O l e h :
Debrina P. Andriani
Te k n i k I n d u s t r i
U n i v e r s i t a s B r a w i j aya þ d e b r i n a @ u b . a c . i d
1 0 | P E N G U K U R A N PERFORMANSI KUALITAS
T O T A L Q U A L I T Y M A N A G E M E N T
¡ Prestasi dari mutu atau kualitas
produk dan manajemen yang dapat dicapai oleh suatu perusahaan
selama suatu jangka waktu tertentu.
¡ Prestasi à efektivitas dan
effisiensi operasional perusahaan yang dilihat dari segi ekonomi
(laporan keuangan), manajemen dan tingkat kepuasan konsumen
(secara umum)
DEFINISI
Sumber: http://nicosimu.tripod.com/kualitas_tqm.htm
1. Informasi tentang status kinerja bisnis saat ini 2. Identifikasi utk peningkatan kinerja bisnis itu
- untuk menentukan beban kerja dalam operasi dan jumlah pekerja yang diperlukan untuk melakukan pekerjaan secara efisien
Manfaat Pengukuran Performansi Kualitas
Tujuan
Sumber: http://nicosimu.tripod.com/kualitas_tqm.htm Sumber: TQM, Vincent gazperz
www.debrina.lecture.ub.ac.id 3
14/04/15
Menetapkan langkah- langkah dasar dan mengungkapkan tren
Menentukan proses yang perlu ditingkatkan
Menunjukkkan hasil dan kerugian yang diperoleh dari proses
yang ada
Membandingkan tujuan dengan kinerja
aktual
Menyediakan informasi untuk evaluasi individual
dan tim
Menyediakan informasi untuk membuat keputusan
Menentukan kinerja keseluruhan
organisasi
TUJUAN PENGUKURAN KINERJA
Sumber: Total Quality Management, International Edition, Prentice Hall
1
• Dimulai pada permulaan program.
2
• Dilakukan pada sistem
3
• Melibatkan semua individu yg terlibat dlm proses itu.
4
• Memunculkan data
5
• Harus akurat.
6
• Perlu komitmen.
7
• Program-program pengukuran & peningkatan kualitas tidak overlapping.
www.debrina.lecture.ub.ac.id 5
PERSYARATAN KONDISIONAL DALAM PENGUKURAN KUALITAS
14/04/15
PENGUKURAN KINERJA KUALITAS
PADA 3 TINGKAT
www.debrina.lecture.ub.ac.id 7
PENGUKURAN KINERJA KUALITAS
14/04/15
Dalam mengukur kinerja mutu digunakan ukuran-ukuran mutu, yaitu ukuran mutu finansial dan ukuran mutu non-finansial.
PENGUKURAN KINERJA KUALITAS
(TERKAIT PRODUK)
Kinerja Mutu Finansial Ekstern
meliputi biaya kegagalan eksternal:
q biaya garansi perbaikan
q tuntutan kewajiban
q penurunan marjin kontribusi
sebagai akibat penurunan penjualan
q dan harga yang rendah dari produk yang dijual.
ukuran finansial tidak
menunjukkan area mana yang memerlukan peningkatan, juga tidak memperlihatkan kebutuhan dan preferensi konsumen di masa depan.
Kinerja Mutu Finansial Intern
meliputi:
v Biaya pencegahan dan penilaian
v Biaya kegagalan internal.
¡ Indikasi-indikasi finansial intern antara lain:
• Evaluasi pemasok
• Pemeliharaan peralatan
• Inspeksi bahan baku
• Penjadwalan
• Pengujian dan inspeksi ulang, Inspeksi barang jadi, dll.
www.debrina.lecture.ub.ac.id 9
PENGUKURAN KINERJA KUALITAS (TERKAIT PRODUK)
14/04/15
Kinerja Mutu Non Finansial Ekstern
meliputi:
¡ Jumlah unit yang cacat yang dikirimkan ke konsumen
¡ Jumlah keluhan konsumen
¡ Selisih waktu tanggapan konsumen
¡ Tepat tidaknya waktu pengiriman
Kinerja Mutu Non Finansial Intern
meliputi:
¡ Jumlah kerusakan tiap lini produk
¡ Hasil proses produksi (rasio antara output yang baik terhadap total output)
¡ Tenggang waktu produksi (bahan baku à barang jadi)
¡ Pergantian pegawai
(rasio jumlah pegawai yang meninggalkan perusahaan terhadap total jumlah
pegawai).
PENGUKURAN KINERJA KUALITAS
(TERKAIT PRODUK)
• mengukur proses/aktivitas yang tepat
Correctness
• ketepatan dalam pengukuran
Preciseness
• merefleksikan kinerja pada saat yang tepat
Timeliness
• diukur berdasarkan proses dan bukan opini
Objectivity
• kemudahan dipahami dan diinterpretasikan
Comprehension
www.debrina.lecture.ub.ac.id 11
KARAKTERISTIK PENGUKURAN
KINERJA MUTU BERDASARKAN TQM
Sumber: http://nicosimu.tripod.com/kualitas_tqm.htm
14/04/15
KRITERIA UNTUK MENGEVALUASI PENGUKURAN
Sumber: Total Quality Management,
International Edition, Prentice Hall
Human Resources Customers
Production R & D
Suppliers
Marketing & Sales Administration
BERERAPA HAL YANG DAPAT DIUKUR
www.debrina.lecture.ub.ac.id 13
14/04/15
- Lost time due to accidents - Absenteeism
- Turnover
- Employee satisfaction index
- Number of suggestion implemented - Number of suggestion for
Improvement
- Training cost per employee
CONTOH INDIKATOR PENGUKURAN :
HUMAN RESOURCES
¡ Number of complaint
¡ Number of on time deliveries
¡ Warranty data ; replacement
¡ Customer satisfaction index
¡ Time to resolve complaint
¡ Telephone data such as response time
www.debrina.lecture.ub.ac.id 15
CONTOH INDIKATOR PENGUKURAN :
CUSTOMERS
14/04/15
¡ Inventory turns
¡ SPC charts
¡ Amount of rework
¡ Nonconformities per million unit
¡ % of flight that arrive on time
¡ Machine downtime
¡ Number of product return
¡ Cost per unit
CONTOH INDIKATOR PENGUKURAN :
PRODUCTION
¡ New product time to market
¡ Design change orders
¡ R & D spending to sales
¡ Average time to process proposal
¡ Cost estimating error
www.debrina.lecture.ub.ac.id 17
CONTOH INDIKATOR PENGUKURAN :
R & D
14/04/15
- SPC charts
- On time delivery - Service rating
- Quality performance - Billing accuracy
- % of suppliers that are error free - Average lead time
- Just in Time delivery target - etc
CONTOH INDIKATOR PENGUKURAN :
SUPPLIER
- Sales expense to revenue - Order accuracy
- Introduction cost to development cost - New customer
- Number of successfull calls per week - New product sales to total sales
- etc
www.debrina.lecture.ub.ac.id 19
CONTOH INDIKATOR PENGUKURAN :
MARKETING & SALES
14/04/15
- Revenue per employee - Cost of poor quality
- % of payroll distributed on time - Purchase order error
- Order entry / billing accuracy - etc
CONTOH INDIKATOR PENGUKURAN :
ADMINISTRATION
Kelompok Siapa yang dihubungi Ukuran-ukuran kunci
Pelanggan Pelanggan
• kepuasan pelanggan
• karakteristik output yg diinginkan oleh pelanggan
Pemegang saham
(shareholder)
• pemilik perusahaan
• pimpinan perusahaan
• indikator keuangan : biaya, penjualan, keuntungan, dll.
• sasaran dan tujuan yg
didefinisikan oleh manajemen
Karyawan
/pekerja Karyawan/pekerja
• kepuasan karyawan
• faktor2 yg berkontribusi pd kepuasan kerja
Masyarakat
• pemerintah
• lembaga pelayanan sosial
• kelompok profesional
• kelompok media massa &
akademik
• kesesuaian pd peraturan2 yg ada
• faktor2 yg berdampak pd masyarakat
( V I N C E N T G A Z P E R S )
www.debrina.lecture.ub.ac.id 21
PENGUKURAN KINERJA/
PERFORMANSI KUALITAS DLM 4 DIMENSI
14/04/15
PENETAPAN PENGUKURAN TERINTEGRASI Bagaimana kita melihat
pemegang saham sbg pelanggan
(Perspektif Finansial)
Indikator yg harus diunggulkan (Perspektif Internal)
Indikator peningkatan &
penciptaan nilai tambah (Perspektif Inovasi dan
Belajar) Bagaimana kita melihat
pembeli sbg pelanggan (Perspektif Pengguna Produk)
Perspektif pelanggan
• penyerahan tepat waktu;
pengiriman pesanan 100%
benar; keluhan pelanggan.
Perspektif finansial
• pendapatan operasional;
pangsa pasar;
biaya2
manufaktur;
tingkat
keuntungan;
ROA.
Perspektif Internal
• utilisasi material;
produktivitas;
tingkat
keselamatan;
efisiensi lini produksi;
inventori bahan baku & barang jadi.
Perspektif inovasi dan belajar
• peningkatan perputaran inventori;
pemberian saran2
perbaikan per karyawan;
peningkatan jam pelatihan kualitas per karyawan;
peningkatan efisiensi dan penurunan pemborosan.
www.debrina.lecture.ub.ac.id 23
CONTOH INDIKATOR PENGUKURAN
14/04/15
PRINSIP DLM MERANCANG RISET
KEPUASAN PELANGGAN
www.debrina.lecture.ub.ac.id 25 14/04/15
www.debrina.lecture.ub.ac.id 27 14/04/15
Investors Customers Employees Regulator &
Communities Suppliers Stakeholder Satisfaction
Stakeholder Contribution
What measures?
What measures?
Stakeholder Value Which
Strategies?
Which Processes?
Which Capabilities?
What measures? What measures? What measures?
www.debrina.lecture.ub.ac.id 29 14/04/15
Customers Stakeholders
Stakeholder Satisfaction
(Stakeholder Wants & Needs)
Stakeholder Contribution
(Organization Wants & Needs)
- Fast, Right, Cheap & Easy
- Purpose, Care, Skills & Pay
- Trust, Unity, Profit & Growth
- Legal, Fair, Safe & True
- Return, Reward, Figures & Faith
Employees
Suppliers
Regulators &
Communities
Investors
- Trust, Unity, Profit & Growth
- Hands, Hearts, Minds & Voices
- Fast, Right, Cheap & Easy
- Rules, Reason, Clarity & Advice
- Capital, Credit, Risk & SUpport
01/04/15 www.debrina.lecture.ub.ac.id 31
