PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN BRAND IMAGE TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN PADA
APLIKASI BERRYBENKA
PROPOSAL SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Administrasi Bisnis
Program Studi Administrasi Bisnis
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS KOMUNIKASI DAN BISNIS
UNIVERSITAS TELKOM BANDUNG
2022
ii
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI ... ii
DAFTAR TABEL ... iv
DAFTAR GAMBAR ... v
DAFTAR LAMPIRAN ... vi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ... 1
1.1.1 Profile Perusahaan ... 1
1.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 3
1.1.3 Layanan ... 3
1.2 Latar Belakang ... 3
1.3 Rumusan Masalah ... 17
1.4 Tujuan Penelitian ... 17
1.5 Kegunaan Penelitian... 18
1.5.1 Kegunaan Teoritis ... 18
1.5.2 Kegunaan Praktis ... 18
1.6 Sistematika Penulisan Laporan Tugas Akhir ... 18
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 20
2.1 Tinjauan Pustaka Penelitian ... 20
2.1.1 Pemasaran ... 20
2.1.2 Manajemen Pemasaran... 21
2.1.3 Pemasaran Digital (Digital Marketing) ... 21
2.1.4 E-Commerce ... 22
2.1.5 Jenis E-Commerce ... 22
2.1.6 E-Service Quality ... 23
2.1.7 Merek (Brand) ... 24
2.1.8 Citra Merek (Brand Image) ... 25
2.1.9 Minat Beli (Purchase Intention) ... 26
2.2 Teori Hubungan Antar Variabel... 27
2.2.1 Hubungan antara E-Service Quality dengan Minat Beli ... 27
2.2.2 Hubungan antara Brand Image dengan Minat Beli... 27
2.3 Penelitian Terdahulu ... 28
2.4 Kerangka Pemikiran ... 44
iii
2.5 Hipotesis Penelitian ... 46
2.6 Ruang Lingkup Penelitian ... 46
BAB III METODE PENELITIAN ... 47
3.1 Jenis Penelitian ... 47
3.2 Variabel Operasional dan Skala Pengukuran ... 47
3.2.1 Variabel Operasional ... 47
3.2.2 Skala Pengukuran ... 50
3.3 Tahapan Penelitian ... 51
3.4 Populasi dan Sampel ... 52
3.4.1 Populasi ... 52
3.4.2 Sampel ... 52
3.4.3 Teknik Sampling ... 54
3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 54
3.5.1 Data Primer ... 54
3.5.2 Data Sekunder ... 55
3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 55
3.6.1 Uji Validitas ... 55
3.6.2 Uji Reliabilitas ... 57
3.7 Teknik Analisis Data ... 59
3.7.1 Analisis Deskriptif ... 59
3.7.2 Methode of Succesive Interval (MSI) ... 60
3.7.3 Uji Asumsi Klasik ... 61
3.7.4 Analisis Regresi Linear Berganda ... 62
3.7.5 Uji Hipotesis ... 63
3.7.6 Koefisien Determinasi (R2) ... 64
DAFTAR PUSTAKA ... 66
LAMPIRAN ... 70
iv
DAFTAR TABEL
Tabel 1. 1 Layanan Berrybenka ... 3
Tabel 1. 2 Ranking Aplikasi Mobile ... 8
Tabel 1. 3 Hasil Pra Survey Variabel Minat Beli Pada Aplikasi Berrybenka... 10
Tabel 1. 4 Hasil Pra Survey Variabel E-Service Quality Pada Aplikasi Berrybenka ... 12
Tabel 1. 5 Hasil Pra Survey Variabel Brand Image Pada Aplikasi Berrybenka ... 15
Tabel 2. 1 Skripsi Terdahulu ... 29
Tabel 2. 2 Jurnal Nasional ... 34
Tabel 2. 3 Jurnal Internasional ... 39
Tabel 3. 1 Variabel Operasional... 48
Tabel 3. 2 Desain Pengukuran Skala Likert ... 50
Tabel 3. 3 Hasil Uji Validitas ... 56
Tabel 3. 4 Hasil Uji Reliabilitas Variabel E-Service Quality... 58
Tabel 3. 5 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Brand Image ... 58
Tabel 3. 6 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Minat Beli ... 59
Tabel 3. 7 Persentase Kriteria Interpretasi Skor... 60
v
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. 1 Logo Berrybenka.com ... 1
Gambar 1. 2 Kelompok yang disediakan oleh Berrybenka... 2
Gambar 1. 3 Proyeksi Pengguna Internet di Indoneisa 2017-2023 ... 4
Gambar 1. 4 10 Negara dengan Pengguna E-commerce Tertinggi di Dunia ... 5
Gambar 1. 5 Proporsi Jumlah Transaksi Produk di E-commerce ... 6
Gambar 1. 6 Minat Pencarian Aplikasi Berrybenka ... 9
Gambar 1. 7 Hasil Pra Survey Brand Image ... 14
Gambar 2. 1 Kerangka Pemikiran ... 45
Gambar 3. 1 Tahapan Penelitian ... 51
Gambar 3. 2 Kriteria Interpretasi Nilai ... 60
vi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Ulasan konsumen sumber appstore ... 70
Lampiran 2 Ulasan konsumen sumber playstore ... 72
Lampiran 3 Pra Kuisoner ... 72
Lampiran 4 Kuisoner Penelitian... 75
Lampiran 5 Hasil Kuisoner E-Service Quality... 80
Lampiran 6 Hasil Kuisoner Brand Image ... 81
Lampiran 7 Hasil Kuisoner Minat Beli ... 82
Lampiran 8 Hasil Uji Validitas E-Service Quality ... 83
Lampiran 9 Hasil Uji Validitas Brand Image ... 84
Lampiran 10 Hasil Uji Validitas Minat Beli ... 85
Lampiran 11 Hasil Uji Reliabilitas E-Service Quality ... 86
Lampiran 12 Hasil Uji Reliabilitas Brand Image ... 87
Lampiran 13 Hasil Uji Reliabilitas Minat Beli ... 88
1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Profile Perusahaan
Perusahaan Berrybenka.com merupakan situs toko fashion online terkemuka di Indonesia. Berrybenka berkomitmen untuk memberikan pengalaman belanja online yang menyenangkan, mudah dan dapat diandalkan oleh konsumen setiap hari dengan koleksi baru dengan penawaran khusus, selain itu Berrybenka juga menawarkan manfaat lainnya yaitu setelah 2 minggu barang diterima konsumen dapat menukar produk tersebut jika terdapat kesalahan, cash on delivery (COD) atau pembayaran di tempat dan manfaat gratis ongkir.
Gambar 1. 1 Logo Berrybenka.com
Sumber : www.berrybenka.com, diakses pada 23 Oktober 2021 Berdirinya Berrybenka sejak tahun 2011 didirikan oleh Jason Lamuda yang bergelar Master jurusan Financial Engineering beliau memulai karirnya di MCKinsey & Company pada Agustus tahun 2008 pada akhirnya memutuskan untuk keluar dari tempat kerjanya dan merintis bisnis sendiri di bidang digital, awal mula berdirinya Berrybenka dimulai dari toko online kecil setelah mengalami perkembangan teknologi dan inovasi bisnis ini menjadi toko e-commerce yang memenuhi kebutuhan perempuan dan laki-laki yang ingin tampil maksimal di bidang fashion. Pada tahun 2012 Berrybenka menjadi PT yang didukung perusahaan investasi asal Singapura yaitu East Ventures yang merupakan investor pertama Berrybenka untuk mengembangkan bisnisnya. Berrybenka mempunyai sebuah slogan yaitu fashion is just click away yang artinya bahwa dengan berbelanja online di Berrybenka menjanjikan pengalaman belanja yang menyenangkan, mudah dan murah kepada konsumen.
2 Gambar 1. 2 Kelompok yang disediakan oleh Berrybenka
Sumber : Data pribadi penulis, diakses pada 24 Oktober 2021
Berrybenka menawarkan bermacam-macam kombinasi produk fashion dan juga model produk terkini untuk berbagai gaya pribadi. Berrybenka menyediakan produk dengan kualitas terbaik untuk perempuan dan juga laki-laki seperti pakaian (atasan, bawahan, pakaian luar, gaun), sepatu (mules, flatshoes, sepatu hak tinggi, sepatu kets, slip on, sepatu pantofel, sendal), berbagai jenis tas dan berbagai jenis aksesoris.
3 1.1.2 Visi dan Misi Perusahaan
Visi
Menjadi perusahaan fashion e-commerce terbaik di Indonesia. PT Berrybenka terus melebarkan sayap dengan selalu menghadirkan varian brand dan produk terbaru agar dapat memenuhi kebutuhan fashion setiap wanita dan pria Indonesia.
Misi
Menjadi perusahaan yang menyediakan pelayanan terbaik bagi seluruh pelanggan dengan memberikan pengalaman berbelanja online yang menyenangkan, mudah dan andal demi kepuasan seluruh konsumen.
1.1.3 Layanan
Berrybenka menyediakan fasilitas layanan khusus agar konsumen dapat berkomunikasi dengan pihak perusahaan terkait informasi yang dibutuhkan oleh konsumen Berrybenka. Berikut adalah tabel informasi yang dapat di hubungi oleh konsumen perihal informasi dan layanan (customer service) :
Tabel 1. 1 Layanan Berrybenka
SMS Email Web Twitter
081288809992 cs@berrybenka.com Berrybenka.com @berrybenka Sumber : Data olahan peneliti, 2021
1.2 Latar Belakang
Memasuki zaman yang modern ini, manusia mulai tidak bisa terpisahkan dari keberadaan teknologi. Teknologi terus memperlihatkan perubahan-perubahan yang luar biasa dari waktu ke waktu sehingga memudahkan manusia dalam melakukan segala aspek kehidupan. Salah satu dampak dari perkembangan teknologi khususnya internet. Internet telah menjadi kebutuhan primer pada zaman modern ini, manusia merasa kesusahan untuk melakukan aktivitas sehari-hari apabila tidak ada bantuan internet, atau bisa dikatakan sebagian besar kegiatan manusia sudah bergantung kepada internet, banyak manfaat yang dirasakan oleh masyarakat dengan adanya internet diantaranya adalah sebagai sarana komunikasi, sarana untuk mengakses informasi, sarana pengetahuan dan juga sarana untuk mengembangkan bisnis.
Kebutuhan manusia akan internet ini menjadi peluang bisnis potensial untuk mengembangkan bisnis digitalisasi.
4 Gambar 1. 3 Proyeksi Pengguna Internet di Indoneisa 2017-2023
Sumber : https://databoks.katadata.co.id/, diakses pada 23 Oktober 2021 Dilansir dari Katadata.com Proyeksi Pengguna Internet di Indonesia dari tahun 2017 sampai dengan tahun 2023 terus mengalami peningkatan, proyeksi pengguna internet pada tahun 2021 mencapai 130 juta pengguna di Indonesia. Hal ini menunjukan bahwasannya minat masyarakat Indonesia tentang kemajuan teknologi informasi akan semakin tinggi dan peluang bisnis digitalisasi akan semakin luas.
Internet memberi kemudahan bagi penggunanya yang membuat para pengguna merasa nyaman dan praktis sehingga mempengaruhi perilaku konsumen. Dengan adanya era digitalisasi internet yang semakin meningkat mendorong perubahan perilaku konsumsi membuat para pelaku bisnis harus adaptif merubah pola bisnisnya mengikuti perkembangan teknologi, dalam dunia bisnis perkembangan internet dapat dimanfaatkan sebagai tempat untuk media pemasaran barang dagangan berbasis elektronik atau yang biasa masyarakat ketahui adalah e-commerce.
5 E-commerce adalah suatu konsep perdagangan elektronik di era digitalisasi yang dapat digambarkan sebagai proses jual beli barang atau jasa pada Word Wide Web Internet atau proses jual beli pertukaran produk, jasa dan informasi termasuk internet. Menurut Laudon dan Traver (2017:9) e-commerce adalah tempat terjadinya transaksi komersial antara organisasi dengan individu secara digital dengan dukungan internet melalui web ataupun perangkat seluler.
Gambar 1. 4 10 Negara dengan Pengguna E-commerce Tertinggi di Dunia Sumber : https://databoks.katadata.co.id/, diakses pada 23 Oktober 2021 Dilihat dari gambar 1.4 menunjukan bahwa Indonesia menduduki peringkat pertama dari sepuluh Negara pengguna e-commerce tertinggi di dunia mengalahkan negara-negara maju lainnya dengan persentase sebesar 88,1% pemakai internet di Indonesia telah menggunakan e-commerce untuk membeli keperluannya, pada urutan ke 9 dan 10 adalah Italia dan Polandia dengan persentase 82,9% pengguna e- commerce. Masyarakat Indonesia menunjukan tren perubahan berbelanja dari konvensional atau membeli barang atau jasa secara langsung menjadi berbelanja secara online (daring). Dikutip dari laman kompas.com, menurut Brian “Masyarakat Indonesia semakin mengandalkan pembelian produk maupun layanan melalui platform digital, termasuk perilaku konsumen yang semakin meningkat untuk melakukan belanja secara online”. Dengan minat masyarakat Indonesia yang begitu besar membuat pertumbuhan dan perkembangan e-commerce di Indonesia semakin
6 beragam, mulai dari fashion, produk kesehatan dan kecantikan, makanan, gadget, travel, kosmetik, tagihan, buku sampai dengan tiket perjalanan.
Gambar 1. 5 Proporsi Jumlah Transaksi Produk di E-commerce Sumber : https://databoks.katadata.co.id/, diakses pada 23 Oktober 2021 Dari beragam kategori e-commerce, kategori fashion berada paling atas menunjukan keunggulan diantara seluruh kategori yang ada. Berdasarkan data pada gambar 1.5 hasil proposi jumlah transaksi tertinggi pada e-commerce jatuh kepada kategori fashion dengan jumlah transaksi sebesar 22% pada tahun 2020, selanjutnya disusul oleh kategori kesehatan dan kecantikan. Fashion saat ini sudah menjadi gaya hidup (lifestyle) yang dianggap memiliki nilai tambah dan diharapkan mampu mengangkat status diri agar terlihat mengikuti perkembangan zaman (up to date), fashion akan terus mengalami perkembangan karena teknologi semakin canggih serta proyeksi penggunaan internet di Indonesia tiap tahun mengalami peningkatan, dengan internet yang semakin canggih masyarakat dapat mengakses apapun untuk menunjang kelangsungan hidupnya termasuk untuk mengakses informasi mengenai fashion. Alasan lain masyarakat membeli produk fashion adalah karena mengikuti trend yang ada. Dari tahun ke tahun pendapatan e-commerce fashion di Indonesia
7 selalu mengalami peningkatan, prediksi pendapatan e-commerce fashion di Indonesia pada tahun 2021 mencapai $5,23 miliar (ecommerceiq.asia).
Dilansir pada Tempo.co, Direktur Riset Katadata Insight Center Mulya Amri mengatakan bahwa konsumen generasi z dan milenial berkontribusi sebesar 85 persen dari total transaksi e-commerce pada tahun 2019 dengan rentang usia antara 18-35 tahun yang sering menghabiskan sebagian uang mereka untuk berbelanja online. Alasan generasi z dan milenial memilih belanja produk fashion secara online (daring) karena mereka dapat membandingkan suatu produk dalam satu kategori secara bersamaan, sehingga pilihan lebih bervariatif dan lebih menghemat waktu serta tenaga. Pembayaran pada transaksi online juga dinilai lebih mudah dan tersedia dalam berbagai pilihan pembayaran, baik melalui supermarket, transfer maupun cash on delivery (COD).
Pesatnya kemajuan teknologi para pelaku bisnis berlomba-lomba memanfaatkan platform digital untuk memasarkan produknya dengan tujuan menggaet pasar yang lebih luas. Dilansir dari kompas.com tren penggunaan aplikasi di Indonesia terus mengalami peningkatan untuk melakukan belanja online. pengaruh smartphone telah merubah perilaku konsumen terutama dalam berbelanja di e- commerce. Kemudian dilansir dari klikwarta.com, Menurut Tri Harjo, CEO TRANS N CO Indonesia yaitu perusahaan dalam bidang penelitian dan perkembangan brand di Indonesia mengatakan bahwa aplikasi mobile adalah aset yang sangat penting bagi brand maupun perusahaan. Dengan adanya aplikasi, brand akan mudah terhubung dengan konsumen, kehadiran aplikasi merupakan solusi efektif bagi perusahaan untuk mempermudah konsumen melakukan transaksi atau memilih jenis produk, disamping itu aplikasi juga dapat menjadi peluang untuk menggaet pelanggan baru.
Untuk saat ini bisnis e-commerce fashion sedang berkembang hal ini merupakan peluang bisnis yang dapat dimanfaatkan dengan maksimal bagi pelaku bisnis, saat ini pelaku bisnis sudah semakin banyak mengembangkan bisnisnya melalui aplikasi karena manfaat aplikasi yang begitu luas. Banyak e-commerce fashion yang memfasilitasi tempat untuk konsumennya berbelanja seperti aplikasi Zalora, aplikasi Berrybenka, aplikasi Pomelo, aplikasi Uniqlo dan aplikasi H&M. E- commerce fashion ini merupakan jenis bisnis B2C, menurut Nugroho (2016) B2C merupakan bisnis internet yang mengelola pelayanan secara langsung kepada
8 konsumen. Berikut ini merupakan ranking aplikasi dalam kategori e-commerce fashion dengan jenis bisnis yang sama :
Tabel 1. 2 Ranking Aplikasi Mobile
Aplikasi Fashion Ranking Appstore Ranking Playstore
Zalora 6 22
Uniqlo 8 15
H&M 16 45
Pomelo 19 60
Berrybenka 49 206
Sumber : https://www.similarweb.com, diakses pada 8 November 2021 Dilihat dari tabel diatas adanya perbedaan ranking antara aplikasi Zalora, aplikasi Uniqlo, aplikasi H&M, aplikasi Pomelo dan juga aplikasi Berrybenka.
Empat aplikasi tersebut tercatat dalam ranking 20 besar di Appstore sedangkan Berrybenka berada diurutan ranking 49 di Appstore, pada Appstore maupun Playstore aplikasi Berrybenka berada pada urutan terakhir hal ini menunjukan signifikan perbedaan diantara ke empat aplikasi e-commerce fashion dalam jenis bisnis yang sama yaitu B2C. Dilansir dari idntimes.com, menurut statista pada kuartal pertama di tahun 2021 appstore memiliki 2,22 juta aplikasi lebih sedikit dibandingkan dengan playstore karena kebijakan mengenai aplikasi yang masuk serta keluar lebih ketat, sedangkan playstore memiliki jumlah aplikasi sebanyak 3,4 juta.
Hal ini yang menyebabkan terjadinya perbedaan antara ranking pada appstore dan playstore.
Aplikasi Berrybenka dihadirkan untuk memenuhi kebutuhan fashion bagi perempuan ataupun laki-laki, juga memberikan kemudahan belanja, konsumen dapat melakukan filterisasi kategori apa yang mereka butuhkan seperti warna, ukuran, atasan, bawahan, dress, knitting, outer, dll untuk mempermudah konsumen melakukan pencarian. Berrybenka mempunyai berbagai jenis produk dan promo yang ditawarkan setiap harinya selalu dilakukan pembaharuan. Aplikasi Berrybenka di desain secara sederhana dengan tujuan untuk memudahkan penggunanya. Selain itu aplikasi Berrybenka terdapat halaman FAQ (Frequently Asked Questions)
9 merupakan kumpulan pertanyaan dan jawaban yang sering ditanyakan oleh konsumen agar mereka tidak kebingungan saat menggunakan aplikasi tersebut.
Selain Berrybenka memiliki ranking aplikasi yang rendah, Berrybenka juga mengalami penurunan minat pencarian aplikasi dari tahun ke tahun secara signifikan, padahal aplikasi Berrybenka memberikan kemudahan serta banyak memberikan promo setiap harinya. Bisa dilihat pada gambar 1.6 minat penelusuran aplikasi Berrybenka :
Sumber : https://trends.google.com, diakses pada 8 November 2021
Terjadinya penyusutan minat pencarian aplikasi Berrybenka pada Oktober 2019 sampai dengan September 2021, pencarian paling tinggi berada pada bulan Oktober 2019 dengan mencapai angka 100 tetapi untuk tahun selanjutnya Berrybenka mengalami penurunan minat pencarian. Berrybenka belum bisa menangkap peluang pasar e-commerce fashion dengan target pasar utama Berrybenka. Apabila ditinjau dari aspek peluang bisnis dan pola konsumsi masyarakat, seharusnya Berrybenka dapat memanfaatkan peluang trend dan minat konsumsi fashion yang sedang meningkat pada kalangan wanita generasi z dan milenial. Dari gambar minat pencarian aplikasi Berrybenka terlihat bahwa masyarakat mengalami penurunan minat beli terhadap brand Berrybenka, dari tahun ke tahun minat pencarian terhadap aplikasi Berrybenka terus menunjukan penurunan yang signifikan.
Menurut Kotler dan Keller dalam Tsabitah dan Anggraeni (2021) minat beli adalah suatu bentuk perilaku konsumen dalam menanggapi segala objek yang menunjukan keinginan konsumen untuk melakukan pembelian. Untuk mengetahui
Gambar 1. 6 Minat Pencarian Aplikasi Berrybenka
10 minat beli konsumen pada aplikasi Berrybenka, peneliti melakukan pra survey kepada 33 responden pengguna aplikasi Berrybenka melalui google form, berikut merupakan hasil dari pra survey yang telah dilakukan :
Tabel 1. 3 Hasil Pra Survey Variabel Minat Beli Pada Aplikasi Berrybenka
No Pernyataan YA TIDAK
% Jumlah % Jumlah 1 Saya tertarik melakukan pembelian
di aplikasi Berrybenka
45.5% 15 54.5% 18
2 Saya akan merekomendasikan aplikasi Berrybenka kepada orang lain
48.5% 16 51.5% 17
3 Saya akan menjadikan aplikasi Berrybenka sebagai pilihan utama ketika berbelanja
24.2% 8 75.8% 25
4 Saya sering mencari informasi terkait aplikasi Berrybenka
33.3% 11 66.7% 22
Sumber : Data Olahan Peneliti, 2021
Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa minat beli pada aplikasi Berrybenka terhadap 33 responden tidak sepenuhnya baik karena aplikasi Berrybenka belum menjadi pilihan utama ketika konsumen berbelanja, pada minat transaksional diperoleh sebesar 54.4% atau 18 dari 33 responden mengatakan dirinya tidak tertarik melakukan pembelian di aplikasi Berrybenka hasil ini didukung oleh penurunan hasil pencarian minat pada aplikasi Berrybenka dari waktu ke waktu mengalami penurunan. Selanjutnya pernyataan hasil minat referensial sebesar 51.5%
responden belum tertarik untuk merekomendasikan aplikasi Berrybenka kepada orang lain dan pada minat preferensial sebesar 75.8% atau 25 responden menyatakan mereka tidak menjadikan aplikasi Berrybenka sebagai pilihan utama ketika berbelanja, hal ini didukung dengan rendahnya ranking aplikasi Berrybenka. Serta hasil pra survey pada minat eksploratif responden kurang tertarik untuk mencari informasi terkait aplikasi Berrybenka.
11 Selain dari data pra survey dan pencarian minat aplikasi Berrybenka yang menurun terdapat review atau ulasan mengenai penurunan minat beli melalui aplikasi Berrybenka pada appstore dan playstore, menurut pengguna Erisyavexia “Mau login malah blank, padahal baru di update, gimana mau beli” konsumen tersebut ingin melakukan proses untuk mengakses laman aplikasi tetapi adanya kendala yang muncul sehingga konsumen tersebut menurunkan minat beli pada aplikasi Berrybenka tersebut. Adapun keluhan lain dari pengguna Gist mengatakan
“loadingnya lama banget gambarnya gapernah muncul kirain sinyal yang jelek tapi pas buka aplikasi lain masih bisa gimana mau belanja kalo gambarnya aja ga muncul” konsumen tersebut mengeluh karena aplikasi Berrybenka tidak dapat digunakan dengan efektif sehingga minat beli yang terjadi pada pengguna tersebut menurun, keterangan tersebut bisa dilihat pada daftar lampiran. Hal tersebut berakibat pada beralihnya konsumen terhadap aplikasi e-commerce lain yang sejenis.
Konsumen akan melakukan pembelian jika konsumen merasa senang dengan apa yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Menurut Zahra dan Nugroho (2021) proses minat beli dimulai dengan timbulnya kebutuhan produk atau merek prosesnya melalui pencarian informasi oleh konsumen lalu dilanjutkan melalui proses evaluasi produk atau layanan dalam merek tersebut. Dari ulasan konsumen diatas penurunan minat beli disebabkan oleh kualitas layanan elektronik atau e-service quality yang diberikan oleh pihak Berrybenka tidak sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Berdasarkan teori yang dikemukakan oleh Zeithmal dalam Tjiptono dan Chandra (2016) e-service quality adalah bagaimana tingkat penilaian dan juga evaluasi terhadap keunggulan sebuah layanan yang diberikan oleh suatu penyedia bisnis. Berrybenka menciptakan sebuah aplikasi dengan tujuan untuk memudahkan pelanggan berbelanja fashion online yang dapat diunduh melalui appstore ataupun playstore. Namun dengan demikian banyak ditemukan keluhan pengguna mengenai e-service quality yang dirasakan oleh konsumen terhadap aplikasi Berrybenka, hal tersebut dapat dilihat dari keluhan konsumen pada kolom komentar appstore maupun playstore. Untuk lebih memahami bagaimana tanggapan konsumen terhadap e- service quality aplikasi Berrybenka, peneliti melakukan pra survey kepada 33 responden pengguna aplikasi tersebut, berikut merupakan hasil yang diperoleh :
12 Tabel 1. 4 Hasil Pra Survey Variabel E-Service Quality Pada Aplikasi
Berrybenka
No Pernyataan YA TIDAK
% Jumlah % Jumlah 1 Aplikasi Berrybenka sangat mudah
untuk diakses sehingga memudahkan konsumen mencari produk yang dibutuhkan
57.5% 19 42.4% 14
2 Aplikasi Berrybenka memberikan kesesuaian janji seperti layanan promo
60.6% 20 39.4% 13
3 Aplikasi Berrybenka memberikan keamanan sistem yang sangat canggih
60.6% 20 39.4% 13
4 Aplikasi Berrybenka memberikan layanan kontak untuk keluhan pelanggan
60.6% 20 39.4% 13
5 Aplikasi Berrybenka tidak pernah error saat digunakan
36.4% 12 63.6% 21
6 Dalam pengembalian transaksi aplikasi Berrybenka memberikan akses kemudahan
51.5% 17 48.5% 16
7 Aplikasi Berrybenka cepat tanggap dalam merespon jika terjadi keluhan konsumen
39.4% 13 60.6% 20
Sumber : Data Olahan Peneliti, 2021
Berdasarkan hasil pra survey diatas variabel e-service quality pada aplikasi Berrybenka masih terdapat dimensi yang kurang, 63.6% konsumen merasa aplikasi Berrybenka sering error saat digunakan hal ini menjadi alasan ketidaknyamanan konsumen terhadap layanan yang diberikan sehingga dimensi reliabilitas dinilai kurang baik. Menurut Zeithmal, et al dalam Tjiptono dan Chandra (2016:178)
13 Reliabilitas merupakan sejauh mana fitur teknis situs web berjalan dengan semestinya. Rendahnya pada dimensi ini didukung dengan banyaknya ulasan konsumen terhadap aplikasi yang dinilai sering mengalami kendala. Salah satu pengguna aplikasi Berrybenka Alika Sartika memberikan ulasan “Berulang kali uninstal-uninstal tetap tidak bisa digunakan, error terus. Mohon perbaiki agar tidak kalah saing sama brand lain, semoga akun tersebut bisa digunakan kembali. Tq”
komentar lainnya datang dari pengguna Shifaays “Dikira sinyal gue yang jelek, tapi pas buka aplikasi olshop lain kok bisa ternyata emg Berrybenka aplikasinya lemot bgt ya” adapula komentar dari Zahrah Khairani “server sering down mohon diperbaiki” selain keluhan tersebut mengenai reliabilitas masih banyak konsumen yang mengeluh karena aplikasi mengalami gangguan sehingga tidak dapat digunakan, data keluhan konsumen tersebut dapat dilihat pada lampiran. Selanjutnya dimensi responsiveness bermasalah, dari data pra survey sebesar 60.6% mengatakan bahwa aplikasi Berrybenka dalam menangani keluhan tidak cepat tanggap. Merujuk pada teori Zeithmal, et al dalam Tjiptono dan Chandra (2016:178) responsivenesss merupakan bentuk penanggulanan secara efisien mengenai keluhan konsumen, layanan yang cepat akan memberikan dampak nyaman bagi konsumen dalam bertransaksi secara online. Responsiveness dari aplikasi Berrybenka masih dinilai kurang baik terbukti dengan adanya keluhan konsumen Novita Sari “CS sangat tidak responsif, mengirimi email tanpa label, tidak ada status pelacakan. Hanya disuruh menunggu2. Di app pun gk ada ket jelas barangnya kemana” adapun keluhan konsumen dari Yetty Tandungan “Makin kesini makin buruk dari segi pelayanannya.
Sorry ya saya komplain disini soalnya kalo komplain ke platform kalian gapernah digubris keluhan konsumennya. Please berbenah ya”. Selain reliabilitas dan responsiveness, peneliti menemukan keluhan konsumen dari dimensi lain yang dapat dilihat pada lembar lampiran, komentar negatif tersebut bersumber dari kolom komentar appstore dan juga playstore. Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Ahmad et al (2017) menyatakan bahwa e-service quality memiliki pengaruh terhadap minat beli.
Dengan konsumen melakukan pembelanjaan secara online melalui e-commerce pada dasarnya belanja online memiliki perbedaan dari perdagangan tradisional kehidupan nyata. Dalam kehidupan nyata, konsumen biasanya tidak menggunakan semua elemen layanan untuk memproses pembelian, sedangkan dalam belanja online
14 konsumen cenderung menggunakan semua elemen yang diamati dalam proses pembelian (Lee dan Lin dalam Ahmad et al, 2017). Salah satu elemen yang diamati konsumen diantaranya adalah e-service quality, hal ini merupakan faktor penting untuk menarik minat beli konsumen, dengan menciptakan e-service quality yang bernilai maka akan berdampak terhadap tingginya minat beli konsumen dan begitupun sebaliknya.
Selain e-service quality ada faktor lain yang dapat mempengaruhi penurunan minat beli konsumen seperti brand image. Brand Image mengacu pada penggambaran suatu produk di benak masyarakat dan pasar menafsirkan karakteristik suatu produk (Rahman et al, 2020). Peneliti melakukan survey kepada 33 responden menanyakan aplikasi fashion mana yang memiliki citra merek paling baik dimata konsumen, berikut merupakan hasilnya :
Gambar 1. 7 Hasil Pra Survey Brand Image Sumber : Data Olahan Peneliti, 2021
Armstrong et al dalam Rahman et al (2020) berpendapat bahwa citra yang dikomunikasikan dapat melindunginya dari persaingan serta menimbulkan dampak pembetukan pasar suatu merek. Berrybenka mengangkat tagline “fashion is just click away” dengan berbelanja online di Berrybenka menjanjikan pengalaman belanja yang menyenangkan, mudah dan murah kepada konsumen. Aplikasi Berrybenka juga mengkategorikan jenis produk yang mereka jual dengan tujuan untuk memudahkan konsumen melakukan pencarian produk yang mereka butuhkan, namun masih
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
Berrybenka Zalora Pomelo
Presentase Brand Image Aplikasi Fashion
Aplikasi Fashion
15 banyak tanggapan dari pengguna aplikasi Berrybenka yang menyatakan kekecewaannya terhadap aplikasi tersebut, diantaranya komentar dari Elisabet Son
“Mendingan Zalora at least aplikasinya gak separah ini” komentar tersebut dilampirkan pada lampiran peneliti. Dari ulasan pengalaman konsumen tersebut ada kekhawatiran bahwa hal ini akan berdampak negatif terhadap brand image serta calon pelanggan aplikasi Berrybenka hal ini didukung berdasarkan teori yang dikemukakan oleh Fachruddin dalam Yulianingsih dan Oktafani (2020) sangat penting untuk melindungi brand image dari masalah negatif yang muncul dari dalam dan luar perusahaan, karena memperbaiki atau mengembangkan brand image yang buruk akan lebih sulit dibandingkan dengan menciptakan taau merancang brand image baru. Andrew (2019) mengatakan sebuah brand image dimulai dari persepsi yang ada di pikiran konsumen, persepsi diciptakan melalui dorongan pikiran konsumen yang mengarah pada sebuah brand yang mempunyai brand image yang positif. Sangat penting bagi perusahaan untuk menciptakan brand image yang positif agar konsumen tertarik untuk melakukan pembelian pada produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan tersebut.
Untuk memperkuat penelitian pada variabel Brand Image, peneliti melakukan pra survey terhadap 33 responden pengguna aplikasi Berrybenka, berikut merupakan hasil dari pra survey yang telah dilakukan :
Tabel 1. 5 Hasil Pra Survey Variabel Brand Image Pada Aplikasi Berrybenka
No Pernyataan YA TIDAK
% Jumlah % Jumlah 1 Review negatif menimbulkan citra
yang kurang baik mempengaruhi brand image aplikasi Berrybenka
23 69.7% 10 30.3%
2 Aplikasi Berrybenka mudah diingat 21 63.6% 12 36.4%
3 Aplikasi Berrybenka menyediakan informasi secara lengkap dibandingkan dengan aplikasi lain
12 36.4% 21 63.6%
Sumber : Data Olahan Peneliti, 2021
16 Dari hasil pra survey diatas 23 responden setuju bahwa komentar atau ulasan dapat mempengaruhi brand image, selanjutnya pada dimensi uniqueness of brand association aplikasi Berrybenka masih tergolong rendah 21 responden menyatakan bahwa informasi pada aplikasi Berrybenka kurang lengkap. Hal ini didukung oleh komentar Hart.lov “Ini salah satu aplikasi terpayah yang pernah ada. Gaada opsi benka point (harus cek di website di safari), gaada tracking orderan, nunggu di email lama bgt. Tbtb di cancel tanpa persetujuan. Bilang refund 2-3 hari kerja tapi sampe sekarang gaada muncul tuh benka point nya. Burukkk bgt bgt bgt. Gak lagi lagi beli deh disini”. Benka point merupakan fitur dari Berrybenka yang membedakan dengan aplikasi fashion lainnya. Menurut Zahra dan Nugroho (2021) brand image berpengaruh terhadap minat beli.
Peneliti tertarik untuk meneliti Berrybenka karena pada saat ini perkembangan internet yang menyebabkan bisnis e-commerce meningkat khususnya di kategori e- commerce fashion, namun masih terdapat ulasan negatif dan memberikan rating rendah terhadap aplikasi Berrybenka sehingga minat pencarian Berrybenka dari tahun ke tahun mengalami penurunan, e-service quality dan brand image yang menjadi faktor penurunan minat beli pada aplikasi Berrybenka hal ini terbukti dari komentar yang di berikan konsumen atas pengalaman pribadi mereka menggunakan aplikasi tersebut. Jika ditinjau dari aspek keadaan saat ini seharusnya Berrybenka dapat memanfaatkan peluang bisnis yang ada. e-service quality dan brand image diperlukan untuk meningkatkan kemampuan identifikasi merek dan kepuasan konsumen sehingga mempengaruhi keputusan minat beli pada produk Berrybenka melalui aplikasinya. E-service quality dan brand image terhadap minat beli merupakan variabel yang diteliti dalam penelitian ini.
Berlandaskan penelitian pendahulu yang dilakukan oleh Andrew (2019) yang menyatakan bahwa e-service quality dan brand image memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli. Hal demikian juga didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Setiawati dan Mediawati (2020) bahwa e-service quality berpengaruh terhadap minat beli serta brand image berpengaruh terhadap minat beli, sedangkan hasil analisis secara parsial menunjukan bahwa social media marketing, brand image dan e-service quality berpengaruh signifikan terhadap minat beli konsumen. Serta penelitian lain yang dilakukan oleh Ramadhan dan Hidayat (2021) menyatakan
17 bahwa e-service quality berpengaruh terhadap minat beli secara parsial, sedangkan secara simultan e-service quality, brand image dan harga mempunyai pengaruh terhadap minat beli. Maka berdasarkan pemamaparan latar belakang, teori dan juga hasil pra survey yang telah dilakukan tersebut dapat diangkat menjadi suatu pembahasan penelitian dengan judul “PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN BRAND IMAGE TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN PADA APLIKASI BERRYBENKA”.
1.3 Rumusan Masalah
Berlandaskan pada latar belakang yang telah dijelaskan diatas, diperoleh rumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut :
1. Bagaimana E-Service Quality pada aplikasi Berrybenka ? 2. Bagaimana Brand Image pada aplikasi Berrybenka ?
3. Bagaimana Minat Beli konsumen pada aplikasi Berrybenka ?
4. Bagimana pengaruh E-Service Quality dan Brand Image terhadap Minat Beli konsumen pada aplikasi Berrybenka secara parsial dan simultan ?
1.4 Tujuan Penelitian
Berlandaskan rumusan masalah diatas, berikut merupakan tujuan dari penelitian yang akan dilakukan :
1. Untuk mengetahui bagaimana E-Service Quality pada aplikasi Berrybenka.
2. Untuk mengetahui bagaimana Brand Image pada aplikasi Berrybenka.
3. Untuk mengetahui bagaimana Minat Beli konsumen pada aplikasi Berrybenka.
4. Untuk mengetahui bagimana pengaruh E-Service Quality dan Brand Image terhadap Minat Beli konsumen pada aplikasi Berrybenka secara parsial dan simultan.
18 1.5 Kegunaan Penelitian
1.5.1 Kegunaan Teoritis
Kesimpulan hasil dari penelitian yang dilakukan dapat meningkatkan khazanah keilmuan khususnya dalam bidang e-service quality, brand image dan juga minat beli. Selain itu juga beberapa hasil penelitian di bidang yang setara dapat dijadikan referensi untuk penelitian selanjutnya.
1.5.2 Kegunaan Praktis
Hasil atas penelitian yang dilakukan diharapkan dapat berguna sebagai bahan informasi Berrybenka dalam meningkatkan e-service quality dan brand image pada aplikasi Berrybenka terhadap minat beli konsumen kedepannya.
1.6 Sistematika Penulisan Laporan Tugas Akhir
Sistemika penulisan laporan tugas akhir di kelompokan menjadi lima bab, untuk garis besarnya ke lima bab itu diantaranya adalah :
BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab ini berisikan gambaran umum mengenai objek penelitian yang di angkat, informasi mengenai profil perusahaan, latar belakang atau fenomena mengenai penelitian, perumusan masalah, tujuan mengapa penelitian ini dilakukan, kegunaan teoritis maupun praktis ditutup dengan sistematika penulisan.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini berisikan rangkuman teori-teori singkat, padat dan jelas yang akan digunakan untuk bab selanjutnya, skripsi serta jurnal penelitian terdahulu, dan kerangka pemikiran terkait susunan variabel yang digunakan, hipotesis penelitian dan yang terakhir adalah ruang lingkup penelitian. Tinjauan pustaka yang akan menjadi dasar referensi dalam pengembangan kerangka pemikiran dan perumusan hipotesis penelitian.
BAB III : METODE PENELITIAN
Selanjutnya mengenai bab metode penelitian akan membahas jenis penelitian, variabel survei beserta tahapannya, populasi dan sampel, metode perolehan data, validasi dan pembuktian reabilitas, serta cara analisis data diharuskan relevan dengan fenomena atau masalah dari penelitian.
19 BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini merupakan pengkajian hasil dari penelitian yang dilakukan. Dari mulai pembahasan pengumpulan data, pembahasan karakteristik responden yang mengisi survei penelitian serta hasil dan pembahasan dari penelitian yang telah dilakukan.
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi deskripsi hasil penelitian dan saran yang dapat bermanfaat dan bisa dijadikan bahan evaluasi untuk objek dari penelitian yang dilakukan.
20
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Pustaka Penelitian2.1.1 Pemasaran
Kotler et al dalam Hooley et al (2017:6) mengatakan bahwa “The marketing concepts holds that achieving organizational goals depens on determining the needs and wants of target markets and delivering the desired satisfactions more effectively and efficiently that competitors do”. Yang artinya adalah konsep pemasaran merupakan pencapaian tujuan suatu perusahaan yang bergantung kepada penentu kebutuhan dan juga keinginan konsumen (pasar) yang memberikan kepuasan yang efektif juga efisien dari pesaing. Kotler dan Keller (2017:6-7) mengatakan bahwa definisi pemasaran merupakan sebagai berikut :
a. Pemasaran adalah fungsi suatu organisasi, serangkaian proses untuk mengelola hubungan pelanggan atau konsumen dengan cara menciptakan, menyampaikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dengan cara menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya.
b. Pemasaran adalah proses sosial dimana individu dan kelompok memperoleh produk yang diinginkan dengan menciptakan produk yang berharga secara bebas.
c. Manajemen pemasaran merupakan seni dan ilmu memilih pasar sasaran serta memperoleh, mempertahankan dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyampaikan dan mengkomunikasikan produk dengan nilai yang unggul.
d. Sasaran pemasaran adalah untuk memahami serta mengetahui konsumen sehingga dengan begitu produk dan jasa yang ditawarkan cocok dengan konsumen.
Sedangkan menurut Priansa (2021:2) mengatakan bahwa pemasaran adalah suatu aktivitas dalam rangka menciptakan yang tidak hanya dalam kegunaan tempat, utility serta kegunaan waktu, tetapi menciptakan kegunaan pemilikan.
Maka dapat disimpulkan pemasaran merupakan tujuan dari sebuah organisasi atau perusahaan untuk mengelola dan juga mengendalikan pasar sehingga dapat memahami dan mengerti keinginan konsumen.
21 2.1.2 Manajemen Pemasaran
Priansa (2021:4) manajemen pemasaran adalah ilmu dan juga seni dalam menjalankan fungsi pemasaran yang terdiri dari beberapa aspek diantaranya perencanaan, pengorganisasian, pengaktualisasian dan juga pengendalian dalam penyampaian produk serta nilai yang terdapat didalamnya dari pihak produsen menuju konsumen. Berikut merupakan pengertian manajemen pemasaran menurut para ahli dalam Priansa (2021:4) :
1. Menurut Kotler dan Armstrong menyatakan bahwa manajemen pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan serta membangun hubungan baik dengan pelanggan yang kuat dengan tujuan menciptakan nilai dari pelanggan untuk menguntungkan perusahaan.
2. Menurut Philip da Keller menyatakan bahwa manajemen pemasaran merupakan seni serta ilmu dalam memilih pasar sasaran (strategi) untuk meraih, mempertahankan serta mengkomunikasikan nilai pelanggan demi terciptanya nilai yang unggul.
3. Menurut Stanton menyatakan bahwa manajemen pemasaran merupakan sarana yang digunakan oleh perusahaan untuk menerapkan konsep pemasaran.
Dari penjelasan manajemen pemasaran menurut para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasraan merupakan proses yang di dalamnya terdapat strategi demi memenuhi keinginan para konsumen serta mempertahankan pangsa pasar
2.1.3 Pemasaran Digital (Digital Marketing)
Menurut Indrawati (2017) pemasaran digital merupakan suatu strategi untuk menciptakan perhatian serta mempromosikan produk ataupun brand online melalui internet. Pemasaran digital juga sebagai proses untuk mendapatkan serta mengelola pelanggan dalam bentuk media elektronik didalamnya juga tedapat proses strategi yang berbeda. Sedangkan menurut Chaffey dan Chadwick (2016:11) pemasaran digital ataupun digital marketing secara sederhana dapat didefinisikan sebagai pencapaian tujuan yang telah dirancang pemasaran melalui penerapan teknologi serta media digital. Digital marketing merupakan teknik-teknik yang digunakan untuk mendukung tujuan pemasaran dengan memberikan pelayanan kepada pelanggan untuk mengembangkan hubungan dengan pelanggan melalui E-CRM.
22 Dapat disimpulkan dari pernyataan diatas bahwa digital marketing merupakan sebuah strategi yang telah dirancang oleh suatu perusahaan untuk mengikuti perkembangan digitalisasi dimana digital marketing ini mempunyai fungsi menyebarkan informasi kepada pelanggan lebih akurat serta efisien
2.1.4 E-Commerce
Menurut Laudon dan Traver (2017:9) “E-commerce can be defined as digitally enabled commercial transactions between and among organizations and individuals. Each of these components of our working definition of e-commerce important. Digitally enabled transaction include all transactions mediated by digital technology. For the most part, this means transactions that occur over the internet, the web, and or via mobile devices. Commercial transactions involve the exchange of value (e.g., money) across organizational or individual boundaries in return for product ans service”. Yang artinya adalah e-commerce sebagai tempat transaksi komersial perdagangan produk maupun jasa dengan menggunakan teknologi digital.
Menurut Nugroho (2016:5-6) e-commerce yang berasal dari bahasa inggris, yaitu penggabungan dari dua kata diantaranya E yang artinya kepanjangan dari Electronic dan kata Commerce, jadi e-commerce merupakan sebuah transaksi perdagangan yang melalui media elektronik dengan terhubung internet, e-commerce adalah suatu website menyediakan transaksi yaitu jual beli online atau direct selling dengan memanfaatkan keluasan internet yang terdapat website sehingga dapat menyediakan layanan berupa “get and deliver”.
Dapat disimpulkan dari pernyataan diatas bahwa e-commerce merupakan mediasi untuk perdagangan yang di dukung oleh perkembangan teknologi yaitu internet yang menyediakan transaksi.
2.1.5 Jenis E-Commerce
Menurut Nugroho (2016:13-20) awal pertumbuhan e-commerce meliputi Business-to-Consumer (B2C) saja namun dengan berkembangnya bisnis yang semakin luas bertambahnya jenis e commerce, berikut ini merupakan penjabaran dari jenis-jenis e commerce :
1. Business to Business (B2B)
Merupakan transaksi elektronik antara obyek bisnis satu ke obyek bisnis yang lainnya. Karakteristik B2B diantaranya pertukaran informasi atas dasar
23 kebutuhan dan kepercayaan antar pebisnis, pertukaran informasi menggunakan format yang telah disepakati, sarana yang digunakan adalah EDI (Elektric Data Interchange).
2. Business to Consumer (B2C)
B2C merupakan internet bisnis pelayanan secara langsung terhadap konsumen dengan menjual barang maupun jasa. Menurut Purbo dalam Nugroho (2016:16) Business to Consumer merupakan mekanisme toko secara online (electronic shopping mall) yang adanya transaksi antara E-Merchant dengan E-Customer.
3. Consumer to Consumer (C2C)
C2C adalah sistem komunikasi dan transaksi bisnis antara konsumen demi memenuhi kebutuhan dengan waktu tertentu. Karakteristik C2C adalah bersifat khusus antara konsumen dengan konsumen seperti lelang barang.
4. Consumer to Business (C2B)
C2B merupakan model bisnis yang dilakukan oleh konsumen yang menawarkan produknya kepada jasa perusahaan tertentu.
2.1.6 E-Service Quality
Menurut Zeithaml et al dalam Tjiptono dan Chandra (2016:176) e-service quality merupakan bagaimana tingkat penilaian serta evaluasi secara keseluruhan dari keunggulan sebuah pengantar layanan secara elektronik dalam pasar virtual.
Menurut Kapur&Kumar (2018), kualitias layanan elektronik atau e-service quality merupakan ilmu dalam bidang kualitas pelayanan untuk memperoleh keunggulan dengan kompetitif digunakan perusahaan terhadap e-commerce. Sedangkan menurut Santos dalam Ahmad et al (2017) kualitas layanan elektronik adalah keseluruhan pelanggan persepsi, penilaian dan evaluasi kualitas pelayanan yang telah diperoleh.
Berdasarkan pengertian e-service quality diatas dapat disimpulkan bahwa e- service quality atau kualitas layanan elektronik merupakan sistem yang memfasilitasi untuk konsumen memperoleh informasi dari penyedia jasa layanan online, e-service quality mencangkup antara pelanggan dengan pelaku bisnis yang dapat secara efektif dan efisien memfasilitasi aktivitas pembelian layanan pengiriman produk online.
Menurut Zeithmal, et al dalam Tjiptono dan Chandra (2016:178) e-service quality memiliki tujuh dimensi diantaranya adalah :
1. Efisiensi (Efficiency)
24 Dimensi efisiensi diartikan sebagai kemampuan kemudahan konsumen untuk mengakses suatu website, mencari jasa ataupun produk yang diinginkan, juga mengenai informasi yang masih berkaitan dengan produk ataupun layanan dari suatu website tersebut maupun meninggalkan situs yang bersangkutan dengan kebijakan minimal.
2. Reliabilitas (Reliability)
Dimensi ini membahas bagaimana fitur teknis situs web yang dimaksud, terutama bagimana situs web ini berjalan dan berfungsi sebagaimana mestinya.
3. Pemenuhan (Fulfillment)
Ketepatan janji mengenai ketersediaan layanan, produk ataupun layanan serta mencangkup fungsi layanan yang dijanjikan.
4. Privasi (Privacy)
Jaminan kepada konsumen bahwa segala data perilaku ataupun akun pribadi yang di daftarkan akan terjaga baik serta terlindungi keamanan.
5. Daya Tangkap (Responsiveness)
Dimensi daya tangkap merupakan penanggulangan secara efisien mengenai complain dari konsumen. Layanan cepat memberikan dampak nyaman bagi konsumen dalam bertansaksi secara online.
6. Kompensasi (Compensation)
Adanya pengembalian jika terjadinya kesalahan dari pihak penyedia layanan.
7. Kontak (Contact)
Tersedia kebutuhan kontak untuk memenuhi kebutuhan pelanggan agar dapat berbicara dengan customer service secara online melalui panggilan suara.
2.1.7 Merek (Brand)
The American Marketing Association dalam Andrews dan Shimp (2017:26) menyatakan bahwa brand merupakan simbol, nama, tanda, istilah desain ataupun kombinasi dari semua aspek dengan tujuan untuk mengidentifikasi suatu produk atau jasa dari suatu penjual untuk membedakan dengan penjual lainnya. Menurut Alma dalam Andrew (2019) brand atau merek adalah sebuah tanda atau ciri yang memberikan identitas suatu barang atau jasa dapat berupa kata-kata, gambar ataupun keduanya. Merek sendiri dapat mengacu pada citra sebuah perusahaan.
25 Berdasarkan teori merek diatas dapat disimpulkan bahwa merek merupakan suatu elemen penting perusahaan yang harus dikembangkan berupa simbol, gambar, desai maupun kombinasi dari semuanya yang dapat memberikan identitas.
2.1.8 Citra Merek (Brand Image)
Keller dan Swaminathan (2020:71) menyatakan bahwa citra merek adalah persepsi konsumen terhadap suatu merek atau brand, yang tercermin dari asosiasi merek dalam pikiran konsumen. Menurut Kotler dan Keller (2016) brand image atau citra merek adalah menggambarkan sifat ekstrinsik terhadap produk maupun jasa terhadap merek dalam memenuhi psikologis maupun sosial pelanggan. Sedangkan menurut Andrews dan Shimp (2017:30) brand image merupakan gambaran yang terhubung dalam memori konsumen saat berpikir mengenai suatu merek.
Berdasarkan teori brand image dari berbagai sumber dapat disimpulkan bahwa brand image merupakan penalaran konsumen dalam mempersepsikan suatu merek yang digambarkan dalam pengamatan serta kepercayaan yang melekat dalam ingatan konsumen.
Terdapat tiga dimensi utama dari brand image menurut Keller dan Swaminathan (2020:76-77) diantaranya :
1. Strenght of Brand Association
Bergantung terhadap informasi atau program pemasaran yang membangun dan diingat oleh konsumen serta bagaimana cara menyampaikan informasi tersebut adalah bagian dari merek. Asosiasi merek terbentuk dari banyaknya informasi yang diperoleh konsumen.
2. Favorability of Brand Association
Konsumen menyukai atau tidak menyukai merek, hal ini terbentuk dari kepercayaan terhadap merek yang dapat memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen terlaksana kemudian akan menciptakan sikap positif dari konsumen terhadap merek.
3. Uniqueness of Brand Association
Pada dimensi ini brand harus mempunyai kesan unik yang berbeda dengan brand lain sehingga dapat menjalin keterkaitan kuat dalam ingatan pelanggan yang menciptakan keunggulan bersaing serta memberikan alasan bagi pelanggan agar memilih suatu brand.
26 2.1.9 Minat Beli (Purchase Intention)
Priansa (2021:164) menyatakan bahwa minat beli adalah pemusatan perhatian kepada sesuatu dengan disertai perasaan senang terhadap barang tersebut, minat individu menimbulkan keinginan yang mengakibatkan perasaan ingin memiliki barang tersebut dengan cara membayar dengan menukar uang. Minat konsumen untuk membeli sesuatu dapat terjadi karena adanya faktor rangsangan (stimulus) yang ditawarkan oleh perusahaan, perusahaan menciptakan stimulus dengan tujuan dapat menghasilkan tindakan pembelian konsumen.
Menurut Kotler dan Keller dalam Tsabitah dan Anggraeni (2021) minat beli adalah suatu bentuk perilaku konsumen dalam menanggapi segala objek yang menunjukan keinginan konsumen untuk melakukan pembelian. Assael dalam Andrew (2019) minat beli adalah kecenderungan konsumen untuk melakukan pembelian pada suatu merek dengan mengambil tindakan yang berhubungan dengan pembelian dan diukur melalui tingkat kemungkinan konsumen akan melakukan pembelian. Swastha dan Irawan dalam Priansa (2021:168) mengatakan bahwa faktor yang mendorong konsumen dalam minat beli adalah berhubungan dengan emosi, jika konsumen merasa senang ataupun puas dalam melakukan pembelian barang atau jasa maka dapat dikatakan bahwa hal itu akan mempengaruhi minat beli, begitupun sebaliknya jika konsumen merasa tidak puas maka akan mengurangi minat beli.
Berdasarkan uraian diatas yang telah dipaparkan, minat beli adalah kecenderungan perasaan konsumen yang timbul terhadap ketertarikan sesuatu untuk membeli atau melakukan transaksi
Menurut Priansa (2021:168) minat beli dapat diukur melalui dimensi-dimensi yang telah ditetapkan, berikut merupakan dimensi dari minat beli :
1. Minat Transaksional
Minat transaksional di definisikan sebagai kecenderungan seseorang terhadap pembelian produk.
2. Minat Referensial
Minat referensial adalah kecenderungan konsumen untuk merekomendasikan produknya kepada orang lain
3. Minat Preferensial
27 Minat preferensial adalah minat seseorang yang menggambarkan perilaku preferensial utama kepada produk tersebut, preferensi dapat berubah jika terjadi sesuatu terhadap produk preferensinya.
4. Minat Ekploratif
Minat eksploratif adalah minat seseorang yang menjelaskan perilaku seseorang tersebut yang terus menerus mencari tentang produk yang diminatinya.
2.2 Teori Hubungan Antar Variabel
2.2.1 Hubungan antara E-Service Quality dengan Minat Beli
Menurut Wicaksono dan Darmo (2018) e-service quality merupakan kemampuan dari sebuah perusahaan dalam menyediakan layanan jasa yang perusahaan itu sediakan secara online melalui media internet serta menyesuaikan dengan ekspektasi para konsumen dan penggunanya. Pada penelitian yang dilakukan Wicaksono dan Darmo (2018) e-service quality memiliki pengaruh terhadap purchase intention atau minat beli, dalam penelitian tersebut dijelaskan bahwa perusahaan harus menjaga e-service quality lebih baik agar tidak berdampak pada penurunan minat beli konsumen di perusahaan tersebut.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Setiawati dan Madiawati (2020) menunjukan bahwa e-service quality berpengaruh terhadap minat beli, peneliti berpendapat bahwa semakin baik e-service quality yang dirasakan oleh konsumen akan berdampak pada tingginya minat beli konsumen, begitupun sebaliknya jika e- service quality yang dirasakan konsumen kurang maka akan berdampak pada rendahnya minat beli konsumen.
2.2.2 Hubungan antara Brand Image dengan Minat Beli
Menurut Zahra dan Nugroho (2021) brand image yang baik akan menghasilkan kebaikan terhadap perusahaan tersebut yang artinya produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan tersebut akan semakin mudah untuk diterima oleh konsumen. Pada penelitian yang dilakukan oleh Zahra dan Nugroho (2021) menunjukan bahwa brand image berpengaruh terhadap minat beli, melalui variabel ini menunjukan bahwa semakin baik penilian konsumen terhadap brand image maka semakin meningkatnya untuk melakukan minat pembelian.
28 Penelitian yang dilakukan oleh Andrew (2019) citra merek merupakan sebuah persepsi yang dimiliki konsumen untuk mengetahui seberapa besar merek tersebut dapat diingat oleh konsumen. Pemikiran konsumen terhadap citra merek diperoleh dari informasi yang didapat serta pengalaman yang telah mereka rasakan dari sebuah merek tersebut. Dalam penelitian ini citra merek berpengaruh terhadap minat beli, citra merek yang telah mendapatkan nilai dari perspektif konsumen akan dengan mudah konsumen untuk mendatangi produk atau jasa merek tersebut.
2.3 Penelitian Terdahulu
Penelitian ini digunakan sebagai bahan perbandingan antara penelitian yang saat ini sedang dilakukan dengan meninjau penelitian-penelitian sebelumnya sebagai bahan acuan bagi peneliti. Bagian dari bab ini diantaranya terdapat referensi 5 skripsi penelitian terdahulu, 5 jurnal nasional dan 5 jurnal internasional.
29 Tabel 2. 1
Skripsi Terdahulu No Judul Penelitian, Nama
Peneliti dan Sumber
Variabel Metode dan Teknik Analisis Data
Hasil Penelitian Perbedaan dan Persamaan Penelitian 1 Pengaruh E-Service
Quality dan Brand Image Terhadap Minat Beli Konsumen Melalui Aplikasi Tiket.com di Kota Bandung
Nadine Natasha L.Toruan (2020)
Sumber :
https://openlibrary.telko muniversity.ac.id/
1. E-Service Quality (X1) 2. Brand
Image (X2) 3. Minat
Beli (Y)
Metode kuantitatif dengan penelitian deskriptif dan kausal,
pengambilan
sampel non
probability sampling
Hasil penelitian secara simultan dan parsial menunjukan bahwa E-Service Quality, Brand Image berpengaruh signifikan terhadap Minal Beli. Hasil uji koefisien determinasi diperoleh R square 0,569.
Perbedaan :
Pada penelitian yang dilakukan terletak pada objek
Persamaan :
Terletak pada variabel independen serta variabel dependen yang digunakan
(Bersambung)
30 No Judul Penelitian, Nama
Peneliti dan Sumber
Variabel Metode dan Teknik Analisis Data
Hasil Penelitian Perbedaan dan Persamaan Penelitian 2 Pengaruh Sosial Media
Marketing dan Brand Image Terhadap Minat Beli Konsumen Pada Aplikasi Bukalapak
Kennyco Jonathan Mangido Asi (2021)
Sumber :
https://openlibrary.telko muniversity.ac.id/
1. Sosial Media Marketing
(X1) 2. Brand Image (X2) 3. Minat Beli
(Y)
Metode kuantitatif dengan jenis penelitian
deskriptif dan kausal.
Pengambilan sampel dilakukan
dengan non
probability
sampling dengan sampling
purposive. Teknik analisis data deskriptif dan regresi berganda
Hasil penelitian menunjukan bahwa Sosial Media Marketing dan Brand Image secara simultan berpengaruh terhadap Minat Beli sebesar 76,4%
dan sisanya 23,6% dipengaruhi faktor lain. Variabel Sosial Media berada dalam kategori baik sebesar 83,77%, Brand Image dalam kategori baik 82,1% dan variabel Minat Beli juga dalam kategori baik sebesar 82,42%
Perbedaan :
Terdapat dalam salah satu variabel independen yaitu
Sosial Media
Marketing, objek penelitian, serta jenis penelitian kausal
Persamaan :
Pada variabel Brand Image dan Minat Beli
(Bersambung)
31 No Judul Penelitian, Nama
Peneliti dan Sumber
Variabel Metode dan Teknik Analisis Data
Hasil Penelitian Perbedaan dan Persamaan Penelitian 3 Pengaruh Citra Merek
dan Persepsi Kualitas Terhadap Minat Beli Pada Sepatu Bata Red Label di Kota Bandung
Ligar Zahra Ardiani (2019)
Sumber :
https://openlibrary.telko muniversity.ac.id/
1. Citra Merek (X1) 2. Persepsi
Kualitas (X2) 3. Minat Beli
(Y)
Metode kuantitatif dengan
pengambilan
sampel non
probability
sampling dengan teknik accidental sampling. Teknik analisis deskriptif bersifat kausal serta regresi berganda
Berdasarkan hasil Uji F variabel Citra Merek dan Persepsi Kualitas secara simultan berpengaruh terhadap Minat Beli sebesar 54,359 >
3,09, sedangkan berdasarkan Uji t Persepsi Kualitas secara parsial terdapat pengaruh signifikan terhadap Minat Beli sebesar 48%
Perbedaan :
Salah satu variabel independen yaitu Persepsi Kualitas, objek penelitian serta pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling
Persamaan :
Variabel independen Citra Merek dan variabel dependen Minat Beli
(Bersambung)
32 No Judul Penelitian, Nama
Peneliti dan Sumber
Variabel Metode dan Teknik Analisis Data
Hasil Penelitian Perbedaan dan Persamaan Penelitian 4 Analisis Pengaruh Sosial
Media Marketing, Review Content dan E- Service Quality Terhadap Minat Beli
Bagus Satriyo (2019)
Sumber : http://e-
repository.perpus.iainsala tiga.ac.id/
1. Sosial Media Marketing (X1) 2. Review
Content (X2) 3. E-Service
Quality (X3) 4. Minat Beli
(Y)
Metode kuantitatif dengan
pengambilan
sampel non
probability dengan purposive sampling
Hasil penelitian menunjukan bahwa E-Service Quality terhadap Minat Beli berpengaruh positif dan signifikan yang memiliki nilai koefisien regresi variabel positif, sedangkan variabel Sosial Media Marketing dan Review Content terhadap Minat Beli tidak berpengaruh pada penelitian itu
Perbedaan :
Salah satu variabel independen yaitu
Sosial Media
Marketing dan Review Content serta objek penelitian yang dilakukan
Persamaan :
Pada variabel independen E- Service Quality dan variabel dependen Minat Beli
(Bersambung)
33 No Judul Penelitian, Nama
Peneliti dan Sumber
Variabel Metode dan Teknik Analisis Data
Hasil Penelitian Perbedaan dan Persamaan Penelitian 5 Pengaruh E-Service
Quality Terhadap Minat Beli Pengunjung Toko Online Shopee
Khoirul Barriyah (2019)
Sumber :
https://openlibrary.telko muniversity.ac.id/
1. E-Service Quality (X)
2. Minat Beli (Y)
Metode penelitian kuantitatif
berdasarkan
analisis deskriptif dan kausal, teknik analisis regresi linear berganda dengan jumlah responden 400
Secara simultan E-Service Quality berpengaruh terhadap Minat Beli, secara parsial dimensi reliability dan personalization tidak memiliki pengaruh terhadap Minat Beli
Perbedaan :
Pada objek penelitian yang digunakan.
Perbedaan pada teori dimensi E-service Quality yang digunakan
Persamaan :
Variabel independen serta variabel dependen yang digunakan
(sambungan) Tabel 2.1
Sumber: data olahan peneliti, 2021
34 Tabel 2. 2
Jurnal Nasional No Judul Penelitian, Nama
Peneliti dan Sumber
Variabel Metode dan Teknik Analisis Data
Hasil Penelitian Perbedaan dan Persamaan Penelitian 1 E-Service Quality dan
Citra Merek Terhadap Minat Beli : Studi E- Service Quality dan Citra Merek Shopee
Muhammad Andrew (2019)
Sumber :
https://jurnal.asmtb.ac.id/
index.php/jsab/article/vie w/83
1. E-Service Quality (X1) 2. Citra Merek (X2) 3. Minat Beli
(Y)
Teknik sampling non probability sampling dengan metode sampling incidental. Jumlah responden 100, menggunakan analisis regresi linear berganda
Hasil penelitian menunjukan bahwa E-Service Quality berpengaruh terhadap Minat Beli dengan nilai signifikansi 0,037 serta Citra Merek berpengaruh terhadap Minat beli dengan nilai signifikansi 0,001.
Secara simultan E-Service Quality dan Citra Merek berpengaruh terhadap Minat Beli yang ditunjukan dengan nilai R square 0,299 dan sisanya 71,1% dipengaruh oleh variabel lain yang tidak diteliti pada penelitian tersebut
Perbedaan :
Penelitian yang dilakukan terletak pada objek yang diteliti
Persamaan :
Variabel independen serta variabel dependen yang digunakan
(Bersambung)
35 No Judul Penelitian, Nama
Peneliti dan Sumber
Variabel Metode dan Teknik Analisis Data
Hasil Penelitian Perbedaan dan Persamaan Penelitian 2 Minat Beli Konsumen
Melalui Aplikasi TIX ID Yang Dipengaruhi Oleh Sosial Media Marketing, Brand Image dan E- Service Quality
Devia Setiawati, Putu Nina Madiawati (2020)
Sumber :
https://ojs.unikom.ac.id/i ndex.php/jurisma/article/
view/2770
1. Sosial Media Marketing (X1) 2. Brand
Image (X2) 3. E-Service
Quality (X3) 4. Minat Beli
(Y)
Menggunakan metode kuantitatif dan analisis deskriptif, metode analisis data SEM dengan
menggunakan aplikasi SmartPLS dengan jumlah responden 100
Hasil penelitian menunjukan Sosial Media Marketing, Brand Image dan E-Service Quality berpengaruh terhadap Minat Beli. Brand Image terhadap Minat Beli memiliki nilai t- statistik 5,175 artinya variabel tersebut berpengaruh. E-Service Quality terhadap Minat Beli memiliki nilai t-statistik 20,876 yang artinya kedua variabel tersebut berpengaruh secara signfikan
Perbedaan :
Variabel independen
Sosial Media
Marketing dan juga metode analisis data dengan
menggunakan SEM
Persamaan :
Variabel independen E-Service Quality, Brand Image dan variabel dependen Minat Beli
(Bersambung)
36 No Judul Penelitian, Nama
Peneliti dan Sumber
Variabel Metode dan Teknik Analisis Data
Hasil Penelitian Perbedaan dan Persamaan Penelitian 3 Pengaruh E-Service
Quality, Brand Image dan Harga Terhadap Minat Beli Konsumen Online Shop Blibli.com
Januar Reza Ramadhan, Rusdi Hidayat N (2021)
Sumber :
http://ejournal.upnjatim.a c.id/index.php/jbi/search/
results
1. E-Service Quality (X1) 2. Brand
Image (X2) 3. Harga
(X3) 4. Minat Beli
(Y)
Metode kuantitatif dengan analisis deskriptif
pengambilan
sampel incidental sampling dengan teknik purposive sampling serta analisis regresi linear berganda dengan jumlah responden 100
E-Service Quality, Brand Image dan Harga berpengaruh terhadap Minat Beli konsumen online Blibli.com secara signifikan diperoleh nilai F hitung 4,080 dan F tabel sebesar 2,466 sedangkan signifikansinya 0,009. Adanya pengaruh E-Service Quality dengan Minat Beli secara parsial
Perbedaan :
Salah satu variabel independen yaitu variabel Harga , perbedaan pada pengambilan sampel incidental, objek penelitian serta waktu dan lokasi peneltian
Persamaan :
Variabel Independen yang digunakan E- Service Quality, Brand Image serta variabel dependen Minat Beli
(Bersambung)
