Dibimbing oleh: Prof.Dr.Ir.Udisubakti Ciptomulyono,M.Eng.Sc Dr.Ir.Sri Gunani Partiwi,MT

(1)

SEMINAR NASIONAL

Pengembangan Model Multikriteria -ANP (

Analytic

N t

k P

) U t k P

k

Ki

j P d

Network Process

) Untuk Pengukuran Kinerja Pada

Strategi

Customer Relationship management

(CRM):

Studi Kasus Perusahaan Jasa Telekomunikasi

Disusun oleh:Yuni Krida S

(2508.202.006)

Disusun oleh:Yuni Krida S

(2508.202.006)

Dibimbing oleh:

Prof Dr Ir Udisubakti Ciptomulyono M Eng Sc

Dibimbing oleh:

Prof Dr Ir Udisubakti Ciptomulyono M Eng Sc

Prof.Dr.Ir.Udisubakti Ciptomulyono,M.Eng.Sc

Dr.Ir.Sri Gunani Partiwi,MT

Prof.Dr.Ir.Udisubakti Ciptomulyono,M.Eng.Sc

Dr.Ir.Sri Gunani Partiwi,MT

(2)

Penelitian Terdahulu Terkait Rencana

Penelitian Ini

Pengukuran Implementasi

CRM dengan pendekatan g p

Kelemahan:

Customer-Centric-BSC

Kim,et al(2003)

1. Pengukuran hanya pada

perspektif Customer saja.

2. Masih bersifat konseptual

Pengukuran Strategi CRM

Dengan Kerangka pengukuran

g

p

g

Kelemahan:

CRM-Scorecard

Kim et al (2009)

Hubungan Antara

Faktor-faktor penting CRM

diasumsikan independency

Research Gap

Pengembangan model ini yaitu

_{pengukuran dilakukan dengan}

Penelitian Ini

mempertimbangkan hubungan

p

g

dependency antara faktor-faktor CRM.

(3)

LATAR BELAKANG MASALAH

Perubahan Perilaku

P l

ERA GLOBALISASI

PERSAINGAN BISNIS

Pelanggan

PERSAINGAN BISNIS

STRATEGI

?

MEMENANGKAN

PERSAINGAN

(4)

LATAR BELAKANG MASALAH

IMPLEMENTASI CRM

_{CRM Success}

PENGUKURAN KINERJA GU U J STRATEGI CRM

MODEL PENGUKURAN CRM-SCORECARD

PENGUKURAN DENGAN MEMPERTIMBANGKAN HUBUNGAN DEPENDENCY ANTARA FAKTOR-FAKTOR CRM

(5)

POSISI PENELITIAN Penentuan Faktor-faktor Kritis CRM Model Pengukuran Kinerja CRM Bahasan yg dipertimbangkan dalam proses penelitian CRM Studi Kasus Metode Yang Digunakan Ki t l Kim et al (2003)

- Customer-centric BSC

-Perusahaan jasa telekomunikasi Konseptual Roh et

v

Mempertimbangkan adanya hubungan

S

Roh et

al,(2005)

v

-

dependency antara faktor-_{faktor CRM}

(Teknologi dan SDM)

General

SEM

Mendoza et

-Mempertimbangkan

adanya hubungan General

Mendoza et

al(2007)

v

-y g

dependency antara

faktor-faktor CRM (Teknologi,SDM,Proses) Metric Mempertimbangkan adanya hubungan _G _l Keramati et al (2010)

v

-adanya hubungan

dependency antara

faktor-faktor CRM (Teknologi,SDM,Proses,faktor kapabilitas infrastruktur) General

SEM

M ik Kim et al(2009)

-

CRM-Scorecard Mengasumsikan hubungan antara faktor

CRM bersifat independency Perusahaan Perbankan AHP

Penelitian

ini

-CRM-Scorecard Mempertimbangkan _{adanya hubungan} dependency antara faktor-faktor CRM

Perusahaan jasa

(6)

PERUMUSAN MASALAH

BAGAIMANA MENERAPKAN MODEL

PENGUKURAN CRM-SCORECARD

DENGAN MEMPERTIMBANGKAN

HUBUNGAN FEEDBACK

(DEPENDENCY) ANTARA FAKTOR

(DEPENDENCY) ANTARA

FAKTOR-FAKTOR CRM BERDASARKAN KONSEP

ANALYTIC NETWORK PROCESS (ANP)

(7)

TUJUAN PENELITIAN

Mengembangkan

model

pengukuran

kinerja

berbasis CRM-Scorecard dengan menambahkan

g

faktor

serta

mempertimbangkan

hubungan

feedback antar faktor, kemudian diaplikasikan

t k

k

ki

j

St

t

i

CRM

untuk

mengukur

kinerja

Strategi

CRM

(Customer

Relationship

Management)

pada

perusahaan jasa telekomunikasi

perusahaan jasa telekomunikasi.

(8)

MANFAAT PENELITIAN

M NF

ENEL

N

Menambah khasanah keilmuan terkait

teknik solusi yang efektif dalam proses

pengukuran kinerja pada strategi

pengelolaan hubungan pelanggan (CRM)

pengelolaan hubungan pelanggan (CRM),

yang dapat diaplikasikan pada

perusahaan untuk memperoleh informasi

yang akurat mengenai pencapaian kinerja

pada masing-masing faktor-faktor

pendukung CRM Success.

(9)

Ruang Lingkup Penelitian

BATASAN PENELITIAN

Penelitian Ini Difokuskan Pada Permasalahan Yang Terdapat

Dalam Ruang Lingkup Departemen Pemasaran Dan

Pelayanan Di Perusahaan Jasa Telekomunikasi.

Bahasan Pada Penelitian ini Tidak Sampai Pada Pembobotan

Yang Mempertimbangkan Hubungan Feedback antara

indikatornya (KPI).

(10)

Ruang Lingkup Penelitian

ASUMSI PENELITIAN

MODEL KERANGKA PENGUKURAN CRM-SCORECARD

MERUPAKAN KERANGKA PENGUKURAN YANG SUDAH BAKU.

Faktor-faktor CRM yang terdapat dalam keempat

perspektif CRM-Scorecard pada penelitian ini,

iliki k

ib

i b

h d

k b

h

il

memiliki kontribusi besar terhadap keberhasilan

strategi CRM yang mengacu pada penelitian

(11)

FRAMEWORK PENELITIAN

METODE

LITERATURE REVIEW

INTERVIEW

MENDALAM TIM AHLI

PENYUSUNAN KERANGKA PENGUKURAN

IDENTIFIKASI KETERKAITAN HUBUNGAN FEEDBACK

(DEPENDENCY) ANTARA FAKTOR-FAKTOR CRM SUCCESS DEMATEL CRM-SCORECARD (Kim et al, 2009) FAKTOR CRM SUCCESS CAUSAL-MAP PROSES PEMBOBOTAN FAKTOR-FAKTOR CRM ANALYTIC NETWORK PROCESS (ANP) PROSES SCORING

TRAFFIC LIGHT SYSTEM

PROSES ANALISA DAN KESIMPULAN

(12)

STUDI KASUS PENELITIAN INI

PT.Z, PERUSAHAAN PENYELENGGARA TELEKOMUNIKASI DAN INFORMASI TERKEMUKA DI INDONESIA YANG MEMBERIKAN LAYANAN

JASA SELULER, TELEKOMUNIKASI TETAP, MIDI-MULTIMEDIA, KOMUNIKASI DATA DAN

KONDISI NYATA

PERMASALAHAN YANG DIHADAPI PT.Z SAAT INI ADALAH BELUM

ADANYA PENGUKURAN KINERJA PROSES BISNIS PADA DIVISI

PEMASARAN DAN PELAYANAN YANG DILAKUKAN SECARA

MENYELURUH. PENCAPAIAN TARGET YANG DITETAPKAN MASIH

BERSIFAT PARSIAL DI TIAP-TIAP BAGIAN.

TIAP-TIAP BAGIAN TERFOKUS PADA BAGIANNYA

MASING-MASING SEHINGGA DIPERLUKAN

PENGINTEGRASIAN SEMUA BAGIAN-BAGIAN UNTUK

MENDUKUNG PENCAPAIAN OBJEKTIF PERUSAHAAN

(FAKTOR-FAKTOR CRM SUCCESS) DARI PERSPEKTIF

(13)

PENENTUAN

Lima tim ahli yang terlibat langsung dan tidak langsung dalam kesuksesan strategi CRM,sesuai pada tabel 1, sbb;

(14)

FAKTOR-FAKTOR CRM Success YANG TELAH DITENTUKAN DALAM PROSES

PENGUKURAN KINERJA DENGAN MODEL CRM-Scorecard YANG TELAH DISESUAIKAN DENGAN KONDISI PROSES BISNIS CRM PADA PT.Z

Perspektif Faktor p –faktor Penting Key Performance Indikator Pengukuran

g CRM (Objektif)

y f

(KPI)

O1=Meningkatkan Profit Profit marjin, ROE,ROA,ROI

O2= Meningkatkan Ekuitas Pelanggan Jumlah Customer Lifetime Value (CLV), Net Profit Per Pelanggan.

D1=Performa

Organisasi

O3 Sh h ld l

Nilai laba per saham (harga saham),Frekuensi pengungkapan informasi secara transparan O3= Shareholder value pengungkapan informasi secara transparan

kepada pemegang saham melalui berbagai media termasuk situs resmi PT.Z

C1= Meningkatkan kesetiaan pelanggan.

Frekuensi program-program loyalitas

pelanggan yang diselenggarakan berdasarkan segmen pelanggan, Peningkatan Pelanggan Tetap per thn

C2= Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Indeks Kepuasan pelanggan per tahun

D2=Customer

P t i k t di i t tif b i C3= Meningkatkan Nilai Hubungan

Pelanggan

Persentase peningkatan media interatif sebagai sarana komunikasi antara pelanggan dengan perusahaan, media berbasis web, call center, kantor pusat layanan pelanggan.

P1= Retensi pelanggan Prosentase peningkatan pelanggan lama per tahun.

P2 = Meningkatkan rekrutmen pelanggan Persentase jumlah pelanggan baru per tahun

D3= Proses

P3 P l l Jumlah program yang diselenggarakan untuk P3 = Perluasan pelanggan _{kegiatan promosi dan periklanan per bulan.}

Peningkatan jumlah pelanggan per tahun. I1= Meningkatkan Peranan Top

Manajemen

Persentase kontribusi top manajemen yang terlibat langsung dalam program-program CRM, Frekuensi meeting yang

diselenggarakan untuk memfollow-up keberhasilan program CRM.

I2= Meningkatkan Kapabilitas Pegawai Jumlah Program pelatihan (training) I3= Meningkatkan kerjasama Frekuensi meeting yang diadakan untuk

meningkatkan pelayanan pelanggan. I4= Meningkatkan Kepuasan Karyawan Indeks Labour Turn Over (LTO), indeks

kepuasan karyawan. I5= Meningkatkan Kedisiplinan

Karyawan

Persentase Pelanggaran tata-tertib perusahaan yang terjadi per bulan

I6= Support Service

Jumlah program penghargaan dalam bidang pelayanan, misalnya Call center Award dan D4=Infrastruktur

Service Quality Award.

I7= Teknologi Informasi (TI) Jumlah ketersediaan database, persentase _{customer info. Accuracy (%), persentase}

sistem stability

I8= Peningkatan Orientasi Pasar Persentase penambahan kantor operasional _{dan pelayanan diberbagai wilayah di} Indonesia.

(15)

PENENTUAN STRATEGY- MAP

METODE DEMATEL METODE DEMATEL

(Decision Making Trial & Evaluation Laboratory)

Table 2. Skala Perbandingan Metode DEMATEL Nilai Definisi

0 Tidak ada pengaruh

1 Pengaruh rendah

2 Pengaruh sedang

3 Pengaruh tinggi

(16)

Tabel 3. Data rata-rata Metode DEMATEL O1 O2 O3 C1 C2 C3 P1 P2 3 I1 I2 I3 I4 I5 I6 I7 I8 O1 0 2.5 1.5 1.67 2.2 2.4 2.2 3.6 3.1 2.8 3.6 3.7 2.1 3.2 3.6 2.6 3.4 O2 3.2 0 2.2 1.2 1.4 2.1 2.3 2.1 3.5 2.1 3.1 2.8 1.9 1.6 2.1 2.2 1.5 O3 3.6 1.2 0 1.3 1.2 2.6 2.9 3.2 2.8 1.3 2.1 1.7 1.6 3.1 3.5 1.3 2.3 C1 2.2 1.6 3.1 0 3.2 1.8 1.3 2.2 2.5 2.6 1.1 1.2 2.5 4 2.7 1.6 1.7 C1 2.2 1.6 3.1 0 3.2 1.8 1.3 2.2 2.5 2.6 1.1 1.2 2.5 4 2.7 1.6 1.7 C2 1.4 0.4 2.3 2.5 0 1.4 1.8 3.6 2.7 2.5 3.2 1.8 2.6 3.2 1.9 1.2 1.9 C3 1.8 1.7 2.4 2.7 2.2 0 1.2 3.2 2.5 1.7 3.8 2.4 2.9 2.8 1.3 1.9 2.4 P1 1 6 2 1 6 1 8 1 4 1 6 0 1 9 3 2 1 5 1 9 2 1 1 4 3 2 1 5 3 2 2 5 P1 1.6 2 1.6 1.8 1.4 1.6 0 1.9 3.2 1.5 1.9 2.1 1.4 3.2 1.5 3.2 2.5 P2 3.4 2.6 2 1.4 2.2 1.4 1.3 0 2.3 1.9 1.2 3.2 2.1 2.8 1.8 4.2 1.6 P3 2.6 3.4 1.8 2.4 1.8 2.5 1.8 1.2 0 1.3 1.1 1.4 4 1.9 1.5 3.2 1.3 I1 2 2 2 2 2 2 1 2 1 9 2 9 2 6 1 8 2 1 0 1 5 1 8 3 2 2 4 4 2 1 3 2 7 I1 2.2 2.2 2.2 1.2 1.9 2.9 2.6 1.8 2.1 0 1.5 1.8 3.2 2.4 4.2 1.3 2.7 I2 2.4 2.4 3.4 1.8 2.5 3.1 2.5 1.3 2.5 2.6 0 2.3 1.7 1.8 2.9 1.9 3.1 I3 3.6 2.6 1.6 1.3 2.4 3.6 3.2 2.6 1.5 2.9 2.4 0 1.8 1.9 1.8 1.4 3.2 I4 2.8 1.6 2.3 2.4 2.8 3.2 3.6 3.2 1.2 3.1 2.6 3.3 0 2.4 1.2 1.3 1.8 I5 3.4 3.4 2.5 2.8 3.2 3.4 3.8 3.8 1.1 3.7 2.1 1.3 2.3 0 1.4 2.1 3.1 I6 2.6 3 2.7 1.9 3.6 1.8 1.9 2.5 1.6 3.9 1.1 2.4 1.6 2.3 0 1.8 3.4 I7 2.7 2.6 1.7 1.2 1.4 2.3 1.7 31 1.5 2.3 1.3 2.3 1.4 1.9 1.8 0 2.9 I8 3.4 2.8 1.2 1.8 1.9 2.5 2.5 3.3 1.8 1.9 1.4 2.1 2.8 1.8 2.3 1.5 0

(17)

k =

(18)

Tabel 4. Pengelompokkan faktor-faktor dispatcher dan receiver.

Dispatcher

p

Receiver

Ekuitas pelanggan (O2) Profitabilitas (O1)

Shareholder value / SHV (O3) Kesetiaan Pelanggan (C1)

Kepuasan Pelanggan (C2) Nilai hubungan pelanggan (C3)

Retensi Pelanggan (P1) Kapabilitas karyawan (I2)

Rekrutmen Pelanggan (P2) Kerjasama (I3)

Perluasan pelanggan (P3) Kepuasan Karyawan (I4)

Top Manajemen (I1) Kedisiplinan karyawan (I5)

Support Service (I6) Orientasi Pasar (I8)

(19)

Strategy-map PT.Z

Perspektif

Perspektif Organizational Performance

Profitabilitas p Infrastruktur Top Manajemen Shareholder value (SHV) Kerjasama Kepuasan Karyawaan Perspektif

Proses PelangganEkuitas

Kerjasama Kapabilitas Karyawaan Perspektif Customer Retensi pelanggan Kedisiplinan Karyawaan Teknologi Rekrutmen

pelanggan _PelangganKesetiaan

Support Service _pelangganPerluasan

Nilai Hubungan Pelanggan Orientasi Pasar Kepuasan Pelanggan

(20)

(21)

DATA PREPARATION, DATA COLLECTION AND DATA PROCESSING USING ANP

(22)

ALGORITMA PERHITUNGAN BOBOT DENGAN ANP

P i i C i Pairwise Comparison

Nilai Eigen Vektor

Bobot Tiap Faktor CRM

Max Eigen Value

NormalisasiLimit Matriks Hitung CI Dan CR Y Limiting Matriks Konsisten? Tidak Ya Supermatriks

(23)

Perspektif CRM Nilai Bobot Ranking NILAI BOBOT HUBUNGAN

OUTER DEPENDENCY

ANTARA PERSPEKTIF

Organizational performance 0.324 2

Customer 0.358 1

Process 0.134 4

Infrasructure 0.264 3

Inconsistency index 0.0293

Nila i bobot Oute r De pe nde ncy

Grafik Perbandingan bobot prioritas antara perspektif CRM-Scorecard

Process Inf rasructure R M -S c o re c a rd Organizational perf ormance Customer P e rs p e k tif C R M _{Ser i es1} 0 0.1 0.2 0.3 0.4 perf ormance Nilai Bobot

(24)

NILAI BOBOT HUBUNGAN

OUTER DAN INNER DEPENDENCY

ANTARA FAKTOR-FAKTOR CRM

No Faktor CRM Bobot Prioritas Ranking

1 Profitabilitas 0.136099 3 2 Ek. Pelanggan _0.05025 9 3 SHV 0.13756 2 4 Kesetiaan Pelanggan 0.13224 4 5 Kepuasan Pelanggan _0.06706 6 6 Nilai Hub.Pelanggan 0.15864 1 7 Retensi Pelanggan 0.03766 10 8 Rekrutmen Pelanggan _0.03537 11 9 Perluasan pelanggan 0.06103 8 10 _T _M _j _{0 07175} 5 10 _{Top Manajemen} _0.07175 5 11 Kompetensi Karywn 0.06276 7 12 Kerjasama 0.01801 15 13 Kepuasan Karyawan _{0 02683} 12 13 Kepuasan Karyawan _0.02683 12 14 Kedisiplinan Karywn _0.02079 13 15 Support Service 0.004686 17 16 Teknologi 0 01881 14 16 Teknologi 0.01881 17 Orientasi Pasar 0.04006 16 Inconsistency Index 0.0012

(25)

Grafik Perbandingan bobot prioritas masing-masing faktor CRM

Grafik Pencapaian Kinerja Faktor CRMp j

0.16

0.18 0 08

0.1

0.12

0.14

r B obot Ser i es 1

0

0.02

0.04

0.06

0.08

Sk o r

0

Profi tabi litas Pel ang gan_SHV Pel angg an Pel angga n bPe langga n Pel angga n Pelangga n pelan gga n Man ajem en nsi K aryw n Ker jasam a Kar yaw an an K aryw n ort S ervi ce Tekn ologi ntasi Pas ar Pro Ek. P Kes etiaan P Kep uas an P Nilai Hub .P Retens i P Rek rutm en P Per luas an p Top M Kom pete ns K Ke puas an K Kedis iplin an Supp or Orie nt Faktor-faktor CRM

(26)

Penerapan Scoring System

1. Warna Hijau (Kategori Baik)

j

(

g

)

Faktor CRM yang tergolong kategori baik, jika memiliki bobot nilai lebih

dari nilai rata-rata dari semua nilai bobot faktor CRM yaitu 0.06350

2. Warna Kuning (Kategori Sedang)

Kategori pencapaian kinerja yang tergolong sedang, jika memiliki nilai

bobot lebih dari nilai rata-rata semua nilai bobot faktor CRM yaitu 0.0635

dan kurang atau sama dengan

selisih dari nilai rata-rata dari semua

skor bobot faktor CRM dengan nilai standart deviasi dari total skor

bobot yang telah didapatkan sebesar 0.015, atau bisa dinotasikan

sebagai berikut; 0.015 < x < 0.0635.

3. Warna Merah (Kategori Buruk)

K t

i

ki

j

t

l

b ik i i f kt

CRM

Kategori pencapaian kinerja yang tergolong baik ini, faktor CRM yang

tergolong kategori buruk, jika memiliki bobot kurang dari 0.015.

(27)

Hasil Pengukuran Kinerja Faktor-faktor CRM

No Perspektif Bobot Faktor-faktor CRM Bobot _{Level Pengukuran}

Profitabilitas 0 1361 Baik

1

Organizational

Performance

0.324

Profitabilitas 0.1361 Baik

Ek. Pelanggan 0.0503 Sedang

SHV 0.1375 Baik

2 _Customer 0.358

Kesetiaan Pelanggan 0.1322 Baik

Kepuasan Pelanggan 0.0670 Baik

Nilai Hub.Pelanggan 0.1586 Baik

3

Process

0.134

Retensi Pelanggan 0.0376 Sedang

Rekrutmen Pelanggan 0.0354 Sedang

Perluasan pelangganp gg 0.0610 Sedangg

Top Manajemen 0.0717 Sedang

Kompetensi Karywn 0.0627 Sedang

K j 0 0180 Sedang

4

Infrastructure

0.264

Kerjasama 0.0180 Sedang

Kepuasan Karyawan 0.0268 Sedang

Kedisiplinan Karywn 0.0208 Sedang

Support Service 0.0047 Buruk

Teknologi 0.0188 Sedang

(28)

ANALISA SENSITIFITAS

Faktor CRM Kondisi Semula Setelah perubahan

Nil i B b t R ki Nil i B b t R ki

Berdasarkan perspektif Customer

Nilai Bobot Ranking Nilai Bobot Ranking

Nilai Hub. Pelanggan

0.1586 1 0.142 2

Shareholder 0 1376 2 0 144 1

Pada titik kritis= 0.237

Maka merubah nilai

b b t d

ki

Shareholder value (SHV)

0.1376 2 0.144 1

Profitabilitas 0.136 3 0.124 4

bobot dan ranking

dari masing-masing

(29)

Berdasarkan perspektif Organizational performance

0.1586 1 0.141 2

Shareholder 0 1376 2 0 142 1

Pada titik kritis= 0.407

Maka merubah nilai

bobot dan ranking

Shareholder value (SHV) 0.1376 2 0.142 1 Profitabilitas 0.136 3 0.085 5

g

dari masing-masing

faktor CRM

(30)

Berdasarkan perspektif Proses CRM

0.1586 1 0.140 2

Shareholder 0 1376 2 0 143 1

Pada titik kritis= 0.684

Maka merubah nilai

bobot dan ranking dari

0.1376 2 0.143 1

bobot dan ranking dari

masing-masing faktor

(31)

Berdasarkan perspektif Infrastruktur

0.1586 1 0.141 2

Shareholder 0 1376 2 0 144 1

Pada titik kritis= 0.103

Maka merubah nilai

b b t d

ki

0.1376 2 0.144 1

bobot dan ranking

dari masing-masing

(32)

KESIMPULAN

1. Perspektif Customer merupakan perspektif yang paling

memuaskan dalam pencapaian target perusahaan dengan

perolehan nilai bobot tertinggi (0 358)

selanjutnya diikuti

perolehan nilai bobot tertinggi (0.358), selanjutnya diikuti

oleh Organizational Performance (0.324),kemudian peringkat

ketiga perspektif infrastructure (0.264), dan yang terakhir

perspektif Process dengan pencapaian nilai bobot hanya

sebesar 0.134.Terdapat juga hubungan feedback antara

perspektif organizational performance dengan customer,

organizational performance dengan process, organizational

performance dengan infrastructure.

(33)

KESIMPULAN

2. Terdapat 5 (lima) faktor CRM yang pencapaian

kinerjanya termasuk kategori baik meliputi; Faktor

j

y

g

p

;

Profitabilitas, Shareholder Value (SHV), Kesetiaan

pelanggan,

Kepuasan

pelanggan

dan

Nilai

Hubungan Pelanggan. Faktor CRM yang pencapaian

kinerjanya dengan kategori sedang berjumlah 11

(sebelas)

faktor

sedangkan

faktor

CRM

yang

(sebelas)

faktor

sedangkan

faktor

CRM

yang

pencapaian

kinerjanya

yang

termasuk

kategori

buruk hanya terdapat pada 1 (satu) faktor saja yaitu;

faktor support service (0.0047).

(34)

KESIMPULAN

3. Pencapaian

target

memuaskan

dari

faktor

keseluruhan faktor CRM pada PT.Z berhasil meraih

29,4%, faktor CRM dengan pencapaian target dalam

level sedang mencapai 64 7%

sedangkan faktor

level sedang mencapai 64,7%, sedangkan faktor

CRM belum memenuhi target mencapai 5,9 % dari

seluruh faktor-faktor penting CRM.

seluruh faktor faktor penting CRM.

SARAN

1. Pengembangan dalam penelitian ini adalah perlu diteliti

juga kemungkinan hubungan keterkaitan inner ataupun

outer KPI antara perspektifnya

outer KPI antara perspektifnya.

2. Faktor-faktor CRM yang diteliti perlu membahas tentang

faktor perlindungan dan jaminan apa saja yang diperoleh

pelanggan terhadap kepemilikan barang atau jasa yang

dibelinya.

(35)

DAFTAR PUSTAKA

Buttle, F. (2004), Customer Relationship Management: Concept And Tools Elsevier Science Publishers

Elsevier Science Publishers.

Barnes. (2003), Secrets Of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan), Penerbit ANDI, Yogyakarta.

Hori, S., & Shimizu, Y. (1999). Designing methods of human interface for Hsien supervisory control systems. Control Engineering Practice, 7(11), 1413–1419

1413–1419.

Tsai, Wen & Chin Chou, Wen, (2009). Selecting management systems for sustainable development in SMEs: A novel hybrid model based on DEMATEL, ANP, and ZOGP. Expert Systems with Applications, 36, 1444–1458

Indosat, (2009), Annual Report on Form 20-F, Surabaya. Indosat, (2009), Annual Report on Form 20 F, Surabaya.

Indosat, (2010), Annual Report on Form 20-F, Surabaya.

K l R S &N t D P (1992) Th B l d S d M t Th t Kaplan,R.S.,&Norton,D.P.(1992), The Balanced Scorecard Measurement That

(36)

Kaplan,R.S.,&Norton,D.P.(1996a), Using The Balanced Scorecard A Strategic Management Systems, Harvard Business Review 74, 75-85.

Kaplan,R.S.,&Norton,D.P.(2001), Transforming The Balanced Scorecard From Performance Measurement To Strategic Management: Part I,

Terima kasih

g g

Accounting Horizons, 15(1), 87-104.

Keramati,A., & Albadvi,A.(2010), A Process-oriented perspective on customer relationship management and organizational performance An

empirical investigation Industrial Marketing Management xxx x-xx empirical investigation, Industrial Marketing Management xxx, x-xx.

Kim, H.S., Kim, Y.G. (2009), A CRM performance measurement framework: development process and application , Industrial Marketing

Marketing Management 38, 477-489.

Kim, J.,Suh,E.,& Hwang,H. (2003), A Model For Evaluating The Effectiveness Of CRM Using The Balanced Scorecard, Journal Of Interactive Marketing

(37)

TERIMA KASIH

(38)

DATA PREPARATION, DATA COLLECTION AND DATA PROCESSING USING ANP

(39)