1
PENGARUH PENERAPAN KARAKTERISTIK
MARKETING
SYARIAH TERHADAP KEPUASAN
NASABAH PADA BANK SYARIAH SRAGEN
S K R I P S I
Diajukan untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Islam
Oleh
ELLY MERY IRAWATI
NIM : 22313001
JURUSAN PERBANKAN SYARIAH S1
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
SALATIGA
v ABSTRAK
Irawati, Elly Mery. 2016. Pengaruh Penerapan Karakteristik Marketing Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah Sragen Tahun 2016. Skripsi. Jurusan Syariah. Program Studi Perbankan Syariah S1. Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri Salatiga : Dr. Nafis Irkhami, M.Ag.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel marketing syariah yang terdiri dari variabel teistis, etis, realistis dan humanistis berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan untuk mengetahui variable yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Sragen. Instrumen yang digunakan adalah kuesioner atau angket. Uji instrumen yang digunakan adalah uji reliabilitas dan uji validitas. Untuk menguji hipotesis peneliti menggunakan uji statistik yaitu: uji T test, F test dan uji R2/ koefisien determinasi dan juga dilakukan uji asumsi klasik yaitu: uji multikolinieritas, uji heteroskendastisitas, dan uji normalitas).
Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan menunjukkan bahwa variabel marketing syariah (yang terdiri dari variabel teistis, etis, realistis dan humanistis), hanya variabel realistis saja yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Sragen. Hal itu dapat dibuktikan dari perbandingan antara nilai t test yang lebih besar dari t table dan nilai signifikansi yang kurang dari 0,05 dari masing-masing variabel marketing syariah terhadap kepuasan nasabah sedangkan variabel teistis, etis, dan humanistis tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Sragen. Namun secara bersama-sama variabel teistis, etis, realistis dan humanistis berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Sragen. Terlihat bahwa variabel yang paling dominan berpengaruh adalah realistis, hal ini disebabkan karena variabel realistis memiliki nilai beta terbesar dibandingkan variabel lain, selain itu memiliki nilai signifikansi yang terkecil dari variable teistis, etis,dan humanistis.
vi DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
PENGESAHAN KELULUSAN ... iii
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN... iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... v
KATA PENGANTAR ... vi
ABSTRAK ... viii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 5
C. Tujuan Penelitian... 6
D. Kegunaan Penelitian... 6
vii
BAB II LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka ... 9
B. Kerangka Teori ... 13
1. Pengertian Pemasaran... 13
2. Pengertian syariah Marketing ... 17
3. Konsep Pemasaran Syariah………... 18
4. Etika Pemasaran Syariah …...……... 22
5. Prinsip-prinsipPemasaran Syariah ………... 25
6. Karakteristik Syariah Marketing ... 31
7. Pengertian Kepuasan... 34
8. Strategi Kepuasan Pelanggan... 36
9. Harapan Pelanggan... 37
C. Kerangka Penelitian .. ... 40
D. Hipotesis . ... 42
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian …...……… 43
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 44
C. Populasi dan Sampel………... 44
D. Teknik Pengmpulan Data ... 45
E. Skala Pengukuran ... 46
F. Definisi Konsep dan Operasional... 46
G. Instrumen Penelitian... 49
viii
I. Alat Analisis ... 50
1. Uji Asumsi Klasik ... 51
a. Uji White Test ... 51
b. Uji Multikolinieritas ... 51
c. Uji Normalitas ... 51
2. Uji Statistik ... 52
a. Uji t.. ... 52
b. Uji F.. ... 52
c. Uji R.. ... 52
BAB IV ANALISIS DATA A. Anallisis Deskripsi ... 53
B. Deskripsi Responden ... 61
C. Pengujian Instrumen Penelitian... 63
1. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 63
2. Uji Asumsi Klasik ... 65
2.1 Uji White Test ... 65
2.2 Uji Multikolinieritas ... 66
2.3 Uji Normalitas ... 67
3. Uji Hipotesis………...…….. 70
3.1 Uji T………...……... 70
3.2 Uji F………...……... 71
ix BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ... 74
B. Saran ... 75
DAFTAR PUSTAKA ... 77
x
DAFTAR TABEL
1. Tabel 4.2 Tabel Usia Responden ...…………... 60
2. Tabel 4.3 Tabel Pendidikan Responden……….. 60
3. Tabel 4.4 Tabel Gender Responden ……… 61
4. Tabel 4.5 Tabel Pekerjaan Responden ……….... 61
5. Tabel 4.6 Tabel Pendapatan Responden………... 62
6. Tabel 4.7 Tabel Uji Validitas ..………. 63
7. Tabel 4.8 Tabel Uji Reliabilitas …..………... 64
8. Tabel 4.9 Tabel Uji White Test ... 65
9. Tabel 4.10 Tabel Uji Multikolinearitas …..………... 66
10.Tabel 4.13 Tabel Perbandingan nilai ttest dan ttabel ………. 69
11.Tabel 4.14 Tabel Uji F ………..………. 71
xi
DAFTAR GAMBAR
1. Gambar 2.1 Gambar Kerangka Penelitian ………. 40
2. Gambar 4.1 Gambar Struktur Organisasi ……….………….. 59
3. Gambar 4.11 Gambar Kurva Histogram ………... 67
1 BAB 1
PENDAHULUAN
A. Latar belakang masalah
Pada era sekarang ini lingkungan sudah banyak berubah baik dari
segi politik, ekonomi, sosial, budaya, dan teknologi baik teknologi mesin
dan teknologi komunikasi. Perkembangan teknologi mesin misalnya telah
mampu mengubah mutu produk, mulai dari kemasan sampai kepada isinya
semakin menarik dan kompetitif. Budaya masyarakat juga telah berubah.
Masyarakat semakin pintar dalam memilih suatu produk layanan jasa,
dimana tawarannya lebih menguntungkan, lebih murah, dan tentunya
produknya lebih menarik maka itulah yang dipilih oleh masyarakat.
Kegiatan perekonomian di lakukan dalam rangka pemenuhan
berbagai macam kebutuhan dalam masyarakat. Kebutuhan yang dulunya
hanya sekunder atau tersier sekarang menjadi kebutuhan primer bagi
masyarakat tertentu. Oleh sebab itu kegiatan ekonomi dapat di jadikan
sebagai salah satu sarana untuk mencapai satu kepentingan
bersama.Perkembangan perekonomian merupakan suatu kegiatan yang
komprehensif dan simultan yang di laksanakan oleh hampir seluruh strata
dalam masyarakat Agustina (2011).
Lembaga keuangan Bank membuat kontribusi besar untuk
kemajuan dan pengembangan ekonomi terutama melalui mobilisasi dana
2
menjadi tolak ukur keberhasilan eksistensi ekonomi syariah. Bank
Muamalat sebagai Bank syariah pertama telah lebih dahulu menerapkan
sistem syariah di tengah menjamurnya bank-bank konvensional. Krisis
moneter yang terjadi pada tahun 1998 telah menenggelamkan bank-bank
konvensional dan banyak bank konvensional yang di likuidasi karena
kegagalan sistem bunganya. Sementara perbankan yang menerapkan
syariah dapat tetap eksis dan mampu bertahan.
Pertumbuhan Bank syariah yang sangat banyak dan sangat pesat
menimbulkan persaingan yang ketat antara Bank syariah satu dan Bank
syariah yang lain. Hal ini mendorong setiap Bank syariah untuk tetap
bertahan mempertahankan kelangsungan hidupnya. Oleh karena itu Bank
syariah harus mampu meningkatkan efektifitas kinerja di lingkungan
kerjanya. Bank yang mempunyai kualitas pelayanan prima dapat
membangun reputasi dan kepuasan nasabah pada Bank tersebut Kasmir
(2005: 2). Dalam perkembangannya, Bank menemui beberapa kendala
salah satu kendala yang di hadapi adalah permasalahan yang berkaitan
dengan pemasaran. Dari sinilah kemudian muncul paradigma baru dalam
pemasaran yang di landasi oleh kebutuhan yang paling dasar, yaitu moral,
dan etika dalam bisnis.
Oleh karena itu di perlukan suatu strategi bisnis dalam usaha untuk
meningkatkan nasabah Bank yaitu dengan mengukur kemampuan Bank
dalam memberikan produk dan layanan terhadap nasabah, sebagai cara
3
syariahHabibi (2014). Kenyataan pelayanan yang baik akhirnya akan
mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan, serta akan mampu pula
untuk menarik image perusahaan sehingga citra perusahaan di mata
pelanggan atau nasabah terus meningkat pula. Peningkatan reputasi dan
kepuasan nasabah dapat digunakan sebagai indikator keberhasilan
perkembangan Bank syariah.
Kepuasan pelanggan dalam bidang jasa merupakan elemen penting
dan menentukan dalam menumbuh kembangkan perusahaan agar tetap
eksis dalam menghadapi persaingan. Saat ini mengenaijasa layanan
pelanggan telah muncul sebagai sesuatu yang memiliki peran penting
dalamrelationshipmarketing dan karenanya menjadi penilaian eksplisit
sebagai unsur bauran pemasaran tersendiri.Bank yang mempunyai
kualitas pelayanan prima, dapat membangun reputasi dan kepuasan
nasabah pada Bank tersebut. Peningkatan reputasi dan kepuasan nasabah
dapat di gunakan sebagai indikator keberhasilan perkembangan perbankan
syariah.
Syariah marketing adalah sebuah disiplin bisnis strategis yang
mengarahkan proses penciptaan, penawaran, dan perubahan nilai dari satu
inisiator kepada stakeholdernya yang dalam keseluruhan prosesnya sesuai
dengan prinsip-prinsip dalam Islam. Jadi dengan syariah marketing,
seluruh proses tidak boleh ada yang bertentangan dengan prinsip-prinsip
islami. Dan selama proses bisnis ini dapat di jamin atau tidak ada
4
dalam pemasaran dapat di perbolehkan (Kartajaya danSyakirsula, 2006:
27).
Krisis global yang berkepanjangan membuat banyak perubahan
dimana pada akhirnya masyarakat mulai mempertimbangkan nilai-nilai
spiritual yang di yakininya untuk dapat diterapkan dalam setiap kegiatan
sehari-hari.Keinginan akan hal religius, beretika, realistis dan menjunjung
tinggi nilai-nilai kemanusiaan dalam bisnis membuat timbulnya alternatif
baru dalam pemasaran yaitu pemasaran berbasis syariah mengacu pada
al-quran dan hadist.
Menurut Kartajaya dan Syakirsula dalam (Hasan, 2010:17) Ada 4
karakteristik syariah marketing yang menjadi panduan bagi pemasar,
yaitu:
1. Teistis (rabbaniyyah)
2. Etis (ahklaqiyyah)
3. Realistis (al-waqi’iyyah)
4. Humanistis (al-insaniyyah)
Kegiatan marketing atau pemasaran harus dikembalikan kepada
karakteristik yang sebenarnya yakni religius, beretika, realistis, dan
menjunjung tinggi nilai-nilai kemanusiaan (humanistis). Konsep marketing
tersebut saat ini dikenal dengan nama marketing syariah, dan inilah konsep
terbaik marketing untuk hari ini dan masa depan kata Muhammad
Syakirsula yang dikutip dari (www.shariaheconomics.org/2009/marketing
5
Melayani nasabah dengan layanan yang baik dan menawarkan
beragam produk yang sesuai harapan nasabah dengan prinsip syariah.
Dengan tingkat persaingan antar Bank yang semakin ketat serta di dukung
keunggulan-keunggulan yang di miliki antar Bank, mendorong Bank
Syariah Sragenuntuk lebih meningkatkan pelayanan-pelayanan yang ada
agar sesuai dengan syariah Hasil wawancara dengan nasabah Bank
Syariah Sragen pada tanggal 18 Januari 2016, tentang masalah adalah
sebagai berikut:
“Nasabah Deposito menginginkan bagi hasil yang selalu tinggi, karena sistem bagi hasil tiap bulannya selalu berbeda sesuai dengan pendapatan Bank. Kemudian nasabah Pembiayaan menginginkan margin yang lebih rendah dan minta rutin di print kan rekening koran dan nasabah tabungan menginginkan fasilitas Atm”.
Dengan latar belakang di atas, maka penulis tertarik menulis skripsi
dengan mengambil judul “Pengaruh Penerapan KarakteristikMarketing
Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah Sragen”.
B. Rumusan masalah
Penelitian ini akan menguji analisa karakteristik marketing syariah
terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah Sragen. Berdasarkan latar
belakang tersebut peneliti akan mencoba merumuskan masalah sebagai
berikut :
1. Bagaimana pengaruh sikap teistis (rabbaniyyah) karyawan terhadap
kepuasan nasabah padaBankSyariah Sragen?
2. Bagaimana pengaruh perilaku etis (akhlaqiyyah) karyawan terhadap
6
3. Bagaimana pengaruh sikap realistis (al-waqi’iyyah) karyawan terhadap
kepuasan nasabah pada BankSyariah Sragen?
4. Bagaimana pengaruh sifat humanistis (al-insaniyyah) karyawan
terhadap kepuasan nasabah pada BankSyariah Sragen ?
5. Bagaimana pengaruh sikap teistis, etis, realistis dan humanistis secara
bersama-sama terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah Sragen?
C. Tujuan dan Kegunaan penelitian
1. Tujuan penelitian
Tujuan yang ingin di capai dengan di adakannya penelitian ini
adalah:
a. Untuk menjelaskan pengaruh teistis terhadap kepuasan nasabah Bank
BankSyariah Sragen.
b. Untuk mejelaskan pengaruh etis terhadap kepuasan nasabahBank
Stariah Sragen.
c. Untuk menjelaskan pengaruh realistis terhadap kepuasan nasabahBank
Syariah Sragen.
d. Untuk menjelaskan pengaruh humanistis terhadap kepuasan nasabah
BankSyariah Sragen.
e. Untuk menjelaskan pengaruh sikap teistis, etis, realistis dan humanistis
7 2. Kegunaan penelitian
Adapun manfaat dari penelitian tersebut yaitu :
a. Bagi penulis, penelitian ini merupakan kesempatan yang baik untuk
dapat menerapkan ilmu yang telah di peroleh selama menjalani proses
perkuliahan dan dapat menambah wawasan pengetahuan dalam bidang
marketing syariah terhadap kepuasan nasabah .
b. Bagi Bank, penelitian ini memberi kontribusi dan informasi agar pihak
manajemen semakin meningkatkan promosi pemasaran tentang
marketing syariah terhadap kepuasan nasabah.
c. Bagi pembaca, hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk
menambah pengetahuan dan ketrampilan dalam menyusun penelitian
lanjutan dan sekaligus sebagai bahan masukan informasi untuk
melanjutkan penelitian tentang analisa marketing syariah terhadap
kepuasan nasabah.
D. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan ini di maksudkan untuk memberikan gambaran
kepada pembaca mengenai keseluruhan isi penulisan dan menunjukkan
konsistensi dari penulisan dan pembahasannya. Sistematika penulisan
laporan penelitian adalah sebagai berikut :
Bab pertama merupakan pendahuluan yang akan mengantarkan skripsi
kepada pembaca secara menyeluruh. Dalam bab pendahuluan ini akan
dijelaskan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan
8
Bab kedua adalah landasan teori. Pada bab ini berisi tentang telaah
pustaka, kerangka teori, kerangka penelitian, dan hipotesis.
Bab tiga merupakan metode penelitian. Pada bab ini berisi tentang
jenis dan pendekatan penelitian, lokasi dan waktu penelitian, populasi dan
sampel, teknik pengumpuln data, skala pengumpulan, definisi konsep dan
operasional instrumen penelitian, uji instrumen penelitian dan alat analisis.
Bab keempat, berisi tentang hasil penelitian dari pengolahan data
dengan pembahasannya yang didasarkan pada analisis hasil pengujian data
secara deskriptif maupun analisis hasil pengujian yang telah dilakukan.
Bab kelima adalah penutup. Pada bab ini berisikan kesimpulan yang
diperoleh dari permasalahan yang diajukan berdasarkan temuan
9 BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Hasil-hasil penelitian yang berkaitan dengan analisa karakteristik
marketing syariah terhadap kepuasan nasabah telah diteliti pada berbagai
penelitian terdahulu. Agustina pada tahun 2013 dalam penelitiannya yang
berjudul “Pengaruh Karakteristik Syariah Marketing Terhadap Kepuasan
Nasabah Pada BPRS Artha Mas Abadi Pati”. Perumusan masalah dalam
dalam penelitian tersebut adalah adakah pengaruh karakteristik syariah
marketing (teistis, etis, realistis, humanistis) terhadap kepuasan nasabah
pada BPRS Artha Mas Abadi Pati. Tujuan dalam penelitian ini adalah
untuk mengetahui adanya pengaruh karakteristik syariah marketing
(teistis, etis, realistis, humanistis) terhadap kepuasan nasabah pada BPRS
Artha Mas Abadi Pati. Populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah
BPRS Artha Mas Abadi Pati. Pengambilan sampel yang berjumlah 100
orang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah simple random
sampling.
Habibi (2014) dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis
Pengaruh Karakteristik Syariah Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah
Pada Bank BPD Syariah Cabang Yogyakarta”. Hasil penelitiannya
menyebutkan bahwa variabel independen syariah marketing yang terdiri
10
terhadap kepuasan nasabah Bank BPD Syariah dengan pengaruh 18,9%
sedangkan sisanya sebesar 81,9% dijelaskan variabel lain. Secara parsial
disimpulkan bahwa dari empat karakteristik hanya dua yang berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah, yaitu teistis dan humanistis. Tujuan
dari penelitian ini untuk mengetahui apakah variabel syari’ah martketing
yang terdiri dari teistis, etis, realistis dan humanistis berpengaruh secara
simultan maupun parsial terhadap kepuasan nasabah Bank Pembangunan
Daerah (BPD) syariah cabang yogyakarta. Pengujian ini menggunakan
teknik accidental sampling yaitu mengambil responden berdasarkan
kebetulan, dimana siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan
peneliti dapat digunakan bila orang yang ditemui cocok sebagai sumber
data. Subjek sebanyak 100 orang nasabah BPD Syariah yang telah menjadi
nasabah kurang lebih satu tahun dan minimal aktif bertransaksi satu kali
dalam sebulan.
Dolarosa (2014) melakukan penelitian pengaruh “karakteristik
syariah marketing terhadap kepuasan nasabah pada PT.Bank Syariah
Mandiri cabang Jember”. Penelitian ini menggunakan data primer yang
diperoleh melalui kuesioner yang disebarkan kepada nasabah.
Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode purposive
sampling, sehingga diperoleh 120 responden sebagai sampel penelitian.
Analisis regresi linier berganda dengan pendekatan konfirmatori
digunakan sebagai metode analisis pada penelitian ini. Hasil penelitian
11
terhadap kepuasan nasabah PT.Bank Syariah Mandiri cabang Jember
sedangkan teistis tidak berpengaruh signifikan. Variabel yang paling
dominan mempengaruhi kepuasan nasabah adalah variabel humanis.
Rizqia (2013) dengan skripsi nya yang berjudul “Pengaruh Faktor
Spiritual Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Bank
Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Pati)”. Penelitian ini menjelaskan
masalah apakah terdapat pengaruh faktor spiritual marketing (teistis, etis,
realistis, dan humanistis) terhadap loyalitas nasabah pada Bank Muamalat
Indonesia Cabang Pembantu Pati. Penelitian ini bertujuan menguji secara
parsial dan simultan bagaimana faktor spiritual marketing berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu
Pati. Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder. Teknik
yang digunakan untuk pengambilan sampel adalah teknik sampel acak
(probability sampling). Sedangkan instrumen penelitian untuk
mengumpulkan data menggunakan kuesioner. Analisis data yang
digunakan adalah uji validitas dan reliabilitas instrumen, analisis regresi
linier sederhana dan uji asumsi klasik.
Nucivera dalam tesis nya pada tahun 2010 yang berjudul “Analisi
Karakteristik Pemasaran Berbasis Syariah Pada Pasien Rawat Inap Rumah
Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih Tahun 2010”. Rumah Sakit Islam
Cempaka Putih berusaha menyempurnakan pemasaran menjadi syariah
dan setahap demi setahap menuju layanan berbasis syariah atau layanan
12
dikembangkan Kartajaya dan Sula 2008 menyatakan bahwa pemasaran
berbasis syariah memiliki empat karakteristik yaitu teistis, etis, realistis,
dan humanistis yang saling mempengaruhi. Penelitian dilakukan secara
kualitatif dan kuantitatif dimana kuantitatif dengan cross sectional yang
mengikkutsertakan 144 pasien rawat inap dan cara ukurnya adalah
pengisian kuesioner sendiri dan kualitatif dengan lima informan (Direktur
SDM dan Binroh, Manajer Pemasaran, Manajer Rawat Inap, Manajer
Binroh, Perawat Pelaksana Rawat Inap) dan car ukurnya adalah
wawancara mendalam, observasi dan telaah dokumen.
Widjojo dan Suardy (2009) dengan judul ”Analisis Strategi
Pelayanan Oleh Front Liner Dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan
Nasabah Pada PT Bank Central Asia Tbk Capen Mayor Oking
menyatakan bahwa usaha yang dilakukan manajemen BCA dalam
memberikan pelayanan kontribusi atau peranannya terhadap kepuasan
nasabah adalah sebesar 30.7% dan sisanya 69.3% dijelasakan oleh variabel
lain. Berdasarkan pada hasil pengolahan statistik deskriptif diketahui
bahawa kepuasan pelanggan sudah mencapai nilai 62.62 artinya sudah
pada taraf sangat memuaskan.
Prasetyo (2013) dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia (Studi
Kasus Pada Bank Rakyat Indonesia Unit Sampangan Kantor Cabang
Semarang) menunjukkan bahwa bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
13
nasabah BRI Unit Sampangan sebesar 64,10% sedangkan sisanya
dipengaruhi oleh faktor lain.
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang lain adalah objek
penelitian ini dilakukan di BPRS Sragen. Penelitian oleh Dolarosa
dilakukan di PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Jember (2014), kemudian
Agustina penelitiannya dilakukan di BPRS Artha Mas Abadi Pati tahun
(2011), Habibi di Bank BPD Syariah Cabang Jogja pada tahun (2014),
Rizqia di Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Pati tahun (2013),
dan Nucivera penelitiannya dilakukan di Rumah Sakit Islam Jakarta
Cempaka Putih pada tahun (2010).
B. Kerangka Teori
1. Pengertian pemasaran
Philip Kotler (2000:4) mendefinisikan pengertian pemasaran
adalah suatu proses sosial dan manajerial dengan mana individu dan
kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan
dengan cara menciptakan serta mempertukarkan produk dan nilai
dengan pihak lain. Menurut Sunarto (2004), pemasaran adalah proses
sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang
dibutuhkan dan diinginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan
mempertukarkan prosuk yang bernilai dengan pihak lain. Perusahaan
yang dikelola dengan baik telah menggantikan orientasi produksi
dengan orientasi pemasaran. Orientasi pemasaran (marketing
14
Sedangkan secara spesifik pengertian pemasaran bagi lembaga
keuangan atau jasa keuangan (eprints.walisongo.ac.id) adalah :
a. Mengidentifikasikan pasar yang paling menguntungkan sekarang
dan di masa yang akan datang.
b. Menilai kebutuhan nasabah atau anggota saat ini dan masa yang
akan datang.
c. Menciptakan sasaran pengembangan bisnis dan membuat rencana
untuk mencapai sasaran tersebut.
d. Promosi untuk mencapai sasaran konsep pemasaran yang harus di
ketahui antara lain :
1) Kebutuhan yaitu suatu keadaan dimana seseorang merasa
kekurangan terhadap pemuas dasar tertentu atau biologis.
Contohnya : makan, pakaian, tempat tinggal, keamanan. Pada
bank syariah : produk-produk ditawarkan oleh Bank.
2) Keinginan yaitu hasrat atau kehendak yang kuat akan pemuas
kebutuhan spesifik.
3) Permintaan yaitu keinginan akan produk spesifik yang di
dukung oleh kemampuan untuk membelinya. Keinginan jadi
permintaan jika didukung oleh daya beli.
4) Produk yaitu segala sesuatu yang dapat di tawarkan untuk
memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan.
Proses pemasaran menjadi bagian penting dalam menawarkan
15
dilakukan dalam rangka menghadapi pesaing yang dari waktu ke
waktu semakin meningkat (Kasmir, 2008: 52). Pertama kali,
pemasaran berorientasi pada transaksi yaitu bagaimana dapat menjual.
Seiring dengan berjalannya waktu, perubahan dunia usaha yang begitu
cepat telah memaksa produsen dan para penjual berpikir keras agar
tetap eksis didunianya. Perubahan ini terjadi karena pesatnya
pertumbuhan dan perkembangan teknologi, baik teknologi mesin dan
alat-alat berat terlebih lagi teknologi komunikasi.
Menurut (Cannon, Perreault, Mc.Carthy: 2008) Peranan
pemasaran telah berubah seiring dengan berjalannya waktu. Ada lima
tahapan evolusi pemasaran, yaitu:
1. Era perdagangan sederhana (simple trade era), produsen pasar
yang pertama membuat produk yang dibutuhkan oleh mereka dan
para tetangga mereka. Ketika barter menjadi semakin sulit,
masyarakat bergerak menuju era perdagangan sederhana. Suatu
waktu saat keluarga-keluarga sulit berdagang atau menjual output
mereka yang berlebih kepada perantara lokal.
2. Era produksi (production era), merupakan suatu waktu ketika
sebuah perusahaan berfokus pada produksi beberapa produk
spesifik mungkin karena sedikit dari produk-produk ini yang
16
3. Era penjualan (sales era), merupakan suatu waktu ketika sebuah
perusahaan lebih menekankan penjualan dikarenakan
meningkatnya kompetisi.
4. Era departemen pemasaran (marketing department era), adalah
suatu masa ketika semua aktivitas pemasaran dikontrol oleh suatu
departemen untuk memperbaiki perencanaan kebijakan jangka
pendek dan untuk mengintegrasikam aktivitas perusahaan tersebut.
5. Era perusahaan pemasaran (marketing company era), adalah suatu
waktu ketika selain membuat perencanaan pemasaran jangka
pendek orang-orang pemasaran menysun rencana jangka panjang,
terkadang lima tahun atau lebih kedepan dan seluruh upaya
perusahaan dipandu oleh konsep pemasaran.
Menurut Joko Susilo di kutip dari situs http://jokosusilo.com
ntuk mendapatkan hasil pemasaran sesuai harapan, maka harus
mengikuti tahapan-tahapan atau proses pemasaran sebagai berikut :
a. Pengenalan pasar yaitu usaha untuk mengetahui potensi atau
konsumen dan mengetahui kebutuhannya.
b. Strategi pemasaran yaitu merupakan tindak lanjut dari pengenalan
pasar, yang menyangkut strategi yang akan diterapkan dalam
memasarkan produk agar dapat diterima oleh pasar.
c. Bauran pemasaran yaitu merupakan alat yang di gunakan dalm
17
d. Evaluasi yaitu harus dilakukan untuk melihat sejauh mana proses
pemasaran dijalankan dan apakah ada perbaikan yang terjadi usaha
yang dilakukan.
2. Pengertian syariah marketing
Menurut Fyzee (1965) pengertian syariah sama dengan Canon
of law yang dikutip oleh situs http//apapengertianahli.com yaitu
keseluruhan perintah Tuhan, tiap-tiap perintah Tuhan dinamakan
hukum. Hukum Allah SWT tidak mudah dipahami dan syariah itu
meliputi semua tingkah laku manusia. Secara etimologis, kata syariah
dalam bahasa arab aslinya sayari’ah berasal dari kata syara’a yang
berarti jalan menuju mata air. Dalam istilah Islam, syariah berarti
jalan besar untuk kehidupan yang baik yakni nilai-nilai agama yang
dapat memberi petunjuk bagi setiap umat manusia.
Menurut Hermawan Kartajaya dalam (Habibi, 2014) nilai inti
dari syariah marketing adalah integritas dan transparansi, sehingga
marketer tidak boleh bohong dan orang membeli karena butuh dan
sesuai dengan keinginan dan kebutuhan.
Syariah marketing sendiri adalah sebuah disiplin bisnis strategis
yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran, dan perubahan nilai
dari satu inisiator kepada stakeholdernya yang dalam keseluruhan
prosesnya sesuai dengan akad dan prinsip-prinsip muamalah. Jadi
syari’ah marketing dijalankan berdasarkan konsep Nabi Muhammad
18
Proses syariah marketing dilaksanakan oleh orang yang
memasarkan produk dengan menggunakan cara syariah yang disebut
juga dengan marketer syariah. Syariah marketer adalah para pemasar
profesional dengan penampilan yang bersih, rapi dan bersahaja,
apapun model atau gaya pakaian yang dikenakannya. Marketing
syariah adalah konsep pemasaran yang fleksibel, sebagaimana
keluasan dan keluwesan syariah islamiah yang melandasinya.
Marketing syariah bukanlah konsep yang eksklusif, fanatik, anti
modernitas dan kaku.
Menurut pemasaran syari’ah produk konsumen adalah berdaya
guna, materi yang dapat di konsumsi yang bermanfaat, bernilai guna
yang menghasilkan perbaikan material, moral, spiritual bagi
pelanggan.
3. Konsep pemasaran syari’ah
Konsep pemasaran (marketing concept) adalah ketika suatu
organisasi memusatkan seluruh upayanya untuk memuaskan
pelanggannya secara menguntungkan (Cannon, Perreault, Mc.Carthy:
2008). Konsep pemasaran adalah suatu ide yang sederhana namun
sangat penting. Tiga ide dasar yang tercakup dalam definisi konsep
pemasaran adalah kepuasan pelanggan, upaya total perusahaan,
keuntungan bukan hanya penjualan sebagai sasaran.
Konsep pemasaran yang kita kenal sekarang, pemasaran adalah
19
penyampaian, dan pengkomunikasian values kepada para konsumen
serta menjaga hubungan dengan para stakeholdersnya. Namun
pemasaran sekarang menurut Hermawan juga ada sebuah
kelirumonologi yang diartikan untuk membujuk orang belanja
sebanyak-banyaknya atau pemasaran yang pada akhirnya membuat
kemasan sebaik-baiknya padahal produknya tidak bagus atau
membujuk dengan segala cara agar orang mau bergabung dan belanja.
Konsep marketing syariah sendiri sebenarnya tidak berbeda jauh
dari konsep pemasaran yang kita kenal. Perbedaannya adalah
marketing syariah mengajarkan pemasar untuk jujur pada konsumen
atau orang lain. Nilai-nilai syariah mencegah pemasar terperosok pada
kelirumologi karena ada nilai-nilai yang harus dijunjung oleh seorang
pemasar. Dalam spiritualisasi marketing, dirancang berdasarkan tiga
kombinasi penting (Hasan, 2010: 9). Tiga kombinasi tersebut adalah:
a. Pemasaran pada tingkat kecerdasan intelektual fokusnya adalah
strategi, program (product, place, price, promotion-marketing mix),
diferensiasi, dan selling.
b. Pemasaran pada tingkat kecerdasan emosional atau rasa ditandai
dengan hadirnya konsep customer relationship, emotional
branding, dan experiental marketing yang intinya adalah
memasukkan value emotional untuk memanjakan pelanggan
dengan cinta yang menciptakan pengalaman-pengalaman baru
20
c. Pemasaran pada level kecerdasan spiritual. Pemasaran dibimbing
oleh nilai-nilai akidah yaitu kejujuran, amanah (kredibel, tanggung
jawab), fathanah (cerdas dan bijaksana), tabliqh (komunikatif), dan
sebagainya (disebut soul marketing) yang telah dicontohkan dan
disabdakan oleh rasulullah lima belas abad silam. Pemasaran
spiritual mendorong marketer agar menjadikan kegiatan pemasaran
itu sebagai ibadah untuk menciptakan kemakmuran dan dakwah
fastabiqul khairah.
Seperti Nabi Muhammad yang telah menunjukkan kita
bagaimana cara berbisnis yang berpegang teguh pada kebenaran,
kejujuran dan sikap amanah sekaligus bisa tetap memperoleh
keuntungan yang optimal. Selain diperlukannya sifat yang sesuai
dengan tuntunan syariah, kita juga perlu mempersiapkan diri dengan
konsep pemasaran yang ampuh agar mampu merealisasikannnya.
Konsep pemasaran ini disebut sebagai Syariah Marketing Strategy
untuk memenangkan Mind-share, Syariah Marketing tactic untuk
memenangkan Market-Share, Syariah Marketing Value dalam
memenangkan Heart-share, syariah marketing storecard dan syariah
marketing enterprise Kartajaya dan Syakirsula dalam (Nucivera,
2010).
Konsep pemasaran syariah yang ditawarkan oleh Hermawan
21 a. Syariah Marketing Strategy
Dengan syariah marketing strategi, dapat dilakukan pemetaan
pasar berdasarkan ukuran pasar, pertumbuhan pasar, keunggulan
kompetitif dan situasi persaingan.
b. Syariah Marketing Tactic
Setelah menyusun strategi, lalu melakukan syariah marketing
taktik untuk memenangkan market share. Jika potitioning di benak
pelanggan telah kuat, maka perlu melakukan diferensiasi yang
mencakup apa yang ditawarkan (content), bagaimana menawarkan
(context), dan apa infrastruktur dalam proses menawarkannya.
c. Syariah Marketing Value
Langkah selanjutnya adalah menerapkan diferensiasi secara
kreatif dan inovatif dengan menggunakan marketing-mix (price,
product, place, promotion). Selain itu penting juga melakukan
selling dalam meningkatkan hubungan dengan pelanggan sehingga
mampu menghasilkan keuntungan financial. Terakhir, semua
strategi dan taktik yang sudah dirancang akan berjalan optimal jika
disertai dengan peningkatan value dari produk atau jasa.
Peningkatan value maksudnya adalah mampu membangun merek
yang kuat, memberikan servis yang membuat pelanggan loyal, dan
mampu menjalankan proses yang sesuai dengan keinginan dan
22 d. Syariah Marketing Storecard
Untuk menciptakan keseimbangan value kepada para
stakeholders. Didalam pasar komersial (commercial market)
perusahaan harus bisa mengakuisisi dan meretensi pelanggannya.
Sedangkan didalam pasar modal (capital market) perusahaan harus
bisa mendapatkan dan menjaga para pemegang saham yang tepat.
Untuk menjaga keseimbangan ini, perusahaan harus bisa
menciptakan value yang unggul bagi ketiga stakeholders utama
tersebut dengan ukuran dan bobot yang sama.
e. Syariah Marketing Enterprise
Untuk menciptakan sebuah inspirasi (inspiratition). Setiap
perusahaan layaknya manusia haruslah memiliki impian. Inspirasi
tentang impian yang hendak dicapai inilah yang akan membimbing
manusia dan juga perusahaan sepanjang perjalanannya. Perusahaan
harus mampu idealistik dan sekaligus pragmatis dan mampu
mengimplementasikan kedua hal ini sekaligus secara simultan
tanpa adanya Trade-off.
4. Etika pemasaran syariah
Dalam semua hubungan kepercayaan adalah unsur dasar.
Kepercayaan diciptakan dari kejujuran. Kejujuran adalah suatu
kualitas yang paling sulit dari karakter untuk dicapai didalam bisnis,
keluarga, atau dimanapun gelanggang tempat orang-orang berminat
untuk melakukan persaingan dengan pihak-pihak lain. Kunci etis dan
23
diutusnya Rasulullah kedunia adalah untuk memperbaiki akhlak
manusia yang telah rusak.
Menurut Hasan (2010: 19) seorang pengusaha muslim
berkewajiban untuk memegang teguh etika dan moral bisnis Islami,
yang mencakup hal-hal berikut ini:
a. Husnul khuluq, pada derajat ini Allah akan melapangkan hatinya
dan akan membukakan pintu rezeki, dimana pintu rezeki akan
terbuka dengan akhlak mulia tersebut.
b. Amanah, seorang pebisnis muslim adalah sosok yang dapat
dipercaya sehingga ia tidak menzalimi kepercayaan yang diberikan
kepadanya.
c. Toleran juga merupakan kunci sukses pebisnis muslim, toleran
membuka kunci rezeki dan sarana hidup tenang.
Hasan (2010, 20) Marketingmerupakan mesin “dealing with the
customer’s” yang dinamis dan intensif berinteraksi dengan market.
Dalam konteks etika, pemasaran yang berorientasi syariah marketer
harus dibimbing oleh Alquran dan hadis dalam menawarkan produk
kepada konsumen.
1) Memastikan pertimbangan kegiatan pemasaran itu bersumber dari
Alquran dan hadis.
2) Jaminan yang dijelaskan Allah dalam Alquran, maka dalam rangka
penjualan itupun, seller harus dapat memberikan jaminan bagi
24
3) Marketer harus memberikan penjelasan mengenai manfaat produk
atau manfaat proses produksi dijalankan dengan benar.
4) Marketer dapat menjelaskan bahwa sumber makanan, uang, dan
rezeki yang halal dan baik akan menjadi darah dan daging manusia,
akan membuat orang menjadi taat kepada Allah.
Marketing dalam realita bisnis adalah sebagai primadona jika
dilakukan oleh pelaku bisnis secara tepat dan benar. Untuk
mempertahankan kelangsungan bisnis secepat yang dapat mereka
pikirkan dalam memperlakukan marketing adalah pertama: marketing
sebagai ilmu bisnis yang berpijak pada konsep, strategi yang harus di
implementasikan untuk mencapai tujuan perusahaan, yaitu kepuasan
stakeholder. Kedua: sebagai jiwannya setiap bisnis, marketing itu
science memiliki basis keilmuan yang kuat dalam menjelaskan
fenomena pasar secara menyeluruh.
Menurut Hasan (2010: 22) marketing menganjurkan agar
setiap orang dalam bisnis selayaknya memiliki perilaku sebagai
marketer sehingga mampu menggerakkan perusahaan, melihat,
merespons dan membuat pelanggan puas dalam pasar yang terus
menerus berubah. Beberapa aktivitas bisnis yang secara tegas dilarang
oleh Islam, sebagai berikut:
25
b) Jangan mencari dan menggunakan harta dengan cara yang tidak
halal.
c) Jangan bersaing dengan cara batil atau tidak sehat.
d) Jangan memasarkan makanan dan minuman yang dilarang syariah.
e) Jangan menjelek-jelekkan produk atau orang lain.
f) Jangan menjadi aktor pamer aurat.
g) Jangan menipu atau bohong untuk meningkatkan transaksi.
5. Prinsip-prinsip pemasaran syari’ah
Untuk menjadi perusahaan berbasis syariah, budaya perusahaan
tentulah harus berdasarkan nilai-nilai islami. Institusinya pun harus
mengiplementasikan prinsip-prinsip syariah. Values atau nilai-nilai
islami ini memegang peranan penting untuk membentuk kepribadian
suatu instansi (Kartajaya, 2006: 140).
Menurut Kartajaya dalam farida (2011: 41) ada tujuh belas
prinsip marketing syariah marketing sebagai berikut:
a. Information technology allow us be transparent (change)
Perubahan adalah suatu hal yang pasti akan terjadi. Oleh karena itu,
perubahan perlu disikapi dengan cermat. Kekuatan perubahan
terdiri dari lima usur yaitu: perubahan teknologi, perubahan
poitik-legal, social-cultural, ekonomi, dan perubahan pasar.
b. Be respectful to your competitors (competition)
Dalam menjalankan syariah marketing, perusahaan harus
26
serba dinamis. Perusahaan sebisa mungkin menciptakan win-win
solition antara perusahaan dan pesaingnya karena yang
berkompetisi secara jujur dan adil, maka akan memberikan
pandangan yang positif dari masyarakat terhadap perusahaan.
c. The emergence of customers global paradox (customer)
Pengaruh inovasi teknologi mendasari terjadinya perubahan sosial
budaya. Hal ini bisa kita lihat dari lahirnya revolusi dalam bidang
teknologi informasi dan telekomunikasi yang mengubah cara
pandang dan perilaku masyarakat. Pelanggan saat ini tidak hanya
membeli apa yang dibutuhkan, melainkan juga sudah memiliki
keinginan dan harapan atas suatu produk atau jasa yang akan
mereka beli.
d. Develop a spiritual-based organization (company)
Dalam era globalisasi dan ditengah situasi serta kondisi persaingan
usaha yang semakin ketat, perusahaan harus merenungkan kembali
prinsip-prinsip dasar perusahaannya.
e. View market universally (segmentation)
Segmentasi adalah seni mengidentifikasi serta memanfatkan
peluang yang muncul dipasar. Dan pada saat yang sama ia adalah
ilmu untuk melihat pasar berdasarkan variabel-variabel yang
berkembang ditengah masyarakat. Dalam melihat pasar,
perusahaan harus kreatif dan inovatif menyikapi perkembangan
27
yang menentukan keseluruhan aktivitas perusahaan. Segmentasi
memungkinkan perusahaan untuk lebih fikus dalam
mengalokasikan sumber daya.
f. Target customer’s heart and soul (targeting)
Setelah membagi-bagi dan memetakan pasar dalam beberapa
segmen, selanjutnya yang dilakukan adalah penentuan target pasar
yang akan dibidik. Targeting adalah strategi mengalokasikan
sumber daya perusahaan secara efektif, karena sumber daya yang
dimiliki terbatas. Dengan menentukan target yang akan dibidik,
usaha kita akan lebih terarah.
g. Build a belief system (positioning)
Strategi yang harus dirumuskan untuk merebut posisi di benak
konsumen, sehingga strategi ini menyangkut bagaimana
kepercayaan, keyakinan, dan kompetensi bagi pelanggan
h. Differ yourself with a good package of content and context
(differentiation)
Positioning adalah inti dari strategi, dan diferensiasi adalah inti dari
taktik. Dasar dari semua aktifitas pemasaran yang ada di
perusahaan akan berbasis pada diferensiasi yang ingin ditawarkan.
Diferensiasi didefinisikan sebagai tindakan merancang seperangkat
perbedaan yamg bermakna dalam tawaran perusahaan. Namun
penawaran ini bukan berarti janji-janji belaka saja, melainkan harus
28
i. Be honest with your 4 Ps (marketing mix)
Marketing mix yang dimaksud adalah bagaimana mengintegrasikan
tawaran dari perusahaan dengan akses yang tersedia. Proses
pengintegrasian ini menjadi kunci suksesnya usaha pemasaran dari
perusahaan.
j. Practice relationship-based selling (selling)
Elemen dan taktik yan terakhir aalah melakukan selling. Selling
yang dimaksud disini bukanlah berarti aktivitas menjual produk
kepada konsumen semata. Penjualan dalam arti sederhana adalah
penyerahan suatu barang atau jasa dari oenjual kepada pembeli
dengan harga yang disepakati atas dasar sukarela. Sedangkan
penjualan dalam arti luas adalah bagaimana memaksimalkan
kegiatan penjualan sehingga dapat menciptakan situasi yang
win-win solution bagi si penjual dan pembeli.
k. Use a spiritual brand character (brand)
Brand atau merek adalah suatu identitas terhadap produk atau jasa
perusahaan anda. Brand mencerminkan nilai (value) yang
perusahaan berikan kepada konsumen. Dalam pandangan syariah
marketing brand adalah nama baik yang menjadi identitas
29
l. Service should have the ability to transform (service)
Untuk menjadi perusahaan yang besar dan sustainable, perusahaan
berbasis syariah marketing harus memerhatikan servis yng
ditawarkan untuk menjaga kepuasan pelanggannya.
m.Practice a reliable business process (process)
Proses mencerminkan tingkat quality, cost, dan delivery yang
disingkat sebagai QSD. Kualitas suatu produk ataupun servis
tercermin dari proses yang baik, dari proses produksi sampai
delivery kepada konsumen secara tepat waktu dan dengan biaya
yang efektif dan efisien.
n. Create a balanced value to your stakeholders (scored)
i. Dalam pasar komersial perusahaan harus bisa mengakuisi dan
merentensi pelanggannya.
ii. Dalam pasar kompetensi perusahaan harus bisa memilih dan
mempertahankan orang-orang yang tepat.
iii. Dalam pasar modal perusahaan harus bisa mendapatkan dan
menjaga para pemegang saham yang tepat. Dalam menjaga
keseimbangan ini, perusahaan harus bisa menciptakan value
yang tinggi bagi stakeholders tersebut dengan bobot dan ukuran
yang sama.
o. Create a noble cause (inspiration)
Setiap perusahaan layaknya manusia, haruslah memiliki impian.
30
membimbing manusia dan juga perusahaan sepanjang
perjalananya.
p. Develop an ethical corporate culture (culture)
Berikut ini beberapa hal penting yang selayaknya menjadi budaya
dasar sebuah perusahaan berbasis syariah:
1) Budaya mengucapkan salam
2) Murah hati, bersikap ramah, dan melayani
3) Cara berbusana yang sesuai syariah
4) Lingkungan kerja yang bersih
q. Measurement must be clear and transparent (institution)
Perusahaan yang menerapkan prinsip-prinsip syariah harus punya
sistem umpan balik yang baik dan bersifat transparan. Sistem
umpan balik ini untuk memeriksa apakah stakeholders utama yaitu
pelanggan, karyawan, dan pemegang saham sudah merasa
terpenuhi kebutuhannya. Ketiga stakeholders utama harus
mendapatkan informasi yang jelas dan sejujur mungkin dari
perusahaan. Tidak boleh ada yang ditutup-tutupi. Dengan
demikian, mereka pun akan merasa punya sense of ownership
terhadap perusahaan itu.
Bank syariah sebagai salah satu lembaga keuangan yang
menggunakan prinsip syariah yang operasionalnya juga tidak jauh
berbeda dengan prinsip perbankan pada umumnya Muhammad
31 a. Agen of Trus
Sebagai lembaga Bank Syariah harus selalu menjaga kepercayaan
dari masyarakat dan bisa dipercaya. Karena apabila Bank Syariah
sudah tidak dipercaya lagi oleh masyarakat upaya apapun yang
dilakukan dalam pemasaran tidak akan ada gunanya.
b. Agen of Development
Bank Syariah sebagai agen pembangunan dan pengembangan
secara ekonomi untuk meningkatan taraf hidup masyarakat
(terutama kalangan menengah kebawah) harus terlihat.
c. Agen of Service
Sebagai lembaga yang bergerak dibidang jasa keuangan, Bank
Syariah harus memberikan pelayanan yang baik, cepat, dan tidak
bertele-tele merupakan syarat mutlak dalam memberikan layanan
kepada nasabahnya maupun masyarakat.
6. Karakteristik syari’ah marketing
Kartajaya dan Sula 2008 (dalam Junike Nucivera 2010: 26) ada
4 karakteristik syariah marketing yang menjadi pedoman bagi pemasar
yaitu :
Pertama: Teistis (rabbaniyah), salah satu ciri khas syariah
marketing yang tidak dimiliki dalam pemasaran konvensional yang
dikenal selama ini adalah sifatnya yang religius. Jiwa seorang syariah
marketer meyakini bahwa hukum-hukum syariat islam yang teistis
32
sempurna, paling selaras, dengan segala bentuk kebaikan dan
menyebarluaskan kemaslahatan karena merasa cukup akan segala
kesempurnaan dan syariah marketer harus membentengi diri dengan
nilai-nilai spiritual karena marketing memang akrab dengan penipuan,
sumpah palsu, suap, dan korupsi. Dari hati yang paling dalam, seorang
syariah marketing meyakini bahwa Allah SWT selalu dekat dan
mengawasinya ketika dia sedang melaksanakan segala macam bentuk
bisnis dia pun yakin AllahSWT akan meminta pertanggung jawaban
darinya atas pelaksanaan syariat itu pada hari ketika semua orang
dikumpulkan untuk diperlihatkan amal-amalnya di hari kiamat.
Kedua: Etis (akhlaqiyah), keistimewaan yang lain dari seorang
syariah marketer selain karena teistis, ia juga sangat mengedepankan
masalah akhlak (moral, dan etika) dalam seluruh aspek kegiatannya.
Sifat etis ini sebenarnya merupakan turunan dari sifat teitis di atas.
Dengan demikian syariah marketing adalah konsep pemasaran yang
sangat mengedepankan nilai-nilai moral dan etika, tidak peduli apapun
agamanya karena nilai-nilai moral dan etika adalah nilai yang bersifat
universal yang di ajarka semua agama. Ada beberapa etika pemasar
yang menjadi prinsip bagi syariah marketer dalam menjalankan fungsi
pemasaran, yaitu:
a. Jujur yaitu seorang pebisnis wajib berlaku jujur dalam
33
b. Berlaku adil dalam berbisnis yaitu satu bentuk akhlak yang
harus dimiliki seorang syariah marketer.
c. Bersikap melayani dan rendah hati yaitu sikap melayani
merupakan sikap utama dari seorang marketer. Tanpa sikap
melayani yang melekat dalam kepribadiannya, dia bukanlah
seorang yang berjiwa pemasar.
d. Dapat dipercaya yaitu seorang muslim profesional haruslah
memiliki sifat amanah yakni dapat dipercaya dan bertanggung
jawab.
Ketiga: realistis (al-waqi’iyyah), syariah marketing bukanlah
konsep yang eksklusif, fanatik, dan kaku tetapi sangat profesional dan
fleksibel dan dalam bergaul ia sangat memahami bahwa dalam situasi
pergaulan dilingkungan yang sangat heterogen, dengan beragam suku,
agama, dan ras. Fleksibelitas sengaja diberikan oleh Allah SWT agar
penerapan syariah senantiasa realistis dan dapat mengikuti
perkembangan zaman.
Keempat: Humanistis (al-insaniyyah), keistimewaan syariah
marketing yang lain adalah sifatnya humanistis universal.
Penngertiannya humanistis adalah bahwa syariah diciptakan untuk
manusia agar derajatnya terangkat, sifat kemanusiannya terjaga dan
terpelihara, serta sifat-sifat kehewanannya dapat terkekang dengan
34 7. Pengertian kepuasan
Dalam era globalisasi ini, perusahaan kan selalu menyadari
pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena itu mengukur tingkat
kepuasan sangat perlu. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan
dengan harapannya (Tjiptono:1996). Jadi tingkat kepuasan adalah
fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapannya. Kalau kinerja dibawah harapan, pelanggan kecewa. Kalau
kinerja sesuai harapan, pelanggan sangat puas, senang, atau gembira.
Pakar pemasaran Kotler (dalam Fandy Tjiptono, 2004 :
146-147) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia
rasakan dibandingkan dengan harapannya. Engel, et al. (1990)
mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak
memenuhi harapan pelanggan.
Kepuasan nasabah merupakan investasi jangka panjang yang
menguntungkan bagi kelangsungan hidup perusahaan. Agar dapat
menciptakan kepuasan konsumen, maka perusahaan harus mengenali
dan memahami kebutuhan konsumen. Jadi kepuasan nasabah
35
kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan oleh
pemakainya. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas
jasa, kualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat situasi
sesaat.
Pada dasarnya kepuasan pelanggan inilah yang harus menjadi
tujuan setiap pemasaran. Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas
produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini
ditunjukkan pelanggan setelah terjadi proses pembelian. Apabila
pelanggan merasa puas, dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan
untuk membeli produk yang sama.
Kotler (1994) mengemukakan empat metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran
setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu
memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya
untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka.
b. Survei kepuasan pelanggan
Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga
memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
36 c. Ghost shopping
Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa
orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai
pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan
pesaing.
d. Lost customer analysis
Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang
telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok.
Menurut Fandy Tjiptono (2005:336) atribut-atribut
pembentuk kepuasan yaitu:
1) Kepuasan pelanggan keseluruhan
2) Dimensi kepuasan pelanggan
3) Konfirmasi harapan
4) Minat pembelian ulang
5) Kesediaan merekomendasikan
6) Ketidakpuasan pelanggan
8. Strategi kepuasan pelanggan
Pada prinsipnya strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para
pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam
usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan. Ada beberapa strategi
yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan
37
a. Strategi pemasaran berupa relationshipmarketing
Yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan
penjual berkelnjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai.
b. Strategi superior custumer servise
Yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing.
Hal ini membutuhkan dan yang besar, kemampuan sumber day
manusia dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang
superior.
c. Strategi unconditional service guarantees
Yaitu strategi ini berintikan komitmen unttuk memberikan
kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi
sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan
kinerja perusahaan.
d. Strategi penanganan keluhan yang efisien
Yaitu penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah
seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas.
9. Harapan pelanggan
Kotler dan Amstrong dalam (Fandi Tjiptono 1996) harapan
pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor di antaranya
pengalaman berbelanja dimasa lampau, opini teman, dan kerabat serta
informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing. Dalam praktek
bisnis bahwa harapan seseorang selalu berkaitan dengan lima hal
38
a. Ketidaksesuaian antara harapan aktual dengan ide yang diterima
akan menjadi pengalaman yang tidak menyenangkan, dan ini akan
hilang ketika nasabah memperoleh produk lain yang memenuhi
identitas diri mereka.
b. Nasabah cenderung akan menggunakan jasa yang dipersepsikan
memiliki kesesuaian citra produk dengan persepsi dan harapan
yang diinginkannya.
c. Perilaku nasabah dipengaruhi oleh jenis usaha atau aktivitas
mereka dan konsistensi harapan terhadap citra dan kualitas kinerja
produk dan layanan yang dipersepsikan.
d. Palayanan yang baik menghasilkan kepuasan,
menciptakanhubungan yang harmonis dan silaturahmi yang lancar.
e. Produk yang dirasakan cocok dan pelayanan yang diterima
menyenangkan, nasabah akan mengendalikan faktor ksternal yang
merusak citra perusahaan (bank) yang digunakan.
Harapan nasabah dapat dijabarkan dalam dimensi kualitas
jasa yang terdiri dari lima dimensi (Kasmir, 2004 : 67-68). Lima
dimensi tersebut yaitu:
1) Tangibels
Bukti fisik merupakan kemampuan dalam menampilkan fasilitas
fisik, meningkatkan kondisi gedung yang bersih, nyaman, aman,
dengan interior yang menarik, eskalator, AC, serta menjaga
39 2) Reliability
Kendalan merupakan kemampuan untuk meningkatkan pelayanan
dengan segera, tepat waktu, akurat, dan memuaskan, kemudahan
proses transaksi dikasir atau menggunakan kartu ATM, program
promosi, dilaksanakan sesuai progaram yang digunakan sesuai
dengan fungsinya.
3) Responsiveness
Daya tanggap merupakan kemampuan untuk meningkatkan
kecepatan karyawan yang bertugas dalam menanggapi permintan
pelanggan, selalu siap dan bersedia membantu kesulitan
pelanggan, kemampuan menyelesaikan keluhan pelanggan dengan
tepat memberikan informasi dengan jelas sesuai dengan kebutuhan
pelanggan.
4) Assurance
Jaminan merupakan kemampuan untuk meningkatkan ketrampilan
dan pengetahuan serta sifat yang dapat dipercaya dalam
menangani keluhan pelanggan, memberikan pelayanan dengan
ramah dan sopan, kualitas produk yang dijual sesuai dengan yang
dipromosikan.
5) Empathy
Empati sebagai bentuk perhatian pribadi memahami kebutuhan
pelanggan adalah faktor yang paling dominan dalam
40 C. Kerangka penelitian
Marketing Syariah itu bersifat universal (lintas agama, suku, ras,
warnakulit, kebangsaan, dan status) karena memiliki empat basis karakter
sebagai panduan menjalankan kegiatan pemasaran yaitu teistis, etis,
realistis, dan humanistis Kartajaya dan Syakirsula dalam (Hasan, 2010 :
16). Kepuasan nasabah adalah perbandingan antara harapan dan persepsi
pelanggan terhadap kinerja nilai relatif dari suatu produk. Kepuasan
nasabah dalam pemasaran syariah tidak hanya kinerja produk sesuai
dengan harapan nasabah secara material tetapi juga kinerja produk sesuai
dengan harapan nasabah secara spiritual.
Berdasarkan telaah pustaka di atas, maka dapat di susun suatu
kerangka penelitian teoristis mengenai analisa karakteristik marketing
41 H 1
H 2
H 3
H 4
H 5
Gambar 2.1
Kerangka Penelitian
Teistis
Etis
Realistis
Humanistis
42 D. Hipotesis
Hipotesis pada dasarnya merupakan suatu proporsi untuk anggaran
yang mungkin besar dan sering di gunakan sebagai dasar pembuatan
keputusan atau pemecahan persoalan ataupun dasar penelitian lebih lanjut
(Supranto, 2001).
Adapun hipotesis penelitian ini :
H1 = Teistis berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah Bank Syariah Sragen.
H2 = Etis berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah
Bank Syariah Sragen.
H3 = Realistis berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah Bank Syariah Sragen.
H4 = Humanistis berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah Bank Syariah Sragen.
H5 = Teistis, etis, realistis, dan humanistis secara bersama-sama
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank
43 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini menggunakan data lapangan atau data empiris.
Data empiris adalah data yang memakai sumber data primer melalui
oservasi secara langsung.
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah
pendekatan kuantitatif. Kuantitatif merupakan pengujian teori atau
konsep-konsep melalui variabel-variabel penelitian dengan angka dan melakukan
analisis data dengan prosedur statistik.
Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi :
2. Data primer adalah data yang didapat dari sumber pertama baik
dari individu atau perseorangan. Data primer dalam penelitian ini
diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner.
3. Data sekunder adalah data primer yang telah diolah lebih lanjut dan
disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak
lain. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari data tentang
Bank Syariah Sragen yaitu mengenai gambaran umum tentang
44 B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian ini adalah pada Bank Syariah Sragen yang ber alamat
Jl. Pandanaran No.231 Boyolali, Jawa Tengah 57313. Penelitian
dilakukan sejak bulan Desember 2015 sampai Januari 2016.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau
subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya Sugiyono (2002). Dalam penelitian ini yang menjadi
populasi adalah seluruh nasabah Bank Syariah Sragen yang berjumlah
1000 nasabah.
2. Sampel
Sampel adalah objek atau subjek penelitian yang dipilih guna
mewakili keseluruhan dari populasi Bawono (2006: 28). Dalam
penelitian ini, peneliti menggunakan metode simple random sampling
yaitu cara pemilihan sample dimana anggota dari populasi dipilih satu
persatu secara random (semua mendapatkan kesempatan yang sama
untuk dipilih) dimana jika sudah dipilih tidak dapat dipilih lagi.
Sampel yang diambil untuk penelitian ini adalah nasabah Bank
Syariah Sragen dengan metode penentuan besarnya sampel
menggunakan rumus:
s =
45 S : Sampel
P : Populasi
E : error atau tingkat kesalahan yang diyakini
Denganmenggunakanprosentasekelonggaran 10%,
Berdasarkan data yang di peroleh, rata-rata jumlah nasabah di
Bank Syariah Sragen adalah 1000 nasabah, jumlah sampel untuk
penelitian menggunakan margin of error sebesar 10% maka jumlah
sampel yang di teliti adalah 90,90 di bulatkan menjadi 91 nasabah.
D. Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data sangat berpengaruh pada hasil penelitian
karena pemilihan metode pengumpulan data yang tepat akan dapat
diperoleh data yang relevan dan akurat. Metode pengumpulan data yang
digunakan dalam pengumpulan ini adalah kuesioner. Kuesioner adalah
suatu cara pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan
daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka akan
46
teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti
variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari
responden.
E. Skala Pengukuran
Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial dikutip dari
www.ellashabrina.wordpress.com tahun 2013. Dalam penelitian,
fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang
selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Dengan skala likert, maka
variabel penelitian yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator
variabel. Kemudian indiktor tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk
menyusun item-item yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Skala
likert adalah skala yang berisi lima tingkat preferensi jawaban dengan
pilihan sebagai berikut:
SS : sangat setuju
S : setuju
R : ragu
TS : tidak setuju
STS : sangat tidak setuju
F. Definisi Konsep dan Operasional
1. Variabel Teistis
Teistis (religius) berarti marketer syariah harus membentengi diri
47
penipuan, sumpah palsu, suap, korupsi, kolusi dan wanita. Marketer
harus memiliki ketahan moral, selalu mendekatkan diri pada Allah,
dan meyakini jika gerak-geriknya diawasi oleh sang khalik Kartajaya
dan Syakirsula dalam Hasan (2010: 17).
Indikator :
a. Tidak ada penipuan dalam memasarkan produk
b. Tidak ingkar janji dalam memasarkan produk
2. Variabel Etis
Etis (beretika) artinya marketer syariah harus mengedepankan
akhlak, etika dan moral. Ia harus mampu menjemput nilai-nilai moral
agar mewarnai budaya marketing yang lebih bermoral,beretika,
menjunjung tinggi harkat dan martabat wanita dan tidak menjadikan
wanita sebagai objek pemuas nafsu atau asesoris untuk melariskan
produk dan bisnis Kartajaya dan Syakirsula dalam Hasan (2010: 17).
Indikator :
a. Bersikap, berperilaku sopan dan ramah
b. Bersikap rendah hati dalam proses penawaran
c. Mengucapkan salam pada nasabah
3. Variabel Realistis
Realistis (fleksibel) marketer harus profesional, santun dan rapi
dalam penampilan serta tidak kaku dalam pergaulan Kartajaya dan
