Pengaruh Kualitas Layanan Kualitas Produ (2)

(1)

Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Kepuasan

Pelanggan Terhadap Kesetiaan Merek Starbuck Di

Surabaya

Dicky Budiman, Hastuti Naibaho, Amelia Program Studi Manajemen

Universitas Pelita Harapan Surabaya Surabaya, Indonesia [email protected]

Abstrak

Starbuck, perusahaan kopi dari Amerika yang sekarang menjadi salah satu pemimpin pasar gerai kopi di dunia, membuat kopi lebih dikenal di kalangan masyarakat Indonesia. Sebagai salah satu pemimpin toko kopi di dunia, akan diteliti apakah Starbuck dengan produk dan kualitasnya mampu membuat pelanggan puas dan setia kepada Starbuck. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisa pengaruh positif dan signifikan variabel kualitas layanan, kualitas produk, kepuasan pelanggan terhadap kesetiaan merek Starbuck di Surabaya. Dalam pengolahan data, digunakan software SPSS 16.0 Metode dan jenis penelitian adalah kuantitatif. Pengumpulan data dilakukan melalui kuisioner. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah responden yang pernah menggunakan Starbuck tiga bulan terakhir dan pernah menggunakan lebih dari dua kali. Jumlah sampel sebanyak 137 responden. Pengujian hipotesis dilakukan dengan analisis regresi linier berganda melalui uji F dan uji t pada tingkat

kepercayaan 95% (α = 0,05)

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa secara serempak kualitas layanan, kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial, kualitas layanan, kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap kesetiaan merek Starbuck di Surabaya. Implikasi dari penelitian dapat menjadi referensi penelitian mendatang dan memberikan kontribusi bagi mahasiswa dan universitas. Selain itu, penelitian ini juga dapat digunakan kepada para praktisi, khususnya bagi pihak Starbuck dalam mengambil keputusan untuk meningkatkan kesetiaan merek. Penelitian yang akan datang diharapkan dapat melakukan penelitian lanjutan dengan menggunakan model yang sama, namun menggunakan objek yang berbeda, atau menambah variabel lain, sehingga dapat diperoleh wacana yang lebih luas.

Kata kunci: kualitas layanan, kualitas produk, kepuasan pelanggan, kesetiaan merek, Starbuck

I. PENDAHULUAN

Globalisasi yang terjadi beberapa tahun belakangan membuat kompetisi di dunia usaha semakin ketat. Produsen dituntut untuk memberikan suatu nilai lebih kepada pelanggan agar pelanggan tersebut setia kepada suatu produk atau merek dan tidak berpindah

kepada produsen lain. Salah satu alasan bahwa pelanggan setia kepada produk tersebut adalah kualitas layanan yang diberikan produsen kepada pelanggan sehingga pelanggan puas dan merasa percaya pada produk tersebut.

Merek merupakan identitas sebuah produk yang dapat dijadikan sebagai alat ukur kualitas suatu produk. Karena itu merek merupakan aset penting dalam sebuah organisasi. Meskipun merek bersifat tidak kelihatan, tetapi nilai sebuah merek lebih dari pada sesuatu yang kelihatan. Menurut The American Marketing Association

(AMA) definisi merek adalah nama, istilah, tanda, simbol,

atau desain, atau kombinasi dari variabel-variabel tersebut, untuk mengidentifikasikan barang dan jasa dari satu penjual atau kelompok penjual dan untuk membedakan mereka dari para pesaing (Kotler, 2000). Peran merek bukan lagi sekedar nama atau pembeda dengan produk kompetitor, tetapi sudah menjadi salah satu faktor penting dalam keunggulan bersaing. Merek menjadi faktor utama suksesnya sebuah produk. Oleh karena itu perusahaan sangat memperhatikan aktivitas membangun dan mempeluas merek. Semua itu dilakukan untuk menciptakan pelanggan yang setia kepada produk tersebut (Kotler, 2000).

Starbuck, perusahaan kopi dari Amerika yang sekarang menjadi salah satu pemimpin pasar gerai kopi di dunia, membuat kopi lebih dikenal di kalangan masyarakat Indonesia. Saat ini, dengan lebih dari 150 gerai, Starbucks Coffee Indonesia berkomitmen untuk membawa pengalaman Starbucks (The Starbucks

Experience) ke dalam kehidupan pelanggan melalui

setiap cangkir yang disuguhkan

(http://www.tribunnews.com/2012/05/25/starbucks-target-buka-gerai-ke-150-akhir-tahun-ini).

Dengan misi “to inspire and nurture the human

spirit – one person, one cup and one neighborhood at a time”, Starbuck tidak hanya menawarkan kualitas produk

(2)

menggabungkannya dengan berbagai jenis kopi yang berkualitas. Konsep ini membuat pelanggan puas atas produk yang diberikan Starbuck. Starbuck berfokus pada komitmen yaitu menyajikan produk-produk kreatif yang berbasis kopi unggulan dan makanan yang disajikan cocok untuk mendukung produk minuman kopi- nya seperti pastry, cake dan lain-lain.

Hasil Penelitian Eugene Sivadas and Jamie L. Baker-Prewitt (2000) bahwa kualitas layanan memiliki hubungan positif dengan kepuasan pelanggan. Ditemukan kualitas layanan yang baik dapat membuat konsumen puas dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Pendapat tersebut didukung oleh Sureshchandar et al., (2002) yang mengatakan bahwa hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang dekat, memberikan efek jika kualitas layanan meningkat maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat. Dayang Nailul Munna Abang Abdullah, Francine Rozario menyatakan bahwa adanya relasi yang signifikan antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.

Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:

H1 : kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

Hasil Penelitian Watson (1998) menyatakan bahwa ada hubungan positif antara kepuasan pelanggan dan kualitas produk. Pendapat ini didukung oleh Waramon Petkao (2010) dengan kesimpulan kualitas produk memiliki peran yang penting dalam kepuasan pelanggan.

H2 : kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

Hasil Penelitian Mine Senel (2011) menemukan bahwa kepuasan pelanggan memiliki hubungan positif terhadap kesetiaan merek. Ditemukan kepuasan pelanggan merupakan persyaratan untuk kesetiaan merek. Pendapat ini didukung oleh Yonggui Wang, Hing Po Lo, Renyong Chi and Yongheng Yang (2004) yang mengatakan setiap nilai konsumen ditemukan menggunakan pengaruh secara tidak langsung kepada kesetiaan merek melalui kepuasan pelanggan.

H3 : kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap kesetiaan merek

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi pada pengembangan ilmu manajemen pemasaran khususnya teori-teori mengenai kualitas layanan, kepuasan pelanggan, kualitas produk dan

loyalitas merek serta bagaimana masing-masing teori mempengaruhi satu dengan lainnya. Selain itu, penulis berharap hasil penelitian ini bisa menjadi sumber referensi terhadap penelitian selanjutnya di masa yang akan datang.

II. METODOLOGI PENELITIAN

Populasi yang akan digunakan dalam penelitian ini termasuk dalam kategori populasi dengan jumlah yang tidak diketahui, yaitu populasi yang terdiri dari elemen yang sukar dicari batasnya. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah semua pelanggan Starbuck Surabaya pada usia 15-64 tahun. jumlah sampel yang digunakan adalah 137. Adapun karakteristik responden yang ditetapkan adalah pelanggan Starbuck di Surabaya , responden bertempat tinggal di sekitar Surabaya, dan telah menggunakan produk Starbuck dalam 3 bulan terakhir.

Dalam penelitian ini, terdapat empat variabel yang akan diteliti, yaitu kualitas layanan, kualitas produk, kepuasan pelanggan, dan loyalitas merek. Kualitas produk dan kualitas layanan merupakan variabel bebas, kesetiaan merek merupakan variabel terikat, dan kepuasan pelanggan merupakan intervening variable.

Gambar 1

Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan Terhadap Kesetiaan Merek

Starbuck Di Surabaya (Sumber: Altinay et al., 2011)

Aras yang digunakan dalam penelitian ini adalah aras pengukuran interval yang menyediakan respon secara berkelanjutan dari penyataan yang ada dengan asumsi jarak yang sama antar pilihan. Jenis skala yang digunakan adalah Likert (memberikan penyataan sangat setuju hingga sangat tidak setuju).

Meskipun Likert merupakan bagian dari skala ordinal, namun sebuah penelitian di lowa menyatakan Likert dapat dikategorikan sebagai interval karena antara pilihan satu dengan yang lain memiliki jarak yang sama (Geswell, 2008: 176). Pada penelitian ini penulis akan menggunakan skala likert lima point.

Kesetiaan Merek H1

H2

H3 Kepuasan

Pelanggan Kualitas

Layanan

(3)

III. HASIL DAN PEMBAHASAN

Penelitian ini menggunakan Multiple Regression di dalam melakukan pengujian antar variabel. Alat analisis statistik yang digunakan yaitu SPSS 16.0 untuk menjawab permasalahan penelitian. Data yang digunakan merupakan data primer yaitu kuisoner didistribusikan di Universitas Pelita Harapan di Surabaya sebanyak 137 responden.

Setelah kuisoner dikembalikan, maka dilakukan analisis deskriptif dari tabulasi data responden yang dapat dilihat pada tabel 1.

Tabel 1 Statistik Deskriptif

Variabel

Mean Std. Deviation

Kualitas Layanan 4.19 0.6378 Kualitas Produk 4.275 0.6811 Kepuasan Pelanggan 4.09 0.76575 Kesetiaan Merek 4.03 0.7452

Sumber: data, diolah penulis

Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner pada tabel 1 menunjukkan rata-rata skor mean untuk keseluruhan indikator sebesar 4,15. Hal ini menunjukkan bahwa seluruh indikator dari variabel dapat dipersepsikan baik oleh responden. Selain itu, standar deviasi sebesar 0,707 menunjukkan bahwa jawaban yang diberikan responden homogen atau relatif sama.

Sebelum melangkah pada pengolahan data

Multiple Regression maka sebelumnya dilakukan

pengujian validitas dan reliabilitas untuk membuktikan bahwa data dari kuisoner yang dikumpulkan valid, dapat dipercaya dan dapat digunakan dalam analisis selanjutnya.

Uji Validitas

Suatu kuisioner dikatakan valid jika pernyataan pada kuisioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner tersebut. Uji validitas dilakukan pada masing-masing item pernyataan kuisioner dengan jalan menghitung corrected item-total correlation dari tiap pernyataan dengan skor total yang diperoleh. Kriterianya adalah jika nilai korelasinya lebih besar dari nilai r-kritis(r-tabel), maka pernyataan tersebut dianggap valid, nilai r-kritis untuk 50 sampel adalah 0,279.

Tabel 2 Hasil Uji Validitas

Indikator

_{Corrected item-total}

correlation

Kualitas Layanan

X1.1 0.332

X1.2 0.321

X1,3 0.450

X1.4 0.331

X1.5 0.523

X1.6 0.358

Kualitas Produk

X2.1 0.463

X2.2 0.488

X2.3 0.416

X2.4 0.410

Kepuasan Pelanggan

X3.2 0.446

X3.3 0.610

X3.4 0.584

X3.5 0.479

Kesetiaan Merek

Y1.1 0.442

Y1.2 0.640

Y1.3 0.641

Y1.4 0.467

Y1.5 0.617

Y1.6 0.542

Uji Reliabilitas

Berikut adalah hasil perhitungan uji reliabilitas:

Tabel 3 Hasil Uji Reabilitas

Variabel Cronbach’s Alpha on Standardized Items

Kualitas Layanan .654 Kualitas Produk .663 Kepuasan Pelanggan .734 Kesetiaan Merek .801 Sumber : Data Diolah (2012)

Berdasarkan pengujian pada tabel uji reabilitas diketahui bahwa semua variabel mempunyai Cronbach

Alpha lebih besar dari 0,60 yaitu sebesar 0,654 untuk

Kualitas Layanan; 0,663 untuk Kualitas Produk; 0,734 untuk Kepuasan Pelanggan; dan 0,801 untuk Kesetiaan Merek. Maka dapat disimpulkan bahwa keseluruhan variable dalam penelitian ini adalah reliabel.

(4)

Hasil analisis koefisien determinasi dapat dilihat dalam tabel berikut:

Tabel 4

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the Estimate 1 .346a .120 .107 .548 a. Predictors: (Constant), kualitas layanan, kualitas produk

b. Dependent Variable: kepuasan pelanggan

Sumber: Data diolah (2012)

Untuk regresi dengan lebih dari dua variabel bebas maka koefisien determinasinya menggunakan

adjusted R2. Nilai dari koefisien deteriminasi dari hasil perhitungan adalah 0,107 yang berarti bahwa sebesar 10,7% kepuasan pelanggan (variabel terikat) mampu dijelaskan oleh variabel bebas yang dimasukkan dalam model yaitu variabel X1 (Kualitas Layanan) dan variabel X2 (Kualitas Produk). Sedangkan 89,3% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian.

Tabel 5

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .420a .176 .170 .522

a. Predictors: (Constant), kepuasan pelanggan b. Dependent Variable: kesetiaan merek

Nilai dari koefisien deteriminasi dari hasil perhitungan adalah 0,176 yang berarti bahwa sebesar 17,6% kesetiaan merek (variabel terikat) mampu dijelaskan oleh variabel bebas yang dimasukkan dalam model yaitu variabel X3 (kepuasan pelanggan). Sedangkan 82,4% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian.

Koefisien Regresi

Berikut ini adalah hasil perhitungan persamaan regresi:

Tabel 6

Koefisien Persamaan Regresi Berganda

Variabel Koefisien Regresi

Kualitas Produk 0.235

Kualitas Layanan 0.182

Sumber: Data diolah (2012) Dari data tersebut, maka dihasilkan persamaan regresi sebagai berikut :

Y = b1.X1 + b2.X2 Y= 0,235X1 + 0,182X2

Persamaan regresi diatas dapat dijelaskan sebagai berikut: a. Koefisien Regresi Variabel X1 (Kualitas Layanan)

sebesar 0,235 atau berkontribusi 23,5% terhadap Variabel Y (Kepuasan pelanggan)

b. Koefisien Regresi Variabel X2 (Kualitas Produk) sebesar 0,182 atau berkontribusi 18,2% terhadap Variabel Y (Kepuasan pelanggan)

Tabel 7

Koefisien Persamaan Regresi Sederhana

Variabel Koefisien Regresi

Kepuasan Pelanggan 0.420

Dari data tersebut, maka dihasilkan persamaan regresi sebagai berikut :

Y = b3.X3 Y = 0,420X3

Persamaan Regresi diatas dapat dijelaskan sebagai berikut:

a. Koefisien Regresi Variabel X3 (Kepuasan Pelanggan) sebesar 0,420 atau Berkontribusi 42% terhadap Variabel Y (Kesetiaan Merek)

Uji F

Nilai F hitung akan diperoleh dengan menggunakan bantuan F hitung atau menggunakan microsoft excel, kemudian akan dibandingan dengan F tabel pada nilai 2,672696.

Tabel 8 Uji F

Model F Sig.

1 Regression 9.113 .000a

Residual

Total

a. Predictors: (Constant), X2, X1 b. Dependent Variable: X3

(5)

Berdasarkan kriteria pengujian hipotesis jika Fhitung >

Ftabel maka H0 ditolak, artinya variabel bebas (X1 dan X2) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (X3) sebesar 0 (dibawah 0,05).

Uji T

Uji F digunakan untuk menguji pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Tabel distribusi akan dicari dengan derajat kebebasan (df) n-k-1 atau 137 -4 – 1 = 132 (n= jumlah kasus dan k adalah jumlah variabel independen). Dengan pengujian excel diperoleh t tabel sebesar 1.978099.

Tabel 9 Uji T

Variabel t Sig.

Kualitas Produk 2.698 0.008

Kualitas Layanan 2.089 0.039

Kesetiaan Merek 5.370 0.000

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa: 1. Variabel Kualitas Layanan (X1)

Nilai thitung variabel kualitas layanan adalah 2,698 dan nilai ttabel sebesar 1.978099. Maka thitung < ttabel (2,698 > 1,9663) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan (0,008 < 0,05) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan.

2. Variabel Kualitas Produk (X2)

Nilai thitung variabel kualitas produk adalah 2,089 dan nilai ttabel sebesar 1,9663. Maka thitung < ttabel (2,089 > 1,9663) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh positif (0,039 < 0,05) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan.

3. Variabel Kesetiaan Merek (X3)

Nilai thitung variabel kepuasan pelanggan adalah 5,370 dan nilai ttabel sebesar 1.978099. Maka thitung < ttabel (5,370 > 1,9663) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan (0,000 < 0,05) secara parsial terhadap kesetiaan merek.

PEMBAHASAN

Hasil penelitian yang telah dijelaskan di atas menunjukkan bahwa tiga variabel penelitian, yaitu kualitas layanan, kualitas produk, kepuasan pelanggan memiliki pengaruh terhadap kesetiaan merek Starbuck di Surabaya.

Hasil uji t menyatakan bahwa kualitas layanan secara parsial memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas layanan yang terbaik di Starbuck berdasarkan

jawaban responden pada kuisioner yang telah diberikan adalah

Starbuck memiliki kebersihan tempat, sebear 24,1% yang menyatakan sangat setuju, dan 68,6% menyatakan setuju. Ini sesuai dengan visi dan misi Starbuck yang menyatakan toko Starbuck menjadi tempat yang nyaman, istirahat dari masalah di luar, tempat di mana pelanggan dapat bertemu dengan teman-teman. Starbuck juga melarang adanya asap rokok di tokonya yang menganggu pelanggan lain.

Hasil uji t menyatakan bahwa kualitas produk secara parsial memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Secara umum, pelanggan puas dengan kualitas produk di Starbuck. Kualitas produk yang terbaik di Starbuck berdasarkan jawaban responden pada kuisioner yang telah diberikan adalah Produk Starbuck memiliki kualitas yang baik, terdapat 43,8% yang menyatakan sangat setuju, 50,4% yang menyatakan setuju. Starbuck memiliki berbagai macam rasa variasi minuman panas dan dingin. Starbuck memiliki kualitas kopi yang baik karena biji kopi yang digunakan adalah biji kopi pilihan dengan jenis Arabica dan melalui proses pemanggangan yang sempurna sehingga membuat pelanggan puas terhadap produk Starbuck.

Ini sesuai dengan visi dan misi Starbuck yang selalu memetingkan kualitas dari kopi Starbuck. Adanya berbagai varian rasa yang unik membuat pelanggan tidak bosen mencoba produk Starbuck.

Berdasarkan hasil uji t menyatakan bahwa kepuasan pelanggan secara parsial memiliki pengaruh terhadap kesetiaan merek. Secara umum, pelanggan puas dengan Starbuck. Kepuasan pelanggan yang terbaik di Starbuck berdasarkan jawaban responden pada kuisioner yang telah diberikan adalah puas dengan tempat di Starbuck, sebesar 38,7% yang menyatakan sangat setuju, 48,9% yang menyatakan setuju.

Starbuck tidak hanya sekedar memberikan produk namun ada suatu pengalaman Starbucks (The Starbucks

Experience) yang membuat pelanggan setia sehingga

pelanggan mempunyai pengalaman yang menyenangkan ketika berada di Starbuck.

IV. KESIMPULAN

Dari hasil penelitian dan pembahasan pada bab sebelumnya, maka kesimpulan yang diperoleh adalah sebagai berikut:

a. Hasil pengujian pertama secara serempak (uji F) kualitas layanan dan kualitas produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Starbuck. Secara sendiri-sendiri (uji t) kedua variabel bebas kualitas layanan dan kualitas produk berpengaruh terhadap variabel terikat kepuasan pelanggan.

(6)

memiliki sikap yang baik (X13). Hal ini karena Starbuck telah memberikan apa yang terbaik bagi pelanggan. Selain itu pegawai Starbuck telah dilatih sehingga pegawai bersikap baik kepada pelanggan.

c. Dimensi kualitas produk yang memberikan pengaruh paling besar adalah Produk Starbuck memiliki kualitas yang baik (X24). Hal ini karena produk Starbuck memiliki biji kopi terbaik yang dilakukan dengan proses sempurna. Selain itu, setelah pelanggan memesan, produk langsung dikerjakan dan disiapkan dalam keadaan siap dinikmati.

d. Hasil pengujian pertama secara parsial (uji F) kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kesetiaan merek di Starbuck. Secara sendiri-sendiri (uji t) variabel bebas kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap variabel terikat kesetiaan merek e. Dimensi kepuasan pelanggan yang memberikan

pengaruh paling besar adalah Pelanggan puas dengan tempat di Starbuck (X32). Hal ini karena pelayanan dan produk yang diberikan bagus sehingga pelanggan puas. Dengan kombinasi sistem grab and go dan produk yang memiliki kualitas baik membuat pelanggan merasa betah dan nyaman di Starbuck.

f. Dimensi Kesetiaan Merek yang memberikan pengaruh paling besar adalah Pelanggan mendapatkan nilai lebih ketika mengkonsumsi produk Starbuck (Y16). Hal ini karena produk Starbuck memiliki suatu prestise tersendiri terutama bagi kaum muda yang mengikuti jaman.

V. BATASAN DAN PENELITIAN LANJUTAN Penelitian lanjutan dapat dilakukan dengan melihat keterbatasan-keterbatasan pada penelitian ini yaitu:

Keterbasan objek penelitian yang hanya menggunakan responden dari daerah Surabaya. Hal ini dilakukan karena terlalu banyak populasi yang telah menjadi pelanggan Starbuck. Selain itu dilakukan penelitian terhadap satu daerah saja agar dapat melihat bagaimana pelanggan bereaksi terhadap Starbuck di Surabaya ini yang memiliki jumlah penduduk banyak, fasilitas baik dan merupakan kota kedua terbesar di Indonesia. Untuk memperoleh hasil yang berbeda, dapat dilakukan penelitian terhadap daerah atau kota lain yang memiliki jumlah penduduk, fasilitas dan budaya yang berbeda. Responden yang didapat merupakan pengambilan secara acak sehingga karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin hanya untuk menunjukkan distribusi data, bukan berdasarkan perbedaan sebenarnya di lapangan.

Dalam penelitian ini hanya menggunakan 2 variabel bebas (kualitas layanan, kualitas produk), 1 variabel intervening (kepuasan pelanggan), dan 1 variabel terikat (kesetiaan merek). Penggunaan variabel-variabel

tersebut bertujuan untuk memperdalam analisis. Selain itu masih banyak variabel-variabel lainnya yang tidak dimasukkan kedalam model teori dalama penelitian ini. Namun untuk penelitian selanjutnya dapat mempertimbangkan tambahan variabel untuk meneliti lebih luas faktor-faktor yang mempengaruhi di toko Starbuck.

REFERENSI

Amelia. (2011). The Influence of Trust, Commitment, Communication, Conflict Handling, and Customer Satisfaction towards Customer Loyality of Telkomsel Cellular Service Provider in Surabaya.

Proceeding The 6th Internasional Conference On Business and Management Research.

Anber Abraheem Shlash Mohammad. (2012). The Effect of Brand Trust and Perceived Value in Building Brand Loyalty. International Research Journal of

Finance and Economics , 16.

Chaudhuri, A., & Holbrook, M. B. (2001). The Chain of Effects From Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty.

Journal of Marketing , 81-93.

D. A., & S. T. (2011). Impact of Product Quality, Service Quality and Contextual Experience on Customer Perceived Value and Future Buying Intentions.

European Journal of Business and Management ,

307-315.

Delgado-Ballester, E., & Munuera-Aleman, J. L. (2001). Brand Trust In The Context of Consumer Loyalty.

European Journal of Marketing , 1238-1258.

Dunk, A. S. (2002). Product Quality, Environmental Accounting and Quality Performance. Accounting,

Auditing & Accountability Journal Vol. 5 ,

719-732.

Edvardsson, Bo. (1998). Managing Service Quality: Service quality improvement. Vol. 8 Iss: 2 pp. 142 – 149

Ellis, rien, & Raymond, M. A. (1993). Sales Force Quality: A Framework for Improvement. Journal

of Business and Industrial Marketing vol. 8 ,

17-27.

G. R. (2008). Pengaruh Trust in A Brand Terhadap Brand Loyalty Pada Konsumen Air Minum Aqua di Kota Denpasar. Buletin Studi Ekonomi , 184-202. Garvin, D. A. (1984). What Does Product Quality Really

Mean. MIT Sloan Management Review 26 , 26-42. Gashti, Jahanshahi, Mirdamadi, Nawaser, & Khaksar. (2011). Internasional Journal of Humanities and Social Science. Study the Effects Of Customer

Service and Product Quality On Customer Satisfaction and Loyalty , 253-259.

Gashti, M. A., Jahanshahi, A. A., Mirdamadi, S. A., Nawaser, K., & Khaksar, S. M. (2011). Study the Effects of Customer Service and Product Quality on Customer Satisfaction and Loyalty.

(7)

Hellofs, L. L., & R. J. (1999). Market Share and Customers Perception of Quality: When Can Firm Grow Their Way to Higher Versus Lower Quality?

Journal of Marketing Vol.62 , 16-25.

Lertwannawit, A., & Gulid, N. (2011). International Tourists’ Service Quality Perception And Behavioral Loyalty Toward Medical Tourism In Bangkok Metropolitan Area. The 2011 Barcelona

European Academic Conference , 901-910.

Matzler, K., Grabner-Krauter, S., & Bidmon, S. (2008). Risk Aversion and Brand Loyalty: The Mediating Role of Brand Trust and Brand Affect. Journal of

Product & Brand Management , 154-162.

Mohammad, A. A. (2012). The Effect of Brand Trust and Perceived Value in Building Brand Loyalty.

International Research Journal of Finance and Economics , 112-126.

Nam, J., Ekinci, Y., & Whyatt, G. (2011). Brand Equity, Brand Loyalty, and Customer Satisfaction. Annals

of Tourism Research , 1009-1030.

Palumbo, F., & Herbig, P. (2000). The Multicultural Context of Brand Loyalty. European Journal of

Innovation Management , 116-124.

Philip, G., & Hazlett, S.-A. (1997). The Measurement of Service Quality: A New P-C-P Attributes Model.

International Journal of Quality , 260-286.

Pitt, Leyland, Morriss, M. H., & P. o. (1996). Expectation of Service Quality as An Industry Market Segmentation Variabel. Journal The Service

Industrial Vol. 16 , 1-9.

Power, J., Whelan, S., & Davies, G. (2008). The Attractiveness and Connectedness of Ruthless Brands: The Role of Trust. European Journal of

Marketing , 586-602.

Quester, P., & Lim, A. L. (2003). Product Involvement/Brand Loyalty: Is There A Link?

Journal of Product & Brand Management Vol. 12 ,

22-38.

R. F., & Jr, S. W. (1990). Harvard Business Review. Zero

Defections : Quality Comes to Service , 105-111.

Rundle-Thiele, S. (2005). Exploring Loyal Qualities: Assessing Survey-Based Loyalty Measures.

Journal of Services Marketing , 492-500.

Rundle-Thiele, S., & Bennett, R. (2001). A Brand for All Seasons? A Discussion of Brand Loyalty Approaches and Their Applicability For Different Markets. Journal of Product & Brand Management , 25-37.

Rundle-Thiele, S., & Mackay, M. M. (2001). Assesing The Performance of Brand Loyalty Measures.

Journal of Service Marketing , 529-546.

Senel, M. (2011). An Approach To Measuring Brand Loyalty In The Turkish Automotive Sector.

Journal of Economy and Society , 137-154.

Sivadas, E., & Baker-Prewitt, J. L. (2000). An Examination of The Relationship Between Service Quality, Customer Satisfaction, and Store Loyalty.

International Journal of Retail & Distribution Management , 73-82.

Sureshchandar, G., Rajendran, C., & Anantharaman, R. (2002). The Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction - A Factor Specific Approach. Journal of Service Marketing , 363-379. Svensson, G. (2004). Interactive Service Quality In

Service Encounters: Empirical Illustration and Models. Managing Service Quality , 278-287. T. H. (2005). Manajemen Publik. Jakarta: Grasindo. Taleghani, M., Largani, M. S., & Mousavian, S. J. (2011).

The Investigation And Analysis Impact Of Brand Dimension On Services Quality and Customers Satisfaction In New Enterprises Of Iran.

Contemporary Marketing Review Vol. 1(6) , 1-13.

Torres-Moraga, E., Vasquez-Parraga, A. Z., & Zamora-Gonzalez, J. (2008). Customer Satisfaction and Loyalty: Start With The Product, Culminate With The Brand. Journal of Consumer Marketing , 302-313.

W. P. (2010). The Relationship Between Service Quality,

Product Quality, Price Fairness and Customer Satisfaction of Retail Stores in Hatyai, Thailand.

Malaysia: Perpustakaan Sultanah Bahiyah. Wang, Y., Lo, H. P., Chi, R., & Yang, Y. (2004). An

Integrated Framework for Customer Value and Customer-Relationship Management Performance : A Customer-Based Perspective From China.

Managing Service Quality , 169-182.

Widjaja, M., Wijaya, S., & Jokom, R. (2007). Analisis Penilaian Konsumen Terhadap Ekuitas Merek Coffee Shops Di Surabaya. Jurnal Manajemen

Perhotelan , 89-101.

Zehir, C., Sahin, A., Kitapci, H., & Ozsahin, M. (2011). The Effects of Brand Communication and Service Quality In Building Brand Loyalty Through Brand Trust; The Empirical Research On Global Brands.

International Strategic Management Conference ,

14.

http://acehimage.com/warung-kopi-sejatinya-rumah-aspirasi/

http://bandung.detik.com/read/2011/12/24/093035/17990 68/486/budayakan-minum-kopi-di-indonesian-coffee-festival

http://www.merdeka.com/gaya/starbucks-sekarang-jualan-teh.html

http://www.beritasatu.com/food-travel/56463-starbuck-buka-gerai-khusus-teh.html

http://www.starbucks.co.id

http://the-marketeers.com/archives/lima-identitas-starbucks-berkembang-menjadi-kesuksesan.html http://www.tribunnews.com/2012/05/25/starbucks-target-buka-gerai-ke-150-akhir-tahun-ini