BAB I PENDAHULUAN 1.6Latar Belakang
Berbelanja merupakan aktivitas yang penting dalam keseharian
masyarakat dalam memenuhi berbagai kebutuhan. Bahkan bagi sebagian orang,
aktivitas berbelanja mempunyai kesenangan tersendiri. Dalam aktivitas
berbelanja, konsumen dapat melakukan pilihan terhadap tempat berbelanja
maupun produk yang akan dibeli. Dan untuk mendapatkan kesenangan berbelanja
tersebut, konsumen akan memilih tempat berbelanja mana yang sesuai dengan
harapannya. Tentunya dalam proses ini konsumen berharap bahwa berbelanja di
tempat yang dipilihnya tersebut akan memberikan kepuasan.
Mini market merupakan salah satu pilihan yang sangat dipertimbangkan
oleh konsumen saat memilih tempat berbelanja. Selain jumlahnya yang banyak,
keberadaan mini marketpun sangat mudah dijangkau. Saat ini, keberadaan mini
market sangat menjamur di sekitar kita. Dengan menjamurnya bisnis mini market
tersebut, tentunya hal ini merupakan suatu ancaman persaingan bagi setiap mini
market.
Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan.
Dan hal ini juga merupakan faktor terpenting munculnya loyalitas pelanggan
sekaligus kunci utama dalam memenangkan persaingan bisnis. Kepuasan
pelanggan mempunyai berbagai peran penting bagi perusahaan. Maka dari itu,
menaikkan reputasi perusahaan sehingga reputasi perusahaan semakin positif di
mata masyarakat pada umumnya dan pelanggan pada khususnya; dapat
mendorong terjadinya loyalitas pelanggan; memungkinkan terciptanya
rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, sehingga
semakin banyak orang yang membeli dan menggunakan produk perusahaan;
meningkatkan keuntungan dan hubungan antara perusahaan dan para
pelanggannya menjadi harmonis; serta mendorong setiap anggota organisasi untuk
bekerja dengan tujuan serta kebanggaan yang lebih baik.
Munculnya keluhan dan tiadanya pembelian ulang di suatu minimarket
merupakan indikasi ketidakpuasan pelanggan. Sebaliknya, munculnya pujian serta
bertambahnya pelanggan menunjukkan adanya kepuasan pelanggan. Hal inilah
yang perlu diperhatikan oleh perusahaan, apakah pelanggannya puas atau tidak
puas berbelanja di mini market tersebut. Oleh karena itu, agar dapat memberikan
kepuasan bagi pelanggan, perusahaan harus memperhatikan faktor-faktor
munculnya kepuasan pelanggan.
Untuk memberikan kepuasan pada pelanggan, perusahaan harus dapat
memenuhi harapan pelanggan, baik dari segi harga, kualitas produk maupun
kualitas pelayanan. Dalam hal produk, tentunya bisnis ritel, khususnya mini
market telah mempunyai kriteria khusus dalam menjual produk tertentu. Seluruh
produk yang dijual di mini market merupakan hasil seleksi yang ketat dalam hal
kualitas. Jadi dalam penelitian ini, peneliti lebih menekankan pada faktor harga
mempertimbangkan mini market mana yang harganya tidak mahal dan kualitas
pelayanannya baik.
Harga yang relatif lebih murah atau terjangkau, sangat dipertimbangkan
oleh konsumen. Apabila konsumen mendapatkan produk yang sama namun
dengan harga lebih murah, tentunya kepuasan konsumen akan lebih mudah
dicapai. Selain itu, kualitas pelayanan juga sangat dipertimbangkan oleh
konsumen untuk mencapai kepuasan dalam berbelanja. Sunarto (2007:106)
menyatakan bahwa sudah banyak penelitian yang mengungkapkan terdapatnya
kaitan erat antara profitabilitas dengan pelayanan toko yang memuaskan. Mulai
dari pengunjung datang, hingga saat melakukan pembayaran. Misalnya, pada saat
pengunjung ingin bertanya pada pramuniaga toko, apakah cukup mudah
menemukan yang dicari hanya dengan melihat petunjuk toko? Saat konsumen
lupa dan harus mengganti barang, adakah yang membantu? Saat konsumen harus
memilih barang, dan perlu aksesori pelengkap, siapa yang menunjukkan
tempatnya? Atau saat konsumen ingin cepat melakukan transaksi karena sedang
diburu waktu, adakah yang membantu? Semua pertanyaan tersebut harus dapat
dijawab dengan tindakan yang nyata oleh seluruh pramuniaga toko untuk
memuaskan kebutuhan konsumen. Dengan demikian dapat kita simpulkan bahwa,
harga dan kualitas pelayanan sangat menentukan kepuasan pelanggan.
Dalam penelitian ini, peneliti mendapatkan berbagai referensi yang
mendukung permasalahan penelitian. Referensi tersebut berasal dari
Albertus Ferry Rostya Adi (2012) melakukan penelitian tentang pengaruh
harga, kualitas produk, dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa Harga, Kualitas Produk, dan Kualitas Layanan
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Ari Prasetio (2012) melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas
pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan harga berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
Erlangga Tahta Kusumanegara (2012) melakukan penelitian tentang
pengaruh harga, keragaman produk, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa harga, keragaman produk,
dan kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Variabel dominan yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah
variabel kualitas pelayanan dengan nilai standardized coefficient paling tinggi.
Oldy Ardhana (2010) melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas
pelayanan, harga dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, harga dan lokasi yang diteliti
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Arlina Nurbaity Lubis Dan Martin (2009) pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Deli Medan. Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa harga dan kualitas pelayanan memiliki
Pada penelitian ini, peneliti sangat tertarik untuk meneliti mini market
Alfamart yang berada di jalan Kapten Muslim Ujung No.291 Helvetia, Medan.
Hal ini disebabkan karena mini market Alfamart tersebut, merupakan mini market
yang baru saja beroperasi pada awal tahun 2013, tepatnya tanggal 1 Januari 2013.
Sebelumnya, terdapat sebelas mini market lain yang telah lebih dulu beroperasi di
sepanjang jalan Kapten Muslim tersebut, sehingga Alfamart ini merupakan mini
market yang terbaru diantara mini market lainnya. Tentunya ada banyak tantangan
yang harus dihadapi oleh Alfamart ini dalam menghadapi persaingan.
Selain itu, mini market Alfamart mempunyai tagline “Belanja puas, harga
pas” untuk menunjukkan pada publik bahwa perusahaan ini mempunyai jaminan
atas kepuasan dalam berbelanja dan harga yang pas bagi konsumen. Dan seperti
penjelasan yang telah disampaikan sebelumnya, kepuasan dalam berbelanja dapat
dicapai dengan adanya kualitas pelayanan yang baik dan harga yang sesuai. Oleh
karena itu untuk membuktikan tagline Alfamart ini pada persepsi pelanggan,
peneliti memutuskan untuk meneliti di Alfamart Kapten Muslim 2 Medan.
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan diatas, peneliti tertarik
untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Harga dan Kualitas
1.7Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan sebelumnya, maka
rumusan masalah penelitian ini adalah:
1. Apakah faktor harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Alfamart
Kapten Muslim 2 Medan?
2. Apakah faktor kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Alfamart Kapten Muslim 2 Medan?
3. Apakah faktor harga dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan Alfamart Kapten Muslim 2 Medan?
1.8Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dilaksanakannya penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan Alfamart
Kapten Muslim 2 Medan.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Alfamart Kapten Muslim 2 Medan.
3. Untuk mengetahui pengaruh harga dan kualitas pelanggan secara
1.9Manfaat Penelitian
Setiap penelitian diharapkan dapat memberi manfaat bagi berbagai pihak,
baik yang membaca maupun yang terlibat langsung di dalam proses dan hasil
penelitian ini.
Adapun manfaat yang didapatkan dengan tercapainya tujuan penelitian ini
adalah sebagai berikut:
1. Manfaat Teoritis
Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat untuk
perkembangan ilmu administrasi bisnis, khususnya di bidang pemasaran yang
berkaitan tentang kepuasan pelanggan.
2. Manfaat Praktis
Bagi peneliti, penelitian ini bermanfaat untuk memperdalam bidang
pemasaran, khususnya tentang kepuasan pelanggan, serta melatih kesabaran
dan kedisiplinan peneliti dalam melaksanakan tugas.
Bagi perusahaan, penelitian ini dapat dijadikan referensi atau masukan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan dan menentukan harga yang tepat dalam
mencapai kepuasan pelanggan.
Bagi peneliti lain, penelitian ini dapat dijadikan referensi dalam melakukan
1.10 Sistematika Penulisan Bab I Pendahuluan
Bab ini menjelaskan latar belakang, rumusan masalah, tujuan
penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
Bab II Kerangka Teori
Bab ini menjelaskan kerangka teori dan kerangka pemikiran.
Bab III Metode Penelitian
Bab ini menjelaskan bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi
dan sampel, hipotesis, defenisi konsep, defenisi operasional, teknik
pengumpulan data, teknik pengukuran skor, dan teknik analisis
data.
Bab IV Hasil Penelitian
Bab ini berisi tentang deskripsi lokasi penelitian yakni menjelaskan
gambaran umum perusahaan, visi dan misi, struktur perusahaan,
deskripsi tugas dan fungsi bidang dan informasi yang berkaitan
tentang perusahaan. Selanjutnya berisi tentang penyajian data,
yakni berisi hasil data yang diperoleh dan diolah setelah penelitian
dilakukan. Dan yang terakhir adalah analisis data, yakni
menjelaskan pengujian dan hasil analisis data serta pembuktian
hipotesis dalam penelitian ini.
Bab V Penutup
Bab ini berisi kesimpulan dan saran dari hasil penelitian yang telah
