58
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum PT Bank UOB Indonesia
4.1.2 Sejarah Perusahaan
PT. Bank UOB Indonesia (UOB Indonesia), merupakan anak perusahaan dari
United Overseas Bank Limited (UOB).UOB Indonesia pertama kali didirikan tanggal
20 November 1989 sebagai perusahaan patungan dengan Bank Bali, dengan nama
PT. United Overseas Bank Bali. Pada tahun 2000, Bank ini mengganti namanya
dengan nama yang digunakan sekarang. Melalui perjalanan lebih dari 19 tahun, UOB
Indonesia tumbuh seiring dengan pertumbuhan ekonomi Indonesia. Saat ini, UOB
Indonesia mempunyai jaringan kerja dikota-kota besar dengan kantor pusat di Jalan
Sudirman Jakarta, lima cabang tersebar di Bali, Bandung, Batam, Medan, dan
Surabaya. Tiga cabang pembantu di Jakarta berlokasi di Kebon Jeruk, Kelapa
Gading, dan Pluit, serta satu cabang pembantu di Bintan.
UOB, sebagai perusahaan induknya, adalah bank yang terkemuka di Asia.
Grup UOB menawarkan jasa keuangan yang beragam melalui jaringan globalnya
lebih dari 500 kantor, tersebar di 18 negara dan wilayah di Asia Pasifik, Eropa Barat
dan Amerika Utara. Di Singapura, UOB dikenal sebagai yang paling unggul di
bidang kartu kredit dan kredit perumahan. UOB juga mendominasi sektor kredit
usaha kecil-menengah. Bagian manajemen investasi bank tersebut, UOB Asset
Management, merupakan manajer investasi yang paling berprestasi di Singapura.
59
PT. Bank UOB Buana didirikan dengan nama PT. Bank Buana Indonesia pada
tanggal 31 Agustus 1956. Pertumbuhan Bank cukup pesat pada tahun 1970. Merger
dan akuisisi menandai ekspansi Bank selama periode tersebut. Antara tahun 1972
sampai dengan 1975, Bank mengakuisisi PT. Bank Pembinaan Nasional, PT. Bank
esejahteraan Masyarakat dan PT. Bank Aman Makmur yang masing-masing berlokasi
di Bandung, Semarang dan Jakarta. Sebuah titik balik Bank terjadi pada tahun 1976,
dimana Bank mendapat ijin sebagai bank devisa. Pada saat itu, hanya sekitar 20%
dari seluruh bank di Indonesia yang memperoleh status sebagai bank devisa. Sejak
saat itu, Bank berkembang menjadi salah satu bank yang memiliki spesialisasi pada
mata uang asing dan trade finance terkemuka di negeri ini. Bank juga mencatat
pertumbuhan sepanjang 1980, dengan membuka lebih dari 100 kantor cabang di
seluruh Indonesia. Tahun 1990, Bank merupakan bank kedua belas terbesar di
Indonesia.
Bank juga merupakan salah satu Bank di Indonesia yang selamat dari krisis
keuangan Asia pada tahun 1997 tanpa perlu mendapat rekapitalisasi dari pemerintah.
Pada tahun 2000, Bank merubah statusnya menjadi perusahaan publik dengan
mencatatkan sahamnya pada Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya (yang
kemudian bergabung sebagai Bursa Efek Indonesia).
Tahun 2003, Bank memulai sejarah 33 baru ketika sebuah anak perusahaan
dari Bank Dunia, International Finance Corporation, menjadi pemegang saham asing
pertama pada Bank melalui Penawaran Umum Terbatas. IFC kemudian melepaskan
kepemilikan saham pada tahun 2005. Pada tahun 2004, United Overseas Bank
Limited (UOB) melalui UOB International Investment Private Limited (UOBII),
60
perusahaan investasi milik UOB, mengakuisisi 23% saham Bank. UOB, melalui
UOBII, mempertegas komitmennya pada industri perbankan Indonesia dengan
meningkatkan kepemilikannya pada Bank menjadi sebesar 61,11% pada akhir tahun
2005.
Sesuai keputusan rapat umum pemegang saham luar biasa yang dilaksanakan
pada bulan Januari 2007, Bank resmi menyandang nama PT. Bank UOB Buana, Tbk.
Pada bulan Oktober 2008, melalui tender offer, kepemilikan UOBII terhadap saham
Bank kembali meningkat menjadi sebesar 98,997% dan dilanjutkan dengan
pengunduran diri dari Bursa Efek Indonesia. Pada tahun 2010, PT Bank UOB Buana
mengambil langkah besar dengan melakukan penggabungan usaha (merger) dengan
PT. Bank UOB Indonesia untuk memenuhi kebijakan Bank Indonesia mengenai
Kepemilikan Tunggal pada Perbankan Indonesia (SPP).
Merger tersebut disahkan Gubernur Bank Indonesia pada tanggal 10 Juni
2010. Selain itu, merger ini juga menciptakan sinergi usaha yang kuat dengan
meningkatnya penetrasi pasar dan memperluas pangsa pasar di industri perbankan
nasional. Jaringan pelayanan UOB Buana terdiri dari 41 kantor cabang, 172 kantor
cabang pembantu dan 132 ATM yang tersebar di 30 kota di 18 provinsi di Indonesia.
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan
Visi Bank UOB adalah “ Menjadi Bank terpercaya di dunia”.
Misi Bank UOB adalah Memberikan jasa perbankan berkualitas unggul yang
dibutuhkan pasar ritel, meningkatkan profesionalisme sumber daya manusia serta
meningkatkan nilai tambah bagi seluruh stakeholders secara berkesinambungan.
61
4.1.3 Profile Bank UOB Indonesia
Berikut adalah profile singkat dari Bank UOB Indonesia :
Nama Perusahaan
: Bank UOB Indonesia
Logo
:
Gambar 4.1
Logo Bank UOB Indonesia
Logo Bank Buana Indonesia Logo Bank UOB Buana Logo Bank UOB Indonesia
sebelum 2007 sejak 2007-2011 sejak 2011-sekarang
4.1.4 Kegiatan Usaha Bank UOB Indonesia
Kegiatan usaha yang dilakukan oleh PT Bank UOB Indonesia adalah sebagai
berikut:
1. Personal Financial Services (PFS)
PFS melayani nasabah perorangan atau individu, dengan produk dan layanan
yang terdiri dari Deposit Investment Insurance, Privilege Banking, Kredit
Pemilikan Rumah dan Kartu Kredit.
62
a. Deposit Investment Insurance (DII)
DII bertanggung jawab atas produk-produk simpanan bank dalam mata uang
Rupiah dan 10 mata uang asing, wealth management, produk investasi,
bancassurance, reksa dana, obligasi ritel dan structure product valuta asing,
dengan personal bankers dan relationship manager yang berdedikasi dan
memiliki fungsi untuk memberikan konsultasi finansial.
b. Privilege Banking
Privilege Banking menyediakan produk dan layanan perbankan untuk
memenuhi kebutuhan nasabah yang memiliki total aset di atas
Rp.500.000.000. Target nasabah Perseroan berasal dari kalangan menengah
ke atas yang umumnya tinggal di kota-kota besar di Indonesia. Perseroan
menawarkan Rekening High Yield yang didukung oleh UOB ATM/Debit
Privilege Banking dan kartu kredit UOB Platinum yang memberikan
penawaran khusus dari berbagai merchant terpilih. Nasabah juga dapat
menikmati layanan Regional Overseas Encashment dari seluruh jaringan
ATM UOB di Singapura, Malaysia, Cina dan Thailand.
c Kredit Pemilikan Rumah (KPR)
Fasilitas kredit untuk pembelian rumah tinggal, rumah toko (ruko), rumah
kantor (rukan), apartemen, pembangunan rumah, maupun penambahan
fasilitas kredit bagi nasabah, dengan berbagai pilihan paket bunga dan
jangka waktu hingga 20 tahun. Produk KPR Perseroan memiliki keunggulan
seperti suku bunga yang kompetitif, plafon kredit yang memadai dan jangka
waktu pinjaman hingga 20 tahun.
63
d. Kartu Kredit
Kartu Kredit sebagai sarana pembayaran dan fasilitas pinjaman telah
menjadi kebutuhan umum bagi setiap nasabah perorangan ataupun
perusahaan. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut, Perseroan bekerja sama
dengan Principal International (Visa dan Master Card International)
menerbitkan kartu kredit individu ataupun korporasi.
2. Business Banking
Business Banking melayani nasabah dengan kredit di bawah Rp15.000.000.000,
mayoritas untuk usaha kecil dan menengah, dengan maksimal jangka waktu
sepuluh tahun serta maksimal 70% pembiayaan. Penyaluran kredit Business
Banking diperuntukkan bagi kegiatan yang produktif, seperti investasi dan modal
kerja.
3. Commercial Banking
Commercial Banking memiliki dua sub-segment yang masing-masing difokuskan
untuk memberikan layanan prima kepada segmen pasar yang berbeda. Enterprise
Banking memberikan layanan perbankan kepada sektor usaha menengah dengan
pagu kredit antara Rp15.000.000.000 hingga Rp70.000.000.000 sedangkan
Industry Group difokuskan kepada nasabah korporasi skala menengah dengan
pagu kredit di atas Rp50.000.000.000. Commercial Banking menyediakan
produk-produk perbankan yang komprehensif guna memenuhi kebutuhan
nasabah. Produk-produk perbankan tersebut meliputi pembiayaan investasi,
modal kerja dan produk-produk trade finance.
64
4. Corporate Banking
Corporate Banking fokus pada penyediaan jasa keuangan untuk perusahaan
publik dan swasta besar serta Badan Usaha Milik Negara. Sejak tahun 2010,
Corporate Banking secara konsisten menawarkan berbagai layanan kredit, baik
kredit konvensional dalam Rupiah dan mata uang asing, pinjaman terstruktur
sesuai kebutuhan spesifik nasabah, maupun pinjaman sindikasi. Corporate
Banking bersama dengan Cash Management juga menawarkan layanan
manajemen escrow account. Dalam kompetisi meraih pangsa pasar, Corporate
Banking fokus pada bidang industri tertentu dan menyediakan tenaga ahli sesuai
industri masing-masing, sehingga tidak hanya memahami dan memenuhi
kebutuhan nasabah yang spesifik, namun juga memberikan layanan yang bernilai
lebih bagi usaha para nasabah.
5. Transaction Banking
Perseroan memfokuskan pengembangan potensi bisnis layanan cash management
dan trade finance and services dengan membentuk Grup Transaction Banking
pada Oktober 2010, yang bekerja sama dengan para Relationship Manager dalam
memberikan solusi total untuk layanan yang lebih baik demi meningkatkan
keterikatan dan membangun komunitas nasabah Perseroan.
6. Global Markets & Investment Management (GMIM)
Global Markets & Investment Management bertugas mengelola likuiditas
Perseroan dan melakukan berbagai bentuk kegiatan seperti transaksi pasar uang,
mata uang asing, derivatif, produk terstruktur dan investasi surat berharga.
Lingkup bisnis GMIM meliputi antara lain: menjaga likuiditas dengan berperan
65
aktif dalam pengelolaan aktiva dan pasiva Perseroan, menjalankan transaksi
trading, mendukung pengembangan usaha Perseroan, serta bekerja sama dengan
segmen bisnis lain dalam penjualan produk-produk treasuri.
4.1.5 Produk Bank UOB Indonesia
Bank UOB Indonesia memiliki berbagai produk jasa perbankan. Berikut
adalah produk yang ditawarkan oleh Bank UOB :
1. Funding (Pendanaan)
a. UOB Rupiah Saving
Tabungan produktif dalam mata uang Rupiah dengan kelengkapan dan
layanan serta didukung oleh jaringan transaksi online. Suku bunga harian
yang bertingkat dengan suku bunga yang memaksimalkan dana simpanan
nasabah.
b. UOB Gold Account
Tabungan dengan berbagai fitur dan fasilitas untuk mendukung kelancaran
bisnis nasabah dalam melakukan transaksi cepat, mudah dan nyaman serta
jaringan yang luas tersebar di seluruh Indonesia.
c. UOB High Yield Account
Tabungan sebagai identitas nasabah Privilege Banking yang memberikan
suku bunga premium yang diberikan pada saldo tabungan High Yield
berdasarkan total dana tabungan, giro dan deposito yang dimiliki nasabah
dalam satu kepemilikan rekening.
66
d. UOB Saving Plan
Tabungan terencana untuk membantu nasabah berdisiplin menabung dan
sebagai investasi nasabah dalam merencanakan masa depannya, misalkan
pendidikan anak, pernikahan, liburan dan lainnya. Tabungan ini dibagi
menjadi dua bagian yaitu, tabungan U-Save dan U-Plan.
Tabungan U-Save adalah tabungan rupiah sehari-hari dengan fasilitas
kartu debit / ATM UOB. Sedangkan tabungan U-Plan adalah tabungan
berjangka dalam mata uang rupiah yang dirancang untuk membantu
nasabah merencanakan pemenuhan dana dimasa yang akan datang dengan
cara melakukan setoran dana rutin setiap bulan sesuai jangka waktu yang
telah ditetapkan.
2. Financing (Pembiayaan)
a. Kredit Investasi
Mengembangkan usaha dengan pembiayaan barang modal dan jasa dalam
rangka rehabilitasi, modernisasi, ekspansi, relokasi dan pendirian proyek
baru. Nasabah bebas menentukan jadwal penarikan dan pelunasan sesuai
rencana yang ditetapkan.
b. Kredit Modal Kerja
Bank UOB membiayai selama satu putaran usaha nasabah untuk
pengadaan persediaan bahan baku, bahan penolong atau barang-barang
jadi / dagangan agar meningkatkan volume penjualan nasabah.
67
4.1.6 Struktur Organisasi
1. Area manager
Merencanakan, mengembangkan dan menentukan strategi usaha area untuk
mencapai budget yang telah ditetapkan. Memonitor dan mengkoordinir seluruh
kegiatan yang dilakukan marketing di cabang sesuai dengan strategi yang telah
ditetapkan sehingga target dapat tercapai.
2. Sub Branch Manager
Bertanggung jawab atas tugas dan tanggung jawab memonitoring cabang
baik dari bisnis maupun operational serta menumbuhkan bisnis funding dan
lending.
3. Sub Branch Supervisor
Membuat kebijakan yang bersifat strategis, tapi hanya menerjemahkan dan
meneruskan kebijakan strategis atasannya kepada para bawahan untuk dikerjakan
secara efektif dan produktif.
4. Teller
pekerjaan sehari-harinya berhadapan dengan nasabah dan masyarakat umum.
Bank harus menyeleksi petugas yang akan ditunjuk sebagai Teller karena cara
kerja, sikap dan tindak tanduk serta cara pelayanannya kepada nasabah dan
masyarakat umum, secara tidak langsung mencerminkan keadaan dan reputasi
Bank. Sikap dan tindak tanduk serta pelayanan Teller dimaksud, harus diawasi
secara rutin oleh manajemen terutama Head Teller dan/atau Cash Officer.
68
5. Customer Service
memberikan pelayanan yang prima dan membina hubungan baik dengan nasabah
atau klien. Seorang Customer Service juga harus bertanggungjawab dari awal
sampai selesainya suatu pelayanan
6. Account Officer
Bertanggung jawab dalam mencari prospek calon debitur, memastikan
tercapainya target akuisisi dan target.
4.1.7 Jumlah Nasabah Bank UOB
Pada akhir tahun 2011, Bank berhasil meningkatkan dana pihak ketiga dari
Rp 28,26 triliun pada tahun 2010 menjadi Rp 42,90 triliun pada tahun 2011.
Peningkatan portofolio dana pihak ketiga tersebut sebagian besar dialokasikan pada
pemberian kredit sehingga meningkatkan portofolio kredit Bank sebesar 43,71%, dari
Rp 27,04 triliun pada tahun 2010 meningkat menjadi Rp 38,87 triliun pada akhir
tahun 2011.
Bank telah melaksanakan beberapa program loyalitas dan manfaat seperti:
1. Pada bulan oktober 2011, Bank bermitra dengan konsultan pendidikan
internasional, edlink, turut berpartisipasi dalam pameran pendidikan
Internasional di tiga kota besar yaitu Jakarta, Bandung dan Surabaya.
2. Pada bulan september 2011, sebagai bagian dari program layanan medis
privilege, kami menyelenggarakan seminar medis dengan topic kanker usus
dengan pembicara tamu dari Raffles Hospital, Singapura.
69
3. Potongan harga khusus pada berbagai merchant seperti hotel, spa, restaurant
dan klinik kesehatan yang dapat dinikmati nasabah dengan menggunakan
kartu Privilege Banking.
Selain itu, untuk meningkatkan jumlah nasabah Privilege Banking, Bank juga
telah meluncurkan beberapa program akuisisi seperti “Gold Promo”, program
“Member Get Member” untuk memberikan apresiasi bagi nasabah yang telah
memberikan referensi dan program “Staff Get Member” untuk meningkatkan
referensi nasabah dari karyawan Bank.
4.2 Hasil Penelitian
Untuk mendeskripsikan personal selling PT. Bank UOB Indonesia dalam
menarik minat nasabah baru di bank UOB Indonesia ini dapat diketahui bahwa
Personal selling berfungsi sebagai alat promosi dan media komunikasi untuk
menginformasikan keberadaan dari suatu produk yang dihasilkan oleh perusahaan
kepada nasabah. Perusahaan dapat menilai dan mengevaluasi sejauh mana nasabah
mengenal dan mengetahui produk melalui pesan komunikasi yang telah disampaikan
oleh kegiatan personal selling tersebut. Apalagi personal selling merupakan
komunikasi langsung antara perusahaan yang diwakili tenaga penjual yang
diharapkan dapat dengan cepat mengtetahui respon calon nasabah baru tabungan
Saving Plan di bank UOB Indonesia.
Data-data dan informasi dalam hasil penelitian ini didapatkan peneliti
dengan cara melakukan observasi, wawancara dan studi literatur. Observasi
dilakukan peneliti selama 3 bulan terakhir. Bentuk observasi yang dilakukan selain
70
melakukan pengamatan adalah juga dengan mengikuti kegiatan personal selling
secara langsung. Begitu banyaknya produk yang dapat ditawarkan dan dijual kepada
new customer ataupun existing customer, mengharuskan kepada penulis untuk
mengambil salah satu produk yang kiranya memang benar-benar membutuhkan
tenaga marketing untuk melancarkan aksi personal sellingnya kepada nasabah.
Dalam proses pengumpulan data dan informasi yang dibutuhkan, peneliti
tidak terlalu menemui kesulitan yang berarti. Bapak Charles James, Ibu Eva, Ibu
Putri Larasati sebagai narasumber, sangat kooperatif, dimana di sela-sela
kesibukannya pengaturan jadwal wawancara menjadi begitu fleksibel. Sementara
dari sisi observasi, peneliti mendapat keleluasaan penuh untuk dapat melakukan
pengamatan, sehingga informasi yang didapat oleh peneliti cukup bagi pemenuhan
kebutuhan penelitian. Referensi buku mengenai topik dan judul yang dipilih oleh
peneliti juga cukup banyak dan hal ini cukup memudahkan peneliti dalam proses
penyusunan dan pengumpulan data-data yang diperlukan.
Berdasarkan hasil observasi, wawancara dan studi literatur yang dilakukan,
selanjutnya peneliti akan menjelaskan dan memaparkan mengenai teknik personal
selling yang digunakan oleh para marketing PT. Bank UOB Indonesia dengan
pendekatan yang dipraktekkan yaitu : Prospecting, Targeting, Communicating,
Selling, Servicing, Informan gathering, dan Allocating
4.2.1. Personal Selling dalam Prospecting
Pada bab sebelumnya peneliti telah memberikan gambaran mengenai
prospecting. Pada bagian ini, peneliti akan lebih memaparkan mengenai prospecting
71
dan bagaimana aplikasinya dalam kegiatan pemasaran utamanya dalam kegiatan
personal selling baik secara general dan secara khusus terutama
pengaplikasiannya pada PT. Bank UOB Indonesia.
Marketer mencari pelanggan bisnis baru yang kemudian dijadikan sebagai
pelanggan bisnis potensial bagi perusahaannya. Prospecting mencari pembeli dan
menjalin hubungan dengan mereka. Prospecting merupakan langkah awal dalam
proses penjualan. Prospek adalah orang yang mempunyai kemampuan untuk
membeli yang telah menunjukkan rasa tertarik pada produk atau jasa yang
ditawarkan. Terdapat dua alasan pokok yang menyebabkan perusahaan harus secara
konstan mencari prospek baru: (1) untuk meningkatkan penjualan dan (2) untuk
menggantikan konsumen yang tidak lagi membeli produk atau jasa perusahaan
66.
Prospecting yang dilakukan oleh para marketing PT. Bank UOB Indonesia
khususnya marketing funding untuk menawarkan produk perbankan dimana dalam
hal ini difokuskan kepada produk UOB savings, dan merupakan langkah awal yang
harus dilakukan dalam mencapai target perbulannya. Dalam wawancara yang
dilakukan peneliti kepada Bapak Charles James, beliau mengemukakan:
terdapat beberapa nasabah yang sudah diberikan oleh perusahaan untuk di
follow up dan di maintenance untuk tetap ditawarkan produk UOB Savings
tersebut. Tetapi selain itu mereka juga tetap menjual produk lain dan mencari
nasabah-nasabah baru untuk di tawarkan
67.
66
Mahmud Machfoedz, Pengantar Pemasaran Modern. Unit Penerbit dan Percetakan Akademi Manajemen Perusahaan YKPN. 2005. Hal 108
67
72
Berdasarkan hasil wawancara dengan bapak Charles tersebut dapat diketahui
bahwa dalam menawarkan produk yang dimiliki oleh bank UOB Indonesia ini
adalah termasuk beberapa nasabah sudah difollow up mereka tetap ditawarkan
tentang produk UOB saving, yang tentunya hal ini dilakukan selain menawarkan
produk-produk lain kepada calon nasabah baru di bank UOB Indonesia ini.
Sebelum melakukan prospecting terhadap nasabah-nasabah baru, hal penting yang
harus dilakukan adalah penguasaan knowledge produk. Product knowledge
merupakan pengetahuan tentang produk-produk yang akan dijual kepada nasabah,
marketer harus menguasai semua product knowledge mengenai produk UOB
Savings tersebut agar tidak terjadi misscommunication ketika meng- educate-kan
kepada nasabah.
Para marketing PT Bank UOB Indonesia memiliki beberapa alat penunjang
dalam proses menjalankan personal sellingnya untuk menjual produk perbankan
yaitu seperti brosur, iklan, open table di perusahaan dan bahkan juga diadakan acara
gathering untuk sosialisasi kepada nasabah mengenai produk UOB Savings tersebut.
Kemudian para marketing tersebut juga diminta untuk memahami secara
detail produk UOB Savings yang dijual dan ditawarkan kepada para nasabah, karena
UOB Savings terbagi menjadi dua macam yaitu U-Save dan U-Plan di dalamnya
memiliki kondisi saving dalam bentuk investasi, di mana dalam hal ini asset yang
disimpan oleh para nasabah dapat mengalami kenaikan yang cukup signifikan
karena jangka waktu yang ditetapkan juga relatif sangat panjang yaitu selama 5
tahun.
73
Pada intinya sebelum memasarkan produk yang akan ditawarkan kepada
calon nasabah baru para marketing harus memiliki banyak pengetahuan
danmenguasainya sehingga dalam memasarkan produk tersebut tidak mengalami
kesulitan, dan di sini marketing harus bisa meyakinkan calon nasabah baru yang
akan dibidik untuk menjadi nasabah tetap bank.
Kondisi 5 tahun yang sudah ditetapkan oleh pihak bank juga mempunyai beberapa
syarat dan ketentuan yang berlaku beberapa diantaranya adalah pembayaran kupon
yang wajib dibayarkan oleh pihak bank adalah selama tiap 3 bulan atau 4 kali
pembayaran dalam setahun.
Kemudian pihak bank juga memiliki hak Call Back, yaitu pihak bank dapat
memberhentikan produk tersebut karena melihat kinerja pasar (Market) yang kurang
kondusif sehingga apabila diteruskan akan memiliki dampak yang kurang baik
kepada para nasabah.
4.2.2.
Personal Selling dalam Targeting
Marketing PT Bank UOB Indonesia dalam pekerjaannya harus memenuhi
target yang telah ditetapkan oleh perusahaan agar dapat memenuhi profit cabangnya
masing-masing. Diperkirakan untuk pencapaian targetnya, masing-masing cabang
harus mempunyai 1 orang marketing agar dapat berjalan dengan efisien.
68Setiap
cabang memiliki target yang telah ditentukan oleh areanya masing-masing
berdasarkan tipe cabang, PT Bank UOB cabang Dewi Sartika yang sedang peneliti
bahas disini merupakan cabang tipe B yang mempunyai High Target.
68
74
Setiap marketing memiliki beban target untuk setiap produk perbankan
yang akan dijualnya, yaitu contohnya seperti : Deposito sebesar 2 Milyar, Tabungan
sebesar 800 juta, Bancassurance sebesar 50 juta, Forex dan investment sebesar 100
juta, Kartu kredit 15 aplikasi dan Market Linked Deposit sebesar 500 juta.
Dalam wawancara dengan Bapak Charles James, beliau menyebutkan sebagai
berikut:
agar semua market dapat memenuhi target penjualan, strategi selling yang
diterapkan otomatis harus disamakan dengan sumber daya manusia yang
memiliki kualitas dan kuantitas dalam menjual produk tersebut, marketing
yang ada harus dibarengi dengan personal selling yang baik, yang
berkompeten juga memliki daya pengetahuan luas baik dari segi produk
ataupun wawasan dalam perekonomian dan sosial
69.
Berdasarkan hasil wawancara yang telah dilakukan dengan bapak Charles
tersebut dapat diketahui bahwa untuk memenuhi semua market dmi tercapainya
target penjualan, maka strategi selling yang diterapkan juga harus disamakan dengan
sumber daya manusia yang memiliki kualitas dan kuantitas dalam penjualan sebuah
produk bank. Sebab dalam memasarkan sebuah produk tersebut pemasar harus
memiliki pengetahuan yang luas tentang manfaat ataupun kegunaan produk yang
ditawarkan tersebut di samping juga harus memiliki wawasan yang luas tentang
perekonomian dunia.
Dengan adanya personal selling yang dimiliki oleh para marketing tersebut
nanti bisa memudahkan mereka untuk mengatur baik secara target yang mereka
69
75
miliki atau penjualan yang akan mereka kerjakan. Personal selling tersebut yang
akan membantu dalam menjalankan dan mengatur apa yang harus mereka kerjakan
secara target dan apa yang harus mereka kerjakan secara penjualan.
Kemudian secara khusus untuk target dalam produk UOB Saving setiap
marketing ditargetkan untuk memenuhi kuota 800 juta setiap bulannya. Untuk kuota
target UOB Saving memang lebih besar dari pada target lain seperti tabungan atau
deposito dikarenakan launching produk UOB Saving yang bisa terhitung hanya 1
kali terbit setiap tahunnya. Dari sini dapat diketahui bahwa setiap marketing harus
mampu bekerja memenuhi target yang telah ditetapkan oleh pihak bank, dengan
diberikan kuota tersebut secra otomtis juga memacu para marketing untuk bekerja
lebih giat dalam memenuhi target tersebut.
4.2.3. Personal Selling dalam Communicating
Personal selling memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan
bisnis tentang produk yang jelas dan tepat. Communication skill menjadi hal yang
utama karena dengan berkomunikasi, pesan yang ingin disampaikan dapat ditangkap
dan dicerna dengan baik. Keahlian yang baik dalam berkomunikasi, penggunaan
susunan kata-kata yang baik serta mudah dimengerti membuat calon nasabah atau
masyarakat dapat mengerti dengan cepat. Penggunaan communication skill yang
baik dapat mempersingkat waktu presentasi mengenai produk kepada calon nasabah.
Memiliki keahlian berkomunikasi secara baik tidak datang begitu saja.
Tenaga pemasar harus terus berlatih agar dapat bertutur kata secara lancar dan
mudah dimengerti. Berlatih untuk berbicara dengan percaya diri, berlatih untuk tidak
76
grogi ketika berhadapan dengan calon nasabah, berlatih menggunakan kata-kata
yang sopan dan berstruktur dan berlatih untuk mengucapkan kata-kata secara jelas.
Kesempurnaan dari communication skill para marketing dapat terus meningkat
seiring semakin terbiasanya mereka berlatih. Hal ini sebagaimana dikemukakan oleh
bapak Charles berikut:
Personal selling menjadi ujung tombak kegiatan pemasaran yang kami pilih
dan kami rasa paling efektif karena dengan cara ini, apa dan bagaimana
sesungguhnya keinginan nasabah bisa kami dapatkan secara jelas dan
gamblang, kami pun sebagai penyedia produk bisa memberikan penjelasan
dan pemaparan yang mendetail mengenai produk kami sehingga calon
nasabah juga akan merasa mendapatkan gambaran yang lebih detail, apakah
sesungguhnya keinginannya, mana yang baiknya di kurangi, mana yang
baiknya di tambahkan dan lain sebagainya” menurut Bapak Charles James
mengapa kegiatan personal selling yang dipilih sebagai aktivitas pemasaran
terpilih
70.
Dari hasil wawancara ini dapat dipetik suatu kesimpulan bahwa personal
selling menjadi ujung tombak kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh bank UOB
Indonesia dengan alasan penggunaan personal selling ini adalah strategi paling
efektif, di mana calon nasabah baru sebagai target dari bank UOB Indonesia dapat
dijelaskan secara jelas dan gamblang, terutama mengenai produk dari bank UOB
Indonesia yang ditawarkan kepada calon nasabah baru tersebut sehingga calon
nasabah juga memiliki pengetahuan tentang produk yang ditawarkan tersebut.
70
77
Tenaga pemasar pada kegiatan personal selling haruslah memiliki
keterampilan komunikasi yang baik dan mampu mengemas dirinya dalam kemasan
yang baik, karena dalam pekerjaannya dia akan bertemu dan berkomunikasi dengan
berbagai macam orang dengan latar belakang, baik pendidikan, budaya atau status
sosial yang berbeda-beda pula. Kemampuan berkomunikasi yang baik akan sangat
membantu berhasilnya sebuah kegiatan personal selling.
Tantangan yang kerap dihadapi oleh tenaga pemasar baik oleh perusahaan ini
atau perusahaan lain adalah sulitnya membuat orang lain atau calon nasabah
untuk mendengarkan, memperhatikan, merasakan dan mengerti apa yang
disampaikan oleh tenaga pemasar, tenaga pemasar juga harus membuat calon
nasabah setuju dan pada akhirnya bersedia melakukan action atau keputusan
pembelian, demikian menurut Ibu Eva
71.
Dari hasil wawancara yang dilakukan dengan ibu Eva ini dapat digambarkan
bahwa dalam memasarkan produk perbankan itu tidaklah mudah karena ada banyak
tantangan yang harus dihadapi oleh para pemasar bank itu sendiri, dalam hal ini
calon nasabah biasanya sulit untuk mendengarkan apa yang disampaikan oleh
pemasar, selain itu calon nasabah kuga kurang memperhatikan apa yang
disampaikan oleh pemasar, apalagi mengerti apa yang disampaikan oleh tenaga
pemasar, nah dalam hal ini tenaga pemasar juga harus membuat calon nasabah
setuju dan pada akhirnya bersedia melakukan action atau keputusan pembelian
tentang apa yang ditawarkan oleh pemasar bank. Dengan demikian dapat diketahui
bahwa betapa sulitnya memasarkan suatu produk, sehingga para marketing harus
71
78
benar-benar memiliki keahlian dalam berkomunikasi, memiliki keahlian dalam
menghadapi konsumen sebagai calon nasabah baru, karena dengan cara
berkomunikasi yang baik akan mampu membuat para calon nasabah menjadi yakin
akan produk yang ditawarkan tersebut.
Dalam beberapa buku dan artikel yang peneliti temukan,
permasalahan-permasalahan yang sering kali di hadapi pada kegiatan personal selling memang,
terkait dengan permasalahan kesulitan para tenaga pemasar untuk membuat calon
nasabahnya memahami dengan baik hal-hal yang disampaikan oleh tenaga pemasar,
seringkali calon nasabah mengambil kesimpulan atau menolah bahkan pada saat
tenaga pemasar belum selesai menjelaskan, dan mempersuasi calon nasabah sampai
pada akhirnya setuju dan melakukan keputusan pembelian bukanlah hal yang mudah
untuk dilakukan, karena variabel harga, nilai guna produk, kompetitor, dan lain
sebagainya juga menjadi faktor yang menjadi penentu keberhasilan kegiatan
personal selling.
Menurut Ibu Eva peran personal selling dalam meningkatkan jumlah
nasabah di Bank UOB khususnya di cabang Dewi Sartika Bogor tersebut sangat
penting guna peningkatan nasabah yang otomatis akan menambah profit cabang
Dewi Sartika, personal selling tersebut diperlukan oleh tiap marketing karena
nantinya setiap nasabah yang di handle akan merasa yakin bahwa dia tepat dan
aman untuk menaruh dananya di Bank UOB cabang Dewi Sartika Bogor.
Kepuasan nasabah yang sudah menempatkan dananya di Bank UOB bisa
menjadi acuan untuk kepada para marketing tersebut mendapatkan referral dari
nasabah untuk mau ikut menempatkan dananya di Bank UOB, sehingga semakin
79
banyak referral nasabah yang dapat di prospek oleh marketing dan dapat mengasah
kemampuan personal selling mereka guna mendapatkan nasabah yang lebih banyak
lagi untuk masuk ke cabang Bank UOB.
Dalam hal penyampaian produk UOB Saving secara khusus, para marketing
harus memiliki personal selling bukan hanya dalam hal pengetahuan mengenai
produk tersebut, tapi juga ada beberapa skill lain yang harus dimiliki yaitu para
marketing juga harus memiliki visi yang di educate kepada para nasabah mengapa
UOB Saving bisa menjadi salah satu alternatif diversifikasi asset mereka untuk
jangka panjang selain deposito.
Persiapan Komunikasi; Menawarkan produk kepada konsumen adalah
kegiatan komunikasi, dalam komunikasi bisnis tersebut sales executives
menyampaikan hal-hal yang bersangkutan dengan produk lama atau baru. Oleh
karena itu, setiap sales Executives perlu memiliki ketrampilan berkomunikasi. Agar
dapat menjadi seorang komunikator yang baik, mereka wajib menguasai dua macam
teknik berkomunikasi yaitu :
1) Ketrampilan mendengarkan secara efektif (skill of effective listening):
a. Mendengarkan konsumen dengan penuh perhatian
b. Membangun kesabaran mendengarkan
c. Mendengarkan komentar atau catatan penting yang diajukan
konsumen
d. Mengesampingkan gangguan mendengarkan
2) Ketrampilan berbicara secara efektif (skill of effective speaking):
a. Memilih kata-kata yang disampaikan/harus hati-hati
80
b. Menambah perbendaharaan kata-kata
c. Berupaya agar dapat dimengerti
d. Pemakaian tata bahasa yang benar
e. Menunjukkan sikap memperhatikan
f. Membangun suara yang enak didengar
4.2.4. Personal Selling dalam Selling
Personal selling harus tahu seni menjual, mendekati pelanggan bisnis
sasaran, mempresentasikan produk, menjawab keberatan-keberatan, menutup
penjualan. Pada kegiatan ini ada beberapa hal yang harus dilakukan sebelum
akhirnya bertemu dengan calon nasabah. Hal pertama yang harus dilakukan adalah
persiapan. Setelah mendapatkan informasi terutama mengenai kebutuhan yang
diperlukan oleh calon nasabah, hal yang selanjutnya dilakukan adalah membuat
materi presentasi dengan isi sesuai dengan kebutuhan calon nasabah. Materi
presentasi harus dibuat dengan visualisasi yang menarik dan dan dilengkapi pula
dengan audio sehingga secara tampilan materi presentasi ini akan membuat mereka
yang menjadi audiens menjadi tertarik untuk melihat, mendengar dan
memperhatikan.
Bentuk penyajian materi presentasi pun akan disesuaikan tema template
power pointnya dengan perusahaan yang akan didatangi oleh tenaga pemasar, itulah
mengapa penting untuk bisa mengetahui lebih dahulu nama dari perusahaan calon
nasabah, karena dengan informasi yang sudah diterima tersebut, tenaga pemasar
dapat memulai proses building rapport bahkan mulai dari tampilan template power
81
point nya. Template ini bisa menggunakan warna dan atau logo dari perusahaan
calon nasabah. Dengan cara ini maka akan mengesankan bahwa tenaga pemasar
memberikan perhatian khusus kepada perusahaan calon nasabah.
Setelah materi presentasi selesai, tenaga pemasar yang akan datang ke
tempat calon nasabah untuk melakukan presentasi harus melatih dirinya dalam
menyampaikan materi presentasinya, dan dalam penyampaian presentasi ini
pemilihan dan penggunaan kata serta kalimat menjadi hal yang harus diperhatikan,
karena sebisa mungkin ketika penyampaian materi, penggunaan kata kerja bisa
mewakili ketiga preferensi sistem dari manusia, sehingga siapapun yang menjadi
audiens, selain terbantu dari sisi tampilan materi presentasi yang secara visual
menarik, dan menggunakan audio yang menarik pula, penyampaian materi dengan
penggunaan kata kerja yang mewakili preferensi sistem mereka akan menjadi
sebuah penyampaian informasi satu paket yang komplit, sehingga akan
memudahkan upaya persuasi yang akan dilakukan.
Ketika pada akhirnya tenaga pemasar menemui calon nasabah, hal yang
harus dilakukan mengacu pada teknik personal selling tentunya adalah membangun
keakraban, membangun keakraban bisa dilakukan dengan cara memulai
perbincangan-perbincangan kecil dengan calon nasabah. Memulai pembicaraan
dengan subjek perbincangan mengenai perusahaannya, atau latar belakang
penyelenggaraan kegiatan atau bahkan sesederhana membangun keakraban dengan
menanyakan hal-hal pribadi namun bersikap umum seperti hobi, daerah asal, latar
belakang pendidikan, dan lain sebagainya.
82
Setelah orang-orang yang terkait dengan penyelenggaran yang biasanya akan
ikut berkumpul dan menjadi audiens dari tenaga pemasar ketika tenaga pemasar
menyampaikan materi presentasi yang telah dibuatnya. Pada saat tenaga pemasar
menyampaikan materi presentasi yang telah disiapkannya, pada saat ia
berkomunikasi secara verbal, ekspresi wajah, bahasa tubuh atau gesturnya juga
menjadi hal yang harus diperhatikan. Sebagimana telah dijelaskan, membangun
keakraban dilakukan dengan memberikan signal-signal komunikasi bahwa
komunikan didengarkan, ditanggapi dan pada saat yang sama ia juga dihargai.
Mempertahankan rapport terus dilakukan, bahkan hingga setelah selesai
menyampaikan materi presentasi. Setelah penyampaian materi presentasi,
selanjutnya adalah memberikan kesempatan kepada para audiens untuk memberikan
tanggapan atau pertanyaan mengenai materi presentasi yang sudah disampaikan
terkait dengan kebutuhan-kebutuhan yang diperlukan oleh calon nasabah.
Pada saat menjawab pertanyaan ini, tenaga pemasar haruslah tetap membaca
dan memperhatikan dengan baik tidak saja pertanyaan yang diutarakan namun juga
bagimana cara pertanyaan itu diutarakan oleh penanya. Pemilihan kata, penggunaan
kalimat, bahasa tubuh, intonasi suara, bahkan hingga gerakan matanya pun harus
diperhatikan. Hal ini diperlukan untuk membantu tenaga pemasar dalam menjawab
pertanyaan yang diajukan dan bagaiman cara menjawab tenaga pemasar agar sesuai
dengan preferensi sistem si penanya. Hingga jawaban yang memuaskan bisa
diperoleh oleh calon nasabah.
Menutup presentasi juga menjadi hal penting yang tidak boleh diacuhkan,
dengan memberi impresi yang baik pada akhir presentasi, memberikan informasi
83
kepada calon nasabah bahwa penawaran yang disampaikan dalam materi presentasi
bukanlah sebuah harga mati, penyesuasian baik dari sisi nilai investasi maupun dari
sisi konten dan konsepnya.
Secara kesimpulan personal selling dalam selling merupakan titik berat atau
klimaks seorang marketing untuk mendapatkan target market yang mereka incar,
banyak hal yang dapat dilakukan oleh seorang marketing untuk memperdalam skill
mereka dalam personal selling khususnya dalam hal penjualan, point penting dalam
hal tersebut dapat dimanfaatkan oleh marketing guna mendapatkan hasil yang lebih
maksimal, maka dari itu para marketing harus mengetahui lebih banyak tentang seni
menjual, cra mendekati pelanggan bisnis sasaran, cara mempresentasikan produk,
menjawab keberatan-keberatan yang diajukan konsumen, dan juga harus bisa
mengetahui cara menutup penjualan.
4.2.5. Personal Selling dalam Servicing
Personal selling melakukan pelayanan kepada pelanggan bisnis,
mengkomunikasikan masalah pelanggan bisnis, memberikan bantuan teknis dan
melakukan pengiriman. Para marketing harus memberi banyak jasa dan bantuan
bagi calon nasabah untuk menjamin kepuasan mereka dan mengulangi hubungan
bisnis. Marketing harus memastikan pelayanan yang cepat dan tanggap agar tidak
terjadi masalah yang membuat nasabah merasa kecewa.
Dalam pengamatan peneliti, setiap cabang menginginkan agar nasabah
merasa nyaman. Marketing dan para karyawan-karyawan service yang lain harus
84
melayani nasabah dengan ramah dan menunjukkan rasa kekeluargaan. Transaksi
dilakukan oleh tim service yang professional dan bertanggung jawab.
Marketing dapat memberikan solusi pelayanan bagi para nasabah yang
tidak sempat bertransaksi di Bank. Setiap nasabah memiliki kesibukan dan
pekerjaan masing-masing yang beragam. Tidak semua nasabah memiliki
waktu untuk bertransaksi langsung di Bank. Ibu Eva dalam wawancaranya
mengungkapkan, transaksi dapat dilakukan melalui transfer dari
bank-bank yang lain. Ataupun nasabah dapat melakukan transaksi melalui
Internet Banking ataupun Mobile Banking
72.
Dari hasil wawancara ini dapat digambarkan bahwa personal selling dalam
servising yang dilakukan oleh bank UOB ini adalah dalam memberikan solusi
pelayanan bagi para nasabah yang tidak sempat bertransaksi di Bank, pihak bank
memiliki strategi tersendiri, hal ini dilakukan karena setiap nasabah memiliki
kesibukan dan pekerjaan masing-masing yang beragam. Di samping itu pula waktu
untuk bertransaksi langsung di Bank adalah suatu hal yang dipertimbangkan oleh
nasabah, maka dari itu pihak bank memberikan kemudahan untuk bertransaksi bagi
nasabahnya yaitu dapat dilakukan melalui transfer dari bank-bank yang lain,
atau nasabah dapat melakukan transaksi melalui Internet Banking atau Mobile
Banking, yang telah disediakan oleh bank.
Selain itu secara konsep pribadi kedekatan dengan nasabah, para marketing
bisa juga menjadi solusi keuangan nasabah, dalam hal ini mungkin bisa dikatakan
sebagai seorang financial planner, fungsi ini guna mendapatkan personal touching
72
