BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI

Untuk memahami dan menganalisa permasalahan dalam penelitian ini, penulis menjelaskan landasan teori yang digunakan. Pada bab ini, landasan teori yang akan diuraikan adalah sebagai berikut:

A. Manajemen Pemasaran B. Bauran Pemasaran Jasa C. Perilaku Konsumen D. Kebutuhan Dasar E. Usaha Perhotelan F. Penelitian Sebelumnya

A. Manajemen Pemasaran

Menurut Eva Zhoriva Yusuf dan Lesley Williams (2007:25) , pemasaran secara luas adalah semua kegiatan yang dirancang untuk mendorong dan mengelola segala pertukaran untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan manusia, dan perspektif pemasaran secara sempit dapat didefinisikan sebagai sebuah keseluruhan sistem kegiatan bisnis yang dirancang untuk menyediakan sesuatu bagi kelompok , individu atau organisasi yang memuaskan mereka guna mencapai tujuan organisasi.

Hal itu dicapai dengan mengelola harga, promosi, distribusi dan produk / jasa / gagasan yang ditawarkan dalam pertukaran tersebut.

Oleh karena itu pemasaran dalam situasi bisnis bersifat dapat dikelola, merupakan suatu sistem, melibatkan produk, promosi, penetapan harga, dan distribusi ( yang perlu dikoordinasi ), dan dirancang untuk memberikan sesuatu yang memuaskan atau nilai kepada suatu kelompok (pasar sasaran) dalam rangka mencapai tujuan organisasi/individu.

B. Bauran Pemasaran Jasa

Menurut Rambat Lupiyadi – A. Hamdani (2008:70), unsur bauran pemasaran jasa terdiri atas 7 (tujuh) hal, yaitu :

1. Product(Produk) : jasa seperti apa yang ditawarkan

2. Price (Harga) : bagaimana strategi penentuan harga yang digunakan

3. Promotion(Promosi) : bagaimana promosi yang harus dilakukan

4. Place (Tempat) : bagaimana sistem penyampaian jasa yang akan

diterapkan.

5. People (Orang) : Jenis kualitas dan kuantitas orang yang akan terlibat dalam pemberian jasa.

6. Process(Proses) : bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut.

7. Customer Service (Layanan Konsumen) : tingkat jasa yang bagaimana

1. Product(Produk)

Yang dimaksud dengan produk jasa adalah keseluruhan (total) konsep obyek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen. Dimana total produk jasa tersebut terdiri atas:

 Produk/jasa inti

 Produk/jasa yang diharapkan

 Produk/jasa tambahan

 Produk/jasa potensial

Tiga unsur selain produk/jasa inti merupakan unsur yang potensial untuk dijadikan nilai tambah bagi konsumen sehingga produk tersebut berbeda dengan produk/jasa yang lain. Sehingga pemasar dapat memiliki keistimewaan/keunikan yang berbeda dan bersaing dengan produk/jasa lain, dengan kata lain memiliki citra tersendiri.

2. Price (Harga)

Dalam penentuan sebuah produk/jasa, pemasar harus konsisten dalam menentukan harga. Penentuan harga berhubungan erat dengan pendapatan dan turut mempengaruhi penawaran atau saluran pemasaran. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi dalam penentuan harga adalah:

 Positioningjasa

 Sasaran perusahaan

 Tingkat persaingan

 Elastisitas permintaan

 Struktur biaya

 Sumber daya yang digunakan

 Kondisi ekonomi secara umum

 Kapasitas jasa

3. Promotion(Promosi)

Hal yang perlu diperhatikan dalam promosi adalah:

 Iklan

 Penjualan secara personal

 Promosi penjualan

 Hubungan masyarakat

 Informasi dari mulut ke mulut

 Surat pemberitahuan langsung ( leaflet / brochure / direct mail)

3. Place(Tempat)

Tempat dalam pemasaran jasa merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis.

4. People(Orang)

SDM (Sumber Daya Manusia) merupakan strategi yang penting dalam industri jasa. Karena dalam industri jasa konsumen akan berhadapan langsung dengan penjual jasa. Oleh sebab itu dalamsuatu industri (perusahaan) jasa sangat perlu melakukan pengembangan SDM yang meliputi:

 Vertikal, pemberian apresiasi terhadap karyawan berupa promosi ataupun penambahan kewenangan

 Horizontal, memberikan kesempatan rotasi / mutasi dari fungsi satu ke fungsi lainnya pada tingkatan yang sama

 Program pelatihan dan pendidikan (pengembangan) yang memiliki tahapan (jenjang) antara lain (-) induksi : pengenalan misi, visi dan budaya perusahaan, (-) pengembangan sikap dan prilaku, (-) serta pendalaman pengetahuan dan keahlian kerja. Pada perusahaan yang maju menggunakan waktu untuk melakukan pendidikan dan pelatihan sekitar 2~ 6 persen dari total waktu kerja selama satu tahun.

5. Process(Proses)

Proses dalam pemasaran jasa terkait dengan kualitas jasa yang diberkan, terutama dalam hal sistem penyampaian jasa. Terdapat pilihan-pilihan dalam proses untuk menghasilkan kualitas jasa,yaitu:

 Menghasilkan proses yang efektif dan efisien sehingga jasa yang ditawarkan tidak banyak jenisnya namun secara umum cukup memuaskan harapan pelanggan

 Membuat jasa yang khusus dan unik sehingga menjaring pelanggan yang benar-benar membutuhkan jasa tersebut.

 Membuat jasa sesuai pesanan pelanggan

 Membuat aneka jasa guna menarik pelanggan sebanyak-banyaknya.

6. Customer Service(Layanan Konsumen)

Layanan konsumen mengarah pada kegiatan pelayanan pra transaksi , saat transaksi , dan pasca transaksi. Tujuan dari kegiatan ini adalah agar konsumen memberi respon yang positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi.

C. Perilaku Konsumen

Tujuan utama pemasar adalah melayani dan memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Oleh karena itu pemasar perlu memahami bagaimana perilaku konsumen dalam usaha memuaskan kebutuhan dan keinginannya itu.

Menurut Ratih Hurriyati ( 2008:68 ) , perilaku konsumen adalah berkaitan dengan proses pengambilan keputusan untuk menggunakan barang atau jasa guna memuaskan kebutuhannya. Para konsumen tersebut akan berusaha memaksimalkan kepuasannya selama kemampuan finansialnya memungkinkan. Selama utilitas marjinal yang diperoleh dari pembelian produk masih lebih besar

atau sama dengan biaya yang dikorbankan, konsumen cenderung akan membeli produk.

1. Model Perilaku Konsumen

Untuk memahami perilaku pelanggan ada beberapa model yang dapat digunakan sebagai acuan. Kotler dan Armstrong ( 2006:129 ) mengemukakan model perilaku pelanggan seperti ditunjukkan pada gambar 2.1.

Gambar 2.1 Model Perilaku Pelanggan

Marketing Other Buyer's

Stimulus Stimulus Decision

1. Product Economic Product choice

2. Price Technology Buyer's Buyer's Brand choice Characteristic Decision Dealer choice 3. Place Political Process Purchase timing

4. Promotion Cultural Purchase amount

Sumber : Tatik Suryani ( 2008 : 10 )

Buyer's Black Box

Pada model tersebut menunjukkan bahwa stimulus dari luar akan masuk ke dalam kotak hitam pembeli dan menghasilkan respon tertentu pada pelanggan. Stimulus luar terdiri atas dua macam yaitu stimulus pemasaran

( Marketing Stimulus ) dan stimulus lain-lain ( Other Stimulus ). Dalam

Kotak Hitam pembeli terdapat dua jenis, yaitu karakteristik dari pembeli yang meliputi faktor budaya, sosial, personal dan psikologis dan jenis yang kedua adalah proses yang mempengaruhi pengambilan keputusan yang meliputi aktivitas pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi, pengambilan keputusan dan prilaku setelah pembelian.

2. Karakteristik Individu

Karakteristik individu merupakan suatu proses psikologis yang mempengaruhi individu dalam memperoleh, mengkonsumsi serta menerima barang dan jasa serta pengalaman. Karakteristik individu merupakan faktor internal yang menggerakkan dan mempengaruhi perilaku.

Karakteristik individu terdiri atas : (1) sumber daya konsumen (2) motivasi (3) keterlibatan (4) pengetahuan (5) sikap (6) kepribadian (7) nilai (8) gaya hidup

3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Menurut Kotler dan Amstrong ( 2001:197 ), faktor-faktor yang mempengaruhi tingkah laku konsumen itu terdiri atas budaya, sosial, pribadi dan psikologi. Hal ini dapat dilihat dalam gambar 2.2 berikut:

Gambar 2.2

Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Tingkah Laku Konsumen

Budaya

Sosial

Pribadi

Kebudayaan Umur & Tahap Daur Hidup Psikologi Kelompok Acuan Pekerjaan Motivasi

Situasi Ekonomi Persepsi P e m b e l i Gaya Hidup Pengetahuan

Sub Budaya Keluarga Kepribadian Keyakinan & sikap Konsep Diri

Peran dan Status Kelas Sosial

Sumber : Kotler dan Amstrong , 2001:197

4. Nilai Pelanggan

Para pelanggan dalam melakukan pembelian akan memperhitungkan penawaran yang memberikan nilai tertinggi. Mereka menginginkan nilai maksimal, dengan dibatasi oleh biaya pencarian serta pengetahuan, mobilitas, dan penghasilan yang terbatas.

Suatu produk atau tawaran akan berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan kepada pembeli sasaran. Kotler (2000:13) mendefinisikan nilai sebagai rasio antara apa yang diperoleh dengan apa yang diberikan pelanggan.

Dimana hubungan tersebut dapat dilihat pada formula di bawah ini:

Nilai = Manfaat = Manfaat Fungsional + Manfaat Emosional

D. Kebutuhan Dasar

Dalam membeli atau menginginkan suatu barang atau jasa, pada prinsipnya manusia mempunyai motif-motif tertentu. Motif ataupun motivasi dapat diartikan sebagai kekuatan (energi) seseorang yang dapat menimbulkan tingkat persistensi dan antusiasmenya dalam melaksanakan suatu kegiatan, baik yang bersumber dari dalam diri individu itu sendiri (motivasi intrinsik) maupun dari luar individu (motivasi ekstrinsik). Seberapa kuat motivasi yang dimiliki individu akan banyak menentukan terhadap kualitas perilaku yang ditampilkannya, baik dalam konteks belajar, bekerja maupun dalam kehidupan lainnya. Untuk memahami tentang motivasi, kita akan bertemu dengan beberapa teori tentang motivasi, antara lain : (1) teori Abraham H. Maslow (Teori Kebutuhan);

(2) Teori McClelland (Teori Kebutuhan Berprestasi); (3) teori Clyton Alderfer (Teori ERG);

(4) teori Herzberg (Teori Dua Faktor); (5) teori Keadilan;

(6) Teori penetapan tujuan;

(7) Teori Victor H. Vroom (teori Harapan); (8) teori Penguatan dan Modifikasi Perilaku

Pada penelitian ini yang akan dijadikan acuan konsep oleh penulis adalah teori kebutuhan yang dikemukan oleh Abraham H. Maslow. Dalam teorinya, dia berpendapat bahwa manusia mempunyai lima tingkat atau hierarki kebutuhan, yaitu :

(1) kebutuhan fisiologikal (physiological needs), seperti : rasa lapar, haus, istirahat dan sex;

(2) kebutuhan rasa aman (safety needs), tidak dalam arti fisik semata, akan tetapi juga mental, psikologikal dan intelektual;

(3) kebutuhan akan kasih sayang (love needs);

(4) kebutuhan akan harga diri (esteem needs), yang pada umumnya tercermin dalam berbagai simbol-simbol status; dan

(5) aktualisasi diri (self actualization), dalam arti tersedianya kesempatan bagi seseorang untuk mengembangkan potensi yang terdapat dalam dirinya sehingga berubah menjadi kemampuan nyata.

Kebutuhan-kebutuhan yang disebut pertama (fisiologis) dan kedua (keamanan) kadang-kadang diklasifikasikan dengan cara lain, misalnya dengan menggolongkannya sebagai kebutuhan primer, sedangkan yang lainnya dikenal pula dengan klasifikasi kebutuhan sekunder. Terlepas dari cara membuat klasifikasi kebutuhan manusia itu, yang jelas adalah bahwa sifat, jenis dan intensitas kebutuhan manusia berbeda satu orang dengan yang lainnya karena manusia merupakan individu yang unik. Juga jelas bahwa kebutuhan manusia itu tidak hanya bersifat materi, akan tetapi bersifat pskologikal, mental, intelektual dan bahkan juga spiritual.

E. Usaha Perhotelan

Mengacu pada SK MENPARPOSTEL (Menteri Pariwista, Pos dan Telekomunikasi) No. KM 37/PW.304/MPPT-86 , Bab I Pasal 1 :

”Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial”.

Pengelolaan hotel secara modern (dibangun dan dikelola dengan menggunakan konsep-konsep manajemen hotel modern) di Indonesia, diawali dengan dibukanya Hotel Indonesia di Jakarta pada tahun 1962.

Usaha hotel adalah usaha akomodasi yang dikomersialkan dengan menyediakan fasilitas : kamar tidur, makanan dan minuman (restoran) , fasilitas peunjang lainnya seperti business centre, ruangan meeting dan ruangan untuk acara khusus, fasilitas olah raga (gym), toko souvenir, dan lain-lain.

Menurut Agus Sulastiyono (2008:25) tujuan dari setiap usaha perhotelan adalah mencari keuntungan dengan menyewakan fasilitas dan atau menjual pelayanan kepada para tamunya. Dalam mengelola usaha hotel dibutuhkan beberapa hal antara lain:

1. Manajemen hotel 2. Kebijakan hotel 3. Produk usaha hotel

4. Karakteristik usaha jasa pelayanan hotel 5. Manajemen kualitas pelayanan hotel 6. Struktur organisasi usaha hotel

1. Manajemen hotel

Kata manajemen berasal dari bahasa Prancis kuno ménagement, yang memiliki arti seni melaksanakan dan mengatur. Manajemen belum memiliki definisi yang mapan dan diterima secara universal. Mary Parker Follet, misalnya, mendefinisikan manajemen sebagai seni menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain. Definisi ini berarti bahwa seorang manajer bertugas mengatur dan mengarahkan orang lain untuk mencapai tujuan organisasi. Ricky W. Griffin mendefinisikan manajemen sebagai sebuah proses perencanaan, pengorganisasian, pengkoordinasian, dan pengontrolan sumber daya untuk mencapai sasaran (goals) secara efektif dan efesien. Efektif berarti bahwa tujuan dapat dicapai sesuai dengan perencanaan, sementara efisien berarti bahwa tugas yang ada dilaksanakan secara benar, terorganisir, dan sesuai dengan jadwal.

Fungsi manajemen adalah elemen-elemen dasar yang akan selalu ada dan melekat di dalam proses manajemen yang akan dijadikan acuan oleh manajer dalam melaksanakan kegiatan untuk mencapai tujuan. Fungsi manajemen pertama kali diperkenalkan oleh seorang industrialis Perancis bernama Henry Fayol pada awal abad ke-20. Ketika itu, ia menyebutkan lima fungsi manajemen, yaitu merancang, mengorganisir, memerintah, mengordinasi, dan mengendalikan. Namun saat ini, kelima fungsi tersebut telah diringkas menjadi empat, yaitu:

a. Perencanaan (planning) adalah memikirkan apa yang akan dikerjakan dengan sumber yang dimiliki. Perencanaan dilakukan untuk menentukan tujuan perusahaan secara keseluruhan dan cara terbaik untuk memenuhi tujuan itu. Manajer mengevaluasi berbagai rencana alternatif sebelum mengambil tindakan dan kemudian melihat apakah rencana yang dipilih cocok dan dapat digunakan untuk memenuhi tujuan perusahaan. Perencanaan merupakan proses terpenting dari semua fungsi manajemen karena tanpa perencanaan, fungsi-fungsi lainnya tak dapat berjalan.

b. Pengorganisasian (organizing) dilakukan dengan tujuan membagi suatu kegiatan besar menjadi kegiatan-kegiatan yang lebih kecil. Pengorganisasian mempermudah manajer dalam melakukan pengawasan dan menentukan orang yang dibutuhkan untuk melaksanakan tugas-tugas yang telah dibagi-bagi tersebut. Pengorganisasian dapat dilakukan dengan cara menentukan tugas apa yang harus dikerjakan, siapa yang harus mengerjakannya, bagaimana tugas-tugas tersebut dikelompokkan, siapa yang bertanggung jawab atas tugas tersebut, pada tingkatan mana keputusan harus diambil. c. Pengarahan (directing) adalah suatu tindakan untuk mengusahakan

agar semua anggota kelompok berusaha untuk mencapai sasaran sesuai dengan perencanaan manajerial dan usaha-usaha organisasi. Jadi actuating artinya adalah menggerakkan orang-orang agar mau bekerja dengan sendirinya atau penuh kesadaran secara bersama-sama

untuk mencapai tujuan yang dikehendaki secara efektif. Dalam hal ini yang dibutuhkan adalah kepemimpinan (leadership).

d. Pengevaluasian (evaluating) adalah proses pengawasan dan pengendalian performa perusahaan untuk memastikan bahwa jalannya perusahaan sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan. Seorang manajer dituntut untuk menemukan masalah yang ada dalam operasional perusahaan, kemudian memecahkannya sebelum masalah itu menjadi semakin besar.

Untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan diperlukan alat-alat sarana (tools). Tools merupakan syarat suatu usaha untuk mencapai hasil yang ditetapkan. Tools tersebut dikenal dengan 6M, yaitu men, money,

materials, machines, method, dan markets.

Man merujuk pada sumber daya manusia yang dimiliki oleh organisasi. Dalam manajemen, faktor manusia adalah yang paling menentukan. Manusia yang membuat tujuan dan manusia pula yang melakukan proses untuk mencapai tujuan. Tanpa ada manusia tidak ada proses kerja, sebab pada dasarnya manusia adalah makhluk kerja. Oleh karena itu, manajemen timbul karena adanya orang-orang yang berkerja sama untuk mencapai tujuan.

Moneyatau Uang merupakan salah satu unsur yang tidak dapat diabaikan.

Uang merupakan alat tukar dan alat pengukur nilai. Besar-kecilnya hasil kegiatan dapat diukur dari jumlah uang yang beredar dalam perusahaan. Oleh karena itu uang merupakan alat (tools) yang penting untuk mencapai

tujuan karena segala sesuatu harus diperhitungkan secara rasional. Hal ini akan berhubungan dengan berapa uang yang harus disediakan untuk membiayai gaji tenaga kerja, alat-alat yang dibutuhkan dan harus dibeli serta berapa hasil yang akan dicapai dari suatu organisasi.

Material terdiri dari bahan setengah jadi (raw material) dan bahan jadi. Dalam dunia usaha untuk mencapai hasil yang lebih baik, selain manusia yang ahli dalam bidangnya juga harus dapat menggunakan bahan/materi-materi sebagai salah satu sarana. Sebab bahan/materi-materi dan manusia tidak dapat dipisahkan, tanpa materi tidak akan tercapai hasil yang dikehendaki.

Machine atau Mesin digunakan untuk memberi kemudahan atau

menghasilkan keuntungan yang lebih besar serta menciptakan efesiensi kerja.

Metodeadalah suatu tata cara kerja yang memperlancar jalannya pekerjaan

manajer. Sebuah metode data dinyatakan sebagai penetapan cara pelaksanaan kerja suatu tugas dengan memberikan berbagai pertimbangan-pertimbangan kepada sasaran, fasilitas-fasilitas yang tersedia dan penggunaan waktu, serta uang dan kegiatan usaha. Perlu diingat meskipun metode baik, sedangkan orang yang melaksanakannya tidak mengerti atau tidak mempunyai pengalaman maka hasilnya tidak akan memuaskan. Dengan demikian, peranan utama dalam manajemen tetap manusianya sendiri.

Market atau pasar adalah tempat di mana organisasi menyebarluaskan

penting sebab bila barang yang diproduksi tidak laku, maka proses produksi barang akan berhenti. Artinya, proses kerja tidak akan berlangsung. Oleh sebab itu, penguasaan pasar dalam arti menyebarkan hasil produksi merupakan faktor menentukan dalam perusahaan. Agar pasar dapat dikuasai maka kualitas dan harga barang harus sesuai dengan selera konsumen dan daya beli (kemampuan) konsumen.

2. Kebijakan hotel

Untuk memenuhi sasaran dan target keuntungan yang ingin dicapai, setiap jenis usaha memiliki dasar falsafah yang dijadikan sebagai panduan dalam melaksanakan kegiatan-kegiatannya. Falsafah yang dimiliki oleh hotel akan dijadikan sebagai suatu dasar untuk menetapkan visi dan misi perusahaan. Berdasarkan pada visi dan misi tersebut maka hotel akan menyusun sasaran-sasaran yang ingin dicapai dalam bentuk kebijakan-kebijakan seperti:

-pangsa pasar yang ditetapkan untuk dilayani -jenis-jenis produk yang akan ditawarkan -standar produk yang akan dipenuhi

-keuntungan yang ingin dicapai oleh perusahaan

-hubungan-hubungan dengan karyawan, pemasok, komunitas dan masyarakat umumnya.

3. Produk usaha hotel

Produk yang dihasilkan oleh usaha hotel dapat dibedakan menjadi:

 Komponen produk nyata

Adalah segala sesuatu yang dapat dilihat, disentuh, diukur dan dihitung. Secara umum komponen produk nyata dari sebuah hotel adalah lokasi dan fasilitas hotel.

 Komponen produk tidak nyata

Komponen produk tidak nyata adalah merupakan semua produk yang hanya dapat dirasakan dan dialami sebagai suatu pengalaman / perasaan. Sebagai contoh: rasa bersahabat, sopan santun, keramah tamahan, rasa hormat dari seluruh karyawan hotel, kondisi lingkungan yang menyenangkan pelayanan cepat dan akurat yang kesemuanya ini harus ditunjang dengan menggunakan teknik dan prosedur yang benar.

4. Karakteristik usaha jasa pelayanan hotel

Jasa pelayanan hotel mengandung dua elemen yang dapat digunakan untuk mengklasifikasikan perbedaan jenis usaha pelayanan. Kedua elemen itu adalah:

 Intensitas tenaga kerja

Yang dimaksud dengan intensitas tenaga kerja adalah rasio biaya tenaga kerja terhadap nilai perusahaan beserta perlengkapannya (tidak termasuk nilai inventori). Dalam hal ini usaha jasa pelayanan

hotel merupakan low labor intensive, dimana biaya tenaga kerja lebih rendah bila dibndingkan dengan nilai bangunan hotel dan fasilitasnya.

 Interaksi dan pelayanan yang didasarkan pada pesanan konsumen Interaksi tersebut dibagi dalam dua kategori derajad, yaitu:

(-) derajad atau ukuran dimana konsumen berinteraksi dengan proses pelayanan

(-) derajad atau ukuran dimana pelayanan yang didasarkan pada pesanan / keinginan konsumen

Penggabungan kedua unsur derajad tersebut akan memiliki nilai yang tinggi.

5. Manajemen kualitas pelayanan hotel

Dalam rangka mencapai /memperoleh kepuasan tamu hotel, maka pihak manajemen hotel harus mampu memberikan pelayanan berdasarkan standar kualitas sebagaimana dijelaskan oleh Buddy Ibrahim (2000:3) dalam bukunya sebagai berikut:

a. Reliability , merupakan konsistensi dalam kinerja dan ketahanannya;

kinerja pelayanan yang benar sejak awal pertama kali; menepati janji dan akurat dalam spesifikasi sesuai dengan iklan.

b. Responsiveness , adalah sikap tanggap terhadap keluhan konsumen,

diperlukan ; cepat bereaksi atas perubahan lingkungan (teknologi, peraturan, perilaku konsumen, dan lain-lain)

c. Competence , dimana seluruh karyawan hotel harus memiliki

kompetensi berupa penguasaan atas ketrampilan dan pengetahuan yang memadai untuk memberikan pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan.

d. Access , kemudahan pelanggan untuk memperoleh informasi dan

spesifikasi pelayanan, waktu tunggu mendapat pelayanan yang relatif pendek, jam operasional yang relatif panjang.

e. Courtesy , berupa tindakan dari karyawan hotel seperti sopan santun

perhatian tulus, ramah tamah, dan sabar mendengar keluhan pelanggan

f. Communication , adalah bagaimana berkomunikasi dengan para

pelanggan dengan bahasa mereka (untuk tamu asing). Minimal karyawan hotel mampu berkomunikasi secara fasih dalam bahasa Inggris.

g. Credibility , adalah berupa kepercayaan, keandalan, kejujuran,

reputasi perusahaan, karakteristik pribadi dari karyawan perusahaan.

h. Security, mencerminkan rasa aman dan bebas dari ancaman bahaya,

risiko atas keamanan fisik, keamanan finansial dan kerahasiaan.

i. Understanding the customer, memahami konsumen berusaha untuk

mengerti apa harapan dan keinginan mereka, kebutuhan mereka secara personal.

j. Assurance , merupakan bentuk jaminan atas kualitas kepada konsumen dengan mengoptimalkan sumber daya manusia dan teknologi terapan.

k. Tangibles , menyatakan jasa dalam bentuk yang nyata dengan

fasilitas, lokasi hotel, seragam petugas hotel, prasarana pelayanan dan sebagainya.

6. Struktur organisasi usaha hotel

Struktur organisasi menunjukkan hierarkhis, dimana pada struktur organisasi tersebut karyawan mengetahui tingkatan tanggung jawab dan batas kewenangannya serta bagian atas pekerjaannya. Struktur organisasi dirancang dengan disesuaikan terhadap kebutuhan hotel, makin besar dan lengkap fasilitasnya maka struktur organisasinya semakin rinci dan komplek.

F. Kualitas Pelayanan dan Harapan Tamu Hotel

Menurut Agus Sulastiyono ( 2008 : 33 ) , kepuasan dapat diartikan sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang, dimana ia telah berhasil mendapatkan sesuatu yang menjadi kebutuhan dan keinginannya. Kebutuhan adalah kondisi seseorang untuk memiliki sesuuatu yang tidak dipunyainya, dan sesuatu itu adalah wajib bagi dirinya. Adapun keinginan dapat diartikan sebagai suatu kondisi seseorang yang merasakan kekurangan terhadap sesuatu yang lazim bagi dirinya.

Berdasarkan pada penjelasan di atas, maka kunci untuk memberikan kepuasan kepada tamu adalah berusaha mengetahui terlebih dahulu apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh tamu yang akan atau sedang menginap di hotel. Ada beberapa petunjuk yang dapat dijadikan sebagai alat mengidentifikasi kebutuhan dasar tamu , seperti :

 Kebutuhan untuk disambut baik ( ramah tamah )

 Kebutuhan pelayanan yang tepat waktu

 Kebutuhan untuk merasa nyaman

 Kebutuhan akan pelayanan yang rapi

 Kebutuhan untuk mendapat perlindungan / keamanan

 Kebutuhan untuk merasa penting

 Kebutuhan untuk dihargai

 Kebutuhan untuk diakui / diingat

 Kebutuhan akan respek

Berdasarkan model pelayanan hotel yang dibuat oleh Ewout Th Cassee dan Ruud Reuland (1979) , dijelaskan bahwa jasa pelayanan bidang hotel berkaitan dengan penyediaan kamar- kamar , makanan , dan minuman serta fasilitas-fasilitas penunjang lainnya untuk para tamu yang tidak hanya menghendaki kebersihan atau kelezatan makanannya saja, tetapi juga gaya dan cara pelayanan , kenyamanan dan keamanan sehingga dapat memberikan atau memenuhi kebutuhan fisik , sosil psikologis, serta tujuan-tujuan lain yang dikehendakinya. Secara satu kesatuan model pelayanan hotel terdiri atas tiga elemen , yaitu :

1. Provider

Pada elemen ini adalah orang atau pihak yang menyediakan pelayanan . Provider terdiri atas 3 (tiga) unsur, yaitu :

(1) Produk / jasa , yang dihasilkan oleh pihak hotel

(2) Perilaku , adalah prilaku dan sikap dari pemberi pelayanan (provider) yang mempunyai tanggung jawab untuk mendistribusikan produk kepada tamu

(3) Suasana lingkungan (environment) tempat beristirahat dan bekerja

2. Pelanggan ( tamu )

Pelanggan / tamu sebagai penerima produk dan jasa pelayanan sebagai total produk, akan menerima secara baik ataupun buruk dengan mengukur sejauh mana barang dan jasa pelayanan tersebut dapat memenuhi harapannya. Sedangkan harapan tersebut dipengaruhi oleh kebutuhan (need) dan tujuannya (objective).

Kebutuhan tamu akan pelayanan meliputi :

(1) Kebutuhan fisik ( tidur , makan , minum , dsb ) (2) Kebutuhan sosial ( keamanan , keramahan , dsb )

(3) Kebutuhan psikologis ( harga diri , diperhatikan secara khusus , dsb ) Sedangkan tujuan ( alasan ) tamu menginap di hotel, yaitu :

(1) Untuk tujuan bisnis

3. Transfer

Elem ketiga disebut dengan transfer, yaitu suatu keadaan yang tercipta oleh interaksi antara elemen provider dan pelanggan (tamu)

G. Meningkatkan Volume Penjualan

Usaha untuk meningkatkan volume (Agus Sulastiyono , 2008 : 267 ) dari produk hotel dapat dilakukan melalui dua cara , dimana antara yang satu dengan yang lainnya saling berkaitan dan ketergantungan. Kedua cara untuk meningkatkan volume penjualan adalah :

- In house selling

Peningkatan volume penjualan melalui promosi kepada tamu yang sedang menginap di hotel.

- Kepuasan tamu

Kepuasan tamu dapat menjadi salah satu media promosi gratis guna meningkatkan volume penjualan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut dapat dicapai melalui kualitas produk dan kesesuaian persepsi tamu terhadap hotel.

H. Kemampuan Bersaing

Semakin tumbuh dan berkembangnya usaha di bidang perhotelan , maka usaha untuk meningkatkan daya saing haruslah memiliki jaringan bisnis yang kuat terutama dalam bidang pemasaran. Telah terbukti bahwa hotel-hotel yang memiliki koneksitas internasional akan lebih lama bertahan dalam bisnis

dibandingkan dengan hotel-hotel lokal yng tidak memiliki jaringan internasional. Hal tersebut dikarenakan transaksi bisnis telah melampaui batas-batas kewilayahan nasional serta waktu.

I. Penelitian Sebelumnya

Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Afrian Firman Hidayat, mahasiswa dari Universitas Gajayana Malang dengan judul penelitian : Analisa Implementasi

Electronic Commerce ( E-Commerce ) terhadap penjualan pada PT. Purnama

Indah Punten Hotel Batu.

Pada penelitian tersebut menitik beratkan efektivitas keandalan teknologi dalam hal ini penjualan ataupun reservasi fasilitas hotel melalui website (internet) terhadap tingkat penjualan hunian hotel.