TESIS
OLEH
MARGIE SUBAHAGIA NINGSIH
107025002/TI
F A K U L T A S T E K N I K
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
pelayanan yang baik menjadi kunci penting untuk memenangkan persaingan. Hasil sumbang saran pengunjung pusat pelayanan pelanggan PT. X menunjukkan adanya ketidakpuasan pengunjung terhadap aspek personil dan aspek fisik yang ada. Penelitian ini dilakukan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengunjung dan kepuasan petugas CSR yang melayani pengunjung dengan pendekatan model Servqual dan Internal Service Quality.
Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa variabel-variabel kualitas pelayanan eksternal yang terdiri dari tangibles, assurance, responsiveness, emphaty dan
reliability memiliki korelasi terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai berturut-turut 0,339, 0427, 0,542, 0,386, dan 0,510. Kelima variabel tersebut juga memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil analisis gap
menunjukkan bahwa variabel assurance memiliki nilai gap tertinggi, yaitu 1,41. Variabel-variabel dalam kualitas pelayanan internal seperti fasilitas/peralatan, proses bisnis dan pembinaan SDM memiliki korelasi terhadap kepuasan karyawan dengan nilai berturut-turut 0,604, 0,524 dan 0,608. Ketiga variabel ini juga memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan karyawan. Variabel pembinaan SDM juga memiliki nilai gap tertinggi, yaitu 1,59.
Rancangan pelatihan dengan materi basic training, achievement motivation training, dan customer service excellence diharapkan mampu menjadi solusi untuk menjembatani kedua hal di atas, dalam rangka untuk memperbaiki kualitas pelayanan di pusat pelayanan pelanggan PT. X, sehingga memberikan kepuasan kepada pelanggan dan juga karyawan itu sendiri.
Kata kunci: Servqual, Internal Service Quality, Korelasi, Gap Analysis, Pelatihan.
The outcome of the visitors’ recommendation at the service center of PT. X indicated that there was a kind of dissatisfaction of the visitors with the personnel aspect and the physical aspect. The aim of the research was to identify some factors which influence the visitors’ satisfaction and the satisfaction of the employees who served visitors, using the method of Servqual and Internal Service Quality models.
The result of the research showed that the variables of external service quality which comprised tangibles, assurance, responsiveness, empathy, and reliability were correlated with customers’ satisfaction at the values of 0.339, 0.427, 0.542, 0.386, and 0.510 consecutively. These five variables also had significant correlation with customers’ satisfaction. The result of the gap analysis showed that the variable of assurance had the highest gap value of 1.41. The variables of internal service quality such as facility/equipment, business process, and human resources development had correlation with employees’ satisfaction with the values of 0.604, 0.524, and 0.608 consecutively. These three variables also had significant correlation with employees’ satisfaction. The variable of human resources also had the highest gap value of 1.59.
The design for training with basic training, achievement motivation training, and customer service excellence materials is expected to be able to be the solution to act as a bridge for the two aspects above in order to improve service quality at the customer service of PT X so that customers’ satisfaction and the satisfaction of the employees can be provided.
Keywords: Servqual, Internal Service Quality, Correlation, Gap Analysis, Training
karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis dengan judul “Rancangan
Perbaikan Kualitas Pelayanan di Pusat Pelayanan Pelanggan PT.X dengan
Pendekatan Model Servqual dan Internal Service Quality.” Penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu masukan untuk perusahaan dalam rangka meningkatkan
kualitas pelayanan.
Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada
Prof. Dr. Ir. Bustami Syam, MSME selaku Dekan Fakultas Teknik Universitas
Sumatera Utara. Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng selaku Ketua Jurusan Teknik
Industri Program Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara dan pembimbing utama
yang telah banyak memberikan dukungan, arahan, dan petunjuk dalam penyelesaian
tesis ini. Bapak Dr. Ir. Nazaruddin, MT sebagai anggota komisi pembimbing yang
telah banyak membantu dalam memberikan arahan, dukungan, serta petunjuk dalam
penyelesaian tesis ini.
Ir. Rosnani Ginting, MT, dan Aulia Ishak, ST. MT sebagai tim penguji yang
telah banyak memberikan masukan serta saran yang membangun dalam
penyempurnaan tesis ini. Pimpinan pusat pelayanan pelanggan PT. X Medan yang
telah memberikan ijin kepada penulis untuk melaksanakan penelitian dan membantu
penulis dalam mengumpulkan data-data yang dibutuhkan selama penelitian. Seluruh
karyawan pusat pelayanan pelanggan PT. X atas bantuan dan kerjasamanya hingga
penulis dapat menyelesaikan tesis ini.
Ramon Rizaldo, Luthfiyyah Hanifah Amari, M.Hanif Ihsan Amari yang telah
memberi dukungan moril, materil serta keikhlasan dan doanya selama penulis
menempuh pendidikan, orang tua dan mertua penulis yang telah memberikan doa dan
dukungan secara moril selama penulis menjalankan studi S2 dan dalam penyelesaian
tesis ini. Staf di Magister Teknik Industri yang telah membantu penulis dalam
Magister Teknik Industri USU Indah Rizkya Tarigan, ST, MT, Windi
Wiguna, ST, MT, Anggianika Mardhatillah, Mega Sari, Rini Halila, Eza, Fitriadi,
Mahdi, dan Umar. Serta teman-teman angkatan lain. Terima kasih atas kerjasamanya
dan kerelaan waktu untuk berbagi kisah suka dan duka selama proses perkuliahan dan
penyelesaian tesis ini.
Penulis menyadari masih terdapat banyak kelemahan dan kekurangan pada
laporan penelitian ini. Sesungguhnya kekhilafan ada di manusia dan kesempurnaan
hanya milik Allah SWT. Penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat
membangun untuk perbaikan di masa mendatang. Akhir kata, penulis berharap
semoga laporan ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak.
Medan, Januari 2013
Penulis
Margie Subahagia Ningsih lahir di Pontianak pada tanggal 28 Juni 1975,
merupakan anak bungsu dari lima bersaudara dari pasangan bapak Alm. Drs. H.
M.Taib dan ibu Hj. Retno Trenggonosari.
Penulis menyelesaikan pendidikan sekolah dasar pada tahun 1987 di SDN 03
Pontianak Selatan, menyelesaikan pendidikan sekolah menengah pertama pada tahun
1990 di SMP Negeri 3 Pontianak, dan menyelesaikan pendidikan sekolah menengah
atas pada tahun 1993 di SMA Negeri 1 Pontianak.
Pada tahun 1993, penulis melanjutkan pendidikan Teknik Industri di Sekolah
Tinggi Teknologi Telekomunikasi Bandung dan menyelesaikan pendidikan tersebut
pada tahun 1998. Penulis pernah bekerja di PT. Rajabusana Mahameru-Grup
Texmaco di Purwakarta, dimulai dari trainee sebagai Industrial Engineer dan terakhir sebagai supervisor Production Control and Administration pada tahun 2000. Pada tahun 2010 penulis melanjutkan pendidikan S2 di Departemen Teknik Industri
Universitas Sumatera Utara.
DAFTAR ISI
... iii
RIWAYAT HIDUP... v
DAFTARISI ... vi
DAFTARTABEL ... ix
DAFTARGAMBAR ... x
DAFTARLAMPIRAN ... xi
BAB 1 PENDAHULUAN... 1
1.1 Latar Belakang... 1
1.2 Rumusan Masalah... 5
1.3 Tujuan dan Sasaran Penelitian ... 6
1.4 Manfaat Penelitian ... 6
1.5 Pembatasan Masalah dan Asumsi... 7
1.6 Sistematika Penulisan ... 7
BAB 2 LANDASAN TEORI ... 9
2.1 Kualitas Jasa... 9
2.1.1 Aspek Sukses Industri Jasa... 9
2.1.2 Ekspektasi Konsumen Terhadap Kualitas Jasa... 10
2.1.3 Persepsi Pelanggan... 11
2.1.4 Dimensi Kualitas Jasa... 11
2.2 Model SERVQUAL ... 12
2.2.1 Strategi Mengurangi Gap-gap Kualitas Jasa... 16
2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan dalam SERVQUAL... 21
2.3 Model Internal Service Quality ... 23
2.4 Pelatihan... 25
2.4.1 Sasaran Pelatihan ... 26
2.4.2 Metode Pelatihan ... 26
2.4.3 Langkah-Langkah Pelatihan... 27
2.5 Tinjauan Hasil Penelitian Sebelumnya ... 28
BAB 3 GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 31
3.1 Sejarah Perusahaan... 31
3.2 Visi dan Misi ... 33
4.3 Metode Penelitian ... 37
4.3.1 Populasi dan Sampel ... 37
4.3.2 Tahapan Penelitian ... 39
4.3.3 Kerangka Konseptual dan Definisi Operasional ... 39
4.3.4 Hipotesis Penelitian... 46
4.3.5 Instrumen Penelitian ... 49
4.3.6 Pengujian Instrumen... 50
4.3.7 Pengumpulan Data ... 55
4.3.8 Analisis Data ... 56
4.3.9 Perancangan ... 57
4.3.10 Kesimpulan dan Saran ... 58
BAB 5 ANALISIS DATA DAN PERANCANGAN ... 59
5.1 Hasil Pengujian Data ... 59
5.2 Analisis Data ... 59
5.2.1 Uji Korelasi ... 60
5.2.2 Uji Hipotesis ... 61
5.2.3 Statistik Deskriptif... 63
5.3 Penentuan Fokus Pelatihan... 71
5.4 Rancangan Pelatihan ... 74
5.4.1 Penilaian Kebutuhan Pelatihan ... 74
5.4.2 Penetapan Tujuan Pelatihan... 75
5.4.3 Materi Pelatihan... 76
5.4.4 Metode Pelatihan... 77
5.4.5 Program Pelatihan... 77
5.4.6 Evaluasi Pelatihan... 82
5.5 Analisa Aktual dan Rancangan... 83
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN... 84
6.1 Kesimpulan... 84
6.2 Saran... 85
DAFTARPUSTAKA... 86
LAMPIRAN ... 88
No. Judul Hal 1. Rekapitulasi feed back pelanggan terhadap pelayanan PT. X Medan... 2 2. Dimensi Kualitas Jasa... 12
2.2 HasilPenelitian Sebelumnya ... 29
4. Variabel Kualitas Pelayanan Eksternal Pusat Pelayanan Pelanggan PT.X. . 44
4. Variabel Kualitas Pelayanan Internal Pusat Pelayanan PelangganPT. X.... 45
4. Uji Validitas Butir Pertanyaan Kuesioner Kualitas Pelayanan Eksternal . . . 51
5. Uji Hipotesis Kualitas Pelayanan Eksternal Secara Parsial... 62
5. Uji Hipotesis Kualitas Pelayanan Eksternal Secara Simultan ... 62
5. Uji Hipotesis Kualitas Pelayanan Internal Secara Parsial... 63
5. Uji Hipotesis Kualitas Pelayanan Internal Secara Simultan... 63
5. Gap antara Harapan dan Persepsi Pelanggan... 70
5. Gap antara Harapan dan Persepsi Karyawan ... 70
5. Penentuan Variabel yang akan Dirancang... 72
5.8. Tujuan Pelatihan ... 75
5.9 Materi Pelatihan... 76
5.10 Struktur Program Pelatihan... 80
5.11 Analisis Aktual dan Rancangan... 83
DAFTAR GAMBAR No. Judul Hal 1. Data Kunjungan Pelanggan PT. X ... 3
1.2 Pendapatan Pusat Pelayanan Pelanggan PT. X Putri Hijau Tahun 2011... 4
2. Diagram Segitiga Pemasaran Jasa ... 10
2. Model Gap SERVQUAL... 14
2.3 Langkah-Langkah Pelatihan... 27
3. Struktur Organisasi Pusat Pelayanan Pelanggan PT. X ... 36
4. Blok Diagram Penelitian... 40
5. Nilai Korelasi Hubungan Antar Variabel Kualitas Pelayanan Internal... 61
DAFTAR LAMPIRAN No. Judul Hal 1. Kuesioner Kepuasan Pelanggan ... 88
2. Kuesioner Kualitas Internal ... 91
3. Rekapitulasi Jawaban Responden... 94
4. Uji Validitas dan Reliabilitas...100
5. Uji Normalitas dan Korelasi ... 104
6. Statistik Deskriptif... 106
7. Tabel Koefisien Korelasi dan Distribusi ... 112
pelayanan yang baik menjadi kunci penting untuk memenangkan persaingan. Hasil sumbang saran pengunjung pusat pelayanan pelanggan PT. X menunjukkan adanya ketidakpuasan pengunjung terhadap aspek personil dan aspek fisik yang ada. Penelitian ini dilakukan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengunjung dan kepuasan petugas CSR yang melayani pengunjung dengan pendekatan model Servqual dan Internal Service Quality.
Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa variabel-variabel kualitas pelayanan eksternal yang terdiri dari tangibles, assurance, responsiveness, emphaty dan
reliability memiliki korelasi terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai berturut-turut 0,339, 0427, 0,542, 0,386, dan 0,510. Kelima variabel tersebut juga memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil analisis gap
menunjukkan bahwa variabel assurance memiliki nilai gap tertinggi, yaitu 1,41. Variabel-variabel dalam kualitas pelayanan internal seperti fasilitas/peralatan, proses bisnis dan pembinaan SDM memiliki korelasi terhadap kepuasan karyawan dengan nilai berturut-turut 0,604, 0,524 dan 0,608. Ketiga variabel ini juga memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan karyawan. Variabel pembinaan SDM juga memiliki nilai gap tertinggi, yaitu 1,59.
Rancangan pelatihan dengan materi basic training, achievement motivation training, dan customer service excellence diharapkan mampu menjadi solusi untuk menjembatani kedua hal di atas, dalam rangka untuk memperbaiki kualitas pelayanan di pusat pelayanan pelanggan PT. X, sehingga memberikan kepuasan kepada pelanggan dan juga karyawan itu sendiri.
Kata kunci: Servqual, Internal Service Quality, Korelasi, Gap Analysis, Pelatihan.
The outcome of the visitors’ recommendation at the service center of PT. X indicated that there was a kind of dissatisfaction of the visitors with the personnel aspect and the physical aspect. The aim of the research was to identify some factors which influence the visitors’ satisfaction and the satisfaction of the employees who served visitors, using the method of Servqual and Internal Service Quality models.
The result of the research showed that the variables of external service quality which comprised tangibles, assurance, responsiveness, empathy, and reliability were correlated with customers’ satisfaction at the values of 0.339, 0.427, 0.542, 0.386, and 0.510 consecutively. These five variables also had significant correlation with customers’ satisfaction. The result of the gap analysis showed that the variable of assurance had the highest gap value of 1.41. The variables of internal service quality such as facility/equipment, business process, and human resources development had correlation with employees’ satisfaction with the values of 0.604, 0.524, and 0.608 consecutively. These three variables also had significant correlation with employees’ satisfaction. The variable of human resources also had the highest gap value of 1.59.
The design for training with basic training, achievement motivation training, and customer service excellence materials is expected to be able to be the solution to act as a bridge for the two aspects above in order to improve service quality at the customer service of PT X so that customers’ satisfaction and the satisfaction of the employees can be provided.
Keywords: Servqual, Internal Service Quality, Correlation, Gap Analysis, Training
1.1
Latar BelakangGlobalisasi membuat iklim usaha menjadi semakin kompetitif, demikian pula di bidang telekomunikasi. Kompetisi bisnis semakin ketat dengan semakin banyaknya bermunculan operator telekomunikasi di Indonesia, baik yang merupakan investasi lokal maupun investasi asing. Saat ini ada sekitar sepuluh perusahaan telekomunikasi yang beroperasi di Indonesia (Wikipedia, telekomunikasi seluler di Indonesia). Dengan banyaknya operator telekomunikasi ini, konsumen dengan mudah berpindah-pindah operator sesuai keinginan mereka.
Beberapa perusahaan telekomunikasi juga berpendapat bahwa era untuk mendapatkan pelanggan baru melalui layanan tradisional seperti layanan suara akan
sampai di titik jenuh setelah penetrasi pelanggan mencapai 80%. Titik jenuh ini
menyebabkan para operator mulai menjauhi kompetisi untuk mendapatkan pelanggan baru (Tekno Jurnal, 2011). Dengan demikian, kualitas pelayanan menjadi kunci penting bagi setiap operator telekomunikasi untuk memenangkan kompetisi atau untuk bertahan dalam kompetisi yang semakin ketat. Pelayanan yang baik akan
meningkatkan kepuasan konsumen, sehingga merupakan strategi paling ampuh untuk mempertahankan pelanggan.
Pusat pelayanan pelanggan merupakan lini terdepan pelayanan PT. X dan menjadi bagian penting dalam penyampaian pelayanan kepada pelanggan. Pusat pelayanan pelanggan ini melayani pelanggan dalam pendaftaran pemasangan baru, pertanyaan seputar produk, pelaporan kerusakan, serta pembayaran tagihan. Namun untuk kondisi saat ini, berdasarkan hasil rekapitulasi dari data keluhan pelanggan, pelanggan masih tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas pusat pelayanan pelanggan. Keluhan terbesar adalah ketidakpuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dari petugas customer service (faktor sumber daya manusia) yang melayani mereka, yaitu sebanyak 53%. Secara lebih rinci jenis keluhan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 1.1.
Tabel 1. Rekapitulasi Feed back Pelanggan Terhadap Pelayanan Pusat Pelayanan Pelanggan PT.X Medan
Kursi tamu tidak cukup 1
Petunjuk counter antrian rusak 1
Tidak ada fasilitas aqua, permen di ruang
tunggu 1
TOTAL 8 42
2. Aspek personil
Petugas CSR tidak ada di front desk saat jam
kerja 1
Disiplin antrian dilanggar 2
Informasi yang tidak akurat 1
Pelayanan lambat, petugas bicara bertele-tele, tidak mampu menangani komplain/memberi
solusi
Janji yang tidak ditepati 2
Tidak ramah 2
TOTAL 10 53
3. Lain-lain Pelayanan kurang memuaskan 1 5
TOTAL 19 100
Sumber: PT. X
Pada Gambar 1.1 terlihat bahwa selama tahun 2011, terjadi fluktuasi kunjungan pelanggan ke pusat pelayanan pelanggan, di mana selama bulan Januari sampai Agustus 2011, terjadi kecenderungan penurunan jumlah kunjungan. Berdasarkan data jumlah pendapatan pusat pelayanan pelanggan pada periode yang sama, seperti yang tertera pada Gambar 1.2, tampak bahwa jumlah pendapatan pun cenderung mengalami penurunan. Indikasi ini menunjukkan bahwa menurunnya jumlah kedatangan pelanggan ke pusat pelayanan pelanggan dapat menyebabkan penurunan pendapatan, selain adanya faktor-faktor lain. Menurunnya jumlah kunjungan pelanggan ke pusat pelayanan pelanggan PT. X ini perlu diwaspadai, apakah karena faktor ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan pusat pelayanan pelanggan atau karena hal lainnya.
Gambar 1.Data Kunjungan Pelanggan PT. X Tahun 2011
(Sumber: Data Diolah dari Laporan Customer Care PT. X)
Di sisi lain, kepuasan karyawan mempunyai pengaruh besar terhadap performansi organisasi, sehingga dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh kualitas internal pusat pelayanan pelanggan itu sendiri. Menurut Forst, (2002) dalam Hidayanti (2010), peningkatan kualitas layanan eksternal akan membutuhkan waktu yang lebih cepat bila diawali dengan peningkatan kualitas pelayanan internal yang signifikan.
Saat ini petugas pusat pelayanan pelanggan PT. X terdiri dari karyawan kontrak (outsourcing) yang bertugas sebagai Customer Service Representatives (CSR) serta beberapa karyawan tetap (karyawan organik), yang bertugas memback-up proses atau hal lain yang tidak bisa diselesaikan oleh CSR. Ada dugaan dari pihak manajemen bahwa ketidakpuasan pelanggan disebabkan karena masih kurangnya kualitas internal di pusat pelayanan pelanggan PT. X, seperti masalah komunikasi antar karyawan serta kurangnya keterampilan para karyawan outsourcing dalam menjalankan tugas yang dibebankan kepada mereka. Sehingga manajemen perlu untuk mengevaluasi kualitas internal pusat pelayanan pelanggan itu sendiri dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan eksternal.
digunakan untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan eksternal pusat pelayanan pelanggan PT. X dengan memperhatikan variabel aspek fisik, daya tanggap, keandalan, jaminan serta empati.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, permasalahan yang akan dipecahkan dalam penelitian ini adalah ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan pada pusat pelayanan pelanggan, yang diindikasikan dari hasil rekapitulasi sumbang saran pelanggan dalam feed back system. Di sisi lain, kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas pusat pelayanan pelanggan juga dipengaruhi oleh kualitas internal, sehingga penelitian ini perlu dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan secara parsial maupun simultan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pusat pelayanan pelanggan PT. X.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah merancang sistem untuk meningkatkan pelayanan di pusat pelayanan pelanggan PT. X dengan memperhatikan variabel internal service quality maupun external service quality, melalui beberapa sasaran, yaitu:
1. Menemukenali dan menganalisis faktor-faktor yang memiliki hubungan
yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan eksternal di pusat pelayanan pelanggan.
2. Menemukenali dan menganalisis faktor-faktor yang memiliki hubungan
3. Membuat rancangan perbaikan kualitas pelayanan di pusat pelayanan
pelanggan PT. X berdasarkan keterkaitan kualitas layanan internal dan eksternal di atas.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi pihak perusahaan.
Sebagai sumber informasi bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan dengan memperhatikan kualitas internal.
2. Bagi Penelitian Selanjutnya.
Sebagai bahan referensi untuk penelitian lebih lanjut mengenai kualitas pelayanan dan menjadi tambahan studi pustaka di bidang kualitas pelayanan.
3. Bagi Perguruan Tinggi.
Menjadi tambahan sumber informasi dan wawasan baru kepada dunia akademis agar dapat menjadi bahan referensi untuk penelitian di masa datang.
1.5 Pembatasan Masalah dan Asumsi
Batasan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Pelayanan yang diberikan merupakan pelayanan pada pusat pelayanan
pelanggan perusahaan di Jalan Putri Hijau, Medan.
2. Penelitian kualitas internal dibatasi pada karyawan CSR pusat pelayanan
pelanggan perusahaan di Jalan Putri Hijau, Medan.
3. Apabila ditemukan beberapa variabel yang berhubungan secara signifikan
maka analisis secara detail dilakukan hanya pada satu variabel.
Adapun asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Tidak terjadi pergantian karyawan pusat pelayanan pelanggan perusahaan
2. Sistem dan prosedur pelayanan selama penelitian tidak berubah.
1.6 Sistematika Penulisan
Penelitian ini terdiri dari 6 bab. Bab pertama menjelaskan tentang latar belakang masalah dan rumusan masalah penelitian serta penjelasan mengenai tujuan penelitian, manfaat penelitian, batasan dan asumsi-asumsi yang digunakan. Bab kedua berisi tentang studi pustaka tentang teori yang mendukung permasalahan, pengumpulan dan pengolahan data, evaluasi dan pemecahan masalah pada penelitian sesuai dengan teori-teori yang berkaitan dengan rancangan sistem pelayanan pelanggan dengan mengacu pada teori Servqual dan teori Internal Service Quality.
Bab ketiga menguraikan gambaran umum perusahaan tempat penelitian dilakukan. Bab keempat menjelaskan mengenai jenis penelitian, lokasi, metode penelitian dan langkah-langkah penelitian seperti yang tergambar dalam blok diagram penelitian, serta data-data yang dibutuhkan dalam penelitian sebagai dasar pengolahan untuk dilakukan perhitungan berdasarkan metode yang sesuai.
2.1 Kualitas Jasa
Beberapa definisi kualitas jasa adalah sebagai berikut:
1. Wyckof dalam Lovelock, (1988) mendefinisikan kualitas jasa adalah tingkat
kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat kesempurnaan
tersebut guna memenuhi keinginan konsumen.
2. Parasuraman, et all (1988) mendefinisikan kualitas jasa merupakan
perbandingan antara jasa yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas
jasa yang diharapkan konsumen. Jika kualitas layanan yang dirasakan sama
atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan, layanan dikatakan berkualitas
dan memuaskan (Muluk, 2008: 23).
2.1.1 Aspek Sukses Industri Jasa
Menurut Rangkuty (2006: 26), sukses suatu industri jasa tergantung pada sejauh
mana perusahaan mampu mengelola ketiga aspek berikut:
1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan. 2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji
tersebut.
3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada
pelanggan.
Model kesatuan dari ketiga aspek ini dikenal sebagai segitiga jasa, di mana sisi
segitiga mewakili setiap aspek. Kegagalan di satu sisi menyebabkan segitiga roboh.
Hal ini dijelaskan pada Gambar 2.1.
Gambar 2.1. Diagram Segitiga Pemasaran Jasa
(Sumber: Kotler, P., dan Amstrong, G., dalam Rangkuty, F., 2010)
2.1.2 Ekspektasi Konsumen Terhadap Kualitas Jasa
Ekspektasi atau harapan konsumen terhadap layanan merupakan keinginan atau
permintaan ideal konsumen terhadap layanan yang akan diberikan oleh penyedia
layanan. Harapan konsumen harus menjadi acuan bagi penyedia layanan untuk
mendesain, menghasilkan dan menyampaikan layanan kepada konsumen. Harapan
konsumen dipengaruhi oleh faktor berikut (Muluk dalam Lubis 2011: 18): 1. Komunikasi antara mulut ke mulut (word of mouth).
2. Kebutuhan individu konsumen (personal needs).
3. Pengalaman yang dirasakan pada masa lalu (past experience). 2.1.3 Persepsi Pelanggan
Menurut Rangkuty (2006: 33) persepsi didefinisikan sebagai proses di mana
individu memilih, mengorganisasikan serta mengartikan stimulus yang diterima
melalui alat indera menjadi suatu makna. Meskipun demikian, makna dari proses
persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang
Persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa berpengaruh terhadap tingkat
kepentingan pelanggan, kepuasan pelanggan dan nilai. Proses persepsi terhadap suatu
jasa tidak mengharuskan pelanggan tersebut menggunakan jasa tersebut terlebih
dahulu. Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pelanggan atas suatu jasa
adalah:
a. Harga (price). b. Citra (image).
c. Tahap pelayanan (service encounter). d. Momen pelayanan (evidence of service).
2.1.4 Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Tjiptono (2011: 195), terdapat rangkuman literatur dimensi kualitas
jasa hasil riset beberapa peneliti. Beberapa diantaranya terdapat dalam Tabel 2.1.
Tabel 2.1 Dimensi Kualitas Jasa
Peneliti Dimensi Kualitas
Albrecht & Zemke (1985). Perhatian dan kepedulian, kapabilitas pemecahan masalah, spontanitas dan fleksibilitas, recovery.
Brady & Cronin (2001). Kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil.
Caruana & Pitt (1997). Reliabilitas jasa dan manajemen ekspektasi.
Dabholkar, et al. (1996). Aspek fisik, reliabilitas, interaksi personal, pemecahan masalah, kebijakan.
Dabholkar, et al. (2000). Reliabilitas, kenyamanan, perhatian pribadi, fitur. Edvardsson, Gustavsson &
Riddle (1989).
Kualitas teknis, kualitas integratif, kualitas fungsional, kualitas hasil.
Garvin (1987). Reliabilitas, kinerja, fitur, konformasi, daya tahan, serviceability, estetika, perceived quality.
Leblanc & Nguyen (1988).
Citra korporat, organisasi internal, dukungan fisik terhadap sistem penghasil jasa, interaksi antar staf dan pelanggan, tingkat kepuasan pelanggan.
Johnson & Silvestro (1999).
Faktor higienis, faktor peningkat kualitas dan threshold factors.
Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985).
Bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, kesopanan, kredibilitas, keamanan, akses, komunikasi, kemampuan memahami pelanggan.
Parasuraman, Zeithaml &
Berry (1985). Reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik.
Sumber: Tjiptono (2011)
2.2 Model SERVQUAL
Mengutip dari (Tjiptono: 2011, 215), model Servqual (Service Quality)
merupakan model kualitas jasa yang paling popular dan banyak dijadikan acuan riset,
yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry. Model ini dikenal pula
dengan istilah Gap Analysis Model. Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan
pelanggan yang didasarkan pada ancangan diskonfirmasi (Oliver, 1997). Ancangan
ini menegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut (attribute performance)
meningkat lebih besar daripada harapan (expectation) atas atribut bersangkutan maka
persepsi terhadap kualitas jasa akan positif dan sebaliknya.
Model Servqual ini dikembangkan dengan maksud untuk membantu para
manajer dalam menganalisis sumber masalah kualitas dan memahami cara-cara
memperbaiki kualitas jasa, yang diilustrasikan pada Gambar 2.2. Garis putus-putus
horizontal memisahkan dua fenomena utama: bagian atas merupakan fenomena yang
perusahaan penyedia jasa. Selain dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu, kebutuhan
pribadi pelanggan, dan komunikasi word of mouth, jasa yang diharapkan (expected
service) juga dipengaruhi aktivitas komunikasi pemasaran perusahaan.
Sementara itu, jasa yang dipersepsikan pelanggan (perceived service)
merupakan hasil dari serangkaian ekspektasi keputusan dan aktivitas internal
perusahaan. Persepsi manajemen terhadap ekspektasi pelanggan memandu keputusan
menyangkut spesifikasi kualitas jasa yang harus diikuti perusahaan dan
diimplementasikan dalam penyampaian jasa kepada pelanggan. Lima gap utama yang
terangkum dalam Gambar 2.2 meliputi:
1. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (knowledge gap).
Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan ekspekatasi
pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. Beberapa kemungkinan
penyebabnya adalah informasi yang didapat dari riset pasar dan analisis
permintaan kurang akurat, interpretasi yang kurang akurat atas informasi
ekspektasi pelanggan, tidak adanya analisis permintaan, buruknya/tidak ada
aliran informasi dari staf kontak pelanggan ke manajemen, dan terlalu
banyak jenjang manajerial yang menghambat atau mengubah informasi yang
Gambar 2.2 Model Gap SERVQUAL
(Sumber: Zeithaml, Parasuraman dan Berry) 2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi
kualitas jasa (standards gap).
Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan
persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas. Penyebabnya antara lain:
tidak adanya standar kinerja yang jelas, kesalahan perencanaan atau prosedur
perencanaan yang tidak memadai, manajemen perencanaan yang buruk,
kurangnya penetapan tujuan yang jelas dalam organisasi, kurangnya
dukungan dan komitmen manajemen puncak terhadap perencanaan kualitas
jasa, kekurangan sumber daya dan situasi permintaan berlebihan.
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery gap). Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam
kualitas terlalu rumit/terlalu kaku, para karyawan tidak menyepakati
spesifikasi tersebut dan karenanya tidak memenuhinya, spesifikasi tidak
sejalan dengan budaya korporat yang ada, manajemen operasi jasa yang
buruk, kurang memadainya aktivitas internal marketing, serta teknologi dan
sistem yang ada tidak memfasilitasi kinerja sesuai dengan spesifikasi.
Kurang terlatihnya karyawan, beban kerja terlampau berlebihan, dan standar
kinerja tidak dapat dipenuhi (terlalu tinggi atau tidak realistis) juga bisa
menyebabkan terjadinya gap ini.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi internal (communication gap). Gap ini berarti bahwa janji-janji yang yang disampaikan melalui aktivitas
komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan
kepada para pelanggan. Hal ini biasa disebabkan karena berbagai faktor,
diantaranya: perencanaan komunikasi pemasaran tidak terintegrasi dengan
operasi jasa, kurangnya koordinasi antara aktivitas pemasaran eksternal dan
operasi jasa, organisasi gagal memenuhi spesifikasi yang ditetapkannya,
sementara kampanye komunikasi pemasaran sesuai dengan spesifikasi
tersebut. Jika penyedia jasa memberikan janji berlebihan, maka resikonya
harapan pelanggan akan membumbung tinggi dan sulit dipenuhi.
5. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service gap). Gap ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa
yang diharapkan. Gap ini bisa menimbulkan sejumlah konsekuensi negatif,
seperti kualitas buruk (negatively confirmed quality), komunikasi words of
mouth yang negatif, dampak negatif citra korporat atau citra lokal, serta
perusahaan berdasarkan kriteria yang berbeda atau mereka keliru
menginterpretasikan kualitas jasa bersangkutan.
Melalui analisis terhadap berbagai gap ini, perusahaan penyedia jasa tidak
hanya bisa menilai kualitas keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan
pelanggan, namun juga bisa mengidentifikasikan dimensi-dimensi kunci dan
aspek-aspek dalam setiap dimensi tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas.
2.2.1 Strategi Mengurangi Gap-gap Kualitas Jasa
Menurut Tjiptono (2011: 223) beberapa strategi untuk mengurangi gap kualitas
jasa diantaranya adalah:
1. Gap 1.
Strategi pokok gap ini adalah mempelajari apa yang diharapkan pelanggan
sedangkan strategi rincinya adalah:
a. Berusaha memahami ekspektasi pelanggan melalui riset, analisis
komplain, panel pelanggan, dan lain-lain.
b. Meningkatkan interaksi langsung antara manajer dan pelanggan untuk
meningkatkan pemahaman mengenai kebutuhan dan preferensi
pelanggan.
c. Memperbaiki komunikasi ke atas (upward communication) dari karyawan
kontak ke pihak manajemen dan mengurangi jumlah jenjang/level
manajemen di antara keduanya.
d. Menindaklanjuti informasi dan wawasan yang diperoleh dari riset
pelanggan. 2. Gap 2.
Strategi pokok gap ini adalah menyusun standar kualitas jasa yang tepat dan
a. Memastikan bahwa manajemen puncak menunjukkan komitmen
konsisten pada kualitas berdasarkan sudut pandang pelanggan.
b. Melibatkan manajemen madya dalam penetapan, pengkomunikasian, dan
penerapan standar jasa berorientasi pelanggan dalam unit kerja mereka. c. Membekali para manajer dengan keterampilan yang dibutuhkan untuk
pemimpin karyawan agar dapat menyampaikan jasa berkualitas.
d. Bersikap reseptif terhadap cara baru dalam menjalankan bisnis yang bisa
mengatasi berbagai hambatan dalam rangka mewujudkan jasa berkualitas. e. Membakukan tugas-tugas kerja repetitif demi menjamin konsistensi dan
reliabilitas, baik melalui penerapan hard technology (seperti otomatisasi)
maupun soft technology (penyempurnaan metode kerja).
f. Menetapkan sasaran kualitas jasa yang jelas, menantang, realistis, dan
dirancang secara eksplisit untuk memenuhi harapan pelanggan.
g. Mengklarifikasikan tugas-tugas kerja yang memiliki dampak terbesar
pada kualitas dan karenanya harus mendapat prioritas utama.
h. Memastikan bahwa para karyawan memahami dan menerima sasaran dan
prioritas yang disepakati.
i. Mengukur kinerja dan memberikan balikan rutin.
j. Menghargai para manajer dan karyawan atas keberhasilan mereka dalam
mencapai sasaran kualitas. 3. Gap 3.
Strategi pokok gap ini adalah memastikan kinerja jasa sesuai dengan standar
sedangkan strategi rincinya adalah:
a. Mengklarifikasikan peranan setiap karyawan melalui deskripsi kerja yang
jelas dan rinci.
b. Memastikan bahwa semua karyawan memahami kontribusi pekerjaan
mereka terhadap kepuasan pelanggan.
c. Menyelaraskan karyawan dengan pekerjaan melalui proses seleksi yang
d. Menyediakan pelatihan teknis yang dibutuhkan karyawan dalam rangka
pelaksanaan tugas yang dibebankan kepada mereka secara efektif.
e. Mengembangkan metode-metode rekrutmen dan retensi inovatif untuk
menarik karyawan terbaik dan menciptakan loyalitas terhadap organisasi. f. Meningkatkan kinerja karyawan melalui pemilihan teknologi dan
peralatan yang paling tepat dan andal.
g. Mengajarkan berbagai aspek pemahaman mengenai pelanggan (seperti
harapan, persepsi, dan masalah pelanggan) kepada para karyawan.
h. Melatih karyawan pada keterampilan antar-pribadi khususnya
menyangkut interaksi dengan pelanggan dalam kondisi stres dan penuh
tekanan.
i. Menghilangkan konflik peran di antara para karyawan melalui pelibatan
mereka dalam proses penetapan standar.
j. Melatih karyawan dalam hal penetapan prioritas dan manajemen waktu. k. Mengukur kinerja karyawan dan mengkaitkan kompensasi serta
penghargaan dengan penyampaian jasa berkualitas.
l. Menyusun sistem penghargaan yang sederhana, tepat waktu, akurat dan
fair.
m.Memberdayakan para manajer dan karyawan dalam pengambilan
keputusan yang berkenaan dengan pelaksanaan tugas melayani dan
memuaskan pelanggan.
n. Memastikan bahwa setiap karyawan jasa pendukung internal benar-benar
bersikap suportif kepada customer contact personnel.
o. Membangun tim kerja sedemikian rupa sehingga para karyawan bisa
bekerja sama dengan baik dan menggunakan team rewards sebagai
p. Memperlakukan pelanggan sebagai “karyawan parsial”, mengklarifikasi
peranannya dalam penyampaian jasa, melatih dan memotivasi mereka
untuk melaksanakan peranannya sebagai co producers dengan baik. 4. Gap 4.
Strategi pokok gap ini adalah memastikan bahwa penyampaian jasa sesuai
dengan janji yang diberikan sedangkan strategi rincinya adalah:
a. Mengumpulkan masukan dari karyawan operasional sewaktu iklan baru
sedang dibuat.
b. Menyusun iklan yang menonjolkan karyawan riil yang sedang melakukan
tugas mereka.
c. Memberikan kesempatan kepada penyedia jasa untuk menelaah iklan
sebelum diekspos kepada para pelanggan.
d. Meminta kampanye iklan internal yang bersifat edukasional dan
motivasional untuk memperkuat keterkaitan antar departemen pemasaran,
operasi, dan sumber daya manusia.
e. Memastikan bahwa standar jasa yang konsisten diberlakukan di semua
lokasi penyedia jasa.
f. Memastikan bahwa isi iklan mencerminkan secara akurat karakteristik
jasa yang paling penting bagi pelanggan dalam interaksinya dengan
organisasi jasa.
g. Mengelola harapan pelanggan, dengan menginformasikan kepada mereka
apa saja yang mungkin dan tidak mungkin mereka terima, serta yang
paling penting, disertai alasannya.
h. Mengidentifikasi dan menjelaskan faktor-faktor di luar kendali organisasi
dalam segala kekurangan pada kinerja jasa.
i. Menawarkan berbagai tingkatan jasa dengan harga yang berbeda kepada
2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan dalam SERVQUAL
Parasuraman et.al, membagi kualitas pelayanan dalam Model Servqual ke
dalam 5 dimensi, yaitu sebagai berikut:
1. Tangibles (bukti fisik), meliputi penampilan fasilitas, peralatan, karyawan
serta materi-materi yang berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual. 2. Reliability (keandalan) adalah kemampuan pihak penyedia jasa dalam
memberikan jasa atau layanan sesuai dengan yang dijanjikan, dapat
diandalkan dalam menangani masalah pelayanan pelanggan, menyampaikan
jasa secara benar sejak awal dan sesuai waktu yang dijanjikan, serta
menyimpan catatan/dokumen tanpa kesalahan.
3. Responsiveness (daya tanggap) adalah keinginan pihak penyedia jasa untuk
memberikan layanan yang segera/cepat bagi pelanggan, menginformasikan
pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa, kesediaan untuk
membantu pelanggan, serta kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan. 4. Assurance (jaminan) merupakan pemahaman dan sikap karyawan dikaitkan
dengan kemampuan mereka untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan, rasa aman pelanggan dalam bertransaksi, bersikap sopan serta
kemampuan karyawan dalam menjawab pertanyaan pelanggan.
5. Emphaty adalah pemahaman karyawan terhadap kebutuhan pelanggan serta
perhatian yang diberikan oleh karyawan. Dimensi ini meliputi sub dimensi
sebagai berikut:
a. Akses: tingkat kemudahan pihak penyedia jasa untuk dihubungi.
b. Komunikasi adalah kemampuan pihak penyedia jasa untuk
pelanggan serta memperlakukan pelanggan dengan penuh perhatian dan
individual.
c. Memahami pelanggan yaitu terhadap kebutuhan mereka.
Sejauh ini model Servqual dipersepsikan sebagai model terbaik. Menurut
Robinson dalam Tjiptono (2011: 236), model ini paling cocok diterapkan dalam
konteks yang serupa dengan setting penelitian originalnya, yaitu industri jasa reparasi
peralatan rumah tangga, sambungan telepon interlokal, kartu kredit, asurasnsi,
perbankan ritel, pialang saham. Sementara Buttle dalam Tjiptono (2011: 236),
mengemukakan bahwa model Servqual cocok untuk jasa-jasa berbiaya tinggi dan
beresiko tinggi, namun aplikasinya untuk tipe jasa berbiaya rendah dan beresiko
rendah masih dipertanyakan.
Dengan demikian model Servqual cocok digunakan dalam penelitian yang
dilakukan di perusahaan jasa telekomunikasi ini.
2.3 Model Internal Service Quality
Umumnya studi kualitas jasa difokuskan pada perspektif pelanggan dalam
mengevaluasi ekspektasi dan/atau persepsi konsumen terhadap kualitas jasa
organisasi tertentu, namun model Internal Service Quality justru menggunakan
perspektif manajemen untuk menentukan tindakan yang perlu ditempuh sebuah
organisasi untuk memastikan penyampaian kualitas jasa kepada para pelanggan.
Kualitas layanan jasa internal atau Internal Service Quality diartikan sebagai
keputusan strategis dan kemampuan operasional melalui penggunaan pilihan strategis
manajemen kepada pegawai atau unit institusi yang mampu, berdaya guna dan
berhasil guna dalam memberikan pelayanan eksternal. Hallowell (1996) dalam
risetnya mendefinisikan internal service quality sebagai kepuasan karyawan terhadap
pelayanan yang diterima dari penyedia jasa internal. Masih sedikit literatur empiris
tentang internal service quality, walaupun beberapa aspeknya sudah didiskusikan
secara teoritis di masa lalu. Internal service quality merupakan hal yang kompleks,
karena komposisinya dapat berbeda untuk organisasi yang berbeda pada waktu yang
berbeda pula. Komponen internal service quality yang mana yang penting dan
seberapa penting kualitasnya, sangat tergantung pada tugas organisasi dan karyawan.
Walaupun variabilitasnya tinggi, namun diyakini bahwa internal service quality
mempunyai komponen dasar yang penting untuk banyak organisasi.
Dimensi dalam model internal service quality yang disampaikan oleh
Hallowell, terdiri dari:
1. Tools adalah peralatan yang digunakan untuk menunjang kegiatan melayani
pelanggan.
2. Policies and procedures merupakan sistem kebijakan dan prosedur yang
mendukung pelayanan pelanggan.
3. Team work atau kerja sama tim sangat dibutuhkan untuk memberikan
pelayanan berkualitas kepada pelanggan.
4. Management support atau dukungan manajemen untuk mendorong
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan berkualitas.
5. Goal alignment adalah sasaran kerja yang dicapai searah dengan misi
perusahaan.
6. Effective training merupakan pelatihan difokuskan untuk dapat
7. Communication merupakan komunikasi vertikal dan horisontal di organisasi
yang berlangsung baik dan lancar akan mendorong pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan pun menjadi baik.
8. Rewards and recognition yaitu penghargaan dan pengakuan atas pencapaian
kinerja karyawan yang berkualitas dalam melayani pelanggan.
Skor rata-rata yang rendah pada item tertentu mengindikasikan aktivitas yang
perlu mendapat perhatian khusus dalam rangka penyempurnaan kualitas jasa untuk
item yang bersangkutan (Tjiptono, 2011).
Dalam model Service-Profit Chain, Heskett, et al dikemukakan bahwa ada
kaitan erat antara kepuasan kayawan dan kepuasan pelanggan. Kualitas layanan
internal akan mempengaruhi kepuasan karyawan, loyalitas dan produktivitas
karyawan. Sondak (2009) juga membuktikan bahwa kualitas layanan internal
memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan kerja karyawan di sebuah restoran di
Surabaya.
Menurut Tjiptono (2011: 254), karyawan front-line merupakan ujung tombak
sistem penyampaian jasa. Agar mereka dapat memberikan jasa secara efektif, mereka
membutuhkan dukungan dari fungsi-fungsi utama manajemen (operasi, pemasaran,
keuangan, dan SDM). Dukungan itu bisa berupa peralatan, informasi (prosedur
operasi), pelatihan dan pemberdayaaan SDM.
2.4 Pelatihan
Pelatihan adalah proses secara sistematis mengubah tingkah laku pegawai untuk
pegawai untuk melaksanakan pekerjaannya (Rivai dan Sagala, 2011). Pelatihan
merupakan salah satu bentuk edukasi melalui prinsip pembelajaran kepada karyawan. 2.4.1 Sasaran Pelatihan
Kegiatan pelatihan pada dasarnya dilaksanakan untuk menghasilkan perubahan
tingkah laku yang meliputi peningkatan pengetahuan, keterampilan, dan perubahan
siap dari orang yang mengikutinya. Sasaran pelatihan secara garis besar dapat
dikategorikan ke dalam beberapa tipe tingkah laku yaitu:
a. Psikomotorik, bertujuan agar orang tersebut memiliki keterampilan fisik
tertentu meliputi pengontrolan otot-otot sehingga seseorang dapat melakukan
gerakan-gerakan dengan tepat.
b. Afektif, bertujuan agar orang tersebut memiliki sikap tertentu. Pelatihan
diharapkan mampu merubah sikap seseorang sehingga sesuai dengan
kebutuhan organisasi.
c. Kognitif, bertujuan agar seseorang memiliki pengetahuan dan keterampilan
dalam berfikir. Pelatihan akan memberikan proses intelektual sehingga
seseorang memiliki kemampuan mengingat, memahami, dan menganalisis.
2.4.2 Metode Pelatihan
Metode pelatihan yang dipilih hendaknya disesuaikan dengan jenis pelatihan
yang dilaksanakan dan yang dapat dikembangkan oleh perusahaan. Metode pelatihan
yang tepat akan menjadikan proses pelatihan berjalan secara efektif. Metode pelatihan
yang biasa digunakan dapat dikategorikan menjadi 2 kelompok yaitu:
1. On the job training merupakan suatu metode pelatihan dimana pekerja atau
peserta pelatihan ditempatkan dalam kondisi pekerjaan nyata dan dalam
bimbingan supervisi/atasan. Teknik on the job training meliputi instruksi,
2. Off the job training merupakan metode pelatihan dengan proses pelatihan
dilakukan di luar pekerjaan nyata. Teknik ini meliputi ceramah, video,
vestibule, role playing, studi kasus, simulasi, belajar mandiri, praktek
laboratorium, action learning (pelatihan tindakan), management games,
behavior modeling, outdor oriented program dan lain-lain.
2.4.3 Langkah-langkah Pelatihan
Agar pelatihan dan pengembangan dapat berjalan sesuai dengan rencana dan
dapat mencapai tujuan yang diinginkan, maka dapat dilakukan langkah-langkah
seperti pada Gambar 2.3 dengan rincian sebagai berikut:
Gambar 2.3 Langkah-langkah Pelatihan
(Sumber: Rivai dan Sagala, 2011: 222)
a. Penilaian kebutuhan adalah suatu diagnosa untuk menentukan masalah yang
dihadapi saat ini dan tantangan masa depan yang harus dipenuhi melalui
b. Tujuan pelatihan merupakan target yang diinginkan perusahaan dalam upaya
meningkatkan pengetahuan, keterampilan dan perilaku karyawan.
c. Materi program disusun dari estimasi kebutuhan dalam bentuk pengajaran,
keahlian, pengetahuan yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan pelatihan
dilakukan berjalan secara efektif dan dapat memenuhi tujuan penelitian yang
telah ditetapkan sebelumnya. Hasil evaluasi pelatihan dapat digunakan
sebagai umpan balik untuk memperbaiki program pelatihan pada masa
mendatang sehingga terjadi perbaikan yang berkesinambungan pada
pelaksanaan pelatihan.
2.5 Tinjauan Hasil Penelitian Sebelumnya
Beberapa penelitian yang berkaitan dengan kualitas internal dan kualitas
eksternal pelayanan dapat dilihat pada Tabel 2.2.
Tabel 2.2 Hasil Penelitian Sebelumnya
No Peneliti Judul Metode Kesimpulan
1 Elham Mehrparvar et.al.(2012)
b. Prioritas
dimensi kualitas pelayanan yang harus diperbaiki berturut-turut:
Integration Servqual
model and
performance control matrix to improve service quality for the hot spring industry
Tabel 2.2 (Lanjutan)
No Peneliti Judul Metode Kesimpulan
adalah faktor sumber daya manusia dan effective training
7. Suhaiza
Zailani (2006)
The effect of internal measures of service quality on business performance : A case of hotel industry in Malaysia
1. Kepuasan Pelanggan
N o
Jawaban Pertanyaan Total
Skor
Tangible Assurance Responsiveness Emphaty Reliability Y
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
1 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 3 4 4 4 2 3 3 4 5 4 5 3 4 111
2 5 5 3 4 5 5 3 5 4 5 5 5 5 3 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 118
3 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 121
4 5 4 5 5 4 3 1 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 2 3 3 3 2 3 4 4 3 89
5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 107
6 2 2 3 4 4 2 1 2 2 5 3 3 3 1 4 2 3 3 3 3 2 4 3 2 4 4 74
7 3 4 3 3 3 4 4 5 3 5 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 110
8 3 4 4 4 4 4 2 3 3 2 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 91
9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 130
10 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 1 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 102
11 4 3 4 4 3 3 4 3 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 98
12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 104
13 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 112
14 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 107
15 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 2 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 91
18 4 4 4 4 4 4 3 3 2 3 4 4 4 3 1 4 4 4 4 3 4 3 3 3 1 3 87
19 5 3 5 5 5 4 5 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 3 5 5 119
20 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 111
21 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 95
22 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 94
23 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 3 4 4 4 3 3 3 3 3 2 4 3 3 87
24 3 3 3 3 4 3 1 1 1 2 1 3 2 3 3 4 4 4 3 2 2 4 3 1 1 2 66
25 4 4 3 3 2 3 2 3 3 2 2 3 2 1 4 5 3 3 4 3 4 3 2 3 3 1 75
26 4 3 4 3 4 4 2 4 4 5 4 4 4 4 3 5 5 5 4 4 4 4 4 3 2 4 100
27 2 2 5 5 4 3 1 2 1 3 1 3 1 3 3 4 4 4 3 2 2 4 3 2 1 2 70
28 4 3 3 4 2 2 1 1 1 1 2 2 1 4 5 5 2 3 3 3 2 3 1 2 3 2 65
29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 104
30 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 122
31 2 2 4 4 4 2 3 2 2 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 2 3 3 82
32 4 4 4 3 4 2 2 2 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 3 91
33 5 4 4 4 5 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 102
34 3 2 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 3 3 4 5 3 4 5 3 5 102
35 4 3 5 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 4 3 5 5 5 5 5 3 4 96
36 5 2 2 4 4 4 3 2 4 5 4 2 4 3 5 4 4 1 4 3 1 5 2 2 3 4 86
37 4 3 4 4 3 5 2 1 2 5 3 3 2 2 5 5 4 3 4 3 2 4 4 4 4 2 87
N o
Jawaban Pertanyaan Total
Skor
42 5 3 5 4 4 4 4 4 3 5 3 5 3 4 4 4 3 5 3 3 3 4 4 4 3 2 98
43 3 4 4 3 5 5 3 3 4 3 5 3 4 4 3 4 5 5 3 3 4 3 3 5 5 3 99
44 5 3 4 5 4 3 3 4 4 3 5 4 3 5 5 5 4 3 3 5 2 5 3 4 2 2 98
45 5 3 5 1 3 3 4 5 4 3 5 3 5 5 3 4 4 5 5 4 5 3 4 5 4 3 103
46 3 3 3 5 4 5 2 3 4 4 3 4 5 4 3 2 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 90
47 5 4 3 4 5 3 3 4 4 3 2 3 5 5 5 3 3 3 3 4 5 3 4 5 4 4 99
48 4 5 3 3 5 5 3 3 4 4 3 5 4 5 5 4 3 5 3 5 3 4 3 3 5 3 102
49 4 3 5 5 4 4 5 3 3 4 5 5 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 5 100
50 4 4 3 4 5 3 4 5 4 5 4 5 5 3 4 4 3 3 3 4 3 5 4 5 4 3 103
51 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 4 5 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 87
52 5 3 5 5 4 3 4 3 3 5 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 5 5 4 3 3 99
53 4 5 4 5 4 4 3 3 5 4 5 4 2 5 4 3 4 5 3 4 4 4 5 4 4 3 104
54 4 4 4 3 4 3 5 4 4 4 5 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 96
55 3 4 4 4 3 4 3 4 3 5 4 4 3 5 3 4 4 5 3 4 3 4 4 3 4 4 98
56 4 3 4 5 3 3 4 2 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 5 92
57 5 5 5 5 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 5 5 5 4 5 3 3 4 4 3 104
58 3 3 4 4 3 2 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 5 5 4 4 3 4 91
59 5 4 4 3 3 5 3 4 3 4 3 5 4 3 5 4 3 4 4 5 5 3 4 5 3 3 101
N o
Jawaban Pertanyaan Total
Skor
Tangible Assurance Responsiveness Emphaty Reliability Y
64 83
65 3 3 2 2 2 3 3 4 2 2 4 3 3 4 2 3 3 2 2 3 2 2 2 2 3 2 68
66 5 4 4 4 4 4 4 5 4 2 5 3 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 106
67 4 5 5 4 3 4 5 4 5 3 5 4 4 4 5 4 5 4 3 3 3 5 3 5 5 4 108
68 4 4 5 4 5 5 5 4 5 3 5 5 5 5 5 4 3 2 4 3 3 4 4 4 4 4 108
69 5 5 4 4 4 5 5 3 3 5 5 4 5 3 4 5 3 4 2 3 3 4 3 4 3 2 100
70 3 5 5 4 3 4 5 5 3 5 4 3 4 5 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 101
71 3 2 4 4 3 4 5 4 5 5 4 3 5 3 3 3 3 3 3 4 5 3 4 5 4 5 99
72 4 3 5 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 4 3 5 4 5 3 5 3 4 93
73 5 2 2 4 4 4 3 2 4 5 4 2 3 3 5 4 3 1 4 3 1 5 2 2 3 1 81
74 4 3 4 4 3 5 2 1 3 5 3 3 2 3 5 4 4 3 4 3 2 4 3 4 3 2 86
75 3 4 3 3 4 3 3 2 3 3 3 2 3 2 2 3 4 3 4 2 3 3 3 5 3 3 79
76 3 3 4 2 3 4 4 3 3 4 4 4 3 5 4 2 3 4 3 5 3 3 3 2 3 3 87
77 5 3 3 5 5 4 4 3 5 3 4 3 3 5 4 4 5 3 3 4 4 5 4 4 4 3 102
78 3 3 4 3 3 4 4 3 3 1 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 82
79 3 3 2 2 2 3 3 4 3 2 4 3 3 3 2 3 3 2 3 3 4 2 2 2 3 3 72
80 5 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 5 4 4 4 3 5 4 4 4 3 5 4 3 102
81 4 5 5 4 3 4 5 5 5 3 5 3 4 3 5 3 4 4 4 3 4 5 3 5 3 2 103
N o
Jawaban Pertanyaan Total
Skor
Tangible Assurance Responsiveness Emphaty Reliability Y
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
87 97
88 3 4 4 4 3 4 3 3 3 5 4 4 3 4 3 4 3 5 3 4 4 4 3 3 3 4 94
89 4 3 4 5 3 3 4 2 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 2 89
90 5 5 5 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 5 4 2 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 100
91 3 3 3 5 4 5 2 3 4 4 4 4 3 4 3 2 3 3 3 4 4 3 4 3 4 5 92
92 5 4 3 4 5 3 4 4 5 3 2 3 3 4 5 3 3 3 3 4 5 3 3 5 4 4 97
93 4 5 3 3 5 5 3 3 4 4 3 4 4 3 5 4 3 5 4 5 3 4 3 3 5 3 100
94 4 3 5 5 4 4 5 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 97
95 4 4 3 4 5 3 4 5 4 5 5 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 5 3 5 4 4 100
96 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 5 4 2 3 3 3 3 4 4 4 3 3 87
97 5 3 5 5 4 3 4 3 4 5 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 5 2 4 3 3 96
98 4 5 4 5 4 4 3 3 5 4 3 2 2 4 4 3 3 5 3 4 2 4 3 4 4 3 94
2. Kepuasan Karyawan
No
Tools (X1)
Proses Bisnis
(X2) SDM (X3) Kepuasan Kerja (Y)
Tota l
4 3 4 3 3 3 4 3 5 2 4 3 2 3 2 2 3 3 3 4 3 4 4 4 74
5 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 1 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 79
6 2 3 4 5 4 3 4 5 5 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 85
7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 90
8 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 81
9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 4 3 4 3 83
10 3 1 2 3 3 4 5 3 3 3 2 2 2 4 2 4 4 3 5 4 2 2 4 70
11 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 3 3 2 4 4 4 4 5 4 89
12 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 88
13 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 5 4 4 3 3 4 3 3 2 2 71
14 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 5 2 4 3 5 5 4 3 3 3 80
PT. X adalah perusahaan informasi dan komunikasi serta penyedia jasa dan
jaringan telekomunikasi secara lengkap di Indonesia. Perusahaan ini mengklaim
sebagai perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia dengan jumlah pelanggan
telepon tetap sebanyak 15 juta dan pelanggan telepon seluler sebanyak 104 juta.
Perusahaan ini merupakan salah satu BUMN yang sahamnya dimiliki
oleh Pemerintah Indonesia (51,19%), publik (40,21%) dan sisanya 8,60% dimiliki
oleh The Bank of New York dan investor dalam negeri. PT. X juga menjadi pemegang
saham mayoritas di 13 anak perusahaan, termasuk PT Telekomunikasi Selular
(Telkomsel).
3.1 Sejarah Perusahaan
Dalam id.wikipedia.org/wiki/Telkom_Indonesia disebutkan bahwa pada
tahun 1882, berdiri sebuah badan usaha swasta penyedia layanan pos dan telegraf.
Kemudian Pemerintah Hindia Belanda mengkonsolidasikan layanan komunikasi ke
dalam jawatan Post Telegraaf Telefoon (PTT). Pada tanggal 23 Oktober 1856 dimulai
pengoperasian layanan jasa telegraf elektromagnetik pertama yang menghubungkan
Jakarta (Batavia) dengan Bogor (Buitenzorg). Pada tahun 2009 momen tersebut
dijadikan sebagai patokan hari lahir perusahaan.
Pada tahun 1961, status jawatan diubah menjadi Perusahaan Negara Pos dan
Telekomunikasi (PN Postel). Kemudian pada tahun1965, PN Postel dipecah
menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos & Giro) dan Perusahaan Negara
Telekomunikasi (PN Telekomunikasi).
Pada tahun 1974, PN Telekomunikasi diubah namanya menjadi Perusahaan
Umum Telekomunikasi (Perumtel) yang menyelenggarakan jasa telekomunikasi
nasional maupun internasional. Tahun 1980 seluruh saham PT Indonesian Satellite
Corporation Tbk. (Indosat) diambil alih oleh pemerintah RI menjadi Badan Usaha
Milik Negara (BUMN) untuk menyelenggarakan jasa telekomunikasi internasional,
terpisah dari Perumtel. Pada tahun 1989, ditetapkan Undang-undang Nomor 3 Tahun
1989 tentang Telekomunikasi, yang juga mengatur peran swasta dalam
penyelenggaraan telekomunikasi. Pada tahun 1991 Perumtel berubah bentuk
menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) Telekomunikasi Indonesia berdasarkan
Peraturan Pemerintah Nomor 25 Tahun 1991.
Pada 23 Oktober 2009, perusahaan meluncurkan "New X" yang ditandai dengan
penggantian identitas perusahaan. Transformasi terakhir ini merupakan transformasi
dalam bisnis, infrastruktur, sistem dan model operasi serta transformasi sumber daya
manusia. Transformasi tersebut resmi diluncurkan kepada pihak eksternal bersamaan
dengan new corporate identity PT. X pada tanggal 23 Oktober 2009, pada hari ulang
tahun perusahaan yang ke 153 sekaligus meresmikan tagline baru, the world in your
3.2 Visi dan Misi
Visi perusahaan adalah to become a leading Infocom player in the region,
artinya perusahaan berupaya untuk menempatkan diri sebagai perusahaan informasi
dan komunikasi terkemuka di kawasan Asia Tenggara, Asia dan akan berlanjut ke
kawasan Asia Pasifik.
Misi perusahaan adalah memberikan layanan "One Stop InfoCom Services with
Excellent Quality and Competitive Price and To Be the Role Model as the Best
Managed Indonesian Corporation" dengan jaminan bahwa pelanggan akan
mendapatkan layanan terbaik, berupa kemudahan, produk dan jaringan berkualitas,
dengan harga kompetitif. Perusahaan akan mengelola bisnis melalui praktek terbaik
dengan mengoptimalisasikan sumber daya manusia yang unggul, penggunaan
teknologi yang kompetitif, serta membangun kemitraan yang saling menguntungkan
dan saling mendukung secara sinergis. Dengan pencapaian dan pengakuan yang
diperoleh, penguasaan pasar untuk setiap portofolio bisnisnya, kuatnya kinerja
keuangan, serta potensi pertumbuhannya di masa mendatang, PT. X akan menjadi
model korporasi terbaik Indonesia.
Tujuan yang ingin dicapai perusahaan adalah menciptakan posisi unggul
dengan memperkokoh bisnis legacy dan meningkatkan bisnis new wave untuk
memperoleh 60% dari pendapatan industri pada tahun 2015. Untuk mencapai tujuan
di atas, perusahaan memiliki inisiatif strategis sebagai berikut:
1. Mengoptimalkan layanan jaringan telepon tidak bergerak kabel/fixed wire
2. Menyelaraskan layanan selular akses jaringan tidak bergerak nirkabel/fixed
wireless access (FWA) dan mempersiapkan sebagai unit usaha tersendiri.
3. Investasi dalam jaringan pita lebar (broadband).
4. Solusi enterprise terintegrasi.
5. Mengintegrasikan Next Generation Network (NGN).
6. Mengembangkan layanan teknologi informasi.
7. Mengembangkan bisnis portal.
8. Menyederhanakan portofolio anak perusahaan.
9. Menyelaraskan struktur bisnis dan pengelolaan portofolio.
10. Transformasi budaya Perusahaan.
3.3 Layanan
TIME (Telecommunicaton, Information, Multimedia and Edutainment)
merupakan layanan utama perusahaan saat ini. Berikut ini adalah definisi mengenai
layanan TIME secara satu per satu:
1. Telecommunication, merupakan bagian bisnis legacy perusahaan. Sebagai
ikon bisnis perusahaan, perusahaan melayani sambungan telepon kabel tidak
bergerak Plain Ordinary Telephone Service (POTS), telepon nirkabel tidak
bergerak, layanan komunikasi data, broadband, satelit, penyewaan jaringan
dan interkoneksi, serta telepon seluler yang dilayani oleh anak perusahaan.
mulai dari pelanggan individu sampai dengan Usaha Kecil dan Menengah
(UKM) serta korporasi.
2. Information atau layanan informasi, merupakan model bisnis yang
dikembangkan dalam ranah New Economy Business (NEB). Layanan ini
memiliki karakteristik sebagai layanan terintegrasi bagi kemudahan proses
kerja, transaksi yang mencakup Value Added Services (VAS), Managed
Application/IT Outsourcing (ITO), e-Payment dan IT enabler Services
(ITeS).
3. Media, merupakan salah satu model bisnis yang dikembangkan sebagai
bagian dari NEB. Layanan media ini menawarkan Free To Air (FTA) dan
Pay TV untuk gaya hidup digital yang modern.
4. Edutainment, menjadi salah satu layanan andalan dalam model bisnis NEB
dengan menargetkan segmen pasar anak muda. Jenis layanannya antara lain
Ring Back Tone (RBT), SMS Content, dan portal.
3.4 Pelayanan Pusat Pelayanan Pelanggan PT. X.
Pusat pelayanan pelanggan merupakan unit di bawah manajemen Customer
Care Divisi Consumer PT.X dengan fungsi sebagai berikut:
1. Merupakan bagian dari Customer Relationship Management (CRM) yang
melaksanakan fungsi Customer Service secara proaktif untuk kepuasan
pelanggan.
3. Melaksanakan dan melayani permintaan pasang baru, mutasi, keluhan
pelanggan, informasi produk, pembayaran dan transaksi lainnya, termasuk
pembayaran tagihan bulanan baik tunai maupun non tunai.
4. Melayani permintaan layanan dengan konsep One Stop Service.
5. Menggali informasi tentang pesaing, persepsi pelanggan, kebutuhan dan
harapan pelanggan/calon pelanggan, masyarakat dan pengunjung lainnya.
6. Layanan penanganan keluhan dan pembayaran jasa telekomunikasi.
Karyawan di pusat pelayanan pelanggan PT. X, pada dasarnya terdiri dari
karyawan organik (karyawan PT. X) dan karyawan outsourcing, yang bertugas
sebagai Customer Service Representative (CSR). Para CSR ini bertugas di lini
terdepan pelayanan (frontliner), sementara para karyawan organik bertugas di back
office untuk mendukung tugas pelayanan dan menyelesaikan tugas pelayanan yang
tidak mampu diselesaikan di level frontliner. Struktur organisasi pusat pelayanan
5.1 Hasil Pengujian Data
Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah variabel dependen,
independen atau keduanya berdistribusi normal, mendekati normal atau tidak.
Pengujian normalitas dalam penelitian ini dilakukan dengan uji Kolmogorov Smirnov
menggunakan software SPSS versi 19. Bila nilai Kolmogorov-smirnov Z hitung dari
masing-masing variabel lebih besar dari nilai signifikansi, maka data dari variabel
tersebut berdistribusi normal.
Hasil pengujian normalitas dapat dilihat pada Lampiran 5. Hasil pengujian
normalitas pada lampiran 5 menunjukkan nilai signifikansi 2-sisi pada
variabel-variabel kuesioner kualitas pelayanan eksternal memiliki nilai berturut-turut 0,115,
0,150, 0,063, 0,250, 0,088, 0,060. Sementara untuk variabel-variabel kuesioner
kualitas pelayanan internal berturut-turut bernilai 0,720, 0,419, 0,936, 0,496,
Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel-variabel ini berdistribusi normal karena
nilainya lebih besar dari nilai signifikansi 0,05.
5.2 Analisis Data
Analisis data penelitian terdiri dari beberapa tahapan untuk menjawab tujuan
penelitian.
5.2.1Uji Korelasi
Uji korelasi digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel-variabel
kualitas pelayanan eksternal sebagai variabel independen terhadap variabel dependen
