PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NIAT
PEMBELIAN KEMBALI PENGGUNA JASA PENGIRIMAN
BARANG PADA PT. J&T EXPRESS
CABANG SURABAYA BARAT
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen
Diajukan Oleh :
NOVAN FAIZAL
NPM : 13420300
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS WIJAYA KUSUMA SURABAYA
2019
v
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur, Atas berkat rahmat Allah yang maha kuasa, penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, dengan melalui proses pembelajaran yang cukup lama dengan banyak mengalami kendala, hambatan dan tentu saja pengalaman yang luar biasa dalam penyusunan skripsi ini. Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang selalu memberi petunjuk, membantu penulis sehingga hambatan dan kendala dapat terlewati dengan baik.
Adalah menjadi kewajiban bagi seorang mahasiswa, khususnya yang menuntut ilmu di Universitas Wijaya Kusuma Surabaya, untuk menyelesaikan atau menyusun sebuah karya ilmiah yang di namakan Skripsi, sebelum mahasiswa tersebut layak untuk menyandang gelar Sarjana.
Dalam penulisan skripsi ini penulis menyadari masih banyak kekurangan dan kelemahan baik ditinjau dari segala aspek karena memang manusia tidak ada yang sempurna, dan diantara kesempurnaan manusia adalah kelebihan dan keistimewaan manusia yang saling melengkapi antara individu yang satu dengan yang lainnya, maka penulis menerima kritik dan saran yang membangun guna menambah wawasan yang lebih lanjut. Dalam kesempatan ini penulis mengucapkan juga ucapan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. H. Sri Harmadji dr.SP, THT-KL.,(K) selaku Rektor Universitas Wijaya Kusuma Surabaya.
2. Bapak Drs. Ec. Iman Karyadi, Ak, MM, CA selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) Universitas Wijaya Kusuma Surabaya.
vi
3. Ibu Dr. Siti Djamilah, SE., MSi selaku Kepala Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) Universitas Wijaya Kusuma Surabaya.
4. Ibu Kristiningsih M.Si selaku dosen wali.
5. Ibu Dijah julindrastuti. SE, M.AK , selaku dosen pembimbing yang bersedia memberikan waktu, perhatian, kesabaran, dan konsultasi selama penulisan skripsi ini.
6. Seluruh Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) Universitas Wijaya Kusuma Surabaya yang telah banyak memberi bekal ilmu pengetahuan dan membantu penulis selama di bangku perkuliahan.
7. Ibu dan Bapak saya yang selama ini selalu memberikan support, doa, serta motivasi. Kakak dan adik saya yang selalu memberi semangat dan support penulis.
8. Sahabat, teman main, teman seperjuangan, teman kuliah Er Zally, Syahrul Mubarok, Eka Aditya, Ryan Eka, Aufa Fikri, M Ivan A, teman-teman FE Manajemen 2013 dan 2014, serta teman-teman lainnya yang tidak bisa disebutkan satu-satu.
Demikian, penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari kata sempurna.
Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang dapat membangun dan berguna bagi kemajuan serta kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak yang membutuhkan.
Surabaya, Novan Faizal
vii DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN BEBAS PLAGIAT ... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ... iii
HALAMAN SUSUNAN DEWAN PENGUJI ... iv
KATA PENGANTAR ... v
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
ABSTRAKSI ... xiv ABSTRACTION ... xv BAB I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1 1.2. Rumusan Masalah ... 5 1.3. Tujuan Penelitian ... 6 1.4. Manfaat Penelitian ... 6
1.5. Sistematika Penulisan Skripsi ... 7
BAB II. TELAAH PUSTAKA 2.1. Landasan Teori ... 9 2.1.1. Pemasaran ... 9 2.1.2. Pemasaran Jasa ... 10 2.1.3. Karakteristik Jasa ... 11 2.1.3. Klasifikasi Jasa ... 12 2.2. Kualitas Pelayanan ... 13
2.2.1. Mengelola Kualitas Pelayanan Jasa ... 14
2.2.2. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 15
2.3. Niat Pembelian Kembali ... 16
viii
2.4. Penelitian Sebelumnya ... 18
2.5. Hipotesis dan Model Analisis ... 19
2.5.1. Hipotesis ... 20
2.5.2. Model Analisis ... 20
BAB III. METODE PENELITIAN 3.1. Pendekatan Penelitian ... 22
3.2. Populasi dan Sampel ... 22
3.2.1. Populasi... 22
3.2.2. Sampel ... 23
3.3. Identifikasi Variabel ... 24
3.4. Definisi Operasional... 24
3.5. Jenis dan Sumber Data ... 27
3.6. Prosedur Pengumpulan Data ... 27
3.7. Teknik Analisis ... 28
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 34
4.1.1. Sejarah Singkat Berdirinya Jasa Pengiriman J&T EXPRESS ... 34
4.1.2. Visi dan Misi ... 35
4.1.3. Struktur Organisasi ... 35
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ... 36
4.2.1. Deskripsi Identitas Responden ... 36
4.2.2. Deskripsi Mengenai Variabel Penelitian ... 44
4.2.3. Deskripsi Variabel Kehandalan (X1) ... 45
4.2.4. Deskripsi Variabel Daya Tanggap (X2) ... 46
4.2.5. Deskripsi Variabel Jaminan (X3) ... 47
4.2.6. Deskripsi Variabel Niat Pembelian Kembali (Y) ... 47
4.3. Hasil Analisis Data ... 48
4.3.1. Hasil Pengujian Validitas ... 48
ix
4.4. Uji Model ... 52
4.4.1. Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda... 52
4.4.2. Hasil Pengujian Koefisien Determinasi Berganda (R2) ... 55
4.5. Uji Hipotesis ... 55
4.5.1. Hasil Pengujian Secara Simultan (Uji F) ... 55
4.5.2. Hasil Pengujian Secara Parsial (Uji t) ... 57
4.6. Pembahasan ... 61
BAB V. SIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN 5.1. Simpulan ... 63
5.2. Saran ... 63 DAFTAR PUSTAKA
x
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1. Persamaan dan Perbedaan Penelitian Sebelumnya ... 18
Tabel 4.1. Karakteristik Usia Responden ... 37
Tabel 4.2. Karakteristik Jenis Kelamin Responden ... 38
Tabel 4.3. Karakteristik Status Pernikahan Responden ... 38
Tabel 4.4. Karakteristik Pendidikan Responden ... 39
Tabel 4.5. Karakteristik Pekerjaan Responden... 40
Tabel 4.6. Karakteristik Pendapatan per Bulan Responden ... 41
Tabel 4.7. Kategori Mean Masing-masing Variabel... 42
Tabel 4.8. Jawaban Responden Mengenai Variabel Kehandalan ... 43
Tabel 4.9. Jawaban Responden Mengenai Variabel Daya Tanggap ... 44
Tabel 4.10. Jawaban Responden Mengenai Variabel Jaminan ... 46
Tabel 4.11. Jawaban Responden Mengenai Variabel Niat Pembelian Kembali ... 47
Tabel 4.12. Hasil Pengujian Validitas Variabel Kehandalan ... 49
Tabel 4.13. Hasil Pengujian Validitas Variabel Daya Tanggap ... 50
Tabel 4.14. Hasil Pengujian Validitas Variabel Jaminan ... 50
Tabel 4.15. Hasil Pengujian Validitas Variabel Niat Pembelian Kembali ... 51
Tabel 4.16. Hasil Pengujian Reliabilitas ... 52
Tabel 4.17. Koefisien Determinasi Berganda ... 55
Tabel 4.18. Hasil Uji F ... 56
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Model Analisis Simultan ... 21
Gambar 3.1. Kurva Distribusi F ... 31
Gambar 3.2. Kurva Distribusi t ... 33
Gambar 4.1. Bagan Struktur Organisasi ... 35
Gambar 4.2. Kurva Distribusi Uji F ... 57
Gambar 4.3. Kurva Distribusi Uji T Pengaruh Kehandalan Terhadap Niat Pembelian Kembali ... 58
Gambar 4.4. Kurva Distribusi Uji T Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Niat Pembelian Kembali ... 59
Gambar 4.5. Kurva Distribusi Uji T Pengaruh Jaminan Terhadap Niat Pembelian Kembali ... 60
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner Lampiran 2 : In Put SPSS Lampiran 3 : Out Put SPSS Lampiran 4 : Tabel F dan Tabel t
xiii ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh Kualitas Layanan terhadap Niat Pembelian pada pengguna jasa pengiriman barang PT J&T cabang Surabaya barat. Teknik pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan cara membagikan kuesioner kepada responden. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 80 responden. Analisis data menggunakan analisis statistik. Teknik analisis yang digunakan adalah teknik analisis regresi linier berganda dengan hasil sebagai berikut : Y = 1,307 + 0,177 X1 + 0,273 X2 + 0,220 X3 + e. Berdasarkan hasil uji hippotesis (Uji F) dari penelitian menunjukkan variabel Kehandalan (X₁), Daya Tanggap (X2),
Jaminan(X3) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Niat Pembelian Kembali (Y) pada Jasa Pengiriman J&T cabang Surabaya Barat. Untuk hasil (Uji t) dalam penelitian ini menunjukkan variabel Kehandalan (X1), Daya Tanggap
(X2), Jaminan (X3) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Niat Pembelian
Kembali (Y) pada Jasa Pengiriman J&T cabang Surabaya Barat. Kata kunci: Kualitas Layanan, Niat Pembelian Ulang.
xiv ABSTRACT
This study aims to find out and reveal more about the services of the PT J & T branch of West Surabaya. Data collection techniques in this study were carried out by making questionnaires to respondents. The number of samples in this study were 80 respondents. Data analysis using statistical analysis. The analysis technique used is multiple linear regression with the following results: Y = 1.307 + 0.177 X1 + 0.273 X2 + 0.220 X3 + e. Based on the results of the hypotesis test (F Test) of the study showing variables Reliability (X₁), Response Power (X2), Guarantee (X3) simultaneously have a significant effect on Return Intentions (Y) on West Surabaya branch J & T Shipping Services. For the results (t test) in this study show variables Reliability (X1), Response Power (X2), Guarantee (X3) partially have a significant effect on Return Intentions (Y) on West Surabaya J & T Shipping Services.
