaat Penelitian 1. Bagi Instansi
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi yang bermanfaat bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan harga yang sesuai dalam mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap.
2. Bagi Peneliti
Penelitian ini memberikan tambahan wawasan dan pengetahuan bagi peneliti khususnya dalam bidang pemasaran jasa di sebuah rumah sakit.
3. Bagi Peneliti Selanjutnya
