BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Kebebasan untuk memeluk agama dan menjalankan ibadah menurut agama dan kepercayaan masing-masing merupakan hak asasi bagi seluruh rakyat Indonesia. Setiap individu memiliki hak yang sama dalam pelaksanaan ibadah. Hal tersebut telah diatur dalam undang-undang 1945 pada pasal 29 ayat 2 yaitu “Negara menjamin kemerdekaan tiap-tiap penduduk untuk memeluk agamanya masing-masing dan untuk beribadat menurut agama dan kepercayaannya itu”. Keberadaan hukum tersebut dimaksudkan untuk mengatur pelaksanaan ibadah setiap individu agar tercipta keteraturan dan ketertiban dalam masyarakat mengingat setiap agama memiliki ketentuan yang berbeda dalam hal peribadahan.
Setiap agama memiliki ritual peribadahan yang berbeda dan tempat-tempat yang dianggap suci yang memiliki nilai tersendiri bagi penganutnya. Ritual peribadahan tersebut dilaksanakan pada waktu, tempat dan tata cara yang tertentu sesuai dengan ketentuan agama yang dianut. Tata cara peribadahan tersebut telah diatur sedemikian rupa sehingga semua pemeluknya dapat melaksanakannya untuk mencapai derajat tertentu sesuai agama masing-masing.
Penyelenggaraan haji merupakan tugas nasional dan menjadi tanggung jawab pemerintah dibawah koordinasi Kementeriaan Agama, dalam hal teknis pelaksanaannya diselenggarakan oleh Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umroh. Sesuai dengan tanggung jawab yang diembannya, pemerintah secara terus-menerus berupaya melakukan perbaikan penyelenggaraan haji, utamanya melalui pembenahan sistem dalam berbagai aspek, termasuk aspek pembinaan petugas. Mengingat petugas haji merupakan unsur penting yang mempunyai peranan strategis dan turut menentukan keberhasilan penyelenggaraan ibadah haji.
Dalam konteks Indonesia yang mayoritas penduduknya menganut agama Islam, dari tahun ke tahun terlihat antusias masyarakat untuk menunaikan ibadah haji semakin besar. Hal ini dapat dimengerti mengingat haji bukan saja ibadah yang mengandung kebiasaan secara sosio religius, namun juga menjadi tradisi yang sudah semakin lama berakar dikalangan masyarakat muslim Indonesia terhadap ibadah haji. Pemerintah Arab Saudi memberikan kuota ibadah haji paling besar terhadap Indonesia. Oleh sebab itu, manajemen pengelolaan ibadah haji harus dilakukan secara baik dan professional.
menangkap makna yang substansial dan seluruh rangkaian ibadah haji dari mulai mengenakan pakaian ihram, wukuf, melontar jumroh, tahalul, thawaf, sa’i dan lain sebagainya.
Dalam undang-undang No. 13 Tahun 2008 tentang penyelenggaraan ibadah haji di isyaratkan tiga hal yang harus diupayakan secara konsisten dan terus-menerus oleh pemerintah. Dalam hal ini Kementerian Agama sebagai leading sector penyelenggaraan ibadah haji, yaitu:
1. Pembinaan yang mencakup bimbingan,penyuluhan dan penerangan.
2. Pelayanan yang terdiri dari pelayanan administrasi, transportasi, akomodasi dan sebagainya.
3. Perlindungan yang meliputi keselamatan, keamanan serta asuransi perlindungan dari pihak lain yang merugikan jamaah.
Bagi bangsa Indonesia, penyelenggaraan ibadah haji merupakan tugas nasional karena disamping menyangkut kesejahteraan lahir-batin jamaah haji, juga menyangkut nama baik dan martabat bangsa Indonesia di luar negeri, khususnya di Arab Saudi. Mengingat pelaksanaannya bersifat massal dan berlangsung dalam jangka waktu yang terbatas, penyelenggaraan ibadah haji memerlukan manajemen yang baik agar tertib, aman dan lancar.
Kementerian Agama Kabupaten Padang Lawas Utara sebagai pemegang otoritas penyelenggaraan ibadah haji di Kabupaten Padang Lawas Utara mempunyai tugas dan kewajiban untuk memberikan pembimbingan kepada semua jamaah haji. Pembinbingan yang dilaksanakan tersebut merupakan salah satu bentuk pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Kabupaten Padang Lawas Utara kepada jamaah haji.
Mengingat penyelenggaraan ibadah haji merupakan tugas nasional dan menyangkut martabat dan nama baik bangsa, kegiatan yang berkaitan dengan penyelenggaraan ibadah haji merupakan tanggung jawab pemerintah. Keikutsertaan masyarakat dalam penyelenggaraan ibadah haji merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari sistem dan manajemen penyelenggaraan ibadah haji. Bagi jamaah haji pemberian pelayanan kepada jamaah haji tersebut sangat penting agar ibadah yang akan dilaksanakan dapat berjalan dengan lancar sehingga dapat mencapai haji yang mabrur sesuai dengan ketentuan agama dan ibadah tersebut diterima oleh Allah swt.
Tabel: 1.1 Data Keberangkatan Jamaah Haji Pada Kantor Kementerian Agama Kabupaten Padang Lawas Utara
2015 2016
Laki-laki 84 Laki-laki 96
Perempuan 115 Perempuan 129
Total 199 Total 225
Sumber: Kantor Kementerian Agama Kabupaten Padang Lawas Utara
Berdasarkan data di atas, terlihat bahwa jumlah jamaah haji mengalami peningkatan dari 199 jamaah di tahun 2015 ke 225 jamaah pada tahun 2016. Jumlah peningkatan jamaah haji tersebut membutuhkan respon yang baik dalam meningkatkan pelayanan mulai dari implementoratau pelaksana pelayanan yang dalam hal ini adalah Seksi Penyelenggaraan Haji dan Umroh Kementerian Agama Kabupaten Padang Lawas Utara, kemudian penyediaan sarana dan prasarana yang memadai dan lain-lain. Maka dari itu perlu adanya sebuah strategi yang mampu menjadikan pelaksanaan program haji di Kabupaten Padang Lawas Utara menjadi lebih baik. Dalam hal ini, peneliti fokus terhadap penyelenggaraan pelayanan pada saat sebelum keberangkatan ibadah haji Kabupaten Padang Lawas Utara.
Maka dari itu peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul
“Strategi Kantor Kementerian Agama Kabupaten Padang Lawas Utara
1.2Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian dari latar belakang diatas, maka yang menjadi rumusan masalah penelitian ini adalah “Apa strategi kantor KEMENAG PALUTA dalam meningkatkan pelayanan haji”?
1.3Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apa strategi kantor KEMENAG PALUTA dalam meningkatkan pelayanan haji.
1.4Manfaat Penelitian
Dari uraian diatas, penelitian ini diharapkan dapat memperoleh manfaat sebagai berikut:
1. Secara Subjektif
a. Sebagai sarana untuk melatih dan mengembangkan kemampuan berpikir ilmiah, sistematis dan kemampuan untuk menuliskannya dalam bentuk karya ilmiah berdasarkan kajian-kajian teori dan aplikasi yang diperoleh dari Ilmu Adminsitrasi Negara.
2. Secara Praktis
a. Sebagai bahan masukan (input) bagi pihak KEMENAG PALUTA dalam pemberian pelayanan primaterhadap calon jamaah haji.
c. Memberikan motivasi bagi para jajaran haji untuk lebih bersikap baik, ramah, santun dan menolong dalam memberikan pelayanannya terhadap jamaah haji.
3. Secara Akademis
a. Penelitian ini merupakan salah satu syarat penyelesaian program studi sarjana Ilmu Adminsitrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
b. Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan, wawasan dan pengalaman mengenai strategi Kantor Kementerian Agama Padang Lawas Utara dalam meningkatkan pelayanan.
c. Sebagai bahan masukan bagi pelengkap referensi maupun bahan perbandingan bagi mahasiswa yang ingin mengadakan penelitian di bidang yang sama khususnya bagi mahasiswa Ilmu administrasi Negara.
1.5Kerangka Teori
Kerangka teori bagian dari penelitian, tempat peneliti memberikan penjelasan tentang hal-hal yang berhubungan dengan variabel pokok, sub variabel atau pokok masalah yang ada dalam penelitian (Arikunto, 2002:92). Sebagai landasan berfikir dalam menyelesaikan atau memecahkan masalah yang ada, perlu adanya pedoman teoritis yang membantu dan sebagai bahan referensi dalam penelitian. Kerangka teori diharapkan memberikan pemahaman yang jelas dan tepat bagi peneliti dalam memahami yang diteliti.
sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep. Dalam penelitian kerangka teori digunakan untuk memberikan landasan dasar yang berguna untuk membantu penelitian dalam memecahkan masalah. Kerangka teori dimaksudkan untuk memberikan gambaran dan batasan tentang teori yang digunakan sebagai landasan penelitian yang akan dilakukan, dengan demikian penulis dapat mengambil teori-teori yang relevan dengan tujuan penelitian.
1.5.1 Strategi
a) Pengertian Strategi
Kata strategi berasal dari bahasa Yunani yaitu “strategos”, yang berarti kepemimpinan dalam ketentaraan. Menurut Jatmiko (2003:4) strategi merupakan suatu cara dimana organisasi akan mencapai tujuan-tujuannya, sesuai dengan peluang-peluang dan ancaman-ancaman lingkungan eksternal yang dihadapi serta sumber daya dan kemampuan internal organisasi. Terdapat tiga faktor yang mempunyai pengaruh penting pada strategi, yaitu Lingkungan eksternal, sumber daya, kemampuan internal serta tujuan yang akan dicapai.
Menurut Brian Quinn (dalam Robert M. Grant, 2010:10) strategi adalah suatu bentuk atau rencana yang mengintegrasikan tujuan-tujuan utama, kebijakan-kebijakan dan rangkaian tindakan dalam suatu organisasi menjadi suatu kesatuan yang utuh. Strategi yang baik disusun berdasarkan kemampuan internal, kelemahan perusahaan dan antisipasi perubahan dalam lingkungan.
ancaman eksternal serta kekuatan dan kelemahan internal yang dapat mempengaruhi organisasi.
Kemudian Jauch dan Glueck (dalam Jatmiko 2003:5) mendefinisikan strategi adalah rencana yang disatukan, menyeluruh dan terpadu yang mengaitkan keunggulan strategi perusahaan dengan tantangan lingkungan dan yang dirancang untuk memastikan bahwa tujuan utama perusahaan dapat dicapai melalui pelaksanaan yang tepat oleh perusahaan.
Menurut Marpaung (2000:52) strategi didefinisikan sebagai suatu proses penentuan nilai pilihan dan pembuatan keputusan dalam pemanfaatan sumber daya yang menimbulkan suatu komitmen bagi organisasi yang bersangkutan kepada tindakan-tindakan yang mengarah pada masa depan.
Menurut Sondang Siagian (1986:17) strategi adalah cara yang terbaik untuk mempergunakan dana, daya dan tenaga yang tersedia sesuai tuntutan perubahan lingkungan.
Menurut Prof. Dr. Onong Uchyana Efendi., MA (1992:32) Strategi pada hakikatnya adalah perencanaan (planning) dan manajemen untuk mencapai tujuan tersebut, strategi tidak berfungsi sebagai peta jalan yang hanya memberi arah saja melainkan harus mampu menunjukkan bagaimana taktik operasionalnya.
b) Manajemen Strategi
Menurut David (2006:6) manajemen strategi berfokus pada mengintegrasikan manajemen, pemasaran, keuangan, produksi, penelitian dan pengembangan, dan sistem informasi komputer untuk mencapai keberhasilan organisasi.
Menurut Dirgantoro (2001:9) manajemen strategi adalah suatu proses berkesinambungan yang membuat organisasi secara keseluruhan dapat sesuai dengan lingkungannya atau dengan kata lain organisasi secara keseluruhan dapat selalu responsif terhadap perubahan-perubahan di dalam lingkungannya baik yang bersifat internal maupun eksternal. Usaha untuk mengembangkan kekuatan yang ada di perusahaan untuk menggunakan atau menangkap peluang bisnis yang muncul guna mencapai tujuan perusahaan yang telah ditetapkan sesuai misi yang telah ditentukan.
c) Kriteria Strategi Yang Baik
1) Kekuatan, yaitu memperhitungkan kekuatan yang dimiliki dan biasanya menyangkut manusia, dana dan beberapa piranti yang dimiliki.
2) Kelemahan, yaitu memperhitungkan kelemahan-kelemahan yang dimiliki dan menyangkut aspek-aspek sebagaimana kekuatan. 3) Peluang, melihat seberapa besar peluang yang mungkin tersedia
diluar hingga peluang yang sangat kecil sekalipun dapat diterobos. 4) Ancaman, yaitu memperhitungkan kemungkinan adanya ancaman
dari luar.
Menurut Sondang Siagian dalam buku Analisa Serta Perumusan Kebijakan dan Strategi Organisasi, untuk memenuhi persyaratan-persyaratan strategi sebagai strategi yang baik. Ada beberapa kriteria yang harus dipenuhi yaitu:
1) Strategi sebagai keputusan jangka panjang harus mengandung kejelasan singkat tentang masing-masing komponen dari strategi organisasi yang bersangkutan dalam arti terlihat kejelasan dari ruang lingkup, pemanfaatan sumber dana dan daya serta keunggulannya.
2) Strategi sebagai keputusan jangka panjang yang mendasar sifatnya harus memberikan petunjuk tentang bagaimana strategi akan membawa organisasi lebih cepat dan efektif menuju tercapainya tujuan dan berbagai sasaran organisasi.
tindih, saling melempar tanggung jawab dan pemborosan dapat dicegah.
4) Pernyataan strategi harus bersifat spesifik dan tepat, bukan merupakan pernyataan-pernyataan yang masih dapat diimplementasikan dengan berbagai jenis interpretasi yang pada selera dan persepsi individual dari pembuat interpretasi.
d) Proses Strategi
Menurut Fred R. David (2009:7) proses manajemen strategi ada tiga tahap dimana setiap tahapan-tahapannya memiliki fungsi dan tujuan masing-masing. Ketiga tahapan tersebut saling terhubung satu sama lain karena sangat menentukan keberhasilan pencapaian tujuan dari manajemen strategis tersebut. Sehingga David mengemukakan tiga tahapan dalam strategi, yaitu:
1) Formulasi Strategi
Formulasi strategi mencakup hal-hal mengenai pengembangan visi-misi, identifikasi, peluang dan ancaman eksternal suatu organisasi, kesadaran akan kekuatan dan kelemahan internal organisasi, penetapan tujuan jangka panjang, pencarian strategi-strategi alternatif dan pemilihan strategi tertentu untuk pencapaian tujuan.
2) Implementasi Strategi
Implementasi strategi mensyaratkan perusahaan untuk menetapkan tujuan tahunan, membuat kebijakan, memotivasi karyawan dan mengalokasikan sumber daya sehingga strategi yang telah dirumuskan dapat dijalankan. Implementasi strategi termasuk mengembangkan budaya dan mendukung strategi, menciptakan struktur organisasi yang efektif dan mengarahkan usaha pemasaran, menyiapkan anggaran, mengembangkan dan memberdayakan sistem informasi dan menghubungkan kinerja karyawan dengan kinerja organisasi.
3) Evaluasi Strategi
Tahap terakhir ini merupakan tahapan yang diperlukan karena dalam tahap ini keberhasilan yang telah dicapai dapat diukur kembali untuk penetapan tujuan berikutnya. David (2002:3) mengemukakan tiga macam dasar dalam mengevaluasi strategi, diantaranya:
1. Meninjau faktor-faktor eksternal-internal yang menjadi dasar strategi.
Perbedaan yang akan menjadi penghalang dalam meraih tujuan yang diharapkan, begitu juga faktor internal seperti aksi dari strategi yang tidak efektif dapat menghasilkan nilai akhir yang tidak sesuai dengan harapan.
Proses dilakukan dengan mencari tahu tentang ketidaksesuaian dari rencana, melihat kembali prestasi diri dan memahami kemajuan yang dibuat kearah pencapaian tujuan yang dinyatakan.
3. Mengambil tindakan korektif untuk memastikan bahwa prestasi sesuai rencana.
Dalam proses ini tidak diharapkan untuk mengubah strategi yang sudah direncanakan atau tidak lagi menggunakan strategi yang ada. Tindakan korektif dianjurkan apabila tindakan atau hasil tidak sesuai dengan yang diharapkan dan tindakan korektif itu merupakan sikap peninjauan, pembetulan dan pengecekan.
e) Faktor-faktor Strategi
Kesadaran bagi setiap orang baik sebagai individu atau kelompok organisasi, baik organisasi sosial maupun organisasi bisnis tentang tujuan yang hendak dicapai akan berhasil. Suatu usaha untuk mencapai tujuan tersebut dan sebuah usaha-usaha yang mengerahkan pada penyampaian tujuan disebut strategi.
Suatu strategi harus efektif dan jelas, karena strategi mengarahkan organisasi kepada tujuan untuk itu konsep suatu strategi harus memperhatikan faktor-faktor penetapan strategi, diantaranya:
1. Lingkungan
kepada cara pikir tetapi juga tingkah laku, kebiasaan, kebutuhan dan pandangan hidup.
2. Lingkungan Organisasi
Lingkungan organisasi yang meliputi segala sumber daya dan kebijakan organisasi yang ada.
3. Kepemimpinan
Sondang Siagian memberikan definisi tentang kepemimpinan yakni “Seorang pemimpin adalah orang tertinggi dalam mengambil keputusan”. Oleh karena itu setiap pemimpin dalam menilai perkembangan yang ada dalam lingkungan baik eksternal atau internal yang berbeda-beda.
f) Prinsip-prinsip Untuk Mensukseskan Strategi
Para pengambil kebijakan strategi perlu menjamin strategi yang mereka tetapkan dapat berhasil dengan baik, bukan saja dalam tatanan konseptual saja tetapi dapat dilaksanakan. Untuk itu Hatten (1996: 108-109) memberi beberapa petunjuk mengenai cara pembuatan strategi sehingga bisa berhasil, diantaranya yaitu:
1. Strategi haruslah konsisten dengan lingkungannya. Ikutilah arus perkembangan yang bergerak dimasyarakat (jangan melawan arus) dalam lingkungan yang memberi peluang untuk bergerak maju.
3. Strategi yang efektif hendaknya memfokuskan dan menyatukan semua sumber daya dan tidak mencerai-beraikan satu dengan yang lainnya.
4. Strategi hendaknya memusatkan perhatian pada apa yang merupakan kekuatannya dan tidak pada titik-titik yang justru pada kelemahannya. Selain itu, hendaknya juga memanfaatkan kelemahan persaingan dan membuat langkah-langkah yang tepat untuk menempati posisi kompetitif yang lebih kuat.
5. Sumber daya adalah suatu yang kritis. Mengingat strategi adalah sesuatu yang mungkin, maka harus membuat sesuatu yang layak dan dapat dilaksanakan.
6. Strategi hendaknya memperhitungkan resiko yang tidak terlalu besar. Memang setiap strategi mengandung resiko, tetapi harus berhati-hati sehingga tidak menjerumuskan organisasi kedalam lubang yang besar. Oleh sebab itu, suatu strategi harusnya dapat dikontrol.
7. Strategi hendaknya disusun atas landasan keberhasilan yang telah dicapai dan jangan menyusun strategi diatas kegagalan.
8. Tanda-tanda dari suksesnya strategi diperlihatkan dengan adanya dukungan dari pihak-pihak yang terkait terutama dari para eksekutif dan dari semua pimpinan unit kerja dalam organisasi.
1.5.2 Definisi Pelayanan Prima
a) Pengertian Pelayanan Prima
Menurut Kasmir (2005:15) pelayanan diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah.
Pengertian pelayanan menurut para ahli mengemukakan pendapatnya yang berbeda-beda satu sama lain. Beberapa para ahli yang mengemukakan pendapat tentang pelayanan yaitu sebagai berikut:
1. Menurut Philip Kottler (1994:446) pelayanan dapat diartikan sebagai suatu aktivitas yang bermanfaat atau yang diberikan oleh satu atau beberapa pihak kepada pihak lain untuk dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan yang pada dasarnya bersifat berwujud dan tidak akan menimbulkan kepemilikan apapun kepada yang menerimanya.
2. Menurut AS. Moenir (2000:17) pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung diterima. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan tindakan yang dilakukan orang lain agar masing-masing memperoleh keuntungan yang diharapkan dan mendapat kepuasan.
3. Menurut Atep Adya Brata (1999:93) pelayanan adalah segala usaha penyediaan fasilitas dalam rangka mewujudkan kepuasan para calon pembeli atau pelanggan sebelum atau sesudah terjadinya transaksi.
lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
Sedangkan dalam kamus besar bahasa Indonesia (2005:895) prima yang berarti:
1. Pertama
2. Sangat baik; Utama
Jadi dapat dikatakan bahwa pelayanan prima adalah bantuan utama dalam kebaikan yang bermanfaat dan saling menghasilkan satu sama lain atau dapat dikatakan sebagai manfaat dari hasil karya yang bukan merupakan komoditi yang nyata, artinya hasilnya tidak dapat dilihat secara langsung.
Ada dua konsep pelayanan berkualitas yang dikemukakan oleh Karl Albert dalam Dwiyanto (2005: 153) yaitu:
• Service Triagle
Suatu model interaktif manajemen pelayanan yang menghubungkan antara perusahaan dengan pelanggan/jamaah. Model tersebut terdiri dari 3 elemen dengan pelanggan/jamaah sebagai titik fokus, yaitu:
o Strategi Pelayanan
o Sumber Daya Manusia yang Memberikan Pelayanan
Orang yang berinteraktif secara langsung maupun yang tidak langsung dengan pelanggan/jamaah harus memberikan pelayanan secara tulus, responsive, ramah, fokus dan menyadari bahwa keputusan dan kenyamanan pelanggan/jamaah adalah segalanya.
o Sistem Pelayanan
Dengan prosedur pelayanan kepada pelanggan/jamaah yang melibatkan seluruh fasilitas fisik termasuk sumber daya manusia yang dimiliki oleh perusahaan atau lembaga pemerintah lainnya.
• Total Quality Service
Pelayanan mutu terpadu adalah kemampuan perusahaan atau lembaga pemerintahan untuk memberikan pelayanan berkualitas kepada orang yang berkepentingan dengan pelayanan yaitu pelanggan, pegawai dan pemilik.
Pelayanan mutu terpadu memiliki 4 elemen penting yang saling terkait, yaitu:
o Strategi Formulation
o Education, training and communication
Adalah tindakan untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia agar mampu memberikan pelayanan berkualitas, mampu memahami keinginan dan harapan pelanggan/jamaah.
o Process improvement
Adalah desain ulang berkelanjutan untuk menyempurnakan proses pelayanan.
o Assessment measurement and feedback
Adalah penilaian dan pengukuran kinerja yang telah dicapai oleh karyawan atas pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan/jamaah.
b) Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan atau jasa (service quality) merupakan salah satu faktor penting dalam usaha mencapai keunggulan bersaing (competitive advantage), untuk mencapai pelayanan atau jasa yang diinginkan pengelola jasa memerlukan upaya pemenuhan keinginan konsumen serta penyampaian yang tepat untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Pemberian pelayanan atau jasa yang baik pada jamaah akan memberikan kepuasan kepada para jamaah yang pada akhirnya akan menciptakan loyalitas jamaah kepada mereka yang bersangkutan. Bila pelayanan atau jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas pelayanan atau jasa akan dipersepsikan baik dan memuaskan, sebaliknya bila pelayanan atau jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.
Kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang terbaik, yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani jamaah secara memuaskan. Salah satu cara yang dapat digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan adalah dengan mengukur tingkat kepuasan pelanggan/jamaah terhadap kualitas layanan pengelolahannya.
Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari:
1. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apa pun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dll. 6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang
mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
Pelayanan yang berkualitas adalah orientasi semua sumber daya manusia dalam suatu perusahaan terhadap kepuasan pelanggan/jamaah. Agar pelanggan/jamaah merasa puas, petugas yang melayani harus memiliki kriteria pokok yaitu tingkah laku yang sopan, cara penyampaian sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima orang yang bersangkutan, waktu penyampaian yang tepat dan keramah-tamahan.
Jadi dapat dikatakan bahwa pelayanan prima adalah upaya dalam pemberian pelayanan yang sangat utama dan selalu mengedepankan kepentingan pelanggan atau jamaah haji agar dapat terus-menerus dapat di percaya oleh mereka dengan mutu pelayanan yang baik.
a) Strategi Inti (Core Strategy)
Strategi ini bertujuan memperjelas misi dan visi organisasi. Strategi ini dapat dioperasionalkan melalui pendekatan-pendekatan dalam bentuk memperjelas tujuan perusahaan dengan membuat persiapan sebelum mengoperasionalkan perusahaan, memperjelas peran pimpinan perusahaan dan pegawai dan memperjelas arah perusahaan dengan memperbaiki tujuan perusahaan. Visi dan misi memang sangat penting sebagai pedoman jangka panjang akan kemana sebuah organisasi akan diarahkan dengan memperhatikan berbagai aspek yang menjadi tugas pokok dan fungsinya serta memperhatikan perkembangan lingkungan strategis.
b) Strategi Konsekuensi (Consequences Strategy)
Strategi konsekuensi bertujuan untuk menciptakan kondisi agar terjadi persaingan yang sehat di antara penyelenggara pelayanan publik yang lain. Selain itu strategi ini juga mendorong Perusahaan untuk memberikan para pegawainya insentif dan disentif yang tinggi untuk mengikuti dan mematuhi peraturan-peraturan yang dibuat oleh perusahaan.
c) Strategi Pelanggan (Customer Strategy)
menciptakan lingkungan kantor yang menyenangkan dan menyejukkan, menyediakan tempat pengaduan dan tempat informasi, media dan telekomunikasi, menciptakan sistem komputer yang menggunakan sistem online.
d) Strategi Pengawasan (Control Strategy)
Strategi pengawasan dimaksudkan untuk meningkatkan kekuatan organisasi melalui penataan organisasi. Melalui strategi pengawasan diharapkan dapat menciptakan kemampuan dan kemandirian serta kepercayaan masyarakat terhadap kantor pemerintahan sebagai institusi pelayanan publik dan pegawai atau karyawan sebagai pelayan masyarakat. Strategi pengawasan dapat dilakukan dalam bentuk organisasional, memberdayakan pegawai dan memberdayakan komunitas.
e) Strategi Budaya (Culture Strategy)
1.5.3 Program Calon Jamaah Haji
Ibadah haji adalah berkunjung ke Baitullah (ka’bah) untuk melakukan beberapa amalan, antara lain wukuf, thawaf, sa’i dan amalan lainnya pada masa tertentu demi memenuhi panggilan Allah swt dan mengharapkan ridha-Nya. Haji merupakan rukun islam yang kelima yang pelaksanaannya hanya dapat dilakukan pada waktu tertentu antara lain tanggal 8 s/d 13 Dzulhijjah setiap tahun. Sebagaimana dapat dipahami dari makna ayat berikut:
“(Musim) haji adalah beberapa bulan yang dimaklumi, barang siapa yang
menetapkan niatnya dalam bulan itu akan mengerjakan haji, maka tidak boleh
rafats, berbuat fasik dan berbantah-bantah di dalam masa mengerjakan haji. Dan
apa yang kamu kerjakan berupa kebaikan, niscaya Allah akan mengetahuinya.
Berbekallah, dan sesungguhnya sebaik-baik bekal adalah taqwa dan bertaqwalah
kepada-Ku hai orang-orang yang berakal” (QS. AL-Baqarah:197).
Melakukan ibadah haji dan umroh setiap orang mempunyai pengalaman batin yang berbeda. Istitha’ah atau kemampuan adalah kunci utama bagi seseorang dalam menunaikan rukun islam yang kelima yang masing-masing mempunyai realita yang tidak sama bagi setiap manusia. Istitha’ah ini antara lain mampu secara materi, fisik dan mental. Ketika seseorang mengawali keinginanya menjawab panggilan Ilahi untuk beribadah haji dan umroh terlebih dahulu memasang niat dengan ikhlas lillahi ta’ala.
Rasulullah saw bersabda:
“Barang siapa yang datang ke Baet ini (Ka’bah)untuk beribadah haji lalu
rakaat, kemudian pergi ke Zamzam untuk meminum airnya, niscaya Allah akan
mengampuni dosanya (sehingga bersih kembali) bagaikan anak yang baru
dilahirkan ibunya” (H.R. Ibn Al-Jauzy dalam kitab Mutsirul Garom As-Sakim).
a) Pengertian Calon Jamaah Haji
Secara individual seorang calon haji adalah seseorang yang memiliki niat menunaikan ibadah haji dan memiliki kemampuan untuk melakukan pembiayaan. Seorang penerima layanan yang menginginkan pelayanan prima dan mempunyai kebebasan untuk menentukan apa yang akan dipilihnya sesuai dengan kemampuan dan tingkat pelayanan yang dikehendaki. Semua itu mutlak tidak dapat dipenuhi sendiri, karena adanya keterkaitan dengan faktor-faktor lain yang hanya dapat disediakan oleh lingkungannya. Dengan demikian calon haji merupakan masyarakat islam yang telah mendaftarkan diri secara resmi pada Kementrian Agama untuk melaksanakan ibadah haji.
b) Proses Pendaftaran
Syarat Pendaftaran untuk WNI (PMA no. 15 tahun 2016 pasal-4) JO KMA no.1 tahun 2008:
o Beragama Islam
o Surat Keterangan Sehat dari Puskesmas
o Kartu Tanda Penduduk (KTP) yang masih berlaku
Untuk WNA (pasal-4) ditambah dengan:
o Memiliki dokumen keimigrasian/izin tinggal yang berlaku sekurang-kurangnya 6 (enam) bulan terhitung sejak hari keberangkatan haji
o Memiliki izin masuk kembali (re-entry permit) ke Indonesia
c) Alur Pendaftaran
o Pendaftaran dilakukan sepanjang tahun dengan menerapkan prinsip first come first served
o Calon haji membuka Tabungan Haji pada Bank Penerima Setoran (BPS) BPIH yang sudah bekerjasama dengan Kementerian Agama RI dan sudah tersambung dengan SISKOHAT Kemenag sesuai dengan domisili
o Rekening Tabungan Haji dari Calon Haji setelah mencapai di atas Rp. 25.000.000, Calon Haji datang ke Kantor Kementerian Agama setempat sesuai domisili untuk:
Mengisi SPPH dengan melampirkan
dokumen-dokumen yang dipersyaratkan
Pengambilan foto berwarna pada Koperasi, berlatar
belakang putih dan berukuran muka tampak 70-80% Membubuhkan tanda tangan dan Cap Jempol kiri
(Finger print) pada SPPH
o Calon Haji datang ke Cabang BPS-BPIH dengan membawa SPPH, 5 (lima) lembar pas photo dan buku tabungan Haji
Agama CQ. Dirjen Penyelenggaraan Haji dan Umroh di Cabang BPS-BPIH yang ditunjuk sebagai pooling dana Tabungan Haji. Cabang BPS-BPIH mengimput nomor pemindahbukuan / transfer dan data SPPH untuk mendapatkan nomor porsi. Kemudian Calon Haji mendapatkan bukti setoran awal dan bukti pendebetan
o Calon Haji mendaftar ulang ke Kantor Kementerian Agama setempat
Pada saat calon haji melaporkan diri ke Kandepag Kabupaten/kota setelah menyetor BPIH kepada yang bersangkutan diberikan:
o Buku petunjuk perjalanan dan kesehatan haji o Buku bimbingan ibadah haji, umroh dan ziarah o Buku tanya jawab manasik haji
o Buku doa manasik dan ziarah
Selanjutnya pada waktu yang ditetapkan calon haji menerima pemberitahuan untuk pelatihan di daerah dan pada saatnya akan menerima pemberitahuan pemberangkatan.
d) Proses Pelunasan (BPIH)
o Bank Negara Indonesia (BNI) o Bank Negara Indonesia Syariah o Bank Rakyat Indonesia (BRI) o Bank Rakyat Indonesia Syariah o Bank Mandiri
o Bank Syariah Mandiri
o Bank Tabungan Negara (BTN) o Bank Sumut
Waktu dan besarnya BPIH yang harus dibayar Calon Haji ditentukan oelh Pemerintah yang tertuang di dalam Peraturan Presiden (PP). Pada waktu yang telah ditentukan, Calon Haji dtang ke Cabang BPS-BPIH dengan membawa:
o Bukti Setoran Awal o Setoran kekurangan BPIH o 5 (lima) lembar pas photo
Cabanag BPS-BPIH mengimput porsi untuk pelinasan:
o Menerima setoran kekurangan BPIH (sesuai kurs BI)
o Mentransfer dana setoran BPIH ke Rekening Menteri Agama di Bank Indonesia
o Lembar 1 (putih) diserahkan pada Calon Haji
o Lembar 2 (biru) diserahkan pada Kantor Kementerian Agama dan ditahan di bank
o Lembar 3 (merah) diserahkan pada Kantor Kementerian Agama dan ditahan di bank
o Lembar 4 (kuning) diserahkan pada Kantor Kementerian Agama dan ditahan di bank
o Lembar 5 (putih) ditahan untuk arsip bank
o Proses qur’ah untuk pemberkasan dan pemberangkatan sudah harus dilakukan sejak dini
o Selama proses pelunasan hendaknya Kantor Kementerian Agama sudah mengetahui jumlah Calon Haji yang bergabung dengan masing-masing KBIH dan jumlah Calon Haji Mandiri, serta sudah ada gambar untuk regu dan rombongannya
o Masing-masing daerah sudah waktunya utnuk siap sebagai penyangga, dengan prinsip:
Berangkat dari daerah secara bersamaan, walaupun nanti
ada yang harus bergabung dengan kloter dibelakngnya / didepannya
Apabila harus jadi penyangga akan terpisah dalam bentuk
e) Syarat Pelunasan
o Calon Haji yang berhak melunasi BPIH adalah:
o Calon Haji yang memiliki nomor porsi masuk dalam alokasi porsi provinsi dan atau porsi Kabupaten/Kota bagi wilayah yang porsi dibagi per Kabupaten/Kota
o Calon Haji yang belum pernah menunaikan ibadah haji, telah berusia 18 tahun ke atas atau sudah menikah
o Suami, anak kandung dan orang tua kandung yang sudah menunaikan ibadah haji dan akan menjadi mahrom calon haji atau pembimbing ibadah haji yang telah ditetapkan oleh Kanwil Kemenag Provinsi setempat
o Calon Haji yang sudah pernah menunaikan ibadah haji dan telah memperoleh nomor porsi, serta masuk dalam alokasi prosi provinsi ditetapkan menjadi daftar tunggu (waiting list) tahun berjalan
o Calon Haji yang mendapatkan porsi dan amsuk dalam alokasi porsi provinsi tahun yang bersangkutan namun tidak menyetorkan pelunasan BPIH, atau nomor porsinya tidak masuk dalam porsi provinsi tahun yang bersangkutan, atau telah melunasi BPIH tetapi tidak dapat berangkat, maka secara otomatis menjadi waiting list
Alur Calon Haji Tunda:
o Calon Haji menyelesaikan kekurangan pelunasan BPIH
o Melapor ke Kantor Kementerian Agama domisili dengan membawa lembar bukti setoran penambahan BPIH berjalan yang dilengkapi dengan lembar pelunasan BPIH tahun sebelumnya
o Kantor Kementerian Agama meneliti kelengkapan berkas calon haji tersebut, meliput i:
Bukti Setoran Pelunasan BPIH tahun sebelumnya Bukti Setor Penambahan BPIH tahun berjalan
Proses penyelesaian dokumen sama dengan penyelesaian
dokumen calon haji biasa
Dalam hal porsi provinsi tidak terpenuhi sampai batas akhir masa pelunassan BPIH, Calon Haji diberikan kesempatan melunasi BPIH sesuai dengan urutan nomor porsi provinsi yang bersangkutan dengan batas waktu tertentu.
f) Alur Mutasi
1. Calon Haji mengajukan permohonan mutasi ke Kantor Kementerian Agama setempat dengan membawa foto copy BPIH lembar putih dan BPIH lembar biru (asli) untuk penerbangan dengan dilengkapi persyaratan sesuai ketentuan di atas
Kantor Kementerian Agama yang dituju dan tembusan ke
Kanwil Kemenag Provinsi (mutasi antar Kabupaten/Kota dalam provinsi)
Kanwil Kemenag Provinsi dan setelah direkomendasi oleh
Kanwil Kemenag Provinsi setempat diteruskan ke Kanwil Kemenag Provinsi tujuan dan tembusan ke Kantor Kementerian Agama Kabupaten/Kota asal (mutasi antar provinsi dalam zona)
Mutasi antar zona harus dilengkapi BPIH asli lembar 1 s.d
5, materai Rp.6.000,- sebanyak 2 lembar, pas photo lengkap untuk paspor, surat kuasa untuk pengurusan & surat kuasa untuk pengambilan kelebihan/kekurangan BPIH
g) Proses Pembatalan
Pembatalan Setoran Awal (Rp. 25.000.000). Calon haji mengajukan permohonan pembatalan kepada Kepala Kantor Kementerian Agama Kabupaten/Kota disertai dokumen yang dipersyaratkan:
Pengajuan Pembatalan dan Penarikan BPIH dari yang
bersangkutan bermaterai Rp.6.000,- (enam ribu rupiah) dan untuk jamaah yang wafat dari ahli waris
Bukti BPIH lembar 1 (asli) Foto copy KTP
Surat keterangan ahli waris dari Kelurahan diketahui oleh Camat Surat Kuasa atas dana pengambilan BPIH bermaterai Rp.6.000,-
Surat Keterangan Kematian
Berkas permohonan pembatalan oleh Kantor Kementerian Agama setempat diteruskan kepada Kementerian Agama Pusat melalui Kanwil Kemenag setempat untuk diproses pembatalan data dan pembayaran. Kementerian Agama Pusat / Bendahara BPIH memerintahkan kepada Cabang BPS-BPIH yang mengelola rekening setoran awal untuk mentransfer dana pembayaran pembatalan ke Calon Haji. Pengambilan setoran awal BPIH kepada Calon Haji batal dilakukan pada BPS-BPIH tempat setor tanpa dikenakan potongan biaya.
h) Pembatalan BPIH Lunas
i) Standar Pengembalian Dana Pembatalan
Pengambilan dana BPIH batal diupayakan dapat diproses cepat dengan memanfaatkan faximile atau Webmail SISKOHAT dengan waktu maksimal sesuai S.O.P, sebagai berikut:
Kantor Kementerian Agama Kabupaten/Kota = 2 hari Kanwil Kementerian Agama Provinsi = 2 hari
Siskohat Pusat = 2 hari Bendahara BPIH = 5 hari
BPS-BPIH = 3 hari + Jumlah = 14 hari
j) Pelatihan Calon Haji
Pelatihan calon haji dilaksanakan ditingkat Kabupaten/kota selama 4 hari. Bagi daerah yang memiliki pelatih calon haji, bimbingan haji dilaksanakan sebagai berikut:
1. Secara individual dalam kelompok-kelompok kecil 10 sampai 12 orang, tidak lagi secara massal dalam bentuk penataran/pelatihan
2. Pelatihan calon haji dilakukan sejak dini, yakni sejak calon haji melapor ke Kantor Kementerian Agama Kabupaten/kota. Selanjutnya calon haji dimasukkan ke dalam kelompok binaan dan ditunjuk seorang pelatih yang akan melakukan pelatihan jamaah tersebut sampai matang dan siap berangkat menunaikan ibadah haji.
4. Pelatihan dilaksanakan dengan menggunakan metode dialog, tanya jawab, diskusi dengan disertai praktek atau peragaan secukupnya sampai calon haji betul-betul matang.
Adapun materi pelatihan adalah bimbingan perjalanan haji, manasik haji, kesehatan haji, akhlak dan kepribadian jamaah haji. Pelatihan ini dilaksanakan oleh panitia Kementerian Agama. Untuk kepentingan calon haji sendiri hendaknya setiap calon mengikuti pelatihan tersebut dengan sebaik-baiknya secara penuh.
k) Pengelompokan Calon Haji
Di daerah Tk. II (sesudah masa pendaftaran ditutup) calon haji dikelompokkan sebagai berikut:
1. Regu, terdiri dari 10 orang termasuk seorang Ketua Regu yang dipilih dari dan oleh anggota regu dengan tugas membimbing dan menjaga keutuhan regu.
2. Rombongan terdiri dari 50 orang yaitu 5 regu termasuk seorang Ketua Rombongan.
l) Perbekalan Haji
Untuk mempersiapkan perbekalan haji, Dirjen Bimas Islam dan Urusan Haji menentukan asumsi jumlah jamaah berdasarkan quota yang ditetapkan. Asumsi jumlah jamaah ini dimaksudkan sebagai pegangan untuk pengadaan perbekalan yaitu tentang buku-buku, bimbingan-bimbingan, obat-obatan, jumlah petugas yang diupayakan lebih dini.
m) Proses Asuransi
Jamaah Haji diasuransikan dengan Premi Rp. 100.000,- / CJH. Asuransi Jamaah Haji adalah Asuransi Jiwa Perjalanan Ibadah Haji yang memberikan proteksi murni terhadap resiko wafat alamiah atau akibat kecelakaan dan cacat tetap/cacat sebagian akibat kecelakaan selama asuransi. Peserta asuransi jiwa dan kecelakaan diri jamaah haji adalah yang terdaftar dalam database Siskohat.
n) Klaim Asuransi
Masa berlaku Asuransi Jiwa adalah sejak calon haji berangkat dari rumah ke embarkasi sampai dengan tiba kembali di tempat tinggal masing-masing. Pengajuan klain asuransi ditujukan kepada Asuransi Jiwa Bumi Putera 1912 setempat.
o) Persyaratan Klaim Asuransi
Meninggal dunia di dalam negeri:
Surat Keterangan kecelakaan dari yang berwajib jika meninggal
karena kecelakaan
Meninggal dunia di Arab Saudi:
SKK dari Konjen RI
Surat Keterangan Ahli Waris dari Kelurahan Domisili
Surat Kuasa dari ahli waris kepada anggota keluarga yang ditunjuk
untuk mengurus, menandatangani dokumen klaim dan menerima santunan
Surat Pengantar dari Kantor Kementerian Agama setempat
p) Ralat Data CJH Proses
Calon Haji harap meneliti berkas yang diterima baik setelah entry SPPH oleh Kantor Kementerian Agama atau setelah entry setoran awal pada BPS-BPIH. Jika terjadi kesalahan entry dapat memintakan ralat untuk pembetulan dengan maksimal 3 item kesalahan. Apabila terjadi kesalahan pada entry SPPH ralat dimintakan pada Kantor Kementerian Agama dan kesalahan entry pada BPS-BPIH maka ralat dimintakan pada bank yang bersangkutan. Ralat ditujukan ke Siskohat Provinsi/Pusat dan tembusan ke Kantor Kementerian setempat. Ralat dilakukan sebelum terjadinya proses pelunasan, sehingga saat proses pelunasan data sudah benar.
q) Biaya Yang Menjadi Tanggungan Calon Haji (Di Luar Komponen
BPIH)
masing-masing yang besarnya ditetapkan oelh Pemerintah Derah, meliputi:
Pemeriksaan kesehatan sebelum masuk asrama haji embarkasi Perjalanan dari tempat tinggal ke Asrama Haji embarkasi /
debarkasi pergi-pulang
Biaya ziarah ke tempat bersejarah di Makkah dan Jeddah
Biaya DAM, diharapkan dapat disalurkan ke Islamic Development
Bank melalui Bank Ar-Rajhi secara sukarela sesuai himbauan Pemerintah Arab Saudi
Pakaian seragam
r) Sanksi
Calon Haji yang menggunakan identitas orang lain, pendaftarannya
dinyatakan tidak sah
BPS-BPIH yang melakukan tindakan perubahan identitas, foto dan
entry data calon haji yang tidak sesuai dengan ketentuan dan prosedur akan diberikan sanksi pencabutan user ID Cabang Bank yang bersangkutan
BPS-BPIH yang tidak melakukan pemindahbukuan dan konfirmasi
data setoran BPIH, maka secara otomatis akan diblokir
PIHK yang melakukan pelanggaran perubahan data dan identitas
calon haji akan dikenakan sanksi sesuai ketentuan yang berlaku PIHK yang tidak melaporkan jamaah haji dalam waktu 3 x 24 jam
1.5.4 Analisis SWOT
Menurut Rangkuti (2014:19) analisis SWOT adalah identifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk merumuskan strategi perusahaan. Analisis ini didasarkan pada logika yang dapat memaksimalkan kekuatan (strengths) dan peluang (opportunities), namun secara bersamaan dapat meminimalkan kelemahan (weaknesses) dan ancaman (threats).
Proses pengambilan keputusan strategi selalu berkaitan dengan pengembangan misi, tujuan, strategi dan kebijakan perusahaan. Dengan demikian, perencanaan strategis (strategic planner) harus menganalisis faktor-faktor strategis perusahaan (kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman) dalam kondisi yang ada saat ini. Hal ini disebut dengan analisis situasi. Model yang paling popular untuk analisis situasi adalah analisis SWOT.
Berikut ini merupakan penjelasan dari SWOT menurut David dan Fred R. (2009:47), yaitu:
1. Kekuatan (Strengths)
Kekuatan adalah sumber daya, keterampilan atau keunggulan-keunggulan lain yang berhubungan dengan para pesaing perusahaan dan kebutuhan pasar yang diharapkan perusahaan dapat dilayani. Kekuatan adalah kompetisi khusus yang memberikan keunggulan kompetitif bagi perusahaan di pasar.
2. Kelemahan (Weaknesses)
kinerja perusahaan. Keterbatasan tersebut dapat berupa fasilitas, sumber daya keuangan, kemampuan manajemen dan keterampilan pemasaran dapat merupakan sumber dari kelemahan perusahaan.
3. Peluang (Opportunities)
Peluang adalah situasi penting yang menguntungkan dalam lingkungan perusahaan. Kecenderungan-kecenderungan penting merupakan salah satu sumber peluang, seperti perubahan teknologi dan meningkatnya hubungan antara perusahaan dengan pembeli atau pemasok merupakan gambaran peluang bagi perusahaan.
4. Ancaman (Threats)
Ancaman adalah situasi penting yang tidak menguntungkan dalam lingkungan perusahaan. Ancaman merupakan pengganggu utama bagi posisi sekarang atau yang diinginkan perusahaan. Adanya peraturan-peraturan pemerintah yang baru atau yang direvisi dapat merupakan ancaman bagi kesuksesan perusahaan.
kelemahan bahkan memprediksi ancaman di masa depan serta menghasilkan cara-cara untuk mengantisipasinya.
Menurut Rangkuti (2006), Matriks SWOT dapat menggambarkan secara jelas bagaimana peluang dan ancaman eksternal yang dihadapi perusahaan dapat disesuaikan dengan kekuatan dan kelemahan yang dimilikinya. Matriks ini dapat menghasilkan empat set kemungkinan alternatif strategis.
Tabel: 1.2 Matrik SWOT
Kekuatan (S) Kelemahan (W)
Peluang (O) Strategi S-O
Ciptakan strategi yang
Ancaman (T) Strategi S-T
Ciptakan strategi yang
a) S-O strategi: Mengejar peluang dengan menggunakan kekuatan yang ada b) W-O strategi: Mengatasi kelemahan untuk mengejar peluang
d) W-T strategi: Menghilangkan atau mengurangi kelemahan agar tidak rentan terhadap ancaman.
Dari hasil komposisi di atas akan diperoleh banyak kemungkinan strategi yang dapat dilakukan perusahaan. Tetapi, perusahaan harus berani memilih beberapa strategi yang kritikal dan memberikan dampak terbesar bagi kemajuan perusahaan. Perusahaan harus mempertimbangkan pemilihan strategi yang sesuai dengan nilai-nilai perusahaan dan tanggung jawab perusahaan terhadap lingkungan sekitar (social responsibility). Dengan mempertimbangkan hal-hal di atas, maka akan diperoleh strategi yang diterima oleh karyawan dan masyarakat sekitar.
1.6 Definisi Konsep
Menurut Singarimbun (1995:33) konsep adalah istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Melalui kosep, peneliti diharapkan akan menyederhanakan pemikirannya dengan menggunakan satu istilah untuk beberapa kejadian yang berkaitan satu dengan yang lainnya. Konsep sangat penting dalam penelitian karena dia menghubungkan dunia teori dan dunia observasi antara abstraksi dan realitas.
Oleh karena itu, untuk mendapatkan batasan yang jelas dari masing-masing konsep yang akan diteliti maka penulis mengemukakan definisi konsep dari penelitian yaitu:
cara atau upaya bagaimana agar tujuan tersebut dapat dicapai. Strategi dapat didefinisikan menetapkan arah kepada “manajemen”. Dalam artian orang tentang sumber daya di dalam bisnis dan tentang bagaimana mengidentifikasikan kondisi yang memberikan keuntungan terbaik untuk membantu memenangkan persaingan dalam pasar.
2. Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan memulai aktivitas orang lain yang langsung diterima. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan tindakan yang dilakukan orang lain agar masing-masing memperoleh keuntungan yang diharapkan dan mendapat kepuasan. 3. Ibadah haji merupakan suatu bentuk ketaatan atau kepatuhan manusia
(umat Islam) terhadap perintah Allah swt yang dilaksankan dengan jasmani, rohani dan harta yang dimiliki dengan doa, tata cara dan waktu yang tertentu demi kesempurnaan ibadah tersebut serta untuk kepentingan pribadi dan masyarakat.
1.5 Sistematika Penulisan
Penulisan penelitian ini menggunakan sistematikasebagai berikut:
BAB I: PENDAHULUAN
BAB II: METODE PENELITIAN
Pada bab ini memuat bentuk penelitian, lokasi penelitian, informan penelitian, teknik pengumpulan data dan teknik analisis data.
BAB III: DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang gambaran umum mengenai karakteristik lokasi penelitian.
BAB IV: PENYAJIAN DATA
Bab ini memuat data penelitian yang diperoleh dari lapangan dan dokumentasi yang akan dianalisis.
BAB V: ANALISA DATA
Bab ini memuat analisis data yang diperoleh dari hasil penelitian dan memberikan interpretasi atas permasalahan yang diteliti.
BAB VI: PENUTUP
