BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Perpustakaan Khusus
2.1.1. Pengertian Perpustakaan Khusus
Ada banyak pendapat tentang pengertian perpustakaan khusus menurut para ahli. Berikut ini adalah beberapa pendapat dari para ahli tentang definisi perpustakaan khusus.
Menurut Hasugian (2009, 81) Perpustakaan Khusus adalah “perpustakaan yang diselenggarakan oleh lembaga atau instansi negara, pemerintah, pemerintah daerah ataupun lembaga atau instansi swasta yang layanannya diperuntukkan bagi pengguna di lingkungan lembaga atau instansi yang bersangkutan”.
Menurut Sutarno NS (2006, 38-39) Perpustakaan Khusus adalah “perpustakaan berada pada suatu instansi atau lembaga tertentu, baik pemerintahan maupun swasta, dan sekaligus sebagai pengelola dan penanggung jawabnya” Tugas pokoknya melayani pemakai dari kantor yang bersangkutan, sehingga koleksinya juga relatif terbatas yang berkaitan dengan misi dan tugas lembaga yang bersangkutan.
Sedangkan Menurut Sjahrial-Pamuntjak (2000, 4) Perpustakaan khusus adalah “merupakan bagian dari suatu lembaga penelitian, lembaga pemerintah, ataupun bagian khusus dari perpustakaan umum yang besar” Tugasnya ialah menyediakan koleksi buku untuk para ahli dan peneliti yang tergabung pada badan itu dan memberi keterangan bibliografi dengan cepat dan tepat serta mengadakan penelusuran literatur atas permintaan. Dari beberapa pendapat diatas dapat dipahami bahwa perpustakaan khusus merupakan perpustakaan yang didirikan dibawah naungan suatu lembaga seperti lembaga penelitiaan, lembaga pemerintahan maupun swasta yang memiliki koleksi khusus dalam bidang lembaga tertentu.
2.1.2 Ciri-Ciri Perpustakaan Khusus
Berbeda dari perpustakaan yang lainnya, perpustakaan khusus memiliki ciri khas yang dilihat dari subjek koleksi, jenis koleksi, ruang lingkup pelayanan, dan pengguna potensialnya. Sulistyo-Basuki (1993, 38) mengemukakan 6 (enam) ciri perpustakaan khusus sebagai berikut:
a) Perpustakaan khusus umumnya dibentuk oleh suatu instansi (kelembagaan) yang memerlukan dukungan perpustakaan untuk menyediakan informasi dalam melaksanakan tugas dan fungsinya, sehingga fungsi dan tujuan perpustakaan khusus sangat terkait bahkan ditentukan oleh organisasi induknya.
b) Cakupan subjek koleksi pustaka utamanya terbatas pada bidang ilmu tertentu dan yang berkaitan saja.
c) Pelayanan yang diberikan lebih mengutamakan pengguna dari organisasi induk, karena tujuan utama dibentuknya perpustakaan adalah untuk melayani pengguna dari organisasi induknya, walaupun tidak tertutup bagi pengguna lainnya. Perpustakaan khusus saat ini juga harus memberikan pelayanan kepada masyarakat umum. Terkadang pengguna perpustakaan khusus lebih banyak dari lingkungan luar organisasi induknya, seperti mahasiswa dan pengajar, dibandingkan dengan pengguna sasaran utamanya. Untuk mengantisipasi hal tersebut, komposisi jenis koleksi, pelayanan, dan kegiatan-kegiatan lainnya perlu lebih bervariasi.
d) Lokasi perpustakaan khusus tidak selalu dekat atau berada di sekitar tempat tinggal pengguna. Oleh karena itu, layanan perpustakaan yang diberikan tidak cukup dengan cara konvensional yang menunggu secara pasif kunjungan pengguna, tetapi harus menyebarkan informasi secara aktif antara lain melalui jasa kesiagaan informasi, jasa informasi terseleksi, dan jasa penelusuran informasi. Dewasa ini, kegiatan jasa informasi aktif idealnya memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi. Selain untuk pelayanan, teknologi informasi dan komunikasi dapat terjalin kerjasama yang lebih intensif dengan perpustakaan atau pusat informasi lainnya dalam sistem jaringan informasi, baik di tingkat nasional, regional maupun internasional. Pemanfaatan jaringan informasi dalam pelayanan informasi menuntut penggunaan teknologi informasi modern, apalagi jika pelayanan harus menjangkau sumber informasi atau perpustakaan lain.
e) Kedudukan dan status perpustakaan khusus pada suatu institusi belum seragam. Kedudukan dan status perpustakaan khusus bergantung pada eselon dan kebijakan organisasi induk, peran perpustakaan terutama dalam memberikan dukungan informasi, serta tugas dan fungsi perpustakaan yang tidak hanya tentang jasa perpustakaan dan informasi saja, tetapi juga kegiatan lain yang berkaitan seperti penerbitan, penyampaian hasil karya organisasi induk, serta pengumpulan dan pengolahan umpan balik.
f) Perpustakaan khusus umumnya memiliki ruangan, jumlah tenaga dan koleksi yang terbatas, tetapi dituntut untuk dapat memenuhi kebutuhan informasi pengguna. Untuk mengatasi hal tersebut, perpustakaan berupaya memanfaatkan teknologi informasi dalam mencari dan meminta informasi ke sumber-sumber informasi yang kuat dan kompeten.
2.1.3. Tujuan, Fungsi dan Tugas Perpustakaan Khusus 2.1.3.1. Tujuan Perpustakaan Khusus
Tujuan perpustakaan secara umum menurut Sutarno NS (2006, 53) adalah “Menghimpun, menyediakan, mengolah, memelihara, dan mendayagunakan semua koleksi bahan pustaka, menyediakan sarana pemanfaatannya, dan melayani masyarakat pengguna, yang membutuhkan informasi dan bahan bacaan.”
Tujuan perpustakaan khusus menurut Hasugian (2009, 82) adalah ”Perpustakaan yang hanya menyediakan koleksi khusus yang berkaitan dengan misi dan tujuan dari organisasi atau lembaga yang memilikinya dan biasanya hanya memberikan pelayanan yang khusus hanya kepada staf organisasi atau lembaganya saja”
2.1.3.2 Fungsi Perpustakaan Khusus
Perpustakaan memiliki fungsi yang selalu dikaitkan dengan jenis perpustakaan dan misi yang diembannya. Berikut ini adalah fungsi perpustakaan secara umum menurut beberapa pendapat para ahli sebagai berikut.
Menurut Hasugian (2009, 86) fungsi perpustakaan secara umum adalah: 1. Penyimpanan 2. Pendidikan 3. Penelitian 4. Informasi 5. Kultural 6. Fungsi reaksi
Pada umumnya perpustakaan memiliki fungsi yaitu:
1. Fungsi penyimpanan, bertugas menyimpan koleksi (informasi) karena tidak mungkin semua koleksi dapat dijangkau oleh perpustakaan
2. Fungsi informasi, perpustakaan berfungsi menyediakan berbagai informasi untuk masyarakat
3. Fungsi pendidikan, perpustakaan menjadi tempat dan menyediakan sarana untuk belajar baik dilingkungan formal maupun non formal
4. Fungsi rekreasi, masyarakat dapat menikmati reaksi kultural dengan membaca dan mengakses berbagai sumber informasi hiburan seperti, Novel, cerita rakyat, puisi, dan sebagainya.
5. Fungsi kultural, perpustakaan berfungsi untuk mendidik dan mengembangkan apresiasi budaya masyarakat melalui berbagai aktifitas, seperti pameran, pertunjukan, bedah buku, mendongeng, seminar, dan sebagainya.
Menurut buku Panduan Badan Standarisasi Nasional tahun (2009, 3) mengenai perpustakaan khusus instansi pemerintahan, dalam buku tersebut menjelaskan fungsi yang harus dimiliki perpustakaan khusus tersebut adalah:
a. Mengembangkan koleksi yang menunjang kinerja lembaga induknya. b. Menyimpan semua terbitan dari dan tentang lembaga induknya. c. Menjadi focal point untuk informasi terbitan lembaga induknya.
d. Menjadi pusat referal dalam bidang yang sesuai dengan lembaga induknya.
e. Mengorganisasi materi perpustakaan. f. Mendayagunakan koleksi.
g. Menerbitkan literatur sekunder dan tersier dalam bidang lembaga induknya, baik cetak maupun elektronik
h. Menyelenggarakan pendidikan pengguna.
i. Menyelenggarakan kegiatan literasi informasi untuk pengembangan kompetensi sumber daya manusia lembaga induknya.
j. Melestarikan materi perpustakaan, baik preventif maupun kuratif. k. Ikut serta dalam kerjasama perpustakaan serta jaringan informasi. l. Menyelenggarakan automasi perpustakaan.
m. Melaksanakana digitalisasi materi perpustakaan. n. Menyajikan layanan koleksi digital.
o. Menyediakan akses informasi pada tingkat lokal, nasional, regional dan global.
Sedangkan menurut Sutarno NS (2003, 58) fungsi perpustakaan khusus adalah “Tempat penelitian dan pengembangan, pusat kajian, serta penunjang pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia / pegawai.”
Dari beberapa pendapat di atas dapat dipahami bahwa fungsi dari perpustakaan adalah mengelola sumber informasi khusus yang sesuai dengan program lembaga induknya, baik informasi dalam bentuk tercetak ataupun nontercetak untuk membantu proses penelitian. Sedangkan fungsi perpustakaan khusus adalah sebagai tempat penelitian dan pengembangan, penyimpanan informasi, penyelenggaraan pendidikan pengguna, penyelenggaraan literasi informasi dan pelatihan sumber daya manusia / pegawai.
2.1.3.3. Tugas Perpustakaan Khusus
Menurut Yusuf dan Subekti (2010, 24) tugas dari perpustakaan khusus sebagai berikut:
Tugas perpustakaan khusus ialah mengelola sumber informasi khusus yang sesuai dengan program-program lembaga induknya. Segala informasi
dari jenis media apa pun, berupa cetakan maupun bahan dari bukan hasil cetakan, termasuk di dalamnya media elektronik, khususnya yang mendukung kebutuhan-kebutuhan khusus lembaga, selalu diupayakan pengadaannya untuk kemudian diolah dan dimanfaatkan (dilayankan) kepada para peneliti di lingkungan lembaga yang bersangkutan.
Tugas perpustakaan khusus instansi pemerintah menurut buku Panduan Badan Standarisasi (2009, 2-3) adalah:
1. Menunjang terselenggaranya pelaksanaan tugas lembaga induknya dalam bentuk penyediaan materi perpustakaan dan akses informasi. 2. Mengumpulkan terbitan dari dan tentang lembaga induknya. 3. Memberikan jasa perpustakaan dan informasi.
4. Mendayagunakan teknologi informasi dan komunikasi untuk menunjang tugas perpustakaan.
5. Meningkatkan literasi informasi.
Sedangkan menurut Sutarno NS (2006, 38) Tugas perpustakaan khusus adalah “melayani pemakai dari kantor yang bersangkutan, sehingga koleksinya juga relatif terbatas yang berkaitan dengan misi dan tugas lembaga yang bersangkutan”.
Dari beberapa pendapat diatas dapat dimengerti bahwa tujuan perpustakaan khusus adalah mengelola informasi yang sesuai dengan lembaga induknya untuk mendukung kebutuhan khusus bagi lembaga dan meningkatkan literasi untuk dapat dimanfaatkan dengan baik bagi para peneliti yang berada dilingkungan lembaga yang bersangkutan.
2.2. Pelayanan Perpustakaan
Pelayanan merupakan unsur utama dalam pencapaian suatu keberhasilan organisasi perpustakaan disebabkan bagian inilah yang berhubungan langsung dengan pengguna dalam penyebaran informasi serta pemanfaatan jasa dan fasilitas yang ada di perpustakaan. Pelayanan merupakan hal terpenting dalam pelaksanaan kegiatan perpustakaan karena setiap pemberian jasa kepada pengguna melalui layanan sehingga kebutuhan informasi pengguna dapat terpenuhi.
Menurut Zulfikar Zen (2006, 90) “Layanan yang baik adalah layanan yang dapat memberikan rasa senang dan puas kepada pemakai” baik buruknya citra perpustakaan juga ditentukan bagian pelayanan pengguna. Oleh karena itu setiap perpustakaan selalu berupaya penuh guna memuaskan pemakai perpustakaan.
Berdasarkan UU No. 43 Tahun 2007 pasal 14 tentang layanan perpustakaan menyebutkan:
1) Layanan perpustakaan dilakukan secara prima dan berorientasi bagi kepentingan pemustaka.
2) Setiap perpustakaan menerapkan tata cara layanan perpustakaan berdasarkan standar nasionalperpustakaan.
3) Setiap perpustakaan mengembangkan layanan perpustakaan sesuai dengan kemajuan teknologi informasi dan komunikasi.
4) Layanan perpustakaan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dikembangkan melalui pemanfaatan sumber daya perpustakaan untuk memenuhi kebutuhanpemustaka.
5) Layanan perpustakaan diselenggarakan sesuai dengan standar nasional perpustakaan untuk mengoptimalkan pelayanan kepada pemustaka. 6) Layanan perpustakaan terpadu diwujudkan melalui kerja sama antar
perpustakaan.
7) Layanan perpustakaan secara terpadu sebagaimana dimaksud pada ayat (6) dilaksanakan melalui jejaring telematika.
Kepentingan pengguna dalam memanfaatkan informasi yang tersedia di perpustakaan ada kalanya berbeda antara satu dengan yang lainnya. Perbedaan tersebut memotifasi pustakawan menambah pengetahuannya dalam bidangnya agar dapat memberi pelayanan maksimal bagi para pengguna. Adapun yang harus dicermati menururt Ari (2001, 3) antara lain:
Staf perpustakaan bagian pelayanaan dalam melaksanakan tugastugasnya dituntut untuk ramah, sopan, tekun dan tidak cepat bosan, setiap memberi jawaban atas semua pertanyaan pengunjung perpustakaan atau jika perlu memberikan jalan keluar (membimbing dan mengarahkan). Selanjutnya staf perpustakaan juga menguasai koleksi, baik jenis maupun letaknya dan berpengetahuan luas, terahir staf perpustakaan harus berniat dan berusaha untuk selalu menambah ilmu dalam bidangnya.
Berorientasi pada kepuasan pengguna dalam memberikan informasi maka perpustakaan membentuk kelompok kerja dalam memenuhi kebutuhan para pengguna, yaitu pelayanan teknis, pelayanan pemakai, pelayanan admisistrasi dan pengelolaan. Kelompok kegiatan kerja yang dilakukan bertujuan menyelaraskan semua kelompok kegiatan kerja sehingga berjalan harmonis dan terpadu.
2.2.1. Sistem Layanan Perpustakaan
Pengertian layanan perpustakaan berkembang dari waktu ke waktu, hal ini sejalan dengan perkembangan kebutuhan manusia terhadap informasi. Saat ini perpustakaan secara aktif dan bahkan proaktif selalu menawarkan segala bentuk
koleksi yang dimiliki kepada masyarakat yang dilayaninya. Penerapan suatu system layanan di perpustakaan dimaksudkan agar proses pemberian jasa layanan dapat berlangsung tertib, teratur dan cepattanpa ada hambatan. Sistem layanan perpustakaan merupakan mata rantai rangkainkegiatan yang terdiri atas beberapa subbagian saling berhubungan satu samalain Zulfikar Zen (2006, 52-53).
Menurut Darmono (2001, 134), bahwa definisi layanan perpustakaan adalah “Suatu layanan yang menawarkan semua bentuk koleksi yang dimiliki perpustakaan kepada pemakai yang datang ke perpustakaan dan meminta informasi yang dibutuhkannya”. Dengan katalain tujuan layanan perpustakaan adalah cara untuk mempertemukan pembaca (pemakai) dengan bahan pustaka yang mereka minati dan membantu memenuhi kebutuhan dan tuntutan masyarakat tentang informasi yang sesuai dengan kebutuhan. Jadi hakikat layanan perpustakaan adalah penyediaan segala bentuk informasi kepada pemakai dan penyediaan segala alatbantu penelusurannya.
Sedangkan menurut Sumardji (2002,11) bahwa “Sistem layanan perpustakaan khusus dapat bersifat terbuka maupun tertutup, tergantung pada kebijakan organisasi, pengelola dan tipe penggunanya.” Namun kebanyakan perpustakaan khusus menerapkan sistem terbuka dengan akses terbatas. Hal ini untuk lebih memberikan peluang kepada penggunaan yang lebih luas namun tetap terkontrol. Terbuka artinya siapapun dapat memanfaatkan koleksi yang ada, sedangkan akses terbatas adalah pengaturan terhadap proses pemanfaatan koleksi seperti fasilitas pinjam, fasilitas baca, fotokopi, dan sebagainya.
Dari beberapa pendapat para ahli di atas maka dapat diketahui sistem layanan perpustakaan yaitu bersifat terbuka dan tertutup tergantung pada kebijakan perpustakaan dan tipe penggunaanya dan perpustakaan memberikan layanan kepada pengguna perpustakaan untuk membantu dalam menemukan bahan koleksi yang dibutuhkan .
2.2.1.1. Sistem Layanan Terbuka (Opened Access)
Sistem layanan terbuka merupakan bagian dari sistem layanan perpustakaan. menurut Darmono (2001, 137) sistem layanan terbuka adalah sistem layanan yang memnungkinkan para pengguna secara langsung dapat memilih, menemukan, dan mengambil sendiri bahan pustaka yang dikehendaki dari jajaran koleksi perpustakaan.
Pada dasarnya setiap sistem memiliki keuntungan dan kerugian, begitu juga yang terdapat pada sistem layanan terbuka ini yaitu perpustakaan memiliki beberapa keuntungan dan kerugian dalam pelaksanaannya. Menurut Darmono (2001, 139) keuntungan dan kerugian sistem layanan terbuka antara lain:
Keuntungan:
1. Pemakai dapat melakukan pengambilan sendiri bahan pustaka yang dikehendaki dari jajaraan koleksi.
2. Pemakai dilatih untuk dapat dipercaya dan diberi tanggung jawab terhadap terpeliharanya koleksi yang dimiliki perpustakaan
3. Pemakai akan merasa lebih puas karena ada kemudahan dalam menemukan bahan pustaka dan alternatif lain jika yang dicari tidak ditemukan.
4. Dalam sistem ini tenaga perpustakaan yang bertugas untuk mengembalikan bahan pustaka tidak diperlukan sehingga bisa diberi tanggung jawab di bagian lain.
Kerugian:
1. Ada kemungkinan pengaturan buku di rak penempatan (jajaran) menjadi kacau karena ketika mereka melakukan browsing. Buku yang sudah dicabut dari jajaran rak dikembalikan lagi oleh pemakai secara tidak tepat.
2. Ada kemungkinan buku yang hilang relatif lebih besar bila dibandingkan dengan sistem yang bersifat tertutup.
3. Memerlukan ruangan yang lebih luas untuk jajaran koleksi agar lalu lintas/mobilitas pemakai lebih leluasa.
4. Membutuhkan keamanan yang lebih baik agar kebebasan untuk mengambil sendiri bahan pustaka dari jajaran koleksi tidak menimbulkan berbagai akses seperti peningkatan kehilangan atau perobekan bahan pustaka.
Dari beberapa uraian di atas dapat dipahami bahwa dalam sistem layanan terbuka pelayanaan perpustakaan memberikan kebebasan kepada pengguna secara langsung untuk mencari, memilih dan menentukan koleksi yang sesuai dengan kebutuhannya.
2.2.1.2 Sistem Layanan Tertutup (Closed Access)
Selain sistem layanan terbuka terdapat juga sistem layanan tertutup pada sistem layanan perpustakaan. Adapun pengertian sistem layanan tertutup menurut Darmono (2001, 37) adalah “Sistem layanan perpustakaan yang tidak memungkinkan pengguna perpustakaan mengambil sendiri bahan pustaka di perpustakaan. Pengambilan bahan pustaka harus melalui petugas perpustakaan.”
Sedangkan Lasa mendefenisikan bahwa sistem layanan tertutup yaitu: Suatu layanan yang tidak memungkinkan pengguna untuk memilih dan mengambil sendiri akan koleksi perpustakaan. Koleksi yang ingin dipinjam dapat dipilih melalui daftar/ katalog yang tersedia koleksinya akan diambilkan oleh petugas (Lasa, 1994, 5).
Menurut Darmono (2001, 138) Kelebihan dan kelemahan pada sistem layanan tertutup adalah sebagai berikut:
Kelebihan:
a. Jajaran koleksi akan tetap terjaga kerapiannya karena hanya petugas perpustakaan yang boleh masuk kejajaran koleksi.
b. Kemungkinan terjadinya kehilangan atau perobekan bahan pustaka dapat ditekan karena pengguna tidak dapat melakukan akses langsung ke jajaran koleksi.
c. Ruangan untuk koleksi tidak terlalu luas, karena lalu lintas manusia/mobilitas petugas didaerah jajaran koleksi relatif rendah.
d. Untuk koleksi yang sangat rentan terhadap kerusakan maka sistem ini sangat sesuai.
Kelemahan:
a. Dalam menemukan bahan pustaka pengguna hanya dapat mengetahui ciri-ciri kepengarangan dan ciri-ciri bahan pustaka yaitu judul, pengarang, ukuran buku dan jumlah halaman. Informasi seperti ini sebenarnya sangat abstrak.
b. Judul buku tidak selalu menggambarkan makna pembahasan buku, sehingga bisa saja judul buku yang telah dipilih, tetapi bukan bahan pustaka tersebut yang dimaksud oleh pengguna perpustakaan.
c. Pengguna tidak mungkin browsing di jajaran rak, sehingga pengguna tidak mungkin menemukan alternatif lain dari bahan pustaka yang diperlukan.
d. Jika peminjam cukup banyak dan petugas perpustakaan relatif terbatas, hal ini membutuhkan waktu dan tenaga yang cukup banyak untuk memenuhi permintaan pengguna perpustakaan dan menyiapkan bahan pustaka yang dibutuhkannya, sehingga pengguna harus menunggu lebih lama.
Dari beberapa pendapat diatas dapat dipahami bahwa layanan tertutup (closed acces) merupakan suatu layanan yang pengguna tidak dapat memilih dan mengambil langsung bahan pustaka yang dibutuhkan akan tetapi dibantu oleh petugas.
2.2.2. Jenis Layanan Pengguna
Jenis layanan pengguna perpustakaan ada beberapa jenis biasanya dipengaruhi oleh jenis perpustakaan dan masyarakat yang dilayani. Sebagaimana layaknya perpustakaan lain, perpustakaan khusus harus dapat memberikan layanan yang lebih efektif, cepat dan profesional terhadap semua pemakai perpustakaan. Prinsip pelayanan yang dilaksanakan harus mengacu pada sistem manajemen mutu dan pelayanan prima yaitu mendudukan kepuasan konsumen sebagai tujuan sasaran perpustakaan. Berikut ini beberapa jenis layanan perpustakaan beserta penjelasan menurut beberapa ahli.
2.2.2.1. Layanan Sirkulasi
Menurut Darmono (2001, 141) layanan sirkulasi atau layanan peminjaman dan pengembalian bahan pustaka adalah “satu kegiatan diperpustakaan yang melayani peminjaman dan pengembalian buku” Layanan pengembalian dan peminjaman bahan pustaka merupakan kegiatan yang dilakukan hampir semua perpustakaan.
Sedangkan menurut Zulfikar Zen (2006, 93) layanan sirkulasi adalah “Kegiatan melayani pemakai jasa perpustakaan dalam pemesanan, peminjaman, dan pengembalian bahan pustaka beserta penyelesaian administrasinya”
Menurut Darmono (2001, 144) bagian layanan sirkulasi mempunyai tugas melayani pengunjung perpustakaan khususnya dalam hal berikut.
1. Mengawasi keluarnya setiap bahan ;pustaka dari ruangan perpustakaan 2. Pendaftaran anggota perpustakaan
3. Peminjaman dan pengembalian bahan perpustakaan
4. Memberikan sanksi bagi anggota yang terlambat mengembalikan pinjaman 5. Memberikan peringatan bagi anggota yang belum mengembalikan pinjaman 6. Menentukan penggantian buku yang dihilangkan anggota
7. Membuat statistik sirkulasi 8. Penataan koleksi dijajaran rak.
Adapun kegiatan kerja yang dilaksanakan layanan sirkulasi adalah keanggotaan, peminjaman, perpanjangan, denda (sanksi) dan bebas pustaka.
1. Keanggotaan
Pendaftaran anggota adalah salah satu tugas layanan sirkulasi. Setiap perpustakaan harus menentukan siapa yang boleh dan berhak menjadi anggota perpustakaan. Selain itu perpustakaan jugamenentukan persyaratan apa saja yang perlu dipenuhi oleh pengguna untuk menjadi anggota perpustakaan. Dalam hal ini perpustakaan melakukan pencatatan keanggotaan dalam pendaftaran anggota dan membuat kartu anggota yang digunakan untuk melaksanakan peminjaman.
Menurut Martoatmodjo (1994 : 4), kegunaan dari pendaftaran anggota adalah sebagai berikut :
1. Mengukur daya guna perpustakaan bagi mereka yang dilayaninya.
2. Mengukur kedudukan sosialnya dengan jalan mengetahui sejumlah buku yang dipinjam oleh para pembaca.
3. Mengetahui golongan peminjam untuk mengetahui pula kebutuhan pengguna, dapat digunakan sebagai data perbandingan dengan perpustakaaan lain.
2. Peminjaman
Menurut Syahrial - Pamundjak (2000 : 97) yang dimaksud dengan “Peminjaman adalah kegiatan pengedaran koleksi perpustakaan, baik untuk dibaca didalam perpustakaan maupun untuk dibawa keluar perpustakaan”. Salah satu penyelenggara administrasi peminjaman adalah dengan menggunakan kartu buku. Untuk itu setiap buku di beri kartu buku, dimana tercatat tanda buku, nama pengarang, judul, dan nomor buku induk. Kartu buku ini tersimpan dalam kantong buku yang disediakan. Jika ada orang yang sedang meminjam buku , maka buku dan kartu bukunya serta kartu anggota diserahkan kepada petugas sirkulasi, kemudian petugas sirkulasi melakukan tiga tindakan:
1. Nomor anggota dan tanggal pengembalian dicatat pada kartu buku 2. Tanda buku dan tanda pengembalian dicatat pada kartu anggota 3. Tanggal pengembalian dicatat padabuku yang telah disediakan.
Menurut Buku Pedoman Perguruan Tinggi Depdikbud (2004 : 74), berdasarkan jangka waktunya, cara peminjaman bahan pustaka dibedakan menjadi tiga macam :
1. Peminjaman biasa, misalnya 1 minggu sampai dengan 2 minggu. 2. Peminjaman jangka pendek, misalnya1 hari sampai dengan 3 minggu.
3. Peminjaman jangka panjang, misalnya 1 bulan sampai 1 semester. 3. Pengembalian
Menurut Buku Pedoman Perguruan Tinggi Depdikbud (2004 : 81) “Buku yang dipinjamkan kepada pengguna harus kembali pada waktunya dan petugas juga harus melihatkeadaan buku tersebut rusak maka peminjam harus memperbaiki atau menggantinya’’.
Ada dua cara pengembalian yang biasa dilakukan perpustakaan.
1. Pengguna membawa langsung bahan pustaka yang hendak dikembalikan ke meja layanan
2. Pengguna mengembalikan buku dengan memasukkannya kedalam kotak pengembalian.
Langkah kerja yang dilakukan oleh petugas dalam prosedur pengembalian bahan pustaka adalahsebagai berikut :
a) Pengguna datang sendiri ke bagian pelayanan sirkulasi untuk menyerahkan bahan pustaka yang akan dipinjam.
b) Petugas menerima dan memeriksa keutuhan serta tanggal pengembalian pada lembar tanggal pngembalian.
c) Petugas mengambil kartu buku dari kotak kartu buku ayas dasar tanggal kembali yang tertera pada lembar tanggal.
d) Petugas mengambil kartu peminjaman dari kotak kartu peminjaman atas dasar nomor anggota yang tertera pada lembar tanggal dan kartu buku.
e) Petugas membubuhkan stempel tanda kembali pada kartu buku, lembar tanggal dan kartu peminjaman.
f) Petugas mengembalikan kartu buku pada catalog kartu buku dan kartu peminjaman pada kotak kartu peminjaman.
g) Petugas mengelompokkan bahan pustaka, yang rusak dikembalikan ke rak atau dikirim kebagian pemeliharaan koleksi. Apabila koleksi rusak tidak diperbaiki di usulkan untuk disiangi.
4. Perpanjangan
Perpanjangan dapat diberikan jika tidak ada pengguna lain yang memesan bahan pustaka itu. Perpanjangan hanya dapat di lakukan dua kali saja yang di lakukan petugas perpustakaan untuk memperpanjang bahan pustaka yaitu dengan mencatat pada kartu dan slip pengembalian dengan cara menstempel tanggal kembali yang baru, lalu memberikan buku tersebut kepada peminjam.
Berdasarkan Buku Pedoman Perpustakaan Perguruan Tinggi Depdikbud ( 2004 : 83 ) prosedur perpanjangan waktu peminjaman di lakukan dengan cara:
1. Pengguna membawa buku yang di pinjam ke meja layanan. 2. Petugas memeriksa formulir penempaham.
3. Jika tidak ada menempah, petugas membubuhkan tanggal yang baru 4. Pada kartu pinjaman dan girik buku.
5. Jika ada yang menempah, petugas tidak memberikan izin perpanjangan. Untuk melaksanakan prosedur perpanjangan masa pinjam di perlukan : a. Kartu pinjam
b. Kartu buku
c. Stempel tanggal kembali
Perpanjangan masa peminjaman dilakukan berdasarkan jangka waktu tersendiri lazimnya buku hanya boleh di perpanjang selama dua kali. Perpanjangan bahan pustaka yang di pinjam dilakukan peminjaman dengan cara datang langsung ke perpustakaan dengan membawa bahan pustaka yang dipinjam dan melapor kepada petugas perpustakaanbahan pustaka yang akan dipinjam. 5. Penagihan
Berdasarkan Buku Pedoman Perguruan Tinggi Depdikbud (2004 : 83) “Bila pengguna tidak mengembalikan bahan pustaka pada waktunya perpustakaan akan menagih buku agar segera di kembalikan”. Menurut Syahrial-Pamundjak (2000 : 97 ) Prosedur penagihan bahan pustaka sebagai berikut :
1. Petugas memeriksa keterlambatan pengembalian berdasarkan tanggal kembali bahan perpustakaan, pekerjaan ini harus di lakukan setiap hari.
2. Petugas membuat surat penagihan rangkap dua, Lembar pertama dikirimkan kepada peminjam, sedangkan lembar kedua disimpan sebagai pertinggal. 3. Bila bahan di kembalikan setelah ditagih, petugas memprosesnya berdasarkan
proses pengembalian.
6. Sanksi
Menurut Buku Pedoman Perguruan Tinggi Depdikbud (2004 : 83) pemberian sanksi adalah “Suatu kegiatan/tugas pelayanan sirkulasi yang berupa kegiatan pemerikasaan atas pelanggaran yang dilakukan oleh pengguna serta pemberian sanksi atas pelanggaran tersebut”. Pelanggaran yang dilakukan oleh pengguna perpustakaan dapat berupa :
1. Terlambat pengembalian bahan pustaka.
2. Mengembalikan bahan pustaka dalam keadaan rusak. 3. Membawa bahan pustaka tampa prosedur yang berlaku. 4. Menghilangkan bahan pustaka.
5. Melanggar tata tertib perpustakaan.
Dalam buku Pedoman Perguruan Tinggi Depdikbud ( 2004 : 84) ada beberapa jenis sanksi yang dikenakan kepada pengguna antara lain:
a. Denda
b. Sanksi administrative, misalnya tidak boleh meminjam bahan perpustakaan dalam waktu tertentu
c. Sanksi akademik, berupa pembatalan hak dalam kegiatan belajar mengajar. Prosedur yang ditempuh yaitu :
a. Petugas menetapkan tingkat pelanggaran pengguna.
b. Berdasarkan tingkat pelanggarantersebut, petugas menetapkan sanksi
c. Untuk sanksi administrative, petugas langsung menyelesaikan menurut peraturan perpustakaan
d. Untuk sanksi akademik, kepalaperpustakaan mengusulkannya kepada pimpinannya perguruan tinggi agar memberi sanksi kepada pengguna tersebut.
7. Bebas Pustaka
Menurut Buku Pedoman Perguruan Tinggi Depdikbud (2004 : 85) “Surat keterangan bebas pustaka diberikan kepada pengguna sebagai bukti bahwa ia tidak mempunyai pinjaman atau kewajiban lain kepada perpustakaan”. Pemberian surat keterangan bebas pustaka dimasuksudkan agar koleksi terpelihara dan pengguna mematuhi peraturan perpustakaan. Pemberian surat bebas pustaka memiliki fungsi untuk mencegah atau menekan kemungkinan hilangnya bahan-bahan pustaka karena mahasiswa telah menyelesaikan studi atau staf/pegawai administrasi pensiun.
Menurut Syahrial-Pamundjak (2000 : 97) prosedur pemberian surat keterangan bebas pustaka dilaksanakan dengan cara sebagai berikut :
1. Pengguna yang membutuhkan tanda bukti bebas pustaka menyerahkan tanda pengenal.
2. Petugas mengambil kartu peminjaman berdasarkan pada nomor anggota yang tertera pada tanda pengenal.
3. Petugas memeriksa ada tidaknya peminjaman yang belum di kembalikan pada kartu peminjaman.
4. Kartu peminjaman yang menunjukkan bahwa pengguna tidak mempunyai peminjaman distempel pada bebas pustaka.
5. Petugas memeriksa tanda bukti bebas pustaka dengan identitas pengguna
Dari beberapa pendapat diatas dapat diketahui bahwa layanan sirkulasi adalah layanan peminjaman dan pengembalian buku.
2.2.2.2. Layanan Refrensi
Layanan refrensi disediakan untuk membantu pengguna perpustakaan yang ingin menemukan informasi secara cepat dan tepat dari koleksi yang ada diperpustakaan.
Menurut Darmono (2001, 141) Layanan refrensi atau layanan rujukan adalah “layanan yang diberikan oleh perpustakaan untuk koleksi-koleksi khusus seperti kamus, ensiklopedi, almanak, direktori, buku tahunan, yang berisi informasi teknis dan singkat” Koleklsi ini tidak boleh dibawa pulang oleh pengunjung perpustakaan dan hanya untuk dibaca ditempat. Apabila pengguna datang ke perpustakaan petugas dapat membimbing pengguna tentang cara-cara memakai koleksi rujukan.
Dalam Buku Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan Khusus (2000, 40) mengatakan bahwa hal-hal yang harus diperhatikan dalam layanan refrensi adalah
1. Keberadaan sumber-sumber informasi skunder dan informasi strategis 2. Kepiawaian petugas dalam menguasai koleksi dan teknik penelusuran 3. Pemahaman dan penerapan etika berkomunikasi bagi para petugas jasa 4. Prinsip layanan prima kepuasan klien sebagai tujuan.
Berdasarkan Buku Pedoman Perpustakaan Perguruan Tinggi (2004, 87) setiap jenis koleksi refrensi dapat dibedakan menurut sifat informasinya yaitu: a. Kamus, merupakan bahan refrensi yang berisi daftar kata-kata terpilih dari satu
bahasa yang disusun menurut abjad, setiap kata disertai dengan penjelasan, mengenai artinya, cara mengucapkannya, ejaan, cara memakainya, asal katanya dan keterangan lainnya yang berhubungan dengan kata-kata tersebut.
b. Ensiklopedi, Bahan rujukan yang berisi uraian mengenai siapa, apa, bilamana, untuk apa, bagaimana, mengapa, dan pertanyaan-pertanyaan lain mungkin ada dalam benak pengguna.
c. Buku Tahunan, Memuat ringkasan data mengenai Negara, orang berprestasi dalam berbagai kegiatan, kejadian penting, dan sebagainya yang terjadi dalam jangka waktu satu dua tahun yang disertai dengan statistik.
Pelayanan referensi merupakan layanan langsung, karena ada komunikasi antara petugas dan penanya. Oleh karena itu, petugas referensi di tuntut memilikikecakapan dan keterampilan menganalisis pertanyaan, karena terkadang penyampaian pertanyaan tidak jelas, sedang petugas referensi diharapkan mampu menjawab pertanyaan dengan cepat, tepat dan benar.
Agar pelayanan referensi dapat berjalan dengan baik, petugas referensi perlu memahami terlebih dahulu fungsi-fungsi referensi, antara lain :
1. Fungsi pemilihan/penilaian; memberikan petunjuk/pengertian tentang bagaimana cara memilih/menilai bahan pustaka dalam kelompok koleksi referensi yang bermutu dan berbobot ilmiah agar diperoleh sumber informasi yang berdayaguna maksimal.
2. Fungsi Informasi; petugas referensi dapat memberikan informasi kepada pengunjung, yaitu memberikan jawaban terhadap pertanyaan singkat maupun penelusuran informasi yang luas dan mendetail sesuai dengan kebutuhan pemakai. Informasi ini yang terpenting dari pelayanan referensi.
3. Fungsi bimbingan; petugas referensi harus menyediakan waktu guna memberikan bimbingan kepada pengguna perpustakaan untuk menemukan bahan pustaka yang dibutuhkan.(Sumardji, 1992: 12)
Dari beberapa uraian diatas dapat diketahui bahwa layanan refrensi adalah layanan rujukan yang disediakan perpustakaan untuk koleksi khusus seperti kamus, ensiklopedi, buku tahunan, almanak.
2.2.2.3. Ruang Baca
Layanan ruang baca adalah layanan yang diberikan oleh perpustakaan berupa tempat untuk melakukan kegiatan membaca diperpustakaan. Layanan ini diberikan untuk mengantisipasi pengguna perpustakaan yang tidak ingin meminjam untuk dibawa pulang, akan tetapi mereka cukup memanfaatkannya diperpustakaan.
2.3. Kepuasan Pengguna
2.3.1. Pengertian Kepuasan pengguna
Pengguna adalah unsur penting dalam proses kegiatan perpustakaan. Beranjak dari faktor tersebut maka sangat penting diadakan suatu pengkajian sertapengukuran untuk mengetahui seberapa jauh hubungan layanan terhadap kepuasan pengguna. Kepuasan pengguna adalah persepsi pengguna bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Menutut Irawan (2002, 13) “Kepuasan merupakan persepsi orang terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya”. Kepuasan merupakan suatu parbandingan apa yang dibutuhkan dengan apa yang diperolehnya. Terpenuhinya kebutuhan dari jasa yang diberikan dapat menimbulkan penilaian bahwa harapannya telah terpenuhi sesuai dengan kebutuhannya.
Adapun penjelasan Purnomowati yang dikutip Sutardji (2006, 2) menyatakan bahwa:
Kepuasan dapat diartikan sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang atau sekelompok orang yang telah berhasil mendapatkan suatu yang dibutuhkan dan diinginkan. Kepuasan pengguna informasi merupakan tingkat kesepadanan antara kebutuhan yang ingin dipenuhi dengan kenyataan yang diterima.
Selain itu, untuk dapat memperjelas makna dari kepuasan pengguna sebagaimana pemaparan Sulastyiono yang dikutip Sumarno dalam Sutardji (2006, 2) merumuskan kepuasan pengguna dan membandingkan antara harapan dan kenyataan sebagai berikut:
a. Jika harapan < kenyatan maka sangat puas b. Jika harapan = kenyatan maka puas c. Jika harapan > kenyataan maka tidak puas
Dari beberapa pendapat diatas dapat dimengerti bahwa kepuasan pengguna yaitu terpenuhinya harapan pengguna terhadap suatu layanan produk atau jasa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pengguna.
2.3.2. Manfaat Kepuasan Pengguna
Pemenuhan kebutuhan dapat menimbulkan keharmonisan antara pengguna dengan perpustakaan sehingga mendorong pengguna untuk kembali memanfaatkan jasa layanan perpustakaan . Kepuasan pengguna memberi manfaat antara lain.
Menurut Tjiptono (2004, 102) terdapat beberapa manfaat yang diperoleh atas kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4. Membentuk suatu rekomendasi informal dari mulut ke mulut yang akan sangat menguntungkan bagi perusahaan.
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan. 6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Menurut Wiyanto yang dikutip Ulidarma (2005, 8) menyatakan bahwa kepuasan pengguna memberikan beberapa kegunaan, antara lain:
1. Mendorong pengguna untuk kembali memanfaatkan jasa perpustakaan.
2. Meningkatkan jumlahpengguna. 3. Memperbaiki citra perpustakaan.
4. Mendorong terciptanya loyalitas pengguna.
5. Terciptanya hubungan yang harmonis antara perpustakaan dan pengguna.
Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf, yaitu: 1. Memenuhi kebutuhan- kebutuhan dasar pelanggan.
2. Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi.
3. Melakukan lebih dari apa yang diharapkan pelanggan. (Lea,2007, 3).
Dari beberapa pendapat diatas dapat diketahui bahwa manfaat kepuasan pengguna sangat menguntungkan bagi suatu perpustakaan karena dapat
mendorong terciptanya hubungan baik atau harmonis antara perpustakaan dan pengguna.
2.3.3. Faktor-faktor Kepuasan Pengguna
Pada dasarnya mewujudkan kepuasan pengguna bukanlah hal yang mudah untuk memenuhinya karena kepuasan pengguna memiliki faktor yang dapat mendukung pemanfaatan jasa layanan yang disediakan. Adapun faktorkepuasan pengguna tersebut antara lain:
Menurut Sutardji dan Sri (2006, 3) faktor-faktor yang dianalisis dan dianggap dominan mempengaruhi kepuasan pengguna perpustakaan adalah:
1. Sistem layanan, yaitu sistem layanan tertutup untuk pengguna eksternal (mahasiswa), artinya pengguna tidak dapat langsung ke ruang koleksi; untuk mengakses informasi disediakan alat bantu penelusuran informasi seperti kartu katalog, bibliografi, indeks, dan daftar tambahan koleksi.
2. Biaya, yaitu satuan rupiah yang dibebankan kepada pengguna perpustakaan terhadap jasa yang diberikan perpustakaan, seperti keanggotaan, jasa kesiagaan informasi, jasa penelusuran informasi, dan jasa layanan fotokopi.
3. Kemudahan memperoleh informasi, yaitu sarana yang diberikan dan disediakan perpustakaan untuk menemukan dan memperoleh informasi (bahan pustaka) yang dibutuhkan pengguna.
4. Kecepatan memperoleh informasi, yaitu waktu yang dibutuhkan pengguna untuk menemukan dan memperoleh informasi (bahan pustaka), baik melalui alat bantu penelusuran maupun langsung dari petugas perpustakaan.
5. Pelayanan pemberian informasi, yaitu segala sesuatu yang diberikan dan disediakan oleh perpustakaan yang dapat memberikan kenyamanan kepada pengguna.Dalam memenuhi kepuasan pengguna dapat dilakukan melalui kualitas produk (misalnya jalur penelusuran, jasa rujukan, jasa bibliografi, jasa ketersediaan informasi, harga informasi) dan kesesuaian persepsi pengguna terhadap perpustakaan. Persepsi tersebut dapat dibentuk oleh tingkat pengetahuan, pengalaman, serta kebutuhan pengguna terhadap jasa perpustakaan yang tersedia.
Dari uraian pendapat di atas diperjelas Samosir yang menyatakan terdapat beberapa faktor yang dianggap dominan mempengaruhi kepuasan pengguna perpustakaan, yaitu:
2. Menginformasikan kepada pengguna lain untuk menggunakan jasa perpustakaan.
3. Informasi yang dibutuhkan terpenuhi oleh perpustakaan. (Samosir, 2005, 30).
Adapun faktor yang mendukung dalam mendapatkan kepuasan pengguna dapat diperhatikan ketentuan berikut:
1. Berorientasi pada kebutuhan dan kepentingan pengguna.
2. Diberikan kepada pengguna atas dasar keseragaman, keadilan, dan kemerataan.
3. Dilaksanakan secara optimal dan didasari oleh peraturan yang jelas. 4. Dilaksanakan secara cepat, tepat dan mudah melalui cara yang teratur,
terarah dan cermat. (Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan Perguruan Tinggi, 2004, 71).
Dari beberapa pendapat diatas dapat diketahui bahwa faktor-faktor kepuasan pengguna yang dianggap domain mempengaruhi kepuasan pengguna perpustakaan yaitu sistem layanan untuk mengakses informasi dengan menggunakan alat bantu penelusuran informasi seperti catalog yang memudahkan pengguna menemukan atau memperoleh informasi yang dibutuhkan secara efektif dan efisien dan pelayanan pemberi informasi yang memberikan kenyamanan dalam memenuhi kepuasan penggua.
2.3.4. Pengukuran Kepuasan Pengguna
Kepuasan pengguna dapat diukur secara tidak langsung dari sering tidaknya pengguna mengunjungi pusat informasi serta memanfaatkan jasa perpustakaan, hal tersebut merupakan elemen terpenting dalam menyediakan pelayanan yang lebih efektif dan efisien sehingga pengguna mendapatkan kesesuaian pelayanan dengan kebutuhan dan keinginannya. Sebaliknya apabila pengguna merasakan tidak terpuaskan akan informasinya maka dapat dipastikan tidak efektif dan efisien suatu pelayanan.
Menurut Kotler yang dikutip Sutiawan (2005, 2) berbagai macam metode dalam pengukuran kepuasan pengguna perpustakaan yaitu :
1. Sistem keluhan dan saranPerpustakaan dapat membuat kotak saran dan menempatkan di tempat yang paling sering dilewati pemakai. Untuk
dapat memberikan masukan, tanggapan, keluhan atas segala aktivitas dan layanan yang diberikan oleh perpustakaan. Atau dengan memberikan sejenis kartu komentar yang diisi oleh pemakai dapat diberikan langsung kepada petugas perpustakaan atau melalui pos. 2. Ghost shopping (pembeli bayangan) Universitas Sumatera UtaraSalah
satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pengguna dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pengguna potensial, kemudian melaporkan hasil temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan pelayanan berdasarkan pengalaman mereka. Metode ini biasanya relatif murah dan waktu pelaksanaan fleksibel. Hasil pencatatan ghost shopper dikumpulkan dan diadakan diskusi pembahasan.
3. Lost customer analysis (analisis pelanggan yang beralih)Pemimpin perpustakaan dan pustakawan harus jeli melihat perkembangan pengguna. Dari aktifitas dan statistik harian akan terlihat tingkat pemanfaatan layanan perpustakaan. Petugas tentu hafal rutin pengunjung dan pemakai rutin perpustakaan., bila pengunjung tersebut sudah jarang atau tidak ada lagi keperpustakaan dengan alasan yang tidak wajar maka sebab- sebab mengapa tidak lagi memanfaatkan jasa perpustakaan harus dicari.
4. Survei kepuasan pengguna
Hal ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana reaksi atau tanggapan langsung para pengguna terhadap pelayanan yang diberikan perpustakaan. Hal ini dapat dilakukan dengan survei ataupun melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Berorientasi pada kepuasan pengguna, maka setiap penyedia layanan harus melayankan jasa sesuai dengan keinginan yang menjadi suatu kebutuhan pengguna.
Menurut Craven yang dikutip oleh Dwijati (2006, 59) yaitu “Untuk mencapai tingkat kepuasan konsumen yang tinggi diperlukan adanya pemahaman tentang apa yang diinginkan oleh konsumen dan mengembangkan komitmen setiap orang yang berada dalam organisasi untuk memenuhi kebutuhan konsumen”.
Dari beberapa pendapat di atas dapat dipahami bahwa pengukuran kepuasan pengguna dapat dilihat dari seberapa sering pengguna datang berkunjung keperpustakaan, maka pemimpin dan pustakawan harus jeli melihat perkembangan pengguna dengan melakukan survey kepuasan pengguna atau dapat mendengarkan keluahan pengguna dan menyediakan kotak saran.
