22
PENGARUH BRAND PERSONALITY, BRAND EXPERIENCE, DAN SELF-BRAND CONNECTION PADA BRAND LOYALTY PENGGUNA
IPhone
Juniarty Siahaan*
*Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pelita Harapan
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi hubungan antara Brand Personality, Brand Experience, serta Self-Brand Connection pada Brand Loyalty suatu merek. Penelitian ini dilakukan pada pengguna gawai merek iPhone, dengan jumlah 200 responden yang terdiri atas 113 laki-laki dan 59 perempuan. Instrumen yang digunakan untuk pengumpulan data adalah kuesioner, yang terdiri atas 66 Indikator. Pengujian terhadap kuesioner dilakukan dengan uji validitas dan reliabilitas, dan alat yang digunakan untuk menganalisis data adalah PLS-SEM dengan program SmartPLS 3.2.4. Hasil temuan mengungkapkan bahwa ada hubungan antara Brand Personality terhadap Brand Experience pengguna handphone merek Iphone, Ada hubungan antara Brand Personality terhadap Self- Brand Connection pada pengguna handphone merek Iphone, Ada hubungan antara Brand Experience terhadap Self-Brand Connection pada pengguna handphone merek Iphone, Ada hubungan antara Self-Brand Connection terhadap Brand Loyalty pada pengguna handphone merek Iphone, Ada hubungan antara Brand Personality terhadap Brand Loyalty pada pengguna handphone merek Iphone, Ada hubungan antara Brand Experience terhadap Brand Loyalty pada pengguna handphone merek Iphone.
Kata kunci: kualitas situ, kepercayaan, loyalitas.
PENDAHULUAN
Perubahan dalam teknologi komunikasi berjalan dengan sangat dinamis.
Perusahaan berusaha untuk memenuhi perubahan yang sangat dinamis ini dengan meningkatkan kinerja melalui inovasi dari produk yang dihasilkan. Dalam memenuhi kebutuhan dari pelanggan menjadi faktor yang penting dan sangat menantang bagi seorang pemasar. Konsumen sendiri juga belum tentu memahami tentang kebutuhan mereka. Oleh karena itu sebagai seorang pemasar harus dapat memahami dan mendengarkan konsumen agar dapat memenuhi kebutuhan dari konsumen. Tingkat persaingan yang tinggi juga mendorong perusahaan untuk meningkatkan pangsa pasar agar dapat menarik konsumen. Teknologi informasi yang berkembang dengan dinamis ini juga mempengaruhi selera konsumen dalam memiliki perangkat koneksi seperti telepon genggam.
Pangsa pasar gawai di Indonesia semakin kompetitif dan kian ketat, dalam meningkatkan keunggulan kompetitif dalam persaingan di pasar perusahaan harus mampu untuk memberikan nilai tambah bagi konsumen sesuai dengan kebutuhan dari konsumen sehingga memiliki perbedaan dengan produk dari pesaing karena perbedaan itu yang kemudian dicari oleh konsumen. Pangsa pasar yang meningkat di Indonesia dipengaruhi oleh kebutuhan dan permintaan pada produk gawai.
Pertumbuhan laju penduduk mendukung permintaan pada kebutuhan pemenuhan teknologi informasi. Perkembangan penduduk di Indonesia mengalami peningkatan dari tahun ke tahun, hal ini dapat dilihat dari jumlah penduduk Indonesia pada tahun 2017 yang diperkirakan mencapai 262 juta jiwa. Menurut Badan Perencanaan Pembangunan (BPS) Proyeksi Penduduk Indonesia 2010-2035 menunjukan bahwa
23
penduduk Indonesia pada tahun 2035 diperkirakan akan mencapai 300 juta jiwa.
(Statistik, 2013)
Bertambahnya jumlah penduduk di Indonesia, mengakibatkan kebutuhan masyarakat meningkat, tidak hanya dari kebutuhan pokok dan kebutuhan sekunder.
Peningkatan kebutuhan juga terjadi pada barang-barang mewah salah satunya seperti kebutuhan akan produk gawai. Konsumen berusaha untuk memenuhi kebutuhan dari kekinian yang ditawarkan oleh perusahaan penyedia teknologi komunikasi.
Penelitian sebelumnya menurut (van der Westhuizen, 2018) mengungkapkan adanya hubungan antara self – brand connection dengan loyalitas merek (brand loyalty) yang ada pada teori self – verification dimana teori ini mengungkapkan mengenai ada dorongan yang kuat dalam mempertahankan self – concept melalui umpan balik, juga interaksi melalui orang lain. Menurut penelitian yang dilakukan (van der Westhuizen, 2018) menemukan bahwa hubungan self-brand connection dan brand loyalty ditemukan dalam self-verification theory yang menetapkan adanya dorongan kuat untuk mempertahankan self-concept melalui umpan balik, interaksi dengan orang lain, dan kumpulan tentang aspek interaksi sosial. Merek- merek terpilih dapat digunakan untuk memperkuat, membuat dan menghasilkan self-concept, dan berdasarkan pada self-verification theory, konsumen akan mempertahankan hubungan mereka dengan merek-merek yang telah tergabung dalam self-concept mereka, yang dimana merek dengan konsumen memiliki self- brand connection, yang menghasilkan brand loyalty. Dengan demikian self- verification theory mengharuskan adanya interaksi dengan merek yang dikaitkan dengan self-brand connection dan brand loyalty. Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan di atas, penulis ingin mengetahui loyalitas para pengguna gawai merek iPhone pada pangsa pasar penjualan gawai di Indonesia yang semakin menurun dengan munculnya pendatang baru dengan penawaran harga yang lebih murah, meskipun dari segi produk iPhone masih memiliki spesifikasi yang mumpuni, namun para pengguna iPhone masih melakukan pembelian berulang bahkan belum beralih ke merek lain.
TINJAUAN LITERATUR
Merek (Brand)
Merek menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI, 2016) merupakan “tanda yang dikenakan oleh pengusaha (pabrik, produsen, dan sebagainya) pada barang yang dihasilkan sebagai tanda pengenal: cap (tanda) yang menjadi pengenal untuk menyatakan nama dan sebagainya.” Menurut (Kotler & Keller, 2016) merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari semuanya yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi produk atau jasa dari satu atau kelompok penjual penjual dan untuk mendeferensiasikannya dari barang atau jasa pesaing.
Menurut (Lamb, Hair, & McDaniel, 2012), mendefinisikan merek sebagai suatu nama, istilah, simbol, desain atau gabungan keempatnya yang mengidentifikasikan produk para penjual dan membedakannya dari produk pesaing.
Merek yang memiliki ciri khas atau karakteristik yang melekat pada benak konsumen karena sudah dikenali dengan mudah atau dikaitkan dengan persepsi dari benak konsumen. Merek yang sudah melekat di benak konsumen mendeskripsikan mengenai posisi dari produk di pasar. Merek dapat juga dianggap sebagai aset bersyarat, tidak berwujud dan legal untuk perusahaan. Mereka bertindak seperti sinyal nilai yang dirasakan untuk semua pemangku kepentingan. Nilai yang
24
dirasakan dapat diraih dari asosiasi fungsional ke psikologis. Sinyal ini dipengaruhi oleh interaksi di antara berbagai pemangku kepentingan (juga antara stakeholders) melalui berbagai titik kontak dan interaksi. Konsep merek juga dinamis dan berubah seiring dengan perubahan sosial (budaya), ekonomi, politik, teknologi, sistem hukum dan di seluruh geografi (Maurya & Mishra, 2012).
Merek dapat menyampaikan empat tingkat arti (Armstrong, Adam, Denize, &
Kotler, 2014)
1) Atribut: Merek akan mengingatkan orang pada atribut tertentu. Misalnya keawetan dan sebagainya sehingga hal ini memberikan suatu landasan pemosisian bagi atribut lain dari produk tersebut.
2) Manfaat: Pelanggan tidak membeli atribut tetapi mereka membeli manfaat dari produk tersebut. Oleh karena itu atribut harus diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan emosional.
3) Nilai: Merek juga mencerminkan sesuatu mengenai nilai–nilai pembeli.
Misalnya saja menilai prestasi, keamanan, dan prestise tinggi suatu produk.
4) Kepribadian: Merek menggambarkan kepribadian. Merek akan menarik orang yang gambaran sebenarnya dan citra dirinya cocok dengan citra merek.
Kepribadian dari suatu merek menjadi cerninan dari pribadi dari konsumen dalam penggunaan aktual melalui karakter dari konsumen. Preferensi dari merek yang digunakan juga menjadi penilaian bagi pribadi seorang konsumen melalui adanya hubungan dari merek dengan citra diri konsumen.
Kepribadian merek (Brand Personality)
Dalam membangun loyalitas dengan pelanggan dapat dilakukan dengan melihat kepribadain dari suatu merek. Hal ini dapat diketahui dari harapan yang dimiliki oleh pelanggan dapat melebihi yang diinginkan jika memang merek tersebut dianggap baik. Sebagai seorang pemasar harus dapat memahami kepribadian dari konsumen terutama dalam perilaku dari konsumen pada produk yang dikonsumsi terutama ketika respon yang dihasillkan adalah positif di mata konsumen. Produk yang ada di pasar mempunyai kepribadian yang berbeda-beda dan setiap perbedaan merupakan perwakilan dari setiap konsumen, sehingga secara tidak langsung produk yang sudah dikonsumsi oleh konsumen mewakili kepribadian yang ada pada diri konsumen (Mulyadi, 2008).
Pengalaman Merek (Brand Experience)
Pengalaman merek mengacu pada "tanggapan subyektif, internal konsumen (sensasi, perasaan, dan pengetahuan) dan respons perilaku yang timbul dari rangsangan terkait merek yang merupakan bagian dari desain dan identitas, pengemasan, komunikasi, dan lingkungan suatu merek (Ly & Loc, 2017).
Menurut J. Joško Brakus, Schmitt, & Zarantonello, 2009 pengalaman merek berbeda dalam kekuatan dan intensitas; artinya, beberapa pengalaman merek lebih kuat atau lebih kuat dari yang lain. Seperti halnya pengalaman produk, pengalaman merek juga berbeda dalam reaksi dan interaksi, ada reaksi dan interaksi yang lebih positif daripada yang lain, dan beberapa pengalaman bahkan mungkin negatif.
Selain itu, beberapa pengalaman merek terjadi secara spontan tanpa banyak refleksi dan berumur pendek; yang lain terjadi dengan lebih sengaja dan lebih lama. Seiring waktu, sebuah pengalaman merek yang mampu bertahan lama, akan disimpan dalam memori konsumen dan pasti akan memengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen. Ada empat dimensi brand experience menurut J. Josko Brakus, Schmitt,
& Zarantonello, 2009, yaitu:
25
1) Sensory: pendekatan dengan menggunakan rasa pelanggan untuk mengukur pengalaman pelanggan.
2) Afektif: pendekatan perasaan dan emosional pelanggan untuk mengukur pengalaman pelanggan.
3) Perilaku: menggunakan pengalaman tubuh, gaya hidup dan interaksi dengan merek untuk mengukur pengalaman pelanggan.
4) Intelektual: menggunakan kemampuan merek untuk terlibat dengan pelanggan.
Hubungan dengan Merek (Self-Brand Connection)
Hubungan merek konsumen yang mendasar pada emosi dapat mengakibatkan hubungan yang kuat antara konsumen dan merek di mana kualitas merek menjadi berpadanan dengan konsep diri konsumen. Ketika hubungan semacam itu berkembang, seorang konsumen sangat mungkin menjadi seorang yang memberikan informasi untuk merek tersebut yang pada akhirnya mempromosikannya kepada orang lain. Hasil seperti itu dapat sangat berharga bagi organisasi (Kemp, Jillapalli, & Becerra, 2014).
Konsumen terkadang pada akhirnya akan memiliki komitmen terhadap merek yang telah membantu mereka untuk menciptakan mewakili konsep diri yang mereka inginkan (Kemp et al., 2014). Konsumen menggunakan merek untuk membangun konsep diri (self-concept) dan identitas mereka. Salah satu cara konsumen untuk membangun konsep diri lewat mereka yang mereka gunakan adalah dengan memasukkan merek ke dalam konsep-diri mereka atau dengan dengan kata lain konsumen membangun hubungan antara merek dan diri mereka (self-brand connection) dan dengan menggunakan merek-merek tersebut sebagai sinyal siapa mereka atau ingin menjadi (Gaustad, Samuelsen, Warlop, &
Fitzsimons, 2018).
Self-Brand Connection adalah hubungan antara merek dan diri yang bersifat kognitif dan emosional. Keterhubungan ini penting untuk mempermudah pemenuhan kebutuhan utilitarian, eksperiensial dan/atau simbolik (Kemp et al., 2014). Self-Brand Connection menggambarkan sejauh mana konsumen mengidentifikasi dan secara instrumental menggunakan seperangkat asosiasi merek untuk membangun dan menandai identitas, bukan keterikatan emosional dan kasih sayang (Gaustad et al., 2018).
Loyalitas Pelanggan (Brand Loyalty)
Menurut (Chaudhuri & Holbrook, 2001) dan (Hsin Chang & Wang, 2011) ada 2 macam loyalitas yaitu loyalitas kesikapan dan keperilakuan. Loyalitas kesikapan mengindikasikan komitmen psikologis jangka panjang seorang pelanggan kepada sebuah toko atau perusahaan (Caruana, 2002; Hsin Chang &
Wang, 2011;Shankar, Smith, & Rangaswamy, 2003). Loyalitas kesikapan dapat dilihat dari keterlibatan psikologis, favoritisme, dan sense of goodwill pada produk tertentu (Chang, Wang, & Yang, 2009). Loyalitas pelanggan dalam konteks online didefinisikan sebagi komitmen untuk terus membeli produk tertentu dan kecenderungan untuk melakukan word of mouth communication secara konsisten di waktu mendatang (Chang et al., 2009). Penelitian oleh (Anderson & Srinivasan, 2003) loyalitas pelanggan disebutkan ada beberapa pengertian dari loyalitas pelanggan oleh peneliti-peneliti sebelumnya yaitu:
1. Engel, Kollat, dan Blackwell (1982) dimana pada penelitian ini yang dimaksud dengan loyalitas pelanggan adalah sikap dan perilaku istimewa terhadap satu
26
atau lebih dari merek dalam suatu produk yang diungkapkan oelh pelanggan dalam periode waktu.
2. Jacoby (1971) mendeskrispsikan loyalitas pelanggan sebagai perilaku proses pembelian yang bias yang dihasilkan dari proses psikologis.
3. Assael (1992) mendefinisikan loyalitas sebagai “perilaku gemar terhadap sebuah merek yang menghasilkan konsistensi pembelian dari waktu ke waktu”.
Konsultan dan pakar pemasaran di Amerika, (Griffin, 2002) mendefinisikan bahwa “loyalitas pelanggan berarti pelanggan akan menolak diskon yang diberikan oleh pesaingnya, dan secara teratur membeli produk dan jasa perusahaan, dan bahkan akan merekomendasikan kepada teman-teman dan rekan-rekan”. Kemudian menurut (Griffin, 2002) mengatakan bahwa “pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang melakukan: Pembelian ulang secara teratur (repeat buyer).
Pelanggan membeli kembali produk atau jasa yang sama yang ditawarkan oleh perusahaan. Pembelian antar lini produk dan jasa (purchases across product and service lines).
Hipotesis Penelitian
Hubungan antara Brand Personality terhadap Brand Experience
Pengalaman yang dirasakan konsumen atau pelanggan akan secara positif dapat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap sebuah merek dan pengalaman tersebut memiliki potensi untuk mempengaruhi memori jangka panjang pelanggan yang akhirnya mengambil peran penting dalam pembentukan tingkah laku pelanggan sehingga dapat berpengaruh secara signifikan dalam kesetiaan pelanggan terhadap sebuah merek. Pernyataan tersebut didukung oleh hasil penelitian yang dilakukan oleh (J. Joško Brakus et al., 2009) brand experience berpengaruh positif terhadap perilaku pelanggan yang mempengaruhi brand loyalty secara langsung maupun tidak langsung melalui brand personality. Penelitian yang dilakukan oleh (Cle, Dörr, Vicknair, & Walter, 2013) tentang hubungan antara brand experience dengan brand personality, consumer satisfaction dan consumer loyalty menemukan bahwa pengalaman merek memiliki korelasi positif yang signifikan dengan kepribadian merek, kepuasan konsumen, dan kesetiaan konsumen. Hasil penelitian yang dilakukan oleh (Keng, Tran, & Thi, 2013 ) juga mendukung bahwa brand experience secara positif mempengaruhi brand personality. Dari penjelasan diatas, maka hipotesis pertama yang diajukan adalah:
Hipotesis 1: Brand Personality berpengaruh positif terhadap Brand Experience
Hubungan antara Brand Personality terhadap Self-Brand Connection
Dalam penelitian yang dilakukan oleh (Kemp & Becerra, 2014) dikemukakan bahwa Self-Brand Connection dapat terbentuk saat merek menghasilkan asosiasi merek yang kuat dan menguntungkan dari sisi perspektif konsumen dan dapat dipakai untuk memenuhi kebutuhan psikologis, memperkuat identitas dan memungkinkan individu untuk terhubung dengan orang lain. (Moore
& Homer, 2008) mengemukakan bahwa dalam penciptaan self-brand connection yang kuat dan bermakna kemungkinannya akan lebih terjadi apabila pengalaman pribadi konsumen dengan merek terhubung secara kuat dengan citra merek, dan pada saat merek itu sendiri mampu untuk memenuhi kebutuhan psikologis yang teridentifikasi. Perilaku konsumsi konsumen dan pemilihan merek tertentu merupakan cara lain dalam mengekspresikan kepribadian konsumen. Merek dengan demikian berfungsi sebagai simbol reflektif diri dari konsumen tersebut. Hal ini berarti brand personality merupakan sebuah simbol reflektif dari diri konsumen
27
yang akan mempengaruhi self-brand connection dari konsumen tersebut. Dari penjelasan diatas, maka hipotesis kedua yang diajukan adalah:
Hipotesis 2: Brand Personality berpengaruh positif terhadap Self-Brand Connection
Hubungan antara Brand Experience terhadap Self-Brand Connection
(Moore & Homer, 2008) menuliskan bahwa pengaruh dari sebuah merek tergantung pada kualitas pengalaman konsumen dengan merek tersebut dan sejauh mana pengalaman-pengalaman ini dapat berhasil dalam membangun dan membentuk hubungan yang jelas dan spesifik di dalam pikiran konsumen. Brand experience konsumen diinterpretasikan oleh konsumen melalui cara-cara naratif.
Hal ini kemudian akan mempengaruhi self-brand connection konsumen atau pelanggan (Granitz & Forman, 2015). (Brakus, Schmitt, & Zarantonello, 2009) menuliskan banwa tanggapan subjektif secara sensorik, afektif, perilaku dan intelektual terhadap rangsangan yang terhubung dengan merek selama terdapat paparan terhadap rangsangan merek misalnya, ketika mencari atau berbelanja (mencari atau memunculkan fase verifikasi diri) dan mengonsumsi (memunculkan atau mengingat fase verifikasi diri) merek di mana merek digunakan sebagai mitra interaksi, karena itu dapat memverifikasi self-brand connection yang ada.
Penelitian yang dilakukan oleh (Westhuizen, 2018) yang meneliti “Brand loyalty:
exploring self-brand connection and brand experience” memperkuat bahwa terdapat hubungan yang positif antara koneksi merek diri (self-brand connection) yang ada dan pengalaman merek (brand experience). Dari penjelasan diatas, maka hipotesis ketiga yang diajukan adalah:
Hipotesis 3: Brand Experience berpengaruh positif terhadap Self-Brand Connection
Hubungan antara Self-Brand Connection terhadap Brand Loyalty
(Moore & Homer, 2008) Asosiasi merek digunakan untuk membangun diri sendiri atau untuk mengkomunikasikan diri seseorang kepada orang lain dalam konstruksi self-brand connection. Studi tersebut mengungkapkan bahwa secara signifikan asosiasi merek mempengaruhi evaluasi merek dan kekuatan sikap terhadap merek. Hal tersebut pada akhirnya akan mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap merek. (Gausta, Samuelsen, Warlop, & Fitzsimons, 2018) mengungkapkan bahwa Self-Brand Connection dianggap mampu untuk membangun loyalitas merek. Lebih lanjut lagi dalam (Granitz & Forman, 2015) dituliskan bahwa Self-Brand Connection yang terbentuk melalui konten pelanggan dapat meningkatkan brand loyalty. Ini juga didukung oleh (Westhuizen, 2018) yang mengusulkan bahwa satu penjelasan yang mungkin untuk hubungan antara koneksi merek-diri dan loyalitas merek ditemukan dalam teori verifikasi diri yang menetapkan bahwa ada dorongan kuat untuk mempertahankan konsep diri (seperti sebagai koneksi self-brand) melalui umpan balik, interaksi dengan orang lain, dan ingatan tentang aspek interaksi sosial. Dari penjelasan diatas, maka hipotesis keempat yang diajukan adalah:
Hipotesis 4: Self-Brand Connection berpengaruh positif terhadap Brand Loyalty
Hubungan antara Brand Personality terhadap Brand Loyalty
(Malär', Krohme, Hoyer, & Nyffenegger, 2011) Kepribadian merek (brand personality) adalah cara yang digunakan untuk mencapai keterikatan merek dengan pelanggan. Dengan tercapainya keterikatan merek dengan pelanggan, maka akan menghasilan loyalitas pelanggan terhadap merek. (Cle, Dörr, Vicknair, & Walter, 2013) mendukung hal ini dalam penelitiannya yang menghasilkan bahwa terdapat
28
hubungan positif yang signifikan antara brand personality dengan loyalitas konsumen terhadap merek. (Ahmad & Thyagaraj, 2015) dalam penelitian yang dilakukannya mengungkapkan kepribadian merek (brand personality) akan meningkatkan hubungan antara konsumen dengan merek yang kuat dan pada akhirnya secara positif akan mempengaruhi loyalitas merek dan ekuitas merek.
Namun berbeda halnya dalam penelitian yang dilakukan oleh (Kwong &
Candinegara, 2014) yang mengungkapkan bahwa variabel brand loyalty memiliki pengaruh yang tidak signifikan pada loyalitas pelanggan terhadap merek. (Zhang, Wang, & Zhao, 2014) melakukan penelitian tentang pengaruh kepribadian merek terhadap loyalitas merek dalam perusahaan mikroblog. Dari penjelasan diatas, maka hipotesis kelima yang diajukan adalah:
Hipotesis 5: Brand Personality berpengaruh positif terhadap Brand Loyalty Hubungan antara Brand Experience terhadap Brand Loyalty
(Cle, Dörr, Vicknair, & Walter, 2013) Menghasilkan penelitian yang mengungkapkan bahwa terdapat hubungan positif yang signifikan antara brand experience dan brand loyalty. Hal ini serupa dengan penelitian yang dilakukan oleh (Westhuizen, 2018) yang juga mengungkapkan bahwa pengalaman merek memiliki peran besar dalam memediasi hubungan antara self-brand connection dan loyalitas merek (brand loyalty). Pengalaman merek yang lebih besar tidak hanya dikaitkan dengan kebiasaan, tetapi juga secara kritis mempengaruhi pemahaman, menikmati, meningkatkan, dan membina merek. Hal ini lebih lanjut dijelaskan bahwa brand experience memiliki pengaruh langsung terhadap brand loyalty. (Keng, Tran, &
Thi, September 2013 ). (Iglesias, Singh, & Batista-Foguet, 2011) dalam penelitiannya juga menjelaskan bahwa menunjukkan bahwa komitmen afektif sepenuhnya memediasi hubungan antara pengalaman merek dan loyalitas merek.
(Naggar & Bendary, 2017) melakukan penelitian tentang "The Impact of Experience and Brand trust on Brand loyalty, while considering the mediating effect of brand Equity dimensions, an empirical study on mobile operator subscribers in Egypt." Penelitian memiliki tujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang akan meningkatkan loyalitas merek dalam layanan operasi seluler di Mesir.
Dari penjelasan diatas, maka hipotesis keenam yang diajukan adalah:
Hipotesis 6: Brand Experience berpengaruh positif terhadap Brand Loyalty 1.4. Model penelitian
Gambar 2.1 Model Penelitian
Sumber: (Westhuizen, 2018); (Cle, Dörr, Vicknair, & Walter, 2013);
METODE PENELITIAN
H6 H3
H4 H2
Brand H5 Personality
Self-Brand
Connection Brand
Loyalty
Brand Experience
H1
29
Subyek dalam penelitian adalah pengguna produk Iphone di wilayah Jabodetabek. Metode untuk mendapatkan data dalam penelitian ini mengunakan metode survei, instrumen yang dipakai adalah kuesioner. Jumlah sampel yang diperoleh sebesar 200 sampel. Kuesioner disebarkan melalui internet kepada penguna produk Iphone di wilayah Jabodetabek. Analisis statistik dalam penelitian ini adalah partial least square-structural equation modeling (PLS-SEM) dengan program SmartPLS 3.0.
Indikator untuk variabel Brand Personality diadaptasi dari (Aaker, 1997).
Indikator untuk variabel Brand Experience diadaptasi dari (Brakus, Schmitt, &
Zarantonello, 2009); (Chang & Chieng, 2006); (Padgett' & Allen, 1997). Variabel Self-Brand Connection memiliki indikator yang diadaptasi dari (Kemp et al., 2014) dan (Escalas & Bettman, 2003). Sedangkan variabel Brand loyalty diadaptasi dari (Broadbent, Bridson, Ferkins, & Rentschler, 2010) dan (Wilkie, 1994) dalam Kim
& Zhao (2014). Selanjutnya indikator untuk setiap variabel laten diukur dengan 5 poin skala Likert yakni 1=sangat tidak setuju, 2=tidak setuju, 3=netral, 4= setuju dan 5=sangat setuju.
Analisis Data Profil Responden
Pengguna merek IPhone paling banyak adalah wanita dengan jumlah responden adalah sejumlah 132 responden (66%) dan Pria dengan jumlah responden sejumlah 68 responden (34%). Berdasarkan statistik deskriptif responden wanita mengatakan bahwa merek Iphone sangatlah trendi, keren, ramah, berkelas dan dapat diandalkan.
Hal ini diketahui dari hasil analisis bahwa kelima indikator yang disebutkan sebelumnya memiliki rerata tertinggi dibandingkan dengan indikator lainnya sebesar > 4.50. Rentang usia 18 – 25 tahun merupakan pengguna aktif dari merek Iphone sebanyak 152 (76%) responden, usia ini merupakan usia produktif yang masuk dalam kategori milenial. Kelompok dalam usia ini juga mengungkapkan bahwa dengan menggunakan telepon genggam merek Iphone menjadikan kebanggan atau rasa percaya diri meningkat. Pengguna merek Iphone dalam rentang usia 33-40 tahun juga memiliki perasaan yang sama ketika menggunakan telepon genggam merek Iphone dan masih dalam usia produktif sebesar 11 responden (5.5%). Jumlah responden yang berada di wilayah Jabodetabek banyak yang berada di lokasi Tanggerang dengan jumlah sebesar 107 (53%) Tabel 4.1 menampilkan informasi mengenai profil responden.
Tabel 4.1 Profil Responden
Pernyataan Jumlah Prosentase
Jenis Kelamin
Pria 68 34%
Wanita 132 66%
Usia
18-25 tahun 152 76%
26-32 tahun 20 10%
33-40 tahun 11 5,5%
> 40 tahun 17 8,5%
30
Jenis Pekerjaan Mahasiswa Other
Pegawai Negeri Wiraswasta
150 39
2 9
75%
19,5%
1%
4,5%
Wilayah tempat tinggal
Bekasi 11 5,5%
Bogor 3 1,5%
Depok 4 2%
Jakarta 75 37,5%
Tanggerang 107 53,5%
Evaluasi Model Pengukuran
Pengukuran untuk evaluasi model dilakukan dengan uji validitas dan reliabilitas. Untuk uji validitas dilihat dari reliabilitas indikator dan average variance extracted (AVE) serta validitas dikriminan (Hair et al, 2014). Reliabilitas indikator dapat dilihat dari nilai factor loadings untuk tiap indikator konstruk. Rule of thumb yang biasanya digunakan untuk menilai validitas konvergen yaitu nilai factor loadings harus lebih dari 0.6 serta nilai average variance extracted (AVE) harus lebih besar dari 0.5 (Ghozali & Latan, 2015). Pengukuran uji reliabilitas dilihat dari composite reliability adapun syarat untuk agar uji reliabilitas dapat terpenuhi adalah > 0.7 (Hair et al, 2014). Hasil pengolahan data yang dilakukan untuk melihat validitas konvergen dapat dilihat pada tabel 4.2 berikut:
Tabel 4.2 Evaluasi Pengukuran Validitas dan Reliabilitas.
Variabel Laten dan indikator Outer loading Brand Personality (AVE=0.539, CR=0.854)
C9 Ceria 0.673
E3 Trendi 0.717
E5 Bersemangat 0.726
E7 Muda 0.777
E8 Imajinatif/Penuh daya hayal 0.774
Brand Experience (AVE=0.542, CR=0.779)
BE1 Smartphone merek Iphone memberi kesan yang kuat 0.661 pada indera penglihatan saya.
BE2 Saya dapat merasakan smart phone merek Iphone menarik 0.761 secara sensorik
Self-Brand Connection (AVE=0.504, CR=0.835)
SBC1 Smartphone Iphone menggambarkan diri saya 0.750 SBC2 Saya dapat mengidentifikasi Smartphone Iphone 0,711 SBC5 Saya memandang Smartphone Iphone menggambarkan
cara pandang saya terhadap diri saya sendiri 0,691 SBC7 Saya memandang Smartphone Iphone ini sebagai "saya" 0,676
SBC8 Smartphone Iphone cocok untuk saya 0,719
Brand Loyaty (AVE=0.555, CR=0.918)
BL1 Saya bersedia membayar harga yang lebih tinggi untuk 0,709 Smartphone Iphone daripada merek Smartphone lain
BL4 Saya berniat untuk terus membeli Smartphone Iphone 0,745
BL5 Saya berkomitmen pada Smartphone Iphone 0,801
BL6 Saya akan membeli Smartphone Iphone lain kali 0,756 BL7 Saya menganggap diri saya setia pada produk Smartphone 0,777
Iphone
31
BL8 Saya merasa Smartphone Iphone adalah satu-satunya 0,760 merek Smartphone yang saya butuhkan
BL9 Smartphone Iphone adalah merek Smartphone yang 0,734 saya ingin gunakan
BL11 Saya akan meninggalkan kebiasaan saya untuk menggunakan 0,725 Smartphone Iphone
BL12 Saya membeli Smartphone Iphone 0,690
Keterangan: AVE=average variance of extracted; CR=composite reliability.
Sumber : Hasil pengolahan data.
Selanjutnya, uji validitas diskriminan dilakukan dengan membandingkan akar kuadrat dengan AVE untuk setiap konstruk dengan nilai korelasi antar konstruk dalam model (Ghozali & Latan, 2015). Nilai AVE direkomendasikan harus lebih besar dari 0.50 yang mempunyai arti bahwa 50% atau lebih variansi dari indikator dapat dijelaskan. Berdasarkan hasil pengolahan data dapat dilihat bahwa nilai AVE pada tiap variabel sudah melewati nilai 0.5. Sedangkan untuk variabel diskriminan yang baik ditunjukan berdasarkan akar kuadrat AVE untuk setiap konstruk lebih besar dari korelasi antar konstruk dalam model (Ghozali & Latan, 2015). Tabel 4.3 di bawah ini menunjukan hasil uji validitas diskriminan sebagai berikut:
Tabel 4.3. Evaluasi Discriminant Validity
Variabel Laten Brand Experience Brand Loyalty Brand Personality Self Brand Connection Brand Experience 0,736
Brand Loyalty 0,659 0,745
Brand Personality 0,556 0,485 0,734
Self Brand Connection 0,649 0,701 0,427 0,710
Sumber: Hasil pengolahan data.
Evaluasi Model Struktural
Pengujian selanjutnya adalah evaluasi collinearity, untuk melihat evaluasi koefisien determinasi (R2) dan uji hipotesis. Dengan nilai kritis collinearity adalah yang memiliki nilai VIF = 5 (Hair et al, 2014). Jika nilai VIF > 5 maka terindikasi terdapat masalah collinearity. Tabel 4.4 memperlihatkan nilai VIF untuk masing- masing variabel laten dibawah nilai kritis (VIF < 5). Hal ini mengindikasikan tidak adanya masalah collinearity.
Tabel 4.4. Evaluasi Collinearity
Variabel Laten VIF
BE1 1,154
BE2 1,204
BL1 1,700
BL11 1,755
BL12 1,746
BL4 2,015
BL5 2,450
BL6 1,979
BL7 2,141
BL8 2,024
BL9 1,920
32
C9 1,469
E3 1,494
E5 1,463
E7 1,655
E8 1,694
IT2 1,186
SBC1 1,550
SBC2 1,442
SBC5 1,462
SBC7 1,454
SBC8 1,351
Sumber: Hasil pengolahan data.
Menurut (Ghozali & Latan, 2015), dalam memulai model struktural dengan PLS, dapat dimulai dengan melihat nilai R-Square, dimana setiap perubahan nilai R-Square dapat digunakan untuk menjelaskan pengaruh variabel laten eksogen tertentu terhadap variabel laten endogen apakah mempunyai pengaruh yang substantif (Ghozali & Latan, 2015). Nilai R-Squared setiap variabel dapat dilihat pada tabel 4.5 berikut:
Tabel 4.5. Evaluasi R2
Variabel Laten Endogen R2
Brand Experience 0,305
Brand Loyalty 0,568
Self Brand Connection 0,422
Sumber: Hasil pengolahan data.
Pengujian selanjutnya setelah dilakukan evaluasi collinearity dan R2, adalah uji hipotesis. Tabel 4.6 menunjukkan evaluasi hipotesis dimana ada hipotesis yang tidak didukung yaitu pengaruh Brand Personality pada Self Brand Connection pelanggan pada merek Iphone, sedangkan untuk hasil hipotesis varibel yang lain menunjukkan hipotesis didukung. Penelitian ini tidak melakukan uji dengan t-test hal ini dikarenakan penelitian ini menggunakan sampel jenuh atau sensus.
Pengujian juga dilakukan dengan memperhatikan arah standardized regression weight, positif atau negatif. Adapun nilai standardized regression weight dari Brand Personality yang memiliki pengaruh positif pada Brand Experience sebesar 0.556 dan Brand experience yang memiliki pengaruh positif pada Self-brand connection sebesar 0.596. Berdasarkan nilai standardized regression weight, maka kedua variabel Brand Personality dan Brand Experience memiliki pengaruh yang besar pada Self Brand Connection dengan dimediasi oleh variabel Brand Experience.
Tabel 4.6. Evaluasi Hipotesis.
Hipotesis Standardized
Regression Weight ρ value Kesimpulan Brand Personality berpengaruh positif
pada Brand Experience pelanggan pada produk IPhone
0.556 0.000 Didukung
Brand Personality berpengaruh positif pada Self Brand Connection pelanggan pada produk IPhone
0.096 0,179 Tidak Didukung
33
Brand Experience berpengaruh positif pada Self Brand Connection pelanggan pada produk IPhone
0.596 0.000 Didukung
Self Brand Connection berpengaruh positif pada Brand Loyalty pelanggan pada produk IPhone
0.458 0.000 Didukung
Brand Personality berpengaruh positif pada Brand Loyalty pelanggan pada produk IPhone
0.128 0.000 Didukung
Brand Experience berpengaruh positif pada Brand Loyalty pelanggan pada produk IPhone
0.290 0.000 Didukung
Sumber: Hasil pengolahan data.
Diskusi
Setelah melakukan proses evaluasi model struktural, menunjukan bahwa brand Personality berpengaruh positif pada Brand Experience pelanggan pada produk IPhone. Brand personality adalah cara yang dapat digunakan oleh perusahaan dalam membangun loyalitas pelanggannya, karena merek yang baik, yang memiliki keunggulan, dan yang mampu memberikan solusi dari permasalahan pelanggan serta mampu memenuhi kebutuhan pelanggan pastinya akan menciptakan brand loyalty. Hasil hipotesis ini didukung oleh hasil penelitian yang dilakukan oleh (Brakus, Schmitt, & Zarantonello, 2009) dan juga (Kwong & Candinegara, 2014) yang mengungkapkan bahwa brand experience berpengaruh positif terhadap perilaku pelanggan yang mempengaruhi brand loyalty secara langsung maupun tidak langsung melalui brand personality.
Uji hipotesis berikutnya menunjukkan bahwa Brand Experience berpengaruh positif pada Self-Brand Connection pelanggan pada produk IPhone didukung. Semakin tinggi kualitas pengalaman konsumen atau pelanggan dengan sebuah merek dan sejauh mana pengalaman-pengalaman ini semakin tinggi untuk menghasilkan hubungan yang jelas di dalam pikiran konsumen terhadap sebuah merek, maka hal ini akan berpengaruh positif terhadap Self-Brand Connection. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh (Moore & Homer, 2008) dan (Granitz & Forman, 2015) yang mengungkapkan bahwa Pelanggan mengintepretasikan brand experience mereka melalui cara-cara naratif.
Selanjutnya, pengujian hiptesis yang mengungkapkan bahwa Self-Brand Connection berpengaruh positif pada Brand Loyalty pelanggan pada produk IPhone. Semakin kuat hubungan merek secara emosional dengan konsumen, maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap merek. Hal ini didukung oleh hasil penelitian yang dilakukan (Moore & Homer, 2008) yang mengatakan bahwa dalam konstruksi self-brand connection, asosiasi merek digunakan untuk membangun diri sendiri atau untuk mengkomunikasikan diri seseorang kepada orang lain, lalu penelitian yang dilakukan oleh (Gausta, Samuelsen, Warlop, & Fitzsimons, 2018) juga mendukung hal ini.
Pengujian hipotesis selanjutnya mengungkapkan bahwa Brand Personality berpengaruh positif pada Brand Loyalty pelanggan pada produk IPhone didukung.
Semakin tinggi keterikatan merek dengan pelanggan, maka akan pada akhirnya akan berujung pada peningkatan loyalitas pelanggan terhadap merek. Hal ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh (Malär', Krohme, Hoyer, &
Nyffenegger, 2011), (Cle, Dörr, Vicknair, & Walter, 2013), dan (Ahmad &
Thyagaraj, 2015) yang mengungkapkan bahwa kepribadian merek mendukung dalam pengembangan hubungan yang kuat antara pelanggan dengan merek yang
34
pada akhirnya akan memberikan pengaruh secara positif terhadap loyalitas merek dan ekuitas merek.
Uji hipotesis yang selanjutnya adalah Brand Experience berpengaruh positif pada Brand Loyalty pelanggan pada produk IPhone didukung. Hal ini menunjukan bahwa semakin tinggi Pengalaman yang dirasakan pelanggan terhadap sebuah produk maka akan memberikan pengaruh positif terhadap peningkatan loyalitas pelanggan terhadap sebuah produk. Hasil ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh (Keng, Tran, & Thi, September 2013 ), (Westhuizen, 2018), dan (Naggar & Bendary, 2017) yang mengungkapkan bahwa terdapat hubungan langsung pengalaman merek dengan kesadaran merek, asosiasi merek, dan kualitas yang dirasakan yang pada akhirnya menghasilkan loyalitas pelanggan.
Pengujian hipotesis terakhir mengungkapan bahwa Brand Personality berpengaruh positif pada Self-Brand Connection pelanggan pada produk IPhone tidak didukung. Hasil ini tidak sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh (Kemp & Becerra, 2014), (Malär', Krohme, Hoyer, & Nyffenegger, 2011), dan (Ahmad & Thyagaraj, 2015) yang mengungkapkan bahwa tedapat jika semakin tinggi Brand Personality, maka akan semakin tinggi Self-Brand Connection.
Dampak jika merek dapat berfungsi sebagai symbol reflektif diri dari pelanggan, maka akan mempengaruhi self-brand connection dari pelanggan tersebut.
Kesimpulan dan Keterbatasan Kesimpulan
Berdasarkan hasil dari pengujian hipotesis, maka dihasilkan kesimpulan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Brand Personality berpengaruh positif pada Brand Experience pelanggan pada produk IPhone.
2. Brand Personality tidak berpengaruh positif pada Self-Brand Connection pelanggan pada produk IPhone
3. Brand Experience berpengaruh positif pada Self-Brand Connection pelanggan pada produk IPhone
4. Self-Brand Connection berpengaruh positif pada Brand Loyalty pelanggan pada produk IPhone.
5. Brand Personality berpengaruh positif pada Brand Loyalty pelanggan pada produk IPhone.
6. Brand Experience berpengaruh positif pada Brand Loyalty pelanggan pada produk IPhone.
Melalui hasil diskusi pada penelitian ini, diharapkan hasil tersebut dapat menjadi saran dan juga pedoman bagi perusahan Iphone untuk menciptakan brand loyalty, dimana brand loyalty itu sendiri didapatkan melalui brand personality, brand experience, dan juga self-brand connection dimana hal tersebut diperkuat dengan hasil responden yang telah dikumpulkan pada penelitian ini.
Keterbatasan dan Saran Penelitian Berikutnya
Dalam penelitian ini, subyek penelitian terbatas hanya pada pengguna Iphone Sejabodetabek. Penelitian berikutnya, subyek penelitian tidak saja hanya pengguna Iphone Sejabodetabek, tetapi seluruh pengguna Iphone di wilayah Pulau Jawa atau wilayah seluruh Indonesia untuk mendapatkan hasil yang lebih luas di dalam analisis model penelitian. Selanjutnya keterbatasan penelitian ini adalah analisis statistik yang digunakan, partial least square-structural equation modeling (PLS-
35
SEM), sehingga dalam penelitian ini tidak dapat menghasilkan uji kelayakan model. Oleh sebab itu, pada penelitian selanjutnya disarankan untuk menggunakan covariance based-structural equation modeling (CB-SEM).
Keterbatasan lain dalam penelitian ini adalah hal yang berhubungan dengan teknik pengambilan sampel. Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan mengunakan convenience sampling. Disarankan untuk penelitian selanjutnya untuk menggunakan probability sampling agar hasil penelitian dapat lebih akurat dalam mengeneralisasikan populasi.
DAFTAR PUSTAKA
Anderson, R. E., & Srinivasan, S. S. (2003). E-Satisfaction and E-Loyalty: A Contingency Framework. Psychology and Marketing.
https://doi.org/10.1002/mar.10063
Aaker, J. L. (1997). Dimensions of brand personality. JMR, Journal of Marketing Research; Aug 1997; 34, 3; ABI/INFORM Global, 347-356.
Ahmad, A., & Thyagaraj, K. S. (2015). Understanding the Influence of Brand Personality on Consumer Behavior. Journal of Advanced Management Science Vol. 3, No. 1, March 2015; doi.10.12720/joams.3.1, 38-43.
Armstrong, G., Adam, S., Denize, S., & Kotler, P. (2014). Principles of Marketing (6e).
Pearson Australia.
Brakus, J. J., Schmitt, B. H., & Zarantonello, L. (2009). Brand Experience:What Is It?
How Is It Measured? Does It Affect Loyalty? American Marketing Association, Journal of Marketing, Vol. 73, 52–68.
Broadbent, S., Bridson, K., Ferkins, L., & Rentschler, R. (2010). Brand Love, Brand Image and Loyalty in Australian Elite Sport. . Australian and New Zealand Marketing Academy. , http://doi.org/10.1675/1524-4695(2008)31.
Chang, P.-L., & Chieng, M.-H. (2006). Building Consumer–Brand Relationship: A Cross-Cultural Experiential View. Psychology & Marketing, Vol. 23(11): 927–
959 (November 2006), 927-959.
Cle, T., Dörr, S., Vicknair, A., & Walter, N. (2013). BRAND EXPERIENCE – HOW IT RELATES TO BRAND PERSONALITY, CONSUMER SATISFACTION AND CONSUMER LOYALTY. AN EMPIRICAL ANALYSIS OF THE ADIDAS BRAND. Interdisciplinary Management Research IX/IMR9a60, 731-753.
Escalas, J., & Bettman, J. (2003). The Influence of Reference Groups on Consumers' Connections to Brands. . Journal of Consumer Psychology,
http://doi.org/10.1207/S15327663JCP1303_14.
Freeman. (2017). brand experience: a new era in marketing. New Data from the 2017 Freeman Global Brand Experience Study, pp.
https://s3.amazonaws.com/freeman-craft-assets/resources/Freeman-Research- 2017-Global-Brand-Experience-Study.pdf.
Gausta, T., Samuelsen, B. M., Warlop, L., & Fitzsimons, G. J. (2018). The perils of self- brand connections: Consumer response to changes in brand meaning.
wileyonlinelibrary.com/journal/ma, DOI: 10.1002/mar.21137, 1-12.
36
Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial Least Squares, Konsep, Teknik Dan Aplikasi Menggunakan Program Smartpls 3.0 Untuk Penelitian. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.
Granitz, N., & Forman, H. (2015). Building self-brand connections: Exploring brand stories through a transmedia perspective. Journal of Brand Management Vol. 22, 1, doi: 10.1057/bm.2015.1, 38–59.
Griffin, J. (2002). Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It. San Francisco, California, United States: Jossey-Bass.
Hair, J. E., & et.al. (2014). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeeling (PLS-SEM). California, USA: Inc. SAGE Publications.
Hair, J., Black, W., Babin, B., & Anderson, R. (2010). Multivariate Data Analysis.
PEARSON.
Iglesias, O., Singh, J. J., & Batista-Foguet, J. M. (2011). The role of brand experience and affective commitment in determining brand loyalty . Brand Management Vol. 18, 8,, 570–582.
Kemp, E., & Becerra, R. J. (2014). Healthcare branding: developing emotionally based consumer brand relationships. Journal of Services Marketing, 126–137, Emerald Group Publishing Limited [ISSN 0887-6045], [DOI 10.1108/JSM-08-2012- 0157], 126-137.
Keng, C.-J., Tran, V. D., & Thi, T. M. (September 2013 ). Relationships among Brand Experience, Brand Personality, And Customer Experiential Value. Contemporary Management Research , Vol. 9, No. 3, doi:10.7903/cmr.11086 , Pages 247-262.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management, Global Edition, 15th Edition.
Pearson Higher Ed USA.
Kwong, M. Z., & Candinegara, I. (2014). Relationship between Brand Experience, Brand Personality, ConsumerSatisfaction, and Consumer Loyalty of DSSMF Brand.
iBuss Management Vol. 2, No. 2,, 89-98.
Lamb, C. W., Hair, J. F., & McDaniel, C. (2012). Essentials of Marketing. Cengage Learning.
Ly, P. T., & Loc, L. T. (2017). The Relationship between Brand Experience, Brand Personality and Customer Loyalty . International Journal of Business and Economics,Vol. 16, No. 2, 109-126.
Malär', L., Krohme, H., Hoyer, W. D., & Nyffenegger, B. (2011). Emotional Brand Attachment and Brand Personality: The Relative Importance of the Actual and the Ideal Self. Journal of Marketing, Vol. 75, ISSN: 0022-2429;
doi:10.1509/jmkg 75.4.35, 35–52.
Mattingly, B. A., & Lewandowski, G. W. (2014). Expanding the Self Brick by
Brick:Nonrelational Self-Expansion and Self-Concept Size. Social Psychological and Personality Science, Vol. 5(4) 484-490,2014, DOI:
10.1177/1948550613503886, 484-490.
37
Moore, D. J., & Homer, P. M. (2008). Self-brand connections: The role of attitude strength and autobiographical memory primes. Journal of Business Research 61, doi:10.1016/j.jbusres.2007.09.002, 707–714.
Naggar, E., & Bendary. (2017). The Impact of Experience and Brand trust on Brand loyalty, while considering the mediating effect of brand Equity dimensions, an empirical study on mobile operator subscribers in Egypt. The Business &
Management Review, 9(2),, 16-25.
Padgett', D., & Allen, D. ( 1997). Communicating Experiences: A Narrative Approach to Creating Service Brand Image. Journal of Advertising Volume XXVI, Number 4, 50-62.
Polyorat, K. (2011). The Influence of Brand Personality Dimensions on Brand Identification and Word-of-Mouth: The Case Study of a University Brand in Thailand. Asian Journal of Business Research Volume 1 Number 1, DOI 10.14707/ajbr.110004, 54-69.
Statistik, B. P. (2013).
https://www.bappenas.go.id/files/5413/9148/4109/Proyeksi_Penduduk_Indonesia _2010-2035.pdf. Retrieved from https://www.bappenas.go.id.
Westhuizen, V. d. (2018). Brand loyalty: Exploring self-brand connection and brand experience . Journal of Product & Brand Management; doi: 10.1108/JPBM-07- 2016-1281, 172-184.
Zhang, K. Z., Wang, S., & Zhao, S. J. (2014). EFFECT OF BRAND PEREFFECT OF BRAND PERSONALITY ON BRAND LOYALTY IN COMPANIES’
MICROBLOGS. Association for Information Systems; AIS Electronic Library (AISeL); Pacific Asia Conference on Information Systems; PACIS 2014 Proceedings.
