PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN RAWAT INAP NON OBSTETRI DAN GINEKOLOGI
DI RUMAH SAKIT UMUM MUHAMMADIYAH SUMATERA UTARA
TESIS
OLEH
HUWAINAN NISA NASUTION 107032041/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON THE REVISIT INTENTION OF THE NON OBSTETRICS AND GYNECOLOGY IN-PATIENT PATIENTS
AT MUHAMMADIYAH GENERAL HOSPITAL, SUMATERA UTARA
THESIS
BY
HUWAINAN NISA NASUTION 107032041/IKM
MAGISTER OF PUBLIC HEALTH STUDY PROGRAM FACULTY OF PUBLIC HEALTH
UNIVERSITY OF SUMATERA UTARA
PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN RAWAT INAP NON OBSTETRI DAN GINEKOLOGI
DI RUMAH SAKIT UMUM MUHAMMADIYAH SUMATERA UTARA
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Adminstrasi Rumah Sakit Pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
OLEH
HUWAINAN NISA NASUTION 107032041/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Judul Tesis : PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN
RAWAT INAP NON OBSTETRI DAN GINEKOLOGI DI RUMAH SAKIT UMUM MUHAMMADIYAH SUMATERA UTARA Nama Mahasiswa : Huwainan Nisa Nasution
Nomor Induk Mahasiswa : 107032041
Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit
Menyetujui Komisi Pembimbing
(Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si) (dr. Heldy BZ, M.P.H
Ketua Anggota
)
Dekan
(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)
Telah diuji
Pada tanggal : 7 Februari 2013
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si Anggota : 1. dr. Heldy BZ, M.P.H
PERNYATAAN
PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN RAWAT INAP NON OBSTETRI DAN GINEKOLOGI
DI RUMAH SAKIT UMUM MUHAMMADIYAH SUMATERA UTARA
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebut dalam daftar pustaka.
Medan, April 2013
ABSTRAK
Fenomena sekarang ini menunjukkan bahwa persaingan usaha telah merambah hingga ke jasa kesehatan, khususnya bisnis rumah sakit swasta. Rumah sakit sebagai institusi yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat harus senantiasa memperhatikan mutu pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan. Hasil pengamatan yang dilakukan di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara menunjukkan bahwa selama satu tahun jumlah pasien rawat inap beberapa bidang spesialis lainnya selain obstetri dan ginekologi masihlah rendah dibandingkan bidang spesialis obstetri dan ginekologi. Jumlah pasiennya tertinggal 2,46 kali dibandingkan bidang spesialis obstetri dan ginekologi. Hal ini diperkuat dengan keluhan pasien yang merasa belum mendapatkan mutu pelayanan kesehatan yang baik.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh mutu pelayanan melalui lima variabel yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat inap non obstetri dan ginekologi di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara. Jenis penelitian bersifat analitik dengan tipe explanatory study. Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien yang di rawat inap non obstetri dan ginekologi di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara selama tahun 2012. Sampel penelitian yaitu merupakan jumlah seluruh pasien yang termasuk pada kriteria populasi sasaran selama 1 bulan dengan jumlah 116 pasien. Data diperoleh dengan menggunakan kuesioner dan dianalisis dengan regresi logistik berganda pada α 0,05.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang bermakna antara variabel keandalan, empati dan bukti fisik terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat inap. Nilai Odds Ratio (Exp B) yang tertinggi adalah variabel bukti fisik yaitu 6,523, menunjukkan bahwa bukti fisik yang baik mempunyai peluang terhadap berkunjung ulangnya pasien ke rawat inap bagian non obstetri dan ginekologi rumah sakit sebesar 6,523 kali dibandingkan dengan bukti fisik yang kurang dan buruk setelah dikontrol variabel keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara dalam meningkatkan mutu pelayanannya sehingga pasien yang berminat untuk melakukan kunjungan ulang untuk ke depannya semakin meningkat. Pihak Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara perlu menetapkan kebijakan dan strategi untuk meningkatkan mutu pelayanannya yang ditekankan pada variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik.
ABSTRACT
Current phenomenon shows that business competition has spread to the health service, especially in private hospital business. Hospital as an institution providing health service to the community should always pay attention to the quality of service provided which must be in accordance with customers’ expectation. The result of observation done at Muhammadiyah General Hospital, Sumatera Utara showed that in one year, the number of in-patient patients of several specialist areas other than obstetrics and gynecology was still low, 2.46 times lower compared to that of the specialist area of obstetrics and gynecology. This condition was shown through the complaints of the patients who felt that they had not got the good health service quality yet.
The purpose of this analytical explanatory study was to analyze the influence of service quality through 5 (five) variables such as reliability, responsiveness, assurance, emphaty and tangibles on the revisit intention of the non obstetrics and gynecology in-patient patients at Muhammadiyah General Hospital, Sumatera Utara. The population of this study was all of the non obstetrics and gynecology in-patient patients at Muhammadiyah General Hospital, Sumatera Utara in 2012. The samples for this study were all of the 116 in-patient patients included in the criteria of target population for one month. The data for this study were obtained through questionnaire distribution. The data obtained were analyzed through multiple logistic
regression tests at α = 0.05.
The result of this study showed that the variables of reliability, emphaty and tangibles had a significant influence on the revisit intention of the in-patient patients. The highest value of Odds Ratio (Exp B) was 6.523 belonged to the variable of tangibles. Good tangibles had an opportunity to encourage the revisit of the patients to the in-patient wards of the department of non obstetrics and gynecology of the hospital for 6.523 times compared to inadequate and poor tangibles after being controlled by the variables of reliability, responsiveness, assurance, emphaty.
The result of this study is expected to be an input for Muhammadiyah General Hospital, Sumatera Utara in improving the quality of the service it provided that, in the future, the number of patients with revisit intention becomes increasing. The management of Muhammadiyah General Hospital, Sumatera Utara needs to set the policy and strategy to improve the quality of service they provided with the emphasis on the variables of reliability, responsiveness, assurance, emphaty and tangibles.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah Subhanahuwara’ala, karena
atas segala karunia dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan
tesis ini dengan judul “Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Minat Kunjungan
Ulang Pasien Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara”.
Tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan
pendidikan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi
Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan ini tidak dapat terlaksana dengan
baik tanpa bantuan, dukungan, bimbingan dan kerjasama dari berbagai pihak. Oleh
karena itu pada kesempatan yang baik ini izinkanlah penulis untuk mengucapkan
terima kasih yang tidak terhingga kepada yang terhormat:
1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K) selaku Rektor
Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara.
3. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si selaku Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan
Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
4. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S2 Ilmu
5. Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si selaku Ketua Komisi Pembimbing yang
penuh perhatian, kesabaran dan ketelitian dalam memberikan bimbingan dan
arahan serta keluangan waktu sejak penyusunan proposal hingga selesainya tesis
ini.
6. dr. Heldy BZ, M.P.H selaku Anggota Komisi Pembimbing yang penuh perhatian,
kesabaran dan ketelitian dalam memberikan bimbingan dan arahan serta
keluangan waktu sejak penyusunan proposal hingga selesainya tesis ini.
7. Dr. Khaira Amalia Fachrudin, SE. Ak, MBA, MAPPI (Cert) selaku Ketua
Komisi Penguji yang telah memberikan masukan dan saran demi kesempurnaan
tesis ini.
8. Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes selaku Anggota Komisi Penguji yang
telah memberikan masukan dan saran demi kesempurnaan tesis ini.
9. Seluruh dosen dan staf di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan
Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan
Masyarakat Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan ilmu yang sangat
berarti selama penulis mengikuti pendidikan.
10. dr. Alsyah Nasution selaku Direktur Rumah Sakit Umum Muhammadiyah
Sumatera Utara yang telah memberikan izin untuk melakukan penelitian dan
seluruh staf rumah sakit yang telah membantu saya dalam melakukan penelitian
11. Kedua orang tua tercinta Ayahanda dr. H. Rahmat Nasution, DTM&H, M.Sc,
Sp.ParK dan Ibunda dr. Hj. Nur Asmara Diah beserta seluruh keluarga besar
yang telah memberikan dukungan dan doanya.
12. Ibunda mertua drg. Hj. Siti Nurmaini Hutabarat yang telah memberikan
dukungan dan doanya.
13. Suami tercinta Abangda dr. Taufik Akbar Faried Lubis yang telah memberikan
dukungan, bantuan dan doanya.
14. Rekan-rekan mahasiwa Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas
Kesehatan Masyarakat Angkatan 2010 yang telah membantu penulis dalam
penyusunan tesis ini hingga selesai.
Hanya Allah SWT yang senantiasa dapat memberikan batasan atas kebaikan
yang telah diperbuat. Penulis menyadari bahwa tesis ini masih terdapat banyak
kekurangan dan kelemahan, untuk itu kritik dan saran yang bersifat membangun
sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini.
Medan, April 2013 Penulis
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama Huwainan Nisa Nasution, lahir di Medan pada tanggal 14
Februari 1987, anak ketiga dari empat bersaudara, dari pasangan Ayahanda
dr. H. Rahmat Nasution, DTM&H, M.Sc, Sp.ParK dan Ibunda dr. Hj. Nur Asmara
Diah. Penulis menikah pada tahun 2012 dengan Abangda dr. Taufik Akbar Faried
Lubis.
Penulis memulai pendidikan Sekolah Dasar di SD Swasta Kemala
Bhayangkari I Medan pada tahun 1992-1998, selanjutnya Sekolah Lanjutan Tingkat
Pertama di SLTP Negeri 2 Medan pada tahun 1998-2001, kemudian melanjutkan ke
Sekolah Menengah Umum di SMU Negeri 2 Medan pada tahun 2001-2004. Pada
tahun 2004 penulis melanjutkan pendidikan di Fakultas Kedokteran Universitas
Sumatera Utara dan selesai pada bulan April tahun 2010.
Penulis bekerja sebagai Dosen Tidak Tetap di Bagian Keterampilan Klinik
(Skills Lab) Fakultas Kedokteran Universitas Islam Sumatera Utara sejak bulan
November tahun 2010 hingga saat ini. Penulis juga bekerja sebagai Dokter Umum
pada Rumah Sakit Umum Nur Sa’adah dan Klinik Sehat Bersama Mer-C di Tanjung
Morawa hingga saat ini.
Penulis mengikuti pendidikan lanjutan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan
Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat
DAFTAR ISI
2.1.1 Perilaku Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan ... 12
2.1.2 Konsumen dan Pelanggan Pelayanan Kesehatan ... 14
2.1.3 Definisi Minat Kunjungan Ulang ... 15
2.1.4 Konsep Loyalitas Pelanggan ... 17
2.2 Mutu Pelayanan ... 19
2.2.1 Pengertian Mutu ... 19
2.2.2 Pengertian Pelayanan ... 21
2.2.3 Karasteristik dan Klasifikasi Pelayanan Jasa ... 24
BAB 3. METODE PENELITIAN ... 51
3.5 Variabel dan Definisi Operasional ... 57
3.5.1 Variabel Bebas ... 57
4.4.1 Hubungan Keandalan dengan Minat Kunjungan Ulang... 80
4.4.2 Hubungan Daya Tanggap dengan Minat Kunjungan Ulang ... 81
4.4.3 Hubungan Jaminan dengan Minat Kunjungan Ulang ... 82
4.4.4 Hubungan Empati dengan Minat Kunjungan Ulang ... 83
4.4.5 Hubungan Bukti Fisik dengan Minat Kunjungan Ulang .. 83
4.5 Analisa Multivariat ... 84
4.5.2 Pemodelan Multivariat ... 85
BAB 5. PEMBAHASAN ... 89
5.1 Pengaruh Keandalan terhadap Minat Kunjungan Ulang ... 89
5.2 Pengaruh Daya Tanggap terhadap Minat Kunjungan Ulang ... 93
5.3 Pengaruh Jaminan terhadap Minat Kunjungan Ulang ... 95
5.4 Pengaruh Empati terhadap Minat Kunjungan Ulang ... 98
5.5 Pengaruh Bukti Fisik terhadap Minat Kunjungan Ulang ... 101
5.6 Faktor-faktor Lain yang Memengaruhi Minat Kunjungan Ulang .. 105
BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN... 107
6.1 Kesimpulan... 107
6.2 Saran ... 108
DAFTAR TABEL
No. Judul Halaman
1.1 Data Kunjungan Rawat Inap Rumah Sakit Umum
Muhammadiyah Sumatera Utara ... 7
1.2 Indikator Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara... 8
2.1 Dimensi Mutu Pelayanan dan Indikatornya ... 49
3.1 Sample Fraction Bagian ... 53
3.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ... 55
3.3 Variabel Bebas ... 57
3.4 Variabel Terikat... 59
4.1 Jumlah Tenaga Medis dan Non Medis di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara... 63
4.2 Distribusi Umur Pasien Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara Tahun 2012 ... 64
4.3 Distribusi Jenis Kelamin Pasien Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara Tahun 2012 ... 64
4.4 Distribusi Pekerjaan Pasien Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara Tahun 2012 ... 65
4.5 Distribusi Pendidikan Pasien Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara Tahun 2012 ... 65
4.7 Distribusi Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera
Utara Tahun 2012 ... 66
4.8 Distribusi Penyakit yang Diderita pada Rawatan Sebelumnya Pasien Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit
Umum Muhammadiyah Sumatera Utara Tahun 2012 ... 67
4.9 Distribusi Berdasarkan Keandalan Mutu Pelayanan Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum
Muhammadiyah Sumatera Utara Tahun 2012 ... 68
4.10 Distribusi Kategori Keandalan Mutu Pelayanan Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah
Sumatera Utara Tahun 2012... 70
4.11 Distribusi Berdasarkan Daya Tanggap Mutu Pelayanan Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum
Muhammadiyah Sumatera Utara Tahun 2012 ... 71
4.12 Distribusi Kategori Daya Tanggap Mutu Pelayanan Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum
Muhammadiyah Sumatera Utara Tahun 2012 ... 73
4.13 Distribusi Berdasarkan Jaminan Mutu Pelayanan Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum
Muhammadiyah Sumatera Utara Tahun 2012 ... 74
4.14 Distribusi Kategori Jaminan Mutu Pelayanan Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah
Sumatera Utara Tahun 2012... 75
4.15 Distribusi Berdasarkan Empati Mutu Pelayanan Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah
Sumatera Utara Tahun 2012... 76
4.16 Distribusi Kategori Empati Mutu Pelayanan Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah
Sumatera Utara Tahun 2012... 77
4.17 Distribusi Berdasarkan Bukti Fisik Mutu Pelayanan Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum
4.18 Distribusi Kategori Bukti Fisik Mutu Pelayanan Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah
Sumatera Utara Tahun 2012... 79
4.19 Distribusi Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah
Sumatera Utara Tahun 2012... 80
4.20 Hubungan Keandalan dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum
Muhammadiyah Sumatera Utara Tahun 2012 ... 81
4.21 Hubungan Daya Tanggap dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit
Umum Muhammadiyah Sumatera Utara Tahun 2012 ... 82
4.22 Hubungan Jaminan dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum
Muhammadiyah Sumatera Utara Tahun 2012 ... 83
4.23 Hubungan Empati dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum
Muhammadiyah Sumatera Utara Tahun 2012 ... 83
4.24 Hubungan Bukti Fisik dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum
Muhammadiyah Sumatera Utara Tahun 2012 ... 84
4.25 Hasil Uji Hosmer dan Lameshow... 86
4.26 Hasil Analisis Multivariat Regresi Logistik Antara Variabel Keandalan, Empati dan Bukti Fisik di Rumah Sakit Umum
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Halaman
2.1 Siklus Pembelian ... 16
2.2 Manfaat Menjaga Penampilan Rumah Sakit yang Bermutu ... 43
DAFTAR LAMPIRAN
No. Judul Halaman
1. Kuesioner ... 116
2. Surat Izin Uji Kuesioner ... 120
3. Surat Izin Penelitian ... 121
