1
PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN
PADA PT. LEA SANENT DENGAN METODE
SERVQUAL
Imam Baskoro, Enny Noegraheni Hindarwati
Universitas Bina Nusantara, Jl. KH. Syahdan No.9 Palmerah, Jakarta Barat
imbasbaskoro@gmail.com
,
Enny_noegraheni@yahoo.com
ABSTRAK
Perbedaan ekspektasi pelanggan dan persepsi perusahaan menjadi masalah terutama perusahaan yang mempunyai outlet ritel. Tujuan penelitian, ialah mengukur dan menganalisa harapan pelanggan,dan persepsi perusahaan terhadap kualitas pelayanan pada outlet ritel LEA mall Ciputra. Metode penelitan yang digunakan adalah SERVQUAL yang merupakan bagian dari TQM. Hasil analisis SERVQUAL menyatakan bahwa ritel LEA mall Ciputra mempunyai tingkat kehandalan baik. Walaupun demikian tetap adanya perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi perusahaan terhadap kualitas pelayanan pada ritel tersebut. Perbedaan kualitas antara persepsi dan ekspektasi kualitas jasa dapat menjadi dorongan untuk memperbaiki sejumlah indikator dari tiga dimensi yang masih lemah. Perubahan tersebut akan membawa ritel LEA menjadi unggul dibanding merek denim terbaik dibanding merek lainnya
Kata Kunci : Service quality, Customer expectation, Customer perception,SERVQUAL,TQM
ABSTRACT
Differences in customer expectations and perceptions of the company to be a problem, especially companies that have retail outlets. The purpose of research, is to measure and analyze customer expectations, and perceptions of the company to service quality in retail outlets LEA mall Ciputra. Research method used is SERVQUAL which is part of TQM. SERVQUAL analysis results stated that retail LEA mall Ciputra has a good level of reliability. Yet still the difference between customer expectations with perceptions of the company to service quality in retail. The difference in quality between the perceptions and expectations of service quality can be the impetus to improve the number of four-dimensional indicators are still weak. Such changes will bring retail LEA be superior to the best denim brands than other brands.
PENDAHULUAN
Seiring dengan banyaknya pesaing yang bermunculan pada industri fashion. Perusahaan harus fokus kepada segmen tertentu agar tetap bisa bertahan. Faktor lain yang paling diperhatikan adalah pada ritel penjualan produk. Kegagalan menyamakan keinginan konsumen dengan pandangan perusahaan menyebabkan buruknya tingkat pelayanan yang akan berdampak pada ketidakpuasan konsumen. Hal ini menyebabkan adanya upaya dari perusahaan untuk lebih memperhatikan bagaimana manajemen operasi pada sebuah ritel, karena menunjukkan brand image dari sebuah merk kepada konsumen. Adanya pesaing yang bermunculan menyebabkan perusahaan harus mengatur rencana untuk meningkatkan kualitas produk maupun pelayanan dalam sebuah ritel serta pengawasan ekstra untuk melihat perubahan keinginan konsumen terhadap pelayanan. Perusahaan harus dapat menyamakan tingkat harapan dari pelayanan sebuah ritel terhadap keinginan konsumen. . Lea Jeans adalah merek dari sebuah jeans lokal. belum adanya pengukuran terhadap kualitas pelayanan pada ritel Lea menjadi keterhambatan perusahaan untuk mengetahui keinginan konsumen pada saat ini dan juga perubahan ekspektasi konsumen. Hal tersebut merupakan masalah yang menjadikan adanya penghalang(gap) antara perusahan dan konsumen baik dalam hal perspektif konsumen, maupun bentuk spesifikasi layanan yang diberikan perusahaan. Melihat bahwa hal tersebut menjadi sebuah hambatan bagi perusahaan maka penulis akan melakukan penelitian terkait dengan kualitas pelayanan dari ritel PT. Lea Sanent untuk mengetahui seberapa besar batas kualitas pelayanan yang diharapkan perusahaan terhadap perspektif yang dialami oleh konsumen.
Rumusan masalah
1. Bagaimana persepsi perusahaan terhadap kualitas jasa di outlet ritel Lea?
2. Bagaimana harapan konsumen terhadap kualitas jasa di outlet ritel Lea?
3. Apakah ada kesenjangan (gap) antara persepsi perusahaan dan harapan konsumen terhadap kualitas jasa?
Tujuan Penelitian
1. Mengukur dan menganalisa persepsi perusahaan terhadap kualitas jasa di outlet ritel Lea
2. Mengukur dan menganalisa harapan konsumen terhadap kualitas jasa di outlet ritel Lea
3. Mengukur gap terhadap kualitas jasa pada ritel Lea
LANDASAN TEORI
SERVQUAL merupakan suatu cara instrument untuk melakukan pengukuran kualitas jasa dalam serangkaian
penelitian mereka terhadap sektor-sektor jasa, model ini juga dikenal dengan istilah Gap. skor dalam kualitas pelayanan dihitung dari perbedaan dengan menghubungkan ekspektasi dan persepsi pelanggan, (Fitzsimmons,2007:132).
Skor SERVQUAL untuk tiap pasang pertanyaan bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut Zeithaml dalam Tjiptono (2005).
Skor gap(Q)= Skor PERSEPSI (P)— Skor HARAPAN(E)
METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan primer dengan menggunakan kuesioner terhadap untuk mengetahui ekspektasi konsumen dan juga persepsi perusahaan terhadap kualitas jasa pada ritel PT. Lea Sanent.
3
sebanyak 138 dengan tingkat kesalahan 5%. Pada kuesioner terdapat sebanyak 23 indikator dengan 5 dimensi service
quality dengan skala likert interval 1-5
HASIL DAN PEMBAHASAN
Adapun hasil penelitian ini adalah sebagai berikut.
Profil Responden
Tabel 1 Profil Umum Responden
Demografi Klasifikasi Jumlah Persentase Jenis Kelamin Laki-Laki 78 56.52%
Perempuan 60 43.47% Usia <20 tahun 13 9.4% 21-30 tahun 27 19.56% 31-40 tahun 85 61.59% 41-50 tahun 9 6.5% >50 tahun 0 0% Status Menikah 96 30.43% Belum Menikah 85 71.01% Rata-rata pendapatan 2.5-4 Juta 13 9.42%
4-6 Juta 27 19.56 10-15 Juta 79 57.24 >15 Juta 19 17.68 Frekuensi mengunjungi Lea Sekali dalam seminggu 9 6.5% Sekali dalam sebulan 25 18.11% Sekali dalam setahun 42 30.43% Baru pertama kali 62 44.92% Sekali dalam seminggu 9 6.5%
Dari tabel profil responden dibedakan demografi berdasarkan jenis kelamin, umur, status, dan frekuensi mengunjungi lea. Sebanyak 56.52% responden berjenis kelamin laki-laki. Sebagian besar responden pelanggan Lea sebanyak 85 orang berumur 31-40 dan sebagian besar berstatus belum menikah. Dengan pendapatan rata- rata 10-15 juta dapat dikatakan berada pada golongan menengah dan juga menengah keatas. Posisi ritel Lea pada mall Ciputra menyebabkan banyaknya pelanggan yang baru berkunjung pertama kali ke ritel tersebut.
Uji Validitas dan reabilitas
Dari 23 indikator yang ada pada kuesioner, terdapat 3 indikator yang tidak valid diantaranya tentang penampilan SPG/SPB, Kebersihan ritel, dan ketersediaan barang. Hasil dari kuesioner juga reliabel dengan r hitung sebesar 0,700 sedangkan r tabel 0,1406
Perhitungan SERVQUAL per Dimensi
Tabel 2 Perhitungan SERVQUAL per Dimensi
No Indikator Persepsi Harapan SERVQUAL
Gap Rank
Tangible
1 Layout ritel yang mudah
diakses konsumen 3,7143 4,4275 -0,7132 1
3 Tampilan interior sebuah ritel
yang menarik 4,2857 4,3478 -0,0621 12
4 Tampilan ritel yang mencerminkan rentang harga (price range) 4 4,3043 -0,3043 7 total 4 4.35986 -0.35986 Reliability 6 SPG/SPB melakukan layanan
pada waktu yang tepat 4,5714 4,3406 0.2308 17
7 Outlet ritel bebas dari
kesalahan 4,7143 4,333 0.3882 19
9 Outlet ritel memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan 4 4,4348 -0.4348 2 Total 4.428 4.3671 0.06 Assurance 10 SPG/SPB sopan dengan pelanggan 4,5714 4,8913 -0,3199 5 11 Kenyamanan konsumen dalam berbelanja 4,7143 4,4638 0,2505 18 12 Perilaku SPG/SPB di gerai ritel membuat pelanggan menjadi yakin
4,1429 4,3986 -0,2557 9
13 SPG/SPB outlet ritel berkualitas dan melakukan pekerjaan secara akurat
4,2857 4,4493 -0,1636 10
14 SPG/SPB ritel yang kredibel
4 4,4203 -0,4203 3
15 SPG/SPB outlet ritel memiliki
5 sesuai Total 4.30955 4.5096 -0.2 Empathy 16 SPG/SPB outlet ritel memahami kebutuhan pelanggan 4 4,3913 -0,3913 4 17 SPG/SPB memberikan perhatian secara personal Kepada konsumen
4,1429 4,4493 -0,3064 6
18 SPG/SPB yang ramah pada
konsumen 4,4286 4,4565 -0,0279 13
19 Outlet ritel memberikan
pelayanan yang terbaik bagi konsumen 4,4286 4,4058 0.0228 14 Total 4.25 4.425 -0.175 Responsiveness 20 SPG/SPB outlet ritel memahami kebutuhan pelanggan 4,2857 4,3913 -0,1056 11 21 SPG/SPB memberikan
layanan yang cepat 4,5714 4,4855 0.0859 15 22 SPG/SPB bersedia membantu konsumen 4,5714 4,4348 0.1366 16 23 SPG/SPB tanggap terhadap keinginan konsumen 3,7143 4,4275 0.7132 20 Total 4.2857 4.4347 -0.149
Sementara itu, pelayanan telah diberikan oleh pihak perusahaan PT Lea Sanent dan berdasarkan dari observasi penulis rata-rata telah mengakui bahwa ada beberapa Perbedaan yaitu pada dimensi Fisik, Jaminan, Empati, Kecepatan. Sementara pada dimensi Kehandalan pada kualitas layanan ritel Lea mendapatkan nilai yang positif. Pada dimensi tersebut berarti ritel Lea sudah memberikan layanan yang melebihi harapan pelanggan. Pada dimensi fisik terlihat ada perbedaan yang besar sebanyak 0,7 hal tersebut menunjukkan bahwa adanya kesalahan pada tata letak display pada ritel tersebut, sebanyak 33 responden harus menanyakan letak lea 606 dan juga model baju wanita terbaru . Sedangkan pada tampilan interior terdapat gap sebesar 0.06 yang berarti perlu adanya perbaikan yang kurang cocok. pada rentang harga sebesar 0,3 bentuk dari promosi yang kurang menarik. Pada dimensi Jaminan terdapat perbedaan sebesar 0,2 dari 6 indikator pada dimensi tersebut terjadi kenjangan pada keramahan,kredibilitas, dan pengetahuan produk.. Pada dimensi empati terdapat 3 indikator diantaranya kebutuhan personal, keramahan, perhatian secara personal.
Dengan menggunakan metode SERVQUAL yang masih merupakan konsep dari Total Quality Management (TQM), peneliti melakukan perhitungan terhadap data yang diperoleh dengan seksama dan mendapat hasil bahwa ritel Lea pada mall Ciputra memiliki pelayanan yang masih harus ditingkatkan dari segi tangible, assurance, emphaty dan
responsibility. Dengan alat bantu kuisioner, dapat dihitung bahwa adanya gap antara pelayanan persepsi divisi ritel PT.
Lea Sanent dengan harapan konsumen terhadap pelayanan ritel Lea.
Maka dari hasil yang telah dijabarkan diatas pada bagian implikasi penelitian ini, diharapkan Lea Jeans mampu untuk meningkatkan dan menyempurnakan kualitas layanan yang ditawarkan kepada pelanggan, agar terus sesuai dengan ekspektasi dan keinginan dari pelanggan pasar konsumen. Manajemen Juga terus melakukan riset untuk mengetahui masalah-masalah yang terjad serta antisipasi terhadap perubahan keinginan konsumen, agar dapat terus bersaing di dunia
fashion khususnya pada bidang denim dan menjadikan pelayanan ritel dari Lea sebagai bentuk imej dari produk terbaik
Lea.
Perhitungan SERVQUAL Keseluruhan
Tabel 3 Perhitungan SERVQUAL per dimensi Dimensi Persepsi Ekspektasi Gap
Tangible 4 4.35986 -0.35986 Reliability 4.428 4.3671 0.06 Assurance 4.30955 4.5096 -0.2 Empathy 4.25 4.425 -0.175 Responsiveness 4.2857 4.4347 -0.149 Rata-rata 4.25 4.418052 -0.168
Pada Dimensi kehandalan persepsi perusahaan melebihi ekspektasi pelanggan sehingga mendapatkan nilai Gap yang positif sebesar 0.06. Sedangkan pada Dimensi fisik terdapat gap yang cukup besar sehingga bernilai negatif sebesar 0.359. Pada Dimensi Jaminan terlihat adanya gap sebesar -0.2. Selanjutnya Pada dimensi empati dan juga kecepatan terapat gap sebesar -0.175 dan juga -0.149
KESIMPULAN DAN SARAN
Kualitas jasa aspek yang penting terhadap kualitas pelayanan pada sebuah ritel. SERVQUAL merupakan cara untuk melakukan pengukuran terhadap kualitas jasa. Pada penelitian ini menunjukkan terdapat perbedaan (gap) pada 4 dimensi service quality diantaranya pada dimensi fisik,jaminan,empati,kecepatan. Hal tersebut menunjukkan bahwa adanya perbedaan antara harapan pelanggan Lea terhadap persepsi kualitas jasa pada ritel tersebut
Berdasarkan kesimpulan diatas, berikut ini adalah beberapa saran untuk perbaikan kualitas jasa di PT Lea Sanent:
• Dimensi fisik (Tangible): memberikan brosur/katalog tentang produk Lea kepada pelanggan. Pada bagian layout perlu ada penataan ula
ng terkait dengan produk Lea, adanya rombakan pada bagian interior terutama pada pencahayaan agar lebih menarik. Perbaikan pada tampilan promosi agar rentang harga pada Lea terlihat lebih jelas.
• Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness): pelatihan kerja(training), seminar, Pengaturan tata letak persediaan barang.
7
• Dimensi Jaminan (Assurance) dan): pelatihan (training) pada SPG/SPB di ritel Lea dapat diberikan melalui training khusus yaitu terkait dengan kepribadian dan juga perilaku pelanggan
• Dimensi Empati: SPG/SPB harus lebih peka terhadap keinginan konsumen sehingga dapat menemukan produk yang sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Memberikan perhatian personal merupakan salah satu cara diantaranya dapat memberikan hadiah personal kepada pelanggan yang telah beberapa kali berkunjung ke ritel Lea. Adanya jasa potong (tailor) juga dapat meningkatkan kebutuhan personal pelanggan.
REFERENSI
Agarwal ,. Khushbu dan Jain , Surbhi . (2013).An Empirical study of customer expectation and perception in restaurant chains and fast food outlets. International Journal of Management, IT and Engineering. ISSN: 2249-0558
Arief,Achmad.(2007). Pemasaran jasa& kualitas pelayanan. Malang: Bayumedia
Fajar, Laksana, (2008), Manajemen Pemasaran, Yogyakarta:Graha Ilmu,
Fitzsimmons, James A dan Fitzsimmons, Mona J.(2011).Service Management. New York:McGraw-Hill
Heizer, Jay dan Render, Barry. (2011). Operations managements. Edisi Sembilan jilid 10.New Jersey: Pearson
Hurriyati, Ratih. Bauran pemasaran dan loyalitas konsumen. Bandung: Alfabeta
Islam,Md. Anisul , et all (2013). Service quality, customer satisfaction and customer loyalty analysis in Bangladesh apparel fashion retail, Taylor & Francis. 213-224 ISSN:1754-3274
Kuncoro,Engkos Achmad dan Riduwan.(2008).Cara menggunakan dan memakai analisis jalur. Bandung: Alfabeta
Larreche ,Jean Claude dan Boy, Harper W. (2005) Marketing Strategy A Desicion: Focused Approach, Edisi ke-4.Boston: McGraw-Hill
Modul Statistik.(2012). Tim Laboratorium Management
Motwani,Dharmesh dan Shrimali, Devendra.(2012). customer expectation and perception in hotels: An empirical study.
Abhinavjournal. ISSN 2277-116
Motwani Dharmesh dan Shrimali,Devendra . customer expectation and perception in hotels.jurnal marketing.ISSN:2321-0346
Robbins, Stephen. P. & Coulter, M.(2012). management. New Jersey :Pearson.
Rahaman,Mohammad Mizenur. et all (2011). Measuring Service quality using SERVQUAL. Business Management
Dynamics:bangladesh
Sallis,Edward. (2011).Manajemen Mutu Terpadu Pendidikan (TQM in Education). Jogjakarta: IRCiSoD
Schroeder ,Roger G. (2007). Operations Management.11 Edition. New York: McGraw-Hill
Sekaran,Uma dan Bougie, Roger.(2010). Research methods for business. West Sussex: Wiley
Slack,Nigel dan Johnston, Robert.(2013) Operations Management, Edinburgh: Pearson
Stevenson,J.W., & Choung, C. S(2014). Manajemen Operasi Perspektif Asia. Jakarta: SALEMBA EMPAT
Tjiptono, Fandy .(2005).Pemasaran Jasa, Edisi pertama,Malang: Bayu Media
9
