ANALISIS FAKTOR PENYEBAB KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PENGGUNAAN INTERNET BANKING BERDASARKAN EFEK PENGALAMAN DENGAN METODE PARTIAL LEAST SQUARE

ANALISIS FAKTOR PENYEBAB KEPUASAN

PELANGGAN TERHADAP PENGGUNAAN INTERNET BANKING BERDASARKAN EFEK PENGALAMAN

DENGAN METODE PARTIAL LEAST SQUARE (Studi Kasus Bank Swasta dan Bank BUMN)

Dosen

Dosen PembimbingPembimbing ::

OLEH :

MILLATI AMALIA

5208100028

Latar Belakang

Penelitian-penelitian dalam ranah Internet

Banking

Diperlukan Penelitian LebihLanjut Mengenai Penilaian Kepuasan Pelanggan Terhadap

Internet Banking Berdasarkan Efek

Pengalaman

Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor

yang penting dalam mengembangkan suatu sistem

penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan

dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. (Atmodjo,

2006)

Perkembangan Internet Banking Persaingan di

dunia industri

Mengklarifikasi Temuan bahwa efek pengalaman berpengaruh pada kepuasan

pelanggan

Perumusan Masalah

Bagaimana pengaruh kemudahan penggunaan, desain, kecepatan, keamanan, isi konten dan layanan pendukung pelanggan pada bank swasta dan bank BUMN berdasarkan efek pengalaman terhadap kepuasan pelanggan.

Bagaimana rekomendasi perbaikan yang diharapkan nantinya dapat

meningkatkan kepuasan pelanggan pada bank swasta dan bank BUMN.

Tujuan Penelitian

2

Memberikan rekomendasi perbaikan yang diharapkan

nantinya dapat

meningkatkan kepuasan pelanggan pada bank swasta

dan bank BUMN.

1

Mengetahui pengaruh kemudahan penggunaan, desain, kecepatan, keamanan,

isi konten dan layanan pendukung pelanggan pada terhadap kepuasan pelanggan.

.

Ruang Lingkup

Seluruh responden yang melakukan pengisian kuesioner adalah pengguna Internet Banking pada studi kasus yang telah

ditentukan.

Pengukuran akan dilakukan secara terpisah antara dua studi kasus yang dipakai dan terpisah berdasarkan kelompok

pengalaman tinggi dan rendah.

Variabel dan model yang digunakan adalah penilaian kepuasan pelanggan dari Cheolo Yoon namun dilakukan modifikasi model

dengan penambahan hipotesis.

Pembahasan dalam tugas akhir ini tidak termasuk cakupan

Asumsi

Teknik pengambilan sampel yang dipakai tidak acak atau nonprobability sampling.

Penyebaran kuesioner dilakukan secara online melalui media internet dan disebarkan menggunakan email.

Pengkuran akan dilakukan secara terpisah antara dua studi kasus yang dipakai dan terpisah berdasarkan kelompok pengalaman tinggi dan rendah.

Studi kasus yang digunakan adalah salah satu bank

swasta dan salah satu bank BUMN dengan

pertimbangan kedua bank tersebut telah menggunkan

dan mengembangkan layanan secara masif dan kedua

bank tersebut juga tengah berkembang baik dari segi

aset dan produk serta layanan yang diberikan

Tujuan Penelitian

1. Membantu pihak manajemen bank mendapatkan wawasan strategis dalam mencapai kepuasan pelanggan dengan internet banking.

2. Memberikan rekomendasi kepada pihak

bank agar dapat mengatur strategi dalam

menyediakan cara mendapatkan keuntungan

kompetitif dari internet banking melalui

Tinjauan Pustaka

Tinjauan Pustaka

A

B

C D

E F

Internet Banking

Jasa

Kepuasan Pelanggan

Faktor Penentu Kepuasan Pelanggan

Variabel

PLS

Langkah-langkah dalam PLS

Presentase variance yang dijelaskan dengan R² untuk variabel laten endogen dengan bootstrapping & mengukur pengaruh var laten terhadap variabel endogen dengan rumus f² dan Q²predictive relevance

Validitas, reliabilitas dan predictive relevance

Metodologi Penelitian

Studi Lapangan Tinjauan Pust aka

Identifikasi Permasalahan

Perumusan Tujuan dan Manfaat Penelitian

Identifikasi Variabel Penelitian

Hipotesis Penelitian

1 1

Tahap Identifikasi Awal

Mulai

Metodologi Penelitian (con’t)

Spesifikasi Model Penelitian

Sampel Penelitian

Perancangan Kuisioner

1

Pengumpulan Data Kuisioner

Tahap Pengumpulan Data

2

Metodologi Penelitian (con’t)

Pengolahan PLS

Uji Hipotesis Penelitian

Analisis Statistik Deskriptif

Tahap Pengolahan Data

Uji Validitas dan Reliabilitas

2

Analisis Hasil dan Rekomendasi Berdasarkan Hasil

Kesimpulan dan

Tahap Pembahasan

Selesai

Variabel Penelitian

Kemudahan Penggunaan

1

Desain

2

Kecepatan

3

Isi Konten

5

Layanan Pendukung Pelanggan

6

Kepuasan Pelanggan

7

Efek Pengalaman

Frekuensi Penggunaan

Lama Terdaftar

Sebagai Akun Internet Banking

Pekerjaan

Hipotesis Penelitian

Pengaruh kemudahan penggunaan pada kepuasan pelanggan signifikan pada kelompok pengalaman rendah.

Pengaruh desain pada kepuasan pelanggan signifikan pada pengguna dengan pengalaman tinggi.

Pengaruh kecepatan transaksi pada kepuasan pelanggan signifikan pada pengguna dengan pengalaman tinggi.

Pengaruh keamanan pada kepuasan pelanggan signifikan pada pengguna dengan pengalaman rendah.

Pengaruh isi konten tentang pada kepuasan pelanggan signifikan pada pengguna dengan pengalaman tinggi.

H1

H2

H3

H4

H5

Pengumpulan Data

 NASABAH PENGGUNA INTERNET BANKING SALAH SATU BANK SWASTA DAN BANK BUMN DI SELURUH

INDONESIA

 PENENTUAN JUMLAH RESPONDEN :

Menurut Ferdinand (2002) untuk ukuran sampel yang harus dipenuhi dalam pemodelan ini adalah minimum berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan perbandingan 5 observasi untuk setiap estimated parameter.

Sampel = estimated parameter x 5

= 27 parameter x 5

= 135 sample

Berdasarkan hasil perhitungan diatas, didapatkan jumlah sampel yang harus diambil sebanyak 135 kuisioner.

OBYEK PENELITIAN JUMLAH RESPONDEN

PENGOLAHAN DATA

Pengolahan data kuesioner

menggunakan microsoft excel dan

metode PLS menggunakan software

PLS Graph 3.0

Uji Validitas Bank Swasta

Kelompok Pengalaman Tinggi Kelompok Pengalaman Rendah

Uji Validitas Bank BUMN

Kelompok Pengalaman Tinggi

Dikatakan valid jika memiliki korelasi (loading) dengan konstrak (variabel laten) yang ingin diukur ≥0,5 atau nilai T-statistiknya harus ≥1,96, di uji dua pihak (Chin,1998)

Kelompok Pengalaman Rendah

Uji Reliabilitas

Bank Swasta Bank BUMN

Uji Signifikansi

Bank Swasta Bank BUMN

Variabel dikatakan signifikan jika nilai T Statistik > dari nilai T tabel

yaitu 1,65 pada level 0,01

Uji Hipotesis Penelitian Bank Swasta Bank Swasta

H₁ : H₀Di tolak (hipotesis diterima) H₂ : H₀Di tolak (hipotesis diterima) H₃ : H₀Di tolak (hipotesis diterima) H₄ : H₁Di tolak (hipotesis diterima) H₅ : H₁Di tolak (hipotesis ditolak) H₆ : H₁Di tolak (hipotesis ditolak)

Uji Hipotesis Penelitian Bank BUMN

Bank Swasta

Uji signifikansi pada hipotesis menggunakan nilai t tabel 1,65 pada level 0,01.

Jika (T Statistik ) / t hitung < T tabel maka H

₀

ditolak jika (T Statistik )/ t hitung < T tabel maka H

₁

ditolak

H₁ : H₀Di tolak (hipotesis diterima) H₂ : H₀Di tolak (hipotesis diterima) H₃ : H₀Di tolak (hipotesis diterima) H₄ : H₁Di tolak (hipotesis ditolak) H₅ : H₁Di tolak (hipotesis ditolak) H₆ : H₁Di tolak (hipotesis diterima)

Penilaian R

²

dan Path Coefficient

Bank Swasta Bank BUMN

Penilaian Kekuatan Prediksi dari Model

Bank Swasta Bank BUMN

Dengan ketentuan f²= 0,02 memiliki pengaruh kecil, 0,15 memiliki pengaruh sedang dan f²= 0,35 memiliki pengaruh

besar. (Chin,1998)

Nilai f² untuk variabel kepuasan pelanggan pada responden pengalaman tinggi bank swasta sebesar 0,043dan kepuasan pelanggan pada responden pengalaman rendah bank swasta sebesar 0,07 berarti perubahan pada indikator berpengaruh kecil terhadap kepuasan pelanggan.

Nilai f² untuk variabel kepuasan pelanggan pada responden pengalaman tinggi bank BUMN sebesar 0,06 dan kepuasan pelanggan pada responden pengalaman rendah bank BUMN sebesar 0,02 berarti perubahan pada indikator berpengaruh kecil terhadap kepuasan pelanggan.

Penilaian Ukuran Relevansi Prediksi

Kelompok Pengalaman Tinggi

Kelompok Pengalaman Rendah

Bank Swasta Bank BUMN

Suatu variable memiliki relevansi prediksi yang baik bila

Kelompok Pengalaman Tinggi

Kelompok Pengalaman Rendah

Multi-Group Comaparison Analysis Swasta

Kelompok Pengalaman Tinggi :

Kelompok Pengalaman Rendah : Jik a semua Variabel memiliki nilai T Value > dari nilai T tabel yaitu 1,65 pada level 0,01

berarti variabel tersebut menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan persepsi antara 2 kelompok terhadap kepuasan pelanggan.

Jik a semua Variabel memiliki nilai T Value > dari nilai T tabel yaitu 1,65 pada level 0,01 berarti variabel independen berpengaruh secara simultan terhadap variabel dependen.

Multi-Group Comaparison Analysis BUMN

Kelompok Pengalaman Tinggi :

Kelompok Pengalaman Rendah : Jik a semua Variabel memiliki nilai T Value > dari nilai T tabel yaitu 1,65 pada level 0,01

berarti variabel tersebut menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan persepsi antara 2 kelompok terhadap kepuasan pelanggan.

Moderasi Efek Pengalaman

- Desain - Kecepatan - Keamanan

- Layanan pendukung pelanggan

- Kemudahan

penggunaan

Kesimpulan Bank Swasta

kelompok pengalaman :

variabel desain, kecepatan dan keamanan memiliki pengaruh signifikan secara terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan untuk kemudhan penggunaan, isi konten dan layanan pendukung pelanggan tidak memiliki pengaruhi signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Keragaman (variansi) kepuasan pelanggan pada kelompok pengalaman tinggi sebesar 0,8962 artinya kepuasan pelanggan dapat dijelaskan sebesar 89,6% sedangkan sisanya 11,4% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam model penelitian ini.

kelompok pengalaman rendah :

menunjukkan bahwa variabel kemudahan pengunaan, kecepatan, dan isi konten memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan untuk keamanan, desain dan layanan pendukung pelanggan tidak memiliki pengaruhi signifikan.

Kesimpulan Bank BUMN

kelompok pengalaman tinggi :

variabel desain, kecepatan dan keamanan, memiliki pengaruh signifikan positif secara langsung maupun tidak langsung terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan untuk kemudahan penggunaan dan layanan pendukung pelanggan dan isi konten memiliki pengaruhi signifikan.

Keragaman (variansi) kepuasan pelanggan pada kelompok pengalaman tinggi sebesar 0,8820 artinya kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kemudahan penggunaan, desain, kecepatan, keamanan, isi konten dan layanan pendukung pelanggan sebesar 88,2% sedangkan sisanya 11,8% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam model penelitian ini.

kelompok pengalaman rendah :

variabel kemudahan penggunaan, kecepatan, isi konten dan layanan pendukung pelanggan memiliki pengaruh signifikan secara langsung maupun tidak langsung terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan untuk desain dan keamanan tidak memiliki pengaruhi signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Keragaman (variansi) kepuasan pelanggan pada kelompok pengalaman tinggi sebesar 0,7834 artinya kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kemudahan penggunaan, desain, kecepatan, keamanan, isi konten dan layanan pendukung pelanggan sebesar 78,3% sedangkan sisanya 21,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam model penelitian ini.

Saran

Pihak Bank harus terus-menerus berinvestasi dalam mengembangkan teknologi informasi untuk meningkatkan kualitas sistem, seperti keamanan, desain dan kecepatan dan lainnya.

Hal tersebut untuk meningkatkan kualitas fungsional, perlu ditingkatkan terutama yang berkaitan dengan hubungan manusia yaitu mengenai sikap dan cara komunikasi yang baik.

Faktor keamanan dan kecepatan tampaknya menjadi faktor yang paling berpengaruh dalam kepuasan pelanggan terhadap .

fokus terhadap kualitas desain dan kecepatan

• Penelitian ini tidak menganalisis budaya (culture) nasional penduduk Indonesia. Dalam rangka untuk menjamin hasil, penelitian harus dilakukan di negara lain.

• Pada penelitian selanjutnya perlu dicoba analisis data menggunakan software PLS lainnya seperti smartPLS and visual PLS.

• Untuk peneliti berikutnya, penulis menyarankan agar sebisa mungkin mendapatkan jumlah pasti pengguna intenet banking seluruh Indonesia sehingga perhitungan jumlah sampel tentu akan berbeda pula.

Pihak Bank Penelitian Selanjutnya

Daftar Pustaka

•Kaplan R.S and Norton D.P, The Strategy-Focused Organization, How Balanced Scorecard Companies Thrive in the New Business Environment. Boston, Massachusetts: Harvard Business Scholl Press, 1996.

•P Kotler, Marketing Management. New Jerse, USA: Prentice Hall.Inc, 2000.

•A Mukherjee and P Nath, A Model of Trust in Online Relationship Banking. Bradford: The International Journal of Bank Marketing , 2003.

•G.S Shergill and B Li. (2005, Agustus) -An Empirical Investigation Of Customer’s Behaviour for online Banking in New Zealand (online). [Online]. http://www.Business.massey.ac.nz/commerce/research_o utputs/2004/

2004011.pdf.

•K Maenpaa, S.H Kale, and Kuusela H,. Findland: Journal of Retailing and Cusumer Services, 2008, pp. 266-276.

•Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN-JP. PT. Jakarta: Gramedia Pustaka Umum, 2002.

•Nugy. (2009, Nov.) E-Banking (Sistem Informasi Manajemen). [Online].

http://tugasgw.wordpress.com/2009/07/11/e-banking-sistem-informasi-manajemen/

•V.A Zeithml, A Parasuraman, and L.L Berry,.: Journal of Marketing, 1996, pp. 31-46.

Surjandari Isti and Susetiana Hermawan, Analisis Loyalitas Pelanggan Pada Industri Airfreight Forwarder Menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Surabaya: Procceding Seminar Nasional Teknik Industri &

Manajemen Produksi IV, 2009.

Daftar Pustaka

•R Tibshirani, "Statistical Science," in Bootstrap Methods fot Standard Errors, Confidence Intervals, and Other Measures of Statistical Accuracy., 1986, pp. 54-77.

•W.J Doll and G Torkzadeh, The measurement of end-user computing satisfaction., 1988, pp. 259-274.

Z Liao and M.T Cheung,.: Communications of the ACm, 2008, pp. 47-51.

•Pikkarainen K, Karjaluoto H, and Pahnila S,.: International Journal of Bank Marketing, 2006, pp. 158-172.

W.H Delone and E.R McLean, "Information Systems Research," in Information system success: The quest for the dependent variable., 1992, pp.

60-95.

•J.W Palmer, "Information System Research," in Web site usability, design, and performance metrics., 2002, pp. 151-167.

•R Benbunan-Fich, "Using protocol analysis to evaluate the usability of a commercial website.," in Information & Management., 2001, pp. 151- 163.

•C Ranganathan and S Ganapathy, "Infromation & Management," in Key dimensions of business-to-consumer web sites., 2002, pp. 457-465.

•E.K Huizingh, "Information & Management," in The content and design of web sites: An empirical study., 2000, pp. 123-134.

•Imam Ghozali, Structural Equation Modeling Metode Alternatif dengan Partial Least Square (PLS). Semarang: Universitas Diponegoro, 2008.

•W.W Chin and Newsted P.R, The partial least squares approeach for structural equation modeling. Marcoulides: Modem Methods for Business

Daftar Pustaka

•D Rahmawati, Analisis Kepuasan Nasabah Layanan dengan Menggunakan Metode Structural Equation Modelling (Studi Kasus : Bank X di Madiun). Surabaya: ITS, 2011.

•Ahyar Yuniawan, Evaluasi Orientasi Layanan Sebagai Bagian dari Budaya Organisasi dan Efeknya Terhadap Kinerja Organisasi.

Surabaya: ITS, 2011.

•A.D Miyazaki and A Fernandex, "The journal of Customer Affairs," in Consumer perceptions of privacy and security risk for online shopping., 2001, pp. 27-44.

•J.A Castaneda, F Munoz-Leive, and T Luque, "moderating effects of user experience.Information & Management," in web acceptence model (TAM)., 2007, pp. 384-396.

•G.A Churchill, Dasar-Dasar Riset Pemasaran 1. Jakarta: Pernerbit Erlangga, 2001.

S Devaraj, M Fan, and R Kohli, "Information System Research," in Antecedents of B2C channel satisfaction and preference: Validating e-commerce metrics., 2002, pp. 316-333.

•J.A Castaneda, F Munoz-Leiva, and T Luque, "Information & Management," in Web acceptance model (WAM): moderating effects of user experience., 2007, pp. 384-396.

•W.H Delone and E.R McLean, "Information Systems Research," in Information system success: The quest for the dependent variable., 1992, pp. 151-167.

•R.S Kaplan, The Strategy-focused Organization, How Balanced Scorecard Companies Thrive in the New Business Environment Boston.

Massachusetts: Harvard Business Scholl Press, 1996.