i DRAFT SKRIPSI
PENGARUH IMPLEMENTASI PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA
PT. BANK XXX DI MEDAN
OLEH
IZMI WAHYUNINGSIH 110502016
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
i ABSTRAK
PENGARUH IMPLEMENTASI PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA
PT. BANK XXX DI MEDAN
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pemasaran relasional yang terdiri dari memahami harapan nasabah, membangun kerjasama nasabah, manajemen mutu, pemberdayaan karyawan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank XXX di Medan. Populasi adalah nasabah PT. Bank XXX Medan. Teknik pengambilan sampel menggunakan
metode accidental sampling yaitu seseorang diambil sebagai sampel karena
kebetulan berada di tempat penelitian yaitu di PT. Bank XXX Medan. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa memahami harapan nasabah, membangun kerjasama nasabah, manajemen mutu dan pemberdayaan karyawan secara serempak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank XXX di Medan dengan F hitung yaitu sebesar 15,000% lebih besar dari F tabel yaitu sebesar 2,492% maka hipotesis diterima. Hasil uji parsial, variabel yang memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank
XXX di Medan adalah memahami memahami harapan nasabah (X1) dengan nilai
thitung (4,192) > ttabel (1,992) dengan nilai signifikansi (0,000 < 0,05). Membangun kerjasama nasabah (X2) dengan nilai thitung (3,84) > ttabel (1,992) dengan nilai
signifikansi (0,001 < 0,005). Pemberdayaan karyawan (X4) dengan nilai thitung
(3,835) > ttabel (1,992) dengan nilai signifikansi (0,000 > 0,005). Sedangkan
variabel manajemen mutu (X3), berpengaruh secara positif dan tidak signifikan
terhadap loyalitas nasabah dengan nilai thitung (0,214) < ttabel (1,992) dengan nilai signifikansi 0,831 > 0,05.
ii ABSTRACT
THE EFFECT IMPLEMENTATION OF RELATIONSHIP MARKETING ON COSTUMER LOYALTY AT PT. BANK XXX IN MEDAN
The purpose of this research is to identify and analize the effect of relationship marketing to understanding costumer expectation, building service partnership, total quality management, empowering employes on costumer loyalty
at PT. Bank XXX in Medan. Population is customer of PT. Bank XXX Medan.
The sampling technique used purposive sampling method that is sampled because someone happened to be in this research at PT. Bank XXX Medan. This research used multiple linier regression analysis.
The result showed that understanding customer expectation, building service partnership, total quality management and empowering employes have
significant effect to customer loyalty at PT. bank XXX in MedanF count that is
equal to 15.000% greater than the F table that is equal to 2.492%, then the hypothesis is accepted. Partial test results, variables that have a significant and positive effect on customer loyalty PT. XXX bank in Medan is understanding customer expectation (X1) with t count (4.192)> t table (1,992) with a significance value (0.000 <0.05). , building service partnership (X2) with t count (3.84)> t table (1,992) with a significance value (0.001 <0.005). empowering employes (X4) with tcount (3.835)> t table (1,992) with a significance value (0.000> 0.005). While total quality management (X3) have positive and not significant effect to costumer loyalty with tcount (0.214) <t table (1,992) with a significance value of 0.831> 0.05.
iii KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkatnya yang
berlimpah kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi
ini sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara dengan judul “Pengaruh Pemasaran Relasional terhadap Loyalitas
Nasabah pada PT. Bank XXX di Medan”.
Selama penyusunan skripsi ini, penulis telah banyak mendapat bantuan,
bimbingan, motivasi, saran, kritik dan doa dari berbagai pihak. Skripsi ini peneliti
persembahkan untuk ayahanda Zulfikar, SH dan ibunda tercinta Tuti Suryani
yang tidak pernah berhenti untuk memberikan semangat, motivasi, nasehat, doa
dan mencukupi segala kebutuhan materi dan non materi dalam proses pembuatan
skripsi ini. Penulis juga ingin menyampaikan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof . Dr. Azhar Maksum, S.E, M.Ec., Ak., CA selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E, ME dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si., selaku
Ketua dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Univesitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si.,
selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
iv
4. Ibu Fivi Rahmatus Sofiyah, S.E, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah
banyak meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, arahan, bantuan,
dan motivasi kepada penulis selama proses penyusunan skripsi ini.
5. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, S.E, MBA selaku Dosen Pembanding yang
telah banyak memberikan saran dalam penulisan skripsi ini.
6. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama masa perkuliahan.
7. Terima kasih kepada pimpinan dan seluruh karyawan PT. Bank XXX di
Medan yang telah banyak membantu saya dalam proses penelitian ini.
8. Adik-adik tersayang: Dini dan Dimas dan seluruh keluarga besar yang telah
memberikan doa, dukungan, semangat, dan perhatian bagi peneliti.
9. Terima kasih untuk Imam Wahyu Utomo dan sahabat-sahabat yang saya cinta
Nita, Mbak lani, Agung, Usna, Fadra, Uti, Miranti, Yetri, Dedek, Wita, Dina,
Nisa, Indi, Ainul, Ihdan, Kiki, Apri, Dimas, Siti, Reva, Delfi, Yunisda,
Farida, Dian, Dhiah, Ratih, Ade, Lila, Vivi, Kak Maya, Kak Agun, Kak Tini,
Kak Kiki, Kak Putri, Kak Iret, Zia, Naya, Ririn, Alfi, Lana, Nia, Fira, Indri,
Adre, Kak Igun, Oya, Nisva, Andi, Bang Syafwan, Dana dan seluruh
teman-teman yang telah memberikan semangat dan motivasi bagi peneliti.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi
pihak-pihak yang membutuhkan.
Medan, Maret 2015
Penulis
v
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 36
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian... 36
3.3 Batasan Operasional ... 36
3.4 Definisi Operasional ... 37
vi
4.4 Analisis Regresi Linier Berganda ... 79
vii
3.4 Reliability Statistics... 47
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 61
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 62
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 63
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan .... 63
4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ... 64
4.6 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Memahami Harapan Nasabah ... 65
4.7 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Membangun Kerjasama Nasabah ... 67
4.8 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Manajemen Mutu ... 68
4.9 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Pemberdayaan Karyawan ... 70
4.10 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Loyalitas Nasabah ... 71
4.11 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 75
4.12 Hasil Uji Glejser ... 77
4.13 Uji Tolerance dan VIF... 78
4.14 Uji Regresi Linier Berganda ... 79
4.15 Hasil Uji Statistik F ... 81
4.16 Hasil Uji Statistik t ... 83
viii DAFTAR GAMBAR
No Gambar Judul Halaman
2.1 Tiga Pilar Loyalitas ... 27
2.2 Kerangka Konseptual ... 33
4.1 Struktur Organisasi ... 56
4.2 Historgram Uji Normalitas ... 73
4.3 P-plot Uji Normalitas ... 74
ix DAFTAR LAMPIRAN
No Judul Halaman
1 Keusioner Penelitian ... 100
2 Data Butir Kuesioner Uji Validitas dan Reliabilitas ... 105
3 Analisis Regresi Linier Berganda ... 109
4 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 117
