• Tidak ada hasil yang ditemukan

Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan PT National Utility Helicopter Menggunakan Metode Servqual dan Metode Kano.

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2017

Membagikan "Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan PT National Utility Helicopter Menggunakan Metode Servqual dan Metode Kano."

Copied!
51
0
0

Teks penuh

(1)

ABSTRAK

PT National Utility Helicopter (PT NUH) merupakan perusahaan swasta yang bergerak di bidang jasa penyewaan helikopter Sejak 2005, industri penerbangan “booming” di kawasan Asia, kompetisi kini menjadi semakin ketat setelah munculnya beberapa perusahaan baru yang menjadi kompetitor utama PT NUH. Kompetitor PT NUH yang berukuran lebih besar dari sisi modal, juga dengan kualitas pelayanan yang bersaing. Faktor yang mempengaruhi terpilihnya PT NUH ialah harga yang ditawarkan, statistik keselamatan penerbangan yang dimiliki, jenis helikopter yang disediakan, serta evaluasi atas kepuasan para karyawan perusahaan yang pernah diangkut oleh helikopter PT NUH.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan customer atas pelayanan yang diberikan PT.NUH, mengetahui faktor-faktor yang mengakibatkan timbulnya ketidakpuasan customer PT NUH, memberikan usulan kepada karyawan dan pihak manajemen PT NUH untuk meningkatkan kepuasan customer, dan memberikan usulan yang perlu dilakukan oleh PT NUH untuk mengurangi faktor-faktor didalam perusahaan yang menyebabkan ketidakpuasan konsumen.

Uji hipotesis ketidakpuasan, Analisis SERVQUAL dan metode KANO adalah model yang perlu dilakukan untuk pengolahan data pada penelitian ini. SERVQUAL digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen atas layanan PT NUH.. Sedangkan metode KANO digunakan untuk mengetahui keinginan dan harapan konsumen. Kuesioner penelitian disebarkan kepada 272 responden.

Hasil dari pengolahan data menyatakan bahwa terdapat beberapa variabel yang menyebabkan terjadinya ketidakpuasan konsumen PT NUH, antara lain 1) Keramahan staf penjemputan, 2)Ketepatan staf penjemputan mengenali customer, 3)Ketepatan lokasi penjemputan customer oleh staf, 4)Kenyamanan kendaraan penjemput, 5)Kenyamanan staf mengemudikan kendaraan penjemput, 6)Kelezatan rasa “snack” yang diberikan di “Lounge Area”, 7)Kelezatan rasa minuman yang diberikan di “Lounge Area”, 8)Kenyamanan tempat duduk di “Lounge Area”,9)Kenyamanan suhu udara di “Lounge Area”,10)Ketepatan waktu perjalanan helikopter, 11)Kesediaan staf untuk membawakan bagasi Customer, 12)Kerapihan pakaian/seragam staf, 13)Kesigapan staf dalam melayani Customer, 14)Ketanggapan PT NUH dalam melayani keluhan Customer, dan 15)Kecepatan staf dalam melayani keluhan Customer.

Usulan yang diberikan untuk memperbaiki variabel yang menyebabkan ketidakpuasan antara lain menyediakan standar operasional prosedur tentang hospitalit, rekognasi konsumen, pembenahan kendaraan penjemputan, pelatihan dan pengawasan terhadap staf, penggunaan jasa layanan katering yang lebih baik, pembelian sofa, pembenahan desain interior yang lebih baik, dan penambahan jumlah AC.

(2)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... iv

KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH ... v

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL ... xix

DAFTAR GAMBAR ... xxi

DAFTAR LAMPIRAN ... xxii BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1 – 1 1.2 Identifikasi Masalah ... 1 – 2 1.3 Pembatasan Masalah ... 1 – 3 1.4 Perumusan Masalah ... 1 – 3 1.5 Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 1 – 3 1.6 Sistematika Penulisan ... 1 – 4

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Jasa ... 2 – 1 2.1.1 Pengertian Jasa... 2 – 1 2.1.2 Klasifikasi Jasa... 2 – 2 2.1.3 Karakteristik Jasa... 2 – 2 2.2 Kualitas Jasa... 2 – 5

2.2.1 Pengertian Kualitas... 2 – 5 2.2.2 Konsep Kualitas Jasa ... 2 – 6 2.2.3 Definisi Kualitas Jasa... 2 – 6 2.2.4 Dimensi Kualitas Jasa... 2 – 10 2.2.5 Prinsip-prinsip Kualitas Jasa... 2 – 12 2.2.6 Model Kualitas Jasa... 2 – 13 2.2.7 Pengukuran Kualitas Jasa... 2 – 18

(3)

2.2.8 Kepuasan Pelanggan……… 2 – 21 2.3 Teknik dan Metode Pengumpulan Data... 2 – 23 2.3.1 Wawancara (Interview)... 2 – 23 2.3.2 Kuesioner (Angket)... 2 – 24 2.3.3 Observasi... 2 – 25 2.4 Populasi dan Sampel... 2 – 26 2.4.1 Populasi... 2 – 26 2.4.2 Sampel... 2 – 26 2.4.3 Teknik Sampling... 2 – 26 2.4.4 Menentukan Ukuran Sampel... 2 – 29 2.5 Skala Pengukuran dan Instrumen Penelitian... 2 – 30 2.5.1 Macam-macam Skala Pengukuran... 2 – 30 2.5.2 Tipe Skala Pengukuran... 2 – 31 2.5.3 Instrumen Penelitian... 2 – 33 2.5.4 Validitas dan Reliabilitas Instrumen... 2 – 33 2.5.4.1Validitas Instrumen... 2 – 33 2.5.4.2Realibilitas Instrumen... 2 – 34 2.6 Metode Importance – Performance Analysis... 2 – 36 2.7 Uji Hipotesis Menyangkut Dua Rataan... 2 – 36 2.8 Pengenalan Program SPSS... 2 – 38 2.9 Metode KANO... 2 – 39 2.10 Rangkuman BAB II... 2 – 43

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Penelitian Pendahuluan ... 3 – 1 3.2 Studi Pustaka... 3 – 1 3.3 Penentuan Variabel Penelitian... 3 – 4 3.4 Pengumpulan Data Pendahuluan... 3 – 4 3.4.1.Pengumpulan Indikator Variabel Harapan Konsumen... 3 – 5 3.5 Penentuan Populasi dan Sampel... 3 – 4 3.6 Penyusunan Kuesioner... 3 – 8

(4)

3.7 Validitas Konstruksi... 3 – 6 3.8 Penyebaran Kuesioner Uji Coba... 3 – 7 3.9 Pengujian Validitas dan Reliabilitas... 3 – 7 3.9.1 Uji Validitas Kuesioner Uji Coba... 3 – 15 3.9.2 Uji Reliabilitas Kuesioner Uji Coba... 3 – 16 3.10 Perbaikan Kuesioner... ... 3 – 16 3.11 Penentuan Teknik Sampling dan Jumlah Sampel... 3 – 16 3.12 Pengolahan Data... 3 – 16 3.12.1 Perhitungan Servqual (Pengolahan Data GAP 5)... 3 – 16 3.12.2 Pengujian Hipotesis (Uji Z) untuk GAP 5... 3 – 17 3.12.3 Pengolahan Data GAP 1... 3 – 19 3.12.4 Pengolahan Data GAP 2 ... 3 – 20 3.12.5 Pengolahan Data GAP 3... 3 – 21 3.12.6 Pengolahan Data GAP 4... 3 – 21 3.13 Model KANO... 3 – 22 3.14 Analisis... 3 – 23 3.15 Usulan... 3 – 23 3.16 Kesimpulan dan Saran... 3 – 23

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

4.1 Data Umum Perusahaan ... 4 – 1 4.1.1 Sejarah Singkat PT. National Utility Helicopter... 4 – 1 4.1.2 Gambaran Perusahaan... 4 – 2 4.1.3 Jenis Operasi Perusahaan... 4 – 2 4.1.4 Alamat Perusahaan... 4 – 3 4.1.5 Struktur Organisasi... 4 – 3 4.1.6 Deskripsi Pekerjaan PT. NUH... 4 – 4 4.1.7 Armada Helikopter PT NUH... 4 – 13 4.1.8 Spesifikasi Helikopter PT NUH... 4 – 13 4.2 Penyusunan Instrumen Awal... 4 – 16 4.3 Penyebaran Kuesioner Penelitian Uji Coba... 4 – 18

(5)

4.3.1 Uji Validitas Kuesioner Uji Coba... 4 – 18 4.3.2 Uji Reliabilitas Kuesioner Uji Coba... 4 – 21 4.5 Kuesioner Penelitian... 4 – 22

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

5.1 Pengolahan Data dan Analisis GAP 5... 5 – 1 5.1.1 Pengolahan Data GAP 5 menggunakan Metode Servqual.. 5 – 1 5.1.2 Pengolahan Data GAP 5 menggunakan Metode Servqual. 5 – 2 tiap item variabel

5.1.3 Pengolahan Data GAP 5 menggunakan... 5 – 3 Pengujian Hipotesis

5.1.4 Analisis GAP 5... 5 – 6 5.1.4.1Analisis GAP 5 Variabel (1) Keramahan... 5 – 6 Staf Penjemputan

5.1.4.2Analisis GAP 5 Variabel (2) Ketepatan Staf... 5 – 7 Penjemputan Mengenali penumpang

5.1.4.3Analisis GAP 5 Variabel (6) Kenyamanan... 5 – 7 Kendaraan Penjemput

5.1.4.4Analisis GAP 5 Variabel (7) Kenyamanan... 5 – 8 Staf Mengemudikan Kendaraan Penjemput

5.1.4.5Analisis GAP 5 Variabel (10) Kelezatan Rasa... 5 – 8 Snack Yang Diberikan di “Lounge Area

5.1.4.6Analisis GAP 5 Variabel (11) Kelezatan... 5 – 9 Rasa Minuman Yang Diberikan di “Lounge Area”

5.1.4.7Analisis GAP 5 Variabel (12) Kenyamanan... 5 – 9 Tempat Duduk di “Lounge Area”

5.1.4.8Analisis GAP 5 Variabel (13) Kenyamanan... 5 – 10 Suhu Udara di“Lounge Area”

5.1.4.9Analisis GAP 5 Variabel (21) Ketepatan Waktu... 5 – 10 Perjalanan Helikopter

(6)

5.1.4.10 Analisis GAP 5 Variabel (23) Kesediaan... 5 – 11 Staf Untuk Membawakan Bagasi penumpang

5.1.4.11 Analisis GAP 5 Variabel (26) Kesigapan... 5 – 11 Staf dalam Melayani penumpang

5.1.4.12 Analisis GAP 5 Variabel (27) Ketanggapan... 5 – 12 PT NUH dalam Melayani Keluhan penumpang

5.1.4.13 Analisis GAP 5 Variabel (28) Kecepatan... 5 – 12 Staf dalam Melayani Keluhan penumpang

5.2 Pengolahan Data dan Analisis GAP 1... 5 – 12 5.2.1Pengolahan Data GAP 1 Menggunakan... 5 – 12 Pengujian Hipotesis

5.2.2Penyebab GAP 1... 5 – 17 5.2.3Analisis GAP 1... 5 – 18 5.3 Pengolahan Data dan Analisis GAP 2... 5 – 19 5.3.1Analisis GAP 2... 5 – 26 5.3.1.1 Analisis GAP 2 pada Variabel (1)... 5 – 26 Keramahan staf penjemputan pada penumpang

5.3.1.2 Analisis GAP 2 pada Variabel (7)... 5 – 27 Kenyamanan supir mengemudikan

kendaraan penjemput

5.3.1.3 Analisis GAP 2 pada Variabel (10)... 5 – 28 Kelezatan rasa snack yang diberikan

di "Lounge Area"

5.3.1.4 Analisis GAP 2 pada Variabel (11)... 5 – 29 Kelezatan rasa minuman yang diberikan

di "Lounge Area"

5.3.1.5 Analisis GAP 2 pada Variabel (13)... 5 – 30 Kenyamanan suhu udara di “Lounge Area”

5.3.2 Penyebab GAP 2... 5 – 31 5.4 Pengolahan Data dan Analisis GAP 3... 5 – 33 5.4.1 Analisis GAP 3... 5 – 37

(7)

5.4.1.1Analisis GAP 3 pada Variabel (1)... 5 – 37 Keramahan staf penjemputan pada penumpang

5.4.1.2Analisis GAP 3 pada Variabel (7)... 5 – 38 Kenyamanan supir mengemudikan

kendaraan penjemput

5.4.1.3Analisis GAP 3 pada Variabel (10)... 5 – 39 Kelezatan rasa snack yang diberikan di

"Lounge Area"

5.4.1.4Analisis GAP 3 pada Variabel (11)... 5 – 39 Kelezatan rasa minuman yang diberikan

di "Lounge Area"

5.4.1.5Analisis GAP 3 pada Variabel (13)... 5 – 40 Kenyamanan suhu udara di “Lounge Area”

5.4.2 Penyebab GAP 3... 5 – 41 5.5 Pengolahan Data dan Analisis GAP 4... 5 – 43 5.5.1 Analisis GAP 4... 5 – 49 5.5.1.1 Analisis GAP 4 pada Variabel (1)... 5 – 50

Keramahan staf penjemputan pada penumpang

5.5.1.2 Analisis GAP 4 pada Variabel (2)... 5 – 50 Ketepatan staf penjemputan mengenali diri

penumpang

5.5.1.3 Analisis GAP 4 pada Variabel (3)... 5 – 51 Ketepatan lokasi penjemputan penumpang oleh staf

5.5.1.4 Analisis GAP 4 pada Variabel (4)... 5 – 51 Ketepatan waktu penjemputan penumpang oleh staf

5.5.1.5 Analisis GAP 4 pada Variabel (5)... 5 – 52 Kedekatan “Lounge Area” dengan counter bagasi

5.5.1.6 Analisis GAP 4 pada Variabel (6)... 5 – 52 Kenyamanan kendaraan penjemput

(8)

5.5.1.7 Analisis GAP 4 pada Variabel (7)... 5 – 53 Kenyamanan supir mengemudikan kendaraan

penjemput

5.5.1.8 Analisis GAP 4 pada Variabel (8)... 5 – 54 Ketepatan penanganan bagasi penumpang oleh staf

5.5.1.9 Analisis GAP 4 pada Variabel (9)... 5 – 54 Kecukupan bobot bagasi per penumpang

5.5.1.10 Analisis GAP 4 pada Variabel (10)... 5 – 55 Kelezatan rasa snack yang diberikan

di "Lounge Area"

5.5.1.11 Analisis GAP 4 pada Variabel (11)... 5 – 55 Kelezatan rasa minuman yang diberikan

di "Lounge Area"

5.5.1.12 Analisis GAP 4 pada Variabel (12)... 5 – 56 Kenyamanan tempat duduk di “Lounge Area”

5.5.1.13 Analisis GAP 4 pada Variabel (13)... 5 – 56 Kenyamanan suhu udara di “Lounge Area”

5.5.1.14 Analisis GAP 4 pada Variabel (21)... 5 – 57 Ketepatan waktu perjalanan helikopter

5.5.1.15 Analisis GAP 4 pada Variabel (22)... 5 – 57 Kecepatan pengurusan bagasi penumpang oleh staf

5.5.1.16 Analisis GAP 4 pada Variabel (23)... 5 – 58 Kesediaan staf untuk membawakan

bagasi penumpang

5.5.1.17 Analisis GAP 4 pada Variabel (24)... 5 – 58 Jaminan keamanan bagasi

5.5.1.18 Analisis GAP 4 pada Variabel (25)... 5 – 59 Kerapihan pakaian/seragam staf

5.5.1.19 Analisis GAP 4 pada Variabel (26)... 5 – 59 Kesigapan staf dalam melayani penumpang

(9)

5.5.1.20 Analisis GAP 4 pada Variabel (27)... 5 – 60 Ketanggapan PT NUH dalam melayani

keluhan penumpang

5.5.1.21 Analisis GAP 4 pada Variabel (28)... 5 – 60 Kecepatan staf dalam melayani keluhan penumpang

5.5.1.22 Analisis GAP 4 pada Variabel (29)... 5 – 61 Ketersediaan sarana untuk menampung

kritik dan saran

5.5.2 Penyebab GAP 4 ... 5 – 61 5.6 Pengolahan Data KANO... 5 – 62 5.6.1 Kategori KANO Expected (E)... 5 – 64 5.6.2 Kategori KANO One Dimensional (O)... 5 – 64 5.6.3 Kategori KANO Attractive (A)... 5 – 65 5.7 Analisis Keterkaitan Antar GAP... 5 – 65 5.8 Analisis Keseluruhan SERVQUAL dan KANO... 5 – 69 5.9 Pengembangan Usulan... 5 – 73 5.9.1 Usulan Prioritas Pertama... 5 – 73 5.9.1.1 Usulan Pada Variabel Ketepatan Waktu... 5 – 73 Perjalanan Helikopter

5.9.2 Usulan Prioritas Kedua... 5 – 74 5.9.2.1 Usulan Pada Variabel Keramahan Staf ... 5 – 74 Penjemputan

5.9.2.2 Usulan Pada Variabel Ketepatan Staf ... 5 – 75 Penjemputan Mengenali penumpang

5.9.2.3 Usulan Pada Variabel Kenyamanan Kendaraan... 5 – 75 Penjemput

5.9.2.4 Usulan Pada Variabel Kenyamanan Staf ... 5 – 75 Mengemudikan Kendaraan Penjemput

5.9.2.5 Usulan Pada Variabel Kelezatan Rasa ... 5 – 76 Snack Yang Diberikan di “Lounge Area”

(10)

5.9.2.6 Usulan Pada Variabel Kelezatan Rasa... 5 – 76 Minuman Yang Diberikan di “Lounge Area”

5.9.2.7 Usulan Variabel Kenyamanan Tempat Duduk... 5 – 76 di “Lounge Area”

5.9.2.8 Usulan Variabel Suhu Udara di“Lounge Area”... 5 – 77 5.9.2.8.1 Usulan Variabel Kesediaan Staf... 5 – 77

Untuk Membawakan Bagasi penumpang

5.9.2.8.2 Usulan Variabel Kesigapan Staf... 5 – 77 dalam Melayani penumpang

5.9.2.8.3 Usulan Variabel Ketanggapan PT NUH... 5 – 78 dalam Melayani Keluhan penumpang

5.9.2.8.4 Usulan Variabel Kecepatan Staf dalam... 5 – 78 Melayani Keluhan penumpang

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan ... 6 – 1 6.2 Saran ... 6 – 3 6.2.1 Saran Bagi Perusahaan... 6 – 3 6.2.2 Saran untuk Penelitian Selanjutnya... 6 – 4

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

KOMENTAR DOSEN PENGUJI DATA PENULIS

(11)

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

3.1 Item yang Diharapkan Konsumen 3 – 6

3.2 Variabel Penelitian Awal 3 – 7 3.3 Hasil Rekapitulasi Validitas Konstruk

Ir.Rudy Wawolumaja M.Sc, M.Eng 3 – 11 3.4 Hasil Rekapitulasi Validitas Konstruk 3 – 11

Ir.Hendra Kusuma, MT.

3.5 Hasil Rekapitulasi Validitas Konstruk 3 – 12 Christina, ST., MT.

3.6 Hasil Rekapitulasi Validitas Konstruk 3 – 13 Rudijanto Muis, ST., MT.

3.7 Variabel Penelitian setelah Validitas Konstruksi 3 – 14 4.1 Hasil Pengujian Validitas Instrumen 4 – 19 Kuesioner Harapan Customer

4.2 Hasil Pengujian Validitas Instrumen 4 – 20 Kuesioner Persepsi Customer

4.3 Nilai Korelasi Harapan Customer 4 – 21 4.4 Nilai Korelasi Persepsi Customer 4 – 22 5.1 Servqual Score GAP 5 5 – 1 5.2 Servqual Score GAP 5 per item 5 – 2 5.3 Hasil Pengujian Hipotesis Untuk GAP 5 (Dimensi) 5 – 4 5.4 Hasil Pengujian Hipotesis Untuk GAP 5 (Item) 5 – 5 5.5 Hasil Pengujian Hipotesis Untuk GAP 1 (Dimensi) 5 - 13 5.6 Hasil Pengujian Hipotesis Untuk GAP 1 (Item) 5 – 15 5.7 Penyebab GAP 1 5 – 17 5.8 Interpretasi Kuesioner GAP 2 yang Diisi Oleh Manajemen 5 – 19 5.9 Kriteria Penentuan Besar-Kecilnya GAP 2 5 – 20

(12)

5.10 Tabel Analisis Kesenjangan antara Persepsi Manajemen 5 – 22 tentang Harapan Konsumen dengan

Standar Kualitas Pelayanan

5.11 Penjelasan GAP 2 Kesimpulan Wawancara 5 – 24 dengan Manajemen

5.12 Penjelasan GAP 2 Kesimpulan Keseluruhan 5 – 25 5.13 Penyebab GAP 2 5 – 31 5.14 Kuesioner GAP 3 untuk Tingkat Konsisten dalam 5 – 34

Memenuhi Standar yang diisi oleh karyawan

5.15 Kriteria Penentuan Besar-Kecilnya GAP 3 5 – 35 5.16 Analisis Kesenjangan antara Spesifikasi Standar 5 – 36

dengan Tingkat Konsistensi Kinerja Karyawan

5.17 Penyebab GAP 3 5 – 41 5.18 Kuesioner GAP 4 untuk Kinerja Karyawan 5 – 45 5.19 Besar-Kecilnya GAP 4 5 – 46 5.20 Analisis Kesenjangan antara Tingkat Konsistensi 5 – 47

Kinerja Karyawan dengan Janji Perusahaan

5.21 Hasil Wawancara Manajemen Tentang Janji PT NUH 5 – 48 5.22 Penyebab GAP 4 5 – 61 5.23 Kategori KANO 5 – 63 5.24 Analisis Keseluruhan KANO dan SERVQUAL 5 – 70

(13)

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

2.1 Model Konseptual Kualitas Jasa 2 – 17 2.2 Model Gap Kualitas Jasa yang Diperluas 2 – 18 2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan 2 – 22 2.4 Teknik Sampling 2 – 27 2.5 Diagram KANO 2 – 40 3.1 Metodologi Penelitian 3 – 2 4.1 Struktur Organisasi PT NUH 4 – 4 4.2 Spesifikasi Teknis Bell 412 – EP 4 – 13 4.3 Spesifikasi Teknis Bell 412 – SP 4 – 14 4.4 Spesifikasi Teknis Bell 212 4 – 14 4.5 Spesifikasi Teknis Bell 206-B 4 – 15 4.6 Spesifikasi Teknis AS-350-B2 4 – 15 4.7 Spesifikasi Teknis EC-130-B4 4 – 16 5.1 Kendaraan Penjemput PT NUH 5 – 8 5.2 Snack dan Minuman yang disajikan PT NUH 5 – 9 5.3 Kursi yang disediakan PT NUH 5 – 10 5.4 Analisis Berdasarkan Perluasan Model Kualitas Pelayanan 5 – 68 5.5 Diagram KANO 5 – 71

(14)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner Pendahuluan L1 – 1 1 Kuesioner Pra-Konstruk L1 – 2 1 Komentar Ahli tentang Validitas Konstruksi L1 – 3 1 Kuesioner Penelitian GAP 5 L1 – 4 1 Kuesioner Penelitian GAP 1 L1 – 5 1 Kuesioner Penyebab GAP 1 L1 – 6 1 Kuesioner Penelitian GAP 2 L1 – 7 1 Kuesioner Penyebab GAP 2 L1 – 8 1 Kuesioner Penelitian GAP 3 L1 – 9 1 Kuesioner Penyebab GAP 3 L1 – 10 1 Kuesioner Penelitian GAP 4 L1 – 11 1 Kuesioner Penyebab GAP 4 L1 – 12 1 Kuesioner KANO L1 – 13 2 Jawaban Kuesioner Terbuka L2 – 1 2 Jawaban Kuesioner Penelitian L2 – 2 2 Jawaban Kuesioner terhadap Manajemen L2 – 3 2 Jawaban Kuesioner terhadap Karyawan L2 – 4 3 Lampiran SOP PT NUH L3 – 1 3 Lampiran Dokumen PT NUH L3 – 2

(15)
(16)

LAMPIRAN 1-2

Universitas Kristen Maranatha Lampiran 1.2

Jawaban Kuesioner Penyebab GAP 1 oleh Manajemen

Responden

Jawaban Kuesioner GAP 2 oleh Manajemen

(17)

LAMPIRAN 1-3

Universitas Kristen Maranatha (lanjutan dari halaman sebelumnya)

21 4 4 4 4.00

22 4 4 4 4.00

23 3 4 4 4.00

24 4 4 4 4.00

25 4 3 4 4.00

26 4 4 4 4.00

27 4 4 4 4.00

28 3 4 4 4.00

29 4 4 4 4.00

Sumber : Pengolahan Data, 2009

Lampiran 1.4

Jawaban Kuesioner Penyebab GAP 2 oleh manajemen

Responden Pernyataan

A B C

(-) 10 2 2 1

( + ) 11 4 3 4

( + ) 12 4 3 3

(-) 13 1 1 2

( + ) 14 3 3 3

( + ) 15 3 4 3

( + ) 16 3 3 4

( + ) 17 3 3 4

( + ) 18 3 3 4

(-) 19 1 2 1

( + ) 20 3 4 3

(18)

LAMPIRAN 1-4

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

Lampiran 1.5

Jawaban Kuesioner GAP 3 oleh karyawan

(19)

LAMPIRAN 1-5

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

Lampiran 1.6

Jawaban Kuesioner Penyebab GAP 3 oleh karyawan

(20)

LAMPIRAN 1-6

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

Lampiran 1.7

Jawaban Kuesioner GAP 4 oleh karyawan

(21)

LAMPIRAN 1-7

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

Lampiran 1.8

Jawaban Kuesioner Penyebab GAP 4 oleh karyawan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41

25 (+) 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

26 (-) 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

27 (+) 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

28 (+) 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

29 (-) 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

30 (-) 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3

(22)

LAMPIRAN 1-8

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

Lampiran 1.9

Jawaban Kuesioner GAP 5 Persepsi Konsumen

(23)

LAMPIRAN 1-9

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

25 3 3 4 3 2 2 1 3 3 3 1 2 3 3 3 2 3 4 3 3 1 3 3 3 3 3 1 1 3

26 3 3 4 3 2 1 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 2 3

27 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 1 2 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 1 2 3

28 3 3 3 3 2 1 1 3 3 2 3 2 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 1 3

29 3 3 4 3 2 1 1 3 3 3 1 2 3 3 3 2 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 1 3 3

30 3 3 4 3 3 2 1 3 3 3 1 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 1 3 3

31 3 2 3 2 3 2 2 3 1 2 1 1 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 1 1 4 2 1 1 2

32 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 3 2 2 2 3 2 3 1 3 1 3 4 3 1 2 2

33 2 1 3 2 2 1 1 2 2 1 2 1 2 2 1 2 3 3 2 3 1 3 1 3 3 2 2 2 2

34 3 2 3 2 1 2 1 1 3 1 2 1 2 2 3 2 3 1 3 1 3 3 1 1 3 3 1 2 1

35 3 2 3 2 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 3 2 2 3 2 3 2 3 1 3 2 2 1 1 2

36 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 3 2 3 3 2 3 1 3 1 3 3 2 2 3 2

37 2 3 2 3 2 2 2 2 3 1 1 1 2 2 2 2 3 3 2 2 2 3 2 3 4 2 2 1 3

38 2 3 3 3 2 2 1 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 3 2 2 3 3 2 3 3 2 2 1 3

39 3 3 4 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 2 3 4 2 2 3 3

40 3 2 2 3 2 2 1 2 3 2 1 1 1 3 3 2 3 3 2 2 2 3 2 3 4 2 2 2 3

41 3 1 3 3 3 1 1 1 3 2 1 1 2 3 3 3 3 1 1 3 2 3 1 1 4 3 2 2 3

42 3 2 2 3 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 3 2 3 3 3 2 2 3 2 3 4 3 1 2 3

43 3 3 3 3 2 1 1 3 3 2 3 2 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 2 4 4 3 3 1 3

44 3 3 4 3 2 1 1 3 3 3 1 2 3 3 3 2 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 1 3 3

45 3 3 4 3 3 2 1 3 3 3 1 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 1 3 3

46 3 3 3 3 2 2 1 2 3 2 1 1 2 3 2 2 2 3 3 2 1 3 2 3 3 2 2 2 3

47 3 3 4 3 2 2 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 4 3 2 3 3

48 3 1 3 3 2 2 2 3 3 2 1 1 1 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 2 2 1 3

49 3 3 3 2 2 2 1 3 2 1 2 1 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 2 3

50 3 3 4 2 2 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 4 2 2 2 3

51 3 3 3 2 2 1 1 3 1 2 1 1 1 2 1 3 3 1 3 3 3 1 2 3 3 3 3 2 3

52 3 3 4 3 4 3 3 3 4 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3

(24)

LAMPIRAN 1-10

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

54 3 3 4 1 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 1 2 3 3 2 3 3 3 3 3 1 2 3

55 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3

56 3 3 4 3 2 1 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3

57 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 1 2 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 1 2 3

58 2 3 3 2 2 3 2 3 2 1 1 1 1 3 3 2 1 3 3 3 1 3 3 3 4 3 1 2 3

59 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 2 4 3 3 3 2 3

60 3 3 4 3 2 2 1 3 3 3 1 2 3 3 3 2 3 4 3 3 1 3 3 3 3 3 1 1 3

61 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 3 2 3 3 2 3 1 3 1 3 3 2 2 3 2

62 2 3 2 3 2 2 2 2 3 1 1 1 2 2 2 2 3 3 2 2 2 3 2 3 3 2 2 1 3

63 3 2 2 3 2 2 1 2 3 2 1 1 1 3 3 2 3 3 2 2 2 3 2 3 4 2 2 2 3

64 3 1 3 3 3 1 1 1 3 2 1 1 2 3 3 3 3 1 1 3 2 3 1 1 4 3 2 2 3

65 3 2 2 3 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 3 2 3 3 3 2 2 3 2 3 4 3 1 2 3

66 2 1 3 2 2 1 1 2 2 1 2 1 2 2 1 2 3 3 2 3 1 3 1 3 3 2 2 2 2

67 3 2 3 2 1 2 1 1 3 1 2 1 2 2 3 2 3 1 3 1 3 3 1 1 2 3 1 2 1

68 3 2 3 2 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 3 2 2 3 2 3 2 3 1 3 3 2 1 1 2

69 3 2 3 2 3 2 2 3 1 2 1 1 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 1 1 4 2 1 1 2

70 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 3 2 2 2 3 2 3 1 3 1 3 4 3 1 2 2

71 3 3 4 3 2 1 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3

72 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 1 2 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 1 2 3

73 2 3 3 2 2 3 2 3 2 1 1 1 1 3 3 2 1 3 3 3 1 3 3 3 3 3 1 2 3

74 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 2 4 4 3 3 2 3

75 3 3 4 3 2 2 1 3 3 3 1 2 3 3 3 2 3 4 3 3 1 3 3 3 4 3 1 1 3

76 3 3 4 3 2 2 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3

77 3 1 3 3 2 2 2 3 3 2 1 1 1 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 2 2 1 3

78 3 3 3 2 2 2 1 3 2 1 2 1 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 2 3

79 3 3 4 2 2 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3

80 3 3 3 2 2 1 1 3 1 2 1 1 1 2 1 3 3 1 3 3 3 1 2 3 4 3 3 2 3

81 3 3 3 3 2 1 1 3 3 2 3 2 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 2 4 4 3 3 1 3

(25)

LAMPIRAN 1-11

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

83 3 3 4 3 3 2 1 3 3 3 1 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 1 3 3

84 3 3 3 3 2 2 1 2 3 2 1 1 2 3 2 2 2 3 3 2 1 3 2 3 3 2 2 2 3

85 3 3 4 3 4 3 3 3 4 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3

86 3 3 4 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 2 3 3 2 3 3

87 3 3 4 1 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 1 2 3 3 2 3 3 3 4 3 1 2 3

88 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3

89 2 3 3 3 2 2 1 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 3 2 2 3 3 2 3 4 2 2 1 3

90 3 3 4 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 2 3 4 2 2 3 3

91 3 3 3 2 2 1 1 3 1 2 1 1 1 2 1 3 3 1 3 3 3 1 2 3 3 3 3 2 3

92 3 3 4 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 2 3 4 2 2 3 3

93 3 3 4 3 4 3 3 3 4 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3

94 3 3 4 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 2 4 3 2 3 3

95 3 3 4 1 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 1 2 3 3 2 3 3 3 4 3 1 2 3

96 2 3 3 3 2 2 1 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 3 2 2 3 3 2 3 4 2 2 1 3

97 3 3 4 3 2 1 1 3 3 3 1 2 3 3 3 2 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 1 3 3

98 3 3 4 3 3 2 1 3 3 3 1 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 1 3 3

99 3 3 3 3 2 2 1 2 3 2 1 1 2 3 2 2 2 3 3 2 1 3 2 3 2 2 2 2 3

100 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3

101 2 3 3 2 2 3 2 3 2 1 1 1 1 3 3 2 1 3 3 3 1 3 3 3 3 3 1 2 3

102 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 2 4 3 3 3 2 3

103 3 3 4 3 2 2 1 3 3 3 1 2 3 3 3 2 3 4 3 3 1 3 3 3 3 3 1 1 3

104 3 3 4 3 2 2 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 4 3 2 3 3

105 3 1 3 3 2 2 2 3 3 2 1 1 1 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 2 2 1 3

106 3 3 3 2 2 2 1 3 2 1 2 1 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 2 3

107 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 1 2 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 1 2 3

108 3 3 4 2 2 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3

109 3 2 2 3 2 2 1 2 3 2 1 1 1 3 3 2 3 3 2 2 2 3 2 3 4 2 2 2 3

110 3 1 3 3 3 1 1 1 3 2 1 1 2 3 3 3 3 1 1 3 2 3 1 1 4 3 2 2 3

(26)

LAMPIRAN 1-12

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

112 2 1 3 2 2 1 1 2 2 1 2 1 2 2 1 2 3 3 2 3 1 3 1 3 4 2 2 2 2

113 3 2 3 2 1 2 1 1 3 1 2 1 2 2 3 2 3 1 3 1 3 3 1 1 4 3 1 2 1

114 3 2 3 2 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 3 2 2 3 2 3 2 3 1 3 4 2 1 1 2

115 3 2 3 2 3 2 2 3 1 2 1 1 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 1 1 3 2 1 1 2

116 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 3 2 2 2 3 2 3 1 3 1 3 3 3 1 2 2

117 3 3 4 3 2 1 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3

118 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 3 2 3 3 2 3 1 3 1 3 3 2 2 3 2

119 2 3 2 3 2 2 2 2 3 1 1 1 2 2 2 2 3 3 2 2 2 3 2 3 4 2 2 1 3

120 3 3 3 3 2 1 1 3 3 2 3 2 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 2 4 4 3 3 1 3

121 3 3 4 3 2 2 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 4 3 2 3 3

122 3 1 3 3 2 2 2 3 3 2 1 1 1 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 4 2 2 1 3

123 3 3 3 2 2 2 1 3 2 1 2 1 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 4 3 2 2 3

124 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 1 2 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 1 2 3

125 3 3 4 2 2 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 4 2 2 2 3

126 3 2 2 3 2 2 1 2 3 2 1 1 1 3 3 2 3 3 2 2 2 3 2 3 4 2 2 2 3

127 3 1 3 3 3 1 1 1 3 2 1 1 2 3 3 3 3 1 1 3 2 3 1 1 3 3 2 2 3

128 3 2 2 3 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 3 2 3 3 3 2 2 3 2 3 2 3 1 2 3

129 2 1 3 2 2 1 1 2 2 1 2 1 2 2 1 2 3 3 2 3 1 3 1 3 4 2 2 2 2

130 3 2 3 2 1 2 1 1 3 1 2 1 2 2 3 2 3 1 3 1 3 3 1 1 4 3 1 2 1

131 3 2 3 2 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 3 2 2 3 2 3 2 3 1 3 3 2 1 1 2

132 3 2 3 2 3 2 2 3 1 2 1 1 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 1 1 3 2 1 1 2

133 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 3 2 2 2 3 2 3 1 3 1 3 3 3 1 2 2

134 3 3 4 3 2 1 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3

135 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 3 2 3 3 2 3 1 3 1 3 4 2 2 3 2

136 2 3 2 3 2 2 2 2 3 1 1 1 2 2 2 2 3 3 2 2 2 3 2 3 3 2 2 1 3

137 3 3 3 3 2 1 1 3 3 2 3 2 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 1 3

138 3 3 3 3 2 2 1 2 3 2 1 1 2 3 2 2 2 3 3 2 1 3 2 3 3 2 2 2 3

139 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3

(27)

LAMPIRAN 1-13

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

141 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 2 4 4 3 3 2 3

142 3 3 4 3 2 2 1 3 3 3 1 2 3 3 3 2 3 4 3 3 1 3 3 3 3 3 1 1 3

143 3 3 3 2 2 1 1 3 1 2 1 1 1 2 1 3 3 1 3 3 3 1 2 3 3 3 3 2 3

144 3 3 4 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 2 3 3 2 2 3 3

145 3 3 4 3 4 3 3 3 4 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3

146 3 3 4 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 2 4 3 2 3 3

147 3 3 4 1 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 1 2 3 3 2 3 3 3 4 3 1 2 3

148 2 3 3 3 2 2 1 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 3 2 2 3 3 2 3 3 2 2 1 3

149 3 3 4 3 2 1 1 3 3 3 1 2 3 3 3 2 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 1 3 3

150 3 3 4 3 3 2 1 3 3 3 1 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 1 3 3

151 3 2 2 3 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 3 2 3 3 3 2 2 3 2 3 4 3 1 2 3

152 2 1 3 2 2 1 1 2 2 1 2 1 2 2 1 2 3 3 2 3 1 3 1 3 4 2 2 2 2

153 3 2 3 2 1 2 1 1 3 1 2 1 2 2 3 2 3 1 3 1 3 3 1 1 4 3 1 2 1

154 3 2 3 2 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 3 2 2 3 2 3 2 3 1 3 4 2 1 1 2

155 3 2 3 2 3 2 2 3 1 2 1 1 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 1 1 3 2 1 1 2

156 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 3 2 2 2 3 2 3 1 3 1 3 4 3 1 2 2

157 3 3 4 3 2 1 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3

158 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 3 2 3 3 2 3 1 3 1 3 3 2 2 3 2

159 2 3 2 3 2 2 2 2 3 1 1 1 2 2 2 2 3 3 2 2 2 3 2 3 4 2 2 1 3

160 3 3 3 3 2 1 1 3 3 2 3 2 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 2 4 4 3 3 1 3

161 3 3 3 3 2 2 1 2 3 2 1 1 2 3 2 2 2 3 3 2 1 3 2 3 4 2 2 2 3

162 3 3 4 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 2 3 4 2 2 3 3

163 3 3 4 3 4 3 3 3 4 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3

164 3 3 4 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 2 3 3 2 3 3

165 3 3 4 1 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 1 2 3 3 2 3 3 3 3 3 1 2 3

166 2 3 3 3 2 2 1 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 3 2 2 3 3 2 3 3 2 2 1 3

167 3 3 4 3 2 1 1 3 3 3 1 2 3 3 3 2 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 1 3 3

168 3 3 4 3 3 2 1 3 3 3 1 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 1 3 3

(28)

LAMPIRAN 1-14

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

170 3 1 3 3 2 2 2 3 3 2 1 1 1 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 2 2 1 3

171 3 3 3 2 2 2 1 3 2 1 2 1 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 4 3 2 2 3

172 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 1 2 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 1 2 3

173 3 3 4 2 2 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3

174 3 2 2 3 2 2 1 2 3 2 1 1 1 3 3 2 3 3 2 2 2 3 2 3 3 2 2 2 3

175 3 1 3 3 3 1 1 1 3 2 1 1 2 3 3 3 3 1 1 3 2 3 1 1 4 3 2 2 3

176 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3

177 2 3 3 2 2 3 2 3 2 1 1 1 1 3 3 2 1 3 3 3 1 3 3 3 4 3 1 2 3

178 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 2 4 2 3 3 2 3

179 3 3 4 3 2 2 1 3 3 3 1 2 3 3 3 2 3 4 3 3 1 3 3 3 3 3 1 1 3

180 3 3 3 2 2 1 1 3 1 2 1 1 1 2 1 3 3 1 3 3 3 1 2 3 4 3 3 2 3

181 3 3 3 2 2 2 1 3 2 1 2 1 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 2 3

182 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 1 2 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 1 2 3

183 3 3 4 2 2 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 4 2 2 2 3

184 3 2 2 3 2 2 1 2 3 2 1 1 1 3 3 2 3 3 2 2 2 3 2 3 3 2 2 2 3

185 3 1 3 3 3 1 1 1 3 2 1 1 2 3 3 3 3 1 1 3 2 3 1 1 3 3 2 2 3

186 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3

187 2 3 3 2 2 3 2 3 2 1 1 1 1 3 3 2 1 3 3 3 1 3 3 3 4 3 1 2 3

188 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 2 4 3 3 3 2 3

189 3 3 4 3 2 2 1 3 3 3 1 2 3 3 3 2 3 4 3 3 1 3 3 3 4 3 1 1 3

190 3 3 3 2 2 1 1 3 1 2 1 1 1 2 1 3 3 1 3 3 3 1 2 3 3 3 3 2 3

191 3 3 4 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 2 3 4 2 2 3 3

192 3 3 4 3 4 3 3 3 4 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3

193 3 3 4 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 2 4 3 2 3 3

194 3 3 4 1 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 1 2 3 3 2 3 3 3 3 3 1 2 3

195 2 3 3 3 2 2 1 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 3 2 2 3 3 2 3 4 2 2 1 3

196 3 3 4 3 2 1 1 3 3 3 1 2 3 3 3 2 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 1 3 3

197 3 3 4 3 3 2 1 3 3 3 1 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 1 3 3

(29)

LAMPIRAN 1-15

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

199 3 1 3 3 2 2 2 3 3 2 1 1 1 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 4 2 2 1 3

200 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 3 2 2 2 3 2 3 1 3 1 3 4 3 1 2 2

201 3 3 4 3 2 1 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 2 3

202 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 3 2 3 3 2 3 1 3 1 3 3 2 2 3 2

203 2 3 2 3 2 2 2 2 3 1 1 1 2 2 2 2 3 3 2 2 2 3 2 3 3 2 2 1 3

204 3 3 3 3 2 1 1 3 3 2 3 2 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 2 4 4 3 3 1 3

205 3 3 3 3 2 2 1 2 3 2 1 1 2 3 2 2 2 3 3 2 1 3 2 3 3 2 2 2 3

206 3 2 2 3 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 3 2 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 1 2 3

207 2 1 3 2 2 1 1 2 2 1 2 1 2 2 1 2 3 3 2 3 1 3 1 3 4 2 2 2 2

208 3 2 3 2 1 2 1 1 3 1 2 1 2 2 3 2 3 1 3 1 3 3 1 1 2 3 1 2 1

209 3 2 3 2 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 3 2 2 3 2 3 2 3 1 3 3 2 1 1 2

210 3 2 3 2 3 2 2 3 1 2 1 1 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 1 1 3 2 1 1 2

211 3 3 4 2 2 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3

212 3 2 2 3 2 2 1 2 3 2 1 1 1 3 3 2 3 3 2 2 2 3 2 3 4 2 2 2 3

213 3 1 3 3 3 1 1 1 3 2 1 1 2 3 3 3 3 1 1 3 2 3 1 1 4 3 2 2 3

214 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3

215 2 3 3 2 2 3 2 3 2 1 1 1 1 3 3 2 1 3 3 3 1 3 3 3 4 3 1 2 3

216 3 3 3 2 2 1 1 3 1 2 1 1 1 2 1 3 3 1 3 3 3 1 2 3 4 3 3 2 3

217 3 3 4 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 2 3 4 2 2 3 3

218 3 3 4 3 4 3 3 3 4 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

219 3 3 4 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 2 2 3 2 3 3

220 3 3 4 1 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 1 2 3 3 2 3 3 3 3 3 1 2 3

221 2 3 3 3 2 2 1 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 3 2 2 3 3 2 3 3 2 2 1 3

222 3 3 4 3 2 1 1 3 3 3 1 2 3 3 3 2 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 1 3 3

223 3 3 4 3 3 2 1 3 3 3 1 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 1 3 3

224 3 3 4 3 2 2 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 4 3 2 3 3

225 3 1 3 3 2 2 2 3 3 2 1 1 1 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 4 2 2 1 3

226 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 3 2 2 2 3 2 3 1 3 1 3 3 3 1 2 2

(30)

LAMPIRAN 1-16

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

228 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 3 2 3 3 2 3 1 3 1 3 3 2 2 3 2

229 2 3 2 3 2 2 2 2 3 1 1 1 2 2 2 2 3 3 2 2 2 3 2 3 4 2 2 1 3

230 3 3 3 3 2 1 1 3 3 2 3 2 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 1 3

231 3 3 3 3 2 2 1 2 3 2 1 1 2 3 2 2 2 3 3 2 1 3 2 3 3 2 2 2 3

232 3 2 2 3 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 3 2 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 1 2 3

233 2 1 3 2 2 1 1 2 2 1 2 1 2 2 1 2 3 3 2 3 1 3 1 3 3 2 2 2 2

234 3 2 3 2 1 2 1 1 3 1 2 1 2 2 3 2 3 1 3 1 3 3 1 1 4 3 1 2 1

235 3 2 3 2 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 3 2 2 3 2 3 2 3 1 3 3 2 1 1 2

236 3 2 3 2 3 2 2 3 1 2 1 1 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 1 1 4 2 1 1 2

237 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 2 4 3 3 3 2 3

238 3 3 4 3 2 2 1 3 3 3 1 2 3 3 3 2 3 4 3 3 1 3 3 3 4 3 1 1 3

239 3 3 3 2 2 2 1 3 2 1 2 1 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 4 3 2 2 3

240 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 1 2 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 1 2 3

241 3 3 4 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 2 3 4 2 2 3 3

242 3 2 3 2 1 2 1 1 3 1 2 1 2 2 3 2 3 1 3 1 3 3 1 1 4 3 1 2 1

243 3 3 3 3 2 2 1 2 3 2 1 1 2 3 2 2 2 3 3 2 1 3 2 3 3 2 2 2 3

244 3 3 4 3 2 2 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3

245 3 1 3 3 2 2 2 3 3 2 1 1 1 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 2 2 1 3

246 3 3 3 2 2 2 1 3 2 1 2 1 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 4 3 2 2 3

247 3 3 4 2 2 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 4 2 2 2 3

248 3 3 3 2 2 1 1 3 1 2 1 1 1 2 1 3 3 1 3 3 3 1 2 3 4 3 3 2 3

249 3 3 4 3 4 3 3 3 4 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

250 3 3 4 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 2 3 3 2 3 3

251 3 3 4 1 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 1 2 3 3 2 3 3 3 3 3 1 2 3

252 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3

253 2 3 3 2 2 3 2 3 2 1 1 1 1 3 3 2 1 3 3 3 1 3 3 3 4 3 1 2 3

254 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 2 4 4 3 3 2 3

255 3 3 4 3 2 2 1 3 3 3 1 2 3 3 3 2 3 4 3 3 1 3 3 3 3 3 1 1 3

(31)

LAMPIRAN 1-17

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

257 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 1 2 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 1 2 3

258 3 3 3 3 2 1 1 3 3 2 3 2 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 1 3

259 3 3 4 3 2 1 1 3 3 3 1 2 3 3 3 2 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 1 3 3

260 3 3 4 3 3 2 1 3 3 3 1 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 1 3 3

261 2 3 2 3 2 2 2 2 3 1 1 1 2 2 2 2 3 3 2 2 2 3 2 3 4 2 2 1 3

262 2 3 3 3 2 2 1 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 3 2 2 3 3 2 3 4 2 2 1 3

263 3 2 2 3 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 3 2 3 3 3 2 2 3 2 3 4 3 1 2 3

264 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 3 2 3 3 2 3 1 3 1 3 4 2 2 3 2

265 3 2 3 2 3 2 2 3 1 2 1 1 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 1 1 2 2 1 1 2

266 3 2 2 3 2 2 1 2 3 2 1 1 1 3 3 2 3 3 2 2 2 3 2 3 4 2 2 2 3

267 3 1 3 3 3 1 1 1 3 2 1 1 2 3 3 3 3 1 1 3 2 3 1 1 3 3 2 2 3

268 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 3 2 2 2 3 2 3 1 3 1 3 3 3 1 2 2

269 2 1 3 2 2 1 1 2 2 1 2 1 2 2 1 2 3 3 2 3 1 3 1 3 3 2 2 2 2

270 3 2 3 2 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 3 2 2 3 2 3 2 3 1 3 3 2 1 1 2

271 3 3 4 3 4 3 3 3 4 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3

(32)

LAMPIRAN 1-18

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

Lampiran 1.10

Jawaban Kuesioner Harapan Konsumen

Resp Pernyataan

H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7 H8 H9 H10 H11 H12 H13 H14 H15 H16 H17 H18 H19 H20 H21 H22 H23 H24 H25 H26 H27 H28 H29

1 2 4 4 3 3 3 3 3 2 3 4 3 4 2 3 2 2 1 2 1 3 2 2 1 2 4 3 3 1

2 3 3 2 4 1 4 1 2 1 3 3 3 2 3 2 1 3 2 1 1 2 3 3 1 2 3 4 3 1

3 2 2 3 3 3 3 3 2 1 3 3 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 3 2 2 2 3 4 3 1

4 3 4 4 3 1 4 3 2 2 4 4 2 4 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 4 4 3 2

5 3 3 3 3 1 2 2 1 1 3 3 3 2 2 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 2 3 3 3 2

6 4 4 4 3 3 3 3 2 2 4 4 4 4 3 3 2 4 2 2 2 3 2 2 2 2 4 4 4 3

7 3 3 3 3 1 2 2 1 1 3 3 3 2 2 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 3 3 3 3 2

8 3 3 2 3 2 2 2 1 1 3 3 3 2 1 2 1 2 1 1 1 3 3 2 2 2 3 3 3 2

9 3 3 2 3 1 2 1 1 1 3 3 3 2 1 2 1 2 1 1 1 2 3 3 1 2 3 3 3 2

10 2 2 2 2 2 3 2 1 1 3 3 3 3 3 3 1 2 2 1 2 3 3 2 2 2 3 3 3 1

11 2 3 4 3 2 3 3 2 1 4 3 3 2 3 3 1 2 1 1 1 2 3 3 1 2 2 2 2 1

12 2 3 3 2 2 2 3 1 1 3 3 3 3 3 2 1 3 2 2 2 3 3 2 1 3 4 3 3 2

13 4 4 2 4 3 3 3 2 1 3 3 3 4 3 2 1 3 2 2 2 3 3 4 1 2 4 3 4 3

14 4 4 4 3 3 3 3 1 1 4 3 3 4 2 2 1 4 2 2 2 2 3 3 2 2 4 4 3 3

15 4 4 4 3 1 3 1 2 1 3 4 4 4 3 3 1 3 2 2 2 3 4 3 2 3 4 3 3 3

16 4 4 4 4 3 3 2 2 1 4 4 4 4 3 3 1 3 2 2 2 2 3 4 2 2 4 4 3 3

17 3 4 2 3 2 2 1 1 1 3 3 3 3 2 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 2 3 3 3 2

18 2 3 2 3 3 3 3 2 1 3 3 3 4 3 3 1 3 1 1 1 3 3 4 1 3 4 3 3 1

19 3 3 4 3 3 3 1 2 1 3 3 4 3 3 2 1 2 1 2 1 2 2 2 2 4 3 3 2 1

20 2 3 2 3 3 3 1 2 1 3 3 3 4 3 3 1 2 1 1 2 3 4 3 2 3 4 3 3 1

21 3 3 2 3 1 1 1 1 1 3 3 3 3 2 2 1 2 1 1 1 2 3 2 1 3 3 3 3 1

22 4 4 4 4 1 3 3 2 2 3 4 4 4 3 3 2 4 2 2 2 3 4 4 2 3 4 3 4 3

23 3 3 2 3 1 1 1 1 1 3 3 3 2 2 2 1 2 1 2 2 3 2 2 1 1 2 3 3 2

24 3 3 3 3 2 1 1 1 1 3 3 3 3 2 2 1 3 1 2 1 3 2 2 1 3 3 3 3 2

25 3 4 4 3 2 1 3 2 1 3 3 4 2 3 2 1 2 1 2 1 3 2 2 1 3 3 3 3 1

(33)

LAMPIRAN 1-19

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

27 3 3 2 3 1 1 2 1 1 3 3 3 2 2 2 1 3 1 2 1 3 2 3 1 3 3 3 3 2

28 3 3 2 3 1 1 2 1 1 2 3 3 3 1 2 1 2 1 2 1 2 2 3 1 2 3 3 3 2

29 3 3 2 3 1 2 2 1 1 2 3 2 3 1 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 2 3 3 3 2

30 3 3 3 3 2 1 1 1 1 2 3 2 2 1 2 1 2 1 2 1 2 3 3 1 3 3 3 3 2

31 2 4 4 3 2 3 2 2 1 4 4 4 4 3 3 1 3 2 2 2 2 3 4 2 2 4 4 3 3

32 3 3 2 3 1 4 3 2 2 4 4 2 4 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 4 4 3 2

33 4 2 4 3 2 1 1 1 1 2 3 2 2 1 2 1 2 1 2 1 2 3 3 1 2 3 3 3 2

34 2 4 3 3 3 1 1 1 1 3 3 3 3 2 2 1 2 1 1 1 2 3 2 1 3 3 3 3 1

35 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 4 4 4 3 3 2 4 2 2 2 3 4 4 2 2 4 3 4 3

36 3 3 2 3 3 1 1 1 1 3 3 3 2 2 2 1 2 1 2 2 3 2 2 1 2 2 3 3 2

37 3 4 4 3 3 3 3 3 2 3 4 3 4 2 3 2 2 1 2 1 3 2 2 1 2 4 3 3 1

38 2 3 4 4 1 1 3 2 1 3 3 4 2 3 2 1 2 1 2 1 3 2 2 1 2 3 3 3 1

39 3 3 3 3 1 1 1 1 1 3 3 3 3 2 2 1 3 1 2 1 2 3 2 1 2 3 3 3 2

40 3 2 2 3 3 3 1 2 1 3 3 3 4 3 3 1 2 1 1 2 3 4 3 2 2 4 3 3 1

41 3 4 4 3 1 3 2 1 1 3 3 3 3 3 3 1 2 2 1 2 3 3 2 2 3 3 3 3 1

42 3 3 2 3 1 3 3 2 1 4 3 3 2 3 3 1 2 1 1 1 2 3 3 1 2 2 2 2 1

43 2 3 3 3 2 2 3 1 1 3 3 3 3 3 2 1 3 2 2 2 3 3 2 1 2 4 3 3 2

44 3 4 2 4 2 2 1 1 1 3 3 3 3 2 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 2 3 3 3 2

45 3 3 2 3 2 3 3 2 1 3 3 3 4 3 3 1 3 1 1 1 3 3 4 1 3 4 3 3 1

46 2 3 4 3 1 3 3 2 1 3 3 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 3 2 2 2 3 4 3 1

47 3 4 3 3 1 1 2 1 1 3 3 3 2 2 2 1 3 1 2 1 3 2 3 1 2 3 3 3 2

48 3 3 4 3 1 1 2 1 1 2 3 3 3 1 2 1 2 1 2 1 2 2 3 1 3 3 3 3 2

49 2 3 3 3 3 2 2 1 1 2 3 2 3 1 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 2 3 3 3 2

50 4 3 2 2 1 3 1 2 1 3 3 4 3 3 2 1 2 1 2 1 2 2 2 2 2 3 3 2 1

51 3 4 4 3 3 2 2 1 1 3 3 3 2 2 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 3 3 3 3 2

52 3 3 2 3 1 3 1 2 1 3 4 4 4 3 3 1 3 2 2 2 3 4 3 2 4 4 3 3 3

53 3 3 2 3 1 3 3 2 2 4 4 4 4 3 3 2 4 2 2 2 3 2 2 2 3 4 4 4 3

54 2 3 3 3 2 2 2 1 1 3 3 3 2 2 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 3 3 3 3 2

(34)

LAMPIRAN 1-20

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

56 3 3 2 3 1 2 1 1 1 3 3 3 2 1 2 1 2 1 1 1 2 3 3 1 3 3 3 3 2

57 4 3 2 3 2 3 3 2 1 3 3 3 4 3 2 1 3 2 2 2 3 3 4 1 3 4 3 4 3

58 4 4 4 3 1 3 3 1 1 4 3 3 4 2 2 1 4 2 2 2 2 3 3 2 1 4 4 3 3

59 4 3 2 3 3 4 1 2 1 3 3 3 2 3 2 1 3 2 1 1 2 3 3 1 3 3 4 3 1

60 4 4 4 4 3 1 1 1 1 3 3 3 3 2 2 1 3 1 2 1 3 2 2 1 3 3 3 3 2

61 2 3 2 3 2 2 2 1 1 3 3 3 2 1 2 1 2 1 1 1 3 3 2 2 2 3 3 3 2

62 3 4 4 3 2 2 1 1 1 3 3 3 2 1 2 1 2 1 1 1 2 3 3 1 2 3 3 3 2

63 2 3 3 2 2 3 3 2 1 3 3 3 4 3 2 1 3 2 2 2 3 3 4 1 2 4 3 4 3

64 3 3 4 3 1 3 3 1 1 4 3 3 4 2 2 1 4 2 2 2 2 3 3 2 3 4 4 3 3

65 4 4 3 3 1 3 1 2 1 3 3 3 4 3 3 1 2 1 1 2 3 4 3 2 2 4 3 3 1

66 3 3 2 3 1 1 1 1 1 3 3 3 3 2 2 1 2 1 1 1 2 3 2 1 2 3 3 3 1

67 3 3 4 3 3 3 3 2 2 3 4 4 4 3 3 2 4 2 2 2 3 4 4 2 3 4 3 4 3

68 4 3 2 4 1 1 3 2 1 3 3 4 2 3 2 1 2 1 2 1 3 2 2 1 2 3 3 3 1

69 3 4 2 3 3 1 1 1 1 3 3 3 3 2 2 1 3 1 2 1 2 3 2 1 2 3 3 3 2

70 3 3 3 3 1 1 2 1 1 3 3 3 2 2 2 1 3 1 2 1 3 2 3 1 2 3 3 3 2

71 3 3 3 3 1 1 2 1 1 2 3 3 3 1 2 1 2 1 2 1 2 2 3 1 3 3 3 3 2

72 3 3 2 3 2 1 1 1 1 3 3 3 2 2 2 1 2 1 2 2 3 2 2 1 3 2 3 3 2

73 3 4 2 4 2 1 1 1 1 3 3 3 3 2 2 1 3 1 2 1 3 2 2 1 1 3 3 3 2

74 4 3 4 3 1 2 1 1 1 3 3 3 3 2 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 3 3 3 3 2

75 3 3 2 3 2 3 3 2 1 3 3 3 4 3 3 1 3 1 1 1 3 3 4 1 3 4 3 3 1

76 3 4 4 3 1 2 2 1 1 3 3 3 2 2 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 2 3 3 3 2

77 4 3 4 3 3 4 1 2 1 3 3 3 2 3 2 1 3 2 1 1 2 3 3 1 3 3 4 3 1

78 3 4 2 2 3 2 2 1 1 2 3 2 3 1 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 2 3 3 3 2

79 3 4 4 3 2 1 1 1 1 2 3 2 2 1 2 1 2 1 2 1 2 3 3 1 2 3 3 3 2

80 4 3 3 3 1 3 3 2 2 4 4 4 4 3 3 2 4 2 2 2 3 2 2 2 3 4 4 4 3

81 3 2 2 4 2 3 1 2 1 3 4 4 4 3 3 1 3 2 2 2 3 4 3 2 2 4 3 3 3

82 3 4 2 3 3 3 2 2 1 4 4 4 4 3 3 1 3 2 2 2 2 3 4 2 2 4 4 3 3

83 3 3 4 3 3 3 1 2 1 3 3 4 3 3 2 1 2 1 2 1 2 2 2 2 3 3 3 2 1

(35)

LAMPIRAN 1-21

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

85 2 4 3 3 3 4 3 2 2 4 4 2 4 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 4 4 4 3 2

86 4 3 2 3 1 2 2 1 1 3 3 3 2 2 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 3 3 3 3 2

87 3 3 4 4 1 3 3 3 2 3 4 3 4 2 3 2 2 1 2 1 3 2 2 1 3 4 3 3 1

88 2 2 2 3 3 3 2 1 1 3 3 3 3 3 3 1 2 2 1 2 3 3 2 2 3 3 3 3 1

89 2 4 3 3 1 3 3 2 1 4 3 3 2 3 3 1 2 1 1 1 2 3 3 1 2 2 2 2 1

90 2 3 2 3 1 2 3 1 1 3 3 3 3 3 2 1 3 2 2 2 3 3 2 1 2 4 3 3 2

91 4 3 3 4 2 2 1 1 1 3 3 3 2 1 2 1 2 1 1 1 2 3 3 1 3 3 3 3 2

92 3 2 2 3 2 3 3 2 1 3 3 3 4 3 2 1 3 2 2 2 3 3 4 1 2 4 3 4 3

93 3 4 2 3 1 3 3 1 1 4 3 3 4 2 2 1 4 2 2 2 2 3 3 2 4 4 4 3 3

94 4 3 4 3 2 3 1 2 1 3 4 4 4 3 3 1 3 2 2 2 3 4 3 2 3 4 3 3 3

95 3 3 2 3 1 3 2 2 1 4 4 4 4 3 3 1 3 2 2 2 2 3 4 2 3 4 4 3 3

96 3 4 4 4 3 2 1 1 1 3 3 3 3 2 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 2 3 3 3 2

97 3 3 4 3 3 3 3 2 1 3 3 3 4 3 3 1 3 1 1 1 3 3 4 1 2 4 3 3 1

98 2 3 2 3 2 1 1 1 1 3 3 3 3 2 2 1 2 1 1 1 2 3 2 1 3 3 3 3 1

99 2 2 4 3 1 3 3 2 2 3 4 4 4 3 3 2 4 2 2 2 3 4 4 2 2 4 3 4 3

100 4 4 3 3 2 1 1 1 1 3 3 3 2 2 2 1 2 1 2 2 3 2 2 1 3 2 3 3 2

101 3 3 2 2 3 1 2 1 1 2 3 3 3 1 2 1 2 1 2 1 2 2 3 1 1 3 3 3 2

102 2 3 4 3 3 2 2 1 1 2 3 2 3 1 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 3 3 3 3 2

103 2 4 3 3 2 1 1 1 1 2 3 2 2 1 2 1 2 1 2 1 2 3 3 1 3 3 3 3 2

104 2 3 4 4 2 3 3 3 2 3 4 3 4 2 3 2 2 1 2 1 3 2 2 1 2 4 3 3 1

105 4 3 3 3 2 4 1 2 1 3 3 3 2 3 2 1 3 2 1 1 2 3 3 1 3 3 4 3 1

106 3 4 2 3 1 3 3 2 1 3 3 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 3 2 2 2 3 4 3 1

107 3 3 4 3 1 4 3 2 2 4 4 2 4 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 4 4 3 2

108 3 3 2 3 1 2 2 1 1 3 3 3 2 2 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 2 3 3 3 2

109 3 3 2 3 3 3 3 2 2 4 4 4 4 3 3 2 4 2 2 2 3 2 2 2 2 4 4 4 3

110 3 4 3 4 1 3 2 1 1 3 3 3 3 3 3 1 2 2 1 2 3 3 2 2 3 3 3 3 1

111 4 3 2 3 3 3 3 2 1 4 3 3 2 3 3 1 2 1 1 1 2 3 3 1 2 2 2 2 1

112 3 3 2 3 1 2 3 1 1 3 3 3 3 3 2 1 3 2 2 2 3 3 2 1 2 4 3 3 2

(36)

LAMPIRAN 1-22

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

114 2 4 4 3 3 1 2 1 1 3 3 3 2 2 2 1 3 1 2 1 3 2 3 1 2 3 3 3 2

115 3 3 3 3 3 2 2 1 1 3 3 3 2 2 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 2 3 3 3 2

116 2 3 2 2 1 2 2 1 1 3 3 3 2 1 2 1 2 1 1 1 3 3 2 2 2 3 3 3 2

117 3 4 4 3 1 1 1 1 1 3 3 3 3 2 2 1 3 1 2 1 3 2 2 1 3 3 3 3 2

118 4 3 2 3 3 1 3 2 1 3 3 4 2 3 2 1 2 1 2 1 3 2 2 1 2 3 3 3 1

119 3 4 3 3 1 3 1 2 1 3 3 4 3 3 2 1 2 1 2 1 2 2 2 2 2 3 3 2 1

120 3 4 2 3 1 3 1 2 1 3 3 3 4 3 3 1 2 1 1 2 3 4 3 2 2 4 3 3 1

121 3 4 4 4 1 2 3 1 1 3 3 3 3 3 2 1 3 2 2 2 3 3 2 1 2 4 3 3 2

122 3 4 3 3 1 3 3 2 1 3 3 3 4 3 2 1 3 2 2 2 3 3 4 1 3 4 3 4 3

123 3 4 2 3 3 3 3 1 1 4 3 3 4 2 2 1 4 2 2 2 2 3 3 2 2 4 4 3 3

124 2 2 4 3 3 3 1 2 1 3 4 4 4 3 3 1 3 2 2 2 3 4 3 2 3 4 3 3 3

125 2 3 2 3 3 3 1 2 1 3 3 4 3 3 2 1 2 1 2 1 2 2 2 2 2 3 3 2 1

126 4 3 3 3 2 3 1 2 1 3 3 3 4 3 3 1 2 1 1 2 3 4 3 2 2 4 3 3 1

127 3 3 2 2 1 1 1 1 1 3 3 3 3 2 2 1 2 1 1 1 2 3 2 1 3 3 3 3 1

128 2 3 3 3 1 3 3 2 2 3 4 4 4 3 3 2 4 2 2 2 3 4 4 2 2 4 3 4 3

129 2 3 2 3 2 1 1 1 1 3 3 3 3 2 2 1 3 1 2 1 2 3 2 1 2 3 3 3 2

130 2 4 2 3 1 1 2 1 1 3 3 3 2 2 2 1 3 1 2 1 3 2 3 1 3 3 3 3 2

131 4 4 4 3 1 1 2 1 1 2 3 3 3 1 2 1 2 1 2 1 2 2 3 1 2 3 3 3 2

132 3 4 2 3 2 2 2 1 1 2 3 2 3 1 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 2 3 3 3 2

133 3 3 4 3 1 1 1 1 1 2 3 2 2 1 2 1 2 1 2 1 2 3 3 1 2 3 3 3 2

134 3 3 4 4 1 2 2 1 1 3 3 3 2 2 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 3 3 3 3 2

135 4 3 2 3 2 3 3 2 2 4 4 4 4 3 3 2 4 2 2 2 3 2 2 2 2 4 4 4 3

136 3 3 4 3 1 2 2 1 1 3 3 3 2 2 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 2 3 3 3 2

137 3 2 3 3 2 2 2 1 1 3 3 3 2 1 2 1 2 1 1 1 3 3 2 2 2 3 3 3 2

138 4 3 2 3 3 2 1 1 1 3 3 3 2 1 2 1 2 1 1 1 2 3 3 1 2 3 3 3 2

139 4 3 4 2 1 3 2 2 1 4 4 4 4 3 3 1 3 2 2 2 2 3 4 2 3 4 4 3 3

140 3 3 3 3 3 2 1 1 1 3 3 3 3 2 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 1 3 3 3 2

141 3 4 4 3 3 3 3 2 1 3 3 3 4 3 3 1 3 1 1 1 3 3 4 1 3 4 3 3 1

(37)

LAMPIRAN 1-23

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

143 3 4 2 3 1 1 1 1 1 3 3 3 3 2 2 1 3 1 2 1 3 2 2 1 3 3 3 3 2

144 2 3 4 3 3 1 3 2 1 3 3 4 2 3 2 1 2 1 2 1 3 2 2 1 2 3 3 3 1

145 3 3 2 3 1 3 2 1 1 3 3 3 3 3 3 1 2 2 1 2 3 3 2 2 4 3 3 3 1

146 4 3 2 3 3 3 3 2 1 4 3 3 2 3 3 1 2 1 1 1 2 3 3 1 3 2 2 2 1

147 3 4 3 3 1 3 3 3 2 3 4 3 4 2 3 2 2 1 2 1 3 2 2 1 3 4 3 3 1

148 3 3 2 4 2 4 1 2 1 3 3 3 2 3 2 1 3 2 1 1 2 3 3 1 2 3 4 3 1

149 3 3 2 3 2 3 3 2 1 3 3 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 3 2 2 2 3 4 3 1

150 3 3 4 3 2 4 3 2 2 4 4 2 4 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 4 4 3 2

151 3 2 3 2 1 2 1 1 1 3 3 3 3 2 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 2 3 3 3 2

152 3 3 2 3 2 3 3 2 1 3 3 3 4 3 3 1 3 1 1 1 3 3 4 1 2 4 3 3 1

153 4 3 3 3 1 3 1 2 1 3 3 4 3 3 2 1 2 1 2 1 2 2 2 2 3 3 3 2 1

154 4 3 2 4 2 3 1 2 1 3 3 3 4 3 3 1 2 1 1 2 3 4 3 2 2 4 3 3 1

155 3 4 2 3 3 1 1 1 1 3 3 3 3 2 2 1 2 1 1 1 2 3 2 1 2 3 3 3 1

156 3 4 4 3 1 1 2 1 1 3 3 3 2 2 2 1 3 1 2 1 3 2 3 1 2 3 3 3 2

157 2 4 4 3 3 1 1 1 1 3 3 3 3 2 2 1 3 1 2 1 3 2 2 1 3 3 3 3 2

158 3 3 2 3 3 1 3 2 1 3 3 4 2 3 2 1 2 1 2 1 3 2 2 1 2 3 3 3 1

159 2 3 3 3 3 2 3 1 1 3 3 3 3 3 2 1 3 2 2 2 3 3 2 1 2 4 3 3 2

160 3 3 3 3 1 3 3 2 1 3 3 3 4 3 2 1 3 2 2 2 3 3 4 1 2 4 3 4 3

161 4 4 2 3 3 3 3 2 1 4 3 3 2 3 3 1 2 1 1 1 2 3 3 1 2 2 2 2 1

162 3 3 2 3 1 3 2 1 1 3 3 3 3 3 3 1 2 2 1 2 3 3 2 2 2 3 3 3 1

163 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 4 3 4 2 3 2 2 1 2 1 3 2 2 1 4 4 3 3 1

164 3 3 2 3 1 1 2 1 1 2 3 3 3 1 2 1 2 1 2 1 2 2 3 1 3 3 3 3 2

165 3 4 4 3 2 2 2 1 1 2 3 2 3 1 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 3 3 3 3 2

166 3 4 2 3 2 1 1 1 1 2 3 2 2 1 2 1 2 1 2 1 2 3 3 1 2 3 3 3 2

167 3 4 2 3 2 4 1 2 1 3 3 3 2 3 2 1 3 2 1 1 2 3 3 1 2 3 4 3 1

168 3 2 3 3 1 3 3 2 1 3 3 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 3 2 2 3 3 4 3 1

169 2 3 2 3 1 4 3 2 2 4 4 2 4 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 4 4 3 2

170 2 3 3 3 3 2 2 1 1 3 3 3 2 2 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 3 3 3 3 2

(38)

LAMPIRAN 1-24

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

172 3 3 2 3 3 2 2 1 1 3 3 3 2 2 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 3 3 3 3 2

173 2 3 2 3 2 2 2 1 1 3 3 3 2 1 2 1 2 1 1 1 3 3 2 2 2 3 3 3 2

174 2 4 4 2 1 2 1 1 1 3 3 3 2 1 2 1 2 1 1 1 2 3 3 1 2 3 3 3 2

175 2 4 4 3 1 3 3 1 1 4 3 3 4 2 2 1 4 2 2 2 2 3 3 2 3 4 4 3 3

176 4 4 4 3 2 3 1 2 1 3 4 4 4 3 3 1 3 2 2 2 3 4 3 2 3 4 3 3 3

177 3 3 4 4 1 3 2 2 1 4 4 4 4 3 3 1 3 2 2 2 2 3 4 2 1 4 4 3 3

178 3 3 4 3 1 3 3 2 2 3 4 4 4 3 3 2 4 2 2 2 3 4 4 2 3 4 3 4 3

179 3 3 4 4 2 1 1 1 1 3 3 3 2 2 2 1 2 1 2 2 3 2 2 1 3 2 3 3 2

180 4 3 4 3 1 1 1 1 1 3 3 3 3 2 2 1 3 1 2 1 2 3 2 1 3 3 3 3 2

181 4 4 3 3 3 1 3 2 1 3 3 4 2 3 2 1 2 1 2 1 3 2 2 1 2 3 3 3 1

182 3 3 3 3 1 1 1 1 1 3 3 3 3 2 2 1 3 1 2 1 2 3 2 1 3 3 3 3 2

183 3 3 2 3 3 1 2 1 1 3 3 3 2 2 2 1 3 1 2 1 3 2 3 1 2 3 3 3 2

184 3 3 2 3 1 2 2 1 1 2 3 2 3 1 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 2 3 3 3 2

185 3 4 3 3 2 1 2 1 1 2 3 3 3 1 2 1 2 1 2 1 2 2 3 1 3 3 3 3 2

186 2 4 2 3 1 3 3 2 1 3 3 3 4 3 2 1 3 2 2 2 3 3 4 1 3 4 3 4 3

187 3 4 4 3 3 3 3 1 1 4 3 3 4 2 2 1 4 2 2 2 2 3 3 2 1 4 4 3 3

188 2 2 2 2 1 1 1 1 1 2 3 2 2 1 2 1 2 1 2 1 2 3 3 1 3 3 3 3 2

189 4 3 2 3 3 3 3 2 2 4 4 4 4 3 3 2 4 2 2 2 3 2 2 2 3 4 4 4 3

190 3 3 3 3 1 2 2 1 1 3 3 3 2 2 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 3 3 3 3 2

191 3 2 2 4 3 3 1 2 1 3 4 4 4 3 3 1 3 2 2 2 3 4 3 2 2 4 3 3 3

192 2 3 3 3 2 3 2 2 1 4 4 4 4 3 3 1 3 2 2 2 2 3 4 2 4 4 4 3 3

193 3 3 2 4 2 3 1 2 1 3 3 3 4 3 3 1 2 1 1 2 3 4 3 2 3 4 3 3 1

194 4 3 2 3 2 1 1 1 1 3 3 3 3 2 2 1 2 1 1 1 2 3 2 1 3 3 3 3 1

195 3 4 2 2 1 2 1 1 1 3 3 3 3 2 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 2 3 3 3 2

196 3 4 4 3 3 3 3 2 1 3 3 3 4 3 3 1 3 1 1 1 3 3 4 1 2 4 3 3 1

197 2 4 4 3 3 3 1 2 1 3 3 4 3 3 2 1 2 1 2 1 2 2 2 2 3 3 3 2 1

198 3 3 4 4 1 2 1 1 1 3 3 3 2 1 2 1 2 1 1 1 2 3 3 1 2 3 3 3 2

199 3 3 4 3 2 3 2 1 1 3 3 3 3 3 3 1 2 2 1 2 3 3 2 2 3 3 3 3 1

(39)

LAMPIRAN 1-25

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

201 2 3 4 3 1 2 3 1 1 3 3 3 3 3 2 1 3 2 2 2 3 3 2 1 3 4 3 3 2

202 3 3 4 3 3 4 1 2 1 3 3 3 2 3 2 1 3 2 1 1 2 3 3 1 2 3 4 3 1

203 4 3 3 3 1 3 3 2 1 3 3 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 3 2 2 2 3 4 3 1

204 3 4 2 3 2 4 3 2 2 4 4 2 4 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 4 4 3 2

205 2 4 3 3 1 2 2 1 1 3 3 3 2 2 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 2 3 3 3 2

206 3 4 2 3 2 2 2 1 1 3 3 3 2 1 2 1 2 1 1 1 3 3 2 2 2 3 3 3 2

207 4 3 2 4 1 3 3 3 2 3 4 3 4 2 3 2 2 1 2 1 3 2 2 1 2 4 3 3 1

208 4 3 4 3 3 3 3 2 2 3 4 4 4 3 3 2 4 2 2 2 3 4 4 2 3 4 3 4 3

209 3 3 4 3 1 1 1 1 1 3 3 3 2 2 2 1 2 1 2 2 3 2 2 1 2 2 3 3 2

210 2 3 2 3 2 1 1 1 1 3 3 3 3 2 2 1 3 1 2 1 3 2 2 1 2 3 3 3 2

211 4 3 4 3 2 1 1 1 1 3 3 3 2 2 2 1 2 1 2 2 3 2 2 1 2 2 3 3 2

212 2 3 2 3 2 3 3 2 1 3 3 3 4 3 2 1 3 2 2 2 3 3 4 1 2 4 3 4 3

213 4 4 2 4 2 3 3 1 1 4 3 3 4 2 2 1 4 2 2 2 2 3 3 2 3 4 4 3 3

214 3 3 4 3 1 2 1 1 1 3 3 3 3 2 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 3 3 3 3 2

215 2 4 2 4 3 3 3 2 1 3 3 3 4 3 3 1 3 1 1 1 3 3 4 1 1 4 3 3 1

216 3 3 4 3 3 3 1 2 1 3 3 4 3 3 2 1 2 1 2 1 2 2 2 2 3 3 3 2 1

217 3 3 2 2 1 3 1 2 1 3 3 3 4 3 3 1 2 1 1 2 3 4 3 2 2 4 3 3 1

218 2 4 4 3 2 1 1 1 1 3 3 3 3 2 2 1 2 1 1 1 2 3 2 1 4 3 3 3 1

219 3 3 2 3 1 3 3 2 2 3 4 4 4 3 3 2 4 2 2 2 3 4 4 2 3 4 3 4 3

220 3 3 2 4 1 1 1 1 1 3 3 3 3 2 2 1 3 1 2 1 3 2 2 1 3 3 3 3 2

221 3 4 4 3 3 1 3 2 1 3 3 4 2 3 2 1 2 1 2 1 3 2 2 1 2 3 3 3 1

222 3 3 3 3 1 3 1 2 1 3 4 4 4 3 3 1 3 2 2 2 3 4 3 2 2 4 3 3 3

223 2 2 2 3 2 3 2 2 1 4 4 4 4 3 3 1 3 2 2 2 2 3 4 2 3 4 4 3 3

224 3 3 4 3 1 1 1 1 1 3 3 3 3 2 2 1 3 1 2 1 2 3 2 1 2 3 3 3 2

225 2 4 3 3 2 1 2 1 1 3 3 3 2 2 2 1 3 1 2 1 3 2 3 1 3 3 3 3 2

226 4 3 4 3 1 1 2 1 1 2 3 3 3 1 2 1 2 1 2 1 2 2 3 1 2 3 3 3 2

227 4 3 2 3 3 2 2 1 1 2 3 2 3 1 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 3 3 3 3 2

228 3 4 3 3 1 1 1 1 1 2 3 2 2 1 2 1 2 1 2 1 2 3 3 1 2 3 3 3 2

(40)

LAMPIRAN 1-26

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

230 2 3 3 3 3 2 2 1 1 3 3 3 2 2 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 2 3 3 3 2

231 3 4 3 3 1 2 2 1 1 3 3 3 2 1 2 1 2 1 1 1 3 3 2 2 2 3 3 3 2

232 4 3 2 2 3 3 3 2 1 3 3 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 3 2 2 2 3 4 3 1

233 3 3 4 3 1 4 1 2 1 3 3 3 2 3 2 1 3 2 1 1 2 3 3 1 2 3 4 3 1

234 4 4 2 3 2 4 3 2 2 4 4 2 4 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 4 4 3 2

235 3 2 2 3 1 2 2 1 1 3 3 3 2 2 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 2 3 3 3 2

236 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 4 3 4 2 3 2 2 1 2 1 3 2 2 1 2 4 3 3 1

237 3 4 3 4 1 2 1 1 1 3 3 3 2 1 2 1 2 1 1 1 2 3 3 1 3 3 3 3 2

238 3 3 2 3 3 3 2 1 1 3 3 3 3 3 3 1 2 2 1 2 3 3 2 2 3 3 3 3 1

239 3 3 2 3 1 3 3 2 1 4 3 3 2 3 3 1 2 1 1 1 2 3 3 1 2 2 2 2 1

240 2 4 4 3 3 2 3 1 1 3 3 3 3 3 2 1 3 2 2 2 3 3 2 1 3 4 3 3 2

241 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 4 3 4 2 3 2 2 1 2 1 3 2 2 1 2 4 3 3 1

242 4 3 4 3 1 3 3 2 2 4 4 4 4 3 3 2 4 2 2 2 3 2 2 2 3 4 4 4 3

243 4 4 2 3 3 2 2 1 1 3 3 3 2 2 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 2 3 3 3 2

244 3 3 3 3 3 2 2 1 1 3 3 3 2 1 2 1 2 1 1 1 3 3 2 2 2 3 3 3 2

245 3 3 3 3 1 2 1 1 1 3 3 3 2 1 2 1 2 1 1 1 2 3 3 1 3 3 3 3 2

246 2 4 3 2 2 3 2 1 1 3 3 3 3 3 3 1 2 2 1 2 3 3 2 2 2 3 3 3 1

247 3 2 3 3 1 3 3 2 1 4 3 3 2 3 3 1 2 1 1 1 2 3 3 1 2 2 2 2 1

248 4 3 2 3 1 2 3 1 1 3 3 3 3 3 2 1 3 2 2 2 3 3 2 1 3 4 3 3 2

249 3 4 4 3 3 1 1 1 1 3 3 3 2 2 2 1 2 1 2 2 3 2 2 1 4 2 3 3 2

250 4 3 2 3 3 1 1 1 1 3 3 3 3 2 2 1 3 1 2 1 3 2 2 1 3 3 3 3 2

251 3 3 2 4 1 1 3 2 1 3 3 4 2 3 2 1 2 1 2 1 3 2 2 1 3 3 3 3 1

252 3 4 4 3 3 1 1 1 1 3 3 3 3 2 2 1 3 1 2 1 2 3 2 1 3 3 3 3 2

253 3 3 3 4 1 3 3 2 1 3 3 3 4 3 2 1 3 2 2 2 3 3 4 1 1 4 3 4 3

254 3 3 2 3 2 3 3 1 1 4 3 3 4 2 2 1 4 2 2 2 2 3 3 2 3 4 4 3 3

255 3 4 2 2 1 4 1 2 1 3 3 3 2 3 2 1 3 2 1 1 2 3 3 1 3 3 4 3 1

256 2 3 4 3 3 3 1 2 1 3 4 4 4 3 3 1 3 2 2 2 3 4 3 2 3 4 3 3 3

257 4 4 4 3 1 3 2 2 1 4 4 4 4 3 3 1 3 2 2 2 2 3 4 2 3 4 4 3 3

(41)

LAMPIRAN 1-27

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

259 4 3 2 3 1 4 3 2 2 4 4 2 4 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 4 4 3 2

260 3 4 4 3 3 2 2 1 1 3 3 3 2 2 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 3 3 3 3 2

261 2 3 2 3 2 2 1 1 1 3 3 3 3 2 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 2 3 3 3 2

262 3 3 4 3 2 3 3 2 1 3 3 3 4 3 3 1 3 1 1 1 3 3 4 1 2 4 3 3 1

263 3 4 2 3 1 3 1 2 1 3 3 4 3 3 2 1 2 1 2 1 2 2 2 2 2 3 3 2 1

264 2 3 4 3 2 3 1 2 1 3 3 3 4 3 3 1 2 1 1 2 3 4 3 2 2 4 3 3 1

265 3 2 2 3 1 3 3 2 2 3 4 4 4 3 3 2 4 2 2 2 3 4 4 2 2 4 3 4 3

266 3 3 2 3 2 1 2 1 1 3 3 3 2 2 2 1 3 1 2 1 3 2 3 1 2 3 3 3 2

267 3 4 4 4 1 1 2 1 1 2 3 3 3 1 2 1 2 1 2 1 2 2 3 1 3 3 3 3 2

268 3 3 3 3 3 2 2 1 1 2 3 2 3 1 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 2 3 3 3 2

269 2 3 2 3 1 1 1 1 1 2 3 2 2 1 2 1 2 1 2 1 2 3 3 1 2 3 3 3 2

270 3 4 4 3 2 1 1 1 1 3 3 3 3 2 2 1 2 1 1 1 2 3 2 1 2 3 3 3 1

271 3 4 4 3 3 2 3 1 1 3 3 3 3 3 2 1 3 2 2 2 3 3 2 1 4 4 3 3 2

(42)

LAMPIRAN 1-28

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

Lampiran 1.10 Jawaban Kuesioner KANO

A E O R Q I

1 Keramahan staf penjemputan pada bapak/ibu 3 3 15 3 2 4 2 Ketepatan staf penjemputan mengenali diri bapak/ibu 1 2 23 1 1 2 3 Ketepatan lokasi penjemputan bapak/ibu oleh staf 3 2 21 2 1 1 4 Ketepatan waktu penjemputan bapak/ibu oleh staf 2 2 20 1 4 1 5 Kedekatan "Lounge Area" dengan counter bagasi 2 3 17 2 1 5 6 Kenyamanan kendaraan penjemput 3 1 18 3 3 2 7 Kenyamanan staf mengemudikan kendaraan penjemput 2 3 20 2 1 2 8 Ketepatan penanganan bagasi bapak/ibu oleh staf 4 4 18 2 1 1 9 Kecukupan bobot bagasi per penumpang 25 5

10 Kelezatan rasa snack yang diberikan di "Lounge Area" 3 3 19 1 1 3 11 Kelezatan rasa minuman yang diberikan di "Lounge Area" 2 2 19 1 2 4 12 Kenyamanan tempat duduk di "Lounge Area" 1 2 23 2 1 1 13 Kenyamanan suhu udara di "Lounge Area" 2 4 21 3 0 0 14 Kelengkapan materi "Safety Briefing" 22 2 3 1 1 1 15 Kejelasan materi "Safety Briefing" 18 5 2 2 2 1 16 Kualitas gambar pada video "Safety Briefing" 19 3 3 1 1 3 17 Kelengkapan "safety equipment" di dalam helikopter 1 29

18 Kenyamanan manuver pergerakan helikopter 4 26 19 Kenyamanan tempat duduk di helikopter 6 24 20 Kenyamanan suhu udara di dalam kabin helikopter 5 25 21 Ketepatan waktu perjalanan helikopter 30

22 Kecepatan pengurusan bagasi bapak/ibu oleh staf 5 23 2 23 Kesediaan staf untuk membawakan bagasi bapak/ibu 11 19

24 Jaminan keamanan bagasi 9 20 1

25 Kerapihan pakaian/seragam staf 19 11

26 Kesigapan staf dalam melayani bapak/ibu 26 2 2 27 Ketanggapan PT NUH dalam melayani keluhan bapak/ibu 22 6 2 28 Kecepatan staf dalam melayani keluhan bapak/ibu 26 4

(43)

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dalam dunia dirgantara Indonesia, maskapai penerbangan sipil telah lama populer untuk menjawab kebutuhan customer terhadap sarana transportasi udara. Namun, industri penerbangan tidak hanya pada commercial airline saja. Selain penerbangan berjadwal, dikenal pula bisnis penyewaan transportasi udara berbasis helikopter. PT National Utility Helicopter (PT NUH) merupakan perusahaan swasta yang bergerak di bidang jasa penyewaan helikopter, dimana industri minyak bumi dan gas alam, industri pertambangan, industri kehutanan, dan industri pariwisata merupakan segmen dari PT. NUH. Jenis jasa yang ditawarkan oleh PT. NUH antara lain adalah jasa transportasi angkut personel, survey geologi, patroli perbatasan, jasa angkutan kayu log, konstruksi saluran pipa, kebutuhan pertambangan, evakuasi medis, jasa transportasi umum (termasuk VIP), dan jasa pemadam kebakaran hutan.

Sejak 2005, industri penerbangan “booming” di kawasan Asia, kompetisi kini menjadi semakin ketat setelah munculnya beberapa perusahaan baru yang menjadi kompetitor utama PT NUH. Kompetitor PT NUH berukuran lebih besar dari sisi modal, juga dengan kualitas pelayanan yang baik.

Pelanggan PT NUH ialah perusahaan-perusahaan geologi dan perminyakan di Indonesia. Jasa PT NUH disepakati untuk satu kurun waktu tertentu setelah melalui tender yang melibatkan beberapa perusahaan jasa transportasi helikopter. Faktor yang mempengaruhi terpilihnya PT NUH ialah harga yang ditawarkan, statistik keselamatan penerbangan yang dimiliki, jenis helikopter yang disediakan, jumlah helikopter, serta evaluasi atas kepuasan para karyawan perusahaan yang pernah diangkut oleh helikopter PT NUH. Dengan demikian, untuk mendapatkan kontrak penerbangan di masa yang akan datang, PT NUH perlu menjaga kepuasan para karyawan perusahaan pertambangan dan perminyakan yang menjadi pelanggan mereka saat ini.

(44)

Bab 1 Pendahuluan 1- 2

Melihat permasalahan di atas, maka dengan ini penulis tertarik untuk membantu perusahaan dalam mencari solusi permasalahan tersebut, sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan PT NUH, dengan melakukan penelitian dengan topik “Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan PT National Utility Helicopter (NUH) Menggunakan Metode SERVQUAL dan Metode KANO”

1.2 Identifikasi Masalah

Setelah melakukan penelitian pendahuluan dan wawancara dengan Capt. Hendra Zayadi yang menjabat sebagai Deputy Production Director dan Bapak Yudhistira Ardi Nugraha yang menjabat sebagai Logistic Manager, maka diperoleh informasi bahwa PT NUH saat ini menghadapi persaingan yang cukup berat dari sisi:

ƒ Ketertinggalan Teknologi: Keterbatasan teknologi yang dimiliki oleh PT NUH seperti usia helikopter yang diatas 10 tahun. Hal ini cukup penting mengingat banyaknya kompetitor yang menggunakan helikopter baru ataupun helikopter yang berusia relatif muda.

ƒ Kualitas Pelayanan:

Pelayanan yang diberikan oleh PT NUH telah dimulai dari saat penjemputan penumpang, pengantaran penumpang menuju Lounge Area, penanganan bagasi, dan fasilitas di Lounge Area saat menunggu keberangkatan, pelayanan selama di penerbangan, serta pengantaran dari landing site menuju tempat tujuan. Terdapat banyak faktor yang berpengaruh kepada kepuasan pengguna yang harus diperhatikan oleh PT NUH untuk menjaga kepuasan karyawan perusahaan pelanggannya.

ƒ Kurangnya Kompetensi Karyawan: Kurangnya pengetahuan dan kemampuan dari karyawan PT NUH, seperti karyawan di bagian HLO (Helicopter Landing Officer) dan Customer Service menyebabkan customer tidak merasa puas,

Kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan tersebut kurang sehingga pelayanannya tidak memuaskan.

ƒ Keterbatasan jumlah helikopter yang dimiliki: Terbatasnya jumlah helikopter yang dimiliki juga menjadi faktor penting, mengingat saat ini banyak

(45)

Bab 1 Pendahuluan 1- 3

perusahaan-perusahaan terkait yang biasa menyewa helikopter membutuhkan jumlah helikopter lebih dari 3 buah dalam satu jangka waktu kontrak.

1.3 Pembatasan Masalah

Untuk membatasi ruang lingkup penelitian agar penulis tidak menyimpang dari tujuan penelitian dan pokok permasalahan, maka penelitian dibatasi hanya pada upaya mengukur kualitas pelayanan dari PT. NUH dengan menggunakan model penelitian SERVQUAL dan model KANO. Dengan lokasi pengamatan yang bertempat di Bandara Juanda Surabaya dan kantor pusat PT NUH di Cilandak, Jakarta.

1.4 Perumusan Masalah

Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Bagaimana tingkat kepuasan customer PT. NUH atas pelayanan yang telah diterima selama ini?

2. Faktor apa sajakah yang mengakibatkan timbulnya ketidakpuasan customer PT. NUH?

3. Usaha apakah yang perlu dilakukan PT NUH untuk meningkatkan kepuasan customer?

1.5 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian dalam penelitian ini adalah :

1. Mengetahui tingkat kepuasan customer atas pelayanan yang diberikan PT.NUH.

2. Mengetahui faktor-faktor yang mengakibatkan timbulnya ketidakpuasan customer PT NUH

3. Memberikan usulan kepada karyawan dan pihak manajemen PT NUH untuk meningkatkan kepuasan customer.

(46)

Bab 1 Pendahuluan 1- 4

1. 6 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan tugas akhir disusun sedemikian rupa agar mampu memberikan gambaran yang jelas. Sistematika penulisan tugas akhir ini terdiri dari 6 bab yang diuraikan sebagai berikut:

BAB 1 : PENDAHULUAN

Bab ini menjelaskan mengenai latar belakang masalah yaitu alasan mengapa kita membuat suatu penelitian kemudian identifikasi masalah, pembatasan masalah dan asumsi, perumusan masalah, maksud dan tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan yang terakhir adalah sistematika penulisan.

BAB 2 : TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini berisikan teori-teori, prinsip-prinsip, serta aturan-aturan yang berkaitan dengan masalah-masalah yang dihadapi dan dijadikan pedoman dalam melakukan penelitian dan pembahasan masalah.

BAB 3 : METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini menjelaskan langkah-langkah sistematis yang ditempuh penulis dalam melakukan penelitian yang berguna untuk memberikan langkah yang tepat terhadap masalah yang ada. Pada bab ini dilengkapi dengan flowchart dan keterangan sehubungan dengan flowchart tersebut.

BAB 4 : PENGUMPULAN DATA

Bab ini membahas mengenai data umum perusahaan yang diteliti dan pengumpulan data yang didapat dari responden melalui penyebaran kuesioner.

BAB 5 : PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

Bab ini berisi mengenai pengolahan data sesuai dengan data yang diperoleh serta analisis dari hasil pengolahan data tersebut. Dalam pengolahan data, penulis menggunakan pengujian hipotesis, metode SERVQUAL (Service Quality) dan KANO untuk mengukur kualitas pelayanan dan usulan

pencapaian peningkatan kinerja perusahaan.

BAB 6 : KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi kesimpulan dan saran berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan kepada perusahaan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan terhadap customer.

(47)

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Salah satu faktor penting yang mempengaruhi terpilihnya PT NUH menjadi perusahaan penyedia jasa transportasi ialah faktor kepuasan para karyawan perusahaan yang menjadi company client PT NUH. Dengan demikian, untuk mendapatkan kontrak penerbangan di masa yang akan datang, PT NUH perlu menjaga kepuasan para karyawan perusahaan pertambangan dan perminyakan yang menjadi pelanggan mereka saat ini.

Hasil pengolahan data dan analisis menunjukkan faktor-faktor yang menjadi penyebab ketidakpuasan penumpang, dan mencari cara untuk mencegah terjadinya ketidakpuasan penumpang, serta meningkatkan kepuasan penumpang pengguna jasa transportasi helikopter agar perusahaannya tetap menjadi company client PT NUH.

1. Penumpang mengharapkan variabel-variabel sebagai berikut di PT NUH:

• Keramahan staf penjemputan

• Ketepatan staf penjemputan mengenali diri penumpang

• Ketepatan lokasi penjemputan penumpang oleh staf

• Ketepatan waktu penjemputan oleh staf

• Kedekatan ”Lounge Area” dengan counter bagasi

• Kenyamanan kendaraan penjemput

• Kenyamanan staf mengemudikan kendaraan penjemput

• Ketepatan penanganan bagasi penumpang oleh staf

• Kecukupan bobot bagasi per penumpang

• Kelezatan rasa snack yang diberikan di "Lounge Area"

• Kelezatan rasa minuman yang diberikan di "Lounge Area"

• Kenyamanan tempat duduk di "Lounge Area"

• Kenyamanan suhu udara di "Lounge Area"

(48)

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6 - 2

• Kelengkapan materi "Safety Briefing"

• Kejelasan materi "Safety Briefing"

• Kualitas gambar pada video "Safety Briefing"

• Kelengkapan "safety equipment" di dalam helikopter

• Kenyamanan manuver pergerakan helikopter

• Kenyamanan tempat duduk di helikopter

• Kenyamanan suhu udara di dalam kabin helikopter

• Ketepatan waktu perjalanan helikopter

• Kecepatan pengurusan bagasi penumpang oleh staf

• Kesediaan staf untuk membawakan bagasi penumpang

• Jaminan keamanan bagasi

• Kerapihan pakaian/seragam staf

• Kesigapan staf dalam melayani bapak/ibu

• Ketanggapan PT NUH dalam melayani keluhan penumpang

• Kecepatan staf dalam melayani keluhan penumpang

• Ketersediaan sarana untuk menampung kritik dan saran

2. Faktor yang menjadi variabel penyebab ketidakpuasan penumpang PT NUH adalah:

• Keramahan staf penjemputan

• Ketepatan staf penjemputan mengenali penumpang

• Kenyamanan kendaraan penjemput

• Kenyamanan staf mengemudikan kendaraan penjemput

• Kelezatan rasa “snack” yang diberikan di “Lounge Area”

• Kelezatan rasa minuman yang diberikan di “Lounge Area”

• Kenyamanan tempat duduk di “Lounge Area”

• Kenyamanan suhu udara di “Lounge Area”

• Ketepatan waktu perjalanan helikopter

• Kesediaan staf untuk membawakan bagasi penumpang

• Kesigapan staf dalam melayani penumpang

(49)

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6 - 3

• Ketanggapan PT NUH dalam melayani keluhan Penumpang

• Kecepatan staf dalam melayani keluhan Penumpang

3. Penyebab utama kekecewaan penumpang adalah tidak adanya janji dari PT NUH, fokus janji PT NUH hanya terletak pada faktor safety, hal ini bagus, namun dirasa kurang dalam persaingan industri layanan jasa transportasi helikopter yang kompetitif. Selain faktor safety, PT NUH perlu menambah dan mengubah strategi dalam hal janji dan promosi, agar penumpangnya tidak kecewa dan merasa puas yang tentunya akan berakibat positif bagi PT NUH, yakni perpanjangan kontrak penerbangan dari perusahaan yang menjadi pelanggan PT NUH.

6.2 Saran

6.2.1 Saran untuk Perusahaan

Untuk menekan ketidakpuasan penumpang dan mengubah kekecewaan menjadi kepuasan, maka PT NUH disarankan melakukan hal-hal berikut:

™ Berdasarkan metode KANO, usulan perbaikan ada dua, yakni: 1.Usulan prioritas pertama pada kategori Expected-Tidak Puas yaitu:

⇒ Variabel ketepatan waktu perjalanan helikopter

2. Usulan prioritas kedua pada kategori One Dimensional-Tidak Puas yaitu:

o Keramahan staf penjemputan

o Ketepatan staf penjemputan mengenali penumpang o Kenyamanan kendaraan penjemput

o Kenyamanan staf mengemudikan kendaraan penjemput o Kelezatan rasa “snack” yang diberikan di “Lounge Area” o Kelezatan rasa minuman yang diberikan di “Lounge Area” o Kenyamanan tempat duduk di “Lounge Area”

o Kenyamanan suhu udara di “Lounge Area”

o Kesediaan staf untuk membawakan bagasi penumpang o Kesigapan staf dalam melayani penumpang

o Ketanggapan PT NUH dalam melayani keluhan penumpang o Kecepatan staf dalam melayani keluhan penumpang

Gambar

Tabel Analisis Kesenjangan antara Persepsi Manajemen

Referensi

Dokumen terkait

Berdasarkan hasil penelitian dan analisis model pembelajaran GI berpengaruh signifikan terhadap peningkatan KPS, dalam proses belajar siswa turut aktif terlibat

Untuk meningkatkan efektifitas pada proses perendaman logam ini salah satunya adalah dengan melakukan otomasi pada katrol atau crane yang digunakan untuk

merupakan sarana identifikasi dalam administrasi perpajakan, bahwa wajib pajak tersebut telah terdaftar di Kantor Pelayanan Pajak (KPP). Seseorang yang tidak

Konstruksi tidak akan dapat didkung oleh tanah lunak akibat tanah tidak dapat menahan beban konstruksi, sehingga proyek pembangunan Kawasan Kota Summarecon Bandung

Sekitar separuh kerbau dunia adalah tipe sungai yang diternakan dengan tujuan menghasilkan susu dengan kadar lemak yang tinggi, susu kerbau merupakan susu yang

(b) Limbah dari unit lain: limbah hendaknya dimusnahkan dengan insinerator. Bila tidak memungkinkan bisa dengan menggunakan cara lain, misalnya dengan membuat sumuran dalam yang

Namun, diperlukannya rancangan pembelajaran yang dapat memperdalam pemahaman konsep mahasiswa terkait posisi, jarak tempuh, dan perpindahan, sehingga mahasiswa akan

Sistem Informasi Pariwisata Berbasis Mobile Android ini juga dapat digunakan oleh wisatawan baik wisatawan lokal maupun mancanegara untuk menuju lokasi wisata