BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang penelitian
Indonesian adalah suatu negara hukum yang berlandaskan pada pancasila dan undang-undang dasar 1945, pada saat ini bangsa Indonesia sedang melaksanakan pembangunan yang pesat dalam kehidupan nasional. Agar proses pembangunan berjalan dengan lancar perlu adanya hubungan yang selaras dan seimbang antara anggaran pendapatan dan pembelanjaan negara.
Pembangunan yang dilaksanakan oleh Negara Indonesia dilakukan disegala bidang yang meliputi: bidang ekonomi, sosial, budaya dan hukum. Semua bidang tersebut memiliki tujuan yang sama dengan pembukaan undang-undang dasar negara yang terdapat pada alinea ke lima yaitu ikut serta dalam mencerdaskan bangsa dan ikut serta dalam mensejahterakan bangsa indonesia secara adil dan makmur. Salah satu usaha untuk merealisasikan tujuan tersebut adalah dengan menggali sumber dana yang berasal dari dalam negeri yang berupa pajak. Pajak digunakan untuk membiyayai pembangunan yang berguna bagi kepentingan bersama.
Pajak merupakan salah satu sumber pendapatan negara yang digunakan untuk melaksanakan pembangunan bagi seluruh rakyat Indonesia. Pajak dipungut dari warga negara Indonesia dan menjadi salah satu kewajiban yang dapat dipaksakan.
Pajak yang dipungut oleh pemerintah digunakan untuk menjaga kelangsungan hidup negara dan sumber pembiayaan belanja-belanja yang dikeluarkan oleh pemerintah guna menjalankan roda pemerintahan. Oleh sebab itu, pemerintah dengan berbagai cara melakukan sosialisasi agar masyarakat menyadari bahwa pajak itu untuk
kepentingan bersama. Terlepas dari sudut pandang masyarakat bahwa pajak itu adalah suatu yang memberatkan maka pemerintah tetap melakukan pemungutan pajak melalui alat perlengkapan negara dengan memberikan beberapa kemudahan serta selalu mengadakan pembaharuan di bidang perpajakan sesuai dengan perkembangan dan perubahan masyarakat. (www.pajak.go.id)
Kontribusi pajak dalam mendanai pengeluaran negara yang terus meningkat membutuhkan dukungan, dukungan tersebut berupa peningkatan kesadaran masyarakat atau Wajib Pajak untuk memenuhi kewajibannya secara jujur dan bertanggung jawab. Namun untuk meningkatkan kesadaran masyarakat atau wajib pajak untuk memenuhi kewajibannya secara jujur dan bertanggung jawab tersebut bukanlah hal yang mudah. Karena masyarakat atau wajib pajak banyak yang mengeluhkan mengenai pelayan yang kurang memuaskan yang dilakukan oleh kantor pelayanan pajak dan citra negatif dari perpajakan yang semakin menurun dimata masyarakat. (www.pajakonline.com)
Pelayanan merupakan salah satu unsur yang penting dalam membangun atau mengembalikan citra atau image dari suatu perusahaan. Dengan kata lain apabila pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan atau organisasi tersebut kurang memuaskan maka secara tidak langsung citra dari perusahaan tersebut menjadi buruk atau menurun. Maka dari itu untuk mengembalikan citra atau image pajak dibenak masyarakat, pada saat ini Direktorat Jenderal Pajak berkonsentrasi untuk mendekatkan diri dengan wajib pajak (WP), yaitu dengan memberikan pelayan yang sangat baik kepada masyarakat atau wajib pajak (www.majalahpotretindonesia.com).
Dimana pelayanan yang baik dapat membantu dalam mengembalikan citra atau image negatif dari perpajakan, dan dapat mendorong kepatuhan wajib pajak untuk melaksanan kewajiban perpajakannya. (Tax Center, 25 Maret 2010)
Pada saat ini, aparat pajak di bawah Direktorat Jenderal Pajak, sedang mendapat sorotan yang terkait dengan tuduhan dan kecurigaan melakukan korupsi.
Dalam hasil penelitian tahun 2005 yang dilakukan Transparency International,
aparat pajak menduduki posisi yang cukup buruk, bersama dengan polisi dan aparat bea cukai. (Garuda-manajemen portal;2010).
Citra atau image perpajakan sangat berpengaruh terhadap tercapainya tujuan perpajakan. Citra yang baik dan menyenangkan akan menumbuhkan rasa kepercayaan dan pengakuan atau pandangan yang positif atas pelayanan yang diberikan. Kepercayaan masyarakat menimbulkan kerelaan hati untuk memberikan kontribusi dalam wujud melaksanakan aktivitas yang mendukung organisasi (perpajakan) untuk memberikan pelayanan. Jika organisasi yang berorientasi bisnis memiliki citra buruk maka secara otomatis akan ditinggalkan pelanggan dan mereka akan berpindah kepada pemasar lain. Sedangkan untuk organisasi pelayanan masyarakat seperti perpajakan apabila mengalami penurunan citra organisasi akan tercermin dalam bentuk: pernyataan kurang atau tidak puas, keluhan, penurunan kepatuhan dalam pembayaran dan pelaporan, masyarakat tidak kooperatif, meremehkan dan yang paling fatal masyarakat tidak mau melaksanakan kewajibannya sama sekali. (www.scrib.com)
Adapun fenomena yang mengungkapkan rasa ketidak puasan masyarakat atau wajib pajak mengenai pelayan yang diberikan oleh kantor pelayanan pajak yang menimbulkan turunnya citra dari kantor pelayanan pajak. Artikel ini ditulis pada forum ortax.com yang diunggah pada tanggal 27 Mei 2010. Yang menyatakan bahwa masyarakat atau wajib pajak merasa kecewa dengan bentuk kompensasi yang diberikan oleh Negara yang tidak sebanding dengan uang rakyat yang dipotong untuk membayar pajak, seperti contohnya masyarakat merasa tidak puas dengan fasilitas-fasilitas umum yang semakin kesini semakin menurun. Selain itu juga masyarakat atau wajib pajak yang mengeluhkan kurangnya rasa aman dan nyaman yang diberikan oleh Kantor pelayanan Pajak. Dan yang lebih fatal lagi citra buruk dari pajak tersebut yang ditimbulkan oleh adanya oknum pajak yang menyelewengkan pajak rakyat. (www.ortax.com)
Direktorat Jenderal Pajak dengan kebijakannya mencoba untuk mengembalikan atau membangun kembali citra positif dimata masyarakat yaitu dengan memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat atau wajib
pajak yaitu melalui pelayanan yang diberikan oleh Kantor pelayanan pajak. Kantor Pelayanan Pajak adalah unit kerja dari Direktorat Jenderal Pajak yang melaksanakan pelayanan kepada masyarakat baik yang terdaftar sebagai wajib pajak maupun tidak.
Kantor Pelayanan Pajak yang tersedia saat ini berjumlah 329 yang tersebar di seluruh Indonesia, kemudian Kantor Pelayanan Pajak di Jawa Barat terdiri dari 30 Kantor pelayanan Pajak. Dan salah satunya adalah Kantor Pelayan Pajak Bandung Karees, adapun tugas dari KPP Bandung Karees ini adalah melaksanakan pelayanan, pengawasan, administrative, dan pemeriksaan dibidang pajak penghasilan, pajak pertambahan nilai, dan pajak tidak langsung lainnya.
Kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh KPP Bandung Karees ini adalah:
Mengumpulkan, mencari, dan mengolah data perpajakan
Mengamati potensi perpajakan serta menyajikan informasi perpajakan
Melakukan penyuluhan mengenai perpajakan
Melaksanakan registrasi wajib pajak
Dan lain sebagai-nya yang berkaitan dengan perpajakan
Pada saat ini kantor Pelayanan Pajak Bandung Karees selalu mengalami penurunan pendapatan dari penerimaan pajak. Hal tersebut dapat dilihat daari table 1.1 dibawah ini:
Tabel 1.1
Data Penerimaan Pajak KPP PRATAMA BANDUNG KAREES Periode 2007 – 2010
Tahun Jml.
SSP
Jml.
Pembayaran
Jum.
netto
2007 38,18% 50,85% 49,17%
2008 9,86% 1,39% 12,24%
2009 10,74% 4,85% 4,49%
2010 26,47% 10,15% 10,73%
Sumber data yang telah di olah.
Bedasarkan tabel 1.1 di atas dapat dilihat bahwa adanya penurunan jumlah wajib pajak yang menurun pada tahun 2008 di bandingkan dengan tahun 2007, yaitu sebesar 38,18%. Sama hal nya dengan tahun-tahun berikut nya yaitu pada tahun 2009 adanya penurunan wajib pajak sebesar 9,86% , dan pada tahun 2010 penurunan wajib pajak sebesar 10,74%. Hal ini dipicu oleh adanya permasalahan-permasalahan yang dimuat pada Surat Kabar Harian, dimana wajib pajak banyak yang mengeluhkan kurangnya informasi yang diberikan kepada masyarakat mengenai pajak, kurang responsifnya institusi pelayanan pajak dalam menanggapi keluhan, lambatnya proses pembuatan dan pembayaran pajak, sulit dijangkaunya tempat pelayanan sehingga dapat menyita banyak waktu, dan adanya penyelewengan pajak yang dilakukan oleh oknum perpajakan. Dengan adanya permasalahan-permasalah tersebut berdampak kepada buruknya citra atau image perpajakan di mata masyarakat atau wajib pajak.
Bertitik tolak dari latar belakang masalah diatas, penulis tertarik untuk mencoba melakukan penelitian di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bandung Karees dan menyusun skripsi yang berjudul: ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Citra Perusahaan Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bandung Karees”
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, dapat diidentifikasi permasalahan yang terjadi adalah masih terdapatnya keluhan dari masyarakat atau wajib pajak mengenai kualitas pelayanan jasa yang dilaksanakan pada Kantor Pelayanan Pajak, seperti halnya kurangnya informasi yang diberikan oleh kantor pelayanan pajak kepada masyarakat, kurang responsifnya karyawan dalam menangani keluhan, kurangnnya rasa aman dan nyaman yang diberikan oleh kantor pelayanan pajak kepada wajib pajak, dan masalah penyelewengan pajak pun menjadi salah satu masalah nyang memicu terjadinya penurunan citra dari perpajakan.
Adapun perumusan masalah berdasarkan latar belakang diatas adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana penerapan kebijakan kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh Kantor Pelayan Pajak Pratama Bandung Karees?
2. Bagaimana respon wajib pajak mengenai kualitas pelayanan jasa pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bandung Karees?
3. Bagaimana tanggapan wajib pajak mengenai citra perusahaan pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bandung Karees?
4. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan jasa yang diberikan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bandung Karees terhadap citra perusahaan?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud dari penelitian ini adalah untuk memperoleh data yang berhubungan dengan kualitas pelayanan jasa dan citra kantor pelayanan pajak. Data kemudian diolah, dianalisis dan dikemukakan hasilnya. Hasilnya akan penulis gunakan sebagai
bahan penyusunan skripsi yang diajukan sebagai salah satu syarat untuk menempuh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Bisnis & Manajemen pada Universitas Widyatama.
Sedangkan tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini yaitu untuk:
1. Untuk mengetahui penerapan kebijakan kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh Kantor Pelayan Pajak Pratama Bandung Karees
2. Untuk mengetahui respon wajib pajak mengenai kualitas pelayanan jasa pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bandung Karees
3. Untuk mengetahui tanggapan wajib pajak mengenai citra perusahaan pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bandung Karees
4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa yang diberikan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bandung Karees terhadap citra perusahaan
1.4 Kegunaan Penelitian
Kegunaan yang dapat diperoleh sehubungan dengan dilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Perusahaan : Hasil penelitian ini diharapkan dapat dipergunakan sebagai bahan pertimbangan pada perusahaan dan bermanfaat bagi pimpinan perusahaan dalam melakukan aktivitas pelayanan. Serta sebagai informasi yang dapat dijadikan masukan-masukan dalam mengambil keputusan atau kebijakan tertentu yang berhubungan dengan kualitas jasa perusahaan tersebut.
2. Penulis : Hasil penelitian ini dapat menambah ilmu pengetahuan dan wawasan mengenai hubungan kualitas jasa dengan kepuasaan konsumen dan membandingkan teori yang dipelajari dengan fakta yang ada di lapangan.
3. Umum : Sebagai salah satu informasi dan pengetahuan yang dapat memberikan manfaat dan juga pihak-pihak lain yang menaruh minat terhadap penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan yang berguna.
1.5 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan dalam usahanya mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang, dan mendapatkan laba.
Definisi pemasaran itu sendiri menurut Kotller (2009:5) adalah:
“Mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial”.
Untuk mengelola kegiatan-kegiatan perusahaan diperlukan sejumlah upaya untuk dapat mengatur kegiatan pemasaran, kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan tersebut harus sesuai dengan tujuan pemasaran yang telah dirancang.
Maka dari itu diperlukan suatu pengaturan atau manajemen dalam hal ini adalah manajemen pemasaran.
Definisi manajemen pemasaran menurut Kottler dan Keller(2009:5) adalah sebagai berikut:
“Pemasaran adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul”.
Pemasaran yang awalnya bermula dari penjualan produk fisik, kemudian berkembang seiring dengan pertumbuhan bisnis jasa telah mendorong timbulnya perhatian pada industri jasa. Menurut Zeithamal dan Bitner yang dikutip oleh Alma (2007;243) mengungkapkan bahwa:
“Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang output-nya bukan produk dikonsumsi secara bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud”.
Jasa adalah sesuatu yang diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
Dalam hal ini pelanggan dibawa ke dalam kontak langsung dengan operasi.
Pelanggan merupakan suatu sumber penting dari ketidakpastian yang sulit dikendalikan. Jasa lebih dari sekedar hasil yang tidak terlihat, jasa merupakan interaksi sosial antara produsen dan konsumen.
Banyak perusahaan berfokus pada kepuasan, karena banyak pelanggan yang tidak merasa puas, maka pelanggan tersebut akan mudah dipengaruhi untuk tidak menggunakan jasa yang di tawarkan oleh perusahaan tersebut. Hal itulah yang akan menciptakan kepuasan bagi pelanggannya.
Untuk mengukur kualitas jasa dalam suatu perusahaan dalam hal ini ada beberapa dimensi kualitas yang dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategi dan pengaruh. Parasurahman dan kawan-kawan (Fandy Tjiptono, 2008:85) mengemukakan dimensi-dimensi kualitas yaitu:
1. Bukti Langsung (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Empati (Empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
3. Keadaan (Reability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjiakan dengan segera, akurat, dan memuaskan
4. Daya tangkap (Responsiveness), yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap
5. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko atau keragu- raguan.
Kelima dimensi tersebut dalam pelaksanaannya pada Kantor pelayanan Pajak Bandung Karees Bandung akan mempengaruhi bagaimana citra perusahaan terbentuk di masyarakat. Setiap orang bisa melihat citra perusahaan berbeda-beda, tergantung pada persepsi terhadap perusahaan tersebut, atau sebaliknya masyarakat menilai sama (public opinion).
Menurut Buchari Alma (2005:375) mengungkapkan bahwa, citra tidak dapat dicetak seperti membuat barang di pabrik, akan tetapi citra adalah kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pemahaman seseorang tentang sesuatu.
Citra terbentuk dari bagaimana perusahaan melaksanakan kegiatan operasionalnya, yang mempunyai landasan utama pada segi layanan.
Adapun elemen-elemen penting yang harus diperhatikan dalam sebuah citra yang diungkapkan oleh Gary Hamel dan CK Prahalad (2000:299) elemen-elemen yang harus diperhatikan dalam sebuah brand adalah:
1. Recognition, yaitu tingkat dikenalnya sebuah merek oleh konsumen
2. Reputation, yaitu suatu tingkat atau status yang cukup tinggi bagi sebuah merek karena lebih terbukti memiliki track-record yang baik
3. Affinity, yaitu emosional relationship yang timbul antara sebuah merek dengan konsumennya.
4. Domain, yaitu menyangkut seberapa lebar scoope dari suatu produk yang menggunakan merek yang bersangkutan.
Citra perusahaan diawali dengan adanya persepsi publik mengenai suatu perusahaan yang terbentuk dalam benak para pelanggan. Untuk membentuk citra yang positif , perusahaan harus mengirimkan pesan dirinya kepada lingkungan perusahaan baik internal maupun eksternal. Perusahaan dapat membentuk citra yang positif melalui berbagai potensi yang dimiliki, misalnya saja melalui keramahan para pegawai dalam melayani pelanggan. Apabila dalam benak pelanggan telah terbentuk suatu kesan yang positif terhadap suatu perusahaan, maka akan tercipta citra perusahaan yang positif dibenak pelanggan.
Dalam arti lain perusahaan yang menyampaikan kualitas pelayanan secara baik (dapat memenuhi harapan pelanggan) maka akan memperoleh timbal balik yang menguntungkan bagi perusahaan itu sendiri dan salah satunya adalah citra perusahaan yang baik dalam benak pelanggannya.
Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, maka dapat diambil sebuah hipotesis yang akan diuji dan dibuktikan kebenarannya bahwa “Semakin baik kualitas
pelayanan jasa yang diberikan oleh Kantor Pelayanan Pajak , maka semakin baik pula citra perusahaan di mata masyarakat (wajib pajak)”.
1.6 Metodologi Penelitian
Dalam penelitain ini penulis menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan survey. Metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sisitem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sisitematis, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki. (Moh. Nazir, 2005;54).
1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian
Untuk memperoleh data yang diperlukan guna penyususnan skripsi ini, maka penulis melakukan penelitian pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bandung Karees. Adapun waktu penelitian dimulai sejak bulan Oktober 2011 hingga Desember 2011.
