BAB 1
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Salah satu bidang usaha yang mulai bermunculan sekarang ini adalah usaha dibidang pengolahan bibit parfum. Banyak konsumen yang mulai menggemari parfum yang pengolahannya tanpa alkohol dibandingkan pafum-parfum import. Dari segi harga serta daya tahan, pengolahan bibit parfum terkadang lebih memuaskan konsumen.
Dengan adanya kualitas yang baik dari segala aspek dalam suatu perusahaan, akan menciptakan persepsi-persepsi tertentu bagi para konsumennya. Setelah konsumen puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan dengan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen
merasa benar-benar puas, mereka akan memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Oleh karena itu, perusahaan harus mulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas
pelayanan, produk, dan persepsi-persepsi pelanggan karena kini disadari bahwa pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam bertahan didunia bisnis untuk memenangkan persaingan (Tjiptono, 2005).
Ada 6 alasan mengapa suatu institusi perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya (Kotler, Hayes dan Bloom, 2002; dalam Kotler, 2004):
1. Pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar kepada institusi.
2. Biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibanding menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada.
3. Pelanggan yang sudah percaya kepada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dengan urusan lainnya.
4. Biaya operasi institusi akan menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan yang loyal.
5. Institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan institusi. 6. Pelanggan loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha pula untuk
menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan.
Toko Parfum CA Perfumerry di Medan mulai ada sejak Juni 2006, merupakan salah satu dari toko-toko parfum yang mulai berkembang di Medan ini dalam pengolahan bibit parfum isi ulang. Menjual lebih dari 200 macam jenis bibit parfum dengan berbagai merk yang banyak digemari masyarakat. Sampai tahun 2013 toko parfum CA Perfumerry ini sudah memiliki 14 cabang diberbagai daerah di Medan ini. Tidak hanya memiliki cabang disini, CA Perfumerry juga memiliki cabang diluar kota seperti Surabaya, Balikpapan, Lombok, Banjarmasin, Manado, Palembang dan Mataram. Memberikan harga yang terjangkau, serta kualitas yang sudah tidak diragukan lagi dalam pengolahan bibit parfum, menjadikan toko parfum ini semakin meningkatkan resistensinya.
Karena beberapa hal tersebut, jelas bahwa analisis kepuasan pelanggan perlu diadakan secara berkala oleh suatu perusahaan, agar perusahaan tersebut
mengetahui hal-hal apa saja yang harus diperbaiki atau lebih ditingkatkan lagi untuk mempertahankan atau bahkan menambah jumlah konsumen. Ada banyak cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu dengan pendekatan multiple
logistic regression, structural equation modelling, partial least square dan generalized maximum entropy (Alamsyah, 2008: 62).
Structural Equation Modelling (SEM) atau model persamaan struktural
merupakan analisis multivariat yang digunakan untuk menganalisis hubungan antar variabel secara kompleks. Analisis data dengan mengunakan SEM berfungsi untuk menjelaskan secara menyeluruh hubungan antar variabel yang ada dalam penelitian. SEM digunakan untuk memeriksa dan membenarkan suatu model (Hair et.al, 2006: 711). Syarat utama menggunakan SEM adalah membangun suatu model hipotesis yang terdiri dari model struktural dan model pengukuran dalam bentuk diagram jalur. SEM merupakan sekumpulan teknik – teknik statistik yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan secara simultan.
Ada beberapa alasan yang mendasari penggunaan SEM diantaranya adalah (Dillala, 2000: 442) : Pertama, model yang dianalisis relatif rumit sehingga akan
sulit untuk diselesaikan dengan metode analisis jalur pada regresi linear. Kedua, SEM mempunyai kemampuan untuk mengestimasi hubungan antar variabel yang bersifat multiple relationship. Ketiga, kesalahan pada masing – masing observasi tidak diabaikan tetapi tetap dianalisis, sehingga SEM cukup akurat untuk menganalisis data kuesioner yang melibatkan persepsi. Keempat, Peneliti dapat dengan mudah memodifikasi model untuk memperbaiki model yang telah disusun agar lebih layak secara statistik. Kelima, SEM mampu menganalisis hubungan timbal balik secara serempak.
Berdasarkan uraian sebelumnya, penulis menjadikan Toko Parfum CA Perfumerry sebagai objek pengamatan dalam pembuatan skripsi ini dengan judul
“Model Persamaan Struktural Untuk Mengetahui Loyalitas Konsumen, Studi pada Toko Parfum Cinta Aroma (CA Perfumerry) di Medan.
1.2Perumusan Masalah
Semakin banyaknya bermunculan toko pengolahan bibit parfum yang sejenis dengan CA Perfumerry, melalui penelitian ini menggunakan model persamaan struktural diharapkan mampu menentukan variabel construct yang mempunyai
pengaruh paling besar sehingga CA Perfumerry dapat mempertahankan konsumennya, dan bagaimana menentukan model persamaan struktural terbaik dari loyalitas konsumen.
1.3Batasan Masalah
Untuk membuat permasalahan lebih terarah dan mencegah meluasnya permasalahan, maka dilakukan pembatasan – pembatasan antara lain :
1. Objek penelitian adalah pelanggan yang datang ke CA Perfumerry untuk membeli parfum.
2. Konsumen yang diteliti sebagai sampelnya diambil dari lima toko parfum CA Perfumerry di Medan yang dipilih berdasarkan kriteria tertentu.
1.4Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis pengaruh persepsi, nilai produk, daya saing dan kepuasan konsumen untuk menghasilkan loyalitas konsumen dengan menggunakan model persamaan struktural. Menentukan konstruk mana yang paling berpengaruh pada loyalitas sehingga bisa ditingkatkan.
1.5Kontribusi Penelitian
1.
Menambahreferensi bagi pembaca dalam penelitian sejenis di masa yang akan datang.
2.
Memberikaninformasi kepada CA Perfumerry seberapa pentingnya nilai produk, daya
saing, persepsi dan kepuasan pelanggan menghasilkan loyalitas
pelanggannya
