PERANCANGAN SERVIS UNTUK MENENTUKAN STRATEGI BERSAING DI RUMAH MAKAN WARUNG KUNING SURABAYA

(1)

Jurnal Ilmiah PROGRESSIF,Vol.10 No.30, Desember 2013 42 PERANCANGAN SERVIS UNTUK MENENTUKAN STRATEGI BERSAING DI RUMAH MAKAN WARUNG KUNING SURABAYA

Herdiana Dyah Susanti

Universitas 17 Agustus 1945 Banyuwangi Kimi_didin@yahoo.com

ABSTRAK

Ketahanan beli pelanggan merupakan salah satu faktor penentu yang sangat penting bagi suatu perusahaan untuk dapat terus menjalankan usahanya terutama jika perusahaan tersebut bergerak di bidang jasa. Rumah Makan Warung Kuning selain berfungsi sebagai rumah makan, juga menerima katering. Persaingan bisnis rumah makan dan katering menjadi semakin ketat, hal ini dapat dilihat dengan banyak bermunculan rumah makan dan katering baru yang menawarkan keistimewaan dan keunikannya masing-masing dan menyebabkan konsumen lebih selektif dalam memilih rumah makan dan katering sesuai dengan yang diinginkan. Rumah makan dan katering yang telah lama berdiri harus dapat bersaing, agar tidak kehilangan pelanggan. Oleh karena itu dalam suatu perusahaan diperlukan perancangan servis yang tepat supaya ketahanan beli pelanggan dapat meningkat, yang nantinya akan berdampak positif bagi perkembangan dan kemajuan perusahaan. Dari hasil MDS didapat bahwa rumah makan Warung Kuning mempunyai kualitas pelayanan (18.03%) yang lebih baik dari Ibu Indra (11.47%). Dalam hal rasa, Warung Kuning (8.87%) kalah jika dibandingkan dengan Tambak Bayan (37.90%) dan TipTop (13.71%). Dalam hal harga, Warung Kuning (18.18%) lebih murah jika dibandingkan dengan Sari (7.58%). Sedangkan untuk katering Warung Kuning kalah dalam hal rasa (11.77%) jika dibandingkan dengan Glory (34.12%) dan Ny Robby (17.65%) dan Mojo (24.71%) dan dalam hal ketepatan waktu kirim ada kesamaan jika dibandingkan dengan Elisa. Untuk meningkatkan penjualan pada rumah makan Warung Kuning perlu diadakan perbaikan pada variabel-variabel kebersihan, suasana, fasilitas dan rasa. Kata Kunci: perancangan servis, strategi bersaing,dan ketahanan beli pelanggan

ABSTRACT

Customer buying resistance one factor that is essential for a company to beable to continue to run their business , especially if the company is engaged inthe service. Rumah Makan Warung Kuning in addition to functioning as a restaurant, also accept catering. Competition restaurant and catering business becomes increasingly tight , this can be seen with many emerging new restaurant and catering that offers features and uniqueness of each and causing

(2)

Jurnal Ilmiah PROGRESSIF,Vol.10 No.30, Desember 2013 43

consumers more selective in choosing the restaurant and catering as desired. Restaurant and catering which has a long-standing need to be able to compete, so as not to lose customers . It is therefore necessary to design an enterprise service that customers purchase the right so that resistance can be increased , which in turn will positively impact the development and progress of the company. MDS results obtained from the feed point that Warung Kuning has a quality of service ( 18:03 % ) better than Mrs. Indra ( 11:47 % ). In terms of flavor, Yellow point ( 8.87 % ) less when compared with Tambak Bayan ( 37.90 % ) and TipTop ( 13.71 % ) . In terms of prices , YC point ( 18:18 % ) cheaper compared to Sari ( 7:58 % ). As for catering Warung Kuning lost in terms of flavor ( 11.77 % ) when compared to Glory ( 34.12 % ) and Mrs. Robby ( 17.65 % ) and Mojo ( 24.71 % ) and in terms of timeliness tell there are similarities when compared with Elisa . To increase sales at home eating Warung Kuning the necessary repairs on the variables of cleanliness , ambiance , amenities and flavor .

Keywords : design service, competitive strategy, and customer buying resistance

1. PENDAHULUAN

Ketahanan beli pelanggan merupakan salah satu faktor penentu yang sangat penting bagi suatu perusahaan untuk dapat terus men jalankan usahanya terutama jika perusahaan tersebut bergerak di bidang jasa. Oleh karena itu dalam suatu perusahaan diperlukan perancangan servis yang tepat supaya ketahanan beli pelanggan dapat meningkat, yang nantinya akan berdampak positif bagi perkembangan dan kemajuan per usahaan. Selain itu dengan ter bentuknya ketahanan beli yang baik maka suatu perusahaan akan men dapatkan keuntungan yang berlipat ganda dan berkesinambungan serta memungkinkan terjadinya pe nambahan jumlah pelanggan melalui rekomendasi dari para pelanggan lama.

Rumah Makan Warung Kuning berdiri sejak tahun 1974 dan bertempat di jalan Pasar Besar Surabaya. Selain berfungsi sebagai rumah makan, rumah makan ini juga menerima katering. Persaingan bisnis rumah makan dan katering menjadi semakin ketat, hal ini dapat dilihat dengan banyak ber munculan rumah makan dan katering baru yang menawarkan keistimewaan dan keunikannya masing-masing dan menyebabkan konsumen lebih selektif dalam memilih rumah makan dan katering sesuai dengan yang di inginkan. Rumah makan dan katering yang telah lama berdiri harus dapat bersaing, agar tidak kehilangan pelanggan.

Dari hasil wawancara awal dengan pemilik Warung Kuning diketahui bahwa pelanggan rumah makan tersebut hanya sedikit yang loyal, sementara sebagian besar

(3)

lainnya merupakan kelompok B yang hanya ingin mencoba namun tidak kembali lagi. Hal ini banyak dipengaruhi oleh kurangnya kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan-pelanggannya.

Persaingan ketat mengakibatkan rumah makan Warung Kuning kehilangan sebagian pelanggannya dan penjualan semakin menurun. Oleh karena itu pihak rumah makan merasa perlu melakukan strategi yang tepat yang nantinya akan dapat meningkatkan ketahanan beli bagi konsumen ke lompok A dan membentuk ketahanan beli bagi konsumen keliompok B serta memperbaiki strategi pemasarannya sesuai dengan keadaan pasar saat ini agar dapat bertahan dan me menangkan persaingan supaya para pelanggannya selalu loyal sehingga rumah makan dan katering tersebut dapat berkembang dengan pesat.

Tujuan yang ingin dicapai dalam menyusun penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui alasan mengapa pelanggan hanya ingin mencoba namun tidak ingin kembali lagi.

2. Untuk mengetahui variabel- variabel produk dan pelayanan (rumah makan dan katering) yang perlu ditingkatkan agar ketahanan beli pelanggan dan jumlah rekomendasi meningkat. 3. Untuk mengetahui faktor-faktor

penting pemilihan rumah makan dan katering dan bagaimana perilaku pemilihan rumah makan dan katering saat ini serta mengidentifikasi posisi rumah

makan dan katering disbanding kan pesaing di pasaran

4. Untuk mengetahui strategi pemasaran yang tepat yang dapat meningkatkan ketahanan beli dan jumlah rekomendasi yang di lakukan untuk diterap kan dalam perusahaan.

2. KAJIAN PUSTAKA 2.1 Pelanggan

Menurut Lovelock (1999) Beberapa definisi tentang pelanggan :

1. Pelanggan adalah orang yang menjadi terbiasa dalam membeli sesuatu dari seseorang. Ke biasaan

2. ini terbentuk melalui pembelian yang berulang-ulang. Seorang pelanggan setia terbentuk dengan melalui proses yang memakan waktu.

3. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada perusahaan tetapi perusahaan yang ter gantung kepada mereka.

4. Pelanggan adalah orang yang membawa perusahaan pada keinginan mereka.

5. Pelanggan adalah orang yang teramat penting bagi perusahaan dan harus dipuaskan.

2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan

Konsep kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut:

(4)

Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan 2.3 Ketahanan Beli Pelanggan

(Customer Retention)

Menurut Barbara Glanz (1994), ketahanan beli merupakan suatu strategi untuk menghasilkan ke untungan bagi perusahaan yang sudah terbukti keberhasilannya. Ketahanan beli menggambarkan lamanya suatu hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya. Ukuran ketahanan beli dari suatu perusahaan adalah persentase dari jumlah pelanggannya yang telah melakukan pembelian berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu.

2.4. Analisis Cluster

Tujuan utama analisis cluster adalah mengelompokkan obyek-obyek berdasarkan kesamaan karakteristik diantara obyek-obyek tersebbut. Obyek bisa berupa Produk (barang dan jasa), Benda (tumbuhan atau lainnya) serta orang (responden, konsumen atau yang lain). Obyek tersebut akan di klasifikasikan kedalanm satu atau lebih cluster (kelompok) sehingga

obyek-obyek yang berada dalam satu cluster akan mempunyai kemiripan satu dengan yang lain.

2.5 Manova

Tujuan dari analisis manova adalah menguji kesamaan vektor dari rata- rata variabel dependen pada berbagai grup.

Jika pada analisis ANOVA yang sederhana, ada satu variabel dependent dan satu grup, misal apakah rata-rata penjualan (variabel dependent) berbeda secara nyata untuk tiap daerah penjualan (grup). Maka pada MANOVA

(Multivariate Anova) ada variasi-variasi, yaitu:

a). Variabel dependent lebih dari satu, tapi grup tetap. Seperti apakah rata-rata penjualan dan persrepsi konsumen (dua variabel dependent) berbeda secara nyata untuk tiap daerah penjualan (satu grup)

b). Variabel dependent satu, tapi grup lebih dari satu. Seperti apakah rata-rata penjualan (satu

Tujuan Perusahaan

PRODUK

Nilai produk bagi pelanggan

Kebutuhan dan keinginan pelanggan

Harapan pelanggan terhadap produk

(5)

variabel dependent) berbeda secara nyata untuk tiap daerah penjualan dan rasa roti yang dijual (dua grup).

c). Variabel dependent lebih dari satu, dan grup juga lebih dari satu. Seperti apakah rata-rata penjualan dan persepsi kon sumen (dua variabel dependen) berbeda secara nyata untuk tiap daerah penjualan dan rasa roti yang dijual (dua grup).

Data dari variabel dependent adalah data kuantitatif, sedangkan grup (faktor) adalah data kualitatif/ numerik.

2.6 Crosstab

Crosstab (Tabel Silang) adalah tabel silang yang terdiri atas satu baris atau lebih dan satu kolom atau lebih. Fasilitas crosstab pada SPSS bisa sekedar menampilkan kaitan antara dua atau lebih variabel, sampai dengan meng hitung apakah ada hubungan antara baris dengan kolom.

Ciri penggunaan crosstab adalah data input yang berskala nominal atau ordinal, seperti tabulasi antara gender seseorang dengan tingkat pendidikan orang tersebut, pekerjaan seseorang

dengan sikap orang tersebut dengan suatu produk tertentu, dan lainnya. Sebenarnya data metrik (interval atau rasio) secara prinsip juga bisa dilakukan crosstab. Hanya pada data metrik, karena ada kemungkin an data sangat bervariasi –seperti panjang 1,2 meter dengan 1,3 meter adalah berbeda dan harus dibuatkan dua kolom – maka bisa terjadi jumlah baris atau kolom menjadi demikian banyak dan malah tidak efektif untuk mendeskripsikan data.

2.7 Mappping

Menurut Singgih Santoso (2003), hubungan interdependen atau saling ketergantungan antar variabel/data dapat dilakukan dengan Multi Dimensional Scaling (MDS) dan Corresponden Analysis (CA). Berbeda dengan factor analysis dan cluster analysis, MDS dan CA lebih ber hubungan dengan obyek dari suatu penelitian. Dalam terminologi SPSS, kedua alat ini, khususnya MDS, akan memproses isi baris dan kolom SPSS sekaligus. Langkah-langkah yang ditempuh dalam melakukan penelitian ini adalah:

(6)

Jurnal Ilmiah PROGRESSIF,Vol.10 No.30, Desember 2013 47 Gambar 2. Langkah-langkah Penelitian

Identifikasi masalah

- Pelanggan hanya sedikit yang loyal - jumlah pengunjung rumah makan menurun - tingkat persaingan yang semakin ketat -

Pengumpulan data, pengolahan data & analisis hasil pengolahan data - Mengumpulkan data primer yaitu dengan cara membagi kuesioner - Mengumpulkan data sekunder berupa sejarah rumah makan dan katering - Melakukan uji validitas dan uji reliabilitas

- Melakukan analisis crosstab

- Melakukan analisis multidimentional scalling - Melakukan analisis strategi pemasaran

Penetapan tujuan

- Mengidentifikasikan profil konsumen di pasaran

- Mengetahui faktor-faktor penting pemilihan rumah makan dan katering - Mengetahui bagaimana perilaku pemilihan rumah makan dan katering saat ini. - Mengidentifikasi posisi rumah makan dan katering di pasaran.

- Merancang servis dan merencanakan strategi pemasaran yang sesuai bagi rumah makan dan katering

Studi kepustakaan dan survey lapangan

- Membaca literatur yang dapat mendukung tercapainya tujuan penelitian ini - Melakukan wawancara dengan pemilik rumah makan dan catering

Penyusunan kuesioner & angket awal

- Angket awal dibagikan untuk mengetahui pesaing dan faktor-faktor apa yang mempengaruhi

- Kuesioner dibagikan kepada konsumen berisi data deskriptif, perbedaan rumah makan dan keunggulan, serta tingkat kepentingan

Kesimpulan dan saran

A

(7)

3. HASIL DAN PEMBAHASAN 3.1 Hasil pengumpulan kuesioner

Berdasarkan hasil kuesioner, variabel perbedaan dari tiap-tiap rumah makan adalah:

Tabel 1. Variabel Perbedaan Tiap-Tiap Rumah Makan Nama rumah makan Variabel Rasa Varia si menu Loka si Harga Kualitas pelayan an Suasana nyaman Fasilitas Keber sihan Warung Kuning dengan Ibu Indra 19 12.7 % 23 15.3 % 18 12% 11 7.3% 28 18.7% 18 12% 27 18% 6 4% Warung Kuning dengan Tambak Bayan 37 24.7 % 21 14% 10 6.7 % 24 16% 16 10.7% 15 10% 21 14% 6 4% Warung Kuning dengan Sari 13 8.7% 16 10.7 % 11 7.3 % 34 22.7 % 20 13.3% 29 19.3% 19 12.7% 8 5.3% Warung Kuning dengan TipTop 31 20.7 % 19 12.7 % 15 10% 20 13.3 % 11 7.3% 24 16% 22 14.7% 8 5.3% Ibu Indra dengan Tambak Bayan 12 8% 16 10.7 % 23 15.3 % 21 14% 27 18% 20 13.3% 20 13.3% 11 7.3% Ibu Indra dengan Sari 18 12% 37 24.7 % 16 10.7 % 22 14.7 % 13 8.7% 22 14.7% 18 12% 4 2.7% Ibu Indra dengan TipTop 2 1.3% 32 21.3 % 21 14% 24 16% 29 19.3% 21 14% 12 8% 9 6% Tambak Bayan dengan Sari 32 21.3 % 29 19.3 % 17 11.3 % 16 10.7 % 21 14% 7 4.7% 21 14% 7 4.7% Tambak Bayan dengan TipTop 34 22.7 % 21 14% 11 7.3 % 25 16.7 % 7 4.7% 26 17.3% 17 11.3% 9 6% Sari dengan TipTop 7 4.7% 21 14% 19 12.7 % 29 19.3 % 20 13.3% 21 14% 23 15.3% 10 6.7%

Berdasarkan hasil kuesioner, variabel perbedaan tiap-tiap katering adalah:

Tabel 2. Variabel Perbedaan Tiap-Tiap Katering Nama rumah

makan

Variabel Variasi

menu

Rasa Harga Porsi sesuai Ketepata n waktu kirim Kualitas makana n Kualit as pelay anan Warung Kuning 22 40 16 15 27 18 12

(8)

Jurnal Ilmiah PROGRESSIF,Vol.10 No.30, Desember 2013 49 dengan Glory 14.7% 26.7% 10.7% 10% 18% 12% 8% Warung Kuning dengan Ny Robby 16 10.7% 38 25.3% 16 10.7% 27 18% 18 12% 23 15.3% 12 8% Warung Kuning dengan Elisa 16 10.7% 28 18.7% 16 10.7% 25 16.7% 33 22% 21 14% 11 7.3% Warung Kuning dengan Mojo 13 8.7% 36 24% 17 11.3% 20 13.3% 31 20.7% 19 12.7% 14 9.3% Glory dengan Ny Robby 15 10% 35 19% 19 12.7% 22 14.7% 25 16.7% 18 12% 16 10.7 % Glory dengan Elisa 16 10.7% 30 20% 35 23.3% 23 15.3% 13 8.7% 19 12.7% 14 9.3% Glory dengan Mojo 6 4% 24 16% 21 14% 23 15.3% 38 25.3% 24 16% 14 9.3% Ny Robby dengan Elisa 42 28% 13 8.7% 20 13.3% 18 12% 22 14.7% 20 13.3% 15 10% Ny Robby dengan Mojo 39 26% 14 9.3% 17 11.3% 26 17.3% 25 16.7% 18 12% 11 7.3% Elisa dengan Mojo 19

12.7% 23 15.3% 23 15.3% 21 14% 33 22% 18 12% 13 8.7%

3.2 Pengolahan dan Analisis Deskriptif Tingkat Kepentingan Responden

3.2.1 Pengolahan dan Analisis Deskriptif Tingkat Kepentingan Responden Rumah Makan

Dibawah ini adalah gambar dari grafik variabel kepentingan :

Gambar 3. Grafik Deskriptif Variabel Kepentingan Rumah Makan 4.13 3.95 3.95 3.92 3.89 3.88 3.82 3.68 3.65 3.64 3.64 3.63 3.57 3.57 3.51 3.45 3.45 3.41 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 variasi cara penyajian citarasa harga kasir promosi kualitas keluhan suasana fasilitas interior sikap parkir pakaian spesial menu lokasi kebersihan kecepatan pelayan

(9)

Untuk memudahkan penafsiran dari data yang terkumpul, maka tiap-tiap variabel dari 5 skala dapat dikelompokkan menjadi 3, yaitu :

 Kurang Setuju : merupakan kelompok yang mempunyai mean antara 1,00 – 2,35. Kelompok ini merupakan kelompok yang mempunyai kepentingan rendah.

 Cukup Setuju : merupakan kelompok yang mempunyai mean antara 2,36 – 3,70. Kelompok ini merupakan kelompok yang mempunyai kepentingan biasa saja.  Sangat Setuju : merupakan

kelompok yang mempunyai

mean antara 3,71 – 5,00. Kelompok ini merupakan ke lompok yang mempunyai kepentingan tinggi

Dari hasil pengelompokan data di atas dapat dilihat tidak terdapat variabel yang termasuk ke dalam “Kurang Setuju”, jadi dapat disimpulkan bahwa kepentingan konsumen rumah makan rata-rata sangat tinggi.

3.2.2 Pengolahan dan Analisis Deskriptif Kepentingan Responden Katering

Dibawah ini adalah gambar dari grafik variabel kepentingan :

Gambar 4.Grafik Deskriptif Variabel Kepentingan katering

3.73 3.49 3.41 3.41 3.37 3.36 3.35 3.27 3.15 3.13 3.13 2.99 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 Kualitas Rasa Menu bervariasi Menyediakan bonus Waktu pengantaran Kebersihan Porsi Harga Daftar menu Pengemasan Tanggap dalam komplain menyediakan waktu

(10)

Dari hasil pengelompokan data di atas dapat dilihat tidak terdapat variabel yang termasuk ke dalam “kurang setuju”, jadi dapat disimpul kan bahwa kepentingan konsumen rumah makan rata-rata sangat tinggi.

3.3 Analisis Crosstab/Keter

gantungan dan Manova

Tabel dibawah ini merangkum mayoritas jawaban dari konsumen yang menyangkut profil konsumen dari hasil crosstab, manova, dan kepentingan untuk tiap cluster.

 Rumah Makan

Tabel 3. Kesimpulan Hasil Analisis Crosstab Rumah Makan

Latar belakang Konsumen

Kelompok A Kelompok B

Jenis kelamin Wanita Wanita

Usia 21-30 tahun 21-30 tahun

Status Berkeluarga Berkeluarga

Pendidikan terakhir Perguruan Tiggi Perguruan Tiggi

Pekerjaan Wiraswasta Wiraswasta

Pengeluaran rata-rata anda per bulan

Rp. 1.000.001 – Rp. 3.000.000 Rp. 3.000.001 – Rp. 5.000.000 Rumah makan apa

yang paling sering anda berlangganan

Rumah makan Sari Rumah makan Tambak Bayan

Bersama siapa mengunjungi rumah makan Keluarga Keluarga Saat mengunjungi rumah makan Siang Siang Tertarik untuk mencoba Pasti Pasti

Tabel 4. Kesimpulan Hasil Analisis Manova Perbandingan antar Kepentingan Responden Rumah Makan

No Variabel Kelompok A Kelompok B

1 Menu yang ditawarkan beranekaragam 4.054 4.15

2 Harga makanan dan minuman sesuai dengan porsinya 4.162 3.841

3 Citarasa makanannya nikmat 4.216 3.867

4 Kualitas makanan terjamin 4.108 3.726

5 Cara penyajian makanan menarik 4.081 3.912

6 Sikap pelayan ramah dan sopan 3.757 3.584

7 Pelayan cepat dalam menangani pelanggan 3.595 3.345

8 Pakaian pelayan bersih dan rapi 3.784 3.504

9 Suasana Rumah Makan nyaman 3.757 3.611

10 Interior dan eksterior Rumah Makan menarik 3.757 3.602

(11)

Jurnal Ilmiah PROGRESSIF,Vol.10 No.30, Desember 2013 52 12 Lokasi Rumah Makan jelas dan mudah dicapai 3.919 3.301 13 Adanya spesial menu pada hari-hari khusus 4.027 3.336 14 Fasilitas (WC, tempat cuci tangan, meja,

kursi,perlengkapan makan) bersih

4.000 3.522

15 Area parkir luas dan aman 3.784 3.496

16 Promosi menarik dan mudah dimengerti 4.108 3.805

17 Kasir yang teliti 4.081 3.832

18 Keluhan ditanggapi dengan serius dan cepat 3.946 3.593

 Katering

Tabel 5. Kesimpulan Hasil Analisis Crosstab Katering Latar belakang

Konsumen

Kelompok A Kelompok B

Jenis kelamin Wanita Wanita

Usia 21-30 tahun 21-30 tahun

Status Berkeluarga Berkeluarga

Pendidikan terakhir SMP Perguruan Tinggi

Pekerjaan Pegawai Negeri/Swasta Ibu Rumah Tangga Di Surabaya anda

tinggal di

Rumah sendiri Rumah sendiri

Pengeluaran rata-rata anda per bulan

Rp. 3.000.001 – Rp. 5.000.000 Rp. 1.000.001 – Rp. 3.000.000 Jumlah anggota

keluarga yang makan katering

1-3 orang 1-3 orang

Darimana mendapat informasi pertama kali tentang katering

Brosur Tetangga/teman/kerabat

Yang paling sering anda berlangganan

Katering Glory Katering Ny Robby Berapa lama anda

1-3 bulan 4-7 bulan

Merasa puas selama berlangganan dengan katering tersebut Puas Biasa Tertarik untuk mencobanya Pasti Mungkin

Tabel 6. Kesimpulan Hasil Analisis Manova Perbandingan antar Responden Konsumen Katering

No Variabel Kelompok A Kelompok B

1 Kualitas makanan terjamin 4.286 3.598

2 Menu masakan bervariasi 3.857 3.336

3 Rasa makanan sesuai dengan selera anda 3.964 3.377 4 Porsi makanan sesuai dengan harapan anda 3.821 3.246 5 Harga makanan sesuai dengan harapan anda 3.679 3.180

(12)

7 Pengemasan makanan menarik 3.500 3.041

8 Waktu pengiriman makanan tepat waktu 3.643 3.303

9 Daftar menu makanan mudah diperoleh 3.607 3.049

10 Tanggap dalam menyelesaikan komplain anda 3.571 3.033 11 Selalu menyediakan waktu untuk anda dalam

menyampaikan rasa ketidakpuasan anda

3.500 2.877 12 Menyediakan bonus untuk pelanggan yang

merekomendasikan katering pada orang lain

3.750 3.352

3.4.Pengolahan Dan Analisis Multidimensional Scaling

1. Pengolahan Dan Analisis Multidimensional Scaling Rumah Makan

Pengolahan data dengan uji Multidimensional Scalling dilaku kan dengan tujuan untuk mengana lisis persepsi dan preferensi dari konsumen yaitu menggambarkan posisi rumah makan satu dengan

yang lainnya berdasarkan kemiripan variabel-variabel dengan meng gunakan grafik. Dibawah ini adalah peta persaingan menurut konsumen terhadap 5 (lima) macam rumah makan dan alasan yang diletakkan berdasarkan cros stabulalasi antara alasan dari tabel Multi dimensional Scaling dengan meng ambil mayoritas skala ketidak miripan dengan mayoritas alasannya.

Gambar 3. Hasil Pengolahan Metode MDS Untuk Rumah Makan

Derived Stimulus Configuration

Individual differences (w eighted) Euclidean distance model

Dimension 1 1. 5 1. 0 . 5 0. 0 -.5 -1.0 -1.5 D im en si on 2 1. 5 1. 0 . 5 0. 0 -.5 -1.0 -1.5 -2.0 t ip t op warung kuning sari t ambak bayan ibu indra

(13)

Dari gambar diatas dicari apa yang menjadi keunggulan dari tiap-tiap rumah makan berdasarkan penilaian responden. Dari penilaian responden didapatkan hasil sebagai berikut:

1. Ibu Indra

Ibu Indra dalam hal variasi menu lebih unggul jika di bandingkan dengan TipTop dan Sari. Kualitas pelayanan Ibu Indra masih kalah jika di bandingkan dengan Warung Kuning dan Tambak Bayan. 2. Sari

Sari tidak disukai dalam hal harga karena terlalu mahal. Sari kalah dalam hal variasi menu jika dibandingkan dengan Ibu Indra dan kalah dalam hal rasa jika dibandingkan dengan Tambak Bayan.

3. Tambak Bayan

Tambak Bayan unggul dalam hal rasa jika dibandingkan dengan Warung Kuning, Sari dan TipTop. Dan mempunyai kualitas layanan yang jauh lebih baik jika di bandingkan dengan Ibu Indra.

4. TipTop

Kalah dalam hal rasa jika di bandingkan dengan Tambak Bayan tapi masih lebih unggul jika dibandingkan dengan

Warung Kuning. TipTop unggul dalam hal harga jika dibandingkan dengan Sari tapi kalah dalam hal variasi menu jika dibandingkan dengan Ibu Indra

5. Warung Kuning

Warung Kuning mempunyai kualitas pelayanan yang lebih baik dari Ibu Indra. Dalam hal rasa, kalah jika dibandingkan dengan Tambak Bayan dan TipTop. Dalam hal harga, Warung Kuning lebih murah jika dibandingkan dengan Sari.

2.Pengolahan Dan Analisis Multi dimensional Scaling Katering

Pengolahan data dengan uji Multidimensional Scalling dilaku kan dengan tujuan untuk meng analisis persepsi dan preferensi dari konsumen yaitu menggambarkan posisi katering satu dengan yang lainnya berdasarkan kemiripan variabel-variabel dengan mengguna kan grafik. Dibawah ini adalah peta persaingan menurut konsumen terhadap 5 (lima) macam katering dan alasan yang diletakkan ber dasarkan crosstabulalasi antara alasan dari tabel Multidimensional Scaling dengan mengambil mayoritas skala ketidak miripan dengan mayoritas alasannya.

(14)

Jurnal Ilmiah PROGRESSIF,Vol.10 No.30, Desember 2013 55 Gambar 5.34 Gambar Hasil Pengolahan Metode MDS

Dari gambar diatas dicari apa yang menjadi keunggulan dari tiap-tiap katering berdasarkan penilaian responden. Dari penilaian responden didapatkan hasil sebagai berikut:

1. Glory

Glory mempunyai rasa yang lebih mantap jika dibandingkan dengan Warung kuning dan Ny Robby. Glory mempunyai harga lebih mahal jika dibandingkan dengan Elisa. Glory kalah dalam hal ketepatan waktu kirim jika dibandingkan dengan Mojo. 2. Ny Robby

Ny Robby mempunyai rasa lebih mantap jika dibandingkan dengan Warung kuning tapi kalah jika dibandingkan dengan Glory. Ny Robby juga unggul dalam hal variasi menu jika dibandingkan dengan Elisa dan Mojo.

3. Elisa

Elisa mempunyai kesamaan dalam hal ketepatan waktu kirim jika dibandingkan dengan Warung

Kuning. Dalam hal harga Elisa lebih murah jika dibandingkan dengan Glory. Elisa kalah dalam hal variasi menu jika dibanding kan dengan Ny Robby. Dalam hal waktu kirim, Elisa kalah jika dibandingkan dengan Mojo. 4. Mojo

Mojo unggul dalam hal rasa jika dibandingkan dengan Warung Kuning. Dalam hal ketepatan waktu kirim Mojo lebih baik jika dibandingkan dengan Glory dan Elisa. Mojo kalah dalam hal variasi menu jika dibandingkan dengan Ny Robby.

5. Warung Kuning

Warung Kuning kalah dalam hal rasa jika dibandingkan dengan Glory, Ny Robby dan Mojo dan dalam hal ketepatan waktu kirim ada kesamaan jika dibandingkan dengan Elisa

Derived Stimulus Configuration

Individual differences (w eighted) Euclidean distance model

Dimension 1 1. 5 1. 0 . 5 0. 0 -.5 -1.0 -1.5 D im en si on 2 2. 0 1. 5 1. 0 . 5 0. 0 -.5 -1.0 -1.5 ny robby mojo elisa warung kuning glory

(15)

Jurnal Ilmiah PROGRESSIF,Vol.10 No.30, Desember 2013 56 3. Analisis Perbaikan Strategi

Pemasaran dengan Mengguna kan Bauran Pemasaran 1. Product Elements

Dari hasil penelitian ter hadap variabel kepentingan, variasi menu menempati rangking pertama. Sedang kan variasi menu pada rumah makan Warung Kuning berada di ranking kelima (9.09%) bila dibandingkan pesaing yang lain, karena itu perlu dilakukan perbaikan pada variabel variasi menu. Untuk variasi menu posisi terunggul terletak pada rumah makan Ibu Indra (27.27%). Rumah makan Warung Kuning dapat memperbaiki dengan cara mem bandingkan variasi menu rumah makan Warung Kuning dengan rumah makan Ibu Indra. Kemudian menambahkan kelebihan yang terdapat pada variasi menu rumah makan Ibu Indra. Bila dilihat pada bab IV, pada pertanyaan jenis makanan yang sering dibeli, variasi menu rumah makan Ibu Indra paling bervariasi. Rumah makan Warung Kuning dapat menambah jumlah variasi menu dan mengganti nama menu menjadi lebih menarik. Menambah jumlah variasi menu, meskipun rumah makan Warung Kuning merupakan rumah makan masakan indonesia, namun ragam macam dari masakan indonesia itu sendiri pun beraneka ragam. Rumah makan Warung Kuning dapat juga memberikan buah-buahan sebagai hidangan penutup secara gratis bagi pengunjung rumah makan atau mengolah buah-buahan itu menjadi sajian yang menarik yang membuat

konsumen terkesan atas rumah makan Warung Kuning.

2. Place and Time

Variabel suasana rumah makan juga termasuk dalam place and time dan juga merupakan variabel yang harus dipertimbang kan, sedangkan posisi rumah makan Warung Kuning untuk variabel suasana berada di urutan kelima (11.77%) dibanding rumah makan yang lain. Suasana termasuk dalam salah satu karakteristik intangibility pada jasa. Suasana dapat dilihat dari bagaimana desain interior (meja kursi, peralatan makan, tata letak ruangan, musik) dan eksterior (tata bangunan, tampilan bangunan). Karena rumah makan Warung Kuning mem posisikan sebagai rumah makan keluarga maka suasana yang ditampil kan pun adalah suasana kekeluargaan. Pada variabel suasana, rumah makan Ibu Indra menduduki peringkat ter unggul (26.47%) dibandingkan rumah makan lainnya.

3. Process

Selama ini rumah makan Warung Kuning melakukan proses tersebut tanpa space dan sequence yang efektif. Karena itu pihak rumah makan perlu mulai me nempatkan bahan baku siap olah ditempat yang dekat dengan pe ngolahan masakan, sehingga pe gawai yang memasak tidak perlu berjalan kesana kemari dan men cari-cari saat proses memasak dilakukan, yang beresiko pada tidak maksimalnya pada hasil masakan, selain itu space yang disediakan untuk memasak dan melakukan

(16)

penyajian makanan untuk selanjut nya disajikan ke konsumen tidak boleh dicampur karena akan ber akibat pada terganggunya masing-masing kegiatan dan tidak cukup nya ruang yang tersedia untuk melakukan kegiatan secara maksimal. Penyajian makanan sebaiknya dilakukan setelah pe ngecekan terhadap makanan dan kesesuaian menu terhadap pesanan konsumen, sehingga tidak terjadi ketidaksesuaian atau kesalahan yang rentan menimbulkan ketidak puasan pada konsumen.

4. Productivity and Quality Dari hasil analisis tingkat kepentingan rasa makanan men duduki peringkat ketiga. Hal ini juga mem pengaruhi konsumen untuk tertarik pada rumah makan baru dan juga mempengaruhi perilaku konsumen rumah makan. Variabel rasa pada rumah makan Warung Kuning berada pada urutan kelima (8.87%) diantara pesaing, karena itu perlu lebih memper hatikan adanya perbaikan cita rasa makanan dan minuman yang disajikan agar rasa makanan lebih enak lagi. Di urutan teratas pada variabel rasa adalah rumah makan Tambak Bayan (37.90%).

5. People

Pihak rumah makan perlu juga membekali karyawannya tentang cara bersikap dan melakukan pelayanan terhadap pelanggan karena ada kalanya mereka harus berhadapan langsung pula dengan pelanggan, misalnya saja saat karyawan mengantarkan makanan dan pelanggan hendak

menanyakan maupun menyampai kan sesuatu.

Kualitas pelayanan termasuk dalam karakteristik inseparability dalam jasa, karenanya salah satu cara memperbaiki kualitas pelayan adalah melalui perekrutan karyawan melalui seleksi yang lebih baik serta training karyawan. Dari sini diharapkan karyawan yang di dapatkan benar-benar mengerti bagaimana cara melayani konsumen dengan baik dan benar, agar konsumen merasa puas selama berkunjung di rumah makan Warung Kuning.

Kualitas pelayanan pada analisis deskriptif data variabel kepentingan juga merupakan bagian yang terpenting. Pada rumah makan Warung Kuning variabel kualitas pelayanan ini perlu untuk diper baiki. Diantara rumah makan yang lain posisi rumah makan Warung Kuning untuk variabel kualitas pelayanan berada di urutan ketiga (18.03%). Sedangkan posisi ter unggul pada rumah makan Tambak Bayan (29.51%).

6. Promotion and Education Cara yang paling sesuai dengan kondisi rumah makan adalah membagikan brosur menarik yang menggugah rasa ingin tahu pembaca selain itu juga membuat spanduk atau bisa juga melalui papan reklame sehingga mereka terdorong untuk mencoba ber kunjung dirumah makan Warung Kuning.

7. Physical Evidence

Dari hasil analisis tingkat kepentingan kebersihan merupakan

(17)

variabel yang penting. Hal ini juga mempengaruhi konsumen untuk tertarik pada rumah makan baru dan juga mempengaruhi perilaku konsumen rumah makan. Variabel kebersihan pada rumah makan Warung Kuning berada pada urutan kelima (4.72%) diantara pesaing, hal ini perlu men dapat perhatian yang lebih karena jika kebersihan tidak terjaga maka konsumen akan malas untuk ber kunjung lagi di rumah makan Warung Kuning. Di urutan teratas pada variabel kebersihan adalah rumah makan Sari (28.57%).

8. Price and Other Cost of Service

Harga juga termasuk salah satu dari enam variabel terpenting . Posisi rumah makan Warung Kuning berdasarkan keunggulan tiap-tiap rumah makan berada di peringkat keempat dibandingkan rumah makan pesaing (18.18%). Penentuan harga dimasa mendatang tidak lagi di tentukan menurut keinginan pemilik untuk men dapatkan margin tertentu. Keuntung an tidak lagi ditentukan secara internal tapi justru ditentukan dari luar sehingga penentuan harga pun tergantung faktor eksternal, yaitu tergantung pada nilai ekonomis produk dimata pelanggan (economic value to customer / EVC). Jika EVC lebih besar dari harga yang ditawarkan, pelanggan akan merasa bahwa harga tersebut murah dan karena itu kemungkinan untuk membeli semakin besar. Karena itu sebelum menetapkan harga,

perusahaan perlu mem prediksi berapa EVC pelanggan.

4. KESIMPULAN DAN SARAN 1. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan pada bab-bab sebelumnya, maka dapat disimpul kan beberapa hal sebagai berikut :

 Pada umumnya perilaku konsumen dalam mengunjungi rumah makan di kota Surabaya saat ini adalah suka berpindah-pindah dan cenderung tertarik apabila ada rumah makan baru.

 Untuk meningkatkan penjualan pada rumah makan Warung Kuning perlu diadakan per baikan pada variabel-variabel tertentu berdasarkan situasi pasar saat ini. Adapun variabel-variabel yang perlu untuk di adakan perbaikan adalah ke bersihan, suasana, fasilitas dan rasa.

 Pada umumnya perilaku konsumen dalam berlangganan katering di kota Surabaya saat ini adalah suka berpindah-pindah dan cenderung tertarik apabila ada katering baru.

 Untuk meningkatkan penjualan pada katering Warung Kuning perlu diadakan perbaikan pada variabel-variabel tertentu ber dasarkan situasi pasar saat ini. Adapun variabel-variabel yang perlu untuk diadakan perbaikan adalah pelayanan, kebersihan, suasana, dan rasa.

(18)

Jurnal Ilmiah PROGRESSIF,Vol.10 No.30, Desember 2013 59 2 SARAN

Beberapa saran yang dapat diberikan kepada Warung Kuning sebagai dasar pertimbangan per baikan di masa yang akan datang, antara lain :

1. Dari hasil Multidimensional Scalling Warung Kuning mem punyai kualitas pelayanan yang lebih baik dari Ibu Indra, oleh karena itu pihak rumah makan berusaha untuk mempertahan kan dan meningkatkan kualitas layanannya. Dalam hal rasa, kalah jika dibandingkan dengan Tambak Bayan dan TipTop. Oleh karena itu harus memper baiki rasa makanan agar lebih enak. Dalam hal harga, Warung Kuning lebih murah jika dibandingkan dengan Sari. 2. Dari hasil Multidimensional

Scalling Warung Kuning kalah dalam hal rasa jika dibanding kan dengan Glory dan Ny Robby dan Mojo, oleh karena itu harus meningkatkan rasa makanan agar sejajar dengan katering lainnya dan dalam hal ketepatan waktu kirim ada kesamaan jika di bandingkan dengan Elisa.

3. Selain itu rumah makan dapat memasang iklan di media-media cetak, untuk mengenal kan rumah makan dan katering Warung Kuning yang telah diperbaharui. Dan mengenalkan kepada konsumen baru akan keberadaan rumah makan dan katering Warung Kuning.

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David A., Manajemen Ekuitas Merek : Memanfaatkan Nilai dari Suatu Merek, Edisi Pertama, Mitra Utama, Jakarta, 1997. Azwar, Saifuddin,1986, Reliabilitas daan Validitas, Pustaka Pelajar Offset, Edisi ketiga, Yogyakarta

Kotler, Philip (1997), Marketing Management : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol Volume 1 & 2, Edisi Bahasa Idonesia edisi ke sembilan.

Lovelock, Christopher & Wright, Lauren, Principles of Service Marketing and Management, Prentice Hall International, Inc, 1999. Paul E.Green, Frank J.Carmone Jr,

Scott M.Smith, Multi dimensional Scalling.

Rangkuti, Freddy; Riset Pemasaran, PT Gramedia Pustaka Utama 1997.

Robert Christie Mill, Restaurant Management : Customers, Operations, and Employees. Santoso, Singgih, Buku Latihan

SPSS Statistik Parametrik,

PT Elex Media

Komputindo, Jakarta, 2000. Tjiptono, Fandy; Riset Pemasaran,

Andi Yogyakarta 1997. Umar, Husein 1997, Metodologi

Peneltian Aplikasi dalam Pemasaran, PT. Gramedia Pusaka Utama, Jakarta.

(19)