BAB 4 ANALISA DAN PEMBAHASAN. Restoran Eatology berdiri pada November tahun Eatology adalah bisnis

(1)

62

ANALISA DAN PEMBAHASAN

4.1. Profil Perusahaan

4.1.1. Latar Belakang Perusahaan

Restoran Eatology berdiri pada November tahun 2011. Eatology adalah bisnis restoran keluarga yang kedua setelah pemiliknya berhasil mendirikan sebuah bisnis restoran pertama dengan spesialisasi barbekyu di daerah Setiabudi, Jakarta Selatan yaitu Q Smokehouse pada tahun 2010. Restoran Eatology adalah casual dining restaurant yang memiliki konsep hijau dengan sentuhan desain yang nyaman dan tenang. Restoran ini memiliki kapasitas pengunjung sebanyak 100 orang yang terbagi menjadi dua area, yaitu smoking area dan non-smoking area di lantai dasar. Restoran ini juga memiliki fasilitas ruang meeting di lantai dua yang berkapasitas 40 orang.

Menu yang ditawarkan oleh Eatology terbagi menjadi dua menu, yaitu Breakfast Menu mulai dari pukul 09.00 pagi hingga pukul 11.00 pagi (Senin - Sabtu) dan pukul 07.00 pagi hingga pukul 12.00 siang, selanjutnya adalah All Day Dining Menu yang disediakan untuk makan siang hingga makan malam. Jenis makanan yang dimiliki oleh restoran ini adalah western food (steak, sandwiches, pizza, pasta, dll.) dan Asian food khususnya makanan Jepang dan Indonesia, namun spesialisasi restoran Eatology adalah western food.Eatology juga melengkapi menu makanan dengan jenis minuman yang sesuai, seperti bir, wine, premium tea, dan kopi. Jenis kopi yang digunakan adalah kopi robusta lokal berkualitas tinggi, yaitu ANOMALI COFFEE yang berdiri sejak tahun 2007 dan telah menjadi pemasok biji kopi khas

(2)

Indonesia bagi industri hotel, restoran, dan kafe. Restoran Eatology menawarkan harga makanan dan minuman yang berkisar antara 20 ribu rupiah hingga 250 ribu rupiah.

4.1.2. Misi dan Konsep Perusahaan

Restoran Eatology memiliki misi sebagai berikut:

Eatology’s Mission is to bringfresh, wholesome,authentic world cuisines to Indonesia.

Restoran Eatology memiliki konsep yang unik, yaitu:

Fresh, Green, and Authentic as an establishment firmly rooted on green concept, we make the effort to source local ingredientsand fresh produces whenever possible.

4.1.3. Lokasi dan Jam Operasional

Restoran Eatology berlokasi di daerah perkantoran daerah Thamrin yang sangat strategis dan mayoritas pelanggan restoran ini adalah para eksekutif. Restoran Eatology berada di Jl. K.H. Agus Salim No.22 D-E, Sabang - Jakarta Pusat.

Jam operasional restoran Eatology adalah sebagai berikut:

Senin – Sabtu : 09.00 AM – 12.00 PM

(3)

4.1.4. Struktur Organisasi Perusahaan

Struktur organisasi restoran Eatology adalah sebagai berikut:

Gambar 4.1. Struktur Organisasi Perusahaan

Sumber: Restoran Eatology Jakarta, 2013

Struktur organisasi dalam Gambar 4.1 diatas melibatkan 30 karyawan dan satu pemilik yang memegang jabatan sebagai direktur. Management Team terbagi menjadi beberapa bagian didalamnya, yaitu Finance Department (Purchasing, Accounting) dan Human Resource Department.

Direktur

Management Team and Consultant

Operational Manager Assistant Manager Supervisor Captain Server Bartender Cashier

(4)

4.2. Profil Responden

Dalam penelitian ini profil responden digunakan untuk mengetahui karakteristik pelanggan restoran Eatology yang telah menjadi responden. Jumlah sampel responden adalah 93 orang yang diambil dari populasi pengunjung selama satu bulan periode 1 April 2013 hingga 1 Mei 2013 yaitu sebanyak 2005 pengunjung. Penggolongan data profil responden dilakukan berdasarkan jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan terakhir, pekerjaan, dan negara asal responden. Berikut ini adalah tabel-tabel hasil pengolahan data menggunakan alat bantu statistik SPSS.20 yang menjelaskan profil responden berdasarkan penggolongannya masing-masing.

1) Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.1

Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis

Kelamin Frequency Percent

Valid Percent Cumulative Percent Laki-laki 45 48.4 % 48.4 48.4 Perempuan 48 51.6 % 51.6 100.0 Total 93 100.0 % 100.0

Sumber: Pengolahan Data Primer Dengan SPSS, 2013

Jenis Kelamin

Laki-laki Perempuan

Gambar 4.2. Diagram Jenis Kelamin Responden

(5)

Berdasarkan Tabel 4.1 dan Gambar 4.2 diatas, maka dapat diketahui bahwa responden berjenis kelamin perempuan berjumlah lebih banyak yaitu sebanyak 48 responden atau 51,6 % dari seluruh responden dibandingkan responden berjenis kelamin laki-laki yaitu 45 responden atau 48,4 % dari seluruh responden.

2) Profil Responden Berdasarkan Usia

Tabel 4.2

Profil Responden Berdasarkan Usia

Kalsifikasi Usia Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent usia < 20 tahun 4 4.3 4.3 4.3 20 - 25 tahun 17 18.3 18.3 22.6 26 - 35 tahun 53 57.0 57.0 79.6 35 - 45 tahun 11 11.8 11.8 91.4 usia > 45 tahun 8 8.6 8.6 100.0 Total 93 100.0 100.0

Usia < 20 tahun 20 - 25 tahun 26 - 35 tahun 35 - 45 tahun > 45 tahun

Gambar 4.3. Diagram Usia Responden

Sumber: Penulis, 2013

Berdasarkan Tabel 4.2 dan Gambar 4.3 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden berusia antara 26 - 35 tahun yaitu sebanyak 52 orang atau 57% dari

(6)

seluruh responden, 17 orang atau 18,3% dari seluruh responden berusia 20 – 25 tahun, 11 orang atau 11,8% dari seluruh responden berusia 35 – 45 tahun, 8 responden atau 8,6% dari seluruh responden berusia diatas 45 tahun, dan 4 orang atau 4,3% dari seluruh responden berusia dibawah 20 tahun.

3) Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Tabel 4.3

Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pendidikan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent High School 6 6.5 6.5 6.5 Bachelor 74 79.6 79.6 86.0 Master 12 12.9 12.9 98.9 Others 1 1.1 1.1 100.0 Total 93 100.0 100.0

Pendidikan

High School Bachelor Master Others

Gambar 4.4. Diagram Pendidikan Terakhir Responden

Berdasarkan Tabel 4.3 dan Gambar 4.4 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden berpendidikan tingkat Sarjana (Bachelor) yaitu 74 orang atau 79,6% dari seluruh responden. Sebanyak 12 responden atau 12,9% lainnya berpendidikan tingkat

(7)

Master, 6 orang atau 6,5% responden berpendidikan High School, dan 1 orang lainnya atau 1,1% dari seluruh responden memiliki tingkat pendidikan lainnya.

4) Profil Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Tabel 4.4

Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Employee 60 64.5 64.5 64.5

Manager 10 10.8 10.8 75.3

Consultant 6 6.5 6.5 81.7

Others 17 18.3 18.3 100.0

Total 93 100.0 100.0

Pekerjaan

Employee Manager Consultant Others

Gambar 4.5. Diagram Pekerjaan Responden

Berdasarkan Tabel 4.4 dan Gambar 4.5 diatas, dapat dilihat bahwa mayoritas responden bekerja sebagai karyawan (Employee) yaitu sebanyak 60 orang atau 64,5% dari seluruh responden. Sebanyak 10 orang atau 10,8% dari seluruh responden bekerja sebagai Manager, 6 orang atau 6,5% responden bekerja sebagai Consultant, dan 17 responden atau sebanyak 18,3% bekerja dalam bidang lainnya seperti fotografer, guru, dan desainer.

(8)

5) Profil Responden Berdasarkan Negara Asal Tabel 4.5

Profil Responden Berdasarkan Negara Asal

Negara Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Indonesia 75 80.6 80.6 80.6 Japan 2 2.2 2.2 82.8 Korea 2 2.2 2.2 84.9 Jerman 4 4.3 4.3 89.2 Belanda 2 2.2 2.2 91.4 Inggris 3 3.2 3.2 94.6 Portugal 3 3.2 3.2 97.8 Denmark 2 2.2 2.2 100.0 Total 93 100.0 100.0

Negara

Indonesia

Japan

Korea

Jerman

Belanda

Gambar 4.6. Diagram Negara Asal Responden

Berdasarkan Tabel 4.5 dan Gambar 4.6 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden adalah warga negara Indonesia yaitu sebanyak 75 orang atau 80,6% dari seluruh responden. Responden lainnya berasal dari negara Jerman yaitu 4 orang atau

(9)

4,3% responden, Inggris yaitu 3 orang atau 3,2% responden, Portugal yaitu 3 orang atau 3,2% responden, Jepang yaitu 2 orang atau 2,2% responden, Korea yaitu 2 orang atau 2,2% responden, Belanda yaitu 2 orang atau 2,2% responden, dan Denmark yaitu 2 orang atau 2,2% responden.

4.3. Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan (X)

Pada bagian ini akan dilakukan analisis atas kualitas pelayanan yang diberikan restoran Eatology kepada pelanggan dengan penyebaran kuisioner terhadap 93 responden.

Hal-hal yang akan dianalisis meliputi dimensi-dimensi kualitas pelayanan berdasarkan teori Parrasuraman, Berry, dan Zeithaml dalam Fitzsimmons (2011), yaitu keberwujudan (tangibility), empati (emphaty), keandalan (realibility), daya tanggap (responsiveness), dan keyakinan (assurance). Lima dimensi kualitas pelayanan ini terbagi menjadi 22 indikator dalam kuisioner, yaitu:

1. Eatology Restaurant is neatly arranged and has an attractive design 2. Eatology Restaurant has a clean and comfortable area

3. The Employees are well-groomed and professional looking 4. The Restaurant facilities are visually attractive

5. The Employees give personalied service and attention to you as customer

6. The Employees are polite and approachable 7. The Employees have no sincere smile

8. The Employees are sensitive and anticipating to your need 9. The Employees understand your needs

(10)

10.Service that given are reliable and accurate 11.The service is timely as promised

12.Employees give a slow respond to your request

13.Your request or problem is responded in an accountable manner 14.The service is flawless

15.The Employees are willing to provide assistance to you

16.If service failure occurs, they give a quick respons to recover it properly

17.The Employees are willing to provide prompt service to you 18.The Employees have a good knowledge of the restaurant menu 19.The Employees shows good courtesy

20.Employees are often don't understand what you mean 21.The Employees can communicate well with you 22.The Employees able to convey trust and confidence

Dalam tabel-tabel berikut penulis akan mendeskripsikan indikator-indikator pernyataan variabel kualitas pelayanan (X) yang terdapat dalam kuisioner.

(11)

Tabel 4.6

Hasil Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan (X)

Descriptive Statistics

N Min. Max. Mean Std. Deviation

Eatology Restaurant has a clean and comfortable

area 93 3 5 4.10 .708

Eatology Restaurant is neatly arranged and has an

attractive design 93 3 5 4.35 .545 The Employees are well-groomed and professional

looking 93 2 5 3.75 .686

The Restaurant facilities are visually attractive 93 3 5 4.18 .793 The Employees are polite and approachable 93 2 5 4.10 .693 The Employees are sensitive and anticipating to

your need 93 2 5 3.95 .743

The Employees give personalied service and

attention to you as customer 93 2 5 3.47 .829 The Employees have sincere smile 93 1 5 3.18 1.093 The Employees understand your needs 93 2 5 3.81 .696 Service that given are reliable and accurate 93 2 5 3.78 .735 Your reuest or problem is responded in an

accountable manner 93 3 5 4.09 .717 The service is timely as promised 93 1 5 3.45 .984 Employees give a slow respond to your request 93 1 5 3.81 .784 The service is flawless 93 2 5 3.60 .874 If service failure occurs, they give a quick respons

to recover it properly 93 3 5 4.14 .685 The Employees are willing to provide assistance to

you 93 3 5 4.34 .699

The Employees are willing to provide prompt

service to you 93 3 5 3.91 .602

The Employees shows good courtesy 93 3 5 4.26 .569 The Employees able to convey trust and

confidence 93 3 5 3.87 .695

Employees are understand what you mean 93 1 5 3.18 .966 The Employees can communicate well with you 93 3 5 3.86 .701 The Employees have a good knowledge of the

restaurant menu 93 2 5 3.73 .768 Valid N (listwise) 93

(12)

Dari Tabel 4.6. diatas dilihat bahwa nilai rata-rata (mean) dari butir pernyataan terendah adalah butir pernyataan karyawan memiliki senyum yang tulus dan karyawan mengerti keinginan pelanggan, yaitu 3,18. Pernyataan tersebut juga memiliki nilai standar deviasi (penyimpangan jawaban) yang tinggi yaitu 1,093 dan 0,966 dengan rentang jawaban minimum 1 (sangat tidak setuju) hingga 5 (sangat setuju), hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan terkait senyuman yang tulus dan kemampuan karyawan untuk memahami apa yang dimaksud oleh pelanggan tidak konsisten.

Berikut adalah nilai rata-rata tanggapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan secara keseluruhan yang diukur melalui kuisioner.

Tabel 4.7

Mean Descriptive Statistic Terhadap Kualitas Pelayanan

N Minimum Maximum Mean

X 22 3.18 4.35 3.8595

Valid N (listwise) 22

Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS, 2013

Dari Tabel 4.7 diatas dapat terlihat bahwa nilai rata-rata (mean) dari keseluruhan pelayanan yang diberikan adalah 3,85 < 4 yang berarti rata-rata pelanggan belum setuju atas pernyataan pelayanan yang diberikan cukup baik. Untuk dapat menganalisa hasil kualitas pelayanan secara terperinci, penulis menjabarkan hasil kuisioner berdasarkan dimensi-dimensi kualitas pelayanan dalam tabel berikut.

(13)

Tabel 4.8.

Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Indikator Kualitas Pelayanan

Dimensi No Pernyataan Frekuensi Jawaban Total

SD D N A SA

Keberwujud-an (Tangibility)

1 Eatology Restaurant has a clean and

comfortable area 0 0 19 46 28 93

2 Eatology Restaurant is neatly Arranged and

has an attractive design 0 0 3 54 36 93

3 The Employees are well-groomed and

professional Looking 0 2 30 50 11 93

4 The Restaurant facilities are visually

attractive 0 0 22 32 39 93

Empaty (Emphaty)

1 The Employee are polite and approachable 0 2 12 54 25 93 2 The Employee are sensitive and anticipating

to your need 0 2 22 48 21 93

3 The Employee give personalized service and

attention to customer 0 13 30 43 7 93

4 The Employee have a sincre smile 6 19 31 26 11 93

5 The Employees understand your needs 0 2 27 51 13 93

Keandalan (Realibility)

1 The service are given are reliable and

accurate 0 2 31 45 15 93

2 Request or problem of customer is

responden in accountable manner 0 0 20 45 28 93

3 Service is timely as promised 2 10 42 22 17 93

4 Employees give a quick respond to

customer's request 1 2 27 47 16 93

5 The service is flawless 0 6 43 26 18 93

Daya Tanggap (Responsive

-ness)

1 If Service failure occures, the employee give

quick respons to recover it properly 0 0 16 48 29 93 2 The employees are willing to provide an

assistance to customer 0 0 12 37 44 93

3 The employees are willing to provide

prompt service to you 0 0 21 59 13 93

Keyakinan (Assurance)

1 The employees shows good courtesy 0 0 6 57 30 93

2 The employees able to convey trust and

confidence 0 0 29 47 17 93

3 The Employees are understand what

customer mean 5 14 40 27 7 93

4 The employees can communicate well with

customer 0 0 30 46 17 93

5 The employee have a good knowledge of

the restaurant menu 0 1 40 35 17 93

Keterangan: SD = Strongly Disagree D = Disagree

N = Neutral A = Agree

(14)

Tabel 4.8. diatas menunjukkan frekuensi jawaban responden terhadap

pernyataan-pernyataan dimensi kualitas pelayanan. Pernyataan-pernyataan indikator diatas (sesuai dengan kuisioner yang disebar) adalah pernyataan positif, dimana apabila responden menjawab setuju (A) atau sangat setuju (SA), maka dapat diartikan bahwa pelayanan yang diberikan sesuai dengan pernyataan tersebut dan sebaliknya apabila responden menjawab tidak setuju (D) atau sangan tidak setuju (SD) maka dapat diartikan bahwa pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan pernyataan tersebut atau negatif (buruk).

Dalam Tabel 4.8. dapat dilihat klasifikasi indikator pernyataan berdasarkan dimensinya. Pada dimensi keberwujudan (tangibility), responden memberikan jawaban setuju dan sangat setuju dengan frekuensi terbanyak dan tidak terdapat respon negatif dengan frekuensi tinggi dari responden. Hal ini menyatakan bahwa kualitas pelayanan dalam dimensi ini telah memenuhi kepuasan pelanggan.

Pada dimensi empati, keandalan, dan keyakinan ada beberapa indikator pernyataan yang dinilai negatif dengan frekuensi jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju yang tinggi. Pada dimensi empati, pernyataan indikator “The Employee give personalized service and attention to customer” dinilai tidak setuju oleh 13 responden, dapat diartikan bahwa 13 responden tidak menerima pelayanan dan perhatian secara individual dari karyawan. Untuk pernyataan indikator “The employee have sicere smile” ada 19 responden yang tidak setuju dan 6 responden yang sangat tidak setuju, hal ini menyatakan bahwa 25 pelanggan (responden) tersebut tidak menerima senyum yang tulus dari karyawan. Hal ini didukung oleh pernyataan pihak manajemen mengenai keluhan pelanggan yang ada sebelumnya yang disebabkan oleh karyawan yang kurang senyum.

(15)

Pada dimensi keandalan (reliability) terdapat 2 pernyataan indikator yang dinilai tidak setuju dan sangat tidak setuju oleh responden. Pernyataan indikator “Service is timely as promised” mendapat 10 nilai tidak setuju dari responden dan 2 nilai sangat tidak setuju dari responden, hal ini menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan yang dijanjikan kepada pelanggan. Hal ini dapat disebabkan oleh kurangnya pengetahuan karyawan (server) tentang waktu yang diperlukan untuk mempersiapkan makanan atau minuman tersebut. Selain itu hal ini dapat dipengaruhi oleh jumlah karyawan yang bertugas pada jam kerja (shift) tersebut. Sebagai contoh, dengan kapasitas pengunjung sebanyak 100 orang dan diperkirakan pelanggan yang berkunjung pada waktu makan siang adalah 50 orang, maka karyawan yang bertugas harus disesuaikan dengan jumlah tersebut dengan memperkirakan berapa banyak pelanggan yang dapat dilayani oleh satu karyawan (server). Apabila satu orang karyawan (server) memiliki kinerja yang sangat efektif dapat melayani 8 orang sekaligus, maka pada saat jam makan siang tersebut paling tidak ada 9 orang karyawan yang melayani 50 pelanggan tersebut. Ada kemungkinan pelanggan datang secara berkelompok, namun untuk memaksimalkan pelayanan yang diberikan akan lebih baik apabila diasumsikan pelanggan datang secara individual. Pelanggan yang datang secara individual (tidak berkelompok) membutuhkan pelayanan yang lebih pribadi (personalized service). Walaupun pelanggan datang secara berkelompok, namun pelayanan yang diberikan secara pribadi kepada setiap individu akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Sikap ini terkait dengan salah satu indikator dimensi empati, yaitu “The employee give personalized service and attention to customer.”

Pernyataan indikator “The service is flawless” mendapat 6 nilai tidak setuju dari responden, dapat diartikan pelayanan yang diberikan kepada 6 orang responden

(16)

tersebut masih mengandung unsur-unsur kesalahan yang terjadi dalam pelayanan, dan belum memberikan pelayanan yang tanpa cacat dan sempurna.

Pada dimensi keyakinan (assurance) pernyataan indikator yang mendapat nilai rendah dari responden adalah “The Employees are understand what customer mean.”

yaitu 14 nilai tidak setuju dan 5 nilai sangat tidak setuju dari responden. Hal ini didukung oleh data keluhan pelanggan yang diberikan oleh pihak manajemen bahwa seringkali terjadi kesalahpahaman (miscommunication) antara pelanggan dan karyawan.

Dalam dimensi daya tanggap (responsiveness) terlihat frekuensi jawaban responden yang positif tanpa ada tanggapan yang negatif dari responden. Hal ini menyatakan bahwa seluruh responden setuju bahwa kualitas pelayanan dalam dimensi ini sudah bernilai sangat baik dan positif.

4.4. Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Pada bagian ini akan dianalisis kepuasan pelanggan di restoran Eatology dengan penyebaran kuisioner kepada 93 orang responden. Hal-hal yang akan dianalisis meliputi indikator-indikator yang dikemukakan oleh Kotler (2008) mengenai pelanggan yang puas akan menjadi lebih setia, membeli lebih sering jika perusahaan meluncurkan produk baru, membeli lebih sering jika perusahaan meluncurkan produk baru, membeli lebih sering jika perusahaan memperbaiki produk yang ada, memberikan komentar yang menguntungkan bagi produk perusahaan dan produknya, kurang memberikan perhatian kepada merk dan iklan pesaing, kurang sensitif terhadap harga, dan memberikan gagasan produk atau jasa kepada perusahaan.

(17)

Indikator-indikator yang dikemukakan oleh Kotler (2008) telah

dioperasionalisasikan kedalam kuisioner sebagai instrumen penelitian. Penulis akan mendeskripsikan setiap indikator pernyataan dalam tabel-tabel berikut.

Tabel 4.9.

Hasil Deskriptif Kepuasan Pelanggan

Pernyataan N Minimum Maximum Mean Std.

Deviation

You prefer Eatology Restaurant than other

restaurant 93 1 5 3.16 .863

You willing to give favorable comments

about Eatology Restaurant 93 3 5 3.75 .654 You pay less attention to other restaurants

and their ads. 93 1 5 2.94 .832

You always try new product from Eatology

Restaurant 93 2 5 3.51 .775

You have no objection to the prices in

Eatology 93 2 5 3.28 .925

Valid N (listwise) 93

Dalam Tabel 4.9. diatas dapat dilihat bahwa terdapat tiga pernyataan indikator yang dinilai oleh penulis memiliki nilai rata-rata (mean) dengan nilai standar deviasi yang tinggi. Nilai rata-rata yang rendah dengan nilai standar deviasi yang tinggi dapat diartikan bahwa pelanggan belum cukup puas (mean < 4) dengan pelayanan yang diberikan restoran Eatology dan setiap pelanggan memiliki harapan yang berbeda-beda terhadap pelayanan yang akan diterima (high Std. Deviation).

Tabel berikut akan mendeskripsikan frekuensi jawaban atas setiap pernyataan indikator yang telah dinilai oleh responden.

(18)

Tabel 4.10.

Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Indikator Kepuasan Pelanggan

No. Pernyataan Frekuensi Jawaban Tot

SD D N A SA

1 You prefer Eatology Restaurant than other

restaurant 2 12 58 11 10 93

2 You willing to give favorable comments about

Eatology Restaurant 0 0 34 48 11 93

3 You pay less attention to other restaurants

and their ads. 4 18 56 10 5 93

4 You always try new product from Eatology

Restaurant 0 5 47 30 11 93

5 You have no objection to the prices in

Eatology 0 18 43 20 12 93

Berdasarkan Tabel 4.10. diatas dapat terlihat bahwa untuk pernyataan” You prefer Eatology Restaurant than other restaurant”, nilai rata-rata yang rendah (mean = 3,16 < 4) mengartikan bahwa pelanggan belum setuju apabila dikatakan lebih memilih restoran Eatology dibandingkan restoran lainnya. Dalam pernyataan “You pay less attention to other restaurants and their ads”, nilai rata-rata (mean) yang diberikan oleh responden adalah 2,94 < 4, dapat dinyatakan bahwa responden masih memiliki keingintahuan akan iklan dan informasi mengenai restoran lain selain Eatology. Penilaian ini dapat didasarkan pada rasa puas pelanggan yang belum terpenuhi oleh pelayanan yang diberikan oleh restoran Eatology sehingga pelanggan masih melakukan pencarian atas restoran lain yang dianggap dapat memberikan kepuasan yang lebih baik. Pernyataan indikator yang memiliki nilai rendah selanjutnya adalah “You have no objection to the prices in Eatology” yaitu dengan nilai rata-rata (mean) 3,28 dengan standar deviasi paling tinggi yaitu 0,925,

(19)

nilai-nilai ini dapat diartikan bahwa penilai-nilaian pelanggan (responden) terhadap harga makanan dan minuman di restoran Eatology berbeda-beda.

4.5. Analisis Regresi Linear Sederhana

Pada bagian ini akan dianalisis pengaruh antara kualitas pelayanan (variabel X) terhadap kepuasan pelanggan (variabel Y) dengan menggunakan metode analisis regresi linear sederhana.

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh yang diberikan oleh kualitas pelayanan (variabel X) terhadap kepuasan pelanggan (variabel Y), maka penulis perlu mengetahui hubungan antara kedua variabel tersebut terlebih dahulu. Koefisien korelasi (hubungan) antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat dilihat dalam tabel berikut.

Tabel 4.11

Koefisien Korelasi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. 90.0% Confidence Interval for B

B Std. Error Beta Lower Bound Upper Bound 1 (Constant) 51.708 5.103 10.132 .000 43.228 60.189 Y 1.772 .282 .550 6.286 .000 1.304 2.241

Dari Tabel 4.11. diatas dapat diartikan bahwa a (konstanta) adalah 51,708 dan b (koefisien regresi) = 1,772. Koefisien regresi mengindikasikan besaran peningkatan kepuasan pelanggan untuk setiap peningkatan kualitas pelayanan.

(20)

Hasil perhitungan ini kemudian digunakan dalam rumus persamaan regresi, yaitu Y’ = a + b.X dengan keterangan Y adalah kepuasan pelanggan dan X adalah kualitas pelayanan.

Persamaan regresi antara X dan Y adalah sebagai berikut: Y’ = 51,708 + 1,772 (X)

Dari persamaan ini dapat dianalisis bahwa apabila kepuasan pelanggan tanpa adanya kualitas pelayanan (X=0), maka nilai Y’ atau kepuasan pelanggan adalah sebesar 51,708 yang dijelaskan dalam tabel Model Summary. Apabila disertai dengan pelayanan yang berkualitas, maka terlihat bahwa restoran Eatology dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan sebesar 51,708 + 1,772 (X), nilai X dalam kepuasan pelanggan tidak dapat dinyatakan secara mutlak dikarenakan pengukuran sikap yang tidak memiliki satuan, namun dengan persamaan tersebut dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan (X), maka semakin besar pula kepuasan pelanggan yang dihasilkan.

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh (regresi) yang diberikan oleh kualitas pelayanan (variabel X) terhadap kepuasan pelanggan (variabel Y), maka dapat dilihat dari perhitungan regresi dengan alat bantu statistik SPSS dalam tabel Model Summary berikut:

Tabel 4.12

Koefisien Regresi Linear Sederhana Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .550a .303 .295 7.56544 .303 39.517 1 91 .000

(21)

Dari Tabel 4.12 diatas dapat diartikan sebagai berikut:

1. Menurut Kuncoro dan Riduwan (2008:62) interpretasi koefisien korelasi nilai R akan digambarkan pada tabel 4.36 berikut ini:

Tabel 4.13. Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai R

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,80 – 1,000 Sangat Kuat

0,60 – 0,799 Kuat

0,40 – 0,599 Cukup Kuat

0,20 – 0,399 Rendah

0,00 – 0,199 Sangat Rendah

Sumber: Kuncoro dan Riduwan (2008:62)

Nilai R menunjukan hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan positif, yaitu R = 0,550. Positif dapat diartikan bahwa hubungan antara keduanya cukup kuat dan searah, yaitu semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin besar kepuasan pelanggan dan begitu pula sebaliknya, semakin rendah kualitas pelayanan maka semakin kecil kepuasan pelanggan yang dihasilkan.

2. R Square menunjukkan kontribusi yang disumbangkan oleh kualitas pelayanan (variabel X) terhadap kepuasan pelanggan (variabel Y), yaitu 30,3%.

3. Sig. Menyatakan tingkat signifikansi pengaruh yang diberikan variabel X terhadap variabel Y. Apabila Sig. < tingkat

(22)

kesalahan yang dapat ditoleransi (e = 0,1) maka dinyatakan pengaruh yang diberikan adalah pengaruh yang signifikan. Berdasarkan pengolahan data-data diatas, maka dapat digambarkan secara singkat dalam tabel dan gambar berikut.

Tabel 4.14.

Hasil Pengolahan Data Penelitian

Hubungan Variabel

Hubungan (Korelasi)

Pengaruh

(Regresi) Persamaan Regresi

Pengaruh yang Diberikan Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan 0,550 (Cukup Kuat) 30,3% Y’ = 51,708 + 1,772 (X) Signifikan

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2013

Hasil perhitungan regresi (pengaruh) yang diberikan oleh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dapat dilihat pada gambar berikut:

30,3%

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2013

Gambar 4.7

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan analisa regresi diatas, maka dapat dinyatakan bahwa Ho ditolak dan H1 diterima, yaitu:

H1 : Kualitas pelayanan (variabel X) signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (variabel Y) di restoran Eatology Jakarta. Kualitas Pelayanan (Variabel X) Kepuasan Pelanggan (Variabel Y)