1.1
Latar BelakangGlobalisasi membuat iklim usaha menjadi semakin kompetitif, demikian pula di bidang telekomunikasi. Kompetisi bisnis semakin ketat dengan semakin banyaknya bermunculan operator telekomunikasi di Indonesia, baik yang merupakan investasi lokal maupun investasi asing. Saat ini ada sekitar sepuluh perusahaan telekomunikasi yang beroperasi di Indonesia (Wikipedia, telekomunikasi seluler di Indonesia). Dengan banyaknya operator telekomunikasi ini, konsumen dengan mudah berpindah-pindah operator sesuai keinginan mereka.
Beberapa perusahaan telekomunikasi juga berpendapat bahwa era untuk mendapatkan pelanggan baru melalui layanan tradisional seperti layanan suara akan
sampai di titik jenuh setelah penetrasi pelanggan mencapai 80%. Titik jenuh ini menyebabkan para operator mulai menjauhi kompetisi untuk mendapatkan pelanggan baru (Tekno Jurnal, 2011). Dengan demikian, kualitas pelayanan menjadi kunci penting bagi setiap operator telekomunikasi untuk memenangkan kompetisi atau untuk bertahan dalam kompetisi yang semakin ketat. Pelayanan yang baik akan
meningkatkan kepuasan konsumen, sehingga merupakan strategi paling ampuh untuk mempertahankan pelanggan.
Pusat pelayanan pelanggan merupakan lini terdepan pelayanan PT. X dan menjadi bagian penting dalam penyampaian pelayanan kepada pelanggan. Pusat pelayanan pelanggan ini melayani pelanggan dalam pendaftaran pemasangan baru, pertanyaan seputar produk, pelaporan kerusakan, serta pembayaran tagihan. Namun untuk kondisi saat ini, berdasarkan hasil rekapitulasi dari data keluhan pelanggan, pelanggan masih tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas pusat pelayanan pelanggan. Keluhan terbesar adalah ketidakpuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dari petugas customer service (faktor sumber daya manusia) yang melayani mereka, yaitu sebanyak 53%. Secara lebih rinci jenis keluhan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 1.1.
Tabel 1. Rekapitulasi Feed back Pelanggan Terhadap Pelayanan Pusat Pelayanan
Pelanggan PT.X Medan
No. KeluhanJenis Deskripsi KeluhanJumlah %
1. Aspek fisik
Ruangan tidak sejuk 1
Antrian panjang 4
Kursi tamu tidak cukup 1
Petunjuk counter antrian rusak 1
Tidak ada fasilitas aqua, permen di ruang
tunggu 1
TOTAL 8 42
2. Aspek personil
Petugas CSR tidak ada di front desk saat jam
kerja 1
Disiplin antrian dilanggar 2
Informasi yang tidak akurat 1
Pelayanan lambat, petugas bicara bertele-tele, tidak mampu menangani komplain/memberi
solusi
Janji yang tidak ditepati 2
Tidak ramah 2
TOTAL 10 53
3. Lain-lain Pelayanan kurang memuaskan 1 5
TOTAL 19 100
Sumber: PT. X
Pada Gambar 1.1 terlihat bahwa selama tahun 2011, terjadi fluktuasi kunjungan pelanggan ke pusat pelayanan pelanggan, di mana selama bulan Januari sampai Agustus 2011, terjadi kecenderungan penurunan jumlah kunjungan. Berdasarkan data jumlah pendapatan pusat pelayanan pelanggan pada periode yang sama, seperti yang tertera pada Gambar 1.2, tampak bahwa jumlah pendapatan pun cenderung mengalami penurunan. Indikasi ini menunjukkan bahwa menurunnya jumlah kedatangan pelanggan ke pusat pelayanan pelanggan dapat menyebabkan penurunan pendapatan, selain adanya faktor-faktor lain. Menurunnya jumlah kunjungan pelanggan ke pusat pelayanan pelanggan PT. X ini perlu diwaspadai, apakah karena faktor ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan pusat pelayanan pelanggan atau karena hal lainnya.
Gambar 1.Data Kunjungan Pelanggan PT. X Tahun 2011
(Sumber: Data Diolah dari Laporan Customer Care PT. X)
Gambar 1. Pendapatan Pusat Pelayanan Pelanggan PT. X Tahun 2011
Di sisi lain, kepuasan karyawan mempunyai pengaruh besar terhadap performansi organisasi, sehingga dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh kualitas internal pusat pelayanan pelanggan itu sendiri. Menurut Forst, (2002) dalam Hidayanti (2010), peningkatan kualitas layanan eksternal akan membutuhkan waktu yang lebih cepat bila diawali dengan peningkatan kualitas pelayanan internal yang signifikan.
Saat ini petugas pusat pelayanan pelanggan PT. X terdiri dari karyawan kontrak (outsourcing) yang bertugas sebagai Customer Service Representatives (CSR) serta beberapa karyawan tetap (karyawan organik), yang bertugas memback-up proses atau hal lain yang tidak bisa diselesaikan oleh CSR. Ada dugaan dari pihak manajemen bahwa ketidakpuasan pelanggan disebabkan karena masih kurangnya kualitas internal di pusat pelayanan pelanggan PT. X, seperti masalah komunikasi antar karyawan serta kurangnya keterampilan para karyawan outsourcing dalam menjalankan tugas yang dibebankan kepada mereka. Sehingga manajemen perlu untuk mengevaluasi kualitas internal pusat pelayanan pelanggan itu sendiri dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan eksternal.
Kualitas layanan yang baik dipengaruhi oleh external service quality yang sebelumnya diawali oleh internal service quality (Handayani, 2010). Melihat kondisi di atas, pendekatan model Servqual dan Internal Service Quality diindikasikan dapat membantu mencari dan memecahkan akar masalah yang terjadi saat ini. Dimana model Internal Service Quality akan melihat kualitas pelayanan internal yang memberikan kontribusi terhadap kepuasan karyawan. Sementara model Servqual
digunakan untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan eksternal pusat pelayanan pelanggan PT. X dengan memperhatikan variabel aspek fisik, daya tanggap, keandalan, jaminan serta empati.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, permasalahan yang akan dipecahkan dalam penelitian ini adalah ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan pada pusat pelayanan pelanggan, yang diindikasikan dari hasil rekapitulasi sumbang saran pelanggan dalam feed back system. Di sisi lain, kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas pusat pelayanan pelanggan juga dipengaruhi oleh kualitas internal, sehingga penelitian ini perlu dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan secara parsial maupun simultan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pusat pelayanan pelanggan PT. X.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah merancang sistem untuk meningkatkan pelayanan di pusat pelayanan pelanggan PT. X dengan memperhatikan variabel internal service
quality maupun external service quality, melalui beberapa sasaran, yaitu:
1. Menemukenali dan menganalisis faktor-faktor yang memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan eksternal di pusat pelayanan pelanggan.
2. Menemukenali dan menganalisis faktor-faktor yang memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan karyawan di pusat pelayanan pelanggan.
3. Membuat rancangan perbaikan kualitas pelayanan di pusat pelayanan pelanggan PT. X berdasarkan keterkaitan kualitas layanan internal dan eksternal di atas.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagi pihak perusahaan.
Sebagai sumber informasi bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan dengan memperhatikan kualitas internal.
2. Bagi Penelitian Selanjutnya.
Sebagai bahan referensi untuk penelitian lebih lanjut mengenai kualitas pelayanan dan menjadi tambahan studi pustaka di bidang kualitas pelayanan. 3. Bagi Perguruan Tinggi.
Menjadi tambahan sumber informasi dan wawasan baru kepada dunia akademis agar dapat menjadi bahan referensi untuk penelitian di masa datang.
1.5 Pembatasan Masalah dan Asumsi
Batasan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Pelayanan yang diberikan merupakan pelayanan pada pusat pelayanan pelanggan perusahaan di Jalan Putri Hijau, Medan.
2. Penelitian kualitas internal dibatasi pada karyawan CSR pusat pelayanan pelanggan perusahaan di Jalan Putri Hijau, Medan.
3. Apabila ditemukan beberapa variabel yang berhubungan secara signifikan maka analisis secara detail dilakukan hanya pada satu variabel.
Adapun asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Tidak terjadi pergantian karyawan pusat pelayanan pelanggan perusahaan
2. Sistem dan prosedur pelayanan selama penelitian tidak berubah.
1.6 Sistematika Penulisan
Penelitian ini terdiri dari 6 bab. Bab pertama menjelaskan tentang latar belakang masalah dan rumusan masalah penelitian serta penjelasan mengenai tujuan penelitian, manfaat penelitian, batasan dan asumsi-asumsi yang digunakan. Bab kedua berisi tentang studi pustaka tentang teori yang mendukung permasalahan, pengumpulan dan pengolahan data, evaluasi dan pemecahan masalah pada penelitian sesuai dengan teori-teori yang berkaitan dengan rancangan sistem pelayanan pelanggan dengan mengacu pada teori Servqual dan teori Internal Service Quality.
Bab ketiga menguraikan gambaran umum perusahaan tempat penelitian dilakukan. Bab keempat menjelaskan mengenai jenis penelitian, lokasi, metode penelitian dan langkah-langkah penelitian seperti yang tergambar dalam blok diagram penelitian, serta data-data yang dibutuhkan dalam penelitian sebagai dasar pengolahan untuk dilakukan perhitungan berdasarkan metode yang sesuai.
Bab kelima diuraikan mengenai analisis data serta perancangan perbaikan berdasarkan hasil analisis data. Variabel yang paling berpengaruh dan memiliki nilai
gap tertinggi menjadi fokus utama dalam perancangan. Bab keenam berisi tentang
