1 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Globalisasi yang terjadi pada abad ke-20 hingga saat ini telah membawa pengaruh yang sangat signifikan terhadap arus mobilitas manusia antar negara, sehingga menyebabkan pergerakan manusia antar negara tidak dapat terhindarkan lagi dan menimbulkan pandangan negara tanpa batas (bordless world). Globalisasi yang telah mendunia ini juga menjadi sebab bagi pertumbuhan dan perkembangan perekonomian global sehingga meningkatkan perjalanan manusia baik melalui darat, laut, dan udara untuk berbagai kepentingan baik di tingkat domestik maupun internasional.
Berkaitan dengan perjalanan manusia dalam melakukan perlintasan antar negara yang terjadi terus-menerus, maka peran dari birokrasi pemerintahan sangat dibutuhkan guna menjaga kedaulatan suatu negara atas wilayahnya. Pada dasarnya birokrasi adalah keseluruhan organisasi pemerintahan yang menjalankan tugas-tugas negara dalam berbagai unit organisasi dibawah departemen dan lembaga non-departemen, baik ditingkat pusat maupun daerah seperti Provinsi, Kabupaten, Kecamatan bahkan pada tingkat Kelurahan/Desa. Dalam hal ini birokrasi yang dimaksud adalah Direktorat Jenderal Imigrasi, yang memiliki hak dan wewenang untuk mengatur lalu-lintas orang yang akan masuk ataupun keluar wilayah negara Republik Indonesia dan bahkan memberikan izin tinggal untuk jangka waktu tertentu.
2
digunakan oleh orang-orang yang akan melakukan perjalanan antar negara. Selanjutnya dokumen tersebut diberi nama Paspor Republik Indonesia. Paspor adalah dokumen resmi yang memuat identitas pemegangnya, yang berlaku dan dikeluarkan oleh Kantor Imigrasi yang ada di seluruh wilayah Indonesia. Paspor berfungsi sebagai bukti domisili seseorang yang menunjukkan kewarganegaraannya di wilayah negara lain.
Oleh karena pentingnya Paspor dalam menjaga kedaulatan suatu negara dan juga memberikan rasa aman bagi warganegaranya yang melakukan lalu lintas antar negara, maka Kantor Imigrasi dalam mengeluarkan Paspor dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat yang akan melakukan pengurusan Paspor.
Pelayanan merupakan segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atau suatu barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik. Pemerintah sebagai service provider (penyedia jasa) bagi masyarakat di tuntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas karena salah satu fungsi pemerintahan yang kini semakin disorot masyarakat adalah pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi-instansi pemerintah yang menyelenggarakan pelayanan publik.
3
Menurut Thoha (2008: 98), pelayanan publik merupakan suatu kegiatan yang harus mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik, mempersingkat waktu pelayanan dan memberikan kepuasan kepada publik. Tugas pelayanan masyarakat (public service) lebih menekankan kepada mendahulukan kepentingan publik, mempermudah urusan
publik, mempersingkat waktu proses pelaksanaan urusan publik, dan memberikan kepuasan kepada publik. Urgensi pelayanan publik semakin meningkat dalam era globalisasi sekarang ini dan peningkatan dalam berbagai aspek kehidupannya, terlebih lagi dengan perkembangan teknologi informasi yang demikian pesat telah membuka akses informasi kepada segenap lapisan masyarakat (information society), dimana rakyat telah dapat membandingkan pelayanan publik antar berbagai negara dan sebagai konsekuensinya tuntutan pelayanan publik yang semakin berkualitas tidak dapat dihindari lagi. Demikian halnya melalui pergeseran-pergeseran yang terjadi dalam era globalisasi akan membentuk konsumen individual dimana hal ini harus direspon dengan peningkatan kualitas pelayanan publik. Dalam konteks ini dapat dipahami bahwa pelayanan publik akan mengalami tuntutan yang semakin meningkat dari masyarakat, khususnya yang berkaitan dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh organisasi publik. Pemerintah sebagai penyedia jasa layanan publik, harus senantiasa meningkatkan kualitasnya.
4
pembaruan dilihat dari kedua sisi tersebut belumlah memuaskan, bahkan masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang tidak berdaya dan termarginalisasikan dalam kerangka pelayanan.
Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ektrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Pelayanan publik merupakan salah satu persoalan yang cukup aktual dalam kajian birokrasi, karena pelaksanaannya merupakan cerminan kinerja birokrasi secara umum. Pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah merupakan upaya untuk menjawab permasalahan yang dihadapi oleh masyarakat karena pada dasarnya tugas maupun kewajiban utama dari pemerintah baik pusat maupun daerah adalah untuk melayani masyarakat. Membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara atas pelayanan publik yang baik dan memuaskan. Tetapi pada kenyataannya kehadiran birokrasi mendapat kesan yang kurang baik dimata dan benak masyarakat.
5
adalah untuk kepentingan masyarakat yang mendirikannya. Artinya, birokrat sesungguhnya haruslah memberikan pelayanan terbaiknya kepada masyarakat.
Kualitas pelayanan publik belum terlaksana dengan baik menyebabkan buruknya penyelenggaraan pelayanan publik. Pemerintah yang memiliki fungsi sebagai penyelenggara pelayanan publik dan seiring dengan tuntutan perkembangan sudah menjadi keharusan pemerintah melakukan perbaikan dalam pelayanan publik tersebut. Perbaikan pelayanan publik menjadi salah satu pekerjaan rumah Indonesia yang belum terselesaikan, pelayanan publik merupakan isu yang sangat srategis karena menjadi arena interaksi antara pemerintah dan warganya. Penyelenggaraan pelayanan publik yang mencakup 3 aspek, yaitu penyelenggaraan pelayanan publik dalam bentuk barang, jasa, dan pelayanan adminstratif merupakan kewajiban pemerintah dalam penyelenggaraannya. Akan tetapi dewasa ini, kepercayaan masyrakat/publik terhadap kinerja pemerintah atau birokrasi mengalami degradasi yang semakin parah akibat dari lemahnya kinerja aparat-aparat pemerintahan atau birokrasi.
6
Hal di atas tentunya menarik untuk di teliti dan di analisis secara mendalam khususnya di Kantor Imigrasi Kelas II Tanjung Balai dalam memberikan pelayanan paspor seperti yang kita ketahui berada langsung dibawah Direktorat Jenderal Imigrasi, keberadaan Kantor Imigrasi Kelas II Tanjung Balai dengan jelas memiliki suatu peran yang sangat penting. Terlebih dalam hal pelayanan masyarakat publik dalam pengurusan hal-hal seperti dokumen perjalanan, visa dan fasilitas, ijin tinggal dan status, intelijen, penyidikan dan penindakan, lintas batas dan kerjasama luar negeri serta sistem informasi keimigrasian. Dalam hal ini penulis akan melihat dan lebih fokus membahas tentang kualitas pelayanan dalam pengurusan Paspor atau Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI). Pentingnya meneliti pelayanan paspor ini dapat kita lihat dari banyaknya permintaan pengurusan paspor dari masyarakat ditiap bulannya, yang mencapai puluhan bahkan ratusan paspor. Hal ini menandakan bahwa mobilitas masyarakat semakin tinggi yang akan berpengaruh pada kebutuhan masyarakat akan paspor dan diharapkan pelayanan yang diberikan semakin baik. Melihat pentingnya pelayanan yang berkualitas agar masyarakat yang dilayani merasa puas maka diharapkan prosedur yang sederhana dan kemampuan pegawai dalam suatu instansi terutama instansi pemerintahan untuk mewujudkan kualitas pelayanan yang maksimal, efektif dan efisien.
7
Hal ini pun juga diperjelas di dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik disebutkan bahwa pelayanan kepada masyarakat sekurang-kurangnya memenuhi standar yaitu: dasar hukum, persyaratan, system, mekanisme, prosedur, jangka waktu penyelesaian, biaya/tarif, produk pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi pelaksana, pengawasan internal, penanganan pengaduan, saran, masukan, jumlah pelaksana, jaminan pelayanan yang memberikan kepastian waktu, jaminan keamanan dan keselamatan, serta evaluasi kinerja pelaksana. Atas standar pelayanan inipun pelayanan paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Tanjung Balai belum dapat dipastikan apakah sudah sesuai atau belum dengan standar diatas.
Berbicara mengenai pelayanan paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Tanjung Balai ternyata juga tidak jauh dari sorotan publik ( masyarakat ). Baik dari sisi pengawasan dan pertanggung jawaban kinerja pegawai/petugas yang tidak maksimal yang kemudian melahirkan stigma dari masyarakat bahwa adanya pengawasan yang kurang baik. Pertanyaan yang kemudian muncul di benak kita ialah mengapa hal tersebut bisa terjadi?. Belakangan ini telah di ketahui bahwa kondisi tersebut di sebabkan sering adanya keterlibatan calo pembuat paspor, dan juga tidak ada ketegasan dari pegawai/petugas, terkadang karena faktor keluarga yang datang untuk mengurus paspor sehingga datanya sering di dahulukan dalam pengurusan tidak sesuai dengan proses yang telah di atur dan bahkan pula ada yang tidak ikut mengantri dalam pengurusan paspor karena faktor keluarga/kerabat dan disinilah faktor lemah petugas dalam pengawasan.
8
pemerintahan. Selain itu bila terbukti pula aparatur pemerintah di Kantor Imigrasi Kelas II Tanjung Balai telah menerapkan kualitas pelayanan yang baik dalam pelayanan khususnya pengurusan paspor, maka hal ini dapat menjadi tolak ukur sekaligus sebagai spirit guna menjawab tantangan perubahan ke arah perbaikan pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan rakyat demi terwujudnya kesejahteraan rakyat.
1.2 Rumusan Masalah
Untuk dapat memudahkan penelitian ini selanjutnya dan agar peneliti dapat lebih terarah dalam menginterpretasikan fakta dan data ke dalam pembahasan, maka terlebih dahulu dirumuskan permasalahannya. Masalah merupakan bagian pokok dari suatu kegiatan penelitian dimana penulis mengajukan pertanyaan terhadap dirinya tentang hal-hal yang akan dicari jawabannya melalui kegiatan penelitian (Arikunto, 2002:47). Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan, maka permasalahan yang menjadi perhatian penulis dalam penelitian ini adalah: “Bagaimana kualitas pelayanan pengadaan paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Tanjung Balai?”
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan pengadaan paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Tanjung Balai.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah:
9
pelayanan publik, serta dapat menjadi bahan masukan bagi mereka yang menindaklanjuti penelitian ini dengan mengambil kancah penelitian yang sama dan dengan informan penelitian yang lebih baik.
2. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat sebagai berikut: a. Sebagai masukan, bagi penulis maupun dalam literatur perpustakaan yang
berkaitan dengan kualitas pelayanan publik.
b. Bagi Kantor Imigrasi Kelas II Tanjung Balai, hasil penelitian ini menjadi pedoman dan masukan dalam melaksanakan program-programnya terutama dalam hal pengurusan Paspor.
1.5 Kerangka Teori
Kerangka teoritis adalah dukungan dasar teoritis sebagai dasar pemikiran dalam rangka pemecahan masalah yang dihadapi peneliti. Kerangka teoritis adalah bagian dari penelitian, tempat peneliti memberikan penjelasan tentang hal-hal yang berhubungan dengan variabel pokok, sub variabel, atau pokok masalah yang ada dalam penelitiannya (Sugiyono, 2010:57).
Untuk memperoleh pemahaman yang sama atas konsep-konsep yang digunakan dalam penelitian ini dan sebagai acuan berfikir bagi peneliti, berikut adalah konsep teroritis yang dianggap relevan dengan kasus penelitian yang dibahas.
1.5.1 Pelayanan Publik
1.5.1.1 Pengertian Pelayanan Publik
10
dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku (KEPMENPAN 81/93).
Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (KEPEMENPAN NO. 63/ KEP/ M.PAN/ 7/ 2003).
Sedangkan dalam kamus besar bahas Indonesia dinyatakan bahwa pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain.
Moenir (2002:6) menyatakan bahwa pelayanan merupakan kegiatan yang diteruskan oleh organisasi atau perseorangan kepada konsumen yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki, konsumen yaitu masyarakat yang mendapat manfaat dan aktivitas yang dilakukan oleh organisasi yang memberikan pelayanan. Pelayanan publik merupakan segala kegiatan guna memenuhi kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak seluruh warga negara dan penduduk atas jasa pelayanann administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik. Dalam hal ini pemberi pelayanan adalah aparatur yang bertugas pada organisasi pemerintahan baik pemerintahan pusat maupun daerah. Sedangkan penerima pelayanan adalah warga masyarakat yang memiliki hak dan kewajiban atas pelayanan publik.
11
Lewis dan Gilman (2005:22) mendefinisikan pelayanan publik sebagai berikut: Pelayanan publik adalah kepercayaan publik. Warga negara berharap pelayanan publik dapat melayani dengan kejujuran dan pengelolaan sumber penghasilan secara tepat, dan dapat dipertanggungjawabkan kepada publik. Pelayanan publik yang adil dan dapat dipertanggung-jawabkan menghasilkan kepercayaan publik. Dibutuhkan etika pelayanan publik sebagai pilar dan kepercayaan publik sebagai dasar untuk mewujudkan pemerintah yang baik
Pelayanan publik dengan demikian merupakan segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atau suatu barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik. Adapun penyelenggaranya adalah lembaga dan petugas pelayanan publik baik pemerintah daerah maupun badan usaha milik negara (BUMN) yang menyelenggarakan pelayanan publik. Penerimaan pelayanan publik adalah orang perseorangan dan atau kelompok orang dan atau badan hukum yang memilki hak, dan kewajiban terhadp suatu pelayanan publik.
1.5.1.2 Unsur-unsur Pelayanan Publik
Menurut Barata, (2004:11) terdapat empat unsur penting dalam proses pelayanan publik, yaitu :
a) Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services).
12
c) Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan.
d) Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan harus mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan. Hal ini sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang dan atau jasa yang mereka nikmati.
1.5.1.3 Azas-azas dan Prinsip Pelayanan Publik
Menurut UU no. 25 tahun 2009 pasal 4 bahwa Penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan :
a. kepentingan umum; b. kepastian hukum; c. kesamaan hak;
d. keseimbangan hak dan kewajiban; e. keprofesionalan;
f. partisipatif;
g. persamaan perlakuan/ tidak diskriminatif; h. keterbukaan;
i. akuntabilitas;
j. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok; k. rentan;
l. ketepatan waktu; dan
m. kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
Penyelenggaraan pelayanan publik juga harus memenuhi beberapa prinsip pelayanan sebagaimana yang disebutkan dalam Kepmenpan No. 63 Tahun 2003 (Ratminto dan Winarsih, 2007:22) yang menyatakan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut :
13
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan
Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal :
1. Persyaratan teknis dan aministratif pelayanan publik.
2. Unit kerja / pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.
3. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. c. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
d. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. e. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. f. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
14
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
h. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika. i. Kedisplinan, kesopanan dan keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
j. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
Sedangkan menurut Islami (2002: 4), mengemukakan bahwa pemberian pelayanan harus berdasarkan pada beberapa prinsip pelayanan prima sebagai berikut:
1. Appropriateness, yaitu setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang
disediakan pemerintah harus relevan dan signifikan sesuai dengan apa yang dibutuhkan masyarakat.
15
3. Continuity, yaitu setiap jenis,produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus secara terus menerus tersedia bagi masyarakat pengguna jasa layanan.
4. Technicality, yaitu setiap jenis,produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus ditangani oleh petugas yang benar-benar memiliki kecakapan teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan, ketepatan, dan kemantapan aturan, system, prosedur dan instrument pelayanan yang baku.
Begitu pentingnya professional pelayanan publik, pemerintah telah mengeluarkan suatu kebijaksanaan No. 81 Tahun 1993 Tentang Pedoman Tatalaksana Pelayananumum yang perlu dipedomani oleh setiap birokrasi publik dalam memberikan layanan kepada masyarakat berdasarkan prinsip-prinsip pelayanan.
1.5.1.4 Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima layanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dilakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Menurut Pasal 21 UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menyatakan komponen standar pelayanan sekurangkurangnya meliputi:
a. Dasar hukum; b. Persyaratan;
c. Sistem, mekanisme, dan prosedur; d. Jangka waktu peneyelesaian; e. Biaya/tarif;
f. Produk pelayanan;
16 i. Pengawasan internal;
j. Penanganan pengaduan, saran,dan masukan; k. Jumlah pelaksanan;
l. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan;
m. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko keragu-raguan, dan;
n. Evaluasi kinerja pelaksana.
1.5.2 Kualitas Pelayanan Pengadaan Paspor 1.5.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kata kualitas mengandung banyak defenisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan segala sesuatu yang membahagiakan. Dalam perspektif TQM (Total Quality Management) kualitas dipandang secara luas, yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan, tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Hal ini jelas tampak dalam defenisi yang dirumuskan oleh Goeth dan Davis (dalam Tjiptono, 2012: 51) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sehingga defenisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.
17
Kualitas pelayanan (Service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima/ peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/ inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Pelayanan publik harus selalu dituntut untuk menciptakan pelayanan yang berkualitas. Kualitas dari sebuah pelayanan publik adalah inti utama dari setiap kajian dan upaya praktis penerapan manajemen pelayanan publik.
Menurut Gronroos (1990: 20) bahwa :”kualitas pelayanan dapat diukur dengan membandingkan antara pelayanan yang diterima (preceived service) dengan pelayanan yang diharapkan (extended service). Jika layanan yang diarakan pelanggan melebihi harapannya, maka persepsi akan positif, sebaliknya jika layanan tidak sesuai dengan persepsi pelanggan maka persepsi kualitas menjadi rendah (negatif).
Pada prinsipnya dalam memenuhi harapan dari pelanggan untuk menuju kualitas pelayanan bagi sebuah organisasi, adalah dapat dengan mudah dilakukan asalkan memahami berbagai harapan yang diinginkan oleh pelanggan, yang menurut Stempler (1991:36) mengemukakan bahwa berbagai harapan yang diinginkan oleh pelanggan yaitu (Nasrullah, 2008:139) :
18 d. Avalaible every where
e. Wide assortment f. Professionalisme g. The lastest product
Kualitas pelayanan berhubungan erat dengan pelayanan yang sistematis dan komprehensif yang lebih dikenal dengan konsep pelayanan prima. Aparat pelayanan hendaknya memahami variable-variabel pelayanan prima seperti yang terdapat dalam agenda perilaku pelayanan prima sektor publik SESPANAS LAN. Variabel dimaksud adalah (Sinambela, 2006: 8):
a. Pemerintahan yang bertugas melayani b. Masyarakat yang dilayani pemerintah
c. Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik d. Peralatan atau sarana pelayanan yang canggih
e. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan
f. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar dan asas pelayanan masyarakat
g. Manajemen dan kepeminpinan serta organisasi pelayanan masyarakat
h. Perilaku pejabat yang terlibat dalam pelayanan masyarakat, apakah masing-masing telah menjalankan fungsi mereka.
19 1.5.2.2 Indikator Kualitas Pelayanan
Tujuan dari pelayanan publik adalah memuaskan dan atau sesuai dengan keinginan masyarakat/ pelanggan pada umumnya. Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Seperti yang diungkapkan oleh Parasuraman (1990: 103), ada lima ukuran kualitas pelayanan publik, yaitu:
1. Langsung (tangibles), yaitu kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi, administrasi, ruang tunggu dan tempat informasi.
2. Keandalan (Reability), yaitu kemampuan dan keandalan menyediakan pelayanan yang terpercaya.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kesanggupan membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat, tepat serta tanggap terhadap keinginan konsumen.
4. Jaminan (assurance), yaitu kemampuan dan keramahan serta sopan santun aparat dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.
5. Empati (emphaty), yaitu sikap tegas tetapi penuh perhatian dari aparat terhadap konsumen.
Sedangkan menurut Kumorotomo (2007: 56), terdapat beberapa indikator untuk dijadikan sebagai pedoman dalam menilai kualitas pelayanan birokrasi publik, antara lain:
20
2. Efektivitas, yaitu apakah tujuan yang didirikannya organisasi pelayanan publik tersebut tercapai? Hal tersebut erat kaitannya dengan rasionalitas teknis, nilai, misi, tujuan organisasi serta fungsi agen pembangunan.
3. Keadilan, yaitu mempertanyakan distribusi dan alokasi layanan yang diselenggarakan oleh organisasi pelayanan publik. Kriteria ini erat kaitannya dengan konsep ketercukupan atau kepantasan. Keduanya mempersoalkan apakah tingkat efektivitas tertentu, kebutuhan dan nilai-nilai dalam masyarakat dapat terpenuhi. Isu-isu yang menyangkut pemerataan pembangunan, layanan kepada kelompok pinggiran dan sebagainya, akan mampu dijawab melalui kriteria ini.
4. Daya tanggap, yaitu berlainan dengan bisnis yang dilaksanakan oleh perusahaan swasta, organisasi pelayanan publik merupakan bagian dari daya tanggap Negara atau pemerintah akan kebutuhan masyarakat yang mendesak. Karena itu, kriteria organisai tersebut secara keseluruhan harus dapat dipertanggungjawabkan secara transparan demi memenuhi kriteria daya tanggap ini.
1.5.2.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Pelayanan umum kepada masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang diharapkan apabila faktor-faktor pendukungnya memadai serta dapat difungsikan secara baik. Menurut Moenir (2002: 88) terdapat bebrapa faktor yang mendukung berjalannya suatu pelayanan dengan baik, yaitu:
1. Faktor kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung pada pelayanan umum;
21
3. Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan;
4. Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan;
5. Faktor keterampilan petugas;
6. Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.
Keenam faktor tersebut mempunyai peranan yang berbeda tetapi salin mempengaruhi dan secara bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan pelayanan secara optimal baik berupa pelayanan verbal, pelayanan tulisan atau pelayanan dalam bentuk gerakan/ tindakan dengan atau tanpa tulisan.
Terdapat tujuh faktor yang mempengaruhi kinerja organisasi. Ketujuh faktor tersebut meliputi: nilai dan budaya (vaalues and culture), proses kerja dan sistem bisnis (work process and business system), kapasitas individu dan tim (individual and job design), penghargaan dan
pengakuan (reward and recognition), serta proses manajemen dan sistem (management process and system).
Wolkins (dalam Tjiptono, 2002: 75-76) mengemukakan enam faktor dalam melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan. Keenam faktor tersebut meliputi:
1. Organisasi
22
secara khusus kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendah multi kompleks.
Organisasi pelayanan yang dimaksud di sini adalah mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang akanberpeeran dalam kualitas dan kelancaran pelayanan. Organisasi adalah mekanisme, maka perlu adanya sarana pendukung untuk memperlancar mekanisme itu. Sarana pendukung itu adalah sistem, prosedur dan metode.
Sistem sebagai susunan atau rakitan atas sesuatu yang penting dan saling berhubungan serta saling tergantung sehingga membentuk kesatuan yang rumit namun utuh. Faktor organisasi sebagai suatu sistem merupakan alat yang efektif dalam usaha pencapaian tujuan, dalam hal ini pelayanan yang baik dan memuaskan. Agar organisasi sebagai sistem dapat berjalan perlu ada pembagian dalam hal organnya maupun tugas pekerjaannya sampai pada jenis pekerjaan yang paling kecil (Moenir, 2002: 125).
Penerapan sistem kualitas yang berfokus pada pelanggan akan berhasil apabila terlebih dahulu dipahami hambatan-hambatan yang dihadapi. Salah satunya adalah ketidakpedulian aparatur pemerintah dalam penerapan sitem kualitas yang berfokus pada pelanggan. Selain hal itu ketidakberdayaan pegawai dalam penerapan sistem kualitas yang mengarah pada kepuasan total pelanggan.
23 2. Kepemimpinan
Perbaikan pelayanan publik di Indonesia sangat bergantung dengan peran pemimpin instansi pemerintah (top down approach). Organisasi-organisasi yang memiliki pemimpin yang kredibel berintegritas tinggi dan memiliki visi masa depan dapat menjadi panutan dan inovator bagi reformasi pelayanan publik. Sementara itu Joseph M. Juran (dalam Tjiptono, 2003: 160) menyatakan bahwa kepemimpinan yang mengarah pada kualitas meliputi tiga fungsi manajerial yaitu perencanaan, pengendalian dan perbaikan kualitas. Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil bagi perusahaan.
3. Kemampuan dan keterampilan
Dalam bidang pelayanan yang menonjol dan paling cepat dirasakan oleh orang-orang yang mmenerima layanan adalah keterampilan pelaksananya. Mereka inilah yang membawa “bendera” terhadap kesan atas baik-buruknya layanan. Dengan kemampuan dan keterampilan yang memadai maka pelaksanaan tugas/ pekerjaan dapat dilakukan dengan baik, cepat dan memenuhi keinginan semua pihak, baik manajemen itu sendiri maupun masyarakat.
Salah satu unsur yang paling fundamental dari manajemen pelayanan yang berkualitas adalah pengembangan pegawai secara terus menerus melalui pendidikan dan pelatihan.
24
Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prsetasinya diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi yang akhirnya dapat memberikan kotribusi yang besar bagi instansi dan pelanggan yang dilayani.
1.5.2.4 Pengertian Paspor
Paspor adalah dokumen perjalanan yang dikeluarkan oleh pemerintah kepada warga negaranya dimana pemerintah memberi hak kepada yang bersangkutan untuk dapat melakukan perjalanan ke luar negeri dan di dalamnya tertera identitas yang sah, kewarganegaraan, dan hak perlindungan selama berada di luar negeri, dan hak untuk kembali ke tanah air.
Paspor merupakan bukti identitas diri di luar tanah air. Hal ini menjadi kewajiban pemilik paspor tersebut untuk menyimpan dan melindunginya dengan sebaik-baiknya. Paspor adalah dokumen milik negara. Paspor RI harus diperpanjang/diperbaharui setiap lima tahun setelah paspor tersebut habis masa berlakunya. Paspor dapat diperpanjang sebelum habis masa berlakunya jika halaman paspor tersebut penuh, rusak berat atau hilang. Paspor digunakan ketika kita akan memasuki perbatasan negara lain. Kemudian pihak berwenang dari negara tujuan akan memberi stempel visa atau lembar lampiran yang ditempel pada halaman paspor sebagai bukti izin untuk masuk ke suatu negara.
25
memberi stempel ataupun lampiran lembar visa yang direkatkan di dalam halaman pemegang paspor sebagai bukti tanda ijin untuk memasuki suatu negara.
Pada umumnya paspor berisikan tentang identitas lengkap pemegang paspor yang meliputi: foto, nama lengkap, jenis kelamin, tempat dan tanggal lahir, serta tandatangan pemegang paspor tersebut. Informasi lain yang terdapat pada paspor yakni kode negara, nomor (unik) paspor, tanggal penerbitan dan berakhirnya paspor, institusi penerbit, dan nama pejabat berwenang yang menerbitkan lengkap dengan tandatangan dan stempelnya.
Dengan kemajuan teknologi, saat ini di beberapa negara telah mengeluarkan e-passport atau elektronik passport sebagai pengganti jenis paspor konvensional yang ada saat ini. Mekanisme e-passport ini yakni dengan menanamkan suatu chip yang berisikan biodata pemegangnya dan dilengkapi dengan data biometrik-nya untuk memberi jaminan kepastian bahwa pemegang paspor tersebut adalah benar pemilik yang sah.
Paspor Republik Indonesia adalah dokumen perjalanan yang diterbitkan oleh Direktorat Jenderal Imigrasi, Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia, dan perwakilan RI di luar negeri. Paspor ini hanya diberikan kepada Warga Negara Indonesia.
Paspor ini berisi 24 atau 48 halaman dan berlaku selama 5 tahun. Namun paspor yang diterbitkan oleh perwakilan RI di luar negeri lazimnya menerbitkan paspor dengan jangka waktu 3 tahun dan dapat diperpanjang 2 tahun setelahnya.
Paspor RI merupakan dokumen milik negara yang dapat dibatalkan atau dicabut sewaktu-waktu oleh negara tanpa pemberitahuan. Paspor ini diterbitkan bilingual dalam bahasa Indonesia dan Inggris.
26 Dalam bahasa Indonesia:
"Pemerintah Republik Indonesia memohon kepada semua pihak yang berkepentingan untuk mengizinkan kepada pemegang paspor ini berlalu secara leluasa dan memberikan
bantuan dan perlindungan kepadanya.
Dalam bahasa Inggris:
"The Government of the Republic of Indonesia requests to all whom it may concerned to allow the bearer to pass freely without let or hindrance and afford him/her such assistance and
protection."
Pada umumnya paspor Indonesia berlaku untuk seluruh dunia. Namun pada beberapa saat, paspor Indonesia melarang warga negaranya untuk berkunjung ke Israel dan Taiwan dengan pencantuman dalam paspor.
1.5.2.5 Macam-Macam Paspor
Ada beberapa macam paspor Indonesia, yang masing-masing dikeluarkan oleh lembaga yang berbeda-beda.
1. Paspor umum (bersampul hijau, ada dua jenis yang berbeda jumlah halamannya), dikeluarkan oleh Direktorat Jenderal Imigrasi, Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia
27 1.5.2.6 Penerbitan Paspor
Standar operasional prosedur penerbitan paspor merupakan bagian dari Sistem Informasi Manajemen Keimigrasian (SIMKIM) yang dibangun di lingkungan Direktorat Jenderal Imigrasi. Dalam Undang-Undang Republik Indonesia No. 6 Tahun 2011, yang dimaksud dengan Sistem Informasi Manajemen Keimigrasian adalah sistem teknologi informasi dan komunikasi yang digunakan untuk mengumpulkan, mengolah dan menyajikan informasi guna mendukung operasional, manajemen, dan pengambilan keputusan dalam melaksanakan fungsi keimigrasian.
Pengurusan paspor juga menerapkan sistem antrian untuk melayani para pemohon di setiap tahapan proses pembuatan paspor. Sistem antrian ini disebut dengan sistem FIFO (First In First Out). Melalui sistem FIFO ini, berkas permohonan pengurusan paspor yang masuk
pertama, akan diproses lebih dahulu. Hal ini dilakukan untuk menghindari penyimpangan dalam penyelesaian berkas yang dikarenakan kesewenang-wenangan petugas dalam memberikan pelayanan, dan mewujudkan keadilan pelayanan.
Pelaksanaan penerbitan paspor harus sesuai dengan prosedur yang berlaku. Prosedur penerbitan paspor berdasarkan Peraturan Direktur Jenderal Imigrasi nomor IMI-891.GR.01.01 Tahun 2008 tentang Standar Operasional Prosedur Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia, yaitu:
1. Formulir.
28 2. Pengisian Formulir.
Pengisian formulir permohonan penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) juga dapat dilakukan dengan dua cara yaitu pemohon mengisi formulir sesuai dengan kolom yang ditentukan, selain itu pada pengisian formulir elektronik yang selanjutnya disebut prapermohonan, pemohon wajib mengisi formulir elektronik dan memindai persyaratan yang diminta, kemudian mencetak tanda bukti prapermohonan.
3. Antrian.
Pemohon mengambil nomor antrian elektronik ataupun manual pada Kantor Imigrasi sesuai dengan tahapan prosesnya, kemudian mesin antrian akan memanggil secara otomatis dan menampilkan nomor antrian pada layar monitor atau petugas loket memanggil pemohon sesuai dengan nomor antriannya.
4. Pengajuan permohonan SuratPerjalanan Republik Indonesia (SPRI).
29 5. Pembayaran tarif keimigrasian.
Pembayaran tarif keimigrasian dilakukan pada bagian bendahara penerimaan sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Kemudian bendahara penerima pembayaran memasukan nomor perforasi SPRI dan mencetak serta memberikan tanda terima pembayaran.
6. Pengambilan foto wajah dan sidik jari.
Pada tahap ini, pemohon wajib datang ke Kantor Imigrasi.Pengambilan foto wajah dan sidik jari dilakukan oleh petugas sesuai dengan nomor antrian pada tanda terima pembayaran. Pada saat pengambilan foto wajah, pemohon harus berada pada posisi menghadap ke depan lensa kamera. Setelah itu, petugas mengambil sepuluh sidik jari tangan pemohon. Apabila terdapat kelainan pada jari tangan pemohon, maka petugas harus membuat catatan pada kolom petugas.Pengambilan sidik jari tidak perlu dilakukan pada anak yang berusia dibawah tiga tahun.
7. Wawancara.
Pada saat pelaksanaan wawancara, pemohon diwajibkan untuk hadir dengan membawa dokumen asli sebagai persyaratan dalam proses wawancara. Kemudian dokumen tersebut akan diperiksa oleh petugas yang berwenang terkait dengan kelengkapan berkas dan membuat catatan pada formulir yang tersedia dan mencetaknya. Setelah itu, pemohon diwajibkan untuk menandatangani hasil pencetakan dan blanko Surat Perjalanan Republik Indonesia.
8. Identifikasi Foto Wajah dan Sidik Jari.
30
persetujuan atau tindak lanjut. Tindak lanjut merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh kepala Kantor Imigrasi apabila ditemukan duplikasi dalam proses identifikasi foto wajah dan sidik jari serta menuangkannya dalam berita acara pemeriksaan dan berita acara pendapat untuk selanjutnya dilakukan proses sesuai dengan Undang-Undang yang berlaku.
9. Pencetakan Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI).
Petugas yang diberi wewenang melakukan pencetakan halaman biodata pemohon dan halaman catatan resmi serta halaman pengesahan setelah mendapat persetujuan identifikasi foto wajah dan sidik jari dari Pusdakim dan melakukan laminasi blanko SPRI. Selain itu, petugas yang diberi wewenang juga melakukan uji kualitas pencetakan dan laminasi dalam hal ditemukan cacat produksi maka dilakukan penggantian blanko SPRI tanpa dikenakan tarif.
10. Perubahan data pemegang Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI).
Dalam hal terjadi perubahan data pemegang SPRI dapat dilakukan oleh setiap Kantor Imigrasi atau Sub Direktorat Dokumen Perjalanan sesuai dengan prosedur yang berlaku. Adapun yang menjadi tahapan dari setiap prosedur tersebut adalah Pertama, pengajuan permohonan, Kedua, persetujuan Kepala Kantor Imigrasi atau Kepala Sub Direktorat Dokumen Perjalanan atau pejabat yang diberi wewenang untuk memproses sesuai ketentuan yang berlaku. Ketiga, Pencetakan halaman pengesahan dan selanjutnya dibubuhkan paraf oleh Kepala Kantor Imigrasi atau Kepala Sub Direktorat Dokumen Perjalanan atau pejabat yang diberi wewenang.
31
Kepala bidang atau kepala seksi lalu lintas dan status keimigrasian atau kepala seksi lalu lintas keimigrasian atau pejabat yang diberi wewenang membubuhkan paraf pada SPRI.Kemudian, Kepala Kantor Imigrasi atau pejabat yang diberi wewenang menandatangani SPRI dan menyerahkan kepada petugas untuk selanjutnya diterakan cap sebagai pengesahan dan selanjutnya diserahkan kepada petugas loket.
11. Penyerahan Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI).
Petugas loket melakukan pemindaian halaman tanda tangan Kepala Kantor Imigrasi dan halaman catatan petugas dan selanjutnya menyerahkan kepada pemohon kemudian pemohon menandatangani tanda bukti penerimaan SPRI pada kolom penerimaan.
12. Penyimpanan berkas Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI).
Seluruh berkas fisik permohonan yang telah selesai diproses disimpan oleh Bidangatau Seksi Informasi Keimigrasian.
Masa berlakunya Surat Perjalanan Republik Indonesia atau Paspor RI atau Surat Perjalanan Laksana Paspor ditentukan oleh masing-masing Menteri yang mengeluarkan paspor dan diatur dalam Peraturan Pemerintah No. 36 Tahun 1994 tentang Surat Perjalanan Republik Indonesia. Paspor diplomatik, paspor dinas, dan paspor biasa untuk Warga Negara Indonesia berlaku paling lama 5 tahun sejak tanggal diterbitkan. Masa berlaku paspor biasa yang diterbitkan bagi anak berkewarganegaraan ganda tidak boleh melebihi batas usia anak tersebut untuk menyatakan memilih kewarganegaraannnya. Batas usia anak berkewarganegaraan ganda ditentukan sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
32
1.5.2.7 Kualitas Pelayanan Pengadaan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Tanjung Balai Pelayanan publik merupakan salah satu persoalan yang cukup aktual dalam kajian birokrasi, karena pelaksanaannya merupakan cerminan kinerja birokrasi secara umum. Pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah merupakan upaya untuk menjawab permasalahan yang dihadapi oleh masyarakat karena pada dasarnya tugas maupun kewajiban utama dari pemerintah baik pusat maupun daerah adalah untuk melayani masyarakat. Membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara atas pelayanan publik yang baik dan memuaskan. Tetapi pada kenyataannya kehadiran birokrasi mendapat kesan yang kurang baik dimata dan benak masyarakat.
Kualitas pelayanan publik belum terlaksana dengan baik menyebabkan buruknya penyelenggaraan pelayanan publik. Pemerintah yang memiliki fungsi sebagai penyelenggara pelayanan publik dan seiring dengan tuntutan perkembangan sudah menjadi keharusan pemerintah melakukan perbaikan dalam pelayanan publik tersebut. Perbaikan pelayanan publik menjadi salah satu pekerjaan rumah Indonesia yang belum terselesaikan, pelayanan publik merupakan isu yang sangat srategis karena menjadi arena interaksi antara pemerintah dan warganya. Penyelenggaraan pelayanan publik yang mencakup 3 aspek, yaitu penyelenggaraan pelayanan publik dalam bentuk barang, jasa, dan pelayanan adminstratif merupakan kewajiban pemerintah dalam penyelenggaraannya. Akan tetapi dewasa ini, kepercayaan masyrakat/publik terhadap kinerja pemerintah atau birokrasi mengalami degradasi yang semakin parah akibat dari lemahnya kinerja aparat-aparat pemerintahan atau birokrasi.
33
jawaban kinerja pegawai/petugas yang tidak maksimal yang kemudian melahirkan stigma dari masyarakat bahwa adanya pengawasan yang kurang baik. Pertanyaan yang kemudian muncul di benak kita ialah mengapa hal tersebut bisa terjadi?. Belakangan ini telah di ketahui bahwa kondisi tersebut di sebabkan sering adanya keterlibatan calo pembuat paspor, dan juga tidak ada ketegasan dari pegawai/petugas, terkadang karena faktor keluarga yang datang untuk mengurus paspor sehingga datanya sering di dahulukan dalam pengurusan tidak sesuai dengan proses yang telah di atur dan bahkan pula ada yang tidak ikut mengantri dalam pengurusan paspor karena faktor keluarga/kerabat dan disinilah faktor lemah petugas dalam pengawasan.
Menyikapi fenomena-fenomena tersebut, sudah seharusnyalah pemerintah mengambil langkah kongkrit agar pelayanan pengurusan paspor dapat terimplementasi dengan baik dan berhasil memenuhi kepuasan publik, maka dapat dikatan bahwa pemerintah dalam memberikan pelayanan telah meningkatkan dan memperbaiki kualitas pelayanan selaku aparatur pemerintahan. Selain itu bila terbukti pula aparatur pemerintah di Kantor Imigrasi Kelas II Tanjung Balai telah menerapkan kualitas pelayanan yang baik dalam pelayanan khususnya pengurusan paspor, maka hal ini dapat menjadi tolak ukur sekaligus sebagai spirit guna menjawab tantangan perubahan ke arah perbaikan pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan rakyat demi terwujudnya kesejahteraan rakyat.
1.6 Defenisi Konsep
34
menyederhanakan pikirannya melalui penggunaan suatu istilah untuk beberapa kejadian yang berkaitan satu dengan yang lainnya.
Tujuan dari defenisi konsep adalah untuk memudahkan pemahaman dan menghindari terjadinya interpretasi ganda atau tumpang tindih atas variable yang menjadi subjek penelitian.
Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.
Adapun indikator yang dapat dijadikan pedoman untuk melihat kualitas pelayanan dari kinerja birokrasi, sebagaimana disebutkan oleh Kumorotomo (2007:56), meliputi:
1. Efisiensi, yaitu menyangkut pertimbangan tentang keberhasilan organisasi pelayanan publik mendapatkan laba, memanfaatkan faktor-faktor produksi serta pertimbangan yang berasal dari rasionalitas ekonomis.
Adapun indikatorr yang akan digunakan dalam penelitian ini untuk mengukur bertindak cepat dan tanggap adalah;
a. Kewajaran biaya b. Produk yang dihasilkan
c. Keterpaduan antara prosedur dan produk d. Penggunaan teknologi informasi
e. Jumlah pelaksana
2. Efektivitas, yaitu apakah tujuan yang didirikannya organisasi pelayanan publik tersebut tercapai? Hal tersebut erat kaitannya dengan rasionalitas teknis, nilai, misi, tujuan organisasi serta fungsi agen pembangunan.
a. Sarana dan prasarana b. Tepat waktu
c. Kemudahan akses
d. Kepastian waktu pelayanan
35
3. Keadilan, yaitu mempertanyakan distribusi dan alokasi layanan yang diselenggarakan oleh organisasi pelayanan publik. Kriteria ini erat kaitannya dengan konsep ketercukupan atau kepantasan. Keduanya mempersoalkan apakah tingkat efektivitas tertentu, kebutuhan dan nilai-nilai dalam masyarakat dapat terpenuhi. Isu-isu yang menyangkut pemerataan pembangunan, layanan kepada kelompok pinggiran dan sebagainya, akan mampu dijawab melalui kriteria ini.
a. Pelayanan berdasarkan nomor antrian b. Pelayanan merata
c. Tidak mendahulukan kerabat dan keluarga d. Adanya tempat khusus menerima keluhan e. Adanya transparansi
4. Daya tanggap, yaitu berlainan dengan bisnis yang dilaksanakan oleh perusahaan swasta, organisasi pelayanan publik merupakan bagian dari daya tanggap Negara atau pemerintah akan kebutuhan masyarakat yang mendesak. Karena itu, kriteria organisai tersebut secara keseluruhan harus dapat dipertanggungjawabkan secara transparan demi memenuhi kriteria daya tanggap ini.
a. Petugas cepat tanggap b. Prosedur mudah dipahami
c. Perhatian terhadap penyandang disabilitas d. Tidak menunda-nunda pelayanan
e. Bertanggung jawab
