SKRIPSI
PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN POLIKLINIK UMUM PESERTA PKMS (PEMELIHARAAN KESEHATAN MASYARAKAT SURAKARTA )
DI RSUD KOTA SURAKARTA
Skripsi ini Disusun untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Ijazah S1 Kesehatan Masyarakat
Disusun Oleh :
IKA CAHYANINGRUM J 410 101 014
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS ILMU KESEHATAN
i
PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN POLIKLINIK UMUM PESERTA
PKMS DI RSUD KOTA SURAKARTA TAHUN 2012
Skripsi ini Disusun untuk memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Ijazah S1 Kesehatan Masyarakat
Disusun Oleh :
IKA CAHYANINGRUM J 410 101 014
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
ABSTRAK IKA CAHYANINGRUM J410 101 014
PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN POLIKLINIK UMUM PESERTA PKMS DI RSUD KOTA SURAKARTA
xiii+52+50
Indikator utama untuk mengetahui mutu pelayanan adalah kepuasan pasien. Selama ini pihak RSUD Kota Surakarta belum pernah mengadakan evaluasi kepuasan pasien yang mengkhususkan pada pasien rawat jalan peserta PKMS. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat jalan peserta PKMS di RSUD Kota Surakarta. Metode penelitian menggunakan metode observasional dengan pendekatan cross sectional. Sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan peserta PKMS sebanyak 90 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan quota sampling. Analisis statistik menggunakan uji regresi linier berganda. Berdasarkan hasil penarikan hipotesis terhadap lima variabel dengan uji t dan uji F, diperoleh tingkat signifikansi kurang dari 0,05, maka ada pengaruh secara parsial dan simultan antara keberwujudan, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pasien rawat jalan peserta PKMS di RSUD Kota Surakarta. Untuk koefisien regresi keberwujudan sebesar 0,209; keandalan 0,305; ketanggapan 0,444; jaminan 0,471; dan empati 0,366. Variabel keberwujudan, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati mempengaruhi kepuasan pasien sebesar 73,1% sedangkan sisanya sebesar 26,9% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Rumah sakit sebagai penyedia layanan sebaiknya lebih memprioritaskan jaminan karena jaminan memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan pasien rawat jalan peserta PKMS.
Kata kunci : Kepuasan pasien, PKMS, mutu pelayanan. Kepustakaan : 24, 1999-2012
Surakarta, 22 Oktober 2012
Pembimbing I Pembimbing II
Yuli Kusumawati, SKM, M.Kes (Epid) Dwi Astuti, S.Pd, M.Kes
NIK. 863 NIK.756
Mengetahui,
Ketua Program Studi Kesehatan Masyarakat
Ika Cahyaningrum. J 410 101 014
EFFECT OF SATISFACTORY QUALITY HEALTH CARE OUTPATIENT Polyclinic Hospital GENERAL PARTICIPANT IN CITY PKMS SURAKARTA ABSTRACT
The main indicators to determine the quality of care is patient satisfaction. During this part of Surakarta City Hospital has never conducted an evaluation of patient satisfaction specializing in outpatient participants PKMS. This study aims to determine the factors that influence outpatient satisfaction in hospitals PKMS participants Surakarta. The research method using a cross sectional observational. The samples in this study were participants PKMS outpatients by 90 respondents. The sampling technique used quota sampling. Statistical analysis using multiple linear regression test. Based on the hypothesis of the withdrawal of the five variables with the t test and F test, obtained a significance level of less than 0.05, then there is a partial and simultaneous influence between keberwujudan, reliability, responsiveness, assurance, and empathy for outpatient satisfaction PKMS participant in hospitals Surakarta. For keberwujudan regression coefficient of 0.209; 0.305 reliability, responsiveness 0.444; 0.471
assurance, and empathy 0.366. Variable keberwujudan, reliability,
@2012
v BIODATA
Nama : Ika Cahyaningrum
Tempat/Tanggal Lahir : Cilacap, 9 Maret 1989
Email : ika.cahya93@yahoo.com
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Alamat : Perum GSP JL.Tanakeke No. B9/381 Cilacap
Riwayat Pendidikan : 1. Lulus SDN 02 Cilacap tahun 2001
2. Lulus SLTP N 04 Cilacap tahun 2004
3. Lulus SMA Al- Irsyad Cilacap tahun 2007
4. Lulus D3 Kesehatan Lingkungan Purwokerto
tahun 2010
5. Menempuh pendidikan di Program Studi
Kesehatan Masyarakat FIK UMS sejak tahun
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Puji syukur Alhamdulillah, penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Poliklinik Umum Peserta PKMS (Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta) Di RSUD Kota Surakarta.
Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana S-1 Kesehatan Masyarakat di Program Studi Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Penulis dalam menyusun skripsi ini telah banyak mendapatkan bimbingan, arahan dan masukan dari berbagai pihak yang mempunyai arti besar dalam menyelesaikannya. Oleh karena penulis menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu, yaitu:
1. Bapak Arif Widodo, A.Kep, M.Kes, selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Ibu Yuli Kusumawati, SKM, M.Kes (Epid), selaku Ketua Program Studi
Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Surakarta dan selaku pembimbing I yang telah memberikan bimbingan, pengarahan dan motivasi dalam penyusunan skripsi ini.
3. Ibu Dwi Astuti, S.Pd, M.Kes, selaku dosen pendamping pembimbing skripsi. 4. Keluarga tercinta kedua orang tuaku mama,papa dan adek ku yang telah
banyak memberikan semangat dan dorongan dalam penyusunan skripsi ini. 5. Fabio yang telah banyak membantu dan memberikan semangat serta
dukungannya.
6. Teman-teman satu angkatan dan rekan-rekan mahasiswa yang telah memberikan semangat kepada penulis dan atas kerjasamanya yang baik.
7. Semua pihak yang tidak dapat kami sebutkan satu persatu.
Pada akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini bisa bermanfaat bagi semuanya.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Surakarta, 22 Oktober 2010
vii DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
ABSTRAK ABSTRACT PERNYATAAN PERSETUJUAN ... ii
PENGESAHAN ... iii
PERNYATAAN KEASLIAN PENELITIAN ... iv
BIODATA ... v
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pasien ... 8
B. Mutu Pelayanan Kesehatan ... 10
C. Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat(PKMS) ... 12
D. Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan ... 13
E. Kerangka Teori ... 17
F. Kerangka Konsep ... 18
G. Hipotesis ... 18
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis dan Rancangan Penelitian ... 20
B. Populasi dan Sampel ... 20
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 22
D. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel ... 22
E. Pengumpulan Data ... 26
F. Pengolahan Data ... 29
G. Analisis Data ... 30
BAB IV HASIL PENELITIAN A. Gambaran Umum RSUD Kota Surakarta ... 32
viii BAB V PEMBAHASAN
A. Kualitas Pelayanan ... 43 B. Kepuasan Pasien ... 46 C. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat jalan 48
BAB VI SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan ... 51 B. Saran ... 51
ix
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman 1. Karakteristik Pasien Rawat Jalan Poliklinik Umum Peserta PKMS di
RSUD Kota Surakarta Berdasarkan Umur ... 34
2. Karakteristik Pasien Rawat Jalan Poliklinik Umum Peserta PKMS di
RSUD Kota Surakarta Berdasarkan Jenis Kelamin ... 34
3. Karakteristik Pasien Rawat Jalan Poliklinik Umum Peserta PKMS di
RSUD Kota Surakarta Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 35
4. Karakteristik Pasien Rawat Jalan Poliklinik Umum Peserta PKMS di
RSUD Kota Surakarta Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 35
5. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Dimensi Keberwujudan Rawat
Jalan Poliklinik Umum Peserta PKMS di RSUD Kota Surakarta ... 36
6. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Dimensi Kehandalan Rawat
Jalan Poliklinik Umum Peserta PKMS di RSUD Kota Surakarta ... 36
7. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Dimensi Ketanggapan Rawat
Jalan Poliklinik Umum Peserta PKMS di RSUD Kota Surakarta ... 37
8. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Dimensi Jaminan Rawat Jalan
Poliklinik Umum Peserta PKMS di RSUD Kota Surakarta ... 37
9. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Dimensi Empati Rawat Jalan
Poliklinik Umum Peserta PKMS di RSUD Kota Surakarta ... 38
10.Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Dimensi Kepuasan Pasien Rawat
x
11.Hasil Uji Regresi Linier Berganda Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Poliklinik Umum Peserta
PKMS di RSUD Kota Surakarta. ... 39
12.Hasil Analisis Uji t Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Jalan Poliklinik Umum Peserta PKMS di RSUD Kota
Surakarta ... 41
13.Hasil Analisis Uji F Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Jalan Poliklinik Umum Peserta PKMS di RSUD Kota
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1. Kerangka Teori ... 17
2. Kerangka Konsep... 18
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Kuesioner Pengumpulan Data
2. Data Uji Validitas dan Reliabilitas
3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
4. Data Karakeristik Responden
5. Data Penelitian
6. Hasil Uji Deskriptif
7. Hasil Uji Hipotesis
8. Distribusi nilai rtabel Signifikansi 5% dan 1%
9. Distribusi Nilai ttabel
10.Distribution Tabel Nilai F0,05 Degrees of freedom for Nominator
xiii
DAFTAR SINGKATAN
IKM : Indeks Kepuasan Masyarakat
KK : Kartu Keluarga
KTP : Kartu Tanda Penduduk
PKMS : Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta
PNS : Pegawai Negeri Sipil
RSUD : Rumah Sakit Umum Daerah
SDM : Sumber Daya Manusia
SDM : Sumber Daya Manusia
SKPD : Satuan Kerja Perangkat Daerah
SOP : Standart Operasional Prosedur
SPSS : Statistical Program for Social Science
UPT : Unit Pelayanan Teknis
